1. 影响消费者行为的个人内在因素p28一 生理因素：生理因素是指消费者的生理需要、生理特征、身体健康状况以及生理机能的健全程度等 马斯洛的需要层次理论：生理需要、安全需要、社会需要、尊重需要、自我实现需要二 心理因素：主要指消费者的心理活动； 心理过程指消费者心理活动的动态过程，包括认知、情感、意志等三个相互联系的具体过程2. 感觉阀限p521） 感觉阀限指能引起某种感觉持续一定时间的刺激量消费者的每一种感觉都有两种感受性，即绝对感受性和相对感受性Eg：一定强度和时间的光亮、色彩、声音等2） 如要产生感觉，刺激物就必须达到一定的量，那种刚刚能够引起感觉的最小刺激量，称为绝对感觉阀限理解）3） 对绝对感觉阀限或最小刺激量的察觉能力，就是绝对感受性4） 刚刚能够察觉的刺激物的最小差别量，称为差别感觉阀限理解） 3. 注意的含义p59在复杂的消费活动中，消费者经常需要把感知力、记忆力、思考力等集中在某个特定的消费对象上，这种把心理活动指向并集中于特定对象的现象就是注意4. 注意理论在市场营销中的应用p62 1）可以通过增加消费刺激强度来引起消费者的无意注意 2）可以通过明确消费目标，培养间接兴趣来维持消费者的有意注意。
3）消费者自觉排除外部干扰，加强意志努力，是从主观方面保持注意稳定和集中的重要条件 5. 背诵：关于遗忘的原因p69 1) 衰退说认为遗忘是由于记忆痕迹得不到强化而逐渐减弱，衰退以致消失的结果 2) 干扰说则认为遗忘在学习和回忆之间受到其他刺激干扰的结果6．消费者的思维过程p71 分析、综合、抽象、概括、比较、系统化、具体化7.消费者的学习p741）经典型条件反射理论（伊万·巴甫洛夫提出） 该理论认为，借助于某种刺激与某一反应之间的已有联系，经由练习可以建立起另一种中性刺激与同样反应之间的联系 2）操作性条件反射理论p75（斯金纳提出） 该理论认为，学习是一种反应概率上的变化，而强化是增强反应概率的手段 （适应于高介入度的购买情境）8．学习方法p78 背诵 1）模仿法 2）试误法 3）发现法 4）对比法9．意志及其特征p83 背诵 意志是指个体自觉地确定目的，根据目的调节支配行为，努力克服困难，实现预定目标的心理过程 特征：1）有明确的购买目的；2）与排除干扰和克服困难相联系； 3）调节购买行为全过程10．个性的含义p88 背诵 个性是指个体带有倾向性的，比较稳定的，本质的心理特征的总和。
11．从事各种消费活动所需要的基本能力p94 1）感知能力： 指消费者对商品的外部特征和外部联系加以直接反映的能力 2）分析评价能力：是指消费者对接收到的各种商品信息进行整理加工、分析综合、比较评价，从而对商品的价值优劣作出准确判断的能力 3）选择决策能力： 是指消费者在充分选择比较商品的基础上，及时果断地作出购买决定的能力 12. 气质的概念p101 背诵 气质是指个体心理活动的典型的、稳定的动力特征13. 消费者的自我概念与行为p114 自我概念作为影响个人行为的深层个性因素，同样存在于消费者的心理活动中，并对其消费行为有着深刻的影响作用 通过这些商品或服务的消费，可以显示出消费者与众不同的个性特征14．消费者的生活方式p116 生活方式与个性的区别：1） 生活方式很大程度上受个性的影响；2） 生活方式关心的是人们如何生活，如何花费，如何消磨时间等外显行为，而个性侧重从内部来描述个体，它更多地反映个体思维，情感和知觉特征 15. 消费者需要的含义和特征p121 背诵需要是个体由于缺乏某种心理或心理因素而产生内心紧张，从而形成与周围环境之间的某种不平衡状态。
特征：1）多样性和差异性；2）层次性和发展性； 3）伸缩性和周期性；4）可变性和可诱导性 16.消费者需要的基本内容p129 （背诵，答题时在扩展） 1）对商品基本功能的需要；2）对商品质量性能的需要；3）对商品安全性能的需要； 4）对商品消费便利的需要；5）对商品审美功能的需要；6）对商品情感功能的需要； 7）对商品社会象征性的需要；8）对享受良好服务的需要 17. 态度在消费者购买行为中的功能p156 背诵1）适应功能；2）识别功能；3）表现功能；4）自卫功能18. 消费者态度的改变p164 (了解既可) 由于促成消费者态度形成上述因素多具有动态性质，且处于不断变动之中，因此某种态度在形成之后并非一成不变而是可以予以调整和改变的消费者态度的改变即指已经形成的态度在接受某一信息或意见的影响后而引起的变化影响消费者态度改变的主要因素（看看随便记下）p165-1671） 消费者所在群体的影响；2）消费者性质的影响；3）广告宣传和服务 19. 改变消费者的途径p167（运用）一）直接说服； 二）间接说服（利用相关群体影响和亲身体验） 20. 消费者购买的过程p184 背诵 1）识别需要；2）搜集信息；3）分析选择；4）决定购买；5）购后评价 21. 购买决策的程序p186 1）消费者决策进行与否，决定了其购买行为发生或不发生； 2）决策的内容，确定了购买行为的方式、时间及地点； 3）决策的质量决定了购买行为的效用大小。
评价、选择、判断、决定）△ ：认知需求---寻找解决方案---评价比较方案---择优决定---购后评估 22. 购买决策的内容p187 （了解既可） 1）购买者 who ； 2）购买对象 what ；3）购买方式 how； 4）购买时间 when； 5）购买频率 who ； 6）购买地点 where；7）购买目的 why23. 消费者的购后评价方式p2041）对商品品牌作出评价；2）对商品质量作出评价；3）对经营企业作出评价24. 主要消费者群的特征p2351）青年消费者群的特征 a．青年消费者群人数众多；b.有较强的独立性和很大的购买潜力； c．购买行为具有扩散性2）女性消费群的特征 a．女性消费者数量庞大，是大多数购买行为的主体； b．购买商品挑剔，选择性强； c．注重商品的外观和感性特征； d．注重商品的实用性和具体利益； e．注重商品的便利性和生活得创造性； f．有较强的自我意识和自尊心 25. 口碑传播的概念p245 背诵口碑传播是消费者之间通过口头相互传递的商品信息这是对消费者行为影响力很大的一种信息源26. 口碑传播的作用p245 1）购买新产品的人常常对别人议论这种新产品； 2）购买者明显地得到了善意的口碑传播信息的影响。
27. 影响消费者行为的文化差异p2711）语言；2）教育；3）宗教；4）价值观念；5）风俗和习惯；6）审美观念；7）物质文化28. 自我参照准则（美国詹姆斯·A·李提出）p276 （仔细看并适当背诵） 具体是指营销人员在国际营销中解决具体问题时，完全用自己的价值观念作为理解这些问题的尺度和标准 显然，自我参照是由文化传统的积淀而形成的无意思行为，又会对跨文化营销形成障碍29. 社会阶层所引起的消费者心理行为与差异p281-285 1）社会阶层方面的三种消费者心理 a．基于希望被同一阶层成员接受的“认同心理”； b．基于避免向下降得“自保心理”； c．基于向上攀开的“高攀心理”；2）不同社会阶层消费者的心理与行为差异 a．不同阶层消费者对信息的利用和依赖程度存在差异； b．购物场所选择；c.购买指向；d.消费创新的态度3）同一阶层消费者行为的差异 30. 消费伦理观p292 消费伦理观是指人们对消费水平、消费方式等问题的总的态度和总的看法a． 节俭消费观；b. 奢靡消费观；c. 适度消费观 31.导致消费者流失的因素p305 1）核心服务的失误；2）服务人员的失误；3）价格；4）不方便；5）对失误的反应； 6）竞争；7）伦理道德；8）非自愿的流失。
32．消费者忠诚的含义p310 消费者忠诚是指消费者由于对某一品牌、商场或者供应商持有强烈的正面态度而产生的对品牌、商场或者供应商的承诺行为，其表现形式为持续性的重复光顾 33.消费者忠诚的层次p311 1）认知忠诚；2）情感忠诚；3）意向忠诚；4）行为忠诚34．品牌忠诚的含义p315 背诵 品牌忠诚是指消费者深深地偏爱并眷恋某一品牌，长期地购买该品牌产品，并自觉地关注和维护该品牌的声誉和市场地位 品牌的忠诚不是建立在直接的产品利益上，而是建立在品牌中凝结的深刻的文化内涵和精神内涵上维持他们与品牌长期联系的是独特的品牌形象和情感因素35.品牌的功能p3311）识别；2）信息浓缩；3）安全性；4）附加价值36.品牌对消费者购买行为的影响p338 1）品牌在寻求解决方案中的作用；2）品牌在评价比较方案中的作用； 3）品牌在购后评价中的作用37. 增强消费者的品牌偏好与忠诚途径p341 背诵 a．夯实品牌的载体要素；b.突出品牌的有形要素；c.强化品牌的无形要素38．体验的含义p351体验是指当个人达到情绪、体力、智力甚至是精神的某一特定水平时，意识中所产生的美好感觉美国营销专家斯科特·罗比内特定义：体验是公司和客户交流感官刺激、信息和情感的要点的集合。
39. 消费者体验的心理基础p335-3591）感觉体验；2）感受体验；3）思维体验；4）行为体验；5）关联体验40.体验营销概述p363 背诵 所谓体验营销，就是在整个营销行为过程中，充分利用感性信息的能力，通过影响消费者更多的感官感受来介入其行为过程，从而影响消费者的购买决策与结果 主旨：向顾客提供有价值的体验 目的：吸引和保留顾客，获取利润41.体验营销的模式p364 1）娱乐营销；2）美学营销；3）情感营销；4）生活方式营销；5）氛围营销42.体验营销实施策略p366 a．将体验融入产品之中；b 将体验添加到服务之中；c 开创新的体验业务； d．将体验蕴涵在营销传播之中；e 将体验凝聚在品牌之中 43. 营销个人理财的因素p375-376 1）资金；2）信息；3）知识专长；4）心理因素；5）理财环境44. 消费者投资工具p397 储蓄、债券、股票、期货、投资基金、房地产、收藏品、保险、教育、彩票45. 绿色消费的含义p413 绿色消费时一种以“绿色·自然·和谐·健康”为宗旨的，有益于人类健康和社会环境的新型消费方式；是指消费者意识到环境恶化已经营销其生活质量及生活方式，要求企业生产并销售有利于环保的绿色产品或提供绿色服务，以减少对环境伤害的消费活动和方式。
5R：节约资源，减少污染---绿色生活，环保选购----重复使用，多次利用---分类回收，循环再生---保护自然，万物共存46. 简约主义：p422 简约主义，又称极限艺术，最小主义，极少主义 其理念在于降低艺术家自身的情感表现，而朝单纯、逻辑的选择发展47. 绿色产品的含义p429 绿色产品是指在生产过程中和产品自身没有或较少对环境污染的产品，以及比传统的竞争产品更符合保护生态环境或社会环境要求的产品及服务48. 绿色营销策略p434 作为一种基于环境和社会利益考虑的新型营销策略，其实质而言，绿色营销是一种对社会负责任的影响活动特征：a． 绿色营销是营销的高级阶段和必然发展趋势，以可持续发展为核心，强调环境保护，追求经济利益、社会效益和生态效益三者结合b． 绿色营销的推行是一项长期的系统工程，不能定义为纯粹的企业行为，其环境保护要求决定了营销主体的多元化，需要多方力量的共同推动49. 网络消费的心理优势p450 a．网络消费是一种消费以自身需求为导向，个性化的消费方式； b．网络消费具有较强的互动性； c．网络消费能满足消费者对购物方便性的需求50. 网络消费的心理缺陷p451 a．消费者先阶段对网络资料的真实度缺乏信任； b．网络消费无法直接满足某些特定的心理需求。
51. 网络营销机制p4541）产品定制化；2）价格柔性化；3）营销互动化；4）配送社会化；5）服务人性化；6）交易安全化52. 新产品设计的心理策略p470 1）体现威望的个性特色；2）显示年龄的个性特色；3）标志社会地位的个性特色； 4）满足自尊和自我实现的个性特色；5）满足情感要求的个性特色53. 定价方法p475撇脂定价法 渗透定价法 尾数定价法 整数定价法 增值折价法 声望定价法习惯定价法 觉察价值定价法 最小单位定价法 分级定价法 折让价格定价法处理价格定价法54. 价格调整的心理策略p480 1）降价的心理策略 a．商品降价应具备的条件；b 准确地把握降价时机；c 降价幅度要适宜 2）商品提价的心理策略 做好宣传解释工作 组织替代品的销售 提供热情周到的服务 尽量减少消费者的损失 55. 整合营销传播含义p487 1）唐·舒尔茨教授认为：整合营销传播是针对顾客及其受众而制定、实施、评估品牌传播计划的商业过程； 2）美国广告协会认为：整合营销是一种营销传播策划的概念，它承认各种传播手段如广告、直接反应、促销、公共关系的战略作用并加以融合，以全面策划具有附加值的、可以产生明确、连贯的最大限度的传播影响。
56. 购物环境与消费者心理反应p491 1）售货现场布置与设计（△） a．研究对消费者意识的影响； b．研究消费者的无意注意； c．考虑商品的特点和购买规律； d．尽量延长消费者逗留卖场的时间 2）信道设计； 3）采光设计；（自然采光、人工采光） 4）商品陈列；（醒目陈列法、重点陈列法、连带陈列法、裸露陈列法、季节陈列法、、艺术陈列法） 5）店内售货现场景点设计的心理影响。