目 錄錄一、品質質的歷史史演進 1二、品質質管理的的未來 2三、品質質大師理理念 4四、全面面品質經經營（TTQM） 5五、以IISO（S）990000為基邁邁向TM 6六、全面面品質經經營（TTQM）的的理念 7七、全面面品質經經營（TTQM）的的中心思思想 8八、全面面品質經經營（TTQM）的的文化 9九、全面面品質經經營（TTQM）的的團隊 10十、全面面品質經經營（TTQM）的的管理策策略 11十一、全全面品質質經營（TTQM）的的管理模模式 18十二、全全面品質質經營（TTQM）的的運作方方法 23十三、全全面品質質經營（TTQM）的的架構 28十四、為為何要推推動TM 29十五、推推動全面面品質經經營TM的時時機 31十六、全全面品質質經營（TTQM）推推動組織織 32十七、全全面品質質經營（TTQM）成成功要素素 33一、品質質的歷史史演進項目時期使用方法法品質導向向制度/系系統負責部門門強 調調管 理設 計檢 驗18000年代檢驗工具具和方法法檢驗品質質QI檢驗部門門品質的均一性製 造19300年代統計工具具和技術術控制品質質QC製造部門門減少檢驗驗19500年代建立品質質保證系系統建立品質質QATQA各部門預防品質質失 敗敗19800年代動員組織織人力、使使用策略略管理管理品質質ISO//QS 90000CWQCCTQM所有人員員內、外部部顧 客客滿意和和企業競競爭力21世紀紀T Q M二、品質質管理的的未來(一)以以品質為為中心的的經營管管理1.檢討討組織任任務。
2.「品品質」長長期經營營3.鑑定定品質經經營特性性4.關鍵鍵領域的的持續改改善二)建建立品質質鏈供應商企業(本身)客戶※追求供供應商、企企業及客客戶的滿滿意三)過過程管理理產 出過 程投 入人、材料技術、機器::產品、服務資訊、情報::關鍵過程(B.C.P)持續改善三、品管管大師理理念(一)戴戴明(EEdwaardss Deeminng)(二)朱朱蘭(JJoseeph Jurran))(三)費費根堡((Armmandd V.. Feeigeenbaaum))(四)石石川馨((Ishhikaawa))(五)克克勞斯比比(Phhiliip BB. CCrossby))四、全面面品質經經營(TTQM))TQM是是一種理理性的思思考方式式與一組組指導原原則，作為持持續改進進組織的的基礎，它利用用數量方方法與人人力資源源，以改進進所獲得得的產品品與服務務的品質質及組織織內的所所有作業業過程，以符合合顧客現現在與未未來的需需要它它是以規規劃的方方法，整整合基本本的管理理技術、現現有的改改進努力力以及技技術與工工具，集集中全力力於品質質改進的的工作上上對象時間外部顧客客內部顧客客現 在12未 來34五、以IISO((QS)) 90000為為基礎邁邁向TM現狀合理化標準化標準化合理化標準化合理化TQM時間獲得驗證ISO/QS 9000追求全面顧客滿意強化企業體質品質系統全面顧客滿意強化企業體質TQM = IISO 90000 ++ QS 990000 AAS 990000 .. .. ..六、全面面品質經經營(TTQM))的理念念訓練(Trainings)團隊(Teams)顧客(Customer)系統(Systems)工具(Tools)領導(Leadership)過程(Process)過程(Process)過程(Process)過程(Process)承諾(Commitment)(Communication)溝 通文 化(Culture)持 續 改 善善(Conntinnuouus iimprroveemennt)七、全面面品質經經營(TTQM))的中心心思想(一)以以顧客((內、外外部)為為中心。
二)追追求組織織的經營營績效三)進進行永無無止盡的的過程改改善八、全面面品質經經營(TTQM))的文化化項目一般公司司文化TQM文文化1.企業業任務追求利潤潤從顧客滿滿意中追追求利潤潤2.顧客客需求(1)請請顧客訂訂出規格格(2)避避免顧客客抱怨(1)發發掘顧客客需求(2)滿滿足內、外外部顧客客需求3.目標標追求短期期經營績效效追求長期期經營績效效4.改善善方式著重個人人想法強調功能能性團隊隊5.改善善時程有時間性性永無止盡盡改善6.改善善對象產品／服服務產品／服服務／過過程7.改善善種類多而雜目標集中中8.問題題改善救火隊系統化.........九、全面面品質經經營(TTQM))團隊品質改善團隊品質經營團隊員人層基管主階中管主階高◎ 目標確認◎ 團隊運作◎ 過程改善◎ 問題解決◎ 優先順序◎ 改善團隊◎ 目標／標的◎ 過程改善◎ 願景◎ 品質意識◎ 關鍵領域十、全面面品質經經營(TTQM))的管理理策略(一) 品質政策策l TQM的的原則應應包括人人員、作作業流程程、產品品、服務務及報告告、文書書資料l 作業流程程的管理理、改進進及衡量量為基本本的管理理方法l 對於每一一組織階階層，均均應作適適切的訓訓練，訓訓練工作作要從最最高階層層做起。
l 每一階層層的管理理者與員員工，必必需為他他們的作作業過程程與產品品的品質質負責，要要建立量量化的品品質衡量量方法，作作為通知知改正行行動的基基礎l 工作團隊隊中能幹幹及有幹幹勁的員員工，依依其對品品質與生生產力的的貢獻加加以表揚揚及獎勵勵l 對已有的的策略作作出計劃劃，用以以衡量及及追求持持續的作作業過程程改進，俾俾能提供供最有價價值的產產品與服服務l 供應商是是否實施施TQMM，應作作為選擇擇之主要要考慮依依據l 從依賴檢檢驗的方方法，改改變為產產品設計計與建立立品質在在影響產產品品質質的作業業過程中中l 使用工具具與技術術在持續續的改進進品質系系統上l 持續性的的過程改改進是績績效改善善的關鍵鍵，應利利用必要要資源來來達到所所需文化化的改變變二) 追求新的的策略思思考方式式l 制度化的的持續改改進製程程，不僅僅在符合合標準而而已l 設法從內內部改進進製程，而而不是等等候顧客客的抱怨怨或要求求l 組織內各各單位都都包括在在內，不不僅依靠靠品保單單位l 使所有員員工均成成為改進進的驅動動力l 利用指引引與目標標值，作作為改進進的目標標l 利用適當當的過程程管制技技術l 瞭解製程程變異上上的影響響，及其其可作為為過程改改進的涵涵義。
l 品質是設設計得來來的，不不是剔除除缺點得得來的l 要把供應應商納入入改進製製程之中中，成為為負責的的合夥人人，而不不是敵對對者l 強調最佳佳壽命週週期成本本(最佳佳值)，不不僅是買買得最便便宜三) 瞭解你的的顧客品質的最最終需求求是讓顧顧客(或或使用者者)滿意意，無論論他們是是公司內內部顧客客或外部部顧客，都都要儘量量使他們們感到滿滿意最最終的使使用者是是現場的的工作人人員或外外部客戶戶，他們們要求產產品與服服務能滿滿足他們們對技術術性能的的期望((包括後後勤支援援)與時時程(要要時就有有)，而而且要能能以合理理的成本本獲得，這這件事難難在不但但要符合合顧客的的需要，而而且還要要發掘他他們要的的是什麼麼四) 設計真正正顧客需需求的條條件要先瞭解解顧客((內在及及外在))真正的的需求與與期望才才能談如如何滿足足他們，瞭瞭解需求求並將它它們精確確地反映映到產品品、服務務或製程程規格等等非常重重要，只只有使用用者期望望與需求求取得一一致時，使使用者才才會滿意意五) 著重於預預防、而而非改正正在改進品品質時預預防的槓槓桿作用用力量更更大(即即預防的的效果大大於矯正正的效果果)越在早期期開發一一項產品品或服務務時考慮慮品質，能能免除製製造與操操作使用用上的變變異性，其其獲得的的利益愈愈高，許許多問題題也能防防止。
六) 減少經常常性浪費費物 料料人 時時銷售損失失資金l 報廢l 過多的存存量l 檢驗裝備備l 試驗裝備備l 機器使用用差l 能源浪費費l 遺失或放放錯物料料l 高於或低低於規格格l 過多的設設備l 重做l 檢驗l 檢查l 調查真因因l 生產浪費費或品質質差l 無效率的的會議l 稽催者l 產品或服服務品質質不良l 不反應顧顧客的需需要l 對顧客服服務差l 工程設計計不良l 投資l 保固成本本l 產品責任任成本l 閒置設備備l 折舊慣常的時時間、物物料、與與其他資資源的浪浪費是可可利用持持續改進進過程予予以降低低的七) 追求持續續改進的的策略改善新標準改善新標準創新創新時間突破是改改進製程程中很重重要的部部份，而而持續地地”好的調調整”常被忽忽視真真正突破破的時間間是難以以預測的的，例如如：使用用自動化化來取代代人工作作業，在在等候它它到達時時由於缺缺乏持續續性的改改進，組組織階層層的績效效就會衰衰退運用持續續改進為為工具時時，管理理者需展展現領導導才能與與對品質質的承諾諾，要支支持工作作者，並並善待之之，因為為他們是是主要的的改進資資源八) 將結構性性的方法法從事於於過程改改進過 程方法資料蒐集集l 觀察l 訪談l 檢核表資料分析析l 直方圖l 柏雷多圖圖l 管制圖要因分析析l 魚骨圖l 製程分析析l 決策樹l 變異確認認l 源流鑑定定改進計劃劃l 製程改善善l 教育訓練練l 程序檢討討行動與持持續改進進l 製程愚巧巧法l 改進方法法l 改進材料料l 改進設備備l 改善對策策標準化化(九) 利用技術術面與社社會面平平衡的方方法TQM成成果的最最佳效益益來自技技術與社社會系統統的適當當結合。
一一般人多多強調技技術方面面的改進進，如機機器、工工具、電電腦等；；TQMM的理念念強調人人在整個個製程中中的重要要性，主主要的考考慮因素素，如：：文化、激激勵、團團隊運作作、訓練練及工作作參與等等管理者要要確保員員工能一一次就把把事情做做好：l 員工接受受適當的的訓練l 員工的績績效有所所回饋l 授權員工工改進過過程(十) 應用到所所有職能能部門TQM所所討論的的不只是是製造方方面的活活動，而而是延伸伸到生產產線之外外，TM是致致力於全全面組織織的最佳佳化它它應將所所有功能能部門包包括在內內十一、全全面品質質經營((TQMM)的管管理模式式第四步 擬訂改進計畫 與行動方案績效改進l 減少循環時間l 降低成本l 創新第六步 評估成果第五步 利用工具與方法 改進計畫成效第三步 設訂績效改進機會 目標及優先次序第一步 建立TQM管理與 文化的環境l 遠景l 長期承諾l 人人參與l 有規律的方法l 支援系統l 訓練第七步 檢討與再循環第二步 界定任務(一)領領導階層層建立管管理與文文化的環環境l 願景l 長期承諾諾l 人員參與與l 有規律的的方法l 支援系統統l 訓練產出投入(二)界界定任務務顧客作業組織供應商需求與回饋需求與回饋每一個員員工都有有其顧客客(內部部與外部部)，TTQM把把注意力力集中在在如何為為顧客提提供能符符合他們們所需要要與期望望的產品品與服務務上，組組織內的的每一成成員必須須要瞭解解其工作作目的。
三)設設訂績效效改進目目標目標應先先從高階階管理階階層訂起起，應能能反映出出對組織織生存具具有關鍵鍵的過程程或滿足足顧客期期望的策策略性選選擇中階與作作業線上上的管理理者設訂訂功能與與過程改改進的雙雙重目標標，以求求達到由由高階管管理者所所設定的的策略性性目標四)擬擬訂改進進專案與與行動計計畫績效改進進目標是是由最高高管理階階層逐次次達於作作業階層層，為達達成這些些目標，應應建立小小組及進進行團隊隊活動：：指導小組組發展TTQM理理念，設設定長期期目標及及鑑別關關鍵過程程改進小組組設定改改進目標標及行動動計畫問題解決決小組應應用結構構性的方方法執行行改進計計畫五)用用績效衡衡量的工工具與方方法執行行專案4.分析3.評估5.鑑定與執行2.建立量測指標1.過程6.確認與標準化供應商 顧客客(六))評估成成果l 過程衡量量l 專案計畫畫衡量l 行為改變變衡量l 品質損失失函數(七)檢檢討與再再循環在採取持持續地改改進過程程時必需需持之以以恆，讓讓員工明明瞭TM不是是一個計計畫，而而是為企企業組織織內每一一員工所所提供的的新行為為模式。
十二、全全面品質質經營(( TM)的的運作方方法(一)方方針管理理D1：專案改善D2：重大問題點回饋D3：標準化P1：公司經營理念、使命、基本方針P2：中長期目標、策略、計劃P3：顧客需求鑑定P4：關鍵領域P5：公司年度方針、部門目標與方策、課行動計劃C1：實績檢討C2：稽核與高階診斷D1：教育訓練D2：執行D3：協調與支援ＡＰCD企業願景景與策略略規劃企業願景‧經營理念‧企業使命‧企業基本方針中長期發展目標內外部環境分析SWOT分析研擬可行的策略策 略 選 擇策 略 執 行策略檢討與修正顧客需求求鑑定顧客需求、期望外部顧客鑑別顧客需求鑑別關鍵領域／流程／作業排定優先順序目標／標的設定設計產品／服務／作業規範內部顧客‧顧客接觸點‧問卷調查‧流程展開鑑別關鍵鍵領域//流程//作業APCD•••••••••關鍵領域／流程／作業§過程分析§顧客抱怨§失案分析問題導向§顧客接觸點診斷§標客滿意度調查§顧客滿意度解析顧客導向§願景與策略規劃§標竿基準法組織導向(二)日日常管理理A1：改進相關作業A2：作業標準化P1：部門的工作標準P2：個人的工作標準P3：「管理要項」的標準P4：評價的標準C1：稽核〝相關標準〞實施狀況C2：檢討〝相關標準〞D1：教育訓練D2：溝通D3：執行〝相關標準〞ＡＰCD十三、全全面品質質經營((TQMM)的架架構任務／遠景SWOT分析Benchmarking顧客鑑定過程管理鑑別關鍵領域／流程／作業持續改善獎表勵揚 與順排序定 優 先目標、標的設定擬定行動方案／改教工善育具方訓 法練全面實施績效評估與檢討品 質 經 營 團 隊品質改善團隊(部門別、功能別)十四、為為何要推推動TM(一)強強化企業業的體質質人的品質工作的品質產品/服務的品質TQM優秀的企業好的過程管理顧客滿意的產品INPUTOUTPUT(二)使使QUEENSHH系統品品質邁向向整合性性品質衛安工品質境TQM環系 統統 品品 質質QUallityy(品質))ENviironnmennt(環境))Safeety & HHeallth(工安衛衛)ISO 90000QS 990000AS 990000...ISO 140000....ISO ?BS 888000自護制度度...(三)追追求企業業永續經經營TQM產品／服務交期信賴度缺失客戶滿意抱怨滿意指標顧客維持組織內部績效週期時間生產力成本安全率員工滿意競爭力市場佔有率利潤永續經營十五、推推動全面面品質經經營(TTQM))的時機機(一)不不是沒訂訂單，而而是組織織經營績績效不佳佳時。
二)客客戶漸行行漸遠，訂訂單不斷斷喪失時時三)組組織推動動各項專專案，不不易獲致致成效時時四)提提升企業業管理水水準，強強化員工工向心力力時五)最最高經營營者有強強烈企圖圖心時十六、全全面品質質經營((TQMM)推動動組織主任委員副主任委員推行委員推行委員推行委員推行委員推行委員TQM推行顧問總幹事十七、全全面品質質經營((TQMM)成功功的要素素(一)經經營者的的決心和和積極參參與二)各各部門／／階層追追求〝品品質向上上〞的長長期決心心三)組組織須塑塑造TM推動動的文化化四)鼓鼓勵各部部門／階階層共組組團隊，參參與TM活動動五)持持續性的的推動，永永無止盡盡的改善善六)與與大家共共享TM推動動的成果果(獎勵勵與表揚揚)。