旅游客户关系管理第五讲 旅游企业客户关系管理的内容导读 旅游企业客户关系管理，始于对客情准确、系统和动旅游企业客户关系管理，始于对客情准确、系统和动态的掌握在此基础上，旅游企业可以通过利益管理、承诺态的掌握在此基础上，旅游企业可以通过利益管理、承诺管理和抱怨管理，在与客户接触的任何一个销售环节上实现管理和抱怨管理，在与客户接触的任何一个销售环节上实现为客户价值链增值的目标另外，对客户实施控制的资信管为客户价值链增值的目标另外，对客户实施控制的资信管理，可以保证客户关系管理的高效性最后，大客户是旅游理，可以保证客户关系管理的高效性最后，大客户是旅游企业客户关系管理的核心部分，必须引起重视企业客户关系管理的核心部分，必须引起重视第五讲 旅游企业客户关系管理的内容 本讲论述了旅游企业客户关系管理的内容,主要内容包括客情管理、客户利益管理、企业服务承诺管理、投诉管理、资信管理和企业大客户的管理第一节第一节 旅游企业客情管理旅游企业客情管理 客情管理客情管理，是指旅游企业运用各种手段，搜集、整理、储存、，是指旅游企业运用各种手段，搜集、整理、储存、监控、评价客户信息，以系统掌握客户动态状态的管理过程。
监控、评价客户信息，以系统掌握客户动态状态的管理过程旅游企业进行客户关系管理，必须动态、系统地掌握客户信息，旅游企业进行客户关系管理，必须动态、系统地掌握客户信息，对客户信息进行充分的运用，才能为客户提供有价值的产品对客户信息进行充分的运用，才能为客户提供有价值的产品因而，客情管理是旅游企业实现客户价值的基础和前提因而，客情管理是旅游企业实现客户价值的基础和前提一、旅游企业的客户分析一、旅游企业的客户分析（一）客户分类（一）客户分类 1.1.现实客户现实客户 指依据成为旅游企业客户的组织或个人，目前或过去指依据成为旅游企业客户的组织或个人，目前或过去与企业发生过交易关系，是企业需要保持和维系的客户与企业发生过交易关系，是企业需要保持和维系的客户按照客户对旅游企业价值不同还可以分为按照客户对旅游企业价值不同还可以分为（1 1）价值最大的客户）价值最大的客户（2 2）主要客户）主要客户（3 3）普通客户）普通客户（4 4）小客户）小客户第一节第一节 旅游企业客情管理旅游企业客情管理 一、旅游企业的客户分析一、旅游企业的客户分析（一）客户分类（一）客户分类 2.2.潜在客户潜在客户 指尚未成为、可能成为旅游企业客户的组织或个人，指尚未成为、可能成为旅游企业客户的组织或个人，是旅游企业积极争取的对象，也是客户管理关注的重点之是旅游企业积极争取的对象，也是客户管理关注的重点之一。
一潜在客户通常包括：潜在客户通常包括：（1 1）就地区而言，某个地区可能是旅游企业潜在的销售）就地区而言，某个地区可能是旅游企业潜在的销售市场，该地区的组织或个人就成为旅游企业的潜在客户市场，该地区的组织或个人就成为旅游企业的潜在客户2 2）就阶层而言，某个阶层的组织或个人可能成为潜在）就阶层而言，某个阶层的组织或个人可能成为潜在客户3 3）某个组织或个人也可能是旅游企业的潜在客户一）某个组织或个人也可能是旅游企业的潜在客户一般来说，地区性的潜在客户较为容易开拓，单个潜在客户般来说，地区性的潜在客户较为容易开拓，单个潜在客户难以发展难以发展第一节第一节 旅游企业客情管理旅游企业客情管理 一、旅游企业的客户分析一、旅游企业的客户分析（二）客户状况分析（二）客户状况分析 首先，旅游企业需要掌握客户的基本资料包括客户的首先，旅游企业需要掌握客户的基本资料包括客户的名称、年龄、性别、地址、、性格、爱好、家庭、名称、年龄、性别、地址、、性格、爱好、家庭、学历等若是组织客户，还需要对组织的基本情况有所学历等若是组织客户，还需要对组织的基本情况有所了解，如组织性质、组织形式、组织的经营者、管理者、了解，如组织性质、组织形式、组织的经营者、管理者、资产等。
资产等其次，需要掌握客户的特征，主要包括客户的发展潜力、其次，需要掌握客户的特征，主要包括客户的发展潜力、服务区域、销售能力、经营方向等服务区域、销售能力、经营方向等第三，需要了解客户交易的现状，包括客户的企业形象、第三，需要了解客户交易的现状，包括客户的企业形象、声誉、信用状况等信用问题声誉、信用状况等信用问题第一节第一节 旅游企业客情管理旅游企业客情管理 一、旅游企业的客户分析一、旅游企业的客户分析（三）旅游企业对不同价值客户的态度（三）旅游企业对不同价值客户的态度1.1.对最有价值客户的态度对最有价值客户的态度 这是旅游企业利润的源泉这是旅游企业利润的源泉2.2.对主要客户的态度对主要客户的态度 旅游企业要将主动权掌握在自己手中，体现关怀和重旅游企业要将主动权掌握在自己手中，体现关怀和重视3.3.对普通客户的态度对普通客户的态度 灵活机动灵活机动4.4.对小客户的态度对小客户的态度 不可因小失大，投入过多不可因小失大，投入过多第一节第一节 旅游企业客情管理旅游企业客情管理 一、旅游企业的客户分析一、旅游企业的客户分析（一）旅游企业客情监控的传统方式（一）旅游企业客情监控的传统方式1 1、内部监控、内部监控 是指旅游企业内部部门、层级对客情进行监控。
应是是指旅游企业内部部门、层级对客情进行监控应是全员性的，不只是营销部或管理人员的事情全员性的，不只是营销部或管理人员的事情例如，香格里拉酒店，在其下属的例如，香格里拉酒店，在其下属的3737家酒店设立大堂家酒店设立大堂会客点制度，要求酒店总经理在周一到周五每天下午会客点制度，要求酒店总经理在周一到周五每天下午5 5点点到到7 7点在大堂驻守，听取客户意见，及时处理突发性事件点在大堂驻守，听取客户意见，及时处理突发性事件2 2、外部监控、外部监控 旅游企业应把外部监控获得的客情信息进行详细记录、旅游企业应把外部监控获得的客情信息进行详细记录、存档，根据内部员工对信息的需求情况，实现客情信息的存档，根据内部员工对信息的需求情况，实现客情信息的共享第一节第一节 旅游企业客情管理旅游企业客情管理 二、旅游企业客情监控的方式二、旅游企业客情监控的方式（二）旅游企业客情监控的现代方式（二）旅游企业客情监控的现代方式 首先，旅游企业可以通过在网站主页上设立征答的方首先，旅游企业可以通过在网站主页上设立征答的方法，进行客户信息收集法，进行客户信息收集其次，在预定系统中设立征答其次，在预定系统中设立征答。
第三，通过电子邮件与客户进行交流第三，通过电子邮件与客户进行交流例如，天天酒店集团，在自己的网站上设置了客户服例如，天天酒店集团，在自己的网站上设置了客户服务页面，客户可以通过这一途径，直接在网上向酒店的客务页面，客户可以通过这一途径，直接在网上向酒店的客户服务经理反映问题和意见，并可以很快收到电子邮件回户服务经理反映问题和意见，并可以很快收到电子邮件回复第一节第一节 旅游企业客情管理旅游企业客情管理 二、旅游企业客情监控的方式二、旅游企业客情监控的方式（一）旅游企业的内部数据（一）旅游企业的内部数据 客户在旅游企业预定及消费活动中都会留下相关记录，客户在旅游企业预定及消费活动中都会留下相关记录，包括预订记录、客户登记表、消费组合数据、问讯记录、包括预订记录、客户登记表、消费组合数据、问讯记录、客户投诉记录、遭拒客户统计等，都是旅游企业监控客情客户投诉记录、遭拒客户统计等，都是旅游企业监控客情的重要信息的重要信息二）客户满意度调查（二）客户满意度调查第一节第一节 旅游企业客情管理旅游企业客情管理 三、旅游企业客情监控的内容三、旅游企业客情监控的内容（二）客户满意度调查（二）客户满意度调查 万豪酒店下属的万豪酒店下属的FairfieldInnFairfieldInn，在客户结账后，会被，在客户结账后，会被请求在计算机终端回答请求在计算机终端回答4-54-5个关于酒店服务意见的问题。
个关于酒店服务意见的问题这种方法比在房间放置意见卡更有效，回复率较高这种方法比在房间放置意见卡更有效，回复率较高香格里拉酒店在进行客户满意度调查时，会由相关部香格里拉酒店在进行客户满意度调查时，会由相关部门的人员征询住店客人是否愿意填写客户满意度调查门的人员征询住店客人是否愿意填写客户满意度调查表，并说明可以得到相应的礼品，得到确认后，工作人员表，并说明可以得到相应的礼品，得到确认后，工作人员会将满意度调查表拿到房间，在客户填写完后，工作人员会将满意度调查表拿到房间，在客户填写完后，工作人员将调查表封在信封中，然后直接寄到香港集团总部，保证将调查表封在信封中，然后直接寄到香港集团总部，保证准确、高效准确、高效第一节第一节 旅游企业客情管理旅游企业客情管理 三、旅游企业客情监控的内容三、旅游企业客情监控的内容（三）客户流失分析（三）客户流失分析 客户流失意味着失去现实收入，失去客户继续购买的客户流失意味着失去现实收入，失去客户继续购买的收入，还意味着需要花费更多成本争取新客户，同时也丧收入，还意味着需要花费更多成本争取新客户，同时也丧失客户义务宣传争取潜在客户的可能失客户义务宣传争取潜在客户的可能。
凯威尼经过研究，建立了客户转向竞争对手的解释模凯威尼经过研究，建立了客户转向竞争对手的解释模式第一节第一节 旅游企业客情管理旅游企业客情管理 三、旅游企业客情监控的内容三、旅游企业客情监控的内容（四）口碑分析（四）口碑分析 口碑沟通是指企业的组织情况、可信度、经营方式和口碑沟通是指企业的组织情况、可信度、经营方式和服务信息从一个人传递到另一个人的过程，是客户对企业服务信息从一个人传递到另一个人的过程，是客户对企业的满意程度所产生的一种附加行为，它对企业的作用是巨的满意程度所产生的一种附加行为，它对企业的作用是巨大的正面口碑，是客户由于整体满意或忠诚，对旅游企业正面口碑，是客户由于整体满意或忠诚，对旅游企业所做的义务宣传旅游企业可以通过信息记录，掌握推荐所做的义务宣传旅游企业可以通过信息记录，掌握推荐客户的比例不急可以分析出客户满意度和忠诚度情况，客户的比例不急可以分析出客户满意度和忠诚度情况，还有利于分析客户正面口碑的强度，对于旅游企业加强客还有利于分析客户正面口碑的强度，对于旅游企业加强客户关系管理又重要意义另外，也须加强对负面口碑的调户关系管理又重要意义另外，也须加强对负面口碑的调查，查，掌握流失客户比例，分析由于客户流失带来的负面掌握流失客户比例，分析由于客户流失带来的负面影响，为强化服务管理和客户关系管理提供依据。
影响，为强化服务管理和客户关系管理提供依据第一节第一节 旅游企业客情管理旅游企业客情管理 三、旅游企业客情监控的内容三、旅游企业客情监控的内容（一）客户利益概述（一）客户利益概述1 1、经济利益、经济利益 是指客户与旅游企业保持关系时，可以获得货币和非是指客户与旅游企业保持关系时，可以获得货币和非货币的利益如酒店房价的折扣、航空公司座位的升级；货币的利益如酒店房价的折扣、航空公司座位的升级；优先预定、快速登记结账等优先预定、快速登记结账等2 2、社交利益、社交利益 涉及客户与员工关系的情感部分涉及客户与员工关系的情感部分3 3、心理利益、心理利益 注重降低客户在购买旅游产品时的不确定性注重降低客户在购买旅游产品时的不确定性4 4、定制利益、定制利益 是指旅游企业给客户提供个别待遇的优越性是指旅游企业给客户提供个别待遇的优越性如酒店如酒店对客户称谓姓名，客房有他们喜欢的陈列摆设，专门设计对客户称谓姓名，客房有他们喜欢的陈列摆设，专门设计的旅游线路等的旅游线路等第二节第二节 旅游企业客户利益管理旅游企业客户利益管理 一、旅游企业营销政策中的客户利益管理一、旅游企业营销政策中的客户利益管理（二）服务品牌利益（二）服务品牌利益 对于很多客户来说，客户关系并不是指向某个员工或对于很多客户来说，客户关系并不是指向某个员工或公司，而是特定的品牌。
客户可以通过品牌获得利益，如公司，而是特定的品牌客户可以通过品牌获得利益，如降低风险、提高决策效率、提供自我效能感等降低风险、提高决策效率、提供自我效能感等例如，位于迪拜的阿拉伯塔是世界上唯一一家七星级例如，位于迪拜的阿拉伯塔是世界上唯一一家七星级酒店，平均房价达到酒店，平均房价达到18001800美元，即使参观也需花费美元，即使参观也需花费180180美美元，在此下榻的都是有身份、地位、财富的顶级成功人士元，在此下榻的都是有身份、地位、财富的顶级成功人士三）优质服务利益（三）优质服务利益 客户不仅可以从旅游企业构建的优质服务系统中获得客户不仅可以从旅游企业构建的优质服务系统中获得高质量的标准化服务，而且可以享受个性化的待遇服务高质量的标准化服务，而且可以享受个性化的待遇服务系统的优化可以使客户得到整体性的满意，有助于客户关系统的优化可以使客户得到整体性的满意，有助于客户关系的维系系的维系第二节第二节 旅游企业客户利益管理旅游企业客户利益管理 一、旅游企业营销政策中的客户利益管理一、旅游企业营销政策中的客户利益管理（四）合作利益管理（四）合作利益管理 合作的旅游企业可以获得以下利益：合作的旅游企业可以获得以下利益：（1 1）开拓市场的途径；）开拓市场的途径；（2 2）产品和服务组合拓展。
产品和服务组合拓展3 3）提高满足客户需求的能力提高满足客户需求的能力4 4）共享资源、降低成本共享资源、降低成本5 5）提升形象和定位提升形象和定位6 6）获得合作方的客户数据库获得合作方的客户数据库第二节第二节 旅游企业客户利益管理旅游企业客户利益管理 一、旅游企业营销政策中的客户利益管理一、旅游企业营销政策中的客户利益管理（五）信息化的客户利益管理（五）信息化的客户利益管理 目前，连锁酒店和航空公司都建立了自己的中央预定目前，连锁酒店和航空公司都建立了自己的中央预定系统，航空公司和旅游代理商联盟通过建立全球分销系统，系统，航空公司和旅游代理商联盟通过建立全球分销系统，可以分销机票、酒店客房、餐厅餐位、汽车租赁、铁路和可以分销机票、酒店客房、餐厅餐位、汽车租赁、铁路和车船票、景点门票、保险等客户不仅可以获得及时、详车船票、景点门票、保险等客户不仅可以获得及时、详细的市场信息，还能自由选择、集中购买、事先预定细的市场信息，还能自由选择、集中购买、事先预定针对不同客户不同消费时段的特点，旅游企业运用计针对不同客户不同消费时段的特点，旅游企业运用计算机等技术开发了收益管理的方法，以平衡服务供给，所算机等技术开发了收益管理的方法，以平衡服务供给，所谓收益管理就是在特定的时刻、以合适的价格，分配最佳谓收益管理就是在特定的时刻、以合适的价格，分配最佳类型的生产能力给最适合的客户，以获得最好的资金回报。
类型的生产能力给最适合的客户，以获得最好的资金回报第二节第二节 旅游企业客户利益管理旅游企业客户利益管理 一、旅游企业营销政策中的客户利益管理一、旅游企业营销政策中的客户利益管理案例：案例：美国航空公司是实施收益管理的美国航空公司是实施收益管理的“先锋先锋”和和“国王国王”，公司依靠公司依靠SabreSabre开发的系统来支持收益管理每天，它都开发的系统来支持收益管理每天，它都决定者多少座位打折，多少座位卖给团体，多少座位留到决定者多少座位打折，多少座位卖给团体，多少座位留到最后卖全价，预计各类型座位分配的比例晚上，没加航最后卖全价，预计各类型座位分配的比例晚上，没加航班上已经售出的座位数量都与预期数据比较，如果情况低班上已经售出的座位数量都与预期数据比较，如果情况低于预期，大量座位将从高价变为低价，如果销售与预期一于预期，大量座位将从高价变为低价，如果销售与预期一致，则价格不变每晚，系统都要进行致，则价格不变每晚，系统都要进行5 5万次费用的调整，万次费用的调整，其目的就是以合适的价格，把合适的座位提供给合适的客其目的就是以合适的价格，把合适的座位提供给合适的客户第二节第二节 旅游企业客户利益管理旅游企业客户利益管理 一、旅游企业营销政策中的客户利益管理一、旅游企业营销政策中的客户利益管理（一）销售过程中所提供的利益（一）销售过程中所提供的利益1 1、便利、便利 旅游企业应方便客户的购买，降低客户的购买成本，旅游企业应方便客户的购买，降低客户的购买成本，增加客户的可感知价值。
例如，航空公司和旅行社会为客增加客户的可感知价值例如，航空公司和旅行社会为客户提供免费咨询，提供送票上门服务户提供免费咨询，提供送票上门服务2 2、咨询、咨询 客户对自身的期望越是清楚，越能更好享受旅游服务客户对自身的期望越是清楚，越能更好享受旅游服务例如，首次到拉美国家的游客对那里的博物馆或商店例如，首次到拉美国家的游客对那里的博物馆或商店午后关门感到奇怪，因为当地人有午睡的习惯另外，还午后关门感到奇怪，因为当地人有午睡的习惯另外，还应告知旅游目的地可能出现的天气变化和携带衣物，办理应告知旅游目的地可能出现的天气变化和携带衣物，办理护照和签证的相关要求，提醒客户到达目的地后可能遇到护照和签证的相关要求，提醒客户到达目的地后可能遇到的健康风险的健康风险第二节第二节 旅游企业客户利益管理旅游企业客户利益管理 二、旅游企业销售中的客户利益管理二、旅游企业销售中的客户利益管理（一）销售过程中所提供的利益（一）销售过程中所提供的利益3 3、预测特殊需求、预测特殊需求 许多客户，尤其是残疾人、老年人、女士和带小孩的许多客户，尤其是残疾人、老年人、女士和带小孩的家庭都有特殊的需求成功的销售人员及公司都会保存经家庭都有特殊的需求。
成功的销售人员及公司都会保存经常光顾客户（尤其是商务客户）的档案，档案内容包括客常光顾客户（尤其是商务客户）的档案，档案内容包括客户的特殊需求或偏好，如飞机座位位置、饮食禁忌或要求户的特殊需求或偏好，如飞机座位位置、饮食禁忌或要求住宿酒店的等级等相关信息住宿酒店的等级等相关信息4 4、提供附加服务、提供附加服务 为了让客户满意，提高客户的忠诚度销售人员需要为了让客户满意，提高客户的忠诚度销售人员需要提供附加服务如，旅游代理商为客户准备提供附加服务如，旅游代理商为客户准备“辅助旅游路辅助旅游路线线”，即当客户不是在正是旅游时，为客人提供建议性游，即当客户不是在正是旅游时，为客人提供建议性游览活动，并告诉他们怎样从一个地方到另一个地方辅助览活动，并告诉他们怎样从一个地方到另一个地方辅助旅游线路会列出每一个旅游目的地的景点、餐馆以及各种旅游线路会列出每一个旅游目的地的景点、餐馆以及各种表演等第二节第二节 旅游企业客户利益管理旅游企业客户利益管理 二、旅游企业销售中的客户利益管理二、旅游企业销售中的客户利益管理（二）销售跟踪服务（二）销售跟踪服务1 1、表示感谢、表示感谢2 2、寻求反馈意见、寻求反馈意见3 3、处理并解决客户投诉、处理并解决客户投诉4 4、保持联系、保持联系5 5、提供奖励、提供奖励第二节第二节 旅游企业客户利益管理旅游企业客户利益管理 二、旅游企业销售中的客户利益管理二、旅游企业销售中的客户利益管理案例：英国的福特酒店集团对于持金卡的常客可以享受一下特殊案例：英国的福特酒店集团对于持金卡的常客可以享受一下特殊服务：服务：预订简便：在进行预订确认时，只需报一下客人姓名和金卡即预订简便：在进行预订确认时，只需报一下客人姓名和金卡即可。
可确保预订：房间保留到第二天中午确保预订：房间保留到第二天中午1212点，而一般客人只保留到点，而一般客人只保留到当天下午当天下午6 6点提供最好的房间：酒店为吃金卡的客人提供同类房间中最好的提供最好的房间：酒店为吃金卡的客人提供同类房间中最好的房间简化进离店手续：持卡人进店后只需出示金卡，然后在登记表简化进离店手续：持卡人进店后只需出示金卡，然后在登记表上签字即可如有客人有急事要走，可办理快速结账手续，所上签字即可如有客人有急事要走，可办理快速结账手续，所有费用记入客人账户，不再办任何手续有费用记入客人账户，不再办任何手续支取现款：持卡人出示金卡和银行卡，就可以凭个人支票支取支取现款：持卡人出示金卡和银行卡，就可以凭个人支票支取不超过不超过5050英镑的现金英镑的现金统一结算：持卡人在公司所有的花费可以按月进行结算，月底统一结算：持卡人在公司所有的花费可以按月进行结算，月底公司将所有账目汇总寄到客人手中，客人也可以要求延期付款公司将所有账目汇总寄到客人手中，客人也可以要求延期付款第二节第二节 旅游企业客户利益管理旅游企业客户利益管理 二、旅游企业销售中的客户利益管理二、旅游企业销售中的客户利益管理（一）服务承诺的内涵（一）服务承诺的内涵第三节第三节 旅游企业服务承诺管理旅游企业服务承诺管理 一、旅游企业服务承诺概述一、旅游企业服务承诺概述服务承诺，服务承诺，是指旅游企业对于所销售产品的质量的一种保证。
是指旅游企业对于所销售产品的质量的一种保证服务的不可感知性使客户存在购买风险旅游企业通过服务承服务的不可感知性使客户存在购买风险旅游企业通过服务承诺，可以降低客户购买的风险，利于客户增强消费旅游企业产诺，可以降低客户购买的风险，利于客户增强消费旅游企业产品的信心对旅游企业而言，服务程容易做出，关键在于将承品的信心对旅游企业而言，服务程容易做出，关键在于将承诺在服务现场兑现，只有这样才能真正赢得客户的信任诺在服务现场兑现，只有这样才能真正赢得客户的信任例如，新加坡航空公司通过广告宣传例如，新加坡航空公司通过广告宣传“新加坡小姐新加坡小姐”主题，向旅主题，向旅行者承诺给他们一种浪漫豪华的服务感受通过调查发现，旅游行者承诺给他们一种浪漫豪华的服务感受通过调查发现，旅游者认为空姐的漂亮制服和个人魅力如同广告中承诺的一样出色者认为空姐的漂亮制服和个人魅力如同广告中承诺的一样出色二）服务承诺的意义（二）服务承诺的意义1 1、有利于旅游企业树立以客户为导向的服务观念、有利于旅游企业树立以客户为导向的服务观念 服务承诺得有标准服务承诺得有标准2 2、有利于减少客户认知的风险、有利于减少客户认知的风险 服务的不可感知性，使客户消费旅游产品时需要承担较大认服务的不可感知性，使客户消费旅游产品时需要承担较大认知风险，因此他们希望可以找到降低不确定性的信息和提示。
知风险，因此他们希望可以找到降低不确定性的信息和提示3 3、有利于旅游企业的内部营销、有利于旅游企业的内部营销 服务承诺不仅针对客户，也针对内部员工服务承诺不仅针对客户，也针对内部员工4 4、有利于客户信息的反馈、有利于客户信息的反馈 旅游服务承诺为客户评价服务质量提供依据旅游服务承诺为客户评价服务质量提供依据第三节第三节 旅游企业服务承诺管理旅游企业服务承诺管理 一、旅游企业服务承诺概述一、旅游企业服务承诺概述（三）服务承诺的类型（三）服务承诺的类型1 1、满意性承诺和服务型承诺、满意性承诺和服务型承诺第三节第三节 旅游企业服务承诺管理旅游企业服务承诺管理 一、旅游企业服务承诺概述一、旅游企业服务承诺概述满意性承诺满意性承诺是指旅游企业为使客户满意而提供的无条件性承诺是指旅游企业为使客户满意而提供的无条件性承诺以客户满意为导向，强调客户的利益以客户满意为导向，强调客户的利益服务性承诺服务性承诺是指旅游企业针对客户关注的重要服务内容进行的是指旅游企业针对客户关注的重要服务内容进行的承诺与满意性承诺相比，服务性承诺更有针对性例如，麦承诺与满意性承诺相比，服务性承诺更有针对性例如，麦当劳公司在广告中承诺：热的食物，快速、友好的服务，双重当劳公司在广告中承诺：热的食物，快速、友好的服务，双重检查，准确无误，否则下次我们请客。
检查，准确无误，否则下次我们请客例如，汉普顿旅馆向它的客户作出的承诺中规定，任何一个有问例如，汉普顿旅馆向它的客户作出的承诺中规定，任何一个有问题的、不满意的客户都可以获得在酒店免费住一晚的补偿，这样题的、不满意的客户都可以获得在酒店免费住一晚的补偿，这样的承诺会令酒店面临严峻的挑战的承诺会令酒店面临严峻的挑战三）服务承诺的类型（三）服务承诺的类型2 2、外部承诺和内部承诺、外部承诺和内部承诺第三节第三节 旅游企业服务承诺管理旅游企业服务承诺管理 一、旅游企业服务承诺概述一、旅游企业服务承诺概述外部承诺是指旅游企业针对潜在目标客户所作出的承诺，大多外部承诺是指旅游企业针对潜在目标客户所作出的承诺，大多数旅游企业的服务承诺都属于外部承诺数旅游企业的服务承诺都属于外部承诺与外部承诺对应的是内部承诺，即企业内部部门之间所作出的与外部承诺对应的是内部承诺，即企业内部部门之间所作出的服务承诺服务承诺例如，洲际集团下属的大使级套房，其内部的客房用品部向内部例如，洲际集团下属的大使级套房，其内部的客房用品部向内部客户客户客房部承诺，它可以当天提供所要求的供应品，否则客客房部承诺，它可以当天提供所要求的供应品，否则客户用品部将向客房部支付户用品部将向客房部支付5 5美元。
美元三）服务承诺的类型（三）服务承诺的类型3 3、有效承诺和无效承诺、有效承诺和无效承诺第三节第三节 旅游企业服务承诺管理旅游企业服务承诺管理 一、旅游企业服务承诺概述一、旅游企业服务承诺概述有效承诺是指旅游企业的服务承诺能对客户起到有益和有利的有效承诺是指旅游企业的服务承诺能对客户起到有益和有利的作用其特征包括（其特征包括（1 1）无条件（）无条件（2 2）有意义（）有意义（3 3）易于理解和沟通（）易于理解和沟通（4 4）易于援用和赔付易于援用和赔付无效承诺是指旅游企业提供的服务承诺对客户没有任何实际意无效承诺是指旅游企业提供的服务承诺对客户没有任何实际意义一）高效的服务传递系统（一）高效的服务传递系统 如果旅游企业不能保证服务传递系统的高效性，就会因服务质量问题，提高服务承诺的成本二）服务承诺的收益性（二）服务承诺的收益性 旅游企业通过服务承诺获得的预期收益包括客户的忠诚、服务质量的改善、新客户的开发以及客户的口碑宣传服务承诺的成本有对服务失误的赔偿以及进行服务质量改善的投资三）承诺要与企业形象相符（三）承诺要与企业形象相符 旅游企业的服务承诺必须考虑是否与自身的形象相符如果旅游企业以及因高质量的服务而拥有良好的形象和品牌，那么这种形象和品牌的无形承诺，就不需要旅游企业再进行形式上的承诺。
四）承诺的内容可以实现（四）承诺的内容可以实现 旅游企业提供的服务承诺必须在服务现场可以兑现，否则不仅会带来经济方面的损失，还会损害企业的形象也需要考虑服务承诺的内容，因为有些承诺的内容是会受到外在条件影响的第三节第三节 旅游企业服务承诺管理旅游企业服务承诺管理 二、服务承诺的基础二、服务承诺的基础（一）无条件性（一）无条件性 旅游服务承诺应该是彻底的，没有任何附加条件的二）明确性（二）明确性 有效的服务承诺应该清晰、明确、不含糊其辞，不会引起客户的误解三）利益性（三）利益性 旅游企业的服务承诺带给客户的利益是清晰可见的四）诚信性（四）诚信性 服务承诺必须建立在诚信的基础上，承诺的内容不能实现，就应该立即给客户补偿，而不能以种种借口推诿五）规范性（五）规范性 旅游涉外酒店星级的划分及评定第三节第三节 旅游企业服务承诺管理旅游企业服务承诺管理 三、旅游企业服务承诺的管理三、旅游企业服务承诺的管理 第四节第四节 旅游企业客户投诉管理旅游企业客户投诉管理（一）客户对服务失误的反应模式（一）客户对服务失误的反应模式 对于旅游企业发生的服务失误，客户会采取不同的反应方式可能采取行动，进而投诉、抱怨，也可能保持沉默。
不管哪种反应，都有可能更换旅游企业，转向竞争对手第四节第四节 旅游企业客户投诉管理旅游企业客户投诉管理 一、客户对服务失误的反应一、客户对服务失误的反应 1 1、服务传递系统失误、服务传递系统失误 服务传递系统失误是指旅游企业提供的核心服务发生失误，主要包括：（1）没有可使用的服务，如酒店和航空公司由于超额预定不能给客户提供客房和座位2）服务效率低下，如酒店入住登记速度慢、餐厅上菜速度慢等3）其他核心服务的失误，如餐厅提供的菜肴温度低、飞机客舱的环境脏乱、行李处理发生错误等2 2、对客户需求的反应失误、对客户需求的反应失误 主要包括：（1）对特殊需求的反应失误，是指旅游企业不能对客户在医疗、饮食、心理、语言或社会学方面的困难提供帮助，如航空公司不能为素食的客户提供饮食2）对客户偏好的反应失误，如在酒店中，客户认为客房的枕头过高，但酒店不能提供低一些的第四节第四节 旅游企业客户投诉管理旅游企业客户投诉管理（二）服务失误的类型（二）服务失误的类型 （3）错误处理客户的过失，如下榻酒店的客户将房间的钥匙丢失，酒店一定要客户赔偿4）不能正确处理客户之间的矛盾：客户组合发生冲突，而旅游企业不能作出快速反应而发生的服务失误。
3 3、员工自发而多余的行动、员工自发而多余的行动 主要包括：（1）关注程度，对客户的关注程度应该是适度的，不能对客户过度的关注，造成客户不适，也不能漠视客户的需求或消极对待2）异常行动，分为积极和消极两个方面，都会影响现有客户需求的满足积极的异常行为表现为放下现有客户的服务，去给其他需要帮助的人提供服务消极包括服务人员行为粗鲁，辱骂、甚至殴打客人3）文化惯例：违反社会的文化惯例，如歧视行为、不诚实的行为等4）不利条件：是指员工在压力条件下的积极或消极的活动第四节第四节 旅游企业客户投诉管理旅游企业客户投诉管理（二）服务失误的类型（二）服务失误的类型 根据客户对旅游企业服务失误的反应，可以将不满者分为四种：（1）消极者：这类客户极少会采取行动，他们对抱怨或投诉采取怀疑的态度，认为结果与花费的时间和精力相比不值得，其个人价值观存在抵制抱怨或投诉的因素2）发言者：这类客户愿意向服务人员抱怨，但他们一般不进行负面口碑宣传，也不会更换旅游企业或向第三方抱怨3）发怒者：这类客户倾向于向亲朋好友传播旅游企业负面信息，并更换旅游企业，但不会向旅游企业投诉或抱怨由于这类客户的行为对旅游企业负面影响大，需引起重视。
4）积极分子：这类客户有抱怨的习惯，他们会向旅游企业抱怨或投诉，也会向亲朋好友抱怨由于抱怨符合他们的价值标准，因而他们对潜在的正面结果感到乐观，旅游企业应慎重对待这类客户，避免这类客户做出更进一步对旅游企业有害的行为第四节第四节 旅游企业客户投诉管理旅游企业客户投诉管理（三）不满者的类型（三）不满者的类型 对不满客户类型的分析表明有些客户比其他人更可能抱怨保持沉默的“客户”持有这样的信念，他们认为抱怨或投诉是对其时间和精力的浪费，而且不会对自己或他人产生任何积极意义的事情服务失误时的抱怨或投诉还与失误对个人或企业的影响程度有关，如果服务失误对个人或企业不是特别重要，没有带来很大的影响，那么他们也可能不会抱怨第四节第四节 旅游企业客户投诉管理旅游企业客户投诉管理（四）客户抱怨或投诉的原因（四）客户抱怨或投诉的原因 （一）服务补救的含义（一）服务补救的含义第四节第四节 旅游企业客户投诉管理旅游企业客户投诉管理 二、服务补救概述二、服务补救概述 服务补救是服务企业对服务失败或是客户不满意所采取的行动，目的是希望客户能重新评价服务质量，避免坏的口碑宣传，并留住客户服务补救是服务业中新的管理哲学，它把赢得客户满意从成本层面转变为价值层面。
二）服务补救的意义（二）服务补救的意义1 1、消除客户的不满、消除客户的不满例如，当飞机因天气原因晚点时，航空公司可以向焦急的旅客提供免费饮料喝食物缓解他们的情绪，消除客户不满2 2、再一次与客户建立良好的关系、再一次与客户建立良好的关系3 3、避免客户在公众场合对服务的负面宣传、避免客户在公众场合对服务的负面宣传4 4、掌握如何改进服务质量、掌握如何改进服务质量例如，丽嘉酒店全面质量管理的黄金标准中有一条：客户事件处理表用来记录与交流每个客户不满意的事件，授权每个员工解决客户的问题以免再次发生5 5、激励员工提供更好的服务、激励员工提供更好的服务例如，丽嘉酒店在“从不惩罚员工能”方针的指导下，在员工出现服务差错时，管理人员不是去责备员工，而是让员工自己反思，找原因，这样反复五次，员工总能找到原因和改进的办法三）服务补救对客户关系的影响（三）服务补救对客户关系的影响第四节第四节 旅游企业客户投诉管理旅游企业客户投诉管理 二、服务补救概述二、服务补救概述 餐馆的客户王五请生意场上的伙伴到餐馆餐馆的客户王五请生意场上的伙伴到餐馆吃饭吃饭,王五认为餐馆的服务人员不热情王五认为餐馆的服务人员不热情,且且不报菜名不报菜名,动作不及时。
结帐时王五向餐动作不及时结帐时王五向餐厅主馆投诉厅主馆投诉案例：课堂讨论课堂讨论处理投诉着眼于企业利益还是顾处理投诉着眼于企业利益还是顾客利益？客利益？如果你遇到同类事件你会怎么办？如果你遇到同类事件你会怎么办？会投诉该服务人员吗？会投诉该服务人员吗？（一）求尊重心理（二）求发泄心理（三）求补偿心理（四）求保护心理（五）求自我表现心理顾客投诉的心理诉求顾客投诉的心理诉求（一）第一次做对（一）第一次做对例如，日本新大谷酒店向员工灌输零缺陷的服务哲学，提出服务要保证客户100%满意，客户有1%有意见，就是我们服务100%的失败二）欢迎并鼓励投诉（二）欢迎并鼓励投诉例如，英国航空公司为了方便客户的投诉，建立了12个不同的“倾听哨”和其他联系渠道，包括已付邮资的明信片、客户集会、调查表和一个“跟我飞”计划等沟通方法来提供投诉渠道同时，公司投资建立了一个Caress计算机系统，将客户的投诉信息输入数据库，系统可以将投诉分类，然后进行分析三）快速行动（三）快速行动 （1）在服务现场解决问题（2）授权员工（3）让客户参与问题的解决第四节第四节 旅游企业客户投诉管理旅游企业客户投诉管理 三、旅游企业服务投诉管理策略三、旅游企业服务投诉管理策略 （四）公平对待客户（四）公平对待客户（1）结果公平：例如，多米诺披萨公司承诺若送餐服务迟到超过30分钟，公司将不收价款。
许多客户对这种补偿感到不舒服，后来公司改为降价3美元，使补偿更为合理2）过程公平（3）相互对待公平（五）从服务补救中学习（五）从服务补救中学习例如，丽嘉酒店，接到投诉的员工被要求记录每次服务补救的机会以及问题是如何解决的然后将信息输入客户数据库，以分析是否有些模式或系统性的问题需要改进如果分析的结果是肯定的，则安排项目小组到出现问题的地方开发解决方案另外，信息还被输入客户的个人档案，以便当这位客户再次入住任何一家丽嘉酒店时，员工能够知道该客户以前经历，确保不再发生第四节第四节 旅游企业客户投诉管理旅游企业客户投诉管理 三、旅游企业服务投诉管理策略三、旅游企业服务投诉管理策略 （一）减少投诉的数量（一）减少投诉的数量 处理投诉最好的方法就是事先避免投诉的出现，大多数的投诉并不是销售人员的责任，但他们仍有义务正确对待客户的投诉投诉产生的原因或是由于产品提供的利益与客户的期望不一致，或是由于客户的期望不现实因而，销售人员有责任保证客户正确使用旅游企业的产品，有责任保证产品在销售之前没有质量问题，有责任实事求是介绍企业产品而不夸大产品的质量和功能二）倾听客户的意见（二）倾听客户的意见 当客户提出投诉是销售人员能给予关注，尽可能站在客户立场上寻求解决问题的方法，而不能以我为中心，这会让客户更加不满。
在客户陈述问题时，销售人员不要打断，让客户尽量去讲，并通过表情和眼神沟通，让客户感到你是在认真倾听根据敌意曲线，客户会由理智，经历情绪激昂、情绪缓和、支持行为、情绪平静、问题解决、恢复理智几个过程第四节第四节 旅游企业客户投诉管理旅游企业客户投诉管理 四、销售人员处理客户投诉的技巧四、销售人员处理客户投诉的技巧 （三）搜集事实（三）搜集事实 客户的抱怨并不总是正确、合理的，有些抱怨根本不值一提，有些抱怨是对旅游企业的误解，虽然销售人员应有宽广胸怀，但是如果销售人员满足了客户的无理要求，显然对旅游企业和其他客户是不公平的因此，当客户提出抱怨时，销售人员应进行认真的调查，弄清事实，仔细分析产生问题的原因通过调查，销售人员就能发现问题的责任在谁，从而找出解决问题的恰当方法四）迅速解决问题（四）迅速解决问题 当客户向销售人员抱怨时，销售人员应立即着手处理解决问题的时间越短，越容易消除客户的不满，赢得客户的好感另外，快速的行动还显示了对客户的重视，有助于给客户留下深刻的印象迅速解决意味着销售人员要在最短的时间内找出解决问题的方法，并付诸实施在销售人员对待问题的真诚态度，不仅可以转变客户不满的态度，还可以使旅游企业与客户的关系更加牢固。
第四节第四节 旅游企业客户投诉管理旅游企业客户投诉管理 四、销售人员处理客户投诉的技巧四、销售人员处理客户投诉的技巧 处理投诉的技巧处理投诉的技巧从倾听开从倾听开始始认同客户的感受认同客户的感受表示愿意提供帮助表示愿意提供帮助解决问解决问题题第五节第五节 旅游企业客户资信管理旅游企业客户资信管理 一、客户资信释义一、客户资信释义 “资信”一次通常被用来表示一个企业的资产和信用状况所谓客户资信就是指构成客户偿付能力的要素总和对客户资信内涵的理解，需要结合对客户信用的理解，因为在实践中，这是两个容易混淆的概念从管理学角度看，客户资信和客户信用是两个既有联系又有区别的概念第五节第五节 旅游企业客户资信管理旅游企业客户资信管理 一、客户资信释义一、客户资信释义 资信资信VSVS信用信用区别：区别：客户资信反映的是客户的一种客观状况，而客户信用反映的是交易双方的信用关系客户信用反映的是一种市场行为，即实际偿付债务的可能性，而客户资信反映的是一种状态，即客户自身能决定或影响其偿付能力的各种因素客户资信是通过客户自身经营管理的相关信息资料表现出来的，如财务状况、经营状况等而客户信用往往通过交易过程和结果表现出来，如付款记录、信用记录等。
联系：联系：客户资信是信用的基础和条件左传中所自:“君子之言，信而有征，故怨远其身信用是资信的直接表现和应用旅游企业信用管理的核心内容就是对客户信用关系的管理和控制资信管理只是其中一部分第五节第五节 旅游企业客户资信管理旅游企业客户资信管理 一、客户资信释义一、客户资信释义 简单来说，资信问的是你的个人财力情况；而信用是你在和银行或是金融发生业务的时候，个人的诚信及履约情况！第五节第五节 旅游企业客户资信管理旅游企业客户资信管理 二、高风险客户的特征二、高风险客户的特征 （一）高风险客户容易产生交易纠纷（一）高风险客户容易产生交易纠纷 一般情况下，当客户想拖延付款时，就会寻找交易中的漏洞，甚至以不实之词进行拒付对这类客户，旅游企业应在发现征兆之后，进行调查分析，立即采取措施进行处理，如认真处理客户的投诉，避免付款的长期拖延而造成呆坏账旅游企业要让客户有良好的信用行为，首先必须能为客户提供有价值的产品，在客户消费中，能兑现销售时的承诺，使自己先具备良好的信用行为二）高风险客户偿债能力差（二）高风险客户偿债能力差 决定一个客户最终是否能支付的主要因素在于这个客户本身的真实偿债能力客户的偿债能力差可分为两种情况，一是短期偿债能力不风，以财务结构上看就是资金流动性差。
在这种情况下，客户可能由于资金用转问题而无力还款此时加果旅游企业维收工作不利，则可能会变成长期推欠，成为高风险客户二是长期偿债能不足从资产负债表上看就是资产负债过高自有资本过少，甚至资产不够换债款第五节第五节 旅游企业客户资信管理旅游企业客户资信管理 二、高风险客户的特征二、高风险客户的特征 （三）高风险客户信誉不佳（三）高风险客户信誉不佳 信用问题既是一个经济学问题，也是一个社会学的伦理道德问题，二者之间有着密切的关系从旅游企业信用角度讲，要通过规范化的客户信用管理手段，仍然能在很大程度上控制这类高风险客户例如，旅游企业可以保留以往客户的付款记录，调查了解客户主要领导者的个人信用情况，询问客户的合作伙伴等另外，强化对这类客户的授信控制和账款催收工作也能起到良好的效果四）高风险客户的欺诈（四）高风险客户的欺诈 虽然对欺诈在法律上有严厉的处罚措施，然而在现实中，客户的欺诈行为仍时有发生原因在于旅游企业本身管理上的漏洞给了诈骗者以可乘之机，另外一些资金实力不强或领导者信誉不佳的中小企业，在交易之初就做好了欺诈的准各，由于这类客户提前有所准备，因而隐蔽性和欺骗性较大，风险性也较高旅游企业追讨这类客户的拖欠时，采取法律手段往往难以奏效。
因此，对旅游企业而言，建立严格的客户资信管理制度，以专业化的方法事先识别这些高风险客户，避免给旅游企业带来损失，非常重要第五节第五节 旅游企业客户资信管理旅游企业客户资信管理 三、客户资信管理的内容三、客户资信管理的内容 （一）客户信用信息的搜集与核实（一）客户信用信息的搜集与核实 客户信用信息是指所有能代表或反映客户资信状况和信誉的资料或记录掌握真实、准确的客户信用信息，是客户资信管理的核心内容之一，也是开展客户资信管理工作的基础和前提，不同来源的信息之间，准确度有很大的差别例如，客户自己提供的信息往往会夸大自己的经营实力；销售人员汇报的信息存在过多的个人主观判断；资信调查机构提供的信息存在时效性的问题二）客户资信数据库的建立和维护（二）客户资信数据库的建立和维护 建立客户资信数据库是进行客户资信信息管理的一种种有效方式首先，旅游企业需要将搜集到的客户信用信息整理、记录，并根据自身的业务性质和客户的特点，以及专业规范标准，对客户信用信息进行分类其次，客户资信数据库应有专职人员进行管理和维护，保证客户信息准确、及时的录入，并进行专业化的维护和管理第五节第五节 旅游企业客户资信管理旅游企业客户资信管理 三、客户资信管理的内容三、客户资信管理的内容 （三）客户资信评估与定级（三）客户资信评估与定级 客户资信管理的核心任务是对客户的信用风险作出科学的评佔和预测。
由于决定和影响客户资信状况的因素是多方面的，因而对其评估和判断也是很复杂的四）信用决策和风险控制（四）信用决策和风险控制 信用政策是旅游企业指导销售工作的一项重要手段，包括信用结算的期限、条件等多项内容实践证明，依靠信用管理的方法在旅游企业与客户之间建立起一种理性的、规范的、直接的信用关系，比单纯依靠销售人员与客户之间建立的感性的、不确定的、间接的人情关系更符合旅游企业的根本利益五）客户信用风险监控（五）客户信用风险监控 从“销售-服务-回款”这一枝心流程来看，客户的信用风险存在于交易活动的许多环境同时，客户的信用状况也会随着市场和业务的变化不断发生变化，旅游企业必须能及时了解和控制因此，对客户的信用风险进行常规的、流程化的监控，就成为旅游企业开展客户资信管理工作的重要内容第六节第六节 旅游企业大客户旅游企业大客户(Key Accout)(Key Accout)的管理的管理 第六节第六节 旅游企业大客户旅游企业大客户(Key Accout)(Key Accout)的管理的管理 一、旅游企业处理与大客户关系的原则一、旅游企业处理与大客户关系的原则 （一）尊重原则（一）尊重原则（二）价值原则（二）价值原则（三）长期关系原则（三）长期关系原则（四）对等原则（四）对等原则第六节第六节 旅游企业大客户旅游企业大客户(Key Accout)(Key Accout)的管理的管理 二、大客户管理技巧二、大客户管理技巧 （一）大客户优先（一）大客户优先（二）征询大客户对销售人员的意见和要求（二）征询大客户对销售人员的意见和要求（三）提高大客户的销售力（三）提高大客户的销售力（四）协助大客户促销（四）协助大客户促销（五）召开恳谈会、联谊会（五）召开恳谈会、联谊会（六）营销总监或总经理拜访大客户（六）营销总监或总经理拜访大客户（七）加强与大客户信息的传递（七）加强与大客户信息的传递第六节第六节 旅游企业大客户旅游企业大客户(Key Accout)(Key Accout)的管理的管理 三、大客户砍价技巧三、大客户砍价技巧 在通常情况下，大客户都具有很强的砍价能力。
美国哈佛大学教授近克尔-波特在在谈到“竞争五要素”分析法时指出，若是买方的砍价能力较强，买方就会压低外格，要求较高的产品利服务质量或是索取更多的服务项目，并从卖方彼此竞急对立的状态中获利一）特色匹配（一）特色匹配 旅游企业应选择那些与自身经营特色相匹配的大客户，这不仅有助于开拓市场，而且由于经营特色的一致性，有助于长期关系的维系二）高低成本项转移（二）高低成本项转移 大客户一般会把注意力集中于高成本项，因为高成本项在大客户的成本构成中所占的比重较大，也是大客户严格控制的对象三）产品或服务效应的最大化（三）产品或服务效应的最大化 旅游企业可以在节约大客户的时间和成本，或是在大客户价值链上增值两个方向上进行战略选择，以培育核心竞争力，提高企业产品的附加价值关键词关键词客情管理；客户利益管理；企业服务承诺管理；投诉管理；资信管理；企业大客户管理讨论讨论旅游企业大客户管理的技巧有哪些？旅游企业大客户管理的技巧有哪些？。