《,客户关系管理,》,华南理工大学工商管理学院 龚振,教学专用课件，恕不拷贝，敬请原谅,,,*,*,,*,*,,*,*,,*,*,,*,*,,*,*,,*,*,,*,*,,*,*,,*,*,,*,客户关系管理,客户关系管理,通过本次学习，您将系统地把握客户关系管理的运作过程，包括,——,什么是客户关系管理,客户关系管理的核心理念,满意顾客与忠诚顾客,企业组织结构重建,企业业务流程改造,建立良好客户关系的基本途径,通过本次学习，您将系统地把握客户关系管理的运作过程，包括——,什么是客户关系管理,CRM,（,Customer Relationship Management,）含义,定义：企业为分析客户、选择客户、获得客户、维系客户、提高客户忠诚度和终生价值，提升企业赢利能力和竞争优势而开展的所有活动目的：提高客户忠诚度和终生价值，提升企业的赢利能力和竞争优势什么是客户关系管理CRM（Customer Relatio,前提：满足客户需求条件：运用一定的资源、政策、结构和流程方法：密切与客户沟通，深入了解客户需求，提供优质产品，完善客户服务，提高响应速度内容：分析、选择、获得、维系和提升客户。
前提：满足客户需求CRM,意义,是企业的管理思想、方法、操作和流程的全面改革是一种全新经营理念，在产品、管理与营销同质化的背景下产生现阶段：保持竞争优势，突出核心竞争力以后：竞争入场券，企业经营的基本条件CRM意义,客户关系管理的核心理念,供求关系与客户关系,——,供不应求：漏桶原理总有足够的客户替代流失的客户供过于求：留住客户，提升客户价值客户关系管理的核心理念供求关系与客户关系——,帕雷托定律,——,二八原理：,20%,的主要原因能够引起,80%,的结果，另外,80%,的次要原因只能引起,20%,的结果在企业经营中的表现：,20%,的主要客户贡献,80%,的利润，,80%,的次要客户贡献,20%,的利润帕雷托定律——,利益比较：获得新客户与保持老客户,——,获得一个新客户的成本是保持一个满意客户成本的,3,～,5,倍CRM,核心理念： 以客户为中心,,,通过实现客户满意和帮助客户获利来提升客户忠诚度和客户价值 企业必须像管理其它人、财、物资源一样管理客户资源，像了解其他人、财、物资源一样了解客户资源，像了解库存一样了解客户利益比较：获得新客户与保持老客户——,客户关系管理效果,——,满意顾客与忠诚客户,,不满意客户对公司的影响,——,1,：,20,（ 投诉）,1,：,25,（购买意向）,1,：,200,（信息）,这些数字在不同的行业有不同，其意义是显然的：不满意客户可以造成销售下降、利润降低和企业倒闭。
客户关系管理效果——满意顾客与忠诚客户 不满意客户对公司的影,顾客满意与顾客忠诚,——,顾客满意：指客户对企业提供的产品和服务表示认同的状态客户忠诚：指顾客重复购买或频繁购买企业的产品和服务，并且不为其他品牌所动摇顾客满意与顾客忠诚：高度满意的顾客才是忠诚顾客顾客满意与顾客忠诚——,客户满意曲线,,,客户满意水平,0,客户服务水平,,客户满意曲线客户满意水平0,企业组织结构重建,组织结构重建的任务,——,在股东、高层领导和所有各部门支持下整合内部资源，建立职能完整、协调统一、运行高效的组织机构，以适应提升客户满意度和忠诚度的需要企业组织结构重建组织结构重建的任务——,组织结构重建的工作程序,——,明确顾客需求根据顾客需求重构组织明确各部门的职责与权限避免职责不清的现象实现各部门的协调，消除部门之间的矛盾与混乱，把实现客户满意作为评价各部门工作的主要标准相应的资源配置到位如人才、培训、信息系统建立员工培训和教育，建立有效的,CRM,员工队伍实施应用与持续改进组织结构重建的工作程序——,客户关系管理组织的构成重点客户经理,或客户团队,客户关系,部经理,营销,财会,培训,教育师,CRM,分析师,研发与,制造,高层,支持者,运输,与服务,CRM,细分经理,客户关系管理组织的构成。
重点客户经理客户关系营销财会培训CR,有些角色可以从相应的供应商和服务商那里得到为大客户设立客户经理（或客户代表、集中执行官）或客户管理团队（客户团队）客户管理团队由各部门抽调的交叉功能人员组成，固定地为一个顾客服务并且经常呆在客户企业内有些角色可以从相应的供应商和服务商那里得到企业组织结构重建的作用,——,将看待客户的视角从独立分散的单个部门提升到企业整体的层次,,,各个部门负责与客户的具体交互,,,但作用于客户的是整个企业企业组织结构重建的作用——,CRM,经理（简称客户经理）的职责,——,职责：两个企业之间关系的聚焦点两个角色：客户的顾问，本企业的战略家CRM经理（简称客户经理）的职责——,客户经理对客户应付的责任,——,成为客户在企业中的支持者，确保客户应当得到的利益客户所在行业的专家和本企业业务行家了解客户需求，制定解决方案，提供适当的产品或服务发展和培养顾客的业务在企业内部通过谈判获得客户所需的资源穿针引线，确保双方企业的相关人士相见客户经理：我不是销售人员客户经理对客户应付的责任——,客户经理对企业应付的责任,——,针对特定客户制定完善的营销组合计划、流程并付诸实施制定、维护和实施客户开发战略和行动方案，最大限度地提升客户价值，挖掘客户潜力。
实现企业在重点客户工作的战略目标运用自己的影响力和团结协作的技巧增进团队的合作和热情，协调服务于同一客户的本企业各部门，形成合力，确保客户满意,发展人际关系网络在客户企业中建立和保持广泛的关系，特别是高层关系客户经理对企业应付的责任——针对特定客户制定完善的营销组合计,收集、分析和积累客户专门知识，了解客户目标、需求与问题，决策流程，决策者和采购核心人物的偏好收集、分析和积累竞争者的专门知识指导建议书的撰写，确保建议书能够解决客户的主要问题促进合同谈判的顺利进行，达到双赢的目的寻找发展的机会，促进企业未来业务的发展领导客户团队人员（如销售人员、研究与开发人员、制造者等）一起满足顾客的需求收集、分析和积累客户专门知识，了解客户目标、需求与问题，决策,客户经理的主要技能,——,活动实施、管理工具、营销经验、数据库及与,IT,部门的合作战略思维客户经理的主要技能——,企业业务流程改造,以满足客户需求和提高客户忠诚度为目标、对现有经营过程进行根本的再思考和彻底的再设计，利用先进的信息技术以及现代化的管理手段、最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集成，建立全新的过程型组织结构，加强基于客户互动关系的营销工作，统一客户联系渠道，推出创新的产品和服务，提高响应速度，实现成本、质量、服务和速度等方面的巨大改善。
企业业务流程改造以满足客户需求和提高客户忠诚度为目标、对现有,建立良好客户关系的基本途径与方法,建立良好客户关系的基本途径：提供利益,——,财务利益：两种形式：价格优惠、合理补偿能够赢得客户好感，容易被竞争者模仿社交利益：个人与客户关系建立良好感情，依赖业务人员结构性利益：企业与客户结构性关系，提供给大的客户减少对业务人员的依赖，建立紧密而长期的关系提高非价格竞争能力建立良好客户关系的基本途径与方法建立良好客户关系的基本途径：,客户关系类型,——,技术性结构关系,法律性结构关系,组织性结构关系,客户关系类型——,建立本企业与客户企业紧密关系的条件,——,逐步调整企业系统，提高适应性和灵活性员工教育与考核,在直接服务于客户的员工中建立虚拟的关系网络，定期沟通，了解客户需求以及满足情况考核业务人员或客户经理的业绩建立本企业与客户企业紧密关系的条件——,客户关系管理培训ppt课件,。