资料范本本资料为word版本，可以直接编辑和打印，感谢您的下载某公司电子商务行业解决方案地点： 时间： 说明：本资料适用于约定双方经过谈判，协商而共同承认，共同遵守的责任与 义务，仅供参考，文档可直接下载或修改，不需要的部分可直接删除，使用时 请详细阅读内容目录TOC \o "1-3" \h \z \u HYPERLINK \l 〃_Toc300323134〃 1.行业背 景 PAGEREF _Toc300323134 \h 2HYPERLINK \l "_Toc300323135" 2.电子商务行业主要遇到的问题 PAGEREF _Toc300323135 \h 2HYPERLINK \l "_Toc300323136" 3.云信通解决方案 PAGEREF_Toc300323136 \h 3HYPERLINK \l "_Toc300323137" 3.1云信通电子商务行业呼叫中心型 沟通方式 PAGEREF _Toc300323137 \h 3HYPERLINK \l "_Toc300323138" 3.2云信通呼叫中心型沟通方式的价 值 PAGEREF _Toc300323138 \h 4HYPERLINK \l "_Toc300323139" 3.3云信通解决方案使用场景PAGEREF _Toc300323139 \h 5HYPERLINK \l "_Toc300323140" 3.4 云信通系统组成 PAGEREF _Toc300323140 \h 6HYPERLINK \l "_Toc300323141" 3.5 云信通系统优势 PAGEREF _Toc300323141 \h 6HYPERLINK \l "_Toc300323142" 3.6云信通解决方案具体功能PAGEREF _Toc300323142 \h 7HYPERLINK \l "_Toc300323143" 4.云信通运维及安全性保障PAGEREF _Toc300323143 \h 10HYPERLINK \l "_Toc300323144" 4.1云信通运营维护及服务品质保障PAGEREF _Toc300323144 \h 10HYPERLINK \l "_Toc300323145" 4.2 云信通安全性保障 PAGEREF_Toc300323145 \h 11HYPERLINK \l "_Toc300323146" 5.云信通客户服务 PAGEREF_Toc300323146 \h 12HYPERLINK \l "_Toc300323147"Toc300323147 \h 12HYPERLINK \l "_Toc300323148"Toc300323148 \h 13HYPERLINK \l "_Toc300323149"Toc300323149 \h 135.1云信通客户服务方案 PAGEREF5.2云信通客户服务标准 PAGEREF6.关于我们 PAGEREF1. 行业背景随着中国电子商务行业的蓬勃发展，客户服务水平已成为衡量电子商务企 业经营规模、企业信誉和形象的标准。
如何为客户提供更加快捷、友好的服 务，提高客户的满意度，长久地留住老客户，不断地吸引新客户，挖掘潜在用 户；如何加强企业内部管理，在日益激烈的市场竞争中立于不败之地成为摆在 各电子商务企业面前急待解决、同时也是无法回避的问题此时最好的解决方 案就是使用呼叫中心云信通呼叫中心，借助计算机、网络、现代通信、多媒体等丰富的信息技 术手段，整合电子商务行业内部资源，提升业务处理能力，使呼叫中心不仅成 为与客户有效联络的统一的服务窗口，还要与业务系统能够进行高效的集成， 形成以呼叫中心为调度中心、整合不同业务部门的业务流程，实现电子商务产 品咨询，产品交易，客户资料管理，外呼营销的业务处理平台，建成以呼叫中 心为业务处理核心的电子商务行业服务中心2. 电子商务行业主要遇到的问题随着电子商务的发展，电子商务企业（以下简称电商）遇到如下问题：1） 电商一般会采用单一号码进行统一的咨询、订单处理、投诉处理等操 作，当大量用户同时打入时，不可避免的出现占线问题，直接影响电商工 作效率2） 部分电商业务相对比较多，公司流程比较复杂，没有好的工具来统一分 配管理3） 客户联系方式过多，的进线率无法统计，导致线索无法管理， 不利于客户信息的存储与查询。
4） 客户咨询与投诉的信息存在丢失的可能性，造成电商的订单损失，也使 客户满意度降低5） 海量的电子商务信息使得人工信息查找效率低，信息安全性低6） 电商与客户间大量的呼入呼出需要花费大量的资费与精力7） 员工流失带走客户资源8） 电子商务行业竞争激烈，产品同质化程度高，但缺乏核心竞争性产品， 特别在客户满意度、老客户保有、订单处理等方面缺乏自动化管理系统3. 云信通解决方案3.1云信通电子商务行业呼叫中心型沟通方式为了解决电子商务行业沟通中出现的问题，云信通提出呼叫中心型沟通方 式模型：3.2云信通呼叫中心型沟通方式的价值1） 电商的服务流程云信通呼叫中心的建立，可以使电商各个部门、各个 人员的职责划分更加明确，不必要、不合理的岗位可以精简，人员的工作量可 以通过各种统计数字得到量化，并随时提供监督告警功能2） 改善电商服务质量，提高客户满意度客户通过云信通呼叫中心可以更 加明确地知道什么问题应该找谁解决，减少中间环节；客户的咨询与投诉以及 信息的反馈也将有效提高客户对电商的满意度3） 使用云信通客户可以自助的进行信息查询、快捷的人工服务，同时进行 投诉等原有沟通模式难以实现的操作电商管理层可以及时了解和掌握客户的 需求，完善服务，从而达到吸引新用户、留住老用户、挖掘潜在客户的目的， 增强了企业核心竞争力。
4） 增强电商信息安全性，降低电商与客户间的纠纷风险云信通呼叫中心 可以保证客户信息的安全存储，同时录音等功能也将有效降低电商与客户间的 风险5）云信通的数据管理及知识库功能，以及凭借数据本地化及可与企业对接 的知识库系统等功能优势，可以协助电商进行电子商务链管理，特别的“知识 库+外呼功能”模式可以有效的提高电商与客户沟通效率，同时低廉的资费也有 效的降低电商沟通费用3.3云信通解决方案使用场景说明：云信通可以扩展接入用户自有的其它应用系统如CRM系统、订单系 统等等3.4云信通系统组成3.5云信通系统优势1） 多网关一一不受地域限制，能够承接通过互联网所能达到的任何地方， 满足客户统一号码接入同时能当地号码外拨营销需求2） 分布式座席一一人工座席不受地域限制，能够部署到互联网所能达到的 任何地方，身处不同地区的座席人员可以在同一平台下共同处理用户咨询与投 诉问题满足客户组建分布式呼叫中心的需求解决部分电商不同地域分网点 间的业务联络3） 高效业务系统支撑一一知识库、CRM，坐席管理系统，协助坐席处理客 户来电，提高坐席工作效率，同时能加强对坐席及客户信息的统一管理4） 弹性座席一一根据市场变化，客户可以按照需求随时调整人工座席数量 及自动语音数量，满足电子商务行业客户组建规模周期性呼叫中心的需求，解 决电子商务行业业务量高峰时话务溢出给企业带来的损失，业务量低谷时造成 的座席数量过大带来的较大成本的付出。
5） 传统呼叫中心的建设周期为3至6个月，快速开通，可以解决传统呼叫 中心建设周期漫长的问题从用户申请业务正式受理到业务实现报竣，3个工 作日内完成，满足客户快速组建呼叫中心的需求3.6云信通解决方案具体功能说明：红色标记部分为重点建议使用功能4.1云信通运营维护及服务品质保障1） 基础设施保障平台部署在标准化电信级机房，省去了运营商机房到企业机房的网络链 路，避免传输线路故障导致业务完全中断；接入普通市话号码或400呼入号码的语音中继符合最高的电信级标准，稳 定性可以达到99.9%；平台由运营商的电信级机房提供双路供电，保证供电质量，避免因为企用 户办公环境断电对用户业务产生影响；平台的IP网络直接连接联通的IP骨干网节点，带宽几乎不受限制，良好 的互联网连接充分保证用户的流畅使用2） 高端系统平台设备保障系统硬件：硬件设备为思科、戴尔、惠普等主流厂商产品，从而在硬件方 面保证了系统的稳定性；冗余备份：关键设备都有冗余备份，单台设备出现故障时，备份设备可以 立即完成切换数据库备份：数据库服务器由多台服务器做集群，单台服务器发生故障不 会影响整体业务3） 运行维护保障运维流程和制度：丰富的大型托管呼叫中心运营经验，已经形成了一套完 善的呼叫中心平台运行维护制度和流程以及客户服务响应机制，可以充分保证 系统的稳定运行；应急预案：针对呼叫中心平台系统以及客户系统可能出现的故障，云信通 运维团队制定了详细的应急故障诊断和排除机制，确保在最短的时间内恢复系 统和业务的正常运行；人员保证：经验丰富的运行维护人员和客户服务人员。
4.2云信通安全性保障1）应用安全防止密码恶意破解、防止常见漏洞及攻击ACL访问权限控制用户数据隔离、防止用户数据泄漏密码进行128位加密保存2） 系统安全全部采用Linux电信级操作系统及顶级厂商电信设备，全级别保障系统安 全部署IDS入侵检测系统防止黑客攻击3） 网络安全防止DDoS、ARP等网络攻击采用电信级硬件防火墙保护采用DNS Sec防止域名被黑客恶意篡改4） 物理安全部署在电信运营商核心机房、依托电信级安全保障全国范围数据中心进行实时异地灾备5） 制度保障按照ISO27001信息安全管理体系建立运维保障制度、保障用户数据保密 性、配备专职IT安全管理员保障系统安全5. 云信通客户服务5.1云信通客户服务方案1） 售前咨询服务免去复杂的项目论证、设计与开发专业服务顾问根据客户实际需求提供产品服务配置方案，快速受理、开通2） 7X24小时专属客户每个客户配备专属客服代表，负责日常咨询和投诉的处理7X24小时客服热线：400 686 9009客服3） 培训服务服务开通后的使用培训后续新增功能与服务的培训4） 升级服务终身免费升级5.2云信通客户服务标准标准服务开通时间：1个工作日呼叫中心系统可用率二＞99.9%平均接通率二＞ 99%呼叫中心系统网络连通性二＞99.9%故障响应及处理时间：故障响应时间＜ 10分钟故障恢复时间＜ 30分钟6. 关于我们福建讯通天下信息技术有限公司成立于2006年8月，注册资本壹仟万元人 民币，是一家高新技术的软件企业。
公司自成立以来一直专注于互联网信息传 输技术和互联网语音传输技术的研究、开发和推广运用已获工信部颁发的 《增值电信业务经营许可证》，同时获得工信部的跨区域呼叫中心经营的许可 权；自主研发的VoTune2语音引擎等十多项软件已获国家相关著作权公司经过多年发展，已打造出一支包含产品部、设计部、研发部、运营 部、客服部、运维部，业务技能覆盖IT产品从研发、运营、维护全流程的专业 团队以提供能灵活满足各种业务要求的开放融合通讯技术为基础，以帮助中 小企业和运营商能够快速部署融合通信业务为目标，坚持简洁、稳定、质优、 开放的原则，自主开发了一系列融合通信的技术平台。