小岛花园城销售部管理制度第一节、销售部管理制度一、工作态度1、 礼貌 — 代表着公司对客户之最基本态度，礼貌的基础在于能为别人着想，在任何时刻都应使用礼貌用语，“请”字当头，“谢”字不离口2、 亲切 — 学习表达令人愉快的情绪，随时微笑迎人，提高适应新环境的能力，对新朋友态度要友善一个真挚的微笑可以建立与人之间的桥梁，是友善、欢迎及合作的最佳表示3、 尊敬 — 任何时刻应尊敬客户、同事及上司待客户要一视同仁，一视同仁的中心是平等待人，人不要以贫富来厚此薄彼，对人要宽容，求同存异，这是建立良好人际关系的重要因素4、 效率 — 为客户提供高效率的服务，关注工作上的技术细节急客户所急，忧客户所忧，籍以赢得客户的信任，建立公司良好的声誉5、 主动 — 时刻寻找最佳的工作方法，以提高工作效率善于发现销售中出现的问题，提出解决方法和好的建议6、 忠诚 — 是销售员必须具备的基本条件，不要欺骗客户,并不得向外界传播或提供有关公司及业务之商业机密资料要时刻维护公司形象，声誉和利益7、 幽默 — 培养出幽默感，临事不紧张8、 责任 — 不论是常规的销售还是售后服务工作，都应尽职尽责，一切务求得到令人满意的效果。
9、 虚心 — 销售员必须掌握本项目的基本资料并留意市场动态，并在销售技巧方面不断学习思考，保持最高的专业水平，并不断提高自己的综合素质10、 耐心 — 对客户的要求认真、耐心地聆听，并尽量在不违背公司规章制度的前提下尽快办理11、 团结协作 — 各员工之间应互相配合，真诚协作，不得互相推诿，应同心协力解决困难二、爱护公司1、 销售员应爱护公司的一切工作用具,注意保护所有设备、设施(特别是样板房),节约用电和易耗品,严禁乱拿用公物2、 销售员如蓄意或疏忽，以致公司财物或设施损失，公司可按被毁物品价值扣除销售员工资及销售提成作为赔偿三、保密未经批准，销售员不得向外界传播有关公司之内部资料，公司一切机密文件不得交给无权知道的人员四、服从领导销售员应切实服从销售部经理的工作安排和调度，按时完成任务，不得无故拖延、拒绝或终止工作，倘若遇疑难问题或有不满应从速向销售部经理书面反映或投诉，不得与主管领导发生争执，如有违反，应作出书面检查，情节严重、影响极坏者将予以辞退五、处理投诉1、 销售员必须认真听取业主或客户的投诉，并及时将客户带到相关部门，任何情况下都不得与之争辩2、 如因特殊情况无法将投诉客户交接给相关部门，则应对投诉的所有事项及时汇报或进行书面记录，并尽快将处理意见反馈给客户。
六、拾遗 在公司或销售现场所拾得之财物，不论大小，一律要立即交给公司处理，并作详细记录，尤其是客户所遗失财物，必须做到“完璧归赵”，树立良好的销售窗口形象，确立公司的美誉七、电脑的使用规定1、 在日常上班工作时间内，电脑的使用由部门指定的文员负责，其它人员需要使用时，经部门经理同意后，方可进行2、 电脑中的有关客户资料和公司内部机密文件属保密性资料，未经部门经理同意不得使用3、 未经批准，禁止私自安装、运行非法软件，如需使用外来软件，必须经过杀毒处理，确认软件来源合法才能使用，避免感染电脑病毒4、 禁止在上、下班时间内利用电脑玩游戏或使用电脑做与工作无关的事情5、 打印纸均由文员负责保管须节约使用八、组织纪律1、 销售员要严格遵守销售部工作安排时间表上、下班，按接待顺序轮流进餐,并控制进餐时间,现场值班不得少于2名销售员;每逢节假日，当班者原则上不请假、不调班，如有特殊原因，请以书面请示销售部经理批准，方可请假或调班2、 销售员上班或值班期间不能脱岗，私自外出如遇特殊情况，销售员须向销售部经理请假无故离岗超过半小时，以旷工论处第二节、销售现场管理制度一、仪容仪表1、 销售员每日上班前,换工作服，补妆,整理文件等，为一天的工作做好准备。
2、 销售员必须保持服装的清洁，按公司规定着装，不配戴过分夸张饰物，不准穿奇装异服，上班时必须佩戴胸卡3、 销售员不得梳怪异发型和染夸张颜色，并应保持头发的整洁，应勤剪指甲、保持清洁皮鞋应保持干净、光亮、不准钉响底4、 男员工不得留须，头发发脚长度不能盖及耳部及后衣领5、 女员工的发型与化妆要庄重、清雅、化淡妆，鞋跟不宜过高6、 上班期间勿食口味较重的辛辣食品，保持口腔清爽二、行为举止1、 举止应大方得体，遇上级领导或有客来访，应立即起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下，来客告辞，应起身移步相送2、 注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻、不得奔跑（紧急情况下除外）3、 进出销售部、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客户、女士、或来访人员先行4、 对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见要耐心倾听，在不违背保密制度的原则，有问必答并做到回答准确（对自己无把握问答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复）5、 严禁在接待区闲聊、睡觉、看报、化妆6、 保持工作台卫生，不得在接待区用餐，严禁使用免提或煲粥，私人每次控制在三分钟之内。
7、 不得在接待区吸烟、大声喧哗、谈笑、打闹8、 客户在看样板房时，应主动为客户开门，同时让客户先进入，然后销售人员再进入并站在一侧；出门时，销售人员应先跨出开门，等客人完全出门后再关门9、 销售人员每天将所有售楼资料准备齐全、方便客户索取、提高工作效率10、 对新旧客户态度一视同仁，尽量帮助客户解决问题11、 提高销售业务水平，不断进行业务知识的自我补充12、 上班时要求讲普通话三、接待顺序1、 在铃响第三声前，必须提起话筒接听，并使用统一用语（国语）“你好，小岛花园城，销售部XXX”2、 所有接听必须做记录，以备销售部做市场调查资料，接听人员统一记录再备案继续追踪3、 客户登门咨询者，销售代表须面带微笑、有礼貌，在客户进入售楼处大门的同时，轮值销售人员应起立主动迎候，有条不紊的接待： 请入座、分发资料、倒水，详细介绍公司楼盘，因人而异进行解说，并耐心倾听客户意见，客户离开销售部时，须亲自送至大门口，并示谢意，做到有礼有节4、 客户进入售楼处后，如果按顺序由A销售人员接待而A销售人员未及时进入接待状态，造成客户等待销售人员进行接待，销售主管（经理）有权另行安排后续人员接待A销售人员轮空，以示处罚。
5、 若客户是第二次登门，且客户主动说明上次接待人员姓名，此时接待人员不得转身就走，须有礼貌地安排客户入座、倒水，请他看资料，并告之被指明的销售人员接待如被指明销售人员不在，则由主管负责安排人员接待6、 若客户虽是第二次登门，但并未主动指明接待人员，原接待销售人员也未在第一时间取得客户的确认，则按新客户接待原因是你并没有在第一次给客户留下深刻印象，后继的客户跟踪工作也未做到家7、 当老客户提出到工地看现场时，不得以任何理由拒绝，如因正当原因暂时不能分身，应向客户作好解释工作，或由主管（经理）进行协调8、 新客户在未离开售楼处之前，销售人员应至始至终在客户旁讲解或解答咨询（无论客户是随意浏览或无明确购房意图），直到客户离开售楼处为止如另行接待其他客户，则处以停岗（现场客户数多于销售人员人数的情况除外）客户离开后，立即清理销售台上的资料重新归类，清洁剩余物（纸杯扔入垃圾筐、烟灰缸倒掉、椅子放好等）并填写客户情况统计表（风附页），准备重新接待下一位客户9、 每位销售代表在销售过程中不能“勿以善小而不为，勿以恶小而为之”，每个小动作的失误都会有碍销售进度，导致销售失败，更有损公司形象10、 在接待客户过程中，不得翘腿、抖腿，或身体依靠其它物体，做到举止端正。
11、 严禁当着客户面争执这个客户的所属，严禁抢客户，违者予以警告，并罚款贰佰元；情节严重者予以停岗或辞退三、礼貌用语“您好，××花园”“先生/小姐，您好”“先生/小姐，请进”“请坐，请喝水”“请这边看”“谢谢，再见”“先生/小姐，请走好，欢迎再来”四、接听1、 所有来电，务必在三响之内接答2、 拿起听筒先说“您好，小岛花园城！”，语调亲切3、 做好记录，将要点向对方复述一遍4、 通话完毕说“再见”，不得用力掷听筒5、 上班时间，一般不得打（传）私人，如有急事，通话时间不得超过3分钟禁止打声讯）五、工作程序1、 工作流程示意：销售部经理 现场销售经理 置业顾问2、 销售人员每日需向直接上级汇报工作3、 销售人员职权范围外的一切事务必须按照现场管理流程向直接上级请示，不得越级汇报六、组织纪律1、 每日早晨自动签到（签到薄），迟到15分钟以内每次罚款伍拾元整，迟到15-30分钟以内每次罚款壹佰元整，迟到30分钟以上每次罚款贰佰元整，并作书面检查存档每月迟到累计三次以上，将予以停岗 2、 有事请假，应写请假报告，注明：时间、事由（事假、病假）；病假不能到公司，须告知，再补请假单，病、事假根据公司有关规定执行。
早晨请假不论时间长短，按半天计算，每月累计不超过三次（超过每次罚款壹佰元）；每月病事假不超过三天（特殊情况例外），超过者公司将根据其状况安排停岗休息或从事其他工作；3、 工作时间不得无故离岗，超过15分钟且又未请假者，以旷工处理，每次罚款壹佰元整，并作书面检查存档二次以上者，将予以停岗4、 每周轮休，须提前安排好个人工作事宜（如预订书换合同等）5、 所有病、事假单将在月底汇总，存档，做为对每位销售代表评定考核标准的一部分七、签订合同1、 销售人员与客户签订合同必须严格按照公司所定标准合同文本签订，不得擅自修改2、 销售人员必须将签订的合同交其他销售人员（或销售主管）审核，待审核后再交给客户签字，销售部所有人员都应对合同严格把关，避免因疏忽或个人行为给公司造成的损失3、 如遇特殊情况合同内容需变动，销售员（或销售主管）必须报经理，由销售部经理同意后方可签订，任何人不得擅做主张，违者将被追究相应责任并做辞退处理4、 销售合同签订后，必须将合同资料加密存入电脑，及时建立销售档案八、佣金提成制度将销售人员每月提成（佣金）的30%作为风险保证金，每季度考评后发放如销售人员离职后在3个月内无影响公司利益的行为，公司给予结算。
九、样板房的管理1、 销售部根据项目策划的需求提出建设样板房申请，并提出相应的装饰、设备要求2、 工程技术部对样板房的施工过程进行质量、进度监控组织相关部门共同对样板房进行验收，合格后签发验收合格单3、 样板房装修到位后，由相关部门进行移交（包括室内外的所有装饰物品）并填写移交单，样板房移交销售部（或物业公司）管理4、 样板房移交给销售部，钥匙由销售部管理样板房移交给物业公司时，钥匙由物业公司管理5、 样板房的清洁及安全⑴进入样板房应该换拖鞋，或穿鞋套样板房清洁员每天负责打扫⑵保安负责样板房的安全维护样板内装饰设备，严格坚守各自岗位，不得随意窜岗，缺岗，每天最后离开时，保安人员应该关门关窗，关电源6、 样板房参观——销售员接待顾客时，如顾客提出参观样板房要求时，销售员应该安排销售员认为必要时，主动请顾客参观样板房7、 销售部定期对样板房的设施进行检查，并作好记录，若发现损坏，及时安排修补。