智能摄像模组公司质量管理xxx有限责任公司目录一、 项目概况 4二、 产品质量申诉与仲裁 6三、 免检制度 7四、 我国质量监督行政管理体系 10五、 质量监督的特征 13六、 产品质量监督法规 20七、 工业生产许可证管理条例 28八、 服务提供过程的质量管理 31九、 服务质量形成规律 36十、 顾客满意度测评 39十一、 顾客满意质量管理 43十二、 服务质量形成模式 50十三、 服务接触系统 52十四、 产业环境分析 62十五、 精密结构件行业区域性 63十六、 必要性分析 63十七、 SWOT分析 64十八、 发展规划 73十九、 项目风险分析 76项目风险对策 78(一)政策风险对策 78目前,国内有良好的宏观经济政策,但还需要把握机会,抓住国家目前鼓励符合产业政策项目建设的机会,让项目尽快进入实施阶段 78一、 项目概况(一)项目基本情况1、承办单位名称:xxx有限责任公司2、项目性质:技术改造3、项目建设地点:xx4、项目联系人:唐xx(二)主办单位基本情况本公司秉承“顾客至上,锐意进取”的经营理念,坚持“客户第一”的原则为广大客户提供优质的服务公司坚持“责任+爱心”的服务理念,将诚信经营、诚信服务作为企业立世之本,在服务社会、方便大众中赢得信誉、赢得市场。
满足社会和业主的需要,是我们不懈的追求”的企业观念,面对经济发展步入快车道的良好机遇,正以高昂的热情投身于建设宏伟大业公司不断建设和完善企业信息化服务平台,实施“互联网+”企业专项行动,推广适合企业需求的信息化产品和服务,促进互联网和信息技术在企业经营管理各个环节中的应用,业通过信息化提高效率和效益搭建信息化服务平台,培育产业链,打造创新链,提升价值链,促进带动产业链上下游企业协同发展公司秉承“以人为本、品质为本”的发展理念,倡导“诚信尊重”的企业情怀;坚持“品质营造未来,细节决定成败”为质量方针;以“真诚服务赢得市场,以优质品质谋求发展”的营销思路;以科学发展观纵观全局,争取实现行业领军、技术领先、产品领跑的发展目标 面对宏观经济增速放缓、结构调整的新常态,公司在企业法人治理机构、企业文化、质量管理体系等方面着力探索,提升企业综合实力,配合产业供给侧结构改革同时,公司注重履行社会责任所带来的发展机遇,积极践行“责任、人本、和谐、感恩”的核心价值观多年来,公司一直坚持坚持以诚信经营来赢得信任三)项目建设选址及用地规模本期项目选址位于xx,占地面积约70.00亩项目拟定建设区域地理位置优越,交通便利,规划电力、给排水、通讯等公用设施条件完备,非常适宜本期项目建设。
四)项目总投资及资金构成本期项目总投资包括建设投资、建设期利息和流动资金根据谨慎财务估算,项目总投资28621.55万元,其中:建设投资22593.03万元,占项目总投资的78.94%;建设期利息233.43万元,占项目总投资的0.82%;流动资金5795.09万元,占项目总投资的20.25%五)项目资本金筹措方案项目总投资28621.55万元,根据资金筹措方案,xxx有限责任公司计划自筹资金(资本金)19093.98万元六)申请银行借款方案根据谨慎财务测算,本期工程项目申请银行借款总额9527.57万元七)项目预期经济效益规划目标1、项目达产年预期营业收入(SP):55600.00万元2、年综合总成本费用(TC):47810.37万元3、项目达产年净利润(NP):5662.49万元4、财务内部收益率(FIRR):11.81%5、全部投资回收期(Pt):6.94年(含建设期12个月)6、达产年盈亏平衡点(BEP):27440.18万元(产值)八)项目建设进度规划项目计划从可行性研究报告的编制到工程竣工验收、投产运营共需12个月的时间二、 产品质量申诉与仲裁产品质量申诉是由用户和消费者对产品进行监督的重要形式。
其法律依据为《产品质量法》第二十二条“消费者有权就产品质量问题,向产品的生产者、销售者查询;向产品质量监督部门、工商行政管理部门及有关部门申诉,接受申诉的部门应当负责处理它是由申诉人把有关产品质量问题交给有技术监督行政部门处理,并解决产品质量纠纷的一种行政调解方式1998年3月12日国家技术监督局第51号局长令发布了《产品质量申诉处理办法》,具体规定了消费者对有质量问题的产品进行申诉、申诉处理、质量争议的调节等内容产品质量仲裁检验和质量签定是在处理产品质量争议时判定产品质量状况的重要方式根据1999年4月1日原国家技术监督局4号局长令《产品质量仲裁检验和产品质量鉴定管理办法》对其实施有具体的要求产品质量仲裁检验(以下简称“仲裁检验”)是指经省级以上产品质量技术监督部门或者其授权的部门考核合格的产品质量检验机构(以下简称“质检机构”),在考核部门授权其检验的产品范围内根据申请人的委托要求,对质量争议的产品进行检验,出具仲裁检验报告的过程产品质量鉴定(以下简称质量鉴定)是指省级以上质量技术监督部门指定的鉴定组织单位,根据申请人的委托要求,组织专家对质量争议的产品进行调查、分析、判定,出具质量鉴定报告的过程。
三、 免检制度免检制度是国家为了突出监管重点、增强监管效能、保障质量安全的目的而制定的对优秀、环保创新企业的监督管理制度但是由于在2008年三鹿奶粉事件后,社会对免检制度产生了较大争议,因此国务院办公厅在2008年9月18日废止了对于食品的免检制度,并在2010年制定的(食品安全法)里作出了明确规定1、组织管理国家质检总局组织实施免检制度,制定免检产品类别和实施要求,公布免检产品和生产企业,颁发免检证书,监督免检制度的实施省技术监督局负责受理、审查企业免检申报材料,对申报企业实施必要的现场核查,负责对免检产品及其生产企业进行监督管理县技术监督局负责受理用户、消费者对免检产品的申诉和举报,并向省局报告,受省级局委托,参与免检产品的监督管理,开展有关申诉和举报的调查工作2、免检企业应具备的基本条件(1)企业必须具备独立法人资格,并有注册商标2)申报产品必须在申报前连续稳定生产两年以上,近两年内未出现产品质量事故,出口产品未出现检验不合格情况3)企业必须有健全的质量体系4)产品市场占有率和企业经济效益位于本行业全国前列5)产品标准达到或严于国家标准,无国家标准的要达到或严于行业标准的要求6)产品在全国省级以上质量技术监督部门近年内组织的监督检查中连续3次以上(含3次)均为合格,且两年内未出现不合格情况。
产品及生产企业符合国家有关法律、法规和产业政策的有关要求3.申报程序(1)由企业自行向省级局申报,省级局初审后作出是否受理的决定不予受理的将申报资料退回企业2)省级局对受理的申报资料进行审查,对重点产品要进行现场核查3)省级局根据材料审查和现场核查情况,签署“同意上报”或“不同意上报”的初审意见4)省级局对初审符合条件的申报产品及其生产企业情况,要广泛征求有关方面意见5)根据材料初审、现场核查和征求意见的情况,研究确定最终上报的产品及其生产企业,并按规定时间,将全部申报材料上报国家质检总局6)国家质检总局根据其初审意见和各省级局上报的处理结果,组织进行复核,并进行公示7)对符合免检条件、获得免检资格的产品及其企业,国家质检总局通过政府网站()向社会公布,并向企业颁发免检证书和荣誉牌3、监督管理为加强对免检企业的后续监管,促进免检企业严格自律,维护免检权威性,国家质检总局根据情况,对获得免检资格的产品及企业开展国家专项监督抽查对抽查不合格企业,一律撤销免检资格四、 我国质量监督行政管理体系中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局(简称国家质检总局)是中华人民共和国国务院主管全国质量、计量、出入境商品检验、出入境卫生检疫、出入境动植物检疫、进出口食品安全和认证认可、标准化等工作,并行使行政执法职能的直属机构。
其职责为拟定产品质量安全监督的工作制度;承担产品质量国家监督抽查工作;拟订国家重点监督的国内产品目录并组织实施;承担工业产品生产许可证管理、产品质量安全强制检验和风险监控工作;指导和协调产品质量的行业、地方和专业性监督;管理机动车安全技术检验机构资格;监督管理产品质量检验机构及仲裁检验、鉴定国家质检总局内设20个司(厅、局),即:办公厅、法规司、质量管理司、计量司、通关业务司、卫生检疫监管司、动植物检疫监管司、检验监管司、进出口食品安全局、特种设备安全监察局、产品质量监督司、食品生产监管司、执法督查司(国家质检总局打假办公)室)、国际合作司(WTO办公室)、科技司、人事司、计划财务司、督察内审司、机关党委和离退休干部局另外,中共中央纪律检查委员会和国家监察部向国家质检总局派驻了纪律检查组和监察局国家质检总局对中国国家认证认可监督管理委员会(中华人民共和国国家认证认可监督管理局)(简称国家认监委)和中国国家标准化管理委员会(中华人民共和国国家标准化管理局)(简称国家标准委)实施管理国家质检总局下设15个直属事业单位,10个行业学、协会挂靠在国家质检总局为履行质量技术监督职责,全国共设有31个省(自治区、直辖市)质量技术监督局,并下设2800多个行政管理部门,共有质量技术监督人员18万余人。
质检总局对省(自治区、直辖市)质量技术监督机构实行业务领导其中几个重要技术监督部门的职责如下1)质量管理司根据(产品质量法)及其实施条例,国家质检总局组织实施国家关于质量振兴的政策措施,对全国质量管理工作进行宏观指导,组织实施国家质量奖励制度和推进“名牌战略”的工作,推广先进的质量管理经验和科学的质量管理方法,承办建立重大工程设备质量监理制度有关事宜,实施缺陷产品召回制度,推进开展“质量兴市”工作,组织国家宏观质量水平测评工作,组织建立企业质量信用制度,组织质量专业技术人员职业资格考试,组织重点产品质量事故的调查并提出整改意见,负责产品防伪的监督管理工作2)计量司根据《计量法》及其实施条例,国家质检总局对进出口计量器具进行检验和监督管理,主要包括进口计量器具的型式批准、进口计量器具的审批和进口计量器具的检定等负责推行法定计量单位和国家计量制度,组织建立、审批和管理国家计量基准和标准物质,制定计量器具的国家检定系统表、检定规程和计量技术规范,组织量值传递负责规范和监督商品的计量行为3)特种设备安全监察司根据国务院颁布的《特种设备安全监察条例》(国务院总理令第373号),国家质检总局负责锅炉、压力容器、压力管道、电梯、起重机械、客运索道、大型游乐设施、场(厂)内机动车辆等特种设备的安全监察、监督工作;拟订特种设备安全监察目录、有关规章和安全技术规范并组织实施和监督检查;对特种设备的设计、制造、安装、改造、维修,使用、检验检测等环节和进出口进行监督检查;调查处理特种设备事故并进行统计分析;负责特种设备检验检测机构的核准和相应检验检测人员、作业人员的资格考核工作。
4)产品质量监督司根据《产品质量法》及其实施条例,国家质检总局组织实施国家产品质量监督抽查拟订国家重点监督的国内产品目录并组织实施监督组织实施QS标志制度管理和协调产品质量的行业监督、地方监督与专业质量监督管理质量仲裁的检验和鉴定工作监督管理产品质量检验机构,管理国家产品质量监督抽查免检工作;管理工业产品生产许可证的工作5)食品生产监管司根据《产品质量法》、《食品安全法》及其实施条例,国家质检总局组织实施国内食品生产加工环节质量安全卫生监督管理组织实施国内食品生产许可、强制检验等食品质量安全准入制度负责调查处理国内食品生产加工环节的食品安全重大事故五、 质量监督的特征1、质量监督的作用汽车作为现代重要的交通运输工具,应当具有载重量、排气量、安全、耗油、污染物排放、寿命、舒适等满足用户需要的基本质量性能,以及维修服务的基本要求这些质量性能和要求,既要先进,又要合理:既要考虑用户的需求,又要考虑生产的水平这就要制定一个科学、合理、公认的标准来衡量,一辆汽车由成千上万个零部件组装而成,不可能都由一个企业加工制造,这种社会化的大生产,又要求制定一些标准,把零部件连接配套的尺寸和性能统一协调起来,使一辆汽车,从原材料选用、零件加工、外购件采购,直到部件、整机组装,能够协调配套,最终达到设计要求。
那么,怎么衡量汽车的质量是否达到标准要求呢?这就必须进行测试检验,用数据说话要测试检验,就要有可靠的计量器具和正确的测试检验方法,因此,要保证量值传递的统一和计量器具的准确这里,还有一个问题,那就是汽车质量谁来检验的问题日常生产检验和出厂检验,当然由汽车生产企业负责,但是,像汽车这类重要产品的质量,特别是涉及人体健康、人身财产安全的性能,政府需要进行监督检查,以维护国家和消费者的利益当供需双方发生质量争议的时候,也需要第三方的公正的法定检验机构进行检验,并以此检验结果作为判定的依据食品是人类生存的第一需要随着社会的进步,物质的丰富,人们对食品的要求越来越高不仅要求食品含有一定的营养成分,而且要求严格的卫生指标,还要求有明确的标签事项,定量包装的食品不能缺秤短量因此,需要制定各类食品的质量标准、卫生标准和标签标准,作为衡量质量的依据同样,也需要用准确可靠的计量器具来测试检验,政府也需要进行监督检查如果标识不符,消费者可以投诉,可以不买这样,就可以提高消费者的自我保护意识,对不合格也能够依法予以查处宾馆、饭店已经是我国重要的服务业人们可根据自己的条件,选择相应档次的宾馆每个档次的宾馆应该有公认的硬件、软件功能。
这样,就需要制定一个宾馆的星级标准,以便消费者选择和监督宾馆中的电器设备、娱乐设施、食品饮料、防火设施等安全、卫生要求,以及用于贸易结算的计量器具,也要政府进行监督检查,以维护顾客的安全和利益如果顾客发现有名不符实的情况,可以与宾馆交涉,也可以投诉,得到合理的解决因此,政府行使质量监督的职能是对产品质量和企业保证质量的条件进行宏观控制,对保护消费者、生产者和国家利益不受到损害是十分必要的质量监督作为国民经济管理的一项重要制度,是政府宏观经济调控的重要手段、维护市场经济秩序的重要保证,是保障广大人民群众根本利益的重要措施1)质量监督是维护市场经济秩序的重要保证在市场经济体制下,遵守和执行质量法规和技术标准是保证市场经济运行的重要条件之一在完善的市场经济体制下,质量监督已成为推行质量法规和技术标准,调解、仲裁人们在生产、流通、分配、消费中质量争议和维护市场经济正常秩序的重要手段质量监督是用法律手段监督市场运行和维护平等竞争,监督企业严格依法组织生产和销售,规范市场行为,培育市场体系,从而为企业的生产,销售活动和经济发展创造一个良好的市场经济环境2)质量监督是规范企业经营行为和提高质量水平的手段。
在经济生活中往往有些企业和个人违背诚信道德,忽视质量,粗制滥造,以次充好,甚至弄虚作假欺骗用户,非法牟取利益,损害消费者和国家的利益质量监督就是要发现和纠正这种不规范的企业经营行为,并给予坚决的制止和有力的打击质量监督督促企业在公平、公正、公开的前提下,开展企业间的竞争,使企业的经营行为符合市场经济的运行规则实行质量监督,是对企业的产品质量和质量工作的考核和检验,发现问题,要依据有关的法规进行处理,奖优罚劣以促进和帮助企业健全质量体系,加强生产检验工作,不断提高产品质量水平3)质量监督能够积极维护消费者利益质量监督是维护消费者利益、保障人民权益的需要各级政府的质量监督管理部门,一般都设有专人、备有专用和投诉信箱,接待和处理消费者和用户的质量投诉及对产品质量的意见通过及时处理消费者的质量投诉,帮助解决产品质量问题,并依据法规对劣质商品的责任者进行查处,从而增强了人民群众同政府之间的联系,密切了政府和人民群众的关系4)质量监督是贯彻质量法规和技术标准的监察措施国家颁布的有关质量的许多法规的贯彻执行,如《标准化法》、《计量法》、《食品卫生法》、《药品管理法》、《经济合同法》、《工业产品质量责任条例》、《产品质量监督试行办法》等,需要质量监督予以维护和监督执行。
国家颁布的强制性的技术标准,包括国家标准、行业标准、地方标准,是必须执行的技术法规,也需要通过质量监督进行督导和监察,以促进技术标准的贯彻执行5)质量监督是现代社会重要的质量信息源质量监督管理部门对产品进行质量监督能公正地、科学地反映产品质量状况,向国家提供产品质量信息,作为国家完善经济计划,分析质量形势,制定相应的政策、措施的依据质量监督管理部门提供的产品抽样检查中,公布的质量信息,可指导消费者和用户选购好的产品通过质量监督还能发现技术标准本身的缺陷和不足,为修订标准和制定新标准及改进标准化工作提供依据2、质量监督的基本特征随着经济建设、科学技术和贸易的发展,质量技术监督的领域越来越广,内容越来越多,方式也在不断改革尽管质量技术监督的内容、方式在不断发展和变化,但它具有以下的基本特征1)以质量为中心质量问题是经济发展中的战略问题提高产品质量,既是满足市场需求、扩大出口、提高经济运行质量和效益的关键,也是实现跨世纪宏伟目标、增强综合国力和国际竞争力的必然要求在我国面临经济结构调整的关键时期,质量工作正是主攻方向没有质量就没有效益这里所说的质量,包括产品质量、工程质量和服务质量改革开放以来,特别是近年来,我国质量的总体水平有了较大提高,部分产品质量已经达到或接近国际先进水平。
但是,目前我国产品质量状况与经济发展要求和国际先进水平相比,仍有比较大的差距,许多产品档次低、质量差,抽查合格率较低,假冒伪劣商品屡禁不止,优难胜、劣不汰现象相当普遍,重大质量事故时有发生,影响经济健康发展和人民生活质量的提高因此,质量技术监督要始终围绕质量做工作,把提高质量,为国家和人民提供高质量的使用满意的商品和服务,作为工作的出发点和落脚点2)以技术为依托质量的好坏,不是仅用手摸眼看就能辨别出来的质量技术监督中包含了大量的技术内容,凝聚了大量科研成果质量技术监督工作必须以技术为依托,用科学的数据说话它所规定的产品型式尺寸、性能技术要求、试验检测方法、包装标志要求等,都是在经过大量调查分析、试验研究、专家讨论、取得科学的数据、总结国内外实践经验的基础上确定的标准的内容要做到技术先进、经济合理、安全可靠为了保证量值传递的统一,要研究建立长度、热工、力学、电学、化学、放射性等各种准确度很高的基准、标准,要对各种工作计量器具定期进行检定,要对用于贸易结算、安全防护、医疗卫生、环境监测等的计量器具实施强制鉴定、在建立的基准、标准和作为鉴定依据的规程中都包含了大量的科研成果和实践经验的总结③对质量的检验,特别是对内在质量的检验,要研究科学适用的检测方法,要选用、研制准确可靠的测试仪器设备,才能提供可信的检验结果。
3)政府质量技术监督部门履行综合管理和行政执法两大职能由于质量技术监督涉及各个领域,而各个专业领域之间又需要统一协调;质量技术监督部门不是一个行业主管部门,不涉及本行业的利害关系,因此,依据国家有关法律、法规和国务院批准的“三定”方案,质量技术监督部门履行综合管理和行政执法两大职能①综合管理就是对标准化、计量和质量进行统一管理统一管理,着重在政策指导,统筹规划,组织协调,监督服务②行政执法就是依据法律、法规的规定,查处生产、流通领域中产品质量、标准违法行为和流通领域中的计量违法行为;组织协调依法查处生产和经销假冒商品活动中的质量违法行为4)监督与服务相结合质量技术监督工作,不仅要搞好管理和监督,而且要做好服务服务的对象主要是企业和广大消费者服务的内容主要是帮助企业建立健全质量管理体系、标准体系和计量检测体系,提高管理水平;帮助企业实施名牌战略,获得质量认证,形成一批名优产品;为企业和消费者提供质量、标准化、计量的信息,引导企业加快技术创新和产品更新换代;开展对企业领导人和消费者的质量技术监督法律、法规知识、质量管理知识和质量鉴别知识的教育培训;帮助消费者处理质量纠纷六、 产品质量监督法规有关产品质量的法律有《产品质量法》、《标准化法》、《进出口商品检验法》,也有适用于专门产品的《食品安全法》、《药品管理法》等和适用于计量器具产品的《计量法》等。
本节主要介绍常用的《产品质量法》、《食品安全法》和《药品管理法》1、产品质量法1993年2月22日第七届人大常委会第30次会议通过了我国质量领域第一部法律一《中华人民共和国产品质量法》(以下简称《产品质量法》),并于1993年9月1日起施行2000年7月8日第九届人大第16次会议通过了《关于修改<中华人民共和国产品质量法>的决定》,当日中华人民共和国主席令予以公布,该决定于2000年9月1日起施行1)《产品质量法》颁布的意义①产品质量立法能提高全民的产品质量意识,提高我国产品质量的总体水平法律引导企业采用先进科学的质量管理办法,根据产品质量实施奖惩措施,对产品质量进行监督抽查及认证制度等能显著提高全民的产品质量意识,提高我国总体的产品质量②产品质量立法能明确产品的法律责任,保护消费者的合法权益因为法律规定如果产品存在缺陷,造成消费者的人身、财产损害,将追究生产者和销售者的民事责任③产品质量立法能维护社会经济秩序国家鼓励企业在公开、公平、公正的环境下进行市场竞争,而假冒伪劣产品能够破坏正常的社会经济秩序,在质量法中的罚则中详细规定了对生产假冒伪劣产品的处罚措施及法律责任,对不法企业起到了震慑作用。
2)《产品质量法》的主要内容《产品质量法》共分六章七十四条第一章总则主要规定立法宗旨和法律的调整对象;明确产品质量责任主体并确定其责任的依据;原则规定了我国产品监督管理的体制及有关部门的职责第二章产品质量的监督主要规定了国家为了确保产品质量而采取的一系列宏观管理和监督检查措施,提出了两项管理制度:一项是企业质量体系认证和产品认证;另一项是对产品质量的监督抽查制度同时还规定了消费者、国家产品质量监督部门、检验机构的权利和义务第三章生产者和销售者的产品质量责任和义务主要规定了生产者应当对其生产的产品质量负责,销售者应当采取措施,保持销售产品的质量第四章损害赔偿主要规定了因产品存在一般质量问题和产品存在缺陷造成损害引起的民事纠纷的处理及渠道第五章罚则主要规范行政责任、刑事责任,当违反本法有关规定时,对责任人员,包括生产者、销售者、储运者及企业负责人、检验机构人员、执法人员乃至违法行为的包底纵容者,追究相应的行政责任或刑事责任第六章附则规定了军工产品的质量管理由中央军委及有关部门另行制定办法,以及本法正式开始实施日期详细内容请参考阅读资料《中华人民共和国产品质量法》2、食品安全法民以食为天,在2009年前,我国关于食品的主要法律是《食品卫生法》,随着我国发生的一系列食品安全事故,如“河北三鹿奶粉事件”、“阜阳大头娃娃事件”等,《食品卫生法》已经不能满足社会发展的需要,食品安全越来越受到国家和人民的重视。
于是中华人民共和国第十一届全国人民代表大会常务委员会第七次会议于2009年2月28日通过了《食品安全法》,并于2009年6月1日开始实施并同时废除了《食品卫生法》1)《食品安全法》颁布的意义①(食品安全法)规定了食品安全风险评估机制,这是食品安全监管思路的重大转变,第一次从法律角度确立和保证风险评估体制的建立,使得对食品安全的监督有了更可靠的科学基础②《食品安全法》统一了食品安全标准长期以来我国的食品安全标准不统一、不完整,既有卫生部制定的食品卫生标准,又有农业部制定的食用农产品质量安全标准和国家质检总局制定的食品质量标准,还有各相关食品行业的标准这些标准导致了政府对企业难以监管③《食品安全法)明确了企业作为食品安全第一责任人,强调事先预防和生产经营过程控制,以及食品发生安全事故后的可追溯生产是食品安全的基础,保障食品安全,必须对食品生产过程实施全过程控制,同时详细规定食品生产经营者的进货索证索票义务④《食品安全法》强化了各部门在食品安全监管方面的职责,完善监管部门在分工负责与统一协调相结合体制中的相互协调、衔接与配合关于食品安全由国务院领导食品安全委员会协调组织,质量监督、工商行政管理和国家食品药品监督管理部门依照本法和国务院规定的职责,分别对食品生产、食品流通、餐饮服务活动实施监督管理。
2)《食品安全法》的主要内容《食品安全法》总计十章一百零四条内容,各章主要内容如下第一章总则说明立法的宗旨是为了保证食品安全,这既包括食品的卫生要求,也包含食品的营养学要求并明确了我国食品安全管理的组织机构第二章食品安全风险监测和评估主要规定国家建立食品安全风险监测制度,国务院卫生行政部门会同国务院有关部门制订、实施国家食品安全风险监测计划国家建立食品安全风险评估制度,对食品、食品添加剂中生物性、化学性和物理性危害进行风险评估这是基于世界上食品加工合成方法越来越复杂,添加剂的种类也越来越多,因此要建立这样的风险评估制度第三章食品安全标准说明食品安全标准是强制执行的标准除食品安全标准外,不得制定其他的食品强制性标准国务院卫生行政部门应当对现行的食用农产品质量安全标准、食品卫生标准、食品质量标准和有关食品的行业标准中强制执行的标准予以整合,统一公布为食品安全国家标准第四章食品生产经营规定了国家对食品生产经营实行许可制度,并对企业环境、工艺、从业人员、原辅材料、质量记录、标签等多方面作出了具体规定同时,该章还提出了食品召回制度对原来的《食品卫生法》规定有较大改动第五章食品检验提出了对检验机构的要求,重点是废除了原来的免检制度,明确规定食品安全监督管理部门对食品不得实施免检。
第六章说明了对进出口食品的管理第七章规定了对食品安全事故处置的有关规定第八章监督管理规定由县级以上地方人民政府组织本级卫生行政、农业行政、质量监督、工商行政管理、食品药品监督管理部门制订本行政区域的食品安全年度监督管理计划,并按照年度计划组织开展工作,县级以上卫生行政、质量监督、工商行政管理、食品药品监督管理部门应当按照法定权限和程序履行食品安全监督管理职责因此对食品行业的监督并不根据《产品质量监督抽查管理办法》第九章明确了各方的法律责任第十章附则(略)3、药品管理法《中华人民共和国药品管理法》由中华人民共和国第九届全国人民代表大会常务委员会第二十次会议于2001年2月28日修订通过,并于2001年12月1日起施行该法对从事药品的研制、生产、经营、使用和监督管理的单位或者个人都做了明确的法律规定1)《药品管理法》颁布的意义①药品管理立法能强化对药品的监督管理对药品实施监督管理,需要综合运用法律的、经济的和必要的行政手段,而法律的手段更具有权威性、强制性和稳定性的特点,是更为重要和有效的手段②药品管理立法能保证药品质量,保障人体用药安全,维护人民身体健康药品管理法自1985年施行以来,有关执法机关依照药品管理法和相关配套法规的规定,加强了对药品生产、经营活动的监督管理,加大了对药品监督抽查检验的力度,依法严厉打击制售假药、劣药的行为,使药品质量在总体上呈稳中有升的趋势。
③药品管理立法能维护药品直接使用者的合法权益法律内容中明确了药品生产企业、药品经营企业及医疗机构在保证药品质量、保障人体用药安全方面各自的法定义务和责任;执法机关依法加强对药品价格的监督管理,建立合理的药品价格形成机制,使药品价格保持在合理水平;依法规范药品广告,防止对用药者造成误导;依法严厉惩治生产、销售假药劣药的行为等,都是为了保护药品直接使用者的合法权益2)(药品管理法)的主要内容《药品管理法》总计十章一百零六条内容,各章主要内容如下第一章总则总则中明确了立法的目的、宗旨、调整对象和药品管理的执法部门第二章药品生产企业管理规定了药品生产企业的许可要求及生产管理制度要求第三章药品经营企业管理规定了药品经营企业的许可要求及经营管理制度要求第四章医疗机构的药剂管理规定了医疗机构配制制剂的许可要求及采购、调配、储藏要求第五章药品管理规定了药品研制、临床试验、生产要求及药品的进口要求第六章药品包装的管理规定了对直接接触药品的包装材料和容器的要求第七章药品价格和广告的管理规定了对药品价格的管理要求和对药品广告的发布和宣传要求第八章药品监督规定了药品监督管理部门进行监督检查的相关规定第九章法律责任。
规定了药品的生产企业、经营企业或者医疗机构违反本法的法律责任第十章附则定义了“药品”、“辅料”等术语及不适用本法的豁免对象七、 工业生产许可证管理条例为了保证直接关系公共安全、人体健康、生命财产安全的重要工业产品的质量安全,贯彻国家产业政策,在产品质量法正式颁布前,国务院已经陆续发布了若干条例,1984年国务院发布了《工业产品生产许可证试行条例》,并成立了全国工业产品生产许可证办公室,发布了《工业产品生产许可证管理办法》,开始对重要工业产品实行生产许可制度1、工业生产许可证管理条例的主要内容和特点《工业生产许可证管理条例》共分七章二十条,详细描述了条例所涉及的产品范围、职责、管理原则、申请程序、受理和决定、对许可证书和标志的管理要求,监督要求等其主要特点如下1)强制性特点,由于工业生产许可证所涉及的产品都是直接关系公共安全、人体健康和生命财产安全的产品,因此,我国由国务院工业产品生产许可证主管部门(国家质检总局)进行批准并授权管理2)四个统一特点即统一目录,统一审查要求,统一证书标志,统一监督管理3)评价性特点工业产品生产许可制度,不仅具有强制性,而且是一项专业技术性很强的质量评价制度。
4)工业产品生产许可证管理,遵循科学公正、公开透明、程序合法、便民高效的原则2、工业生产许可证管理的产品范围生产许可证涉及的具体产品范围是根据2007年第174号国家质量监督检验检疫总局公告关于公布实行生产许可制度管理的产品目录的公告,目前共有66类3、实施工业生产许可证管理条例的意义2005年7月9日,国务院第440号令公布了《中华人民共和国工业产品生产许可证管理条例》,于2005年9月1日开始实施实施该条例的主要意义如下1)工业产品生产许可制度是国家采取行政手段,加强对重要工业产品的质量管理,确保重要工业产品质量的强制手段建立许可制度,能从源头遏制假冒伪劣产品的生产,保证直接关系公共安全、人体健康、生命财产安全的重要工业产品的质量安全2)能够贯彻国家的产业政策如2004年2月,根据《国务院办公厅转发发展改革委等部门关于制止钢铁、电解铝、水泥行业育目投资若干意见的通知》(国办发[2003]103号),国家质检部门针对当时钢铁、电解铝、水泥行业存在的原材料和能源消耗过快,有些偷工减料,忽视产品质量等突出问题,发挥工业产品生产许可制度在市场准入把关方面的重要作用,通过采取对钢铁、水泥、铝型材等产业政策规定不得新上、不得重复建设和扩大规模,不颁发生产许可证等方式平衡社会需求,防止盲目投资。
3)促进社会主义市场经济健康协调发展工业产品生产许可制度作为一项典型的行政审批制度,从生产和流通两个领域对粗制滥造的劣质产品起到清源截流的作用,是市场经济健康发展的一个重要保障,为实现市场经济的公平有序构建一个坚实的平台在这个平台上,除有产业政策规定的外,没有数量限制,只要求符合条件,能保证质量安全,就准予许可4)促进企业提高管理水平和产品质量,通过实施生产许可制度,按照有关规定对企业,的生产能力、质量保证能力进行现场核查和产品检验,使申请取证企业满足国家规定的取证条件,企业通过申请办理生产许可证,完善生产技术装备,健全生产管理制度、质量管理体系,提高了产品质量,进而促进企业经济效益的增长八、 服务提供过程的质量管理服务提供过程的要素主要包括服务人员对服务内容和服务标准的履行情况、服务补救机制的建立和运行情况、辅助支持部门对服务活动的响应和支持情况等;其中,服务补救机制主要指服务投诉处理、服务失败后的主动服务营销活动;服务支持部门对服务活动的响应和支持主要指各管理职能部门对后台和前台部门的支持服务提供过程是顾客参与的主要过程,是将服务从服务供方提供给服务消费者的过程服务提供者与服务消费者之间的关系十分密切,服务生产过程和消费过程的同时性是服务提供过程的两大基本特征。
服务提供过程是将服务从服务企业提供到服务消费者的流程服务提供过程的质量管理主要包括如下方面1、企业服务质量职能履行服务企业作为服务的供方,要保证服务提供过程的质量,就要对服务提供规范,对是否符合服务规范进行监督,在出现偏差时对服务提供过程进行调查服务企业要测量、验证关键的过程活动,避免出现不符合顾客需要的倾向和顾客不满意,并将企业员工的自查,作为过程测量的一部分服务企业进行过程质量测量的一个方法是绘制服务流程图,显示工作步骤和工作任务,确定关键时刻,找出服务流程中的管理人员不易控制的部分、不同部门之间的衔接等薄弱环节,分析各种影响服务质量的因素,确定预防性措施和补救性措施由于服务的无形,因此考核难以计量,结果由顾客主观判断,不易精确量化,服务过程质量控制关系到服务业中每一个人和每一个过程,包括顾客及顾客看得见和看不见的人员服务的提供过程依据顾客的参与现象被可视分界线划分为两个部分,一部分是顾客可见的或接触到的相互接触部分对于顾客而言,与企业接触的过程是顾客可以看见的,外部顾客通过相互接触部分接受服务涉及企业前台员工的服务、环境、设备和有形产品;另一部分是顾客看不见的,由服务企业辅助部门提供的,但又是企业提供顾客服务所必需的、不可缺少的后勤部分。
在后勤不可见部分,一方面是直接为顾客提供服务的一线员工接受企业后勤人员的服务,另一方面是企业后勤人员作为服务供方向一线员工等内部顾客提供后勤支持服务辅助部门在服务提供过程中起后勤支持作用,这种支持作用表现在管理支持、有形支持和系统支持三个方面服务是服务提供过程的结果,服务提供过程对服务有着直接的影响所以,在质量管理中,应该把工作的重点放在对服务提供的全过程进行有效控制上各种质量控制制度应能发掘各个过程中的质量缺陷及奖励质量成果,并协助改善工作以机器代替人力,尤其是取代那些例行性服务,应有助于质量控制另外,企业也可以通过提高生产率的方法来改善质量,如采用机器设备,研究时间与动作,具体业务实行标准化、专门化、流水线操作等措施2、不合格服务的补救所谓服务补救,是指组织为重新赢得因服务失败而已经失去的顾客好感所做的努力服务补救包括5个步骤:道歉、紧急复原、移情、象征性赎罪和跟踪服务承诺,是企业向顾客公开表述要达到的服务质量没有任何服务质量体系能绝对保证所有的服务都是可靠的、无缺陷的不合格服务在服务企业仍是不可避免的对不合格服务的识别和报告是服务企业内每个员工的义务和责任服务质量体系中应规定对不合格服务的纠正措施的职责和权限,尽早识别潜在的不合格服务。
1)识别不合格服务不合格服务的识别和报告是服务组织内每个人的义务和责任每个人应努力在顾客受影响之前去识别潜在的不合格服务对顾客进行检测、研究,对服务过程进行监测2)处理不合格服务发现不合格时,应采取措施记录、分析和纠正不合格纠正措施通常分两步进行:首先,立即采取积极的措施以满足顾客的需要;其次是对不合格的根本原因进行评价,以确定采取必要的、长期的纠正措施,防止问题的再发生长期的纠正措施应适应问题的大小和影响应监控纠正措施的实施,以确保其有效性采取授权、奖惩、培训办法不合格服务的重复出现可能意味着服务可靠性发生了严重问题由于可靠性是优质服务的基础的核心,当一个企业的服务缺陷连续不断地出现时,其他任何事情对顾客来说,都变得不重要了再好的服务补救措施也不能有效地弥补持续的服务不可靠对顾客的不良影响因此,组织应尽力提高本企业服务可靠性,要求员工一次性做好服务工作在面对面服务工作中,员工有时难免会发生差错在优秀的服务性企业里,管理人员会授予员工必要的权力,鼓励员工为顾客提供补救性服务,纠正服务差错,尽力满足顾客的要求3、顾客评定顾客感觉中的服务质量是由服务人员和顾客之间相互交往的结果决定的服务人员的服务知识、服务技能、服务意识、服务行为对顾客感觉中的服务质量有极大的影响。
顾客的消费行为同样会影响服务质量、其他顾客的满意程度和服务人员的服务态度因此,企业应高度重视顾客对服务提供过程的评价顾客评定是对服务质量的基本测量,顾客的反映可能是及时的,也可以是滞后的或回顾性的很少有顾客愿意主动提供自己对服务的评定,不满的顾客总是在不预先给出允许采取纠正措施的信息前就停止使用或消费服务因此企业不能太依赖顾客评定对服务质量的测量,不然会导致企业决策失误对顾客满意方面的评定和测量,应集中在服务提要、服务规范、服务提供满足顾客需要的范围内可采取顾客评定与服务企业的自我评定相结合的方法,避免发生企业以为提供的是优质服务,两者评定的相互结合,可以为改进服务质量,采取改进措施提供有效的信息顾客对服务的感知主要指站在顾客的角度,对服务准备和服务传递的评价,是顾客对服务质量的主观感知与服务期望比较权衡之后产生满意度的倾向;顾客对服务的感知受到服务提供方服务承诺等服务提供过程的影响对服务感知的发现会受到感知调查内容的影响,因此,执行客户满意度调查的主体和内容设计就非常关键,借助第三方的力量设计系统的反应服务准备和服务传递的调查问卷进行客户满意度评定是保证服务评价质量的前提和基础九、 服务质量形成规律服务质量环是对服务质量形成的流程和规律的抽象描述、理论提炼和系统概括。
服务质量环是从识别顾客的服务需要直到评定这些需要是否得到满足的服务过程各阶段中,影响服务质量相互作用活动的概念模式,该模式也是服务企业实施全面质量管理的原理和基础,它涵盖了服务质量体系的全部基本过程和辅助过程,其基本过程包括市场开发过程、设计过程1)市场开发过程服务组织运用设置顾客意见、召开顾客座谈会等方式了解顾客的服务需要,特别是要针对市场供需,经常地研究分析现在的、潜在的市场变化和客户需求,以及服务需要层次获取并研究下列信息:顾客期望的服务质量特征、竞争对手的服务特点及可以得到的财力和物力等资源情况,注意新技术新设备的出现,并研究广告宣传的策略征询顾客还需要哪些额外服务,他们希望得到哪些目前还没有提供的服务,确定哪方面的服务对顾客最为重要,要求顾客的条件是否明确并为顾客所知道2)设计服务过程这是服务质量环的核心,它有三个方面的工作:一是根据市场调研过程中获得的信息一顾客期望的服务质量的特征,制定具体的服务标准(或规范);二是设计出服务程序,以便达到已制定的服务标准;三是制定服务过程的质量控制规范、保证服务程序的完整实施和服务标准的严格执行3)服务提供过程服务提供过程具有人与人、面对面,随时随地提供服务的特点以及服务质量特殊的构成,使其有着极大的差异性。
①服务提供过程质量构成复杂,除从提供给顾客的角度分为设施设备质量、环境质量、用品质量、实物产品质量和劳务活动质量外,也可以从质量的形成过程来看服务提供质量,包括设计阶段的设计质量、开业准备阶段的准备质量和营业阶段的服务质量等②提供质量呈现的一次性就提供过程而言,是由一次一次的具体服务来完成的每一次劳动所提供的使用价值,如微笑问好、介绍产品的特点等,就是一次具体的服务质量③质量评价的主观性服务质量的最终检验者是接受服务的顾客,因此尽管服务质量有一定的客观标准,但顾客对服务的评价往往是主观的所以,要提高服务质量,就必须注意顾客的需要、掌握顾客的心理、理解顾客的心态,以便提供让顾客动心的服务④对服务人员素质的依赖性服务质量的高低,既取决于设施设备、环境、用品、产品等物质因素,也取决于服务提供过程中服务态度、服务技巧、服务方式、服务效率等精神因素,而这两种因素均离不开人的因素4)服务改进过程根据评价过程的内容对服务的基本过程:市场开发过程、设计过程和服务提供过程提出改进的要求这种改进的要求来自两个方面一方面,服务企业要对其服务提供过程和服务结果的情况,进行自我评价;另一方面,顾客对服务企业提供的服务质量进行用户评价。
为了更好地实施对服务质量的管理,根据服务质量在管理方面的特点,对服务质量改进的管理有以下几个要求人为本内外结合服务质量改进一方面必须坚持顾客至上,把顾客的需要作为服务质量改进的基本出发点;另一方面,管理者心中必须装有员工,注重员工的塑造、组织和激励,以提高员工的素质,并使其达到最佳组合和积极性的最大发挥,从而为保证质量的稳定提高奠定良好的基础②全面控制“硬件与软件”结合服务质量构成复杂,要改进服务质量,必须树立系统观念,实行全员、全过程和全方位的管理既注意硬件设施的建设和完善,更要重视智力投资,抓好软件建设③科学管理与点面结合服务对象是人,消费服务的顾客既有共同需求,又有特殊的要求作为服务既有共性,但同时不同的服务又有自己的特点所以,服务质量既要注重顾客的共同需要,又要注意照顾顾客的特殊要求;既要坚持贯彻服务标准,抓好面上的管理,又要根据自己特点,具体情况具体处理,确立具有特色的服务规范和管理办法④预防为主与防管结合服务具有生产和消费同一性的特点所以,要改进服务质量,就必须树立预防为主,事前控制的思想,防患于未然,抓好事前的预测和控制同时各级管理者要坚持走动式管理,强化服务现场管理,力求把各种不合格的服务消灭在萌芽状态。
十、 顾客满意度测评1、顾客满意理论的缘起顾客满意度概念最早由美国密歇根大学工商学院的经济学家、CF1国际集团董事长C.Fornel教授于1990年提出C.Fornel教授主持创立“美国顾客满意度指数(ACSI)体系”,为美国政府提供了一个衡量宏观社会经济发展总体趋势和微观企业整体经营状况、并能够支持企业决策的强有力工具C.Fornel教授认为:如今企业管理的中心已逐步从以产值、销售额、利润等为中心转向以顾客或CS为中心,作为一种质量型经济指标,CSI可以较好地弥补数量型经济指标的不足,从而科学地评价企业的经营业绩,以CSI为指向,对企业的经营管理进行改进,达到企业和顾客双赢的目的对CS的含义的理解主要有两种观点1)预期理论预期理论认为顾客的满意程度与其对将获得的产品或服务售后表现与售前预期相比较的结果相关,并且,顾客的满意程度将会导致三个基本结果:顾客流失、顾客抱怨和顾客忠诚该理论在概念上比较容易理解,但未考虑到愿望对CS所起的作用2)预期愿望理论预期愿望理论由美国密执安大学的两位教授于1996年7月在一篇文章中提出它认为顾客的满意程度与他获得的产品或服务的品质与预期和愿望的综合比较相关,期望与愿望的区别在于:期望是顾客对产品的服务属性、利益或产出所持信念的一种可能性,而愿望是产品或服务的属性、利益或产出导致一个人对价值层次的评价。
期望是未来导向性的,相对易变;而愿望是现在导向性的,比较稳定它把愿望和信息满意等概念引入顾客满意模型,丰富了顾客满意的内涵,提出了导致顾客全面满意的七个因素的关系模型2、美国顾客满意度指数模型美国顾客满意度指数(ACSI)模型是一种衡量经济产出质量的宏观指标,是以产品和服务消费的过程为基础,对顾客满意度水平的综合评价指数,由国家整体满意度指数、部门满意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数4个层次构成,是目前体系最完整、应用效果最好的一个国家顾客满意度理论模型ACSI使用的是一种由多重指标(问题)支持的6种潜在变量或结构变量组成的模型该模型认为,顾客的满意程度是由顾客对服务质量的期望、对质量的感知及价值感知共同决定的;顾客的满意程度的高低将会导致两种基本结果:顾客抱怨和顾客忠诚顾客的忠诚取决于顾客的满意程度和事后抱怨的处理ACSI模型是由多个结构变量构成的因果关系模型其科学地利用了顾客的消费认知过程,将总体满意度置于一个相互影响相互关联的因果互动系统中该模型可解释消费经过与整体满意度之间的关系,并能指示出满意度高低将带来的后果,从而赋予了整体满意度前向预期的特性其数量关系通过多个方程的计算经济学模型进行估计。
该模型共有6个结构变量,顾客满意度是最终所求的目标变量,预期质量、感知质量和感知价值是顾客满意度的原因变量,顾客抱怨和顾客忠诚则是顾客满意度的结果变量1)顾客期望是指顾客在购买其所需的产品或服务前对其寄予的期待和希望,它是影响顾客满意指数的第一个因素当顾客对某一产品或服务有了需求后产生期望,即期望来自需求又高于需求,期望形成后就成为顾客在购买过程中,实际感受的比较评判标准2)感知质量是指顾客在购买产品或服务过程中,对质量的实际感受,它对顾客满意指数有直接的影响和作用顾客感知到的质量越好,顾客满意程度越高顾客对质量的感知又分为对产品质量的感知和对服务质量的感知3)感知价值是指顾客在购买产品或服务过程中,对所支付价格的相关的产品或服务质量水平的感受,包括顾客总成本的感知、总价值的感知、价格与质量之比的感知、质量与价格之比的感知4)顾客满意度是指顾客对所购买的产品或服务的满意程度是ACSI计算中间的一个结果变量,是由顾客期望、感知质量、感知价值三个因素决定的而顾客抱怨和顾客忠诚两个变量则是其结果变量5)顾客抱怨是指当顾客对其要求不被满足的程度感受很强时,顾客满意度很低,导致产生抱怨,甚至投诉。
顾客抱怨将给企业带来巨大的负面影响6)顾客忠诚是指顾客从特定的产品或服务供应商那里重复购买及向他人推荐该产品或服务的现象顾客忠诚会给企业带来良好的发展前景以上六个变量中,顾客期望与感知质量、感知价值相比较而得到的感受决定了顾客满意度,而顾客满意度的高低又决定了顾客抱怨还是顾客忠诚对于这六个结构变量,不能进行直接测评,要测评顾客满意度指数,需将这六个结构变量逐次展开,形成一系列可以直接测评的指标,组成顾客满意指数测评指标体系即每个结构变量又包含一个或多个观测变量,而观测变量则通过实际调查收集数据得到3、顾客满意指数测评指标体系顾客满意指数测评指标体系由四个层次构成,上一层次的测评指数通过下一层次的测评指数的测评结果来反映,而下一层次的测评指数是由上一层次测评展开的ACSI顾客满意指数测评指标体系中,第一层次为“顾客满意指数”,即总的测评目标称为一级指标;第二层次为“指数模型”中的六个结构变量,即二级指标;第三层次为根据不同的产品或服务及企业的特点将要素展开的具体化,即子级指标;第四层次是将三级指标展开成为问卷上的问题,即四级指标其中一级、二级指标基本上适用于所有的产品和服务十一、 顾客满意质量管理1、顾客满意质量管理的内涵顾客满意质量管理,是指企业为了使顾客能完全满意自己的产品或服务,综合而客观地测定顾客的满意程度,并根据调查分析结果,通过企业一体化来。