M4 Y2流程图流程图不规范不规范规范规范餐饮班餐饮班饮食分公司饮食分公司就餐员工就餐员工制定就制定就餐环境餐环境管理办管理办法法实施就餐实施就餐环境管理环境管理办法办法检查检查进入回访流程进入回访流程考核考核整改整改就餐员工就餐员工投诉投诉进入投诉处理流程进入投诉处理流程就餐员工就餐员工需求需求需求调查需求调查现状分析现状分析D M A ICM5-1 利用合力促进对利用合力促进对Y进行问题发散进行问题发散1、公司绿带进行问题收敛、公司绿带进行问题收敛3、团队成员依次对问题进行讨论、团队成员依次对问题进行讨论4、公司项目负责人对已处理的问题进行整理、公司项目负责人对已处理的问题进行整理2、分公司领导进行问题收敛、分公司领导进行问题收敛D M A ICM5-2 进行影响进行影响Y的问题收敛的问题收敛1、公司内训师指导团队进行问题收敛、公司内训师指导团队进行问题收敛3、团队成员对挑选出的、团队成员对挑选出的15个问题，勾选个问题，勾选3个认为最重要的问题并排序个认为最重要的问题并排序2、团队成员依次从问题堆里、团队成员依次从问题堆里挑选出挑选出3个关键问题个关键问题4、团队成员对问题收敛进行集体讨论、团队成员对问题收敛进行集体讨论D M A ICM6-1 Y1问题发散结果展示问题发散结果展示序序号号影响影响Y1Y1（饭菜质量满意率）的问题（饭菜质量满意率）的问题1 1厨师烹调菜肴时调味品的搭配不当；厨师烹调菜肴时调味品的搭配不当；2 2冷饭冷菜影响饭菜质量；冷饭冷菜影响饭菜质量；3 3炊事员对菜的切配不规范；炊事员对菜的切配不规范；4 4原料质量不合格；原料质量不合格；5 5厨师烹调技能水平低；厨师烹调技能水平低；6 6配菜不合理；配菜不合理；7 7煤气火力不足；煤气火力不足；8 8突然临时增加盒饭的供应量；突然临时增加盒饭的供应量；9 9物价上涨影响调味品的使用量；物价上涨影响调味品的使用量；1010临时停电停水停煤气；临时停电停水停煤气；1111加工设施设备老化；加工设施设备老化；1212原料半成品清洗不干净；原料半成品清洗不干净；1313加工人员责任心不强；加工人员责任心不强；1414新菜谱操作不熟练；新菜谱操作不熟练；1515管理考核不严格。
管理考核不严格D M A ICM6-2 影响影响Y1的问题收敛结果的问题收敛结果序号序号影响影响Y1Y1（饭菜质量满意率）的问题（饭菜质量满意率）的问题1 1厨师烹调菜肴时调味品的搭配不当；厨师烹调菜肴时调味品的搭配不当；2 2厨师烹调技能水平低；厨师烹调技能水平低；3 3煤气火力不足（注：此项已在煤气火力不足（注：此项已在D D阶段阶段作快赢处理）；作快赢处理）；4 4突然临时增加盒饭的供应量；突然临时增加盒饭的供应量；5 5管理考核不严格管理考核不严格快赢机会【快赢机会】快赢快赢7 7：合理搭配调味品：合理搭配调味品D M A ICM6-3 Y2问题发散结果展示问题发散结果展示序序号号影响影响Y2Y2（就餐环境满意率）的问题（就餐环境满意率）的问题1 1房屋漏水不能及时维修；房屋漏水不能及时维修；2 2照明亮度不够；照明亮度不够；3 3纱窗破损，餐厅有蚊子；纱窗破损，餐厅有蚊子；4 4擦抹餐桌的的抹布重复使用的次数太多，影响擦擦抹餐桌的的抹布重复使用的次数太多，影响擦抹效果；抹效果；5 5部分就餐员工不能按规定排队购买饭菜；部分就餐员工不能按规定排队购买饭菜；6 6餐厅空调效果差；餐厅空调效果差；7 7人走桌清不及时；人走桌清不及时；8 8售卖台保温系统老化；售卖台保温系统老化；9 9就餐人员超过餐厅设计的就餐人员容量；就餐人员超过餐厅设计的就餐人员容量；1010服务人员责任心不强；服务人员责任心不强；1111管理考核不严格。
管理考核不严格D M A ICM6-4 影响影响Y2的问题收敛结果的问题收敛结果 团队通过合力促进，最后认为：以上五个问题为影响团队通过合力促进，最后认为：以上五个问题为影响Y2的关键问题，下一的关键问题，下一步，将利用叙述统计工具，对问题和步，将利用叙述统计工具，对问题和Y进行分析，以区分所选定的问题是否是进行分析，以区分所选定的问题是否是真正的关键问题，并继续对其他问题进行关注，以免有遗漏的关键问题真正的关键问题，并继续对其他问题进行关注，以免有遗漏的关键问题序序号号影响影响Y2Y2（就餐环境满意率）的问题（就餐环境满意率）的问题1 1房屋漏水不能及时维修；房屋漏水不能及时维修；2 2部分就餐员工不能按规定排队购买饭菜；部分就餐员工不能按规定排队购买饭菜；3 3餐厅空调效果差；餐厅空调效果差；4 4人走桌清不及时；人走桌清不及时；5 5售卖台保温系统老化售卖台保温系统老化快赢机会【快赢机会】快赢快赢8 8：及时搞：及时搞好人走桌清好人走桌清D M A IC快赢快赢7 7改进措施改进措施责任人责任人实施时间实施时间是否执行是否执行改进效果改进效果合理合理搭配搭配调味调味品品1 1、采购优质品牌调味品；、采购优质品牌调味品；2 2、根据不同菜肴定量加入调味品、根据不同菜肴定量加入调味品；3 3、控制火量大小，以使调味品更、控制火量大小，以使调味品更好好地发挥作用。
地发挥作用各食堂主任各食堂主任4 4月开始月开始是是好好改进前：改进前：由于调味品用量过大，且由于调味品用量过大，且火量没有变化致使火量没有变化致使不同的菜肴不同的菜肴具有相差无几的味道具有相差无几的味道改造后：改造后：菜肴的色、香、味有较大菜肴的色、香、味有较大改观，不同的菜肴具有各自的改观，不同的菜肴具有各自的本色口味本色口味M7-1 快赢快赢7展示：合理适当搭配调味品展示：合理适当搭配调味品D M A IC快赢快赢8 8改进措施改进措施责任人责任人实施时间实施时间是否执行是否执行改进效果改进效果及时及时搞好搞好人走人走桌清桌清1 1、引导员工就餐后及时将就餐盘放在、引导员工就餐后及时将就餐盘放在指定的收集餐车上；指定的收集餐车上；2 2、加强对服务员的培训，使人走桌清、加强对服务员的培训，使人走桌清时间缩短在时间缩短在6060秒内各食堂主任各食堂主任4 4月开始月开始是是好好改进前：改进前：1 1、大部分就餐员工不能、大部分就餐员工不能在就餐后将餐盘放到指在就餐后将餐盘放到指定处；定处；2 2、人走桌清时间经常长、人走桌清时间经常长达达9090秒改造后：改造后：1 1、大部分就餐员工能做、大部分就餐员工能做到餐后及时将就餐盘放到餐后及时将就餐盘放在指定的收集餐车上；在指定的收集餐车上；2 2、人走桌清时间能控制、人走桌清时间能控制在在6060秒内。
秒内M7-2 快赢快赢8展示：及时搞好人走桌清展示：及时搞好人走桌清D M A IC 图形说明图形说明 1 1、左图为、左图为3 3月份平均等待时间的过程能力，其中平均等待时间的样本均值为月份平均等待时间的过程能力，其中平均等待时间的样本均值为1616，整体能力，整体能力PpPp值为值为0.550.55，PpkPpk值为值为-0.12-0.12；2 2、右图为、右图为6 6月份平均等待时间的过程能力，其中平均等待时间的样本均值为月份平均等待时间的过程能力，其中平均等待时间的样本均值为5.975.97，整体能力，整体能力PpPp值为值为1.871.87，PpkPpk值为值为0.360.36；3 3、结论：通过实施快赢，平均等待时间的平均值有显著提高，、结论：通过实施快赢，平均等待时间的平均值有显著提高，PpkPpk值有提高，说明流程中心逐渐向值有提高，说明流程中心逐渐向目标中心靠拢，且目标中心靠拢，且PpPp值也有较大的改善，说明流程波动也有降低下一阶段，我们将持续加强过程控制，值也有较大的改善，说明流程波动也有降低下一阶段，我们将持续加强过程控制，减少流程波动，同时要解决一些关键问题（改善输入），使流程中心不断向目标偏移。
减少流程波动，同时要解决一些关键问题（改善输入），使流程中心不断向目标偏移M7-3 展示图表分析展示图表分析2118151296LSLUSLLSL5目标*USL15样本均值16.0733样本 N30标准差（组内）2.31719标准差（整体）3.02563过程数据Cp0.72CPL1.59CPU-0.15Cpk-0.15Pp0.55PPL1.22PPU-0.12Ppk-0.12Cpm*整体能力潜在（组内）能力PPM USL 733333.33PPM 合计733333.33实测性能PPM USL 678391.00PPM 合计678391.89预期组内性能PPM USL 638610.45PPM 合计638736.64预期整体性能组内整体3 3月月等等待待时时间间 的的过过程程能能力力15.013.512.010.59.07.56.04.5LSLUSLLSL5目标*USL15样本均值5.96667样本 N30标准差（组内）0.522744标准差（整体）0.893399过程数据Cp3.19CPL0.62CPU5.76Cpk0.62Pp1.87PPL0.36PPU3.37Ppk0.36Cpm*整体能力潜在（组内）能力PPM USL0.00PPM 合计33333.33实测性能PPM USL0.00PPM 合计32213.29预期组内性能PPM USL0.00PPM 合计139623.91预期整体性能组内整体6 6月月等等待待时时间间 的的过过程程能能力力D M A IC1 0 09 89 69 49 29 08 88 6L S LU S LL S L9 0.5目 标*U S L1 0 0样 本 均 值9 3.3 7 4 4样 本 N9 0标 准 差（组 内）0.6 9 4 2 7 8标 准 差（整 体）2.9 2 1 8 1过 程 数 据C p2.2 8C P L1.3 8C P U3.1 8C p k1.3 8P p0.5 4P P L0.3 3P P U0.7 6P p k0.3 3C p m*整 体 能 力潜 在（组 内）能 力P P M U S L0.0 0P P M 合 计2 7 7 7 7 7.7 8实 测 性 能P P M U S L0.0 0P P M 合 计1 7.3 5预 期 组 内 性 能P P M U S L1 1 6 7 6.2 1P P M 合 计1 7 4 2 8 5.9 4预 期 整 体 性 能组 内整 体4 4-6 6 月月饭饭菜菜质质量量满满意意率率 的的过过程程能能力力M8 Y1的流程能力分析的流程能力分析 说明：说明：Y1 Y1（4-64-6月）流程能力图可知：流程整体能力月）流程能力图可知：流程整体能力PpPp值为值为2.282.28，PpkPpk值为值为1.381.38，流程能力还不太，流程能力还不太理想，之所以流程能力还不理想，一是因为过程控制能力较差，波动还较大，二是因为与中心的偏移理想，之所以流程能力还不理想，一是因为过程控制能力较差，波动还较大，二是因为与中心的偏移不大（不大（Y2Y2目标为目标为95.595.5，下限，下限90.5%90.5%，上限，上限100%100%，但现状平均值才，但现状平均值才93.7%93.7%），下阶段，不但要提高流程的），下阶段，不但要提高流程的稳定性，还需对系统进行改造。
稳定性，还需对系统进行改造D M A IC8 27 36 45 54 63 72 81 91 019 59 08 5单单 独独 值值_X =9 3.3 7U C L=9 5.4 6L C L=9 1.2 98 27 36 45 54 63 72 81 91 011 050移移 动动 极极 差差_ _M R=0.7 8U C L=2.5 6L C L=09 08 58 07 57 09 69 59 4观观测测值值值值1 0 09 89 69 49 29 08 88 6L S L目 标U S LL S L9 0.5目 标9 5.0U S L1 0 0.0规 格1 0 09 08 0组 内整 体规 格标 准 差0.6 9 4 2 7 8C p2.2 8C p k1.3 8组 内标 准 差2.9 2 1 8 1P p0.5 4P p k0.3 3C p m0.4 5整 体1111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111114 4-6 6 月月饭饭菜菜质质量量满满意意率率 的的 P P r r o o c c e e s s s s C C a a p p a a b b i i l l i i t t y y S S i i x x p p a a c c k k单单值值控控制制图图移移动动极极差差控控制制图图最最后后 2 2 5 5 个个观观测测值值能能力力直直方方图图正正态态 概概率率图图A D:6.6 4 9，P:0.0 0 5能能力力图图M9-1 Y1图表化数据分析（图表化数据分析（4-6月）月）说明：说明：Y1 Y1（4-64-6月）图表化数据可知：左边图：从月）图表化数据可知：左边图：从4 4月份开始，几乎是逐月提高，月份开始，几乎是逐月提高，5 5月和月和6 6月比较稳月比较稳定，但是仔细观察定，但是仔细观察5 5月和月和6 6月相差不大，而且略有回落，仍有一定的波动。
并且有异常点，超过控制上限月相差不大，而且略有回落，仍有一定的波动并且有异常点，超过控制上限的的1 1个点属于有益的变异，是我们采取了快赢机会和改善措施超过下限个点属于有益的变异，是我们采取了快赢机会和改善措施超过下限1 1个点，我们将根据记录查找变个点，我们将根据记录查找变异原因，一是对合力促进所得出的关键问题进行验证，二是为下一步制定改进措施提供依据从右边概异原因，一是对合力促进所得出的关键问题进行验证，二是为下一步制定改进措施提供依据从右边概率图等分析服从正态分布，流程能力还不太理想：一是过程控制能力较差，波动还较大，二是与中心的率图等分析服从正态分布，流程能力还不太理想：一是过程控制能力较差，波动还较大，二是与中心的偏移不大下阶段，不但要提高流程的稳定性，还需对系统进行改造偏移不大下阶段，不但要提高流程的稳定性，还需对系统进行改造D M A IC6 月 饭 菜 质 量 满 意 率5 月 饭 菜 质 量 满 意 率4 月 饭 菜 质 量 满 意 率1 0 0.09 7.59 5.09 2.59 0.08 7.58 5.0数数据据4 4 月月饭饭菜菜质质量量满满意意率率,5 5 月月饭饭菜菜质质量量满满意意率率,6 6 月月饭饭菜菜质质量量满满意意率率 的的箱箱线线图图 从各个月来看，从各个月来看，4 4月份虽然对称性比较好，分布均匀，但是总体离目标太远，月份虽然对称性比较好，分布均匀，但是总体离目标太远，5 5月份对称性较月份对称性较好，几乎接近我们的实施目标，但存在异常点较多，从我们的记录可知道，由于连续暴雨，蔬菜好，几乎接近我们的实施目标，但存在异常点较多，从我们的记录可知道，由于连续暴雨，蔬菜供应不及时，生产单位搞检修导致水电气供应时断时续，而就餐人员突然增加，所以饭菜质量的供应不及时，生产单位搞检修导致水电气供应时断时续，而就餐人员突然增加，所以饭菜质量的满意率有所回落。
同时我们发现了一些快赢机会，进行了一些改善，出来了超过上限的好的异常满意率有所回落同时我们发现了一些快赢机会，进行了一些改善，出来了超过上限的好的异常点6 6月份对称较差，分布似乎成负偏差，从总体情况来说，饭菜质量满意率几乎是逐月提高月份对称较差，分布似乎成负偏差，从总体情况来说，饭菜质量满意率几乎是逐月提高但但6 6月有所回落月有所回落M9-2 Y1 图表化数据分析（图表化数据分析（4-6月）月）D M A ICM9-3 Y2的流程能力分析（的流程能力分析（4-6月）月）说明：说明：Y2 Y2（4-64-6月）流程能力来可知：各月几乎是逐月提高，但是月）流程能力来可知：各月几乎是逐月提高，但是5 5月和月和6 6月相差不大，而且月相差不大，而且略有回落，仍有一定的波动，流程整体能力略有回落，仍有一定的波动，流程整体能力PpPp值为值为0.870.87，PpkPpk值为值为0.880.88之所以流程能力差，一是之所以流程能力差，一是过程控制能力差，波动还较大，二是与中心的偏移不大（过程控制能力差，波动还较大，二是与中心的偏移不大（Y2Y2目标为目标为96.596.5，下限，下限90.5%90.5%，上限，上限100%100%，但现状平均值才但现状平均值才93.4%93.4%）。
下阶段，不但要提高流程的稳定性，还需对系统进行改造下阶段，不但要提高流程的稳定性，还需对系统进行改造9 9.09 7.59 6.09 4.59 3.09 1.59 0.0L S LU S LL S L9 0目 标*U S L1 0 0样 本 均 值9 3.4 0 6 7样 本 N9 0标 准 差（组 内）1.1 9 3 3 2标 准 差（整 体）1.2 3 8 6 8过 程 数 据C p1.4 0C P L0.9 5C P U1.8 4C p k0.9 5P p1.3 5P P L0.9 2P P U1.7 7P p k0.9 2C p m*整 体 能 力潜 在（组 内）能 力P P M U S L0.0 0P P M 合 计0.0 0实 测 性 能P P M U S L0.0 2P P M 合 计2 1 5 3.3 8预 期 组 内 性 能P P M U S L0.0 5P P M 合 计2 9 7 7.7 1预 期 整 体 性 能组 内整 体4 4 月月-6 6 月月 _ _ 1 1 的的 过过 程程 能能 力力99.097.596.094.593.091.590.0LSLUSLL S L9 0目 标*U S L1 0 0样 本 均 值9 3.3 4 3 3样 本 N3 0标 准 差（组 内）1.0 3 0 2标 准 差（整 体）0.9 6 0 1 3过 程 数 据C p1.6 2C P L1.0 8C P U2.1 5C p k1.0 8P p1.7 4P P L1.1 6P P U2.3 1P p k1.1 6C p m*整 体 能 力潜 在（组 内）能 力P P M U S L0.0 0P P M 合 计0.0 0实 测 性 能P P M U S L0.0 0P P M 合 计5 8 6.6 0预 期 组 内 性 能P P M U S L0.0 0P P M 合 计2 4 8.6 9预 期 整 体 性 能组 内整 体5 5 月月 环环 境境 满满 意意 率率 _ _ 1 1 的的 过过 程程 能能 力力99.097.295.493.691.890.0LSLUSLL S L9 0目 标*U S L1 0 0样 本 均 值9 3.1 2 3 3样 本 N3 0标 准 差（组 内）1.5 4 6 8 3标 准 差（整 体）1.5 1 4 6 8过 程 数 据C p1.0 8C P L0.6 7C P U1.4 8C p k0.6 7P p1.1 0P P L0.6 9P P U1.5 1P p k0.6 9C p m*整 体 能 力潜 在（组 内）能 力P P M U S L0.0 0P P M 合 计0.0 0实 测 性 能P P M U S L4.3 8P P M 合 计2 1 7 3 8.6 7预 期 组 内 性 能P P M U S L2.8 1P P M 合 计1 9 6 0 4.8 8预 期 整 体 性 能组 内整 体4 4 月月 环环 境境 满满 意意 率率 _ _ 1 1 的的 过过 程程 能能 力力9 9.29 7.69 6.09 4.49 2.89 1.2L S LU S LL S L9 0目 标*U S L1 0 0样 本 均 值9 3.7 5 3 3样 本 N3 0标 准 差（组 内）1.0 4 2 4 3标 准 差（整 体）1.1 3 1 9过 程 数 据C p1.6 0C P L1.2 0C P U2.0 0C p k1.2 0P p1.4 7P P L1.1 1P P U1.8 4P p k1.1 1C p m*整 体 能 力潜 在（组 内）能 力P P M U S L0.0 0P P M 合 计0.0 0实 测 性 能P P M U S L0.0 0P P M 合 计1 5 8.7 7预 期 组 内 性 能P P M U S L0.0 2P P M 合 计4 5 6.6 6预 期 整 体 性 能组 内整 体6 6 月月 环环 境境 满满 意意 率率 _ _ 1 1 的的 过过 程程 能能 力力D M A IC8 27 36 45 54 63 72 81 91 019 89 69 49 29 0观观 测测 值值单单独独值值_X =9 3.4 0 7U C L=9 6.9 8 7L C L=8 9.8 2 78 27 36 45 54 63 72 81 91 016.04.53.01.50.0观观 测测 值值移移动动极极差差_ _M R=1.3 4 6U C L=4.3 9 8L C L=0114 4 月月-6 6 月月 _ _ 1 1 的的 I I-M M R R 控控 制制 图图M9-4 Y2 图表化数据分析（图表化数据分析（4-6月）月）本图为本图为4-64-6月就餐环境满意率单值控制图，从图上看，分别有月就餐环境满意率单值控制图，从图上看，分别有2 2个点超过了控制上限，说明输个点超过了控制上限，说明输入有特殊变异导致入有特殊变异导致Y2Y2产生了变异。
产生了变异超过控制上限的超过控制上限的2 2个点属于有益的变异，我们将根据记录查找个点属于有益的变异，我们将根据记录查找变异原因，原因是我们做了大量细致的工作，并发现了许多快赢机会，及时进行了改善下一步变异原因，原因是我们做了大量细致的工作，并发现了许多快赢机会，及时进行了改善下一步我们要做到：一是对合力促进所得出的关键问题进行验证，二是为下一步制定改进措施提供依据我们要做到：一是对合力促进所得出的关键问题进行验证，二是为下一步制定改进措施提供依据D M A ICM9-5 Y2 图表化数据分析（图表化数据分析（4-6月）月）Y2-6月Y2-5月Y2-4月97969594939291908988数数据据Y Y2 2四四月月-六六月月箱箱线线图图9 6.09 4.59 3.09 1.59 0.08 8.52 01 51 050X_H o就就 餐餐 环环 境境 满满 意意 率率频频率率就就 餐餐 环环 境境 满满 意意 率率 的的 直直 方方 图图（平 均 值 的 H o 和 9 5%Z 置 信 区 间，标 准 差 =5）单样本单样本 Z:就餐环境满意率就餐环境满意率 mu=90 与 90 的检验假定标准差=5 平均值变量 N 平均值 标准差 标准误 95%下限 Z P就餐环境满意率 90 92.793 1.718 0.527 91.926 5.30 0.0分析：分析：1 1、从左图可以看出、从左图可以看出4 4月与月与5 5、6 6月之间有显著差异，造成差异的原因是由于月之间有显著差异，造成差异的原因是由于5 5月实施快赢月实施快赢6 6（在售卖台前（在售卖台前方设置设置排队隔离栏杆；规范排队就餐）所致，由此也从侧面验证了售卖台前方未设置设置排队隔方设置设置排队隔离栏杆；规范排队就餐）所致，由此也从侧面验证了售卖台前方未设置设置排队隔离栏杆是影响离栏杆是影响Y2Y2的关键问题的正确性。
的关键问题的正确性2 2、右图是单样本、右图是单样本Z Z检验：假设就餐环境无显著变化即检验：假设就餐环境无显著变化即H0H09090，总体标准差为，总体标准差为5 5，从图可以看出，从图可以看出，H0H0在在置信区间以外，置信区间以外，P=0P=00.050.05，故得出，故得出H0H0不成立，即就餐环境有显著变化不成立，即就餐环境有显著变化以上两点说明本项目实施有效，以上两点说明本项目实施有效，Y2Y2有明显改善有明显改善D M A ICM10 Y的完成情况的完成情况Y1完成情况完成情况Y2的完成情况的完成情况Y的完成情况的完成情况 说明：说明：从从4 4至至6 6月月Y1Y1 Y2Y2的完成情况可清晰地显示出来了，都有一些大的提高，也就是说饭菜质量和环的完成情况可清晰地显示出来了，都有一些大的提高，也就是说饭菜质量和环境都有一些改善，离我们的实施目标越来越近了，特别是从境都有一些改善，离我们的实施目标越来越近了，特别是从Y Y的整体的满意率来观察，几乎要接近我们的目的整体的满意率来观察，几乎要接近我们的目标值，原因是我们做了大量细致的工作，并发现了许多快赢机会，及时进行了改善，但是从整个项目来说，标值，原因是我们做了大量细致的工作，并发现了许多快赢机会，及时进行了改善，但是从整个项目来说，这还为时尚早，流程还波动，还需对系统进行改造。
我们的成果还要固化，任务还很艰巨这还为时尚早，流程还波动，还需对系统进行改造我们的成果还要固化，任务还很艰巨94.990.095.195.394.990.593.09193.2D M A ICD M A ICAI1 AI阶段思路阶段思路1 1、精益精益2 2、利用合力促进找出影响利用合力促进找出影响Y1Y1、Y2Y2的关键问题和解决方案的关键问题和解决方案3 3、因果图及失效模式分析因果图及失效模式分析6 6、改进与过程能力分析改进与过程能力分析4 4、分析解决方案的可行性分析解决方案的可行性5 5、关键问题和改进机会解决的对策关键问题和改进机会解决的对策7 7、亮点展示亮点展示-现场及外部评价现场及外部评价8 8、AIAI阶段指标回顾阶段指标回顾9 9、就餐员工回访就餐员工回访1010、涟钢美食热点思索涟钢美食热点思索 餐饮服务流程在实际操作中存在微瑕，通过以下几个方面的改进加以完善：餐饮服务流程在实际操作中存在微瑕，通过以下几个方面的改进加以完善：1 1、在流程的起点增加、在流程的起点增加“工作计划工作计划”，对人、财、物进行有计划的合理安，对人、财、物进行有计划的合理安排，让每天的工作做到心中有数，使餐饮服务工作从经验管理转变到计划管理，排，让每天的工作做到心中有数，使餐饮服务工作从经验管理转变到计划管理，符合现代企业管理的要求。
符合现代企业管理的要求2 2、在流程中增加、在流程中增加“就餐员工回访流程就餐员工回访流程”（包括投诉处理），及时了解就（包括投诉处理），及时了解就餐员工的诉求，对就餐员工投诉进行妥善处理餐员工的诉求，对就餐员工投诉进行妥善处理3 3、在流程终点增加、在流程终点增加“工作总结工作总结”,从工作总结中可以看到成绩，发现存在从工作总结中可以看到成绩，发现存在的问题，比较实际情况是否与工作计划相符，在今后工作中可以改进提高，趋的问题，比较实际情况是否与工作计划相符，在今后工作中可以改进提高，趋利避害，避免失误利避害，避免失误4 4、对工作进行总结后，回到餐饮服务流程的起点、对工作进行总结后，回到餐饮服务流程的起点“工作计划工作计划”，开始新，开始新一轮餐饮服务工作一轮餐饮服务工作D M A ICAI2-1 精益：流程改善和设计精益：流程改善和设计AI2-2 精益：餐饮服务流程图改善和设计精益：餐饮服务流程图改善和设计D M A IC市场采购市场采购清洗加工清洗加工（半成品）（半成品）菜肴原菜肴原料料 调味调味品品售卖台销售售卖台销售餐厅就餐餐厅就餐人走桌清人走桌清盒饭打包盒饭打包现场使用现场使用环保处理环保处理回收回收废饭盒废饭盒厨房加工厨房加工（成品）（成品）餐厨垃圾餐厨垃圾环保处理环保处理卫生检测卫生检测合格合格退货退货不合格不合格合格合格合格合格处理处理不合格不合格原料原料验收验收工作计划工作计划就餐员工就餐员工回访回访餐饮服务流程改善部分餐饮服务流程改善部分工作总结工作总结 经分析，就餐员工回访流程在实际工作中缺失，需重新定义并设计流程。
经分析，就餐员工回访流程在实际工作中缺失，需重新定义并设计流程定义回访流程的定义回访流程的SIPOCSIPOC图图供应商供应商 输入输入 流程步骤流程步骤 输出输出 顾客顾客就餐员工就餐员工卫生管理部门卫生管理部门饮食分公司饮食分公司食堂工作人员食堂工作人员检查结果检查结果顾客投诉顾客投诉相关制度相关制度就餐员工就餐员工分公司领导分公司领导制定访谈计划制定访谈计划按计划实施访谈按计划实施访谈资料整理及分析资料整理及分析信息反馈及改进建议信息反馈及改进建议就餐员工就餐员工VOCVOC改进建议改进建议改进措施改进措施饮食分公司饮食分公司食堂食堂AI2-3 精益：流程改善和设计精益：流程改善和设计D M A IC在定义回访流程在定义回访流程SIPOC图的基础上，定义详细流程图图的基础上，定义详细流程图访谈人员访谈人员分公司就餐员工回访规定分公司就餐员工回访规定投诉处理记录投诉处理记录检查考核记录检查考核记录相关部门沟通记录相关部门沟通记录 制定访谈计划制定访谈计划1、收集资料、确定访谈目的、收集资料、确定访谈目的2、确定访谈人员、确定访谈人员3、确定访谈对象、确定访谈对象4、设计访谈问题、设计访谈问题5、确定访谈时间和路线、确定访谈时间和路线 访谈计划表访谈计划表（含访谈人员职责分工、访（含访谈人员职责分工、访谈对象、访谈问题、访谈谈对象、访谈问题、访谈目的、实施时间和访谈路线目的、实施时间和访谈路线安排、注意事项等安排、注意事项等）输入输入流程步骤流程步骤输出特性输出特性访谈人员访谈人员就餐员工就餐员工相关人员相关人员访谈计划表访谈计划表记录表记录表 按计划实施访谈按计划实施访谈1、走访就餐人员或相关人员、走访就餐人员或相关人员2、开始访谈、开始访谈3、记录访谈内容、记录访谈内容访谈记录访谈记录访谈资料整理及分析访谈资料整理及分析访谈人员访谈人员访谈记录访谈记录相关方相关方VOC反馈信息、提出改进建议反馈信息、提出改进建议访谈人员访谈人员分公司领导分公司领导相关方相关方VOC改进建议改进建议D M A ICAI2-4 精益：流程改善和设计精益：流程改善和设计餐饮班餐饮班饮食分公司饮食分公司就餐员工就餐员工检查情况检查情况制定访谈制定访谈计划计划访谈资料整访谈资料整理及分析理及分析实施访谈实施访谈访谈信息反馈访谈信息反馈提出改进建议提出改进建议相关方相关方反馈反馈就餐员工投诉就餐员工投诉就餐员工抱怨就餐员工抱怨相关方相关方实施访谈实施访谈 在前面定义流程的基础上，初步设计本流程并试运行，让食堂工作人员更好的运用客户访谈的工具，在前面定义流程的基础上，初步设计本流程并试运行，让食堂工作人员更好的运用客户访谈的工具，力争实现流程运作标准化，不断识别就餐人员的需求，采取措施，改进体系。
对新流程运行中出现的问力争实现流程运作标准化，不断识别就餐人员的需求，采取措施，改进体系对新流程运行中出现的问题，我们将不断进行完善并逐步固化题，我们将不断进行完善并逐步固化D M A ICAI2-5 精益：流程改善和设计精益：流程改善和设计 “就餐员工回访流程就餐员工回访流程”的子流程的子流程“投诉处理管理流程投诉处理管理流程”在实际操在实际操作中存在诸多问题，通过以下几个方面的改进加以完善：作中存在诸多问题，通过以下几个方面的改进加以完善：1 1、制定投诉处理流程图，规范投诉处理见规范工作流程中的、制定投诉处理流程图，规范投诉处理见规范工作流程中的“顾客投诉处理流程图顾客投诉处理流程图”）2 2、各食堂采用统一的投诉处理登记表各食堂采用统一的投诉处理登记表3 3、各食堂需指定专门投诉处理人员，并如实登记投诉处理情况各食堂需指定专门投诉处理人员，并如实登记投诉处理情况4 4、每月将投诉处理资料如实上报分公司办公室汇总归档，以便统、每月将投诉处理资料如实上报分公司办公室汇总归档，以便统计分析并实施改进计分析并实施改进D M A ICAI2-6 精益：流程改善和设计精益：流程改善和设计创新管理创新管理标准化作业工作标准标准化作业工作标准 规范工作流程规范工作流程AI 3 精益：完善规范规章制度精益：完善规范规章制度(节选节选)D M A IC 随着六西玛管理项目的不断深入，时时注意新科技、新政策、新的管理思想，与时俱进，删随着六西玛管理项目的不断深入，时时注意新科技、新政策、新的管理思想，与时俱进，删除已经过时、不适合新形势下的内容，把新的内容充实到规章制度中去，以更合适、更科学的理除已经过时、不适合新形势下的内容，把新的内容充实到规章制度中去，以更合适、更科学的理念进一步完善规章制度。
这同时也是精益管理的要求念进一步完善规章制度这同时也是精益管理的要求规范操作规程规范操作规程AI4 利用合力促进讨论解决方案利用合力促进讨论解决方案D M A IC1、公司绿带指导团队、公司绿带指导团队进行问题收敛进行问题收敛2、分公司领导对、分公司领导对问题进行分析收敛问题进行分析收敛3、项目负责人对、项目负责人对收敛的问题进行询问收敛的问题进行询问4、团队成员再次讨、团队成员再次讨论、分析收敛的问题论、分析收敛的问题5、团队成员对收敛的问题、团队成员对收敛的问题组织员工进行第二次调研组织员工进行第二次调研6、公司内训师对收敛的、公司内训师对收敛的问题和解决方案进行审查问题和解决方案进行审查AI5-1 影响影响Y1的关键问题及解决方案发散结果的关键问题及解决方案发散结果D M A IC序号序号影响影响Y1Y1（饭菜质量满意（饭菜质量满意率）的问题率）的问题解决方案解决方案1 1厨师烹调技能水平低厨师烹调技能水平低1 1、进行、进行“绿色健康绿色健康 营养养生营养养生”系列厨艺培训讲座，创新菜肴和时尚美食；系列厨艺培训讲座，创新菜肴和时尚美食；2 2、聘请涟钢宾馆和华程宾馆水平高的厨师对餐饮工作人员进行以师带徒技、聘请涟钢宾馆和华程宾馆水平高的厨师对餐饮工作人员进行以师带徒技能培训，提高业务技能；能培训，提高业务技能；3 3、开展技术比武；、开展技术比武；4 4、完善相关管理制度，加强检查和管理，落实激励和考核，打造执行力。
完善相关管理制度，加强检查和管理，落实激励和考核，打造执行力5 5、我们根据时令季节、节假日和生产区作业环境的不同制订了不同的菜谱，、我们根据时令季节、节假日和生产区作业环境的不同制订了不同的菜谱，一切为了职工的美食，为了职工美食的一切，以人为本的服务理念一切为了职工的美食，为了职工美食的一切，以人为本的服务理念2 2临时增加盒饭的供应量临时增加盒饭的供应量1 1、加强调度，各食堂合理分配盒饭加工量；、加强调度，各食堂合理分配盒饭加工量；2 2、加强与盒饭需求单位的沟通，尽量提前、加强与盒饭需求单位的沟通，尽量提前4 4小时预订；小时预订；3 3、同时将涟钢宾馆餐饮部加盟进来，饭菜临时应急供应时，可采取应急保、同时将涟钢宾馆餐饮部加盟进来，饭菜临时应急供应时，可采取应急保供，大大提高了反应能力；供，大大提高了反应能力；4 4、对各食堂进行流程管理培训，强化工作的计划性；、对各食堂进行流程管理培训，强化工作的计划性；5 5、扩充生产能力扩充生产能力AI5-2 影响影响Y2的关键问题及解决方案和发散结果的关键问题及解决方案和发散结果D M A IC序号序号影响影响Y2（就餐环境满（就餐环境满意率）的问题意率）的问题解决方案解决方案1房屋漏水不能及时维房屋漏水不能及时维修；修；1、小修由双菱公司自筹费用处理，如二食堂等；、小修由双菱公司自筹费用处理，如二食堂等；2、大修报集团公司请求大修，如一工地食堂。
大修报集团公司请求大修，如一工地食堂2餐厅空调效果差；餐厅空调效果差；1、维修空调压缩机，更换了里边的部分铜管，给空调加足了氟里昂；、维修空调压缩机，更换了里边的部分铜管，给空调加足了氟里昂；2、维修好窗户和门帘，确保保温效果；、维修好窗户和门帘，确保保温效果；3、一般情况下，空调运行期间禁止开窗；、一般情况下，空调运行期间禁止开窗；4、夏季室内空调温度设置不得低于、夏季室内空调温度设置不得低于26摄氏度，冬季室内空调温度设置不摄氏度，冬季室内空调温度设置不得高于得高于20摄氏度；摄氏度；5、餐厅空调由餐厅服务员专人管理餐厅空调由餐厅服务员专人管理3售卖台保温系统老化售卖台保温系统老化1、8月开始更换保温台电发热管或蒸汽管阀门；月开始更换保温台电发热管或蒸汽管阀门；2、维修好保温台的电控开关（或蒸汽阀门）、检测接地装置、保温池溢、维修好保温台的电控开关（或蒸汽阀门）、检测接地装置、保温池溢水孔；水孔；3、在、在10月中旬后，每天清理一次保温台的热水恒温池；月中旬后，每天清理一次保温台的热水恒温池；4、冬季使用时提前、冬季使用时提前15分钟预热；分钟预热；5、保温台由售卖人员专人管理保温台由售卖人员专人管理。
AI5-3 影响影响Y1、Y2的关键问题解决方案收敛结果的关键问题解决方案收敛结果D M A IC 利用合力促进找出了现阶段影响利用合力促进找出了现阶段影响Y1Y1的关键的关键问题解决方案有：问题解决方案有：一、解决厨师烹调技能水平低的方案：一、解决厨师烹调技能水平低的方案：1 1、进行、进行“绿色健康绿色健康 营养养生营养养生”系列厨艺培训讲座，系列厨艺培训讲座，创新菜肴和时尚美食；创新菜肴和时尚美食；2 2、聘请涟钢宾馆水平高的厨师对餐饮工作人员进行以、聘请涟钢宾馆水平高的厨师对餐饮工作人员进行以师带徒技能培训，提高业务技能；师带徒技能培训，提高业务技能；3 3、开展技术比武；、开展技术比武；4 4、完善相关管理制度，加强检查和管理，落实激励和、完善相关管理制度，加强检查和管理，落实激励和考核，打造执行力；考核，打造执行力；5 5、我们根据时令季节、节假日和生产区作业环境的不、我们根据时令季节、节假日和生产区作业环境的不同制订了不同的菜谱，一切为了职工的美食，为了职同制订了不同的菜谱，一切为了职工的美食，为了职工美食的一切，以人为本的服务理念工美食的一切，以人为本的服务理念二、解决临时增加盒饭供应量的方案：二、解决临时增加盒饭供应量的方案：1 1、加强调度，各食堂合理分配盒饭加工量；、加强调度，各食堂合理分配盒饭加工量；2 2、加强与盒饭需求单位的沟通尽量提前、加强与盒饭需求单位的沟通尽量提前4 4小时预订；小时预订；3 3、同时将涟钢宾馆餐饮部加盟进来，饭菜临时应急供、同时将涟钢宾馆餐饮部加盟进来，饭菜临时应急供用时，可采取应急保供，大大提高了反应能力；用时，可采取应急保供，大大提高了反应能力；4 4、对各食堂进行流程管理培训，强化工作的计划性。
对各食堂进行流程管理培训，强化工作的计划性利用合力促进找出了现阶段影响利用合力促进找出了现阶段影响Y2Y2的关键问题解决的关键问题解决方案有：方案有：一、解决房屋漏水不能及时维修的方案：一、解决房屋漏水不能及时维修的方案：1 1、小修由双菱公司自筹费用处理，如二食堂等；、小修由双菱公司自筹费用处理，如二食堂等；2 2、大修报集团公司请求大修，如一工地食堂大修报集团公司请求大修，如一工地食堂二、解决餐厅空调效果差的方案：二、解决餐厅空调效果差的方案：1 1、维修空调压缩机、维修空调压缩机,更换了里边的部分铜管更换了里边的部分铜管,给空调加足了氟里给空调加足了氟里昂；昂；2 2、维修好窗户和门帘，确保保温效果；、维修好窗户和门帘，确保保温效果；3 3、一般情况下，空调运行期间禁止开窗；、一般情况下，空调运行期间禁止开窗；4 4、夏季室内空调温度设置不得低于、夏季室内空调温度设置不得低于2626摄氏度，冬季室内空调温摄氏度，冬季室内空调温度设置不得高于度设置不得高于2020摄氏度；摄氏度；5 5、餐厅空调由餐厅服务员专人管理餐厅空调由餐厅服务员专人管理三、解决售卖台保温系统老化的方案：三、解决售卖台保温系统老化的方案：1 1、8 8月开始更换保温台电发热管或蒸汽管阀门；月开始更换保温台电发热管或蒸汽管阀门；2 2、维修好保温台的电控开关（或蒸汽阀门）、检测接地装置、维修好保温台的电控开关（或蒸汽阀门）、检测接地装置、保温池溢水孔；保温池溢水孔；3 3、在、在1010月中旬后，每天清理一次保温台的热水恒温池；月中旬后，每天清理一次保温台的热水恒温池；4 4、冬季使用时提前、冬季使用时提前1515分钟预热；分钟预热；5 5、保温台由售卖人员专人管理。
保温台由售卖人员专人管理AI6-1 使用失效模式分析的说明使用失效模式分析的说明D M A IC 为了更全面地寻找关键因子和解决方案，在利用合力为了更全面地寻找关键因子和解决方案，在利用合力促进找出影响促进找出影响Y1Y1、Y2Y2的关键问题和解决方案的基础上，使的关键问题和解决方案的基础上，使用失效模式分析进行反向寻找影响用失效模式分析进行反向寻找影响Y1Y1、Y2Y2的关键问题和改的关键问题和改进机会。