导读：海底捞源自一线员工所见、所闻，并发自内心的个性化随机效劳，才是真正能够留住人心的、非标准化的“顶级效劳〞你在这里你消费的不是餐饮，而是对方热忱的心！这个叫海底捞的火锅企业，颠覆了人们对“效劳〞的既有认识这是一个理念先行，工程随后的企业最让人惊讶的是，你在这里消费时会前所未有地体会到，你消费的不是餐饮，而是对方热忱的心！感动是必然的、正常的、感慨万千的，而到达这种效果，在其他餐饮企业是何其罕见！这个叫海底捞的火锅企业，完全颠覆了人们对“效劳〞的既有认识 2006年6月23日，“大象挤进了蚂蚁窝〞，拥有肯德基、必胜客等品牌的著名餐饮集团美国百胜餐饮上半年度“〔中国〕区域经理大会〞全体200余人，齐齐涌入海底捞北京牡丹园店与其他客人不同，他们这顿饭的目的是“参观和学习，提升管理水平〞 在随后的一年多的时间里，北大光华管理学院两位教授对海底捞进行了深入研究，甚至派人“卧底〞当效劳员，总结海底捞的管理经验教授们好奇的是，海底捞效劳员对职业的认同感，竟远远高于他们所带的MBA班学生 重庆市火锅协会会长、小天鹅集团总裁何永智也发出号召：我们要学习海底捞的创新措施，提升重庆火锅产业的消费附加值和重庆火锅的整体档次。
一时间，各行各业掀起了一股向海底捞“学管理〞、“学营销〞、“学效劳〞的热潮海底捞〞俨然不再是一个火锅店的代名词，转而上升成为一种现象 那么，海底捞为什么？ 效劳胜于产品 按照海底捞餐饮有限责任公司董事长张勇的话说，百胜的到访“简直是大象向蚂蚁的学习〞这个比喻不无道理作为跨国餐饮巨头，每个百胜区域经理手中都有至少36家门店，而当时海底捞全国的门店数加在一起，还不到20家 在成为中国餐饮百强之前，作为“火锅之乡〞的川渝本地人，也很少听说过四川有一家知名火锅叫“海底捞〞直到它在京沪两地红透半边天、媒体长篇累牍地报道、各种研究文章充满众人眼球之前，它只在四川简阳开了一家店 在许多人看来，海底捞颇有些“一夜暴富〞的味道却很少有人知道，它已经在“效劳胜于产品〞这条道路上默默坚持了15年 张勇的创业经历，颇有些传奇色彩1994年，身为拖拉机厂电焊工的他，在街边摆起了四张桌子，开始卖麻辣烫这就是海底捞的前身 “我不会炒料，只有买本书，左手拿书，右手下料，就这样边学边炒〞张勇当时并不会做火锅，只能照着书本摸索这样的“伪劣产品〞自然不可能得到客人的青睐 “想要生存下去只能态度好些，别人要什么快一点，有什么不满意多陪笑脸。
〞张勇回忆道，“你什么都不懂，如果连最根本的谦虚和对客人友好的态度都失去的话，你还做什么生意？！〞 创立之初，海底捞生意并不好冷冷清清几天过后，终于迎来了第一拔客人让他没想到的是，结账时客人竟然一致评价：味道不错 等客人一走，张勇品尝了一下自己做的火锅，觉察底料中放入了过多的中药而味道发苦，简直难以入喉这样的火锅也能得到客人的好评？张勇反复思忖后恍然大悟：原来是优质的效劳，弥补了味道上的缺乏 认定了这一点，张勇更加卖力，帮客人带孩子、拎包、擦鞋……无论客人有什么需要，他都二话不说，一一满足其独创的招牌接待动作：右手抚心，腰微弯，面带自然笑容，左手自然前伸作请状，今天在海底捞仍随处可见 凭借一腔热情和体贴入微的效劳，几年之后，海底捞在简阳已经是家喻户晓 兵败西安 1999年，张勇决定绕道诸侯争霸的成渝两地，直接到外地开展海底捞〞走出简阳的第一站，选在了西安 踌躇满志的张勇派出得力助手杨小丽“出使〞西安，出人意料的是，现实却给他泼了一盆冷水：泼辣果敢的杨小丽来到西安后不久，竟然向张勇提出辞职，理由是，“西安方面的合伙人对每一分钱都斤斤计较，我们的传统被全部放弃了。
〞初来咋到的海底捞接连亏损，眼看着就要把张勇的辛苦积攒下来的老本赔个精光危急关头，张勇果断要求合伙人撤资，让杨小丽全权负责，重拾海底捞的核心理念——效劳高于一切 得到充分的授权后，杨小丽开始了向提供大量的“特色效劳〞，对待客人超乎寻常的热情和耐心这样一种“高本钱〞的运作方式，让海底捞在西安迅速声名鹊起短短两个月内，居然扭亏为盈！ 2003年，“非典〞肆虐，餐饮业陷入低谷海底捞自然难以幸免，营业额直线下降，昔日宾客满座的火锅店变得冷冷清清作为西安店的经理，杨小丽又开始寻思对策：客人不愿进店就餐，我可以给客人送上门去 紧接着，杨小丽就在报纸上发布了一那么关于海底捞火锅外卖的消息送火锅上门，这很新鲜，海底捞的订餐 立时响个不停为了送货方便，海底捞将传统的煤气罐更换为轻便的电磁炉前一天送餐，第二天再去取回设备如此“火锅外卖〞，还被?焦点访谈?作为餐饮行业在“非典〞时期的重大创新进行了专题报道 张勇现在的生活轻松自在，时而开着车在四川的大山里转，时而他会出现在高校的课堂上，时而又在图书馆看书，只有很少一局部时间留给工作原因就在于从西安店得到的启示——授权 在海底捞，从管理层到普通员工，都拥有超乎一般餐饮店员工所能得到的权力：200万以下的开支，副总可以签字；100万以下的开支，大区经理可以审批；而30万元以下的开支，各个分店的店长就可以做主。
就连普普通通的一线员工，都大权在握：他们可以赠送水果盘或者零食；如果客人提出不满，他们还可以直接打折，甚至免单！ 颠覆效劳 在张勇的理念中，海底捞虽然是一家火锅店，它的核心业务却不是餐饮，而是效劳在将员工的主观能动性发挥到极致的情况下，“海底捞特色〞日益丰富2004年7月，海底捞进军北京，开始了一场对传统的标准化、单一化效劳的颠覆革命 从此，海底捞有了一些专属名词：肉麻式效劳、变态效劳—— 在海底捞，顾客能真正找到“上帝的感觉〞，甚至会觉得“不好意思〞甚至有食客点评，“现在都是平等社会了，让人很不习惯〞但他们不得不成认，海底捞的效劳已经征服了绝大多数的火锅爱好者，顾客会乐此不疲地将在海底捞的就餐经历和心情发布在网上，越来越多的人被吸引到海底捞，一种类似于“病毒传播〞的效应就此显现 2页空白没用的，请掠过阅读吧哈,这2页空白没用的，请掠过阅读吧哈,请掠过阅读吧，哈哈哈为了证实这点，经理让吉米坐下，然后随意地把3个标有“格林先生〞、“布鲁先生〞、“布兰克先生〞字样的文件夹放在桌上如果吉米已经跟布兰克先生见过面，或是打算见面，那么，他的视线肯定会长时间落在标有“布兰克先生〞字样的文件上，然后可能会试着转移自己的注意力，这时从他刻意的行为里你就可以判断出事实了。
这个技术还有另外一个用途那就是，只是跟某个人谈论某件事情，注意他的着重点首先，引出一些你们都知道的事实，然后改变其中的一个事实如果他的精力都集中到被改变的事实上，那么就可以得出结论：他对这件事情是有所了解的 我们来打个比方，当一个警察在面审一名抢劫嫌疑犯时，向嫌疑犯陈述了关于案件的调查报告，但期间改变了一条可能会使嫌疑犯获罪的重要线索如果嫌疑犯本能地把注意力放在了这条重要线索上，那他可能就是罪犯因为线索的改变让他惊喜万分，他会立刻指出报告与现实不一致，以表示自己并没有犯罪如果他是清白的，对于他来说，整个犯罪经过都是在未知状态下，当然也就不可能分辨出真假了让我们来看一下真实场景：警察在审嫌疑犯的时候，给他陈述了整个犯罪经过：“你用枪把银行收纳员打死后，开着一辆挂着加利福尼亚州车牌的绿色汽车逃走在路上，你不小心撞到了另一辆车上〔错误信息〕，然后你翻开车门，翻过一道栅栏逃跑了〞 如果他知道整件事情的发生经过，一定会提出这个错误细节：“撞到另一辆车上？不可能，我没有撞车！〞本来以为可以“证明〞自己是清白的，反而却把自己是罪犯的事实暴露得一览无遗技术3你怎么想 这个技术的关键在于：不要斥责对方，只是告诉他一条信息，他的反响就会告诉你事实的真相。
这个过程能够探测一个人的心境波琳〔Pauline〕去医院做例行检查后的血检结果显示，她已经感染了疱疹病毒她回想了一下最近的性伴侣，觉得迈克(Mike)和豪维〔Howie〕最可疑当然，直接质问他们是没有意义的她是这样做的： 空白没用的，请掠过阅读吧哈这1页空白没用的，请掠过阅读吧哈空白没用的，请掠过阅读吧，这1页空白没用的，请掠过阅读吧，相反，当波琳在 里告诉豪维这个消息时，豪维的第一反响是关心自己的健康，担忧自己被传染了，因此非常生气 简单地讲，当受到指责时，受委屈的人更多的时候会处于攻势，而心里有愧的人通常会采取守势让我们来看另一个例子：比方说，你在一个电脑店里当客服一位顾客拿来一台坏的打印机，说是前几天刚买的，要求退换他提供了所有的重要票据，而且打印机被端正地放在原包装盒里 通过检查，你发现一个易拆卸的零件没了这个零件很贵，而且只要没有它，机器就不能运转，这也是这台打印机不能正常工作的原因当你把原因告诉顾客时，可能会得到两种答复： 答复1：“我从来没有拆过那个零件我买回来的时候就是这样子〞 答复2：“什么？你们卖给我的打印机缺零件？我为了启动它花费了整整两个小时！〞你看到这有多管用了吧！如果这位顾客给出第2个答复，他一定是被惹怒了，压根不会想到自己有可能被疑心。
我们从第1个答复中可以得知：这位顾客没有为了让打印机正常工作而付出过努力，因为是他亲自把零件卸掉的他没有理由生气，反而是会疑神疑鬼，生怕自己会被疑心 技术4否认还是成认 当你在应用这个技术的时候，如果你对某人持有疑心态度，那就提出一个跟他有关的事实，然后跟你疑心的事情联系起来〔事实上，这两件事是没有任何关系的〕如果他试图隐瞒或是急于否认你所了解的事实，那你的疑心就是对的 然而，如果他直率地表示事实确实存在，但不相信它跟你疑心的事情有关系，那可能就是你疑心错误让我们来看看这样一个例子：亨利〔Henry〕想搞清楚他的约会对象——伊莱恩(Elaine)是不是一个酒鬼他早就知道伊莱恩有饭后吃口香糖的习惯，这跟嗜酒没有半点关系，而且是一种好习惯因此，他就跟伊莱恩说：“我正在做一项研究，有关喝酒和饭后吃口香糖之间的关系〞空白没用的，请掠过阅读吧哈这1页空白没用的，请掠过阅读吧哈空白没用的，请掠过阅读吧，这1页空白没用的，请掠过阅读吧，如果上面几个技术无法帮你区分真相，你可以采用“自知理亏〞这个技术如果你疑心一个人，不管他怎么伪装，只要采用这个技术，他终究逃不过你的“法眼〞这里运用的是这个技术的心理学原理。
你可以这样做：告诉他和另一个人〔你的同伙〕，他们都是“嫌疑人〞，并顺便提及真正做这件事的人身上有某种问题然后，注意他的行为变化如果他开始刻意防止与另一个人的接触，可能他就是清白的一个警察把嫌疑人关进密闭的小牢房里，当然这个警察的同事已经在里面了，假扮成另一个“嫌疑人〞警察说：“我知道你们两个人当中肯定有一个是罪犯，犯罪现场的血迹检验说明罪犯患有丙型肝炎〞这时，警察的同事走近嫌疑人，手上流着血，如果他确实没有犯罪，他会立即躲开并感到恐慌，因为他知道另一个人一定是罪犯然而，如果他是罪犯，他就没必要紧张，因为他自己就是丙型肝炎患者此外，这个技术还有另外一个用途你可以不指出谁是嫌疑人，而是在一堆人面前提及你的疑虑随后，他的面具就被摘下来了一名经理想知道是谁动过他的办公桌他可以这样说：“不管是谁，只要去过我的办公室，就要被解雇其他配合调查的人将得到提升〞说完这句话，他只需观察嫌疑人的下一步行动就可以判断出真相了如果他看起来很兴奋，并开始询问新工作的薪水和福利情况，那他可能就是清白的但是，如果他只是呆呆地坐在椅子上，那就充分说明他曾经偷偷地进过办公室技术6你将怎么做 要运用这个技术的前提是：如果一个人心虚，他就会想方设法地做一些事来证明自己是清白的。
通过问你疑心的人如何去做一件你很排斥的事情，你就可以洞察他的心理了这个心理假设就是：在某种情况下，只有一种做事方式是合理的，而如果这个嫌疑人却给出了另一种答复，那就有进一步追究的必要了海伦〔Helen〕觉得会计米奇〔Mitch〕从一个零用资金账户里挪用过资金对于米奇来说，挪用公款是没有任何障碍的，因为记账的事都是他一手包揽 如果是在饭点，几乎每家海底捞都是一样的情形：等位区里人声鼎沸，等待的人数几乎与就餐的相同这就是传说中的海底捞等位场景 等待，原本是一个痛苦的过程，海底捞却把这变成了一种愉悦：手持号码等待就餐的顾客一边观望屏幕上打出的座位信息，一边接过免费的水果、饮料、零食；如果是一大帮朋友在等待，效劳员还会主动送上扑克牌、跳棋之类的桌面游戏供大家打发时间；或者趁等位的时间到餐厅上网区浏览网页；还可以来个免费的美甲、擦皮鞋 即使是提供的免费效劳，海底捞一样不曾模糊一名食客曾讲述她的经历：在大家等待美甲的时候，一个女孩不停地更换指甲颜色，反复地折腾了大概5次一旁的其他顾客都看不下去了，为其效劳的阿姨依旧耐心十足 待客人坐定点餐的时候，围裙、热毛巾已经一一奉送到眼前了效劳员还会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹，以免头发垂落到食物里；戴眼镜的客人那么会得到擦镜布，以免热气模糊镜片；效劳员看到你把 放在台面上，会不声不响地拿来小塑料袋装好，以防油腻…… 每隔15分钟，就会有效劳员主动更换你面前的热毛巾；如果你带了小孩子，效劳员还会帮你喂孩子吃饭，陪他们在儿童天地做游戏；抽烟的人，他们会给你一个烟嘴，并告知烟焦油有害健康；为了消除口味，海底捞在卫生间中准备了牙膏、牙刷，甚至护肤品；过生日的客人，还会意外得到一些小礼物……如果你点的菜太多，效劳员会善意地提醒你已经够吃；随行的人数较少，他们还会建议你点半份。
餐后，效劳员马上送上口香糖，一路上所有效劳员都会向你微笑道别一个流传甚广的故事是，一位顾客结完账，临走时随口问了一句：“怎么没有冰激凌？〞5分钟后，效劳员拿着“可爱多〞气喘吁吁地跑回来：“让你们久等了，这是刚从超市买来的〞 “只打了一个喷嚏，效劳员就吩咐厨房做了碗姜汤送来，把我们给感动坏了〞很多顾客都曾有过类似的经历孕妇会得到海底捞的效劳员特意赠送的泡菜，分量还不小；如果某位顾客特别喜欢店内的免费食物，效劳员也会单独打包一份让其带走…… 这就是海底捞的粉丝们所享受的，“花廉价的钱买到星级效劳〞的全过程毫无疑问，这样贴身又贴心的“超级效劳〞，经常会让人流连忘返，一次又一次不自觉地走向这家餐厅 员工比顾客更重要 在每一个海底捞的办公室里，墙上都会贴着一张“金点子排行榜〞，这就是海底捞思想火花的来源每个月，由各大部长、片区经理组成的创新委员会，会对员工们提出的创意效劳做出评判，一经评上就会推广到各个分店，员工可以获得200～2000元不等的奖励 员工们的自觉与热情，来自于张勇一个最朴素的思想：员工才是企业的核心竞争力，他们的重要性远超于利润，甚至超过了顾客！ 在海底捞，每天两班倒的员工，白班的一直会被安排白班，晚班的一直会上晚班。
这样员工不需要被迫改变作息时间来适应这样细心的安排还包括：员工宿舍离工作地点不会超过20分钟，全部为正式住宅小区，且都会配备空调；有专人负责保洁、以及洗衣服；公寓甚至配备了上网电脑；如果员工是夫妻，那么考虑给单独房间……光是员工的住宿费用，一个门店一年就要花掉50万元人民币 为了鼓励这些大多来自农村的员工的工作积极性，海底捞有一个传统，是将员工的奖金中的局部直接寄给他们的父母亲人，虽然每月只有400～500元，但这让员工的家人也分享到了这份荣耀 海底捞有近6000名员工，流动率一直保持在10%左右，而中国餐饮业的平均流动率为28.6%与此同时，海底捞4年只开出了近40家店，这与其单店上千万的年营业额，每晚3～5台的翻台率是极不匹配的 为了保证效劳质量的连续性和一致性，海底捞的每个店都必须保证30%左右的老员工“压阵〞在这一点上，张勇非常清醒：“支撑海底捞开展的根本，从来不是钱，而是员工在没有培养足够合格员工之前拿钱拼店数，是失去顾客进而让海底捞品牌消失的最快死法〞 比利润更重要的 “店长不对门店的营业额负责〞北京、上海两个大区的负责人袁华强说，“我也不负责，张总也不负责，没有人对营业额负责。
〞 这样一个没人对营业额负责的企业，2021年的收入却到达了3亿元！海底捞的赚钱密码其实很简单，就是“翻台率〞要提高效劳质量，我们在利润上肯定会受到损失〞张勇坦言，“但我们的效劳让来过的客人以后常来，把等候的客人都留下来，翻台率不断提高由于固定开销是不变的，翻台率越高，我们的利润率就越高，我们赚的就是翻台率〞 寻常餐饮企业难以企及的高翻台率，让嗅觉敏锐的投资公司闻风而至，IDG、国金证券、老虎基金先后找到了张勇，希望注资以帮助其加速开展 与引入2500万美元资金，高调赴港上市、凭借标准化管理迅速扩张门店数的同行——小肥羊不同，在张勇口中，你很少听到“标准化〞、“资金〞、“加速扩张〞这类字眼张勇甚至对这些字眼非常抵抗，并因此婉拒了所有抛出橄榄枝的风投 “他们要买股份，还要求制定开展方案书，规定第一年要开展到什么水平，第二年要开展到什么水平〞张勇说，以海底捞目前的市场，只要把价格上调一点，工资压低一点，就能够到达风投要求的利润，但他不愿意为了扩张而让海底捞“变质〞 海底捞的种种以人性化为标准的经营措施，并不是高不可攀的理想主义，实际上，它正是效劳型企业在市场竞争中想要获得超额利润的必由之路。
1994年3月，首次在?哈佛商业评论?上发表的?让“效劳－利润链〞高效运转?，后来成为管理史上的经典著作之一这篇文章首次提出，效劳型企业的利润和制造业的模式不同，效劳行业的利润主要取决于：由顾客持续不断地满意度而带来的忠诚度例如，信用卡的顾客在头几年都是无利可图的，只有成为忠诚老顾客才能给发卡公司带来利润 海底捞的案例再一次向人们证明了这一点：我们以前所倡导的标准化尽管标准而严谨，实际上却是冰冷而缺乏人情味的而发自一线员工内心的个性化效劳，才是能够留住人心的“最顶尖的效劳〞大道至简，这一条朴素却极难真正贯彻的真理，正是海底捞的成功秘诀。