学习导航通过学习本课程，你将可以:● 深刻理解终端销售系统；● 辨别终端销售面临的五大死穴；● 理解如何破解终端销售的五大死穴;● 学会如何选择适合商家自身发展的销售模式前言一、终端销售的深度思考终端销售，俗称银卖手从表面来看,它由五部分构成:迎接客户、刺探需求、推荐产品、成交措施及售后服务诸多人觉得这是一种非常简朴的过程，实则否则目前销售市场上的产品同质化日益严重,多种品牌杂乱无章,顾客很难从中发现明显的区别，销售行业面临着严峻的考验在这种竞争状况之下,我们需要对终端销售进行进一步思考和研究1.关注细节终端销售是一项系统化工程,每一种细节都必须关注到位销售人员常常发现，让顾客认同并购买产品需要付出大量时间进行沟通交流,而有时一种简朴的动作、一句无意的话就有也许导致潜在顾客流失，因此销售人员要对细节抱以高度警惕在销售系统中,这些细节被称之为店面销售的点位或要素,只有每一种点位都高原则完毕,店面的销售额才也许得到系统化的提高保持恰当的距离在店面空间容许的状况下，接待一位陌生的顾客，销售人员一方面要做的是微笑和问好，除此之外,由于顾客刚进入一家新的店面时，内心是非常紧张的，因此还要和顾客保持２到３米的恰当距离。
在这一阶段，销售人员不管做任何事或者说任何话，都不能增长顾客的紧张感，而是让顾客放松下来，考虑到２米是陌生人之间的心理安全距离,销售人员和顾客之间的距离不不小于2米就会给顾客导致心理压迫，因此要注意避免这种状况发生像这样小的细节，都是需要销售人员注意的有目的、故意义地跟顾客交流作为销售人员,最重要的是向顾客塑造品牌和产品的价值一般而言,销售人员和顾客接触的时间非常短，因此销售人员必须抓住每一种时间、每一种机会,不断地对顾客进行潜移默化的暗示和提高这就规定销售人员在跟顾客接触时，做的每一种动作、每一件事情、说的每一句话都带有一定的目的和意义,不能毫无目的或者毫无战略地跟顾客交流凝炼问候语细节作用还体目前对顾客的问候方式上销售人员要把有助于提高品牌价值的话凝结成略缩语，在核心时刻，这些细节就会产生让人意想不到的效果例如，当顾客进入店面的时候，销售人员说“先生您好，欢迎光顾国际品牌某某某！”的效果会强于单纯地说“先生您好,欢迎光顾!”或者“先生您好,欢迎光顾某某品牌！”顾客对有些行业理解不深，不也许据说过所有品牌,“国际品牌”给她的信息是“这个品牌是大牌,质量有保证”，销售人员通过简朴的四个字就可以在顾客头脑中灌输一种良好的品牌价值。
如果是地方性的品牌，例如一家位于四川省的地方性陶瓷公司，销售人员在跟顾客打招呼的时候，就可以说“欢迎光顾国家质量环保双认证的某某品牌！”，同样会给顾客留下较好的印象尽善尽美某些销售商会有这样的疑问：“我代理的品牌不错,我家店面的位置有优势,店内装修布置也不错,导购人员素质也可以，但为什么我们就是比但是隔壁家的品牌呢？”这很也许是由于销售商在细节上没有做到更好计算题】一道数学题一件事情完全按照原则做好,我们将其设定为１00%,也就是1一般状况下,大部分人觉得做到90％就是一种非常抱负的成绩了,也就是0.９如果一件事情中每一点都按照原则去做，则每个点都是１,那么这件事的成果就是1×1×1×1×……,最后答案还是１;如果每个点都做到90%,则这件事情的成果就是0.９×0.9×0．9×……,最后答案将会无限接近于0同样的道理，某些销售商觉得自己在各方面都做得不错，事实上店面的销售总额是诸多要素和点位的总和,如果每一点都不能做到尽善尽美，成果就会像这道计算题同样无限接近于０反之也要考虑到,在整个销售系统中，每个点位提高一点，成果就会产生很大的差别如果销售商始终能比竞争对手稍微好一点,每一点都达到1．1，无限个1.1相乘将会得到一种非常庞大的数字。
2.销售人员的三大误区销售人员也称为导购，导购中的“导”字等于“引”字,是引导的意思在引导顾客购物的过程中，销售人员一方面要引起顾客的关注，另一方面要引起顾客购买的欲望做到这两点并非易事，由于与某些出名的品牌产品相比,有的产品没有绝对的强势和优势,仅仅通过销售人员的关注和店面展示不能让顾客充足理解产品在这种状况下，销售人员的工作职责就非常重大了,她的任务是让产品“活”起来:让顾客理解产品的优势,让顾客对产品产生爱好，让顾客觉得该产品就是她最需要的产品销售人员在与顾客接触的过程中普遍存在三个误区：该说的不说,不该说的胡说,不懂得该怎么说该说的不说【案例】落荒而逃的顾客一位顾客通过一家销售地板的店面,站在门外往店内看,店内的三位导购员也盯着她看等到她走进店内观看墙面上的地板展示品时,三位导购员就轮流紧跟在她身后,不断地简介这些地板的品牌、质量和用料，却从不问她究竟需要什么样的东西，最后她只能落荒而逃在这个案例中，销售人员犯了两个错误：第一，没有积极招呼顾客顾客的进店率和销售额成正比，顾客在店外往里看的时候,虽然只瞟一眼,导购都应当上前跟她打招呼诸多顾客在逛卖场的时候，并没有太多目的性，目的也不明确,但是基本上均有一定的需求,极有也许成为潜在顾客。
案例中，销售人员选择盯着顾客看,而不积极出击，很容易导致更多潜在顾客的流失第二，顾客走进店面后,销售人员就跟哑巴同样，最多简朴打个招呼，然后顾客走到哪里就跟到哪里,或者顾客看到哪件商品，她就像念经同样论述商品的性能、质量等,丝毫不关怀顾客的真正需求这就是典型的“该说的不说”、“该问的不问”,有这样的销售人员,顾客绝不想第二次踏入这家店面了不该说的胡说【案例】多嘴的导购某销售品牌沙发床垫的店面，年轻的男导购正在跟一位年轻的戴结婚戒指的女顾客快乐地交谈男导购:王姐，我们人一辈子中有1／3的时间是在床上度过的,一张舒服的床实在是太重要了，它不仅可以让您享有到充足的睡眠，也可以保证您神清气爽，第二天上班时保持一种良好的状态,家庭事业都会特别顺利女顾客微笑地点头男导购:王姐,我们这张床特别软和,您上去躺一躺感受一下吧女顾客躺下试了试,感觉很满意男导购：王姐，我们这张床睡起来这样柔软,因此不仅可以让您睡得舒服,更重要的是,它可以增进你们夫妻感情女顾客听完这番话，脸“刷”地红了,拿起小包头也不回地离开了作为一名销售员，不管和顾客的关系如何,都最佳不要提波及隐私的话题案例中的男导购员在公共场合和年轻的已婚女顾客谈起夫妻感情话题,就让顾客了陷入尴尬的境地。
案例】买家具某家具卖场，一位顾客在跟销售人员交流顾客:你们家的家具的确不错,就是有点贵，已经超过我原有的预算了销售人员：买一件自己喜欢的家具是非常重要的，由于家具的实用性很强,很近年之内都不用置换，如果买一种不合适的放在家里，会严重影响您的心情，不是吗？这样看来，就算价格超过一点也没关系顾客:我买房子和装修已经超预算了，目前家具也要超预算销售人员:您那么多东西都超了,再超一点无所谓顾客听到这句话,脸色一下就变了之后两人的交流非常不顺利，顾客最后也没有购买原本看中的家具销售人员一脸不解案例中，顾客一开始看中了家具,只是觉得价格有点贵，这对销售人员来说是一笔很容易达到的买卖但是在顾客向销售人员抱怨的时候,销售人员不仅没有倾听、不去安抚，还说出“再超一点无所谓”的话,仿佛事不关己高高挂起的样子，这就使顾客感觉不舒服，失去了在这家店铺购物的心情因此，销售人员跟顾客接触的时候,切忌揭她人短,切忌说她人私,不该说的不要说不懂得该怎么说【案例】语无伦次的导购一位年轻的男导购员经验不是特别丰富,在接待一位女顾客时,两人的交流不是特别顺利,场面始终不冷不热男导购员忽然想起老板曾经告诉她，合适赞美顾客可以缓和氛围,于是说:“小姐,您的肤色真白,平时应当挺注重保养吧。
女顾客看了一下自己不算白的皮肤,淡淡地说:“没有,我不是很白男导购员一下子懵了，不懂得应当如何回答由于她之前接受的教育是,赞美顾客后顾客就会给自己一种良好的反馈于是她愣了两秒中之后，又说：“没有无,您肤色其实挺白的,就算不白那也是黑里透着白女顾客当场崩溃尴尬的销售员一家卖橱柜的商店中,销售人员正在向顾客推荐产品销售人员：先生您好，我们家的橱柜质量非常好,是用上等的橡木制造的顾客：这没什么了不起,其她店的橱柜也有用橡木制造的销售人员（尴尬）:……这两个案例就是典型的“不懂得该怎么说”，第一种状况是“乱点鸳鸯谱”,胡胡说；第二种状况是被顾客问住,无话可说在销售过程中，面对顾客的提问,销售人员如果没有对的的应对术语，顾客就会觉得你不专业，就会不信任推荐的产品，最后导致交易失败因此，有技巧、有水平地回答顾客的多种问题对提高销售额有十分重要的作用在第二个案例中，销售人员完全可以在制作材料同样的基本上,突出自家材料的级别和档次、制作工艺精良、品牌的增值服务、销售人员的人品、服务态度等等俗话说：“人无我有，人有我优，人优我强当顾客对产品提出多种刁钻问题时,销售人员要沉着应对,从细微之处着手，让顾客理解产品的优势所在,就可以避免浮现“不懂得该怎么说”的被动局面。
二、终端销售的五大死穴销售人员工作不到位,导致销售工作步履维艰,这些不到位之处可以分为:第一，破冰不够；第二,需求不清；第三,推介不明;第四，异议不解;第五,成交不力我们把这五点称之为“终端销售的五大死穴”在这五点中,无论哪一点解决不好,都将成为销售致命的死穴，因此对于销售人员来说,掌握破解这五大死穴的技巧对提高销售额至关重要第一讲 终端销售五大死穴之一——破冰不够销售人员接受的培训是要得到顾客的喜欢和信任,而现实往往是顾客冷言冷语,甚至一言不发，销售人员主线没有机会跟顾客交流,向顾客简介产品如果不打破横隔在顾客和销售人员之间的冰块，随后的销售工作主线无法开展图1-1 苦脸VS笑脸如图1-1所示,镜子里迈克尔·杰克逊的表情之因此非常痛苦，因素是镜子外的迈克尔·杰克逊哭丧着脸有时候，顾客走进一家店面，发现销售人员的脸色非常难看，顾客的脸色也就变得难看了因此,要想让镜子里面的人，也就是对面的顾客呈现微笑,销售人员就必须一方面学会微笑图1-２ 破冰之旅在实际销售工作中，人们常常发现一种现象,仅仅向顾客呈现微笑是远远不够的,顾客仍然很淡漠有句话说的很有道理,“世界上最远的距离不是生与死,而是你站在我面前，我们却形同陌路”,两个人之间仿佛隔着一面墙,近在咫尺却没有措施交流,如图1-２。
销售人员和顾客之间也存在着一堵厚厚的墙，打破这堵墙需要准备五把大铁锤：第一,特定问题；第二，同理心关怀;第三,合理赞美;第四,适时小风趣；第五,懂得观测顾客一、特定问题在跟顾客交流的时候，销售人员一般会选择提问某些开放式的问题开放式问题的长处是可以让顾客自由组织语言回答,不会产生太大的压力感,缺陷是销售人员不能精确把握顾客的需求和想法封闭式问题是规定对方在给定的范畴之内做出精确回答的问题,它的长处是可以精确地把握对方的需求，缺陷是会给对方导致比较大的压迫感，甚至导致对方回绝回答诸多时候,顾客不乐意回答开放式的问题,由于此类问题需要组织语言,心情不好的时候就懒于回应了在这种状况下,销售人员就要学会用特定的封闭式问题和顾客交流,这就是破冰的第一把大锤——特定问题特定问题有两个特性:第一，不需要通过思考就可如下意识地回答；第二，答案是肯定的特定问题有时候也被称为“废话式的”问题，理论根据是“沟通从废话开始”案例】王先生买衬衫王先生是某房地产公司的售楼先生，她销售的楼盘是一种高档公寓楼和别墅区的组合项目某天,王先生想买两件高档衬衫,于是来到了店面A,销售人员A很热情地迎接上去:“先生您好，欢迎光顾。
先生打算买上衣还是买裤子？”王先生没有太多的反映销售人员A又问:“先生，您究竟是来买什么东西的?”王先生说：“我是来买衬衫的销售人员说:“那太好了先生,请问您打算买棉的还是买麻的?”王先生在思考棉的和麻的有什么区别，没有立即回答销售人员A又问:“先生打算是买深色的还是浅色的？”不等王先生回答,销售人员A紧接着又问:“那先生打算买横条纹的还是竖条纹的?”王先生不耐烦地说:“算了，您别说了，我自己看一下就行王先生看了一圈就离开了店面A接下来，王先生先后到了店面B和店面C，销售人员均在一开始就抛出和销售人员A同样的问题,王先生十分不耐烦，准备结束这次购物之旅此时店面D的销售人员注意到了王先生，于是在王先生通过这家店面的时候,热情地上前打招呼并邀请她进店铺随便看看王先生进去之后,在衬衣前伫足观看,这时销售人员D在距离王先生恰当的距离说：“先生,您是来买衬衫的吗?”王先生点了一下头销售人员D问：“您这次来买衬衣是打算平时穿，还是工作的时候穿?”王先生回答说：“工作的时候穿销售人员D说:“先生,不好意思,再问您一种问题,您做的是哪个行业的工作呢?”王先生回答:“售楼先生销售人员D以羡慕的口气说:“这个工作好,赚钱多，不像我们特别特别辛苦，站一天也挣不了多少钱。
王先生微笑了一下,说：“其实卖楼也很辛苦的,每天带着顾客上下楼,特别是到了夏天,身上特别容易出汗销售人员D进而问道：“那您卖的是哪一种楼盘?”王先生如实回答销售人员D立即赞叹:“那个楼盘是高档的公寓楼和别墅,住的基本上都是有钱人,先生您有无见过什么明星大腕，要个签名什么的?”王先生大笑着说:“明星大腕是没见过,但是那里人的经济条件都还可以销售人员D觉得时机到了，因此指着一件衬衣说:“先生,您刚刚说夏天比较容易出汗，并且我看您身材比较魁梧（王先生比较胖）,因此我建议您穿一件麻的衬衣,它特别凉爽、透气，您穿在身上会特别舒服，不会出那么多的汗您的肤色比较白，因此您穿深色和浅色都可以,但是我建议您不要穿横条纹的，由于横条纹在视觉上比较外扩这样的活，我觉得这件挺适合您的，请问您穿多大号的？”王先生回答：“45号销售人员D立即拿出一件衬衫：“先生，您可以先比一下,这件衣服的确挺合身的如果觉得这样比看不出效果,我们的试衣间在那边，您穿上试一下吧王先生穿着衬衫从试衣间走出来，感觉很满意销售人员D说：“先生,这件衣服多适合您呀,但是仿佛缺了一条西裤，穿衬衫不穿西裤效果不是特别明显，因此我建议您穿上这条裤子,再看看效果怎么样。
您买不买无所谓，最重要的是看看这个衬衫效果如何因此王先生又试穿了销售人员推荐的西裤从试衣间出来后，销售人员D赞叹道：“先生,您这一身非常非常美丽,感觉非常不错,如果再打上领带的话，效果就会完全不同了您试试这条领带,买不买无所谓,核心是看看效果如何王先生又打上了领带这时销售人员D说：“先生，您这身太美丽了，特别有精神，特别有男人味，就像为您量身定做的同样最后,王先生满载而归，手里拎着两件衬衫、一条领带、一条西裤和一套西服在上面的案例中，王先生走进店面D之前，心门已经关闭了，销售人员想跟她交流是非常困难的但是我们可以发现，销售人员D跟王先生交谈时问的问题都是封闭式的,只需要王先生回答“是”或“不是”就可以了当销售人员提出问题,顾客予以肯定回答的时候，彼此的认同感就会加强，这就是封闭式问题的优势尽管如此,在一般状况下，销售人员还是应当以开放式问题为主,当顾客不乐意回答开放式问题的时候，再恰本地选择答案一定是“是”的封闭式问题例如，“请问您今天是来看某某产品的吗?”“来我们店之前是不是已经看过其她几家的产品了？”“挑选产品一定要关怀产品的质量,您说对吗？”此类问题的答案都是显而易见的,顾客比较倾向于给出回答，谈话也就容易打开突破口。
二、同理心关怀同理心关怀,是站在顾客的角度体会顾客选购产品时的心理状态和困难,而不是站在销售人员的立场上推销产品案例】没有秘诀的秘诀某品牌家居店有一位大姐的销售业绩特别好，有时顾客原本只想购买一种水龙头,这位大姐接待后,很也许就购买了一整套浴室用品一位公司培训师对此感到较好奇，于是就去这家店进行暗访培训师走进这家店面后,特意来到这位大姐负责的区域，只见一位中年女性很热情地跟她打招呼：“先生您好，这样大热天您还来逛卖场和店面，累了吧?”培训师回答：“是有点累了大姐就说：“先生,您别急着逛,我给您倒杯水,您先歇歇培训师很感动，因此挑明了身份和此行的目的这位大姐腼腆地说:“其实我也没啥秘诀我有过装修经历,理解其中的痛苦，因此我来到这行做销售时,第一种想法就是要体谅顾客的辛苦，顾客买不买东西是次要的，至少要让她觉得心里舒服对进入店里面的顾客,我一般在前３到5分钟内不简介产品,而是问她们某些问题,例如装修到哪个阶段了，遇到了什么样的问题,是不是特别辛苦等等，顾客一般都乐意把烦心事告诉我听完她们的倾诉后,我会安慰她，告诉她挑选卫浴产品需要注意的地方，顾客觉得有道理，就很感谢我然后我就会顺势拿我们家的产品做例子,这样就可以轻而易举地让顾客理解我们家的产品。
有时顾客只是想要一种软管,成本没几毛钱,我就不收她的钱了这样做并不会亏本,由于这些顾客尚有机会购买其她产品，她身边的朋友波及装修问题时,她就会带着朋友过来,我们家就又多了诸多顾客案例中的销售大姐的确没有神奇的秘诀，她成功是由于做到了三个字：同理心第一,她可以体会顾客装修的辛苦,在交流的时候,顾客很容易对她产生第一好感;第二,她提示顾客装修时需要注意的细节,如果这些问题真的帮到顾客,顾客就会对大姐产生信任感，之后的交流就非常顺畅了可见做到同理心不是一件非常困难的事情,只要用心去做,就会获得可喜的效果三、合理赞美合理的赞美可以拉近双方的距离，可以跟顾客走得更近在销售系统中，运用赞美要讲究时机和具体的内容1.赞美需适时赞美注意要以事实基本,要合理和适时合适赞美顾客的服饰、专业和品位，可以迅速和顾客拉近距离,但是注意不要容易赞美顾客的私人物件和装饰品,例如吊坠、耳钉、发卡和胸前的挂坠等，要赞美那些一目了然的东西，例如服饰、挎包等2．赞美要有物针对不同的对象,赞美的内容也许不同样，但是一定要有具体的内容对于女士,比较适合夸奖她有气质;对于男士,可以夸奖她有风度或者事业成功、家庭和睦;对于老人,可以夸奖她精神好、有智慧、有经验；对于带小孩的顾客，要尽量夸奖小孩可爱、机灵、聪颖。
运用赞美的时候，一定要注意这两点原则,否则就会适得其反常用的赞美话术有:● 您好，您用的这款手包是某某牌子的最新款吧？● 您这句话一听就是内行，诸多顾客都看不出来这一点呢● 先生，看得出来您一定非常爱您的家人，一般人都不会问得这样仔细● 这位女士，看您皮肤这样好,一定对生活品质规定很高吧?● 先生,您说话怎么有点葛大爷的味道，听了真是长见识!这种小语言可以慢慢拉近双方的距离但是销售人员也要注意，赞美的频次不适宜太多，应当尽量选用某些平实的话，如果特别明显地恭维对方,就会显得虚假、不真诚要点提示破冰需要的五把大铁锤涉及：① 特定问题；② 同理心关怀;③ 合理赞美；④ 适时小风趣;⑤ 懂得观测顾客四、适时小风趣适时小风趣,就是在和顾客交流过程中,合适加入某些小笑话、小故事，放松顾客的心态小风趣不能过于低俗，也不能波及个人隐私和敏感性话题销售人员可以这样说:“先生,您可千万别小看垫圈的质量,否则时间一长,就‘上边下小雨，下边下大雨了’!……先生,这怪我没有说清晰,我这是骑马撞坦克-－自觉得是了，非常不好意思马桶的铀面材料和冲力是两个非常核心的要素，可以保证不挂污，否则会影响您和家人使用的心情，不是么?……不好意思,您看我见到您这一激动,说着说着就跑偏了。
先生,您要懂得，我们目前非常注重节能环保，您看马桶一冲，哗啦一下，虽然流的是水，但是这一声一声流的都是您的血汗钱啊!”轻松的氛围有助于销售人员和顾客的交流听到这种小风趣,顾客会被销售人员诙谐的语言感染，紧张的心情就会慢慢放松下来五、懂得观测顾客作为销售人员,要想塑造一种自由、良好的交流环境,还需对顾客进行全方位的观测,简称“进门三相”：相买客游客,相身份特性,相言谈举止1.相买客游客有些顾客逛卖场的目的不是购物,只是为了理解所需商品的信息，这些人可以称为“游客”销售人员要有能力把游客和有真正有购物需求的买客辨别开来游客的特点有：是来收集信息的，不着急购买商品，逛店面的数量比较多，在每个店面中停留的时间都不太长,差不多转一圈就出来了，掌握多家品牌的资料,不会对某一种产品问特别进一步的问题，而是做大体的理解2．相身份特性相身份特性不是指以貌取人,而是大体判断顾客的所属阶层俗话说“酒逢知己千杯少,话不投机半句多”,要想得到顾客的信任，就要对顾客的层次有大体的理解,用顾客熟知的语言和思维习惯进行交流案例】高品位销售员A店经营英国进口高档家具,产品价格十分昂贵，一张纯手工雕制的木头茶几就标价１2万，来这里购买家具的人都具有一定的经济基本和身份地位。
因此，A店对销售人员的规定非常高，除了要形象气质突出、掌握销售技巧和沟通话术之外，还要学会辨认某些奢侈品，例如香水、包包、高档服装、眼镜等除此以外,销售人员还要熟悉顾客的生活习惯和关怀的话题,对品酒、赛马、高尔夫球等有所理解,也要掌握国际上流行的元素和潮流品味的变化，甚至对色彩搭配、设计元素也要有自己的见解案例中的家具店之因此规定销售人员掌握如此多的知识,重要是为了应对“高档”顾客众所周知，具有一定地位和金钱的顾客来购物时,往往体现得很傲慢,甚至瞧不起销售人员，导致销售人员很难展开交流但是当销售人员掌握了顾客群体的价值观念和生活理念时，这些顾客就会觉得“虽然我们的工作和收入差别很大，但是我们有相似的生活品味”，有了这样的基本，顾客就会用平等的心态和语调跟销售人员交流按照收入和消费观的不同，消费群体大体可以分为三类:高品位收入人群、中产阶级、一般消费群体不同群体的消费者关怀的购买要素是不同样的高品位收入人群高品位收入群体就是所谓的“富裕阶层”,她们在购买产品的时候,有时是买给别人看的此类人有相应的经济实力,对价格不敏感，但对产品的品质和品牌影响力规定特别高由此可见，她们最关怀的购买要素不是价格,而是生活品位和生活享有。
面对高品位收入人群，销售人员的方略是:先心理,后生理先从心理上压倒顾客，让顾客觉得这里的产品适合她的身份和地位，适合她家庭的装修和生活品位心理战打胜之后，接下来才是生理战,也就是要让顾客认同产品的环保和健康,满足顾客对产品品质的规定这两场战争胜利了，面对高品位顾客,销售人员就会变得游刃有余中产阶级中产阶级和高品位收入人群相比,虽然财富上差距很大,但高品位收入人群始终是她们精神和心理层面追逐的目的例如,ＬＶ在国外某些地方只是一般的包具,在中国却是奢侈品，购买LV的主力不是有钱人，而是稍微有点钱的小白领,她们甚至会省吃俭用三个月，为了购买一种LＶ包包可见，虽然经济实力没有达到高原则，并不阻碍中产阶级追求精神享有和生活情调销售人员只有体会到这种所谓的“中产阶级”情调,才干跟她们有进一步的交流对于中产阶级,销售人员的方略是：先品味,后价位品味到这种感觉了,情调就出来了,价格有时对她们来说就不是特别重要的事情了一般消费群体一般消费群体比较注重实惠和价位，面对此类消费者,销售人员的方略是：先优惠,后实惠一般消费群体对产品的设计理念或蕴涵的思想精髓不感爱好,她们关怀的问题是，相似的产品，为什么别家卖60０元，你家却卖800。
因此，对于一般消费群体顾客来说，物美价廉的商品是她们的最佳选择３.相言谈举止顾客的心理不同，销售人员的应对方式也会有差别俗话说“上不同的山,唱不同的歌”,销售人员要在“曲调”上跟顾客同步:第一,保持语调、语调、语速同步;第二,保持肢体动作、表情同步；第三,保持情绪、用语同步保持语调、语调、语速同步当顾客性格比较暴躁，说话和动作比较快时，销售人员的语速和行动就要跟上顾客的节拍，但是注意不能比顾客更快由于这些顾客很容易受到外界的影响，她们也许平时在单位习惯了领导、批示别人，如果销售人员比她们还大气的话，她们就会觉得销售人员在跟自己对着干,就会产生压力感反之，如果销售人员的语速和动作太慢，顾客一方面会感觉跟销售人员说话太困难，另一方面会觉得销售人员不尊重自己例如,有些顾客的性格比较强势,对自己特别有信心，只相信自己的判断面对此类顾客，销售人员不要试图替她下结论,可以把选择权交给她例如说:“先生,根据和您的交流,我觉得这款沙发不错,挺适合您的，您就定了吧,怎么样?”反之，当顾客行事比较慢时,销售人员说话的速度也不能太快，但要注意切忌比顾客更慢例如,有些顾客在购物时犹踌躇豫，很难下决断，这时销售人员要在恰当的时机替她下结论。
例如说：“先生,给您简介了这样长时间,我们产品的优势您也理解了，我觉得这款沙发的确挺符合您的需要先生，您就拿这一款吧保持肢体动作、表情同步顾客的动作和表情会传递出某些信息,例如,销售人员在向顾客简介产品时，顾客表情专注,身体往前倾或者平直，阐明顾客对销售人员说的话感爱好如果顾客心不在焉,身体往后靠,就表白顾客不承认销售人员说的话销售人员要学会观测这些信息，杰出的销售人员必须时刻观测顾客的心理状态，读出其中的潜台词,不看顾客的反映、只顾自己滔滔不绝的销售是不会成功的保持情绪、用语同步跟顾客交流的时候，销售人员也要注意顾客的情绪顾客快乐的时候会把快乐的理由说出来,销售人员也要为顾客感到快乐;顾客抱怨的时候,销售人员要认真倾听并适时附和乐顾客之所乐，忧顾客之所忧,和顾客保持情绪和用语同步，可以拉近和顾客之间的心理距离,对交易成功有重要的推动作用，销售人员切莫错失良机案例】郁闷的顾客场景一：一位顾客不久乐地在一家商店选购物品,销售人员过来打招呼顾客兴奋地说:“跟你说件事，我儿子考上清华大学了销售人员淡淡地回答:“噢，挺厉害先生，我们接着看东西吧顾客不甘心，心里憋得慌：“跟你说,我儿子考上清华了。
销售人员说：“我懂得了，您儿子考上清华了,没考上北大顾客彻底郁闷了场景二:一位“北漂”通过近年辛苦打拼，终于在北京买了一套一百二十平方米的三居室，客厅有三十六平方米北漂”很兴奋,想把房子好好装修一番,于是来到一家出名家具品牌的店面销售人员过来打招呼，通过简朴交流得知顾客要买客厅铺的地砖,于是问:“先生,您说您想在客厅里要铺这种地砖，我想问一下，您家客厅的面积有多大?”顾客不久乐，终于有人问到她引觉得豪的客厅了,于是微笑着说:“三十六平米呢销售人员听后看了“北漂”一眼，把头一扭，嘴角抽了一下,没说什么北漂”很伤心，心想:“你这种表情是什么意思,是吃不着葡萄嫌葡萄酸?还是觉得三十六平方米没什么了不起的呀?”于是不甘心地说:“三十六平方米的客厅不小了吧销售人员说：“先生，三十六平方米的客厅的确挺大了，比我们刚刚看的卫生间样板间大多了顾客彻底气愤了，心里想：“你不说句好听话也就罢了，怎么能把我的客厅和卫生间相比呢!”她那颗自豪骄傲的心直接从天上掉到地上，摔了个粉碎诸多状况下，顾客的规定不多，只要迎合一下她们的心情，说几句赞美的话，让顾客感到舒心，虽然价格高一点,她们也不会特别计较案例中的两个顾客都是心中满怀喜悦和自豪，急需找人倾诉，但愿得到别人的赞美和羡慕，这本来是两桩非常容易达到的交易,销售人员却由于未能在情绪和话语上跟顾客保持同步而错失成交时机。
第二讲 终端销售五大死穴之二——需求不清一、顾客需求真相是什么在完毕破冰工作之后，销售人员和顾客会有一种比较顺畅的交流环境，接下来要做的是理解顾客的需求如果销售员不能真正理解顾客之所需，就会发生观念的矛盾例如，销售员想的是：“我们口干舌燥，顾客一脸茫然不管我们怎么说,顾客就是不下决心购买，这不是对牛弹琴么？”而顾客心里却在想：“你说的这些和我有什么关系?”之因此发生这一切，因素就是销售人员没有找准顾客的需求１.找准顾客的真正需求销售人员不同于导游，导游的任务是把景点的地理风貌和人文内涵具体地简介给游客,而销售人员面对顾客时，不能单纯地将产品资料“倒”给顾客，否则很也许竹篮打水一场空这时如能找准突破口,对症下药,往往会获得事半功倍的效果案例】白忙活一场顾客在一家销售品牌床垫的店内挑选床垫，销售人员热情地过来打招呼：“先生,您好,欢迎光顾某某品牌，今天来看床垫吗?”顾客回答:“是的得到肯定回答后,销售人员开始滔滔不绝:“先生，您看我们这个床垫，采用的是高科技，乳胶非常厚，工艺很精致,内部弹簧设计也非常合理先生，您再看看这一张，上个礼拜，出名演员张国立就买的这个先生,您再看那张……”这位销售人员带着顾客将店内的床垫都简介了一遍,最后顾客累得不行了，于是就说：“大姐,您带我看了这样多床垫,那您说我买一张什么样的最合适呢？”销售人员愣了两秒钟说：“先生，不好意思，您想买一种什么样的呢？”案例中的销售人员混淆了销售员的职责和导游的职责。
作为一名销售人员,最重要的不是向顾客简介产品，而是理解顾客的需求之后对症下药在产品严重同质化的年代,让顾客清晰地理解产品的价值变得非常艰难,销售人员要想让顾客选择自己的产品,就要让顾客觉得产品最符合需要，前提则是销售人员精确把握顾客的需求然而，大多数销售人员并不能做到这一点案例】老太太买李子一位老太太到集市上买李子她来到第一家水果摊，问：“小伙子,你们家有无李子?”小伙子１回答:“大娘,您来的正是时候，我们昨天晚上刚进了一批李子,又圆又甜老太太听完这番话就走了小伙子1很纳闷，老年人不是都喜欢吃甜的吗,为什么她听完我的话就走了呢?老太太又来到第二家水果摊,问:“小伙子，你们家有李子吗?”小伙子2回答:“大娘,您来的正是时候，我们昨天晚上刚进了一批李子，有甜的有酸的，您想要哪种?”老太太就说：“给我来两斤酸的买完李子之后,老太太心想：这个李子有无买贵呢？于是又来到第三家水果摊,问：“小伙子,你们家有无李子？”小伙子3回答：“我们昨天晚上刚进了一批李子，有甜的也有酸的,您打算来点啥样的？”老太太说:“我要买点酸的小伙子３很奇怪，于是问道：“大娘，这老人家吃李子都爱吃甜的,您为什么要买酸的呢?”老太太回答：“这李子不是给我吃的，是给我们家儿媳妇吃的。
你看我牙都不剩两颗了，一吃酸李子就全掉了我们家儿媳妇怀孕了，胃口不好小伙子3听到后赶紧接上:“大娘，您懂得为什么女士怀孕喜欢吃酸的东西吗？由于酸的东西里富含维生素Ｃ，这种东西一方面可以让我们的心情比较安静，另一方面也有助于消化老太太听后叹了一口气：“本来是这样啊小伙子3:“大娘，您懂得哪种水果含维生素Ｃ最高吗？”老太太很奇怪地说:“不就是李子吗？”小伙子３说:“是猕猴桃猕猴桃不仅含维生素C最高,还富含诸多其她的营养成分，不仅让您儿媳觉得胃口好,对她的皮肤也有好处老太太说:“我懂得猕猴桃好,但是太贵了小伙子3:“大娘，虽然表面上猕猴桃有点贵,但一种猕猴桃含的维生素C的成分相称于十几斤甚至几十斤李子的含量这样算来,您买一斤猕猴桃可比买十几斤李子便宜多了呢并且李子吃多了伤人,中国有句古话,叫‘桃养人,杏伤人，李子树下埋死人’，您为了儿媳妇的健康考虑，也不能让她多吃李子啊因此我建议您买点猕猴桃，您看怎么样”老太太听后,很乐意地又买了两斤猕猴桃案例中，老太太的表面需求是李子,潜在需求是口感酸，真正需求是抱孙子中国有句古话叫“酸儿辣女”,如果第三个小伙子能再说一句“大娘，您儿媳妇想吃酸的是吧?那恭喜您啊，酸儿辣女，来年您一定能抱上大胖孙子”，相信老太太会买更多猕猴桃的。
案例】买的是品位一对年轻夫妇走进一家经营潮流简约家具的商店，女士顾客对店内的产品赞叹不绝，说:“你们家的家具太好了，我们就想买这样的销售人员立即借机说:“谢谢您对我们家产品的承认，不懂得您为什么这样喜欢我们家的产品呢？”这位女士回答道:“我一种朋友装修房子时选用的就是这种潮流简约的风格,整体效果特别美丽同事、朋友和同窗都说这位朋友太会生活、太有品位了，当时我就想，我们家装修时也要装成这样的在这个案例中,顾客的真正需求不是一两件简朴的产品，而是一种生活品位，销售人员就要通过自己的语言和暗示告诉顾客，她们的需求可以得到满足，只要顾客可以感觉到这一点，产品的价格就不是问题了2．马斯洛需求层次论随着生活水平和消费能力的提高，顾客够买东西的目的不在停留于够买东西自身心理学家马斯洛的需求层次论可以解释人们不同层次的需求，如图2－1所示,诸多消费者的需求层次都是按照这个理论发展的图2-1 马斯洛的需求层次论【案例】凳子的变迁很近年此前，中国的经济水平比较落后,人们对凳子的规定是能坐、便宜生活水平稍微好点之后，人们就但愿凳子不仅要便宜、能坐，质量还要有保证随着经济水平进一步提高，人们的规定也越来越高,不仅规定凳子质量要好,还但愿朋友做客时能感觉凳子不寒碜。
再往后,人们还但愿家人坐凳子时比较舒服，甚至凳子从材料到款式都不是一般人能用的起的，让凳子成为自己生活有品位、事业成功的标志在案例中,随着经济水平提高,消费者对凳子的规定越来越高，从最开始的满足生理需求,到谋求安全需求，到社会交往，到最后的自我实现标价十几万的品牌皮沙发与标价三五万的一般沙发，物料成本差别无可厚非，但差别更体目前产品能否满足顾客自我实现的需求销售人员跟顾客交流的时候,如果不能辨别顾客的实际需求，仅仅是就产品说产品，只会把自己的商品当白菜同样贱卖掉二、刺探顾客需求顾客有时不会直接说出真正需求，这就需要销售人员积极刺探做到这一点，销售人员除了对自己的产品非常理解之外，还要熟知整个行业和竞品1.竞品的分类竞品是对所销售的产品构成竞争压力的产品，分为直接竞品和间接竞品直接竞品直接竞品是指与所销售产品同档次的产品,例如A家的沙发和B家的沙发间接竞品间接竞品是指可以产生替代效用的产品，例如A家的地砖和B家的地板，A家的涂料和B家的壁纸2.如何提及竞品当顾客询问有关竞品的问题时,诸多销售人员会不知所措，其实这是一种非常好的机会，销售人员可以在回答问题时巧妙地推荐自己的产品,但是还需注意某些技巧。
避免直接袭击在提及竞品的时候,销售人员直接袭击竞品是一种非常不明智的选择一方面,顾客在进入一家店面之前,肯定已经看过诸多家的产品，并对某一款产品产生了一定的爱好和好感,进入多家店面只是想对同款产品做一种比较如果销售人员直接袭击竞品,就等于否认顾客的眼光,这无异于扇顾客的耳光另一方面,直接袭击竞品有违商业道德，顾客会觉得销售人员做人不厚道因此，销售人员把竞品袭击得越狠,说的越一无是处,顾客的印象就越差巧妙间接袭击不能直接袭击，不意味着不能袭击，销售人员可以巧妙地间接袭击一方面，当顾客没有提及竞品的时候,销售人员可以引导顾客说出来例如说：“您之前已经理解某些其她品牌的产品吧,不懂得前面几家是不是有您感爱好的产品呢?”另一方面,顾客竞品后，销售人员要立即反映出这款产品的具体资料例如,形式、款式、风格、色调、材质、价位等根据这些信息，销售人员就可以对顾客的需求有一种大体的理解,接下来销售人员要做的是：第一，迅速反映出与竞品最有竞争力的几款自家产品;第二，顾客所说的产品的长处、缺陷和主打卖点各是什么;第三，自家产品相对于竞品来说，优势和劣势各在哪里再次,有条理地向顾客列举竞品没有的、自家产品具有的优势,并且越具体越好,尽量不要触及自己产品的弱点和局限性,让顾客自觉地在头脑中将两款产品进行比对。
顾客之前没有买下中意的竞品，很有也许是由于对其她产品不满意，如果销售人员简介的类似的产品正好弥补了顾客的担忧,顾客就会觉得这件产品更符合需要通过这三步，销售人员就在无形之中袭击了竞品要做到这点，销售人员必须具有足够的经验和知识积累保证在店面销售中,任何一种状况、任何一种场景均有科学措施和成形措施应对掌握了这些技巧,销售人员的水平就能得到一种质的奔腾3.顾客对竞品的关注刺探需求的时候,销售人员会面对两种不同的状况：第一，顾客没有竞品关注;第二，顾客有竞品关注状况不同,销售人员采用的方略也要随之变化无竞品关注顾客无竞品关注，正是销售人员建立顾客记忆点的最佳时机这时销售人员采用的最佳方略是:顺水推舟,一剑封喉一剑封喉中的“剑”指的就是顾客的记忆点所谓记忆点,就是顾客想起某品牌时反映出的第一种具体的词汇,例如，一提到海尔,我们就会想到它的服务，即服务就是海尔的记忆点在一般状况下，记忆点和产品的卖点是重叠的对于旨在收集信息而非购买的顾客，销售人员切忌将资料长篇大论地抛给顾客，而应当将产品的记忆点植入顾客脑中同步,销售人员也要注意到另一点,向顾客灌输记忆点,并不是把每一件产品都具体地简介给她,只要挑选一两款比较适合的典型产品就可以了。
服务质量除了产品卖点之外,销售人员的素质和服务质量也能给顾客留下明确的记忆点例如,有些顾客也许记不住品牌,但是会记得某一种销售人员的服务,“某某卖场那个小姑娘特别热情,服务态度也好，下次还去她家看一看”尽管有些顾客只是来收集信息，没有购买意向,销售人员也不能怠慢,由于此时销售人员就是产品的标志,意义甚至强于品牌自身在产品同质化越来越严重的今天,谁最先把产品的记忆点植入顾客脑中，谁就先占有了顾客,占据了市场的有利地位案例】宝洁公司的秘密宝洁P&Ｇ是国际出名的洗化品公司，旗下有海飞丝、飘柔、潘婷、沙宣等多种出名洗化品牌虽然标榜不同的功能，事实上这些洗发水之间的差别非常小宝洁是如何区别这些产品呢?就是把不同的记忆点灌输给顾客在海飞丝的广告中,总会有一种人穿着黑衣服，把肩膀露出来,让观众看看上面有无头皮屑在飘柔的广告中,一定有一种长发飘飘的美女，头发轻轻一甩,发丝就柔顺地拂过男生的脸庞在沙宣的广告中，演员都是国际化的模特请出名造型设计师现场打理造型这些记忆点深深地印在观众的脑海中，当观众要去屑时就自然想到了海飞丝,想柔顺就去买飘柔,想养护头发就买潘婷，想潮流就去买沙宣作为销售人员,一方面要对自己的产品有信心,相信自己的产品是最佳的,然后再把这个概念灌输给顾客。
宝洁公司洗发水的记忆点是建立在产品自身和功能的基本之上的,而有些商家在做销售的时候,记忆点也许游离于产品自身之外案例】成功的广告案例第一:脑白金问到最讨厌的广告,人们肯定会异口同声地说“脑白金”在脑白金广告中，老头和老太太穿着花里胡哨的衣服，蹦来蹦去，嘴里喊着:“今年过节不收礼啊，不收礼啊不收礼,收礼还收脑白金,脑白金！”广告遍及每天的每个时刻，蔓延至每个电视频道,观众不胜其烦，看到这个广告就想换台当过年、过节要给亲戚、朋友、领导买礼物时,被超市里琳琅满目的营养品和保健品弄得眼花缭乱、无从下手,这时脑袋里就会自动弹出脑白金的广告,人也自然而然地奔向脑白金的柜台了第二:三精葡萄糖酸钙在一种温馨舒服的家里,美丽的的年轻妈妈和可爱的孩子快乐地玩耍,妈妈一脸幸福地拿着一种小蓝瓶说:“蓝瓶的钙等于好喝的钙其实瓶子的颜色跟钙液的质量主线没有必然的联系,然而现实生活中看过这则广告的妈妈还是会去药店专买蓝瓶的钙第三：农夫山泉农夫山泉的广告语是“农夫山泉有点甜”究竟是不是真的甜呢?有人做过这样的实验：将其他品牌的矿泉水倒入空的农夫山泉的瓶子之中，给不懂得真实状况的人喝,这个人喝完之后仍然会赞叹矿泉水有点甜。
第四：美的静音王美的空调推出一款新产品，名为“静音王”，销售量非常高商家在广告中宣传静音王几乎零分贝，最适合安放在卧室之中事实上，静音王只比一般空调安静了很少的分贝,几乎很难辨别由于商家最先把“安静”这个记忆点灌输给消费者，消费者一想到卧室空调就会想起静音王第五：白加黑感冒药具有令人嗜睡的成分,因此不适合白天吃东盛科技启东盖天力制药股份公司据此推出了一白加黑,分为白片和黑片，广告语为“白天吃白片,不瞌睡晚上吃黑片,睡得香”，一时间赢得了众多消费者的青睐以上广告之因此会成功，就是由于把商品的记忆点灌输给了消费者，并让她们强烈地记在了大脑中要点提示① 顾客有竞品关注时,销售人员采用的方略是:顺水推舟，一剑封喉② 顾客无竞品关注时,销售人员采用的方略是:引蛇出洞，彰显自己有竞品关注顾客明确地说出觉得某某品牌不错时,阐明顾客已有竞品关注了此时销售人员的方略为:引蛇出洞,彰显自己也就是明确顾客的需求，然后与竞品进行对比此时的“蛇”就是顾客的需求点案例】(一段视频)顾客一开始有点疑问，问道:“你们家明明是卖壁纸的,为什么反而说‘欢迎光顾某某涂料’呢？”销售人员耐心地给顾客做理解释:“这看起来的确是壁纸的效果，但事实上是用无机材料做出来的。
您进来理解一下,看一看吧销售人员要注意，对于顾客提出的任何问题或者说出的任何一句话,虽然存在误会或者错误，也不能说顾客有错或暗示顾客什么都不懂，否则会让顾客很没面子视频中销售人员的话不仅缓和了冲突,也将顾客引进店面中,是比较成功的回答进入店面后,顾客问道：“这种涂料跟立邦有什么差别？”销售人员回答:“我们产品的特点是不含甲醇，虽然有诸多涂料自称环保,但仅仅是符合了国家的某些原则，并不代表里面没有有害物质而我们的产品可以保证完全没有有害物质顾客说出了自己对涂料的需求，可以鉴定顾客是有竞品关注的立邦涂料在广告中着重宣“绿色”、“健康”，这是立邦在顾客心中的记忆点，顾客拿立邦跟这种新型、陌生的涂料作比较，就是想懂得哪一种更健康销售人员捕获到这个潜台词后,干净利索地点出了自家产品强于立邦涂料之处听到这种涂料比立邦更健康之后,顾客有点动心了销售人员发现了顾客微妙的心理变化，于是端上咖啡，让顾客坐下休息一会,继续稳固顾客，这样做可以延长顾客在店内停留的时间，有助于提高销售额销售人员发现，顾客虽然对新型涂料产生了爱好,仍然不能完全信任于是拿出了某些有关新型涂料的证明材料，涉及证书、媒体报道和实体化案例,向顾客进一步证明该涂料是非常安全和健康的。
就这样,销售人员一步一步成功地抓住了消费者的心三、顾客需求分解需求分解就是顾客说出需求之后，销售人员将它分解成生活中常常遇到的具体行为或现象,之后再用自家产品的卖点和特点与其进行对接这时要注意一点，对接点不必诸多，一两个就足够了案例】正好符合需要一位顾客去买橱柜,对销售人员说:“我想要质量和外观都较好的橱柜，我们家的锅碗瓢盆都要往里面放销售人员对顾客的需求分解后,如果所经营橱柜的长处是空间大，销售人员可以说:“我们家这款橱柜正好符合您的需要,由于它的空间比别家橱柜大了10%到15%，您的锅碗瓢盆都可以放进去如果橱柜的特点不是空间大,而是质量好,销售人员可以说：“我们家这款橱柜正好符合您的需要,由于它的隔板质量非常好，您的锅碗瓢盆放进去后，不管多重、时间多长也不会变形开裂如果橱柜的空间不大,板材也不是较好,就是隔层稍微多了一点,销售人员可以说:“我们家这款橱柜正好符合您的需要,由于它的隔层特别多,您的锅碗瓢盆、筷子都可以放进去顾客购买产品时,在满足基本功能的前提下，促使她购买的其她理由非常少，销售人员要学会找准顾客的最佳需求点，抓住一两个穷追猛打，例如案例中的空间大、质量好、隔层多等，让顾客觉得有道理,销售人员就成功了。
反之,如果说得太多,顾客反而找不到感觉,交易就很也许失败了第三讲 终端销售五大死穴之三——推介不明产品推介是终端销售的核心环节,可以让顾客理解、信任产品,并最后产生购买爱好向顾客推荐产品有一定的讲究,在这个过程中,销售人员如果简介得不清晰，很难让顾客产生购买爱好和欲望产品的推介有某些固定的套路和措施,比较重要的是产品推介五化法和引导顾客体验“三看”一、产品推介五化法产品推介五化法是指重点化、差别化、设身处地化、通俗易懂化、证明实在化１.重点化——最强优势+需求配合重点化是指最强优势和需求配合相结合，其中最强优势是产品最大的优势所在,是最值得跟顾客交流的地方，不一定具有排她性;需求配合是规定产品的最强优势跟顾客的需求结合起来,顾客才会感爱好在销售过程中,销售人员要故意识、有目的地突出产品优势,淡化对顾客杀伤力不大的特点案例】安静的商务车某汽车品牌推出一款新型的商务车,它的广告宣传词中有这样一句话：在以80迈行驶的车里，唯一可以听到的就是你的呼吸声从广告词中,我们得知这款商务车最大的特点是安静商务人士有时会在车里休息或跟合伙伙伴探讨重要问题，这时最需要的就是安静这个广告就较好地将这款商务车的最强优势和顾客需求结合起来，没有提及车的其她特点，也就避免了其她特点干扰顾客的选择。
2.差别化——最大特性+利益延伸差别化就是最大特性与利益延伸相结合，其中最大特性就是突出产品不同于其他同类产品的地方产品的最强优势不一定具有差别化,而最大特性则一定具有某种绝对或相对的差别性，这些差别性就可以把产品与其她品牌区别开谈到利益延伸时，绕但是销售界一种有关产品简介的典型法则——ＦABＥ法则它的套路是：由于某项技术或者某项特性,该产品具有了某个特点,又由于这个特点具有了某项功能,由于这个功能消费者可以享有到某些好处在此基本上，销售人员做到利益延伸，可以先看如下案例案例】坚实的防护沃尔沃汽车的一则宣传广告是这样的：高速公路上发生了一起连环车祸，场面十分惨烈,诸多人痛苦地躺在路边，消防车、救护车、警车都赶来了这时路边驶来的一辆车子中下来一位年轻、焦急的女士，看到眼前惨烈的场景，她的眼睛里布满了泪水,跌跌撞撞地走到一辆车旁边，这辆车虽然被撞了,但整体构造没有受到太大的损害女士双手颤抖着想把后座车门打开,这时车门正好自己开了,一种小男孩从车上跳了下来,紧接着又下来了一位年轻的男士,她们的身上都是仅有一点轻微的擦伤三个人站在那里,互相凝视了两秒钟后紧紧地抱在一起这时候,广告的画面暗淡下去，字幕和旁白弹出来,大体意思是：沃尔沃守护的不仅是您的安全，更是您家庭的幸福。
如果按照FABＥ法则，汽车广告宣传保证人身安全就足够了,沃尔沃的这则广告之因此优秀,是由于在FＡBE法则的基本上进行了提高，把产品的利益从安全性延伸到家人的幸福对于消费者来说,家人的幸福是无价的,为了守护家人的幸福,多花某些钱也无所谓除此之外,顾客对美好生活品质的追求和向往也是产品利益的延伸销售人员在向顾客推荐产品的时候，就要注意把产品的利益提高到对顾客很重要的层面，如果仅是简简朴单、泛泛而言的话，顾客是不会动心的要点提示产品推介五化法涉及：① 重点化——最强优势＋需求配合；② 差别化——最大特性＋利益延伸;③ 设身处地化——换位思考+共赢；④ 通俗易懂化——一听就懂+体验；⑤ 证明实在化——客观＋直观3.设身处地化——换位思考+共赢设身处地化就是简介产品的时候，从顾客的。