PET膜项目服务质量管理分析xx投资管理公司目录一、 项目概况 3二、 公司简介 5三、 服务质量要素 6四、 服务与服务业 13五、 服务质量形成规律 24六、 服务提供过程的质量管理 27七、 投资方案 32建设投资估算表 34建设期利息估算表 34流动资金估算表 36总投资及构成一览表 37项目投资计划与资金筹措一览表 38八、 项目经济效益 39营业收入、税金及附加和增值税估算表 40综合总成本费用估算表 41利润及利润分配表 43项目投资现金流量表 45借款还本付息计划表 48一、 项目概况（一）项目基本情况1、承办单位名称：xx投资管理公司2、项目性质：新建3、项目建设地点：xxx4、项目联系人：陆xx（二）主办单位基本情况展望未来，公司将围绕企业发展目标的实现，在“梦想、责任、忠诚、一流”核心价值观的指引下，围绕业务体系、管控体系和人才队伍体系重塑，推动体制机制改革和管理及业务模式的创新，加强团队能力建设，提升核心竞争力，努力把公司打造成为国内一流的供应链管理平台未来，在保持健康、稳定、快速、持续发展的同时，公司以“和谐发展”为目标，践行社会责任，秉承“责任、公平、开放、求实”的企业责任，服务全国。
公司坚持诚信为本、铸就品牌，优质服务、赢得市场的经营理念，秉承以人为本，始终坚持 “服务为先、品质为本、创新为魄、共赢为道”的经营理念，遵循“以客户需求为中心，坚持高端精品战略，提高最高的服务价值”的服务理念，奉行“唯才是用，唯德重用”的人才理念，致力于为客户量身定制出完美解决方案，满足高端市场高品质的需求经过多年的发展，公司拥有雄厚的技术实力，丰富的生产经营管理经验和可靠的产品质量保证体系，综合实力进一步增强公司将继续提升供应链构建与管理、新技术新工艺新材料应用研发集团成立至今，始终坚持以人为本、质量第一、自主创新、持续改进，以技术领先求发展的方针三）项目建设选址及用地规模本期项目选址位于xxx，占地面积约15.00亩项目拟定建设区域地理位置优越，交通便利，规划电力、给排水、通讯等公用设施条件完备，非常适宜本期项目建设四）项目总投资及资金构成本期项目总投资包括建设投资、建设期利息和流动资金根据谨慎财务估算，项目总投资8313.40万元，其中：建设投资6732.56万元，占项目总投资的80.98%；建设期利息67.89万元，占项目总投资的0.82%；流动资金1512.95万元，占项目总投资的18.20%。
五）项目资本金筹措方案项目总投资8313.40万元，根据资金筹措方案，xx投资管理公司计划自筹资金（资本金）5542.34万元六）申请银行借款方案根据谨慎财务测算，本期工程项目申请银行借款总额2771.06万元七）项目预期经济效益规划目标1、项目达产年预期营业收入（SP）：15600.00万元2、年综合总成本费用（TC）：12584.60万元3、项目达产年净利润（NP）：2206.48万元4、财务内部收益率（FIRR）：20.08%5、全部投资回收期（Pt）：5.66年（含建设期12个月）6、达产年盈亏平衡点（BEP）：5709.18万元（产值）八）项目建设进度规划项目计划从可行性研究报告的编制到工程竣工验收、投产运营共需12个月的时间二、 公司简介（一）公司基本信息1、公司名称：xx投资管理公司2、法定代表人：陆xx3、注册资本：1170万元4、统一社会信用代码：xxxxxxxxxxxxx5、登记机关：xxx市场监督管理局6、成立日期：2014-11-197、营业期限：2014-11-19至无固定期限8、注册地址：xx市xx区xx（二）公司简介公司坚持诚信为本、铸就品牌，优质服务、赢得市场的经营理念，秉承以人为本，始终坚持 “服务为先、品质为本、创新为魄、共赢为道”的经营理念，遵循“以客户需求为中心，坚持高端精品战略，提高最高的服务价值”的服务理念，奉行“唯才是用，唯德重用”的人才理念，致力于为客户量身定制出完美解决方案，满足高端市场高品质的需求。
经过多年的发展，公司拥有雄厚的技术实力，丰富的生产经营管理经验和可靠的产品质量保证体系，综合实力进一步增强公司将继续提升供应链构建与管理、新技术新工艺新材料应用研发集团成立至今，始终坚持以人为本、质量第一、自主创新、持续改进，以技术领先求发展的方针三、 服务质量要素质量是一组固有特性满足要求的程度，因此，服务质量是指服务过程中固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力具体的来说，服务质量是指顾客对服务生产过程、服务的效用感知认同度的大小及对其需求的满足程度的综合表现服务产品具有无形性、多样性和异质性从简单的搬运行李到未来的登月旅行，从家电维修到网上购物，不同的服务具有各自不同的固有特性虽然服务质量特性依行业而定，但鉴于服务过程的顾客参与性和生产与消费的不可分离性，服务质量的关键取决于服务过程的技能、态度和及时性等服务者与消费者之间的行为关系因而，仍能进一步认识其服务质量的共同性质，即服务质量必须经顾客认可，并被顾客所识别1、预期服务质量与感知服务质量预期服务质量即顾客对服务企业所提供服务预期的满意度感知服务质量则是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则顾客获得较高的满意度，从而认为企业具有较高的服务质量，反之，则会认为企业的服务质量较低。
从这个角度看，服务质量是顾客的预期服务质量同其感知服务质量的比较服务质量的固有特性贯穿于和客户的互动中，只有当服务被提供时，才能体现其存在和价值，服务质量取决于服务提供者与顾客间互动过程中某协议的实现程度，顾客如何评价服务优劣，很大程度上取决于他们以往的经验、顾客口碑和顾客需求和期望因此，服务质量好坏的评价是一个主观范畴，它取决于顾客对服务的预期质量和实际体验质量（即顾客实际感知到的服务质量）之间的对比美国学者隋赛莫尔、贝里和潘拉索拉曼认为顾客根据服务质量和体验到的总体满意感来感知服务顾客在消费前形成对于服务的期望，在接受服务过程中感知到过程质量，接受服务后感知到产出质量并将之与消费前形成的期望相比较，根据期望的满足程度判断出三个质量水平，即不可接受的服务质量、满意的服务质量和理想的服务质量如果获得的感知服务低于购前的期望，消费者就会失望，成为不可接受的服务质量；如果感知服务符合购前的期望，消费者就感到基本满意，成为满意的服务质量；如果感知服务超过购前的期望，消费者会很满意，成为理想的服务质量显然顾客满意是顾客将过程质量和产出质量同期望水平相比较的结果，因此，服务质量，水平的高低将直接影响顾客的满意程度，即服务质量是导致顾客满意的一个起因，两者之间应该有某种程度上的相关。
消费者在享受某项服务后，自然会体会到某种程度的满意或不满意，并会作出相应的购后评价这些感觉会直接影响消费者是否会再次接受服务，并且向他人赞扬或贬低这种服务消费者对服务质量的评价有更特别之处，即服务质量的消费后评价远比消费前评价更重要，同时将服务质量与产品质量的评价相比，消费者对服务质量会作出更多的消费后的评价2、服务质量要求服务质量的评估是一个相当复杂的过程，有形产品可以根据顾客的需要制定产品生产规格，从而保证将合格的产品输送到顾客手中，但服务产品的差异性、不可预见性、不可储存性，决定人们很难制定统一的标准控制服务产品质量另外，服务性企业的管理者所理解的服务质量与顾客所期望的服务质量可能不一致，而服务人员在传递服务过程中可能也会使服务发生偏差美国营销学家贝里、潘拉索拉曼和隋赛莫尔等人认为顾客感觉中的服务质量主要是由可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性五类属性决定的，管理人员可以从这五个方面衡量顾客的实际消费经历与顾客期望之差1）可靠性指可靠地、准确地履行服务承诺的能力它反映了顾客对企业服务能力的评估2）响应性指帮助顾客并迅速提供各种服务的愿望及反应快慢程度它反映了企业提供的服务是否能根据顾客的需要及时作出反应。
3）保证性是指员工所具有的知识、礼节及表达出自信与可信的能力包括完成服务的能力、对顾客的礼貌和尊敬、与顾客有效沟通的能力等4）移情性是指设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注它反映了服务企业设身处地为顾客着想并对他们给予充分的关注，这是服务企业对于顾客的关心体贴与尊重程度5）有形性是指有形的设备、设施、人员的可视性和无形服务的有形化，包括服务企业员工对顾客细致服务和体贴关心的有形表现3、服务的技术质量和功能质量一般来说，服务的生产和消费是同时进行的从顾客的角度来说，顾客购买服务并进行消费，他对服务质量的认识可以归纳为两个方面一是顾客通过消费服务究竟得到了什么，即服务的结果，通常称之为服务的技术质量，即服务的技术质量是指服务过程的产出；二是顾客是如何消费服务的，即服务的过程，通常称之为服务的功能质量例如，消费者购买有形产品（服务的结果）的同时，也购买了某些无形的服务产品（服务的过程）因此，服务质量既是服务的技术和功能的统一，也是服务的过程和结果的统一1）服务的技术质量可以通过很多例子来说明服务的技术质量，例如，宾馆为旅客休息提供的房间和床位，饭店为顾客提供的菜肴和饮料，航空公司为旅客提供的飞机、舱位，网络用户通过互联网购买了商品，会计师事务所通过对客户进行审计而提供给顾客审计报告等。
以上这些都说明了顾客通过消费服务得到了一定的结果（有形的商品、无形的知识或享受）服务的技术质量是服务产生的基础，是服务业的基本职能，服务如果没有服务结果的保证，就不能满足顾客的基本需要，服务业的信誉就会受到影响，提高服务质量就失去了意义对于技术质量，顾客容易感知，也便于评价技术质量是服务质量的一个方面，一般可以用某种形式来度量如客运服务可以利用运行的时间、教育服务可以利用教学成果如考试或升学率作为衡量服务质量的一个依据等2）服务的功能质量服务的功能质量是一切服务企业的重要职责，是服务业在交易过程中提供的无形的劳务质量，具体反映在顾客所感受到的服务态度、服务人员的言谈举止、仪容仪表、服务项目、服务方式、营业时间等服务企业向顾客提供技术质量和物资设备，都离不开一系列服务的功能质量，否则，服务企业的经营活动就无法进行服务的功能质量中反映了服务企业的信誉和形象，顾客对服务质量的评价，在很大程度上取决于功能质量服务业的窗口作用，也主要依靠服务人员热情礼貌的服务、美观大方的仪容仪表体现出来热情、诚恳、礼貌、尊重、善于宣传和适应顾客心理的服务，还能为服务企业吸引大批“回头客”，具有提高企业经济效益的重要作用。
功能质量完全取决于顾客的主观感受，难以进行客观的评价因此，服务的技术质量是客观存在的，功能质量则是主观的，是顾客对过程的主观感觉和认识顾客评价服务质量的好坏，是根据顾客所获得服务效果和所经历的服务感受，两者综合在一起才形成完整的感受服务的技术质量和功能质量都是服务满足消费者购买产品和服务所能给予他们的利益和消费价值的体现因此，许多服务的技术质量和功能质量可以相互取代自动柜员机可取代银行营业员的服务，图书、教学录像带、录音带可取代教师的服务高新科技的发展，为服务的技术质量和功能质量的相互取代提供了更多机会对顾客来说，消费服务除感受到服务的结果即技术质量以外，还对服务的消费过程即功能质量非常敏感，实践也证明了顾客明显受到所接受服务的技术质量的方式以及服务过程的影响虽然消费服务的目的可能仅仅是为了获得该项服务的技术质量，但如果顾客在得到技术质量的过程中，由于发生了不愉快的事情，给顾客留下了不佳的印象，这样即使服务的结果即技术质量是完全相同的，顾客对服务质量的总体评价也会存在较大的差异4、服务的形象质量和真实瞬间形象质量是指服务企业在社会公众心目中形成的总体印象它包括企业的整体形象和企业所在地区的形象两个层次。
企业形象通过视觉识别系统、理念识别系统和行为识别系统多层次地体现顾客可从企业的资源、组织结构、市场运作、企业行为方式等多个侧面认识企业形象企业形象质量是顾客感知服务质量的过滤器如果企业拥有良好的形象质量，轻微的失误会赢得顾客的谅解；如果失误频繁发生，则必然会破坏企业形象；倘若企业形象不佳，则企业任何轻微的失误都会给顾客造成很坏的印象真实瞬间（关键时刻）则是服务过程中顾客与企业进行服务接触的整个过程这个过程有着一个特定的时间和地点，这是企业向顾客展示服务质量的有限时机通常，这种短暂的接触往往发生在顾客评估服务的一瞬间，同时也形成了对服务质量好坏的评价因此，一旦时机过去，服务交易结束，企业也就无法改变顾客对服务质量的感知；如果在这一瞬间服务质量出了问题也很难补救真实瞬间是服务质量构成的特殊因素，这是有形产品质量所不包含的因素四、 服务与服务业有关服务的概念最初源于经济学领域20世纪70年代初期，服务业的发展迫使学术界开始注重对服务的研究由于服务的范围太广，很难精确界定其内容，本书采用被普遍接受的ISO9000族质量管理标准中的相关术语1、服务的定义服务是在供方和顾客接触面上需要完成的至少一项活动的结果，并且通常是无形的。
服务的提供可涉及，例如：注1：在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动；注2：在顾客提供的无形产品（如对退税准备所需的收入声明）上所完成的活动；注3：无形产品的交付（如知识的传授）；注4：为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）可以看出，“服务”是不直接生产制成品的经济活动服务是伴随着供方与顾客之间的接触而产生的无形产品服务可以是对属于顾客的有形或无形产品所施加的活动，如修理业；也可以是有形产品或无形产品的提供，前者如运输，后者如教育机构的培训、教学；还可以是某种气氛或感觉的创造，如宾馆等因此，理解服务的含义需要把握好如下几个方面1）服务的目的就是为了满足顾客的需要顾客的需要是指顾客对服务的物质和精神方面的需求，包括当前的和期望达到的需求顾客的需要处在不断地变化和发展之中，所以，应不断地改善服务，以适应和满足顾客的需要2）服务的条件是必须与顾客接触这是服务和其他类型产品之间最显著、最本质的区别供方与顾客之间的接触，可以是人员的，也可以是货物的按接触对象的不同，可以将供方与顾客的接触形式分为：人与人的接触服务，如商场里的销售过程、律师的咨询过程等；人与物的接触服务，如家用电器的修理过程；物与人的接触过程，如银行的自动柜员机服务、自动售货机贩卖服务等；物与物的接触过程，如使用自动洗车装置洗车的过程。
在服务的定义中强调了服务的实质和基础就在于与顾客的互动活动过程，其内涵就是说服务是针对顾客的需要来说的，服务必须以顾客为核心在理解服务的定义时必须树立顾客至上的观念3）服务的内容就是供方与顾客接触的活动和所产生的结果供方内部的活动是指供方内部的经营管理活动，通常又被称为“服务提供”（提供某项服务所必需的供方活动）服务产生于人、设备、机器与顾客之间互动关系的有机联系，并由此形成一定的活动过程，这就是服务如营业员与顾客之间买卖货物这样一个过程，是由迎客、接待、成交、送客各个环节组成的，这样的活动即体现为服务结果是活动的体现，是过程的体现因此，服务不仅是最终的结果，而且包括提供服务的活动或提供服务的过程4）服务有时是与有形产品的制造和供应结合在一起、联系在一起的有形产品是指物质状态的产品，如电冰箱、食品、洗涤剂等如果仔细思考一下“服务”这种特殊的产品，就会发现它一般是和有形部分产品相联系的如就医院而言，病人要求医院治好病，这是医院提供服务的无形部分，而治病时药物、手术等方面的开销当然就是所说的有形部分同样，在学校上课，学生获得知识（无形产品的交付），这是学校提供服务的无形部分，而其支持部分，即在教课过程中提供的课本、教室、桌椅等教学用具，则是有形物。
此外，如果你在餐馆就餐，那么餐馆提供的“厨艺”、欢快和谐的气氛等就属于无形部分（为顾客创造氛围），而饭菜则是服务的有形部分支持部分，存在一个“生产”饭菜的烹调过程一方面，有形产品产出组织的销售及售后服务本身就是一种服务，从商品流通角度来看产出组织、服务组织和顾客形成了一个大的循环另一方面，服务组织本身常常需要有形产品的支持来达到服务的目的，如商场所采购的商品的质量、品种、档次、价格在商场的服务提供中是占据绝对重要的位置的，能否让顾客买到称心如意的商品是衡量商场服务水平的首要标准2、服务的特征与硬件和流程性材料等有形产品相比，服务具有无形性、不可分离性、顾客参与服务过程、差异性、不可存储性和无所有权性等的特征1）无形性无形性是服务的主要特征与制造业提供的是有形产品不同，服务及组成服务的要素很多都具有无形的性质当然大部分服务也都包含有形的成分，比如快餐店的食物，但对顾客而言，在这些有形载体外所包含的无形的服务与效用才是他们最关注的其次，不仅服务本身是无形的，甚至消费者获得的利益也可能很难觉察到或仅能抽象表达也不是所有的服务产品都完完全全是无形的，它的意义在于提供了一个视角将服务产品同有形的消费品或工业品区分开来。
作为无形产品的服务带有“神秘感”的吸引力，“无形性”背后的实质是服务行为，包括服务的技巧、技能、技术、知识、文化乃至信息等，这些正是服务吸引力的来源因此，服务可以更多地依靠人的行为加以发展2）生产与消费的不可分离性在制造业中，从产品的设计、开发到加工、运输和销售，产品的生产和消费之间存在着明显的中间环节通过观察服务行业就会发现，服务的生产和消费具有不可分离的特征，也就是说，服务的生产与顾客的消费是同时进行的服务人员直接与顾客接触，在他们提供服务给顾客的同时，也是顾客消费服务的过程服务的这一特性表明，顾客只有而且必须加入到服务的生产过程中才能最终消费到服务例如，只有在顾客在场时，理发师才能完成理发的服务过程服务产品的生产与消费的不可分离性，在客观上形成一种压力，推动服务生产者改善与顾客的关系，关心顾客的需要，理解有关服务产品的知识，促使服务机构在同顾客的接触中提高服务质量3）顾客参与性服务不仅是一种活动，而且是一个过程，对于顾客来说，他们几乎参与了服务的整个过程，服务其实就是一种发生在服务设施环境中的体验服务是一种或一系列的行为过程，很难对服务过程和结果进行准确的描述和展示例如，个人电脑的维修服务，它既包括维修人员检查和修理计算机的活动和过程，又包括这一活动和过程的结果一顾客得到完全或部分恢复正常的计算机。
4）差异性服务业是以人为主体的行业，既有服务人员的参与，又有顾客的参与，包括服务决策者、管理者、提供者和消费者由于人类个性的存在，服务的构成成分及其质量水平受环境、心理、情绪及行为的要素干扰，是经常变化的服务的差异性表现在三个方面①由于服务提供人员自身因素的影响，如心理状态、服务技能、努力程度等，即使由同一服务人员在不同的环境下可能产生不同的质量水平，而不同的服务人员在同样的环境下，他们提供的同一种服务的服务质量也有一定的差别②由于顾客直接参与服务的生产和消费过程不同的顾客自身条件的客观差异，如知识水平、爱好等，会直接影响服务的质量和效果如，同是去旅游，有人乐而忘返，有人败兴而归；同是听一堂课，有人津津有味，有人昏昏欲睡这正如福克斯所言，消费者的知识、经验、诚实和动机，影响着服务业的生产力③由于服务人员与顾客间相互作用的原因，在服务的不同次数和不同环境的互动过程中，即使是同一服务人员向同一顾客提供的服务也可能会存在差异另外，每次服务带给顾客的效用、顾客感知的服务质量都可能存在差异因此，差异性的存在使得服务不易标准化、规范化；服务质量难以维持；服务品牌较难树立；服务规范较难严格执行；服务质量的控制也比较困难。
5）不可存储性由于服务的无形性，以及服务的生产和消费的同时性、服务不具备有形产品那样的存储性我们可以看到，春运时飞机票价暴涨，而平时飞机票价却打折颇多，飞机客运能力的不可存储性表露无遗服务生产的起始和结束就是消费的起始和结束，因此，不存在服务生产结束与消费起始之间的储存期，即服务产品是不可储存的服务通常是“一次性的”，如果服务发生了问题或事故，不可能通过重复来消除已发生的问题或事故，只能做到某种程度的弥补6）无所有权性缺乏所有权是指在服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权转移既然服务是无形的又不可储存，服务产品在交易完成后便消失了，消费者并没有实质性地拥有服务产品以银行取款为例，通过银行的服务，顾客手里拿到了钱，但这并没有引起任何所有权的转移，因为这些钱本来就是顾客自己的，只不过是“借”给银行一段时间而已服务的特征中，“无形性”被认为是服务产品的最基本特征其他特征都是从这一特征派生出来的事实上，正是因为服务的无形性，它才不可分离而“差异性”、“不可储存性”、“缺乏所有权性”在很大程度上是由“无形性”和“不可分离性”两大特征所决定的3、服务业的分类随着科技的发展和人类文明的进步，现代服务业不断涌现出新的服务产品，因而如不对种类繁多的服务进行恰当的分类，就很难进一步认识其共性。
服务分类有助于有条理地讨论服务管理，以实现不同行业间的取长补短如洗衣店可以向银行学习—银行为客户开设便利性晚间存款业务，洗衣店也可以为其客户提供洗衣袋和下班后接收衣物的箱子1）根据顾客和服务体系的接触程度分类美国亚利桑那大学教授RichardB.Chase根据顾客和服务体系的接触程度，将服务分为高接触性服务、中接触性服务和低接触性服务三大类①高接触性服务顾客在服务提供的过程中参与其中全部或大部分的活动，如娱乐场所、公共交通、餐馆等提供的服务②中接触性服务顾客只是部分地或在局部时间内参与其中的活动，如银行、律师、房地产经纪人等提供的服务③低接触性服务服务买卖双方接触很少，其交易大都是通过仪器设备进行的，如咨询中心、批发商、邮电业等提供的服务组织应针对顾客与服务体系接触程度的不同而实施相应的服务管理高接触性服务中的商品更难管理，对服务提出了更多的即时提供的要求2）根据服务的对象特征分类根据服务的对象特征，将服务分为经销服务、生产者服务、社会服务和个人服务四大类①经销服务如运输和仓储、批发和零售贸易等服务②生产者服务如银行、财务、保险、通信、不动产、工程建筑、会计和法律等服务③社会服务如医疗、教育、邮政、福利和宗教服务、政府服务等。
④个人服务如家庭服务、修理服务、理发美容服务、宾馆饭店服务、旅游服务和娱乐业服务等3）根据服务存在的形式分类根据服务存在的形式，将服务分为以商品形式存在的服务、对商品实物具有补充功能的服务、对商品实物具有替代功能的服务和与其他商品不产生联系的服务四大类①以商品形式存在的服务如电影、书籍、数据传递装置等服务②对商品实物具有补充功能的服务如运输、仓储、会计、广告等服务③对商品实物具有替代功能的服务如特许经营、租赁和维修等服务④与其他商品不产生联系的服务如数据处理、旅游、旅馆和饭店等服务4）根据服务供方的性质分类根据服务供方的性质，将服务分为以设备提供为主的服务和以提供服务为主的服务两大类①以设备提供为主的服务如自动洗车、影院、航班、计算机数据处理等②以提供服务为主的服务如园丁、修理工、律师、医师等5）根据服务性质分类根据服务性质分类，将服务分为流通服务、生产者服务、生活性服务、精神和素质服务①流通服务包括零售、批发、仓储、运输、交通、邮政、电信等服务现代物流也属于流通服务流通服务有两个特点：服务的物质性和服务之间的依赖性②生产者服务也称为生产性服务业，一般包括：金融保险服务、现代物流服务、信息服务、研发服务、产品设计、工程技术服务、工业装备服务、法律服务、会计服务、广告服务、管理咨询服务、仓储运输服务、营销服务、市场调查、人力资源配置、会展、工业房地产和教育培训服务等门类。
③生活性服务它直接面向人们提供物质和精神生活消费产品及服务，一般包括文教卫生、商贸流通、旅游休闲、娱乐健身、餐饮住宿、交通运输、市政服务等行业④精神和素质服务是为满足人们精神需要和身体素质需要的服务包括教育、文艺、科学、新闻传媒、出版社、公共图书和博物、宗教等精神和素质服务的特点：精神性、门类多样性、非营利性五、 服务质量形成规律服务质量环是对服务质量形成的流程和规律的抽象描述、理论提炼和系统概括服务质量环是从识别顾客的服务需要直到评定这些需要是否得到满足的服务过程各阶段中，影响服务质量相互作用活动的概念模式，该模式也是服务企业实施全面质量管理的原理和基础，它涵盖了服务质量体系的全部基本过程和辅助过程，其基本过程包括市场开发过程、设计过程1）市场开发过程服务组织运用设置顾客意见、召开顾客座谈会等方式了解顾客的服务需要，特别是要针对市场供需，经常地研究分析现在的、潜在的市场变化和客户需求，以及服务需要层次获取并研究下列信息：顾客期望的服务质量特征、竞争对手的服务特点及可以得到的财力和物力等资源情况，注意新技术新设备的出现，并研究广告宣传的策略征询顾客还需要哪些额外服务，他们希望得到哪些目前还没有提供的服务，确定哪方面的服务对顾客最为重要，要求顾客的条件是否明确并为顾客所知道。
2）设计服务过程这是服务质量环的核心，它有三个方面的工作：一是根据市场调研过程中获得的信息一顾客期望的服务质量的特征，制定具体的服务标准（或规范）；二是设计出服务程序，以便达到已制定的服务标准；三是制定服务过程的质量控制规范、保证服务程序的完整实施和服务标准的严格执行3）服务提供过程服务提供过程具有人与人、面对面，随时随地提供服务的特点以及服务质量特殊的构成，使其有着极大的差异性①服务提供过程质量构成复杂，除从提供给顾客的角度分为设施设备质量、环境质量、用品质量、实物产品质量和劳务活动质量外，也可以从质量的形成过程来看服务提供质量，包括设计阶段的设计质量、开业准备阶段的准备质量和营业阶段的服务质量等②提供质量呈现的一次性就提供过程而言，是由一次一次的具体服务来完成的每一次劳动所提供的使用价值，如微笑问好、介绍产品的特点等，就是一次具体的服务质量③质量评价的主观性服务质量的最终检验者是接受服务的顾客，因此尽管服务质量有一定的客观标准，但顾客对服务的评价往往是主观的所以，要提高服务质量，就必须注意顾客的需要、掌握顾客的心理、理解顾客的心态，以便提供让顾客动心的服务④对服务人员素质的依赖性服务质量的高低，既取决于设施设备、环境、用品、产品等物质因素，也取决于服务提供过程中服务态度、服务技巧、服务方式、服务效率等精神因素，而这两种因素均离不开人的因素。
4）服务改进过程根据评价过程的内容对服务的基本过程：市场开发过程、设计过程和服务提供过程提出改进的要求这种改进的要求来自两个方面一方面，服务企业要对其服务提供过程和服务结果的情况，进行自我评价；另一方面，顾客对服务企业提供的服务质量进行用户评价为了更好地实施对服务质量的管理，根据服务质量在管理方面的特点，对服务质量改进的管理有以下几个要求人为本内外结合服务质量改进一方面必须坚持顾客至上，把顾客的需要作为服务质量改进的基本出发点；另一方面，管理者心中必须装有员工，注重员工的塑造、组织和激励，以提高员工的素质，并使其达到最佳组合和积极性的最大发挥，从而为保证质量的稳定提高奠定良好的基础②全面控制“硬件与软件”结合服务质量构成复杂，要改进服务质量，必须树立系统观念，实行全员、全过程和全方位的管理既注意硬件设施的建设和完善，更要重视智力投资，抓好软件建设③科学管理与点面结合服务对象是人，消费服务的顾客既有共同需求，又有特殊的要求作为服务既有共性，但同时不同的服务又有自己的特点所以，服务质量既要注重顾客的共同需要，又要注意照顾顾客的特殊要求；既要坚持贯彻服务标准，抓好面上的管理，又要根据自己特点，具体情况具体处理，确立具有特色的服务规范和管理办法。
④预防为主与防管结合服务具有生产和消费同一性的特点所以，要改进服务质量，就必须树立预防为主，事前控制的思想，防患于未然，抓好事前的预测和控制同时各级管理者要坚持走动式管理，强化服务现场管理，力求把各种不合格的服务消灭在萌芽状态六、 服务提供过程的质量管理服务提供过程的要素主要包括服务人员对服务内容和服务标准的履行情况、服务补救机制的建立和运行情况、辅助支持部门对服务活动的响应和支持情况等；其中，服务补救机制主要指服务投诉处理、服务失败后的主动服务营销活动；服务支持部门对服务活动的响应和支持主要指各管理职能部门对后台和前台部门的支持服务提供过程是顾客参与的主要过程，是将服务从服务供方提供给服务消费者的过程服务提供者与服务消费者之间的关系十分密切，服务生产过程和消费过程的同时性是服务提供过程的两大基本特征服务提供过程是将服务从服务企业提供到服务消费者的流程服务提供过程的质量管理主要包括如下方面1、企业服务质量职能履行服务企业作为服务的供方，要保证服务提供过程的质量，就要对服务提供规范，对是否符合服务规范进行监督，在出现偏差时对服务提供过程进行调查服务企业要测量、验证关键的过程活动，避免出现不符合顾客需要的倾向和顾客不满意，并将企业员工的自查，作为过程测量的一部分。
服务企业进行过程质量测量的一个方法是绘制服务流程图，显示工作步骤和工作任务，确定关键时刻，找出服务流程中的管理人员不易控制的部分、不同部门之间的衔接等薄弱环节，分析各种影响服务质量的因素，确定预防性措施和补救性措施由于服务的无形，因此考核难以计量，结果由顾客主观判断，不易精确量化，服务过程质量控制关系到服务业中每一个人和每一个过程，包括顾客及顾客看得见和看不见的人员服务的提供过程依据顾客的参与现象被可视分界线划分为两个部分，一部分是顾客可见的或接触到的相互接触部分对于顾客而言，与企业接触的过程是顾客可以看见的，外部顾客通过相互接触部分接受服务涉及企业前台员工的服务、环境、设备和有形产品；另一部分是顾客看不见的，由服务企业辅助部门提供的，但又是企业提供顾客服务所必需的、不可缺少的后勤部分在后勤不可见部分，一方面是直接为顾客提供服务的一线员工接受企业后勤人员的服务，另一方面是企业后勤人员作为服务供方向一线员工等内部顾客提供后勤支持服务辅助部门在服务提供过程中起后勤支持作用，这种支持作用表现在管理支持、有形支持和系统支持三个方面服务是服务提供过程的结果，服务提供过程对服务有着直接的影响所以，在质量管理中，应该把工作的重点放在对服务提供的全过程进行有效控制上。
各种质量控制制度应能发掘各个过程中的质量缺陷及奖励质量成果，并协助改善工作以机器代替人力，尤其是取代那些例行性服务，应有助于质量控制另外，企业也可以通过提高生产率的方法来改善质量，如采用机器设备，研究时间与动作，具体业务实行标准化、专门化、流水线操作等措施2、不合格服务的补救所谓服务补救，是指组织为重新赢得因服务失败而已经失去的顾客好感所做的努力服务补救包括5个步骤：道歉、紧急复原、移情、象征性赎罪和跟踪服务承诺，是企业向顾客公开表述要达到的服务质量没有任何服务质量体系能绝对保证所有的服务都是可靠的、无缺陷的不合格服务在服务企业仍是不可避免的对不合格服务的识别和报告是服务企业内每个员工的义务和责任服务质量体系中应规定对不合格服务的纠正措施的职责和权限，尽早识别潜在的不合格服务1）识别不合格服务不合格服务的识别和报告是服务组织内每个人的义务和责任每个人应努力在顾客受影响之前去识别潜在的不合格服务对顾客进行检测、研究，对服务过程进行监测2）处理不合格服务发现不合格时，应采取措施记录、分析和纠正不合格纠正措施通常分两步进行：首先，立即采取积极的措施以满足顾客的需要；其次是对不合格的根本原因进行评价，以确定采取必要的、长期的纠正措施，防止问题的再发生。
长期的纠正措施应适应问题的大小和影响应监控纠正措施的实施，以确保其有效性采取授权、奖惩、培训办法不合格服务的重复出现可能意味着服务可靠性发生了严重问题由于可靠性是优质服务的基础的核心，当一个企业的服务缺陷连续不断地出现时，其他任何事情对顾客来说，都变得不重要了再好的服务补救措施也不能有效地弥补持续的服务不可靠对顾客的不良影响因此，组织应尽力提高本企业服务可靠性，要求员工一次性做好服务工作在面对面服务工作中，员工有时难免会发生差错在优秀的服务性企业里，管理人员会授予员工必要的权力，鼓励员工为顾客提供补救性服务，纠正服务差错，尽力满足顾客的要求3、顾客评定顾客感觉中的服务质量是由服务人员和顾客之间相互交往的结果决定的服务人员的服务知识、服务技能、服务意识、服务行为对顾客感觉中的服务质量有极大的影响顾客的消费行为同样会影响服务质量、其他顾客的满意程度和服务人员的服务态度因此，企业应高度重视顾客对服务提供过程的评价顾客评定是对服务质量的基本测量，顾客的反映可能是及时的，也可以是滞后的或回顾性的很少有顾客愿意主动提供自己对服务的评定，不满的顾客总是在不预先给出允许采取纠正措施的信息前就停止使用或消费服务。
因此企业不能太依赖顾客评定对服务质量的测量，不然会导致企业决策失误对顾客满意方面的评定和测量，应集中在服务提要、服务规范、服务提供满足顾客需要的范围内可采取顾客评定与服务企业的自我评定相结合的方法，避免发生企业以为提供的是优质服务，两者评定的相互结合，可以为改进服务质量，采取改进措施提供有效的信息顾客对服务的感知主要指站在顾客的角度，对服务准备和服务传递的评价，是顾客对服务质量的主观感知与服务期望比较权衡之后产生满意度的倾向；顾客对服务的感知受到服务提供方服务承诺等服务提供过程的影响对服务感知的发现会受到感知调查内容的影响，因此，执行客户满意度调查的主体和内容设计就非常关键，借助第三方的力量设计系统的反应服务准备和服务传递的调查问卷进行客户满意度评定是保证服务评价质量的前提和基础七、 投资方案（一）投资估算的依据本期项目其投资估算范围包括：建设投资、建设期利息和流动资金，估算的主要依据包括：1、《建设项目经济评价方法与参数（第三版）》2、《投资项目可行性研究指南》3、《建设项目投资估算编审规程》4、《建设项目可行性研究报告编制深度规定》5、《建设工程工程量清单计价规范》6、《企业工程设计概算编制办法》7、《建设工程监理与相关服务收费管理规定》（二）项目费用与效益范围界定本期项目费用界定为工程费用和项目运营期所发生的各项费用；项目效益界定为运营期所产生的各项收益，并严格遵循财务评价过程中费用与效益计算范围相一致性的原则。
本期项目建设投资6732.56万元，包括：工程费用、工程建设其他费用和预备费三个部分三）工程费用工程费用包括建筑工程费、设备购置费、安装工程费等；工程建设其他费用包括：建设管理费、勘察设计费、生产准备费、其他前期工作费用，合计5765.91万元1、建筑工程费估算根据估算，本期项目建筑工程费为2473.16万元2、设备购置费估算设备购置费的估算是根据国内外制造厂家（商）报价和类似工程设备价格，同时参照《机电产品报价手册》和《建设项目概算编制办法及各项概算指标》规定的相应要求进行，并考虑必要的运杂费进行估算本期项目设备购置费为3093.68万元3、安装工程费估算本期项目安装工程费为199.07万元四）工程建设其他费用本期项目工程建设其他费用为820.24万元五）预备费本期项目预备费为146.41万元建设投资估算表单位：万元序号项目建筑工程设备购置安装工程其他费用合计1工程费用2473.163093.68199.075765.911.1建筑工程费2473.162473.161.2设备购置费3093.683093.681.3安装工程费199.07199.072其他费用820.24820.242.1土地出让金445.01445.013预备费146.41146.413.1基本预备费65.9165.913.2涨价预备费80.5080.504投资合计6732.56（六）建设期利息按照建设规划，本期项目建设期为12个月，其中申请银行贷款2771.06万元，贷款利率按4.9%进行测算,建设期利息67.89万元。
建设期利息估算表单位：万元序号项目合计第1年第2年1借款1.1建设期利息67.8967.890.001.1.1期初借款余额2771.061.1.2当期借款2771.062771.060.001.1.3当期应计利息67.8967.890.001.1.4期末借款余额2771.062771.061.2其他融资费用1.3小计67.8967.890.002债券2.1建设期利息2.1.1期初债务余额2.1.2当期债务金额2.1.3当期应计利息2.1.4期末债务余额2.2其他融资费用2.3小计3合计67.8967.890.00（七）流动资金流动资金是指项目建成投产后，为进行正常运营，用于购买辅助材料、燃料、支付工资或者其他经营费用等所需的周转资金流动资金测算一般采用分项详细测算法或扩大指标法，根据企业流动资金周转情况及本项目产品生产特点和项目运营特点，该项目流动资金测算参照同行业流动资产和流动负债的合理周转天数，采用分项详细测算法进行测算根据测算，本期项目流动资金为1512.95万元流动资金估算表单位：万元序号项目第1年第2年第3年第4年第5年1流动资产6425.767496.729103.1610709.601.1应收账款2891.593373.524096.424819.321.2存货2249.022623.853186.113748.361.2.1原辅材料674.71787.16955.831124.511.2.2燃料动力33.7439.3647.8056.231.2.3在产品1034.551206.971465.611724.251.2.4产成品506.03590.37716.87843.381.3现金514.06599.74728.25856.771.4预付账款771.09899.611092.381285.152流动负债5517.996437.657817.159196.652.1应付账款1986.472317.552814.173310.792.2预收账款3531.524120.105002.985885.863流动资金907.771059.071286.011512.954流动资金增加907.77151.30226.94226.945铺底流动资金1927.732249.022730.953212.88（八）项目总投资本期项目总投资包括建设投资、建设期利息和流动资金。
根据谨慎财务估算，项目总投资8313.40万元，其中：建设投资6732.56万元，占项目总投资的80.98%；建设期利息67.89万元，占项目总投资的0.82%；流动资金1512.95万元，占项目总投资的18.20%总投资及构成一览表单位：万元序号项目指标占总投资比例1总投资8313.40100.00%1.1建设投资6732.5680.98%1.1.1工程费用5765.9169.36%1.1.1.1建筑工程费2473.1629.75%1.1.1.2设备购置费3093.6837.21%1.1.1.3安装工程费199.072.39%1.1.2工程建设其他费用820.249.87%1.1.2.1土地出让金445.015.35%1.1.2.2其他前期费用375.234.51%1.2.3预备费146.411.76%1.2.3.1基本预备费65.910.79%1.2.3.2涨价预备费80.500.97%1.2建设期利息67.890.82%1.3流动资金1512.9518.20%（九）资金筹措与投资计划本期项目总投资8313.40万元，其中申请银行长期贷款2771.06万元，其余部分由企业自筹项目投资计划与资金筹措一览表单位：万元序号项目数据指标占总投资比例1总投资8313.40100.00%1.1建设投资6732.5680.98%1.2建设期利息67.890.82%1.3流动资金1512.9518.20%2资金筹措8313.40100.00%2.1项目资本金5542.3466.67%2.1.1用于建设投资3961.5047.65%2.1.2用于建设期利息67.890.82%2.1.3用于流动资金1512.9518.20%2.2债务资金2771.0633.33%2.2.1用于建设投资2771.0633.33%2.2.2用于建设期利息2.2.3用于流动资金2.3其他资金八、 项目经济效益（一）生产规模和产品方案本期项目所有基础数据均以近期物价水平为基础，项目运营期内不考虑通货膨胀因素，只考虑装产品及服务相对价格变化，同时，假设当年装产品及服务产量等于当年产品销售量。
二）项目计算期及达产计划的确定为了更加直观的体现项目的建设及运营情况，本期项目计算期为10年，其中建设期1年（12个月），运营期9年项目自投入运营后逐年提高运营能力直至达到预期规划目标，即满负荷运营三）营业收入估算本期项目达产年预计每年可实现营业收入15600.00万元；具体测算数据详见—《营业收入税金及附加和增值税估算表》所示营业收入、税金及附加和增值税估算表单位：万元序号项目第1年第2年第3年第4年第5年1营业收入9360.0010920.0013260.0015600.002增值税337.27405.90508.84611.792.1销项税1216.801419.601723.802028.002.2进项税879.531013.701214.961416.213税金及附加40.4848.7161.0773.423.1城建税23.6128.4135.6242.833.2教育费附加10.1212.1815.2718.353.3地方教育附加6.758.1210.1812.24（二）达产年增值税估算根据《中华人民共和国增值税暂行条例》的规定和《关于全国实施增值税转型改革若干问题的通知》及相关规定，本期项目达产年应缴纳增值税计算如下：达产年应缴增值税=销项税额-进项税额=611.79万元。
三）综合总成本费用估算本期项目总成本费用主要包括外购原材料费、外购燃料动力费、工资及福利费、修理费、其他费用（其他制造费用、其他管理费用、其他营业费用）、折旧费、摊销费和利息支出等本期项目年综合总成本费用的估算是以产品的综合总成本费用为基点进行，根据谨慎财务测算，当项目达到正常生产年份时，按达产年经营能力计算，本期项目综合总成本费用12584.60万元，其中：可变成本10844.05万元，固定成本1740.55万元达产年项目经营成本12085.90万元具体测算数据详见—《综合总成本费用估算表》所示综合总成本费用估算表单位：万元序号项目第1年第2年第3年第4年第5年1原材料、燃料费6192.467224.548772.6510320.772工资及福利费523.28523.28523.28523.283修理费253.55253.55253.55253.554其他费用988.30988.30988.30988.304.1其他制造费用95.4595.4595.4595.454.2其他管理费用87.0887.0887.0887.084.3其他营业费用805.77805.77805.77805.775经营成本7957.598989.6710537.7812085.906折旧费354.02354.02354.02354.027摊销费8.908.908.908.908利息支出135.78135.78135.78135.789总成本费用8456.299488.3711036.4812584.609.1其中：固定成本1740.551740.551740.551740.559.2可变成本6715.747747.829295.9310844.05（四）税金及附加本期项目税金及附加主要包括城市维护建设税、教育费附加和地方教育附加。
根据谨慎财务测算，本期项目达产年应纳税金及附加73.42万元五）利润总额及企业所得税根。