红星美凯龙系统岗位操作手册大全 红星美凯龙华北区域中心编制 目 录目 录 2前 言 7第一部分 商场总经理/店长岗位操作手册 8第二部分 商场办公室主任岗位工作流程 181 店长办主任岗位操作手册 1002 点长办文员岗位操作手册 1033 广播员岗位操作手册 1064 采购员岗位操作手册 106第三部分 市场部岗位操作手册 1161 家具部经理岗位操作手册 1162 家具部楼管岗位操作手册 1223 建材部经理岗位操作手册 1304 建材部楼管岗位操作手册 138第四部分 物业部岗位手册 1441 电工班班长岗位操作手册 1442楼层电工岗位操作手册 1583 值班电工岗位操作手册 1714 弱电电工岗位操作手册 1845 维修班班长岗位操作手册 1966 维修工岗位操作手册 2107 空调工岗位操作手册 2218 电梯维修工岗位操作手册 2259 货梯值班岗位操作手册 22810物业部经理岗位操作手册 23111 员工餐厅厨师/主管岗位操作手册………………………………………24312员工餐厅勤杂工岗位操作手册.................................250第五部分 安全系统各岗位手册...................................2521商场安全部（经理）操作手册....................................2522安全部班长岗位操作手册......................................2553门岗安全员岗位操作手册......................................2624广场（停车场）岗位操作手册....................................2655巡查安全员岗位操作手册......................................2686消防主管操作手册............................................2757消防控制中心岗位操作手册....................................2788商场夜班楼层安全员岗位操作手册..............................2799商场安全部白班门岗安全员岗位操作手册........................28710商场夜班楼层安全员岗位操作手册...................... ......29511厂商装修管理操作手册......................................... 30312干部夜间查岗制度......................................... 31213电子巡检系统管理制度.......................................313第六部分 司机班系统操作手册.................................. 3231 司机班长岗位操作手册.......................................3232 司机岗位操作手册......................................... 330第七部分 企划部系统岗位操作手册............................ 3371企划部主管岗位操作手册..................................... 3372企划部工作操作手册......................................... 3413企划部美工岗位操作手册......................................3464企划部工作操作手册......................................... 3545第八部分 营销部系统岗位操作手册........................... 3716营销部经理岗位操作指南..................................... 3717营销部业务员岗位操作手册....................................3818营销部网络团购策划岗位操作手册..............................3909营销部上门服务岗位操作册....................................396第九部分 售后服务部系统岗位操作手册...........................4021售后服务部经理岗位操作手册 4032售后服务部主管岗位操作手册 4113商场售后管理员岗位操作手册 4184商场售后服务总台接待员岗位操作手册 435附录一：5S管理规定 445 前 言《红星美凯龙系统岗位操作手册大全》编撰工作是在车总裁的要求指导下，编撰者经过反复地 深入一线各部门调查访问和反复地集体研讨和广泛地征询意见，终于成就了涵盖商场各个工作岗位的岗位操作手册大全。
这本手册大全旨在创新红星美凯龙人力资源开发的新局面，让各个岗位的员工明确自己的工作，明确如何去做、如何做好、如何快乐地工作老员工有了它，可以更好地工作，新人有了它，可以更快地符合工作要求这本手册大全是《商场管理手册》的姊妹巨著，是完善红星美凯龙追求细节化质量过程管理的必要工程这两本手册的链接可以为商场实行全面质量管理提供具体细致的行动模板本手册在红星美凯龙集团二次创业的重要时刻推出，有着极其现实和深远的意义红星美凯龙不断追求卓越，在科学发展观的统领下，从长远发展战略和可持续发展考量，运用现代企业管理制度，对我们现行经营管理资源进行开发人力资源是第一资源，为了切实有效地让每一位红星人迅速了解掌握红星企业文化和工作程序，我们在整合红星发展历程中具有特色和现代企业管理精华的基础上，编制了《红星美凯龙系统岗位操作手册大全》该手册全面而系统地呈现了商场各个工作岗位的整个流程、规范，满足了商场各级领导到基层各个岗位员工对各自工作过程能够简单迅速按图索翼的期待该手册由红星美凯龙华北区域中心编制，本着广泛适用的原则编制印发，随着今后的实践总结我们还将对手册进行改进补充，以符合红星发展的需求 红星美凯龙华北区域中心编委 2007年8月22日第一部分商场总经理岗位操作手册一、岗位概述岗位名称：商场总经理直属部门：区域管理营运中心直接上级：区域中心总经理直接下属：商场各职能部门经理适用范围：各区域商场二、岗位职责1、根据公司战略目标，制订本商场的发展、经营、管理目标和策略，并将目标分解到各职能部门，指导所属机构达成目标。
2、根据集团公司各项制度、流程，制订本中心的实施细则，并指导、监督所属商场、部门落实、执行3、在分管副总裁的指导下，制订本商场的招商、强商的政策和策略，并指导下属职能部门、商场落实、执行，提高对商户的管理和服务水平4、在中心总经理的指导下，制订本商场的顾客服务政策、策略、制度和流程，并指导、监督所属部门落实、执行5、在中心总经理的指导下，制订本商场的市场营销整体方案，并指导、监督所属商场开展具体的市场营销活动，扩大市场销售，提高市场占有率6、在中心总经理指导下，制订本商场的团购及自营业务政策、策略和制度、流程，并指导、监督所属商场落实、执行7、根据集团公司年度经营发展计划，参与本中心的年度预算方案的制订和审核，并在营运中对预算进行管理和控制8、根据集团安全保障管理的制度和相关要求，指导所属商场制订实施细则，并监督商场有效落实9、负责本中心各部门及所属商场的行政、人事（任用、培养、激励等）管理工作10、完成上级领导交办的其它工作三、主要工作：1、战略发展：⑴全面贯彻、执行集团公司的长期、中期和每年度的发展战略，与集团公司的发展目标、发展方向保持高度一致⑵依据集团公司下达给本中心的发展、经营、管理目标和各项指标，参与制订、规划本中心长期性的、阶段性的和每一年度的发展战略和策略。
⑶层层分解战略将中心的发展战略和策略分解到中心各职能部门、商场，并通过宣贯、培训以及指导、监督、考核，推进中心战略和策略的全面实施⑷立足中心，结合中心所在区域的实际情况，向分管副总裁、集团有关部门积极建言献策，上报商场战略发展设想、规划，经批准后并予以全面实施⑸以本中心为基础，并面向全国，通过自身努力或通过各种社会关系，自主开发新项目或协助集团公司发展新项目2、制度建设：⑴全面贯彻、执行集团公司的各项规章制度，强化执行力，保障制度管理在商场的执行不走样⑵以集团规章制度为大法，在此基础上结合本商场实际，制订切实可行的规章制度或实施细则，并加以不断完善，着重于流程再造和细节管理，不断提升工作效率和经营绩效⑶设立、完善督察机制，加强制度执行的监督、考核、奖惩，依法办事，体现制度的公正、公平和严肃性3、外联公关：⑴注重地方关系的建立和维护，特别重视与地方政府、职能机关、新闻媒体、行业协会等的关系的建立，为集团公司在本区域的发展奠定坚实基础⑵广泛争取政治地位，积极参政议政，理解“政治经济学”的内在道理，谋求集团公司在地方上的一定的政治、社会影响力⑶热心社会公益事业，参与或自主开展社会公益活动，树立集团公司在地方上的良好的社会形象。
⑷重要社会关系每个月必须联络一次，一般社会关系每季度保持联系一次⑸中心重大事件的外联公关4、安全管理：⑴不折不扣地贯彻、执行国家的安全法律法规和集团公司的《安全纲要》等安全精神，确保所属各商场的安全营运⑵每周进行1小时安全检查，每月发现1个安全隐患⑶每月组织商场召开1次安全隐患预警预测会议，每月学习2次社会上的安全事故案例，做到警钟长鸣⑷注重、预见会发生的特殊事情⑸关注易发生安全事故的设备设施，预警事故易发生的时间、区域，做到常抓不懈5、营销企划：⑴善于向社会行业的专家咨询、请教，向集团公司的领导请教⑵经常搜集管理、营销、企划等方面的资讯、信息，并乐于与专家和员工一起研讨，及时掌握行业和相关行业的发展趋势⑶每季度了解所属商场和竞争对手的经营信息，研究、调整商场的定位⑷每个月要研究营销企划，推出有特色的营销方式和企划方案，不断提升商场知名度，彰显集团和商场在当地的行业和商业地位⑸注重市场调研，了解目前市场上的热销产品和未来半年的热销产品，并作好记录，以把握社会的需求，做未来的事情⑹关注各种新生事物的发生⑺注重出现的新的品牌和老品牌的变化发展⑻每个月要到竞争对手商场参观1次⑼每个月组织1次营销研讨会。
⑽每个月组织商场学习竞争对手的企划案例6、客户服务：⑴平均每天访问1个顾客、每周7个⑵每周处理1件重大售后投诉⑶每周要检查售后服务情况1次⑷每月去顾客家上门回访1次⑸每季度下工厂1次7、人力资源管理：⑴组织机构建设：协调与中心各部门、各商场的组织机构，落实重要岗位的人事安排⑵绩效考核、末位淘汰：按集团公司要求组织年度绩效考核，并根据考核结果和日常工作表现，开展部门主管以上员工的末位淘汰⑶授权和分工：首先分权、其次授权、再次分工善于分权给助手或职能部门，把所有的工作分工好，责任到人；一件事情只能授权１人，其他人配合⑷培养人才：①了解下属人员的5个优点、3个缺点，引导下属逐步改正缺点，发扬优点②调研下属，多与下属沟通、交流，了解下属的心情、抱怨，倾听下属的意见、建议 ③培养人才，让有潜力的人才到一线岗位锻炼④要注重和预见重要下属会犯、易犯的错误⑤每年培养2名以上商场总经理/店长、3名以上职能部门经理/主管管理干部⑸关怀员工：①关心重要下属和有潜力的员工，帮助他们制订职业生涯发展规划，支持他们成长、成功②对所有员工一视同仁，不能对个别员工偏好偏坏、偏听偏信③关怀员工的工作、生活、学习、家庭，让员工能快乐工作、快乐生活、快乐学习，激发员工对公司的归属感。
四、工作细则1、每周工作：⑴审阅各职能部门经理、各商场总经理/店长的工作周报⑵审阅《商场经营状况周报表》等各类周报表⑶审阅各商场每周业务分析会、办公例会会议纪要⑷审批各职能部门、商场1000元以上的各项费用的支出⑸各商场安全检查⑹上门回访顾客、重大投诉等售后服务工作2、每月工作：⑴重要社会关系的外联公关⑵收集、研究经营、管理、企划、营销等各类资讯、信息⑶商场月工作总结、计划的上报⑷审阅各职能部门、每月工作总结、计划⑸审阅《品牌分类变动月报表》、《新引进品牌分类确认表》、《市场调研报告》、《商场经营户明细台帐》等商场各类月报表⑹组织召开商场员工大会，落实会议纪要的撰写并上报⑺组织召开部门主管以上管理人员会议，落实会议纪要的撰写并上报⑻审阅业务互动会议纪要⑼参加中心大会⑽审批商场重大营销企划活动方案⑾组织安全专项检查和综合检查⑿竞争对手商场参观3、每季度工作：⑴商场每季度经营绩效考核⑵下工厂实践⑶组织商场召开安全隐患预警预测会议4、每年工作：⑴参与制订、分解中心年度经济指标，考核商场完成情况⑵商场及个人年度目标责任、责任计划的制订，并上报分管副总裁和集团公司⑶审阅各职能部门年度目标责任、责任计划。
⑷组织开展各职能部门年度绩效考核、末位淘汰⑸年度各项先进、一事一奖等的评选、上报⑹组织、参加集团公司中高层管理干部会议、集团年度总结表彰大会、集团目标责任责任计划汇报大会等会议⑺参加中心各商场年度总结表彰大会、商场目标责任责任计划汇报大会⑻商场定位调整⑼参与区域新项目的发展⑽参加集团公司组织的各类重要学习、培训每年读10本以上经营、管理类优秀书籍，撰写5篇以上读书心得第二部分 店长办公室岗位手册商场办公室主任岗位操作手册一、岗位概述岗位名称: 商场办公室/店长办主任直属部门: 商场办公室/店长办直属上级: 商场总经理/店长或商场行政副总经理适用范围: 各商场办公室/店长办二、岗位职责1、负责安排、调配商场办公室/店长办日常行政事务性工作，保证日常管理工作的顺利进行2、负责草拟商场总经理/店长或商场行政副总经理要求的有关文件、制度、会议通知等文字材料，报商场总经理/店长或商场行政副总经理批阅后执行3、负责组织商场有关会议，落实会议纪要的撰写、上报工作4、负责商场总结计划等重要文书、资料的撰写、上报工作，负责商场及各部门重要文书、资料等的收集、建档工作5、负责商场及各部门各类报表、总结计划等的收集、汇总、上报工作。
6、协助商场人力资源部或负责对商场管理人员的考核、培训工作7、协助商场人力资源部或负责对商场各部门的业绩考核和评估工作8、协助商场人力资源部或负责对商场各部门及商场总经理/店长的考勤工作9、负责公司或外来人员的接待，代安排食宿、代购票等10、负责商场车辆、食堂、员工宿舍等的后勤保障工作上级领导调派车辆，统一与办公室/店长办主任联系11、负责办公用品的发放、员工工服的制作等工作12、负责商场党工团活动的组织和安排13、负责办公室/店长办的安全管理，每日下班后关闭电源14、负责培养人才15、了解每位下属的5个优点、3个缺点，记录在档16、完成上级领导交办的其它任务三、主要工作1、组织、主持或参加集团、中心、商场召开的各类会议，并根据集团、中心、商场领导的要求，撰写、上报各类会议纪要2、撰写、上报个人、部门及商场每周、每月、每年度的工作总结、计划3、商场所在地地方政府、职能部门、有关社会机构以及对口条线单位等的外联公关4、商场规章制度制订、文件起草等重要文书、档案工作5、强化商场基础管理，组织开展、实施ABC考核、5S管理考核6、加强对车辆、播音室、食堂、员工宿舍等的管理7、办公室/店长办日常行政、人事管理，人员及岗位职责调整，绩效考核末位淘汰。
8、商场各部门工作协调，制度、工作执行力的监督、考核、奖惩9、商场及办公室/店长办员工培训计划的制订与实施10、商场党工团活动的组织、安排11、商场企业文化建设工作四、辅助工作1、各部门重要文书、活动开展等的配合、协助2、协助业务部门制订并开展营业员培训，协助组织星级营业员、优秀厂商等的评比表彰，组织开展楼层综合考核评比3、集团、中心、同城两店/多店安全专项检查、综合检查等的协助、落实安排 4、商场党工团组织机构的建设5、管理人员下基层实践活动的组织、开展6、商场员工文化娱乐活动的策划、组织、开展7、协调办公室/店长办与其他部门之间的关系，以利于更好地开展工作8、熟知商场经营种类、进驻厂商品牌等情况9、顾客服务：解答顾客的咨询，满足或协助其他部门提供给顾客各类服务需求10、完成上级领导交办的其他临时性工作五、工作细则（说明：①以上时间以冬令时间为准，执行夏令时间时，按相应工作时间顺延；②集团各商场每日营业时间有所不同，各商场可据实调整1、每日工作：时 间基本工作内容8：50前完成考勤打卡，换工服、带领带、佩戴工号牌，检查个人仪表是否符合红星的仪容仪表规范、要求8：50-9：10参加商场员工晨会、升旗、做操。
9：10-9：20回到办公室，开窗通风，做卫生，达到5S管理标准9：20-9：30查看前一日工作日志，计划当日工作，分配工作时间9:30-11:30完成前一日未完成工作及紧急性工作11：30-13：00午餐、午休13：00-14：00商场办公区及各楼层服务台5S管理以及员工仪容仪表、日常行为规范、工作状态等的巡查14：00-17：40日常工作安排17：40-18：00总结当日工作，做好工作日志18：00整理办公用品，打扫办公室卫生，关闭所有电源打卡，下班2、每周工作：⑴参加商场每周业务分析会、办公例会，撰写或安排业务文员撰写、校审并上报会议纪要⑵组织、主持办公室/店长办一周工作例会⑶撰写、上报《员工工作周报》、办公室/店长办一周《部门工作周报》，审阅办公室/店长办员工《员工工作周报》⑷值日官工作，巡场3、每月工作：⑴组织、参加、主持员工大会⑵参加同城两店/多店业务互动会议⑶办公室/店长办月工作总结、计划和商场月工作总结、计划的撰写、上报⑷值日官工作管理⑸商场5S管理检查、考核⑹办公室员工ABC考核⑺办公室/店长办员工的每月加减分考核⑻楼层综合考核评比⑼中心月度安全专项检查及综合检查的安排、落实。
⑽组织、参加、主持每月读书成果分享会4、每季度工作：⑴参加中心部门主管以上管理人员会议⑵政府部门等的日常联络、公关⑶组织配合或参加集团安全监督部的安全专项检查⑷商场星级/优秀营业员、优秀厂商的评比⑸办公室/店长办员工季度培训⑹协助商场人力资源部、业务部门开展商场员工、营业员的培训5、每年工作：⑴组织、参加集团办公条线会议⑵组织、参加集团总结表彰大会⑶组织、参加集团责任总结、目标责任汇报大会⑷组织、参加、主持商场年度总结表彰大会⑸个人、办公室/店长办、商场年度工作总结、新一年目标责任书的撰写、上报⑹商场员工、办公室/店长办员工、营业员年度培训计划的制订或协助制订⑺办公室/店长办员工年度绩效考核、末位淘汰⑻商场全年文化娱乐活动的规划、组织开展⑼员工健康体检等的组织、实施商场办公室主任岗位工作流程一、行政管理1、会议工作：⑴业务分析会：每周五13:30（日期、时间以北京红星美凯龙东四环店为例，各商场可据实调整）工作程序日期时间工 作 步 骤1.会议通知周五10:00前安排业务文员通知各业务部门经理/主管及其他相关人员参会2.会场准备周五13:00前安排行政文员提前做好会场准备3.参会周五13:30①准时参会。
遇事向商场总经理/店长请假；②与会人员签到，建档；③安排业务文员做好会议记录4.会议纪要撰写、上报周五下午至周六12:00前①安排业务文员撰写《业务分析会会议纪要》；②《业务分析会会议纪要》初稿校审，交业务文员修改；③业务文员将《业务分析会会议纪要》初稿报商场总经理/店长审阅、修改、定稿；④业务文员将《业务分析会会议纪要》上报中心总经理、分管副总裁审阅5.会议纪要建档、下发周六13:00后①业务文员建档《业务分析会会议纪要》；②业务文员下发《业务分析会会议纪要》，各部门经理/主管签收6.执行会议决议周五会议结束后①作为办公室/店长办负责人执行会议有关决议；②监督、考核各部门经理/主管执行会议决议⑵办公例会：每周六13:30（日期、时间以北京红星美凯龙东四环店为例，各商场可据实调整）工作程序日期时间工 作 步 骤1.会议通知周六10:00前安排业务文员通知各部门经理/主管及其他相关人员参会2.会场准备周六13:00前安排行政文员提前做好会场准备3.参会周六13:30①准时参会，汇报办公室上周工作总结、本周计划；②遇事向商场总经理/店长请假如有重要内容需汇报或协调，提前安排业务文员或指定部门员工参会汇报；③与会人员签到，建档；④安排业务文员做好会议记录。
4.会议纪要撰写、上报周六下午至周日12:00前①安排业务文员撰写《办公例会会议纪要》；②《办公例会会议纪要》初稿校审，交业务文员修改；③业务文员将《办公例会会议纪要》初稿报商场总经理/店长审阅、修改、定稿；④业务文员将《办公例会会议纪要》上报中心总经理、分管副总裁审阅5.会议纪要建档、下发周日13:00后①业务文员建档《办公例会会议纪要》；②业务文员下发《办公例会会议纪要》给各部门经理/主管，各部门经理/主管签收6.执行会议决议周六会议结束后①作为办公室/店长办负责人执行会议有关决议；②监督、考核各部门经理/主管执行会议决议⑶商场员工大会：每月第二周星期一，18:30后（日期、时间以北京红星美凯龙东四环店为例，各商场可据实调整）工作程序日期时间工 作 步 骤1.大会筹备 提前3日①联系、确认分管副总裁、中心总经理参会与否；②协调商场企划部设计、制作会场背板、横幅等终端；③通知物业、安保部门经理会议举办具体日期和时间，请其安排人员提前做好会场布置的准备（若无会议室），或安排行政文员做好会议现场布置准备（有合适的会议室）2.拟定大会议程提前2日①拟定大会议程，报商场总经理/店长审阅、确认；②安排业务文员下发员工大会通知，各部门经理/主管签收；③业务文员在商场办公区公示栏公告员工大会议程/通知；④业务文员建档每月员工大会议程/通知。
3.会前准备提前1日①安排行政文员通知各部门经理/主管组织本部门全体员工参会；②有关会议资料、物品等的准备到位；③安排行政文员提前落实次日参会人员的晚餐；④安排驾驶班班长或行政文员提前落实好车辆于次日大会结束后送员工下班回家4.会前检查大会当天①提请、监督行政文员、企划部经理或物业、安保部经理安排人员及时准备好会场；②会议资料、物品、员工晚餐等的准备到位；③通过驾驶班班长或行政文员安排车辆于会后送员工下班回家5.举行会议大会当天①组织办公室/店长办员工参会；②安排业务文员做好会议记录；③参加、主持员工大会；④安排行政文员或安保、物业部经理组织员工会后清场，恢复秩序6.会议纪要撰写、上报会后2日内①业务文员撰写《员工大会会议纪要》；②校审《员工大会会议纪要》并交业务文员修改；③业务文员将修改后的《员工大会会议纪要》，报商场总经理/店长审阅、修改、定稿；④业务文员将《员工大会会议纪要》上报中心总经理、分管副总裁审阅7.会议纪要建档、下发 会后2日内①业务文员建档《员工大会会议纪要》；②业务文员下发《员工大会会议纪要》，各部门经理/主管签收8.执行会议决议会议次日起①作为办公室/店长办负责人执行员工大会有关决议；②监督、考核各部门经理/主管执行大会决议。
⑷商场年度总结表彰大会：每年春节后一周内，正月十五元宵节前（各商场根据各自实际情况确定会议日期和时间）工作程序日期时间工 作 步 骤1.确定大会日期春节前请示商场总经理/店长，确定大会日期2.下发会议通知春节前①拟定召开商场总结表彰大会的通知；②大会通知报商场总经理/店长审阅、通过；③业务文员下发大会通知，各部门经理/主管签收；④业务文员在商场办公区公示栏公告大会通知；⑤业务文员建档大会通知文件3.成立会务组春节前①确定会务组和责任人，明确职责，分工协作；②召开第一次会务组责任人会议，落实各项工作4.大会筹备春节前①安排行政文员联系、落实好会场或酒店；②安排行政文员通知各部门经理/主管届时组织员工参会，要求上报参会人员数量、名单及表演节目；③联系、确认分管副总裁、中心总经理参会与否5.拟定大会议程春节上班后第1、2天①草拟大会议程；②大会议程报商场总经理/店长审阅、确认；③安排业务文员下发大会议程，各部门经理/主管签收；④业务文员在商场办公区公示栏公告大会议程6.会前准备春节上班后第1、2天①安排行政文员再次落实会场或联系酒店，确认无变化；②再次联系、确认分管副总裁、中心总经理参会与否；③召开会务组会议，布置、推进大会各项工作；④如邀请厂商、营业员及商场所在地行政职能部门领导参会，安排各相关部门负责人分发邀请；⑤如需调派车辆，安排行政文员提前联系、确定。
提前1天①最后一次召开会务组会议，汇总大会各项工作完成情况，协调解决困难事项；②安排行政文员通知各部门经理/主管落实本部门员工参会，安排好大会当天商场重点岗位值班人员；③安排行政文员再次联系酒店，确认次日会务所需场地、音响设施、宴席等的准备到位；④安排行政文员再次联系调派的车辆；⑤邀请有关领导、人员出席；⑥安排行政文员落实所有奖状、奖品以及其他物品的准备到位大会当天①安排行政文员组织相关部门/人员提前到酒店作好现场布置；②有关物品提前送到酒店；③安排驾驶班班长或行政文员落实好车辆于大会结束后送员工下班回家7.举行会议大会当天①组织办公室/店长办全体员工参会；②安排业务文员做好会议记录；③参加、主持员工大会8.会议纪要撰写、上报会后2日内①落实业务文员撰写《总结表彰大会会议纪要》；②校审《会议纪要》并交业务文员修改；③业务文员将修改后的《总结表彰大会会议纪要》报商场总经理/店长审阅、修改、定稿；④业务文员将《员工大会会议纪要》上报中心总经理及中心分管副总裁审阅9.会议纪要建档、下发 会后2日内①业务文员建档《总结表彰大会会议纪要》；②业务文员下发《会议纪要》，各部门经理/主管签收10.执行会议决议会议次日起①作为办公室/店长办负责人执行员工大会有关决议。
②监督、考核各部门经理/主管执行大会决议⑸办公室一周工作例会：每周日16:30（各商场办公室/店长办根据各自实际情况确定会议日期和时间）工作程序日期时间工 作 步 骤1.通知周日10:00前安排业务文员通知办公室/店长办员工下午开会2.会场准备周六16:00前安排行政文员提前做好会场准备3.举行会议周日16:30①组织、主持会议：上周办公室/店长办工作小结，提出工作中存在的问题及解决方案；本周工作部署；商场本周工作重点；办公室/店长办团队建设及协作等事宜②安排业务文员做好会议记录4.建立台帐周日下午安排业务文员作会议记录、建档，无须撰写会议纪要⑹同城两店/多店业务互动会议：每月一次，轮流承办（各商场可根据各自实际情况确定会议日期和时间）工作程序日期时间工 作 步 骤1.会议通知提前2天①通知本商场各部门经理/主管作好参会及交流发言准备；②请各部门经理/主管提前安排好会议当天部门工作2.会场准备提前一小时如在本商场开会，安排行政文员提前做好会场准备3.组织参会会议当天①组织本商场各部门经理/主管准时参会；②提前准备、携带好参会必需资料4.会议纪要撰写、上报会议次日①根据领导安排撰写会议纪要；②上报会议纪要给各商场总经理/店长审阅、修改；③上报会议纪要给中心总经理、分管副总裁审阅；④根据需要下发会议纪要给同城各商场或中心各商场；⑤业务文员建档会议纪要。
5.执行会议决议会议结束后①作为本商场办公室/店长办负责人执行会议有关决议；②监督、考核本商场各部门经理/主管执行会议决议；③如需上报会议决议执行情况，按会议决议或上级领导要求按时、如实汇报⑺中心部门经理会议：每季度1次（各中心根据各自实际情况确定会议日期和时间）工作程序日期时间工 作 步 骤1.会议通知提前3天①通知本商场各部门经理/主管做好参会及交流发言准备；②请各部门经理/主管提前安排好会议期间部门工作2.组织参会会议期间①组织本商场各部门经理/主管准时参会；②提前准备、携带好参会必需资料3.会议纪要撰写、上报会后1-2日①根据领导安排撰写会议纪要；②上报会议纪要给中心总经理审阅、修改、定稿；③上报会议纪要给分管副总裁审阅；④根据需要下发会议纪要给中心各商场；⑤本商场业务文员建档会议纪要4.执行会议决议会议结束后①作为本商场办公室负责人执行会议有关决议；②监督、考核本商场各部门经理/主管执行会议决议；③如需上报会议决议执行情况，按会议决议或中心总经理、分管副总裁要求按时、如实汇报⑻集团办公条线会议：每年1-2次工作程序日期时间工 作 步 骤1.请示汇报接获集团文件的当天或次日①上报集团文件给商场总经理/店长参阅；②请示商场总经理/店长确定参会人员；③安排行政文员上报参会人员名单给集团会议联络人；④安排行政文员通知相关人员按集团要求参会，并下发或公告集团文件；⑤各参会人员开始准备参会资料；⑥安排业务文员存档集团文件。
2.会前准备提前2-3天①安排行政文员再次联络参会人员，确认/催办参会资料的准备到位；②安排行政文员购买火车票；③安排行政文员联系集团办公室条线会议联络人，落实酒店、回程车票等事宜3.参会提前1天①组织参会人员到达集团指定的会议地点；②与集团办公室主任或会议联络人对接工作会议当天①组织参会人员准时参会会议次日①组织参会人员返程4.执行会议决议返回商场后①向商场总经理/店长（如未参会）汇报集团办公条线会议的主要精神，商讨、制定落实方案；②如需上报本商场行动方案，按会议要求上报；③作为商场办公室/店长办负责人执行会议有关决议；④如涉及商场重要事项安排，在商场最近的办公例会或员工大会等会议上宣贯，落实集团办公条线会议精神及商场总经理/店长的工作指示⑼集团总结表彰大会：每年1次，春节前工作程序日期时间工 作 步 骤1.请示汇报接获集团文件的当天或次日①上报集团文件给商场总经理/店长参阅；②请示商场总经理/店长确定参会人员；③安排行政文员上报参会人员名单给会议联络人；④安排行政文员通知相关人员按集团要求参会，并下发或公告集团文件；⑤各参会人员开始准备参会资料；⑥安排业务文员存档集团文件2.先进评选、上报按集团规定的时间期限①组织各类先进的评选并上报中心、集团审批；②组织一事一奖的评选并上报中心、集团审批。
3.节目编排、上报按集团规定的时间期限①请示商场总经理/店长确定本商场负责集团总结表彰大会晚会节目的负责人或组委会；②节目负责人筛选或编排晚会节目，确定演职人员；③指导、监督节目编排和进程，并协助商场总经理/店长审核节目；④安排行政文员将商场节目及演职人员名单上报集团4.会前准备提前1周安排行政文员落实赴集团参会的车辆或车票提前2-3天①安排行政文员再次联络参会人员作好参会准备，通知行程安排；②安排行政文员联系集团总结表彰大会会议联络人，落实酒店、回程车票等事宜；③赴集团参会费用的申请，办理相关财务手续；④确认赴集团参会的车辆或车票的落实5.参会提前1天①组织参会人员到达集团指定的会议地点；②落实与会人员的食宿安排；③与集团总结表彰大会会议联络人进行工作对接会议期间①组织参会人员准时参会；②现场组织获奖人员领奖或安排参会人员代领奖；③各项奖状、奖金的集中管理；④现场指挥或指导本商场晚会节目的演出会后1-2日①组织、安排部分参会人员返程；②组织、参加中心会议或集团条线会议；③组织、安排剩余参会人员返程6.执行会议决议返回商场后一月内①与商场总经理/店长根据会议精神商讨、制定落实方案；②如需上报本商场行动方案，按会议要求上报；③作为商场办公室/店长办负责人执行会议有关决议；④监督、考核本商场各部门经理/主管执行会议有关决议；⑤在商场年度总结表彰大会上再次表彰获奖人员、颁发奖状，宣贯集团年度工作总结和新一年工作计划等会议精神，落实商场总经理/店长的工作指示。
⑽集团责任总结、目标责任汇报大会：每年1次，春节后一个月内工作程序日期时间工 作 步 骤1.请示汇报接获集团文件的当天或次日①上报集团文件给商场总经理/店长参阅；②请示商场总经理/店长确定参会人员；③安排行政文员上报参会人员名单给会议联络人；④安排行政文员通知相关人员按集团要求参会，并下发或公告集团文件；⑤各参会人员开始准备参会资料；⑥安排业务文员存档集团文件2.总结计划的撰写、上报按集团规定的时间期限①根据集团年度总结表彰大会的有关精神，修改、调整本商场年度工作总结及新一年目标责任书，报商场总经理/店长审阅、修改；②安排业务文员上报修改后的商场年度工作总结及新一年目标责任书给中心总经理、分管副总裁审阅、修改、定稿；③安排业务文员上报商场年度工作总结及新一年目标责任书定稿上报集团责任总结、新一年目标责任汇报大会会议联络人；④业务文员建档商场年度工作总结及新一年目标责任书定稿3.会前准备提前1周安排行政文员落实赴集团参会的车辆或车票提前2天①安排行政文员再次联络参会人员作好参会准备，通知行程安排；②赴集团参会费用的申请，办理相关财务手续；③安排行政文员联系集团责任总结、目标责任汇报大会会议联络人，落实酒店、回程车票等事宜；④准备2份商场总经理/店长汇报的商场年度工作总结、新一年目标责任书，1份交商场总经理/店长保管，1份留存备用。
4.参会提前1天①组织参会人员到达集团指定的会议地点；②落实与会人员的食宿安排；③与集团责任总结、目标责任汇报大会会议联络人进行工作对接会议期间①组织参会人员准时参会会后1-2日①组织、安排部分参会人员返程；②组织、参加中心会议或集团条线会议；③组织、安排剩余参会人员返程5.执行会议决议返回商场后一月内①与商场总经理/店长根据会议精神商讨、制定落实方案；②如需上报本商场行动方案，按会议要求上报；③作为本商场办公室/店长办负责人执行会议有关决议；④监督、考核各部门经理/主管执行会议决议⑤在商场月度员工大会上宣贯集团总结、目标责任大会的有关精神；组织、主持签约仪式，各部门经理/主管与商场总经理/店长签订新一年度的目标责任书、《廉洁自律责任状》、安全责任书等2、总结计划⑴员工工作周报： A.个人《员工工作周报》：（日期、时间以北京红星美凯龙东四环店为例，各商场可据实调整）工作程序日期时间工 作 步 骤1.填写每周五18:00前个人亲自填写、完成《员工工作周报》2.上报批阅周五18:00前上报商场总经理/店长审阅、批注3.参阅修改每周六10:00前①阅读商场总经理/店长的批阅意见建议或要求；②如须补充、完善，按总经理/店长的要求修改、调整。
4.上报建档每周六10:00前上报业务文员建档《员工工作周报》B.办公室/店长办员工《员工工作周报》：（日期、时间以北京红星美凯龙东四环店为例，各商场可据实调整）工作程序日期时间工 作 步 骤1.员工填报每周五18:00前①员工本人亲自填写、完成《员工工作周报》；②上报办公室主任批阅2.批阅每周六10:00前①办公室/店长办主任批阅办公室员工的《员工工作周报》；②将《员工工作周报》返回员工参阅、完善3.员工参阅修改每周日10:00前①阅读办公室/店长办主任的批阅意见、建议或要求；②如须补充、完善，按办公室/店长办主任的要求修改、调整4.员工上报建档每周日10:00前上报业务文员建档《员工工作周报》⑵部门工作周报： A.办公室/店长办《部门工作周报》：（日期、时间以北京红星美凯龙东四环店为例，各商场可据实调整）工作程序日期时间工 作 步 骤1.填写每周五10:00前亲自填写、完成办公室/店长办《部门工作周报》2.上报批阅每周五10:00前上报商场总经理/店长审阅、批注3.参阅修改每周六10:00前①阅读商场总经理/店长的批阅意见、建议或要求；②如须补充、完善，按总经理/店长的要求修改、调整。
4.上报建档每周六10:00前上报业务文员建档《部门工作周报》B.其他部门《部门工作周报》：（日期、时间以北京红星美凯龙东四环店为例，各商场可据实调整）工作程序日期时间工 作 步 骤监督每周日10:00前各部门经理/主管填写完成本部门《部门工作周报》每周日10:00前各部门经理/主管上报本部门《部门工作周报》给商场总经理/店长批阅每周一10:00前各部门经理/主管参阅、修改、调整《部门工作周报》每周一10:00前各部门经理/主管上报本部门《部门工作周报》给办公室/店长办业务文员建档⑶部门月工作总结计划： A.办公室/店长办月工作总结计划：（日期、时间以北京红星美凯龙东四环店为例，各商场可据实调整）工作程序日期时间工 作 步 骤1.填写每月28日18:00前亲自填写、完成办公室/店长办月工作总结计划2.上报批阅每月28日18:00前上报商场总经理/店长审阅、批注3.参阅修改每月29日12:00前①阅读商场总经理/店长的批阅意见、建议或要求；②如须补充、完善，按总经理/店长的要求修改、调整4.上报建档每月29日12:00前上报业务文员建档办公室/店长办月工作总结计划B.其他部门月工作总结计划：（日期、时间以北京红星美凯龙东四环店为例，各商场可据实调整）工作程序日期时间工 作 步 骤监督每月28日18:00前各部门经理/主管填写完成本部门月工作总结计划。
每月28日18:00前各部门经理/主管上报本部门月工作总结计划给商场总经理/店长批阅每月29日12:00前各部门经理/主管根据商场总经理/店长的审阅意见建议或要求，修改、调整本部门月工作总结计划每月29日12:00前各部门经理/主管上报本部门月工作总结计划给办公室/店长办业务文员建档⑷商场月工作总结计划：（日期、时间以北京红星美凯龙东四环店为例，各商场可据实调整）工作程序日期时间工 作 步 骤1.撰写每月1日12:00前完成商场月工作总结计划的撰写2.上报审阅每月1日12:00前将月工作总结计划上报商场总经理/店长审阅3.参阅修改每月3日10:00前根据商场总经理/店长审阅的意见、建议和要求进行修改、定稿4.上报、建档每月3日10:00前①安排业务文员将商场月工作总结计划上报中心总经理、分管理副总裁审阅；②业务文员建档商场月工作总结计划⑸部门年度工作总结、目标责任书：每年12月10-20日工作程序日期时间工 作 步 骤1.发文、公告12月10日①按集团要求，与商场总经理/店长研究商定，草拟各部门撰写、上报本部门年度工作总结、新一年目标责任书的文件通知；②将文件报商场总经理/店长审阅、修改、定稿；③安排业务文员发文，各部门经理/主管签收；④业务文员在商场办公区公示栏上公告文件；⑤业务文员存档文件。
2.撰写12月10-18日①作为办公室/店长办负责人，撰写办公室/店长办年度工作总结及新一年目标责任书；②指导、监督各部门经理/主管撰写年度工作总结、新一年目标责任书3.上报审阅12月18日18:00前各部门经理/主管将本部门年度工作总结、新一年目标责任书上报商场总经理/店长审阅4.参阅修改12月20日18:00前根据商场总经理/店长审阅的意见、建议和要求进行修改、定稿5.上报办公室主任备份12月20日18:00前各部门经理/主管将本部门年度工作总结、新一年目标责任书上报办公室/店长办主任备份，办公室/店长办主任将以此为依据，撰写商场年度工作总结及新一年目标责任书6.完善、上报、建档1月1-5日①各部门经理/主管补充、完善本部门年度工作总结、新一年目标责任书，形成定稿；②各部门经理/主管将本部门年度工作总结、新一年目标责任书上报办公室/店长办主任，以此作为撰写商场年度工作总结及新一年目标责任书的依据；③各部门经理/主管将本部门年度工作总结、新一年目标责任书，上报办公室/店长办业务文员建档⑹商场年度工作总结、新一年目标责任书：每年12月20-30日工作程序日期时间工 作 步 骤1.撰写12月20-30日以商场各部门年度工作总结、新一年目标责任书为依据，撰写商场年度工作总结、新一年目标责任书。
2.报审初稿12月30日前①将商场年度工作总结、新一年目标责任书报商场总经理/店长审阅、修改、初定稿；②安排业务文员上报中心总经理、分管副总裁初审3.完善、定稿1月5日前①根据各部门经理/主管修改、补充的本部门年度工作总结及新一年目标责任书，修改、完善商场年度工作总结及新一年目标责任书；②按中心总经理、分管副总裁的初审意见和要求进行修改、完善，形成定稿4.上报、建档1月5日①安排业务文员上报中心总经理、分管副总裁终审；②业务文员建档商场年度工作总结、目标责任书5.集团大会上报春节后一月内①集团召开年度责任总结、目标责任大会前，由业务文员上报集团大会会务组制作大会资料；②提前打印好商场年度工作总结、目标责任书，交商场总经理/店长在集团大会上汇报，办公室/店长办主任备份3、外联：⑴政府部门等的日常联络工作程序日期时间工 作 步 骤1.规划每季度一次提前做好外联计划，包括外联单位、方式、费用等2.请示外联前一周请示商场总经理/店长，按计划开展外联公关工作3.联络每季度一次①提前确定外联单位主要外联单位有：商场所在地省、市、区政府及工商、公安、城管、消协、技监局、街道、地方党工团等职能部门及有关组织。
②联络周期：原则上每季度联络或拜访一次；充分利用节假日合并公关，一般在节假日前10-15天运作③联络方式：视情形联络、上门拜访、礼节性宴请等④提前预约：与外联对象提前预约，安排好外联4.汇报外联当天/次日向商场总经理/店长汇报每次外联的情况和外联成果5.建立台帐外联当天/次日每次外联的对象、情况、结果等有关事宜建立台帐6.财务手续外联前1-2日办理财务手续，申领财物外联后1周内外联费用报销，办理财务手续⑵重大节日相关单位、人员的公关工作程序日期时间工 作 步 骤1.规划年度+节前规划提前做好外联的计划，包括外联单位、人员、方式、费用等2.请示外联前1-2周按商场总经理/店长确定的方案开展外联；请示商场总经理/店长，按计划开展外联公关工作3.联络节前1-2周①节日类别：春节，元旦、圣诞，中秋以春节为主②公关对象：各外联单位领导、有工作关系的科职员③公关方式：、贺卡；重要单位和领导：宴请；礼物/礼金卡等④提前预约：提前预约外联对象，安排好外联4.汇报外联当天/次日向商场总经理/店长汇报每次外联的情况和外联成果5.建立台帐外联当天/次日每次外联的对象、情况、结果等有关事宜建立台帐6.财务手续外联前1-2日办理财务手续，申领。