Copyright 2009 Pearson Education,Inc.Publishing as Prentice Hall 4-21.何谓基于顾客价值的营销？何谓基于顾客价值的营销？2.公司如何传递顾客价值、满意和忠诚？公司如何传递顾客价值、满意和忠诚？3.顾客的终身价值是什么？营销者如何将其最大化？顾客的终身价值是什么？营销者如何将其最大化？4.公司如何培育强大的顾客关系和顾客资产？公司如何培育强大的顾客关系和顾客资产？5.什么是数据库营销？为什么它是重要的？什么是数据库营销？为什么它是重要的？本章问题本章问题Copyright 2009 Pearson Education,Inc.Publishing as Prentice Hall 4-3 营销和顾客价值营销和顾客价值 培养顾客关系培养顾客关系 建立顾客资产建立顾客资产顾客盈利能力最大化顾客终生价值品牌资产和顾客资产 数据库营销数据库营销星巴克星巴克营销视野：营销视野：价值链创新营销：创新营销：惠普挑战戴尔营销在中国：营销在中国：华纳如何应对中国的盗版光盘市场营销视野：营销视野：赢回失去的顾客案例：百胜（中国）案例：百胜（中国）本章内容本章内容Copyright 2009 Pearson Education,Inc.Publishing as Prentice Hall 4-4价值链价值链 价值链确定了业务中创造价值和导致成本价值链确定了业务中创造价值和导致成本的的9项战略相关的活动。
其中，有项战略相关的活动其中，有5个核心业务个核心业务流程：市场认识流程、新产品实现流程、顾客流程：市场认识流程、新产品实现流程、顾客获取流程、顾客关系管理流程、供货管理流程获取流程、顾客关系管理流程、供货管理流程在实现这些核心流程的过程中，公司培养核心在实现这些核心流程的过程中，公司培养核心竞争力，产生形成竞争优势的独特能力竞争力，产生形成竞争优势的独特能力Copyright 2009 Pearson Education,Inc.Publishing as Prentice Hall 4-5价值传递过程价值传递过程Copyright 2009 Pearson Education,Inc.Publishing as Prentice Hall 4-6三个三个“价值价值”的营销方法的营销方法定义价值细分定义价值细分定义价值主张定义价值主张定义价值网络定义价值网络Copyright 2009 Pearson Education,Inc.Publishing as Prentice Hall 4-7顾客价值分析的步骤顾客价值分析的步骤 确定消费者认为有价值的主要功能和利确定消费者认为有价值的主要功能和利益。
益量化评估不同特征和利益的重要性量化评估不同特征和利益的重要性基于不同的重要性，评估公司和竞争者基于不同的重要性，评估公司和竞争者在不同的顾客价值上的表现在不同的顾客价值上的表现检查特定细分市场的评价检查特定细分市场的评价 定期监察消费者价值定期监察消费者价值Copyright 2009 Pearson Education,Inc.Publishing as Prentice Hall 4-8全方位营销框架全方位营销框架Copyright 2009 Pearson Education,Inc.Publishing as Prentice Hall 4-9顾客传递价值的决定因素顾客传递价值的决定因素形象价值形象价值精力成本精力成本人员价值人员价值体力成本体力成本服务价值服务价值时间成本时间成本产品价值产品价值货币成本货币成本总顾客价值总顾客价值总顾客成本总顾客成本Copyright 2009 Pearson Education,Inc.Publishing as Prentice Hall 4-10关系营销的水平关系营销的水平Copyright 2009 Pearson Education,Inc.Publishing as Prentice Hall 4-11顾客忠诚度中的顶级品牌顾客忠诚度中的顶级品牌 安飞士安飞士 谷歌谷歌 比恩比恩 三星（）三星（）雅虎雅虎 佳能（复印机）佳能（复印机）Lands End服装服装 银子弹牌啤酒银子弹牌啤酒 凯悦酒店凯悦酒店 万豪酒店万豪酒店 弗莱森通信弗莱森通信 凯斯潘能源凯斯潘能源 米勒康胜啤酒米勒康胜啤酒 亚马逊亚马逊Copyright 2009 Pearson Education,Inc.Publishing as Prentice Hall 4-12满意满意 满意是产品的感知性能和购买者期望的函数。
满意是产品的感知性能和购买者期望的函数许多公司认识到高满意度导致高顾客忠诚度，许多公司认识到高满意度导致高顾客忠诚度，因此目标是追求全面顾客满意因此目标是追求全面顾客满意满意依赖于质量、功能完整度、用来满足声明满意依赖于质量、功能完整度、用来满足声明或暗含的需求的产品或服务的特点或暗含的需求的产品或服务的特点Copyright 2009 Pearson Education,Inc.Publishing as Prentice Hall 4-13质量是什么？质量是什么？质量就是一项产品或服务有能力质量就是一项产品或服务有能力满足明确的或隐含的欲望的各种属性满足明确的或隐含的欲望的各种属性和特征的总和和特征的总和Copyright 2009 Pearson Education,Inc.Publishing as Prentice Hall 4-14衡量满意度衡量满意度定期调查定期调查顾客流失率顾客流失率神秘顾客神秘顾客监视竞争者表现监视竞争者表现Copyright 2009 Pearson Education,Inc.Publishing as Prentice Hall 4-15顾客发展过程顾客发展过程预期顾客预期顾客潜在顾客潜在顾客不合格者不合格者首次购买者首次购买者重复购买者重复购买者客户客户会员会员合作伙伴合作伙伴停止购买者停止购买者Copyright 2009 Pearson Education,Inc.Publishing as Prentice Hall 4-16顾客保留顾客保留 获得新顾客的成本是挽留现有顾客的获得新顾客的成本是挽留现有顾客的5倍。
倍公司平均每年流失公司平均每年流失10%的顾客顾客流失率降低顾客流失率降低5%，利润增加，利润增加25%至至85%被成功挽留的顾客的利润率将不断增长被成功挽留的顾客的利润率将不断增长Copyright 2009 Pearson Education,Inc.Publishing as Prentice Hall 4-17 建立牢固的顾客关系建立牢固的顾客关系 增加财务收益增加财务收益两种忠诚计划 频次计划 俱乐部营销计划 增加社交收益增加社交收益互动和个性化营销 增加结构性或制度性上的联系增加结构性或制度性上的联系Copyright 2009 Pearson Education,Inc.Publishing as Prentice Hall 4-18最大化顾客终生价值最大化顾客终生价值顾客获利能力顾客获利能力顾客资产顾客资产终生价值终生价值Copyright 2009 Pearson Education,Inc.Publishing as Prentice Hall 4-19顾客顾客产品盈利性分析产品盈利性分析高盈利产品高盈利产品盈利产品盈利产品亏损产品亏损产品无利润产品无利润产品高盈利高盈利顾客顾客无利润无利润顾客顾客亏损顾客亏损顾客顾客顾客产品产品Copyright 2009 Pearson Education,Inc.Publishing as Prentice Hall 4-20150-20150-20法则法则Copyright 2009 Pearson Education,Inc.Publishing as Prentice Hall 4-21建立顾客资产建立顾客资产 顾客资产是企业所有顾客终身价值现值顾客资产是企业所有顾客终身价值现值的总计。
的总计顾客资产的三种驱动因素：价值资产、顾客资产的三种驱动因素：价值资产、品牌资产和关系资产品牌资产和关系资产该定义是价值管理、品牌管理和关系管该定义是价值管理、品牌管理和关系管理的统一理的统一Copyright 2009 Pearson Education,Inc.Publishing as Prentice Hall 4-22顾客终身价值顾客终身价值 公司需要了解哪些顾客是可获利的，并计算顾公司需要了解哪些顾客是可获利的，并计算顾客的终身价值，即顾客寿命期内预期购买产生客的终身价值，即顾客寿命期内预期购买产生的未来利润的净现值它们也必须决定提高顾的未来利润的净现值它们也必须决定提高顾客群价值的方法客群价值的方法失去有利可图的顾客对公司影响巨大吸引新失去有利可图的顾客对公司影响巨大吸引新顾客的成本估计是保持现有顾客满意的顾客的成本估计是保持现有顾客满意的5倍倍 Copyright 2009 Pearson Education,Inc.Publishing as Prentice Hall 4-23品牌资产和顾客资产品牌资产和顾客资产 品牌资产倾向于强调在管理品牌以及创造和充品牌资产倾向于强调在管理品牌以及创造和充分利用顾客的品牌意识和形象中的战略问题。
分利用顾客的品牌意识和形象中的战略问题顾客资产的观点强调底线的财务价值它的明顾客资产的观点强调底线的财务价值它的明确收益是可以量化的财务绩效指标确收益是可以量化的财务绩效指标它们都强调顾客忠诚的重要性它们都强调顾客忠诚的重要性Copyright 2009 Pearson Education,Inc.Publishing as Prentice Hall 4-24顾客关系管理的框架顾客关系管理的框架识别潜在顾客和顾客识别潜在顾客和顾客根据顾客对公司的需要和价值予以区分根据顾客对公司的需要和价值予以区分互动以增进了解互动以增进了解为每一位顾客提供定制产品为每一位顾客提供定制产品Copyright 2009 Pearson Education,Inc.Publishing as Prentice Hall 4-25顾客关系管理战略顾客关系管理战略降低顾客流失率降低顾客流失率延长时间延长时间增加增加“钱包份额钱包份额”终止与低利润客户打交道终止与低利润客户打交道更重视高利润顾客更重视高利润顾客Copyright 2009 Pearson Education,Inc.Publishing as Prentice Hall 4-26利用数据库利用数据库确定预期顾客确定预期顾客定为市场提供物定为市场提供物提高忠诚度提高忠诚度促进再次购买促进再次购买避免错误避免错误Copyright 2009 Pearson Education,Inc.Publishing as Prentice Hall 4-27营销讨论营销讨论还是离线隐私？还是离线隐私？随着越来越多的企业建立顾客数据可，隐私隐私问题日益成为一个重要的话题。
1）相对现实世界，网络世界中的隐私问题要更重要2）如果营销者掌握的消费者个人信息越多，销售者获得的总体利益就越大营销视野：赢回失去的顾客赢回失去的顾客 （降低顾客流失率）Copyright 2009 Pearson Education,Inc.Publishing as Prentice Hall 4-28案例讨论案例讨论营销在中国：华纳如何应对中国华纳如何应对中国的盗版光盘市场？的盗版光盘市场？本章案例：本章案例：百胜（中国）百胜（中国）演讲完毕，谢谢观看！。