2022-12-221 第一局部 顾客完全满意 第二局部 六西格玛质量 第三局部 全面缩短运转周期 第四局部 组建团队和以团队形式解决问题2022-12-222操作者操作者工长工长检验员检验员统计统计全面质全面质量管理量管理全面质量控制全面质量控制组织和全面质组织和全面质量管理量管理190019181937196019802022-12-223“全面质量，不仅指产品效劳质量，还包括了工作质量，是用工作质量来保证产品或效劳质量整个质量管理包括了采购、设计、生产制造直至储存、销售、售后效劳的全过程它强调“好的质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的2022-12-224 首先，它是一种由顾客的需要和期望驱动的管首先，它是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学其次，它是以质量为中心，建立在全员参与根其次，它是以质量为中心，建立在全员参与根底上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾底上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意以及组织成员和社会的利益客满意以及组织成员和社会的利益从从TQC到到TQM，质量管理目标已从追求企业，质量管理目标已从追求企业最大化利益向表达企业的社会责任转移最大化利益向表达企业的社会责任转移。
2022-12-225 强烈的关注顾客强烈的关注顾客坚持不断地改进坚持不断地改进改进组织中每项工作的质量改进组织中每项工作的质量精确的度量精确的度量向员工授权向员工授权2022-12-226 缩短总运转周期缩短总运转周期 降低所需本钱降低所需本钱 缩短库存周转时间缩短库存周转时间 提高生产率提高生产率 追求企业利益和成功追求企业利益和成功 使顾客完全满意使顾客完全满意 最大限度获取利润最大限度获取利润2022-12-227单元一单元一 瞬间感受瞬间感受单元二单元二 顾客完全满意顾客完全满意第一部分第一部分顾客完顾客完全满意全满意4.组建团队组建团队和以团队形和以团队形式解决问题式解决问题2.六西格六西格玛质量玛质量3.全面缩短全面缩短运转周期运转周期2022-12-228在课程结束后，你能够做到：在课程结束后，你能够做到：体会瞬间感受的新观念体会瞬间感受的新观念 明确为什么要确定顾客及其要求明确为什么要确定顾客及其要求 说明顾客完全满意的含义及其对企业的说明顾客完全满意的含义及其对企业的重要性重要性2022-12-2292022-12-2210一位倒霉的顾客一位倒霉的顾客将告诉你将告诉你他伤心的经历他伤心的经历2022-12-2211 场景一：汽车保养店场景一：汽车保养店 场景二：银行场景二：银行 场景三：超市场景三：超市 场景四：维修室场景四：维修室 场景五：飞机场场景五：飞机场 场景六：旅馆场景六：旅馆 场景七：飞机场行李处场景七：飞机场行李处 场景八：加油站场景八：加油站2022-12-2212客户满意程度客户满意程度（客户主观感觉晴雨表）（客户主观感觉晴雨表）本范围内本范围内“瞬间感受瞬间感受”否定否定本范围内本范围内“瞬间感受瞬间感受”肯定肯定2022-12-2213 定义：顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或效定义：顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或效劳的公司或机构发生接触时，他们根据自己受到接待时劳的公司或机构发生接触时，他们根据自己受到接待时的感觉，对这家公司或机构的产品或效劳做出默默评价。
的感觉，对这家公司或机构的产品或效劳做出默默评价他们将这些评价牢记在心中的评价表中这每一张评价他们将这些评价牢记在心中的评价表中这每一张评价表就是一个瞬间感受表就是一个瞬间感受2022-12-2214 真正了解顾客、直接面对顾客的真正了解顾客、直接面对顾客的一线员工应被授权决定应采取的一线员工应被授权决定应采取的效劳行动，同时担负起更多的责效劳行动，同时担负起更多的责任因为在决定公司命运的无数任因为在决定公司命运的无数次形成瞬间感受的关键时刻，一次形成瞬间感受的关键时刻，一线效劳是关键的环节线效劳是关键的环节2022-12-2215l1%由于买方人员亡故由于买方人员亡故l3%由于营业地点变更由于营业地点变更l5%由于顾及其他朋友关系由于顾及其他朋友关系l9%由于竞争者争取客户由于竞争者争取客户l14%由于客户对效劳不满意由于客户对效劳不满意68%由于一线服务人员态度冷漠由于一线服务人员态度冷漠2022-12-221624个顾客不满意个顾客不满意但不作任何投诉但不作任何投诉96%不投诉的顾客中有六个不投诉的顾客中有六个有严重问题有严重问题25%一个人投诉一个人投诉4%2022-12-2217由于顾客不满意，公司会如此迅速由于顾客不满意，公司会如此迅速地失去市场占有率续前页地失去市场占有率续前页解决我的问题解决我的问题我可能会再光临我可能会再光临别妄想别妄想我们不会再来！我们不会再来！快点解决我的问题快点解决我的问题我很可能会再光临我很可能会再光临解决我的问题解决我的问题我会告诉我会告诉5个人，个人，你还不错你还不错2022-12-22182022-12-2219顾客顾客出售产品出售产品生产产品生产产品设计产品设计产品安全保卫安全保卫提供工作提供工作清洁卫生清洁卫生2022-12-22202022-12-22212022-12-2222 具有消费能力或消费潜力的人具有消费能力或消费潜力的人 任何接受我们的产品或效劳的人任何接受我们的产品或效劳的人 内部顾客内部顾客企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股东至股东 外部顾客：外部顾客：显著型：具有消费能力对某商品有购置需求，了解商品信息显著型：具有消费能力对某商品有购置需求，了解商品信息和购置渠道，能立即为企业带来收入。
和购置渠道，能立即为企业带来收入隐蔽型潜在：预算缺乏或没有购置该商品的需求，缺乏隐蔽型潜在：预算缺乏或没有购置该商品的需求，缺乏信息和购置渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著信息和购置渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客2022-12-2223 卓越的产品质量卓越的产品质量 优质的效劳优质的效劳 货真价实货真价实 按时交货按时交货2022-12-2224 顾客从产品或劳务中得到的收益减去商业本钱顾客从产品或劳务中得到的收益减去商业本钱所得的利益所得的利益 收益：所获效用；实用性：购物享受收益：所获效用；实用性：购物享受 本钱：金钱支出；为获得满足所花时间、精力、本钱：金钱支出；为获得满足所花时间、精力、获取信息和实物时所经历的种种不便获取信息和实物时所经历的种种不便 产品功能产品功能效用、利益效用、利益隐含的个性化需隐含的个性化需求求2022-12-2225更多功能更多功能更具威力更具威力更易操作更易操作更低价格更低价格更为可靠耐用更为可靠耐用2022-12-2226 一个成熟的市场一个成熟的市场本公司的市场本公司的市场占有率占有率2022-12-2227运送运送维修维修信贷信贷资讯资讯2022-12-2228 商品策略。
假定本企业的产品和效劳与竞争对手根本相商品策略假定本企业的产品和效劳与竞争对手根本相同，就要靠提高生产率、降低本钱来竞争这也是在社同，就要靠提高生产率、降低本钱来竞争这也是在社会化大生产中，大企业在剧烈的市场竞争下具有较大优会化大生产中，大企业在剧烈的市场竞争下具有较大优势的表达势的表达技术导向在技术上超过竞争者，建立技术上的暂时性技术导向在技术上超过竞争者，建立技术上的暂时性垄断地位有了这种优势，就能在市场初期赚取最大的垄断地位有了这种优势，就能在市场初期赚取最大的商业利润，当形成一个良好的循环后，自己的企业就会商业利润，当形成一个良好的循环后，自己的企业就会总是走在别人前面这也就是总是走在别人前面这也就是“技术创新的魅力技术创新的魅力2022-12-2229 质量导向就是以质量为中心，重视产品质量，增加质量导向就是以质量为中心，重视产品质量，增加消费者信心，促进消费者购置消费者信心，促进消费者购置效劳导向通过提供效劳，给产品增加额外的附加值效劳导向通过提供效劳，给产品增加额外的附加值发生在花旗银行的故事发生在花旗银行的故事顾客导向把消费者的意见带进企业内部，企业根据顾客导向把消费者的意见带进企业内部，企业根据消费者的需要制定策略和设计产品雨伞改进。
消费者的需要制定策略和设计产品雨伞改进2022-12-2230 要求：全面提高质量意识，提供优质要求：全面提高质量意识，提供优质效劳效劳 长期成效：永远留住顾客长期成效：永远留住顾客2022-12-2231 首先，技术、产品特征、营销战略等很容易被竞争对首先，技术、产品特征、营销战略等很容易被竞争对手所模仿，但效劳却是产生差异性的主要手段手所模仿，但效劳却是产生差异性的主要手段其次，顾客效劳的质量是整体产品的重要特征和不可其次，顾客效劳的质量是整体产品的重要特征和不可分割的局部，也是顾客决定购置和重复购置的主要因分割的局部，也是顾客决定购置和重复购置的主要因素最后，领先的制造商是在其现存的商务领域之外通过最后，领先的制造商是在其现存的商务领域之外通过效劳而增加价值，寻求竞争优势效劳而增加价值，寻求竞争优势总之，提供优质的效劳，就是我们的竞争优势总之，提供优质的效劳，就是我们的竞争优势2022-12-2232 把顾客放在经营的中心位置，让顾客需求引导把顾客放在经营的中心位置，让顾客需求引导我们的决策我们的决策了解顾客及其业务，了解他们使用产品的目的、了解顾客及其业务，了解他们使用产品的目的、时间、方式、周期等，从而做出我们的决策时间、方式、周期等，从而做出我们的决策Motorola寻呼机。
寻呼机使自己以顾客的角度进行思考使自己以顾客的角度进行思考用顾客的眼用顾客的眼睛看世界儿科诊所睛看世界儿科诊所2022-12-22332022-12-2234传统组织机构传统组织机构高层管理高层管理中层管理中层管理（职能部门）（职能部门）基层部门人员基层部门人员一线员工在组织机构中缺乏重要一线员工在组织机构中缺乏重要性性/影响力影响力顾客的重要性不足以在组织机构顾客的重要性不足以在组织机构图上画出图上画出以顾客为中心的组织机构以顾客为中心的组织机构顾客顾客与顾客接触的一线人员与顾客接触的一线人员辅助支持部门辅助支持部门基层管理基层管理顾客驱动，服务导向的组织中，顾客驱动，服务导向的组织中，首先是顾客，然后是一线员工以首先是顾客，然后是一线员工以及支付部门，最后是管理人员及支付部门，最后是管理人员一线员工可以通过瞬间感受建立一线员工可以通过瞬间感受建立或破坏企业的质量形象或破坏企业的质量形象管理者支持并帮助一线人员完成管理者支持并帮助一线人员完成高质量的业务流程高质量的业务流程2022-12-22351.从顾客角度而言，经营企业的唯一目的是满足顾客从顾客角度而言，经营企业的唯一目的是满足顾客的需要并使顾客完全满意。
的需要并使顾客完全满意2.企业销售的不是产品、效劳，而是效用与价值企业销售的不是产品、效劳，而是效用与价值3.顾客是以自己的标准来衡量事物的价值的，要想令顾客是以自己的标准来衡量事物的价值的，要想令顾客满意，就必须以顾客的眼光来看待企业提供的顾客满意，就必须以顾客的眼光来看待企业提供的商品、效劳，乃至整个世界商品、效劳，乃至整个世界4.假设存在影响顾客获得所期望的价值因素，顾客就假设存在影响顾客获得所期望的价值因素，顾客就会觉得没得到与所付出相当的回报，企业就有一个会觉得没得到与所付出相当的回报，企业就有一个不满顾客不满顾客2022-12-22365.不满意的顾客不是要解决的麻烦，而是争取事业成不满意的顾客不是要解决的麻烦，而是争取事业成功的时机功的时机6.有所要求的顾客才是企业尽力争取的对象假设总有所要求的顾客才是企业尽力争取的对象假设总能取得苛刻挑剔的顾客的满意和信任，你的事业必能取得苛刻挑剔的顾客的满意和信任，你的事业必能得到开展并长久立于不败之地能得到开展并长久立于不败之地7.假设决心致力于成功处理与不满的顾客间的关系，假设决心致力于成功处理与不满的顾客间的关系，工作重心应在顾客身上，而不是销售上。
工作重心应在顾客身上，而不是销售上8.首要目标只有一个，或者是顾客满意，或者是其他首要目标只有一个，或者是顾客满意，或者是其他可能，没有折衷方案可能，没有折衷方案2022-12-22379.你怎样对待一线员工，一线员工就会怎样对待顾客你怎样对待一线员工，一线员工就会怎样对待顾客10.当顾客诚恳地向你提出意见时，他是在帮你的忙，而他当顾客诚恳地向你提出意见时，他是在帮你的忙，而他自己也清楚这一点因此，要让他看到这样做是值得的自己也清楚这一点因此，要让他看到这样做是值得的11.给顾客以意外的惊喜要想留住一位不满的顾客，必须给顾客以意外的惊喜要想留住一位不满的顾客，必须投入额外的价值去弥补最初许诺却未能兑现的价值投入额外的价值去弥补最初许诺却未能兑现的价值12.将每一位顾客都视作长久的合作伙伴，而不是暂时的顾将每一位顾客都视作长久的合作伙伴，而不是暂时的顾客来对待客来对待2022-12-223813.为不满意的顾客提供一个下次再来的理由为不满意的顾客提供一个下次再来的理由14.每个组织都有自己的顾客群，只有那些能持久地给每个组织都有自己的顾客群，只有那些能持久地给予顾客满意感的组织才能真正获得生存和开展。
予顾客满意感的组织才能真正获得生存和开展15.制造、销售产品和提供效劳的全过程，必须遵循提制造、销售产品和提供效劳的全过程，必须遵循提高顾客满意度与忠诚度的原那么高顾客满意度与忠诚度的原那么2022-12-22392022-12-2240请讨论三个问题：请讨论三个问题：1.谁是您的顾客？或，谁是您企业的顾客？谁是您的顾客？或，谁是您企业的顾客？2.在使顾客完全满意方面，您或您的企业有哪些在使顾客完全满意方面，您或您的企业有哪些方面做得好，而需要继续努力做得更好？哪些方面做得好，而需要继续努力做得更好？哪些方面做得不好，而需要改进？方面做得不好，而需要改进？3.一线效劳应该是怎样的？一线效劳应该是怎样的？2022-12-2241单元一单元一 质量定义、质量定义、DPU和和DPMO与六西格玛与六西格玛单元二单元二 通向六西格玛质量的六个步骤通向六西格玛质量的六个步骤兆维集团质量管理培训兆维集团质量管理培训第二部分第二部分六西格六西格玛质量玛质量4.组建团队组建团队和以团队形和以团队形式解决问题式解决问题1.顾客完顾客完全满意全满意3.全面缩短全面缩短运转周期运转周期2022-12-22422022-12-22432022-12-2244 了解当前业绩水平了解当前业绩水平起点起点 确定改进方法和目标确定改进方法和目标 没有测量就没有管理，没有测量就没有管理，没有管理就没有提高没有管理就没有提高2022-12-2245 质量：反映实体满足明确和隐含需要的质量：反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和能力的特性总和 内部质量内部质量符合技术指标、规格符合技术指标、规格 外部质量外部质量顾客满意程度顾客满意程度任何人在本公司的工作保障都来源于质量，生产率和满任何人在本公司的工作保障都来源于质量，生产率和满意的顾客。
意的顾客李李.艾科卡艾科卡2022-12-2246 任何导致顾客不满意的因素任何导致顾客不满意的因素 任何对标准或规格的不符合任何对标准或规格的不符合2022-12-22472022-12-2248 单位缺陷数，又称单位缺陷数，又称DPUDefect Per Unit或或D/U，是对质量的，是对质量的通用度量其公式为：通用度量其公式为：在任何检查点发现的缺陷数在任何检查点发现的缺陷数 DPU=通过该检查点的单位数通过该检查点的单位数 对任何一个检查点都可计算其对任何一个检查点都可计算其DPU 可对全过程做可对全过程做DPU的求和计算进行求和计算时，可称为每个的求和计算进行求和计算时，可称为每个单位中的总缺陷数，或单位中的总缺陷数，或TDU DPU反映每个单位中缺陷的个数多少，但不反映缺陷的严重程反映每个单位中缺陷的个数多少，但不反映缺陷的严重程度度2022-12-2249例例1职能：职能：财务财务产品：产品：财务报表财务报表缺陷：缺陷：记录不准确记录不准确缺陷数：缺陷数：56个个单位：单位：每个条目每个条目单位数：单位数：50,000DPU=56/50,000或或0.0012022-12-2250单位缺陷数的举例单位缺陷数的举例2022-12-2251 A.分析目前的表现分析目前的表现 B.预测产品和或效劳的质量预测产品和或效劳的质量 C.对产品、效劳、流程定出水准对产品、效劳、流程定出水准 D.方案并设计出工作流程方案并设计出工作流程2022-12-2252 百万时机缺陷数：百万时机缺陷数：DPMO Defect Per Million Opportunity 百万时机缺陷数百万时机缺陷数DPMO 单位缺陷数单位缺陷数DPU1,000,000 =一个单位中的出错时一个单位中的出错时机机2022-12-22532022-12-2254 因为因为DPMO是对具有不是对具有不同复杂程度的产出进行同复杂程度的产出进行公平度量的通用尺度。
公平度量的通用尺度2022-12-2255我校对过的雇员我校对过的雇员 号码本中一共有号码本中一共有40,000个条目假设共计有个条目假设共计有3,640个缺陷是排字员造成的，而编辑也出了个缺陷是排字员造成的，而编辑也出了3,640个缺陷缺陷总数缺陷总数/单位总数单位总数=3,640/40,000=.91dpu排字工须一个字母一个字母地操作，所以在按键敲打上有排字工须一个字母一个字母地操作，所以在按键敲打上有44个个出错时机出错时机DPU1,000,000)/每个单位出错时机每个单位出错时机=(0.0911,000,.000)/44=2,068dpmo编辑要考虑每个条目中的每一项，他有编辑要考虑每个条目中的每一项，他有4个出错时机个出错时机DPU1,000,000)/每个单位出错时机每个单位出错时机=(0.0911,000,000)/4 =22,750dpmo2022-12-2256例例1.职能：职能：财务财务产品：产品：财务报表财务报表缺陷：缺陷：记录不准确记录不准确缺陷数：缺陷数：56个个单位：单位：每个条目每个条目单位数：单位数：50,000出错时机数：出错时机数：2DPU=56/50,000或或0.001DPMO=(.0011,000,000)/2 =5002022-12-2257练习练习1：职能：职能：研究研究产品：产品：工程管理报告工程管理报告缺陷：缺陷：条目不准确条目不准确缺陷数：缺陷数：4单位：单位：每个条目每个条目单位数：单位数：50出错时机数：出错时机数：7DPU=DPMO=练习练习2：职能：顾客效劳职能：顾客效劳产品：热线答复产品：热线答复缺陷：未提供完整的信息缺陷：未提供完整的信息缺陷数：缺陷数：134单位：每次单位：每次 单位数：单位数：2,000出错时机数：出错时机数：1DPU=DPMO=2022-12-22582022-12-2259 西格玛是对质量好坏的量度：某一过程能产生完美无西格玛是对质量好坏的量度：某一过程能产生完美无缺的工作的能力。
缺的工作的能力西格玛特指某个产品或某项效劳在运作过程中的完善西格玛特指某个产品或某项效劳在运作过程中的完善程度，是一个描述工艺程序与标准值之间偏差的数据程度，是一个描述工艺程序与标准值之间偏差的数据术语换言之：换言之：在高西格玛水平上运行可以缩短运转周期并到达顾客在高西格玛水平上运行可以缩短运转周期并到达顾客完全满意完全满意2022-12-2260 -6 -5 -4 -3 -2 -1 +1 +2 +3 +4 +5 +6 68.26%的个体的个体95.44%的个体的个体99.73%的个体的个体99.9937%的个体的个体99.999943%的个体的个体99.9999998%的个体的个体2022-12-22612022-12-22622022-12-2263电视不通或电视停播电视不通或电视停播每周每周10分钟分钟每每100年年6秒钟秒钟缺陷种类缺陷种类99%6 医生开错药方医生开错药方每年至少每年至少20,000张张每每25年只有一张年只有一张新生儿被医护人员不慎跌落新生儿被医护人员不慎跌落每年每年15,000每每100年年3个个做错的外科手术做错的外科手术每周近每周近500例例每每20年仅年仅1例例邮件丢失邮件丢失每小时每小时2,000件件每年每年35件件2022-12-2264 自自1987年以来由于质量优良，年以来由于质量优良，MOTOROLA公公司已到达司已到达5.6个西格玛水平个西格玛水平20失误失误/百万，其百万，其节省下来的费用已达节省下来的费用已达110亿美元。
亿美元2022-12-22652022-12-2266第一步：明确您提供的产品或效劳是什么？第一步：明确您提供的产品或效劳是什么？第二步：明确享用您的产品或效劳的顾客是谁，以及他们第二步：明确享用您的产品或效劳的顾客是谁，以及他们所关注的事情所关注的事情第三步：明确为了提供使顾客满意的产品第三步：明确为了提供使顾客满意的产品/效劳，您的需要效劳，您的需要是什么？是什么？第四步：制订您的工作过程第四步：制订您的工作过程第五步：保证过程无过失，并杜绝无用功第五步：保证过程无过失，并杜绝无用功第六步：测量、分析、并控制已改进的过程，保证不断地第六步：测量、分析、并控制已改进的过程，保证不断地走向完善走向完善2022-12-2267第一步第三步第五步第二步第四步第六步2022-12-2268 明确您提供的产品或提供的效劳换句话说明确您提供的产品或提供的效劳换句话说您您是做什么的？是做什么的？在第一步时产生的信息在第一步时产生的信息集团/组织（处理系统）产品/服务#1 产品/服务#2 2022-12-2269 明确享用您的产品或效劳的顾客是谁，以及他们最关明确享用您的产品或效劳的顾客是谁，以及他们最关注的事情。
换句话说您的工作为谁而做？注的事情换句话说您的工作为谁而做？集团集团/组织组织处理系统处理系统产品产品/效劳效劳#2的客户的客户 产品产品/效劳效劳#1的客户的客户 产品产品/效劳效劳#1的的客户之客户客户之客户产品产品/效劳效劳#1的的客户之客户客户之客户产品产品/效劳效劳#1产品产品/效劳效劳#2产品产品/效劳效劳#2的的客户之客户客户之客户产品产品/效劳效劳#2的的客户之客户客户之客户2022-12-2270为了提供令顾客满意的产品或效劳，请明确您的需求是为了提供令顾客满意的产品或效劳，请明确您的需求是什么？换句话说，您完成工作时需要的是什么？什么？换句话说，您完成工作时需要的是什么？第三步产生的信息第三步产生的信息集团集团/组织组织处理系统处理系统供给商供给商A提供输入的作用提供输入的作用供给商供给商B提供输入的作用提供输入的作用产品产品/效劳效劳#1的客户的客户产品产品/效劳效劳#2的客户的客户产品产品/效劳效劳#1产品产品/效劳效劳#22022-12-2271制订工作的过程制订工作的过程在第四步时产生的信息：在第四步时产生的信息：供应商供应商A提供输提供输入的作用入的作用供应商供应商B提供输提供输入的作用入的作用集团集团/组织组织（处理系统）（处理系统）产品产品/服务服务#1的客户的客户产品产品/服务服务#2的客户的客户产品产品/服务服务#1产品产品/服务服务#2改善后的工作流程图改善后的工作流程图2022-12-2272制订工作的过程：制订工作的过程：1.明确该过程的各个具体步骤明确该过程的各个具体步骤2.明确各个步骤执行时的先后次序，以及每个步明确各个步骤执行时的先后次序，以及每个步骤的输入及输出骤的输入及输出3.明确每一步骤内完成的程序明确每一步骤内完成的程序4.过程中的全部排队等候时间及暂存点过程中的全部排队等候时间及暂存点5.列明一切工作进行检查的地点列明一切工作进行检查的地点6.说明出错或工作不圆满的原因说明出错或工作不圆满的原因7.使用标准符合使用标准符合8.对全过程进行一次实地踏勘以证实该流程图的对全过程进行一次实地踏勘以证实该流程图的正确性正确性2022-12-2273流程中的步骤或任务流程中的步骤或任务检验点或决定点检验点或决定点暂存或转储点暂存或转储点排队或等候点排队或等候点由确定的任务和分任务构成的由确定的任务和分任务构成的预定好的过程或分过程预定好的过程或分过程任何两线不能交叉任何两线不能交叉2022-12-2274保证过程无过失并杜绝无用功保证过程无过失并杜绝无用功在第五步时产生的信息：在第五步时产生的信息：供给商供给商A提供输提供输入的作用入的作用供给商供给商B提供输提供输入的作用入的作用集团集团/组织组织处理系统处理系统产品产品/效劳效劳#1的客户的客户产品产品/效劳效劳#2的客户的客户产品产品/效劳效劳#1产品产品/效劳效劳#2改善后的工作流程图改善后的工作流程图第五步的改进措施第五步的改进措施分为两类：一类分为两类：一类是为了降低产生是为了降低产生过失概率，另一过失概率，另一类是为了尽量缩类是为了尽量缩短运转周期。
短运转周期2022-12-2275 简化主要工作任务简化主要工作任务 对误差发生点的工作人员加强培训对误差发生点的工作人员加强培训 提供书面工作守那么或其它业务现场辅助材料提供书面工作守那么或其它业务现场辅助材料 将程序及格式标准化起来将程序及格式标准化起来 制订无失误方法，为此往往要发动群众献计献策制订无失误方法，为此往往要发动群众献计献策2022-12-2276 杜绝无效活动，包括不必要的和多余的杜绝无效活动，包括不必要的和多余的工作任务及步骤工作任务及步骤 杜绝排队及积压杜绝排队及积压 找出完成主要任务的更加有效的方法找出完成主要任务的更加有效的方法 其他任何能减少错误的方法，也能节约其他任何能减少错误的方法，也能节约返工重干所需的时间返工重干所需的时间2022-12-2277测量、分析、控制已改进的流程以保证不断走向完善测量、分析、控制已改进的流程以保证不断走向完善第六步所产生的信息：第六步所产生的信息：供给商供给商A提供输提供输入的作用入的作用供给商供给商B提供输提供输入的作用入的作用集团集团/组织组织处理系统处理系统产品产品/效劳效劳#1的客户的客户产品产品/效劳效劳#2的客户的客户产品产品/效劳效劳#1产品产品/效劳效劳#2总周期时间测定总周期时间测定产品产品/效劳的状态信息效劳的状态信息缺陷数测定缺陷数测定2022-12-22782022-12-2279运用学过的六个步骤分小组讨论并总结老师提供的案例。
运用学过的六个步骤分小组讨论并总结老师提供的案例2022-12-2280,单元一单元一 运转周期与竞争优势运转周期与竞争优势,单元二单元二 优化工作流程缩短总运转周期优化工作流程缩短总运转周期,附附 录录 组织结构组织结构兆维集团质量管理培训兆维集团质量管理培训第三部分第三部分全面缩短全面缩短运转周期运转周期4.组建团队组建团队和以团队形和以团队形式解决问题式解决问题1.顾客完顾客完全满意全满意3.六西格六西格玛质量玛质量2022-12-2281在结束本局部内容学习后，学员能够做到：在结束本局部内容学习后，学员能够做到：描述总运转周期的概念描述总运转周期的概念基于时间的竞争与缩短运转周期的意义基于时间的竞争与缩短运转周期的意义描述本钱、质量与运转周期的关系描述本钱、质量与运转周期的关系明确改善工作流程对运转周期管理的积极影响明确改善工作流程对运转周期管理的积极影响明确管理层在质量与运转周期管理中的作用明确管理层在质量与运转周期管理中的作用2022-12-22822022-12-2283 摩托罗拉面临一个竞争非常剧烈的市场，假设摩托罗拉面临一个竞争非常剧烈的市场，假设我们只是重复过去的成就，公司就得不到进一我们只是重复过去的成就，公司就得不到进一步的成长。
步的成长我们将在所有方面到达和超越六西格玛；努力我们将在所有方面到达和超越六西格玛；努力使缺陷率每两年降低十倍使缺陷率每两年降低十倍我们将在公司所有业务部门推行缩短总运转周我们将在公司所有业务部门推行缩短总运转周期的方法，力争在未来五年内使运转周期再缩期的方法，力争在未来五年内使运转周期再缩短十倍2022-12-2284 市场的全球化程度进一步提高市场的全球化程度进一步提高 变化越来越频繁：变化越来越频繁：顾客的变化顾客的变化 原材料的变化原材料的变化 技术的变化技术的变化 新产品的开展新产品的开展 产品的改进提高产品的改进提高 技术将进一步与市场开发、产品战略挂钩技术将进一步与市场开发、产品战略挂钩 缺乏训练有素的人缺乏训练有素的人 产品面市时间加快产品面市时间加快2022-12-2285 可靠的产品可靠的产品 更具吸引力的产品更具吸引力的产品 比谁都比谁都快快 弥补差距弥补差距2022-12-2286 从顾客表达对某种产品或效劳的需求到该需求从顾客表达对某种产品或效劳的需求到该需求得到满足所用的时间得到满足所用的时间2022-12-2287要求做到以下几点：要求做到以下几点：有效的行政周期管理有效的行政周期管理 有效的设计开发周期管理有效的设计开发周期管理 有效的营运周期管理有效的营运周期管理 有效的分销周期管理有效的分销周期管理2022-12-2288 并行或同时的制造工艺并行或同时的制造工艺 为生产性能、维护性能和组装标准而设计为生产性能、维护性能和组装标准而设计 与供给商的合作关系与供给商的合作关系 用统计方法控制生产过程用统计方法控制生产过程 责权下放到具体部门员工责权下放到具体部门员工 通过制定企业结构图，建立公司内部客户关系通过制定企业结构图，建立公司内部客户关系 管理层的责任管理层的责任 全体人员的参与全体人员的参与2022-12-2289推迟时间长度月推迟时间长度月302010123456(3)(7)(12)(18)(25)(33)利利润润降降低低%2022-12-2290工程质量工程质量可靠性可靠性测试测试生产难度生产难度不成熟不成熟技术技术产品定义产品定义市场压力市场压力本钱原因本钱原因研究开发和研究开发和生产的质量生产的质量制造工艺设计制造工艺设计DFM影响影响2022-12-2291IBM企业企业赫尼韦尔建筑产品赫尼韦尔建筑产品内韦斯塔内韦斯塔惠普惠普北方电讯北方电讯3M摩托罗拉摩托罗拉布伦斯韦克布伦斯韦克施乐施乐打印机打印机产品产品恒温器恒温器卡车卡车打印机打印机数据转换器数据转换器显微阅读器显微阅读器寻呼机寻呼机艇外推进器艇外推进器复印机复印机4年到年到2年年结果结果从从4年减至年减至1年年5年到年到2年半年半4年到年到22个月个月开发时间减少开发时间减少20-50%3年减至年减至2年半年半3年到年到18个月个月开发时间减少开发时间减少25%4-5年减至年减至2年年2022-12-2292 订货至交货的时间订货至交货的时间 质量质量 废品废品 返工返工 延迟交货延迟交货 准备时间准备时间 延迟信息延迟信息 方案评审图方案评审图 有多少免检供给商有多少免检供给商 意外故障率意外故障率 总本钱总本钱2022-12-22932022-12-2294供给商供给商系统系统子系统子系统子系统子系统子系统子系统产出产出产产出出产出产出投入投入顾客顾客系统系统产出产出反响反响反响反响2022-12-2295销售过程销售过程过程过程过程资本资本技术技术原材料原材料人力人力资源资源员工员工人力资源人力资源研究与开发研究与开发设计设计制造制造产品产品发送发送定单定单产品想法产品想法预算预算财务财务市场营销市场营销/销售销售市场市场产品产品收益收益促销促销要求时间要求时间2022-12-22962022-12-22972022-12-2298 可以借助流程图将各项工作的进行过程可以借助流程图将各项工作的进行过程或或/和相关的责任部门加以展示，以便对和相关的责任部门加以展示，以便对这项工作的运作周期及状况进行分析，这项工作的运作周期及状况进行分析，来确定如何加以改善。
来确定如何加以改善常使用的流程图包括工作流程图和跨部常使用的流程图包括工作流程图和跨部门流程图门流程图2022-12-2299例：收入管理流程图例：收入管理流程图输入每日输入每日利用数据利用数据通知有通知有关方面关方面分析每分析每日趋势日趋势输入输入91年及年及92年实际年实际情况的主要统计数字情况的主要统计数字取得必要的取得必要的月度数据月度数据输入主要输入主要统计数字统计数字月底？月底？月底？月底？输入业输入业务汇总务汇总输入市输入市场份额场份额输入现货输入现货销售额销售额输入收输入收入预测入预测输入业输入业务汇报务汇报否否2022-12-22100决定顾决定顾客需求客需求测试测试确定市确定市场需求场需求制定产制定产品战略品战略评估评估需求需求提出新产提出新产品建议品建议考察产品考察产品附加物附加物决定产决定产品优先品优先次序次序考察可行考察可行性研究性研究准备可准备可行性报行性报告告确定产确定产品开发品开发方案方案设计产设计产品外形品外形批准产批准产品可行品可行性研究性研究测试产测试产品概念品概念决定实决定实地支持地支持需求需求估计产估计产品本钱品本钱估计数量估计数量决定价格决定价格参数参数市场市场反响反响顾客顾客/市场市场实地实地操作操作市场市场营销营销管理管理产品产品开发开发制造制造2022-12-221012022-12-221022022-12-221031.绘制你企业的组织图。
绘制你企业的组织图2.画一张跨部门流程图，说明处理一项客画一张跨部门流程图，说明处理一项客户投诉如产品质量问题的过程户投诉如产品质量问题的过程3.在流程图中标出每个步骤的运转周期，在流程图中标出每个步骤的运转周期，并提供一些缩短运转周期的建议并提供一些缩短运转周期的建议2022-12-22104附录附录2022-12-22105 在管理学中的组织结构是指企业据以执在管理学中的组织结构是指企业据以执行管理和经营任务的体制和联结管理对行管理和经营任务的体制和联结管理对象各要素之间相互作用的方式象各要素之间相互作用的方式组织结构的类型组织结构的类型职能组织结构、工职能组织结构、工程组织结构、矩阵式组织结构程组织结构、矩阵式组织结构2022-12-22106 按照为实现组织目标所需进行的各项工作任务按照为实现组织目标所需进行的各项工作任务的性质和作用，将类似的工作任务归并在一起，的性质和作用，将类似的工作任务归并在一起，由一个专门的单位部门来负责，而不同的由一个专门的单位部门来负责，而不同的部门那么各负其责，各尽其能部门那么各负其责，各尽其能优：适合社会化大生产优：适合社会化大生产缺：顾客的意见可能在某个环节出问题。
缺：顾客的意见可能在某个环节出问题2022-12-22107总经理总经理总经理助理总经理助理人人 事事生生 产产营营 销销财财 务务市场调研市场调研营销计划营销计划广告推销广告推销销售管理销售管理销售销售生产方案生产方案生产工艺生产工艺设备安装维护设备安装维护综合加工综合加工检验检验财务计划财务计划预算预算普通会计普通会计成本会计成本会计统计数据处理统计数据处理2022-12-22108 工程组织结构面向特殊的工程，组织由工程经理直接工程组织结构面向特殊的工程，组织由工程经理直接控制工程经理工程经理产品研制开产品研制开发发R&D制造制造营营销销市场或市场或顾客顾客新产品设想新产品设想多品种规格多品种规格产品产品定货定货问讯问讯定货定货推销推销需求需求2022-12-22109 矩阵组织结构是将按职能划分的部门组织与按矩阵组织结构是将按职能划分的部门组织与按工程划分的组织结合起来，使同一工程组的成工程划分的组织结合起来，使同一工程组的成员既与原来所属的职能部门保持组织和业务上员既与原来所属的职能部门保持组织和业务上的纵向联系，又与工程组织保持横向联系，形的纵向联系，又与工程组织保持横向联系，形成二维的管理矩阵。
成二维的管理矩阵2022-12-22110矩阵组织矩阵组织在职能结构中进行工程管理在职能结构中进行工程管理总裁总裁质量副总裁质量副总裁工程副总裁工程副总裁工程总经理工程总经理行政副总裁行政副总裁制造副总裁制造副总裁设计设计经理经理检验检验经理经理质量控质量控制经理制经理可靠性可靠性经理经理采购采购经理经理后勤后勤经理经理工程工程A经理经理工程工程B经理经理设计工设计工程师程师检验工检验工程师程师质量工质量工程师程师可靠性可靠性工程师工程师采购采购专家专家后勤工后勤工程师程师设计工设计工程师程师检验工检验工程师程师质量工质量工程师程师可靠性可靠性工程师工程师采购采购专家专家后勤工后勤工程师程师2022-12-22111 单元一单元一 团队合作与团队合作与TCS小组的建立小组的建立 单元二单元二 TCS小组工作流程小组工作流程 单元三单元三 团队解决问题的工具团队解决问题的工具第四部分第四部分组建团队组建团队和以团队和以团队形式解决形式解决问题问题4.组建团队组建团队和以团队形和以团队形式解决问题式解决问题1.顾客完顾客完全满意全满意3.六西格六西格玛质量玛质量2022-12-22112在课程结束后，学员能够做到：在课程结束后，学员能够做到：认识到团队合作解决问题的重要性认识到团队合作解决问题的重要性 描述描述TCS小组建立与工作的过程小组建立与工作的过程 学习和掌握团队解决问题的工具学习和掌握团队解决问题的工具2022-12-22113单元一单元一团队合作与团队合作与TCS小组的建立小组的建立2022-12-221142022-12-221152022-12-22116 Together 团结 Everyone 人人 Accomplishes 完成 More 更多2022-12-221171+1 22022-12-22118 一组人员为到达顾客完全满意的可测目标在一一组人员为到达顾客完全满意的可测目标在一起工作并取得公认的结果起工作并取得公认的结果2022-12-22119 学习，分享并协同工作以使我们的顾客更满意学习，分享并协同工作以使我们的顾客更满意2022-12-22120 410个跨部门的小组成员个跨部门的小组成员 专注于过程的改进专注于过程的改进 解决顾客的问题解决顾客的问题 为连续改进而努力为连续改进而努力 解决问题的技术性和有效性解决问题的技术性和有效性 不断地互相鼓励和促进不断地互相鼓励和促进 312个月的工作周期个月的工作周期2022-12-22121小组是具有以下素质的人员构成的集体：小组是具有以下素质的人员构成的集体：有专攻主题方面的专长有专攻主题方面的专长被分配给时间被分配给时间被授予相应的权利被授予相应的权利具有解决本组攻关问题的能力具有解决本组攻关问题的能力具有实施解决问题行动的能力具有实施解决问题行动的能力2022-12-22122 专业技能而不是职位专业技能而不是职位 谦虚，乐于接受意见谦虚，乐于接受意见 平等待人的能力平等待人的能力 对本课题的专心致志并渴望将工作进行对本课题的专心致志并渴望将工作进行到底到底 为完成小组的目标愿意付出必要的时间为完成小组的目标愿意付出必要的时间2022-12-22123 组长组长 核心组员核心组员 小组记录员小组记录员 后备组员后备组员 指导指导2022-12-22124 组织小组活动组织小组活动 协助小组从专业人士和管理层获得资源协助小组从专业人士和管理层获得资源和必要的信息和必要的信息 鼓励小组成员的参与行为鼓励小组成员的参与行为 确保小组活动的后勤安排确保小组活动的后勤安排 向管理层汇报小组的活动进度向管理层汇报小组的活动进度2022-12-22125 组员地位平等组员地位平等 民主发言民主发言 倾听每条意见、建议、观点倾听每条意见、建议、观点 以解决问题为核心以解决问题为核心 对某人的观点持有偏见对某人的观点持有偏见 讨论与主题无关的事情讨论与主题无关的事情2022-12-221261.是否确定了本小组人员？是否确定了本小组人员？2.是否选举了组长？是否选举了组长？3.是否全体人员都具备所需的解决问题的知识和工作经验？是否全体人员都具备所需的解决问题的知识和工作经验？4.小组人数是否适宜？小组人数是否适宜？5.是否有必要的外援人员来协助解决问题？是否有必要的外援人员来协助解决问题？6.小组成员的专业技术组成是否全面？小组成员的专业技术组成是否全面？7.小组成员是否确定他们的工作关系：例如是否了解小组的目小组成员是否确定他们的工作关系：例如是否了解小组的目标、各成员的角色和他们要共同完成的任务？标、各成员的角色和他们要共同完成的任务？8.小组是否已确定解决问题的时间？小组是否已确定解决问题的时间？2022-12-221272022-12-22128 自主管理的小组，其劳动生产率会比传统的工自主管理的小组，其劳动生产率会比传统的工作方式平均提高作方式平均提高30%到到50%Westinghouse公司家具系统小组的生产率在公司家具系统小组的生产率在3年内提高了年内提高了74%Volvo公司公司Kalmar工厂的缺陷率降低了工厂的缺陷率降低了90%Corning公司新型特种蜂窝陶瓷工厂的缺陷率公司新型特种蜂窝陶瓷工厂的缺陷率从从1800ppm降至降至9ppm2022-12-22129 General Mill公司的工厂通过小组的工作方式公司的工厂通过小组的工作方式比没有小组工作的工厂提高劳动生产率比没有小组工作的工厂提高劳动生产率40%以以上上 Motorola的的Sidearm小组在两年时间里使产品小组在两年时间里使产品单位缺陷率降低单位缺陷率降低75%，运转周期减少，运转周期减少53%The Best Power小组在两个月内使小组在两个月内使HP3KVA产产品老化实验的良品率从品老化实验的良品率从40%提高到提高到99%2022-12-22130 确定下放权力的方法确定下放权力的方法 鼓励在部门内部或多部门合作解决问题鼓励在部门内部或多部门合作解决问题 以多种解决问题的方法培训员工以多种解决问题的方法培训员工 将所有级别将所有级别/部门的员工包含进来部门的员工包含进来 将团队解决问题的方法制度化将团队解决问题的方法制度化2022-12-22131摩托罗拉顾客完全满意小组开展摩托罗拉顾客完全满意小组开展小组数量小组数量6000500040003000200010000199019921994199319951996199719912022-12-22132 顾客驱动与团队合作顾客驱动与团队合作 TCS小组的定义、目标与特征小组的定义、目标与特征 TCS小组的组成、成员与责任小组的组成、成员与责任 参与参与TCS小组活动的收获小组活动的收获2022-12-22133单元二单元二 TCS小组工作流程小组工作流程2022-12-22134确确定定问问题题1组组建建小小组组2选选择择项项目目3分分析析原原因因4确确定定方方案案5实实施施改改进进6建建立立制制度度7展展示示成成果果82022-12-22135阶段阶段1.确定问题确定问题结果结果定义存在的问题顾客关心问题或定义存在的问题顾客关心问题或企业的主要业务问题企业的主要业务问题2.建立小组3.选择工程4.分析原因 确定小组成员及活动准那么确定小组成员及活动准那么 评估小组工程的价值评估小组工程的价值 更具体地确认顾客的需求及存在的问题更具体地确认顾客的需求及存在的问题 分析产生问题的根源分析产生问题的根源 确立预期到达的目标确立预期到达的目标 通过学习和分析问题的过程帮助小组成通过学习和分析问题的过程帮助小组成员成长员成长2022-12-22136阶段阶段5.确定方案确定方案结果结果在多种可能的解决方案中确定最正在多种可能的解决方案中确定最正确或最适合的方案确或最适合的方案6.实施改进实施改进7.建立制度建立制度8.展示成果展示成果 检测解决方案，在实施中加以必要修正检测解决方案，在实施中加以必要修正 将改进的过程或结果标准成全体人员行将改进的过程或结果标准成全体人员行动的准那么并形成制度化动的准那么并形成制度化 将小组改进过程展示给同仁，已到达相将小组改进过程展示给同仁，已到达相互交流和学习的目的互交流和学习的目的2022-12-22137 可以把可以把TCS小小组每个工程的组每个工程的改进活动都看改进活动都看作是一个持续作是一个持续不断的改进过不断的改进过程程收集收集相关数据利相关数据利用图标加以展示用图标加以展示分析数据并寻求分析数据并寻求各种解决方法各种解决方法确定解决问确定解决问题的方案题的方案实施解决方案实施解决方案评估成果并评估成果并制度化制度化确定存确定存在在的问题的问题顾客顾客2022-12-221381.在诸多面临的问题中，最大的问题是什在诸多面临的问题中，最大的问题是什么？么？2.这个问题对目前的工作有何影响？这个问题对目前的工作有何影响？3.问题严重到什么程度？问题严重到什么程度？4.解决这个问题的可能性有多大？解决这个问题的可能性有多大？2022-12-22139企业面临的企业面临的主要业务问题主要业务问题顾客关心的问题顾客关心的问题2022-12-22140 业务指标或业务范围业务指标或业务范围 现有业绩水平现有业绩水平业务水平业务水平 目标业绩水平目标业绩水平顾客的期望顾客的期望 实现目标业绩水平将产生的影响实现目标业绩水平将产生的影响 说明说明：以上这些因素必须通过一定的方式收集：以上这些因素必须通过一定的方式收集信息和数据才可以进一步确定其具体的内容信息和数据才可以进一步确定其具体的内容2022-12-22141 你掌握哪些信息？你掌握哪些信息？你需要哪些信息？你需要哪些信息？你是否有同业之最的信息？你是否有同业之最的信息？你是否有足够的有关顾客的内部的或你是否有足够的有关顾客的内部的或外部的？外部的？2022-12-22142 调查表调查表 调查调查 采访采访 顾客座谈会顾客座谈会2022-12-22143 一对一面谈一对一面谈 顾客座谈会顾客座谈会 问卷调查问卷调查2022-12-22144方方法法利利弊弊一一对对一一会会见见可可以以提提供供定定量量和和定定性性的的数数据据由由于于是是一一对对一一，个个人人的的性性格格也也许许会会使使会会谈谈朝朝某某个个方方面面跑跑偏偏顾顾客客座座谈谈会会小小组组讨讨论论可可以以提提供供意意想想不不到到的的信信息息讨讨论论主主持持人人或或好好胜胜的的参参加加者者可可能能妨妨碍碍小小组组其其他他成成员员发发表表意意见见问问卷卷调调查查相相对对每每位位调调查查者者成成本本较较低低无无法法得得到到深深入入的的回回答答2022-12-22145 确定顾客的满意程度确定顾客的满意程度 收集与产品或效劳有关的数据收集与产品或效劳有关的数据 当有多个信息源和希望确定问题的数量当有多个信息源和希望确定问题的数量时，收集数据时，收集数据2022-12-22146 控制过程控制过程 管理方法管理方法 难易程度难易程度 工作时间工作时间 本钱本钱 资源利用资源利用 顾客满意顾客满意 改进改进 解决问题的方法解决问题的方法2022-12-221472022-12-22148把把1分填入以下蛛网图最靠近圆心的地方，分填入以下蛛网图最靠近圆心的地方，5分填入最靠近外圆的地方。
分填入最靠近外圆的地方小结：总得分小结：总得分假设总得分小于假设总得分小于25分，那么考虑分，那么考虑1.限制课题，或限制课题，或2.限制课题范围，对课题进行控制限制课题范围，对课题进行控制2022-12-221492022-12-22150收集收集相关数据利相关数据利用图标加以展示用图标加以展示分析数据并寻求分析数据并寻求各种解决方法各种解决方法确定解决问确定解决问题的方案题的方案实施解决方案实施解决方案。