南开大学21秋《服务营销》作业三答案参考1. 服务广告的主要任务包括( )A.在顾客心目中创造企业的形象B.建立企业受重视的个性C.建立顾客对企业的认同D.指导企业员工如何对待顾客参考答案：ABCD2. 收取客户公司的股票和期权而非现金的是( )A.视履约情况收费B.按价值收费C.预聘费D.按所有者权益收费参考答案：D3. 服务企业通过广告、宣传、人员推销等市场沟通方式向顾客公开提出的承诺，直接影响顾客心目中理想的或适当的服务期望的形成的是( )A.服务企业明确的承诺B.服务企业暗示的承诺C.服务企业的口碑D.顾客过去的消费经验参考答案：A4. 医院的预约手续，预付高速公路使用费属于( )A.直接服务B.提前式服务C.综合服务D.实体服务参考答案：B5. 市场定位的最终目的是提供差异化的产品或服务，下列标准可以用以评价差异化的包括( )A.显著性B.独占性C.沟通性D.可支付情形参考答案：ABCD6. 社会阶层是指一个人或集团对消费、工作和娱乐的特定习惯和倾向性 )A.正确B.错误参考答案：B7. 会议协调员是会议服务部的基层人员他的基本职责是接待小型会议团体并协助会议服务经理工作。
)A.错误B.正确参考答案：B8. 餐饮企业一旦选定了目标市场，就要在目标市场上进行产品的市场定位 )A.正确B.错误参考答案：A9. 服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是( )A.服务质量控制的难度较大B.服务不容易向顾客展示或沟通C.供求矛盾大D.顾客参与服务过程参考答案：B10. 海尔的核心文化体现在“敬业报国，追求卓越”的海尔精神体现了海尔服务品牌的( )A.属性B.利益C.文化与价值观D.个性参考答案：C11. 保险、法律、银行服务属于需求波动大而供应基本能跟上的服务 )A.正确B.错误参考答案：B12. 广播站、公司属于在多个地点服务组织主动接触顾客 )T.对F.错参考答案：F13. ( )指餐饮企业只提供一种产品和实施一种市场营销组合A.差异性目标市场策略B.无差异性目标市场策略C.分散性目标市场策略D.集中性目标市场策略参考答案：B14. 影响服务标准执行的因素主要包括( )A.服务人员B.参与服务过程的顾客C.代理服务的中间商D.服务的供求关系参考答案：ABCD15. 服务失误包括( )A.目标失误B.过程失误C.形式失误D.结果失误参考答案：BD16. 银行、保险属于连续性、非正式关系的服务。
)A.正确B.错误参考答案：B17. 影响顾客期望的因素主要包括( )A.服务企业明确的承诺B.服务企业暗示的承诺C.服务企业的口碑D.顾客过去的消费经验参考答案：ABCD18. 服务接触一般可以分为( )A.面对面服务接触B.服务接触C.远程服务接触D.体验服务接触参考答案：ABC19. 消费者购买并享用之后很难评价，只能相信服务人员的介绍，并认为这种服务确实具有为自己带来期望获得的技术性、专业性好处的服务特征属于( )A.感知特性B.搜寻特性C.体验特性D.信任特性参考答案：D20. 动态性和稳定性相结合的原则是建立在科学性原则的基础之上的 )T.对F.错参考答案：T21. 在提供服务前费用就被确定为一个固定不变的数额，而不必考虑履行服务所需花费的时间和费用的是( )A.时间和费用B.固定数额收费C.百分比收费D.或然收费参考答案：B22. 针对会议市场，下列属于酒店补充性销售员工或机构的是( )A.广告及销售促销人员B.地区销售办公室C.独立饭店代理人D.营销总监参考答案：BC23. 顾客对服务的期望，或顾客期望的服务，按期望水平的高低分，可分为( )A.理想的服务B.适当的服务C.容忍的服务D.体验的服务参考答案：ABC24. 在非顾客导向的组织中表现得尤为突出的冲突是( )。
A.组织与角色的冲突B.个人与角色的冲突C.组织与顾客的冲突D.顾客之间的冲突参考答案：C25. 集中化战略成功实施的标志在于，与那些整体市场的服务企业相比，企业能更有效地服务于范围狭窄的目标市场 )T.对F.错参考答案：T26. 针对会议团体，大多数酒店在餐饮活动开始前48小时确定承诺保证的出席人数那么，无论是否有如此多的人数出席，会议策划者都同意按承诺的人数付款 )A.错误B.正确参考答案：B27. 在通信公司的有形展示中，属于物质环境的有( )A.通信公司的标志B.服务价格表C.周围的环境D.公司营业厅外的免费停车场参考答案：CD28. 只给予员工目标和时限，提供必要的资源支持，允许员工有充分的自主权来完成任务的是( )A.充分授权B.部分授权C.制约授权D.弹性授权参考答案：A29. 系统地收集、整理、分析质量信息，监督服务绩效，包括( )A.事前调查B.事后调查C.固定样本连续调查D.竞争对手调查参考答案：BC30. 服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的( )造成的A.无形性B.不可储存性C.差异性D.不可分性参考答案：B31. 制定市场营销计划的第一个步骤是( )A.挑选目标市场并为企业定位B.进行市场营销调研C.确定目标，制定行动计划D.对市场营销计划的评估和调整参考答案：B32. 展会空间安排最为常见的方法是( )A.按到来的时间顺序B.打分法C.抽签法D.预定法参考答案：A33. 单位顾客到服务地点的距离应当最近是( )。
A.最大程度的利用B.每区距离最小化C.每次距离最小化D.适当程度的利用参考答案：C34. 企业针对顾客的独特需求，设计个性化的服务，以赢得顾客的消费偏好，提高服务传递价值和顾客感知价值，从而实现企业盈利的是( )A.成本领先战略B.差别化战略C.集中化战略D.全球化战略参考答案：B35. 服务地点的地理位置选择标准包括( )A.最大程度的利用B.每区距离最小化C.每次距离最小化D.每次距离标准化参考答案：ABC36. 一般而言，下列哪类成员称为公司会议营销对象的可能性最小?( )A.销售/市场人员B.会议/展览策划人员C.广告/销售促销/公关人员D.人事/培训和发展人员参考答案：D37. 渠道成员之间的合作、冲突、竞争的关系，要求渠道的领导者对此有一定的控制能力 )A.正确B.错误参考答案：A38. 客户向专业服务机构缴纳固定的费用后，在一段固定的期限内客户可以享受预定水平的服务而不再需要支付任何费用的是( )A.视履约情况收费B.按价值收费C.预聘费D.按所有者权益收费参考答案：C39. 在进行会议销售时，最好把实地考察安排在饭店业务空闲的时候，以便有充足的时间洽谈会议服务的细节。
)A.错误B.正确参考答案：A40. 服务企业可以通过在广告中，持续连贯地使用象征、主题、造型或形象，以克服服务企业的两大不利之处，即非实体性和服务产品的差异化 )A.正确B.错误参考答案：A41. 家庭调和型中，家庭的最终决策权掌握在丈夫手中 )A.正确B.错误参考答案：B42. 内部营销就是传统意义上的营销，是指企业应用产品、价格、分销渠道和促销对顾客开展的组合营销 )T.对F.错参考答案：F43. 要求结合市场和企业两方面的因素制定价格是( )A.目标可行性原则B.动态性和稳定性相结合的原则C.目标明确性原则参考答案：A44. 美容、建筑设计、律师和医疗保健属于提供者选择余地大，但难以满足个性要求的服务 )A.正确B.错误参考答案：B45. 消费者购买行为分析程序中第三步是( )A.了解各环节B.确定各环节的关键营销推动行为C.购买行为环节描述D.评估表现参考答案：B46. 顾客信息来源主要有( )A.个人来源B.商业来源C.公共来源D.自身来源参考答案：ABCD47. 饱和营销的优势包括( )A.有利于顾客识别B.降低广告费用C.便于监督D.自我竞争参考答案：ABC48. 常见折扣定价策略包括( )。
A.付款方式折扣B.购买数量折扣C.季节性折扣D.交易折扣参考答案：ABCD49. 在服务消费的过程中，消费者可以通过( )获取服务信息A.产品B.广告C.人际交流D.人员推销参考答案：BCD50. 一般而言，公司的专业/技术会议规格相对较高，对会议地点、会议场所、会议设施和餐饮、住宿等方面的服务要求较高 )A.错误B.正确参考答案：B51. 根据服务利润链理论，服务企业获利能力的强弱主要是由( )决定的A.顾客满意度B.顾客忠诚度C.员工满意度D.员工忠诚度参考答案：B52. 服务企业应视为影响远程服务接触的关键包括( )A.有效的软件、软件和硬件的兼容性B.跟踪能力C.自动查询程序D.信息和交易的安全性以及保密机制参考答案：ABCD53. 员工在没有完成工作时所承担的风险是( )A.任务B.权力C.责任D.体验参考答案：C54. 长处威胁(ST)组合策略是先稳定型后发展型 )A.正确B.错误参考答案：B55. 由于服务生产和消费的不可分离性，顾客与服务提供者的相互作用包括( )A.服务人员与顾客之间的相互沟通B.顾客与组织的各种物资和技术资源的相互作用C.顾客与企业规章制度之间的相互作用D.顾客与其他顾客之间的相互作用参考答案：ABCD56. 格罗鲁斯提出的基本服务包主要包括( )。
A.核心服务B.附加服务C.便利性服务D.支持性服务参考答案：ACD57. 购买服务、担保维修属于间断的、非正式关系的服务 )A.正确B.错误参考答案：B58. 消费者作为风险承担者要面临的风险包括( )A.财务风险B.绩效风险C.物质风险D.社会风险参考答案：ABCD59. 大部分政府会议涉及培训，所以关心的是高质量的会议室和音像支持，并且对价格的敏感性较低 )A.错误B.正确参考答案：A60. 特许经营是一种成功的商业模式，是特许人授权给外部成员(受许人)在特定地点按规定的方式与条件进行特许服务的一种商业形式 )T.对F.错参考答案：T。