沟通技巧办 公 家 具具 销 售第一章 话沟通技技巧一、概念念：沟通通技巧就就是用电来进进行语言言交流，是是一种常常见但有有效的信信息传播播方式，但但往往因因交流双双方学识识、经历历的不同同，所处处环境、地地位不一一样，讲讲的的方式也也会有很很大的差差异没没有了面面对面交交谈的亲亲切和专专注，讲讲话的语语气、声声调、快快慢及表表达方式式，显得得特别重重要，好好的风格格，会给给人如沐沐春风之之感,留下深深刻印象象，有如如闻其声声而见其其人同同样，电应对对礼仪不不佳亦对对公司形形象、管管理水平平及个人人素质有有极大的的损害行销销是一门门艺术，也也是直销销的一部部分，可可起到事事半功倍倍之效果果，但要要将客户户状况了了解清楚楚，必须须要有一一定的技技巧所所以打电前要要有充份份准备或或有书面面材料，而而不是一一拿起电就讲讲，放下下又又后悔，该该讲的没没讲，该该问的没没问不不得不再再找时间间再去电那如何来来做准备备呢？我我们主要要讲四点点即：目目的性、自自我介绍绍、语气气态度、客客户应对对二、流程程：?有明确的的目的性性 打话前先想想一想，这这个话要打给给谁？为为什么要要打这个个？？我们的的目的是是什么？？为了达达到这个个目的，我我们语言言要如何何组织？？态度应应该怎样样调整？？例如下下图： 有了目的的，才不不会跑题题，也不不会聊得得开心，偏偏离方向向，放得得再远也也可以收回回来，再再点到主主题，达达到效果果。
简短、直直接地自自我介绍绍、说明明来意自我介绍绍主要是是介绍公公司规模模、投资资状况，因因对方不不一定感感兴趣，所所以一定定要精练练、明了了，几句句话就讲讲完例例如“我们是是专业的的办公家家具厂商商，获IIso990022品质认认证”，“我们总总部设在在嘉定，2200亩亩土地，近近3个亿亿美金的的投资”，“我们是是全国行行销，有有63家家分公司司和办事事处”等等 说说明目的的时要大大气，要要客气我们一一直与外外企等大大公司合合作，因因贵公司司亦是有有影响力力的大公公司，故故想与你你们取得得联系，送送些资料料”，“我们不不是要你你买什么么，只是是长期服服务如如您有类类似需要要可提供供咨询、设设计，亦亦可来电询问问价格” 例如如：要了了解对方方状况可可询问“近期是是否有扩扩大或搬搬迁？”，“现用家家具满意意吗？”然后后约定时时间，争争取拜访访 有些些客户不不愿有人人去打扰扰或推脱脱，亦可可以先寄寄资料或或借口询询问“一般来来说，负负责这方方面事物物的是哪哪个部门门，哪个个人？”再行拜拜访 语气沉缓缓，态度度恭敬多用敬语语和试探探性语言言，一来来可表示示你的修修养，大大公司形象，二二来亦让让对方不不容易回回绝。
可不可可以送一一份资料料给您“我下午午来拜访访您方便便吗?”“只麻烦烦您几分分钟，行行吗？”语速不要太快快，态度度不卑不不亢，要要记住我我们是去去做生意意，不是是求生意，不需需要低声声下气我我们是提提供服务务和产品品给人家家，是互互相协作、促促进的关关系，所所以带着着关心，询询问他们们的办公公室规划划及家具状况况告诉诉他我们们可以来来配合做做什么！！ 适当认认同对方方做法，以以退为进进可以以针对个个人或其其公司做做法，提出出认同（迎迎），拉拉近距离离（同时时）争争取进一一步约见见，这时时对方往往往难以以拒绝 预设客户户状况，锻锻炼应对对技巧人不在：：一般什什么时候候会在，姓姓什么，有有其它联联系方式式吗是否有代代理人很忙，没没空谈下下去：改改日送资资料，面面恰几分分钟，另另约时间或等半半天再去去态度冷淡淡，回绝绝：我们们只是取取得联系系，提供供产品和和服务而而已，希望长长期联络络，我们们可提供供现用产产品维护护，零星星散购等等第二章 初访访与复访访一、初访访目的v 对辖区的的状况做做通盘性性的了解解,以拟拟定销售售策略v 在于了解解辖区市市场状况况，建立立《辖区区客户基基本资料料》v 专业形象象的树立立v 表现出热热诚,亲亲切,活活泼,开开朗,有有礼貌,,有专业业水平v 发掘有望望客户，建建立《有有望客户户卡》，并并在客户户中树立立震旦之之品牌效效应二、初访访注意事事项v 在第一时时间内了了解客户户的需求求a。
询询问是否否有搬迁迁的需求求b．有无无更换家家具的可可能性c．谈话话直接切切入重点点v 判定顾客客是否为为有望客客户a空间间太拥挤挤,显然然不便使使用,可可能换办办公室bb顾客客主动表表明有购购买欲望望c发发现有同同行目录录或图面面在承购购人员桌桌上d施工工装潢中中e有预预算汰换换家具的的顾客ff成立立分点,,续购gg从职职员中获获得讯息息v 关系的建建立甚于于商品的的推广v 观念的沟沟通甚于于资讯的的传播v 开发新的的市场甚甚于旧有有市场做做分割v 注意活动动量的提提升，应应保有一一定的高高活动量量，在最最短的时时间内，对对辖区市市场全面面过滤v 初访要有有计划性性，初访访前针对对已有之之辖区市市场资料料，充分分掌握与与运用，做做好先期期规划，避避免漫无无目的的的拜访，做做到量的的累计与与质的提提升并重重v 同时初访访前应做做好时间间与路线线的安排排三、初访访对象1. 大楼的经经营方式式a大大楼分为为:纯办办公大楼楼,商住住两用大大楼,纯纯住宅大大楼b大大楼的承承造方式式: * 投资资方 * 总代代理* 分销商商 * 物业业管理c．初访访的开发发重点顺顺序为 * 总总代理 * 分销销商 ** 投资资方 * 物业管管理2． 抓抓重点的的经营方方式 a。
辖区区内有实实力之企企业(政政府、税税务、工工商等窗窗口) b辖区区内机关关事业单单位 c辖区区内散布布的利好好外资,,私营企企业四、初访访的实务务重点 看:辖辖区的情情况,客客户情况况,大楼楼状况,,公司门门面,物物业管理理,家具具状况,,人员状状况素质质 问:注注意第一一个人出出口的第第一句话话,了解解相关资资讯,合合约,租租房情 况,对对现有家家具的感感觉听::公司内内部的称称呼,对对方的表表达,肢肢体语言言 说:第第一次不不要太做做销售,,给他一一个观念念停:找找借口传传播观念念记:可可在名片片上记下下重点留留:留一一个借口口复访,,留资料料 壁:避避免单一一商品的的口头报报价,避避免对牛牛弹琴,,避免做做不适宜宜之事谢谢:通过过第二次次感感谢客户户,加深深客户印印象果::最后结结果,明明确判断断,做今今后拜访访规划五、复访访的目的的 a．．确认初初访之资资讯 b再再度进行行有望客客户的确确认 c与与客户做做进一步步的观念念沟通 d深入了解客户的需求 e加强与顾客关系之培养复访的用用意在于于累积ssalees与客客户的感感情,ssalees不可可因顾客客近日还还不可能能决定,,或者顾顾客忙,,就不去去顾客处处拜访,,而以电联络络,盼能能打好关关系,这这简直是是天方夜夜谭.顾顾客决不不可能因因salles常常去打电给他他, 而而不好意意思不跟跟他买,,倒是会会因saaless常常去去而觉得得salles很很勤劳,,会不好好意思,,而跟ssalees进行行购买,,或者不不好意思思乱砍价价,要知知道只有有常常去去才会让让顾客对对你不好好意思..(不一一定要跟跟他谈话话,但记记住一个个原则,,一定要要让他知知道你又又来过))由此应应有话到不如如人到的的观念,,当感情情累积到到一定份份量时,,自然就就水到渠渠成.宗宗旨还是是要提升升salles与与顾客面面对面的的次数,,增加缔缔结的机机率性..复访应应注意周周期与时时机的把把握，事事先做好好充分准准备，有有目的、有有针对性性的进行行复访；；对于当当日访问问过程及及应对做做及时检检讨，以以便下次次接洽过过程中予予以注意意及弥补补。
六、复访访之内容容复访除了了关系建建立外,,最终目目的还是是要让他他能认同同我们的的公司,,服务,,产品,,价格等等.因此此无意间间都应顺顺带导入入正题,,打好预预防针,,避免日日后再被被他牌来来比价,,竞争,,徒增缔缔结的困困难度..七、复访访的实务务交流1. 过滤,再再次补全全验证初初访信息息2. 突破,建建立并深深入必要要人际关关系3. 目的,竞竞争,推推动4. 培养,我我牌的长长久忠实实客户..八、Q&&A1. 我们家具具已经买买好,暂暂时不需需要了?? 每一一家公司司都会有有发展的的,虽然然贵公司司目前暂暂不需要要,但我我相信过不了多多久,贵贵公司业业务发展展迅速,,就会有有新的需需求.（新新款式功功能）2．你把把资料留留下来,,有需求求,我们们会联系系你?((对于客客户不肯肯留下信信息)当然没有有问题,,我可以以留下我我们公司司的产品品资料和和我的名名片.但但是我们们公司的的业务不不断在发发展,平平均每月月都会有有新的商商品上市市.为了了今后不不致于经经常上门门打扰您您,您看看是否可可留下您您的话,真和姓名名,我们们会定时时寄上我我们公司司的新品品资料..（在你你方便的的时候阅阅读并如如有需要要服务及及时联系系到我········）九、模拟拟演练1. 初访客户户a。
了了解对方方经办人人b．决策策人c．现用用家具情情况d．品牌牌e．租房房期限f．建立立初步联联系2. 复访客户户a了了解采购购流程b．时间间点d．预算算e．融洽洽关系F．推动动展示第三章 简报技技巧一、 何为简报报技巧1．计划划与组织织技术a．确定定清楚目目标b．分析析、了解解听众c．收集集相关资资料d．依清清晰的逻逻辑与顺顺序将资资料与素素材组合合，掌握握注意力力进 行行说服e．选择择准备最最有效的的视听材材料f．事先先安排简简报室，确确定符合合需求2．演出出或简报报技术a． 在听众面面前需自自然且自自信b．了解解并灵活活运用动动作、手手势以及及其它肢肢体语言言c．有效效的提出出简报d．技巧巧地应对对听众的的问题、评评语与各各种反应应e．简报报预演最最后一分分钟的修修正，如如有必要要在所不不惜二、 简报技巧巧的临场场感 临场感感是发表表者在沟沟通或演演说中之之首要关关键，更更是吸引引听众的的要件发发表者的的存在性性必须能能时时打打动听众众的心旋旋 口语表表达与肢肢体语言言就是存存在感确确立的要要件两两者一定定要 相互互配合呼呼应，才才能使整整个沟通通生动自自然，抓抓住听众众，令人人心 悦诚诚服。
临临场感的的六项内内涵如下下： 1．．适切自自然（CCOMFFORTT） 实践方方法： l 目光暂留留l 个别性之之重视l 使用听众众语言l 不急不徐徐，从容容诚挚 2．善善解人意意（COONSIIDERRATIION） 实践方方法：l 让彼此都都感觉舒舒适自然然l 对话方式式的应用用l 有权威但但不咄咄咄逼人l 微笑、幽幽默、轻轻松 3．信信心十足足（COONFIIDENNCE） 实践方方法：l 有冲机力力l 简洁明确确l 权威专业业 4．确确信无疑疑（CEERTAAINTTY） 实践方方法：l 态度认真真、口气气坚定l 手势有力力l 精力充沛沛l 可信赖、有有决断5．实践践服务（CCONVVICTTIONN） 实实践方法法：l 简报或沟沟通之内内容需组组织健全全，符合合逻辑l 具说服力力，并心心领神会会款款道道来l 态度一致致，贯穿穿始终 6．落落实控制制（COONTRROL） 实实践方法法：l 循循善诱诱l 掌握过程程与气氛氛l 专注不脱脱离主题题三、简报报中应注注意的问问题1． 最后决策策者是否否在座？？2． 虽非决策策者但深深具影响响力之人人士是否否在座？？3． 他们是否否以决定定要采取取行动了了？4． 他们做决决策的模模式如何何？5． 预算多少少？知道道多少？？想要什什么？需需要什么么？6． 他们要获获得什么么样的协协议才会会接受我我们的建建议？7． 听众期望望我以什什么样的的内容或或形式来来做报告告？8． 那些数据据资料对对决策者者而言最最具说服服力？9． 如何使他他们兴致致勃勃？？10． 其它可能能影响决决策的因因素还有有那些？？11． 听众的社社会背景景、工作作背景、教教育程度度是怎样样的？12． 他们最尊尊重谁的的意见？？13． 我们共同同持有的的是那些些想法、感感受或经经验？14． 有无影响响我简报报时间的的因素？？15． 有没有一一些话或或主题最最好不要要提及？？四、简报报内容的的顺序 1．开开场 开宗明明义，清清晰诚恳恳、具引引导听众众之作用用2．主题题 一一句话提提纲3．项目目 内内容之概概要（22—4句为为佳）4．主题题 主主题与项项目之个个别叙述述5．摘要要 主主题中最最重要之之一、两两件事6．结论论 重重申最重重要的内内容，确确定听众众是否了了解 简简述最终终建议并并做总结结7．问题题与谈论论五、辅助助性视听听材料黑/白板板、白板板笔、投投影片、图图表、多多媒体、录录像带、影影片（第四章 报、议议价与缔缔结一、购买买商品的的三大要要素1、 优良的品品质2、 合理的价价格3、 完善的售售后服务务、物有有所值或或物超所所值二、商品品（FUUNT商商品）价价格运用用方式 1、定定价 2、报报价 3、最最低价 4、授授权价 5、成成交价三、价值值观念1、 客观得知知：由朋朋友或其其经验得得知。
2、 媒体报导导：媒体体上介绍绍，受媒媒体操控控，如水水货车3、 采购比较较：经由由实际采采购，货货比三家家四、可能能报价情情形 (一)初访：： 1..单纯询询价 2..需求询询价 33.比较较性询价价(二)复复访： 1.需求求询价 2..比较性性询价(三)电CAASE11.单纯纯询价2.套价价3.同行行询价五、报价价要领4、 注意言谈谈举止，语语气肯定定自信，神神色自然然亲切5、 避免及减减少话报价6、 有诚意时时报价格格，运用用书面报报价7、 报价前的的提示及及预防8、 先行试探探对方的的预算9、 制造及酝酝酿报价价气氛10、 预留议价价空间11、 了解客户户需求、档档次、定定位12、 分类报价价六、议价价技巧 1、如如非危机机性压力力，不要要轻易落落价 2、控控制报价价议价次次数，不不要超过过3次 3、注注意落价价比率，宜宜越来越越小 4、观观察判断断价格危危机，灵灵活弹性性处理 5、要要求对方方出价6、降价价要有要要求7、满足足双方的的利益七、缔结结前的商商谈布局局 1、创创造要求求不不强迫马马喝水〔详详见注〕〕，先让让他口渴渴.） 2、不不做不实实的诉求求与利诱诱。
3、委委婉的应应对，不不与客户户争辩 4、倾倾听、赞赞美、说说服八、缔结结困难的的原因 1、没没有适时时要求签签订合同同的勇气气 2、客客户提出出的问题题与障疑疑，无法法有效的的回答与与处理 3、未未能掌握握客户的的购买要要求与心心理 4、客客户拒绝绝便轻言言退缩，且且无再说说服的斗斗志 5、销销售方式式不佳，让让客户有有厌恶感感 6、回回答问题题口气不不肯定，商商品特性性理解与与介绍能能力欠佳佳 7、未未争取客客户之信信任与放放心（断断言、反反复、渲渲染、敬敬言）九、缔结结商谈之之前应准准备事项项 1、分分析了解解商谈对对手的心心理与定定位因素素2、要主主推哪一一种商品品与机型型，如何何有效强强调本牌牌特色3、顾客客强调的的重点是是什么？？若我方方不能尽尽然符合合，将如如何应对对与 说说服 4、如如何引起起顾客的的共鸣与与购买意意愿 5、预预先调查查与准备备竞争对对手的资资讯，以以利应对对反击 6、决决定妥各各项准备备工作之之后，主主动与主主管或有有经验的的同仁再再请教研研讨一次次，预防防疏失与与不足。
十、缔结结时机的的掌握 1、当当顾客谈谈话内容容逐渐深深入时：： 11)当顾顾客问起起该项商商品是否否随时有有库存时时. 22)当顾顾客问起起付款修修件时.. 33)当顾顾客确认认商品品品质与服服务保证证时. 44)当顾顾客不表表示意见见或犹豫豫不决时时. 55)当顾顾客在考考虑安装装场地时时. 66)当顾顾客不断断以同行行的条件件来压挚挚你时.. 77)当其其他有利利条件发发生时..（随机机应变，积积极发展展.） 2、当当顾客谈谈话内容容突然转转变时……十一、缔缔结的方方法 11、恳求求定购法法 2、消消除抵抗抗法（针针对理由由加以解解决） 3、选选择成交交法（二二选一） 4、利利诱成交交法 5、故故事成交交法（情情境引导导） 6、假假设成交交法十二、缔缔结时应应注意事事项 11、缔结结时先谈谈妥付款款及交易易条件 2 、不不做能力力之外的的承诺，约约定事情情一定如如期完成成 3 、签签订合同同，立即即收取定定金或全全数货款款。
4 、不不慌张，不不得意忘忘形 5 、缔缔结手续续完成，致致谢后尽尽早离开开，避免免节外生生枝 6 、做做好售后后服务与与关心十三、结结论注: 11、指出出向客户户推荐的的商品是是他所必必须的 2、说说明推荐荐商品符符合他的的效用 3、举举例告诉诉客户，他他买了这这一商品品会获得得怎样的的满足第五章 辖区的的客户管管理一、 辖区特性性、市场场分析及及认知1． 辖区范围围：是指指事先已已规划好好的经营营区域，是是销售人人员生根根发展 之之地2． 市场：泛泛指辖区区内潜在在或显在在的我方方商品需需求3． 作为行销销者，也也就是辖辖区市场场的负责责人对对于生意意的发掘掘与进行行，市场场的深入入了解，都都有者当当仁不让让的责任任与义务务4． 经营者对对于辖区区市场的的经营方方式与认认知观念念，对市市场的存存在与否否具有决决定性的的意义5． 辖区市场场生意的的兴隆与与否，在在于经营营者的辖辖区市场场管理动动作二、 辖区管理理实施目目的与效效能1． 深耕：掌掌握市场场动态2． 精耕：追追求人脉脉、地缘缘a． 基本步骤骤：规划 开开发 深入入 分析析 管理 bb．基本本精神：： 初初期：量量重于质质 中中后期：：质量并并重 精精耕细作作：勿有有漏网之之鱼 有有耕耘才才有收获获， 短短中长期期发展兼兼顾，注注重根基基坚固扎扎实。
目目标管理理，计划划经营 责责利目标标：依分分公司分分配人力力给办事事处最低低业绩目目标 业业绩目标标：每个个办事处处依人力力配备、教教育训练练、市场场潜力设设定 业绩目目标 挑挑战目标标：在上上述目标标条件下下，发挥挥个人的的创意潜潜力与实实力的 最佳表表现，此此乃对自自己负责责 cc广耕耕：易于于实施销销售管理理 dd辖区区同业咨咨讯了解解与掌握握 通通过市场场活动，逐逐步了解解市场概概况 对对客户使使用厂牌牌、机型型、年限限、口碑碑、风评评、销售售商店一一一了 解解 运运用不同同的方式式直接拜拜访同业业、建立立关系、获获取资讯讯 从从客户处处、竞争争同业处处取得并并累积相相关资料料，整理理归档 ee辖区区关系建建立与发发展 关关系建立立的可能能对象 党党、政、军军、警、大大专院校校、医院院、报社社等-长长线经营营 物物业管理理者：商商务办公公楼或中中心 相相关同业业：装璜璜公司、建建筑公司司、建材材公司 工工地：装装璜中OOFFIICE。
即即将完工工的建筑筑物 大大型中、外外资企业业，横向向部门延延伸 可可能长期期提供资资讯者（联联谊团体体、工商商协会） ff．成交交客户服服务与再再生 维维持关系系，主动动照顾 要要求介绍绍，培养养种子 横横向延伸伸-朋友友、其它它部门的的开展与与计划 展展示场所所及休憩憩中心的的提供 新新资讯的的提供三、 辖区管理理之执行行重点（一）辖辖区客户户开发与与深入1． 辖区客户户拜访与与开发：：一点开开展、分分快耕耘耘2． 全面性进进行，不不要挑选选拜访对对象3． 保持客观观的开发发心理，勿勿划地自自限4． 追根究底底，设法法得到需需求信息息5． 找对人、做做对事6． 持之以恒恒，切勿勿中断7． 销售人员员代表公公司，注注重态度度及方法法，追求求不断进进步8． 大胆假设设，小心心求证9． 已使用者者并不代代表非有有望客户户10． 勿遗漏可可提供市市场讯息息的相关关行业二）辖辖区客户户判断与与辩证1． 停、看、听听、问、说说2． 人、事、时时、地、物物3． 保持弹性性灵活，预预留再查查证及接接触的机机会4． 应对进退退不卑不不亢，依依诚恳品品质服务务的形象象呈现。
5． 相同客户户，多点点接触查查证6． 非仅找有有望客户户，宜多多评估潜潜力客户户三）辖辖区客户户的管理理与推动动1． 依据资讯讯，通过过判断辩辩证，建建立等级级与卡片片2． 有望客户户分类，AA、B、CC、有潜潜力、四四级3． 依等级及及等级实实际情况况，分别别制定拜拜访周期期4． 运用各阶阶层进行行的销售售动作，协协助管理理与推销销5． 依据商品品性质的的不同，安安排拜访访的动作作与周期期6． 不间断地地累积客客源，以以期产生生稳定的的产值四、辖区区资料之之应用1． 拟定市场场策略2． 制定策略略及具体体目标五、结论论1． 契而不舍舍，广结结善缘2． 有形有心心，彻底底执行，持持之以恒恒AURORA上海震旦家具有限公司 Page25 行销专员教育训练教材 。