顾客关系系管理的的运用与与管理上海通用用汽车有有限公司司上海通用用汽车有有限公司司(以下简简称“上海通通用汽车车”)是由上上海汽车车工业((集团)总公司司和(美国)通用汽汽车公司司各出资资50%%建立的的中美合合资企业业公司司成立于于19997年6月，总总投资115.221亿美美元上上海通用用汽车位位于上海海市浦东东金桥出出口加工工区上上海通用用汽车采采用先进进的精益益生产体体系和质质量管理理体系，并并在生产产和管理理中大量量采用计计算机控控制技术术具有有国际先先进水平平的国内内第一条条柔性化化生产线线，涵盖盖了冲压压、车身身拼装、油油漆、总总装等整整车制造造环节以以及发动动机、变变速厢等等动力总总成制造造过程上上海通用用汽车现现已形成成轿车、旅旅行车、紧紧凑型轿轿车三大大别克系系列产品品，并即即将投产产中级轿轿车以满满足市场场需求这这些产品品技术先先进，在在安全性性、动力力性、舒舒适性和和环保方方面表现现优越并并在同行行业中处处于领先先地位上上海通用用汽车坚坚持“以客户户为中心心、以市市场为导导向”的经营营理念，以以高质量量、多品品种的产产品和高高效优质质的服务务，不断断满足用用户的需需求。
1. 项目背景景CRM是是Cusstommer Rellatiionsshipp Maarkeetinng的英英文简称称，中文文全称为为顾客关关系管理理其核核心内容容是通过过与潜在在顾客和和顾客保保持良好好关系，将将潜在购购买意向向转换为为成功购购买，将将普通用用户发展展成具有有品牌忠忠诚度的的老用户户，进而而激发出出老用户户的再次次购买潜潜力和口口碑宣传传潜力，创创造出最最大程度度的顾客客价值这这是一种种在国外外已为许许多企业业所接受受的、被被证明是是行之有有效的新新型营销销方式它它为建立立和保持持企业与与顾客之之间长期期而良好好的关系系提供了了解决方方案上海通用用汽车从从19998年公公司建立立之初起起就开始始启动CCRM项项目，这这在国内内汽车行行业也是是最早的的上海海通用汽汽车在实实施CRRM项目目时，包包括了方方法(战略战战术)、技术术这两个个层面的的内容在在方法上上，有效效的CRRM市场场策略是是通过CCRM业业务流程程来实现现的；在在技术上上，建立立并推广广国内领领先的CCRM系系统，这这使得CCRM市市场策略略有了强强大的系系统和技技术支持持由于于上海通通用汽车车的CRRM是方方法和技技术的有有机结合合体，又又由于有有专门的的CRMM小组负负责CRRM项目目的实施施工作，使使得上海海通用汽汽车的CCRM具具有相当当的完整整性，通通过这几几年的实实施，取取得了较较好的实实施效果果。
下面面将对此此作具体体阐述和和总结2. CRM项项目的实实施目标标上海通用用汽车通通过充分分评估公公司在这这方面的的需求和和执行能能力，在在项目正正式启动动之前就就制订了了清晰的的CRMM项目实实施目标标：Ø 通过“一一对一”的沟通通方式激激发潜在在顾客的的购买热热情Ø 与顾客间间建立良良好的关关系，维维系并拓拓展他们们的忠诚诚度Ø 创立良好好的口碑碑、优质质的产品品承诺和和前所未未有的拥拥有体验验Ø 更好地理理解顾客客的购买买行为，在在制订产产品规划划和市场场推广策策略时充充分考虑虑他们的需需求和期期望Ø 用先进的的CRMM系统平平台进行行潜在顾顾客和顾顾客管理理，支持持销售和和售后服服务网络3. CRM项项目具体体实施内内容上海通用用汽车CCRM项项目的具具体实施施包括了了CRMM实施方方案的制制定与运运作、呼呼叫中心心(Caall Cennterr)的建建立与运运作以及及CRMM系统平平台的建建设与应应用3.1 CRM实实施方案案上海通用用汽车在在制订CCRM实实施方案案时是以以顾客生生命周期期为着眼眼点的我我们认为为生命周周期包括括：产品品认知——选择—购买—提货—拥有体体验—再次购购买，这这是一个个周而复复始的循循环过程程。
见图3..1-11顾客生生命周期期图)产品认知选择购买提货拥有体验再次购买图3.11-1顾顾客生命命周期图图汽车消费费又有其其自身的的特性，顾顾客的消消费过程程大致可可分为认认知与形形象阶段段、建立立联系阶阶段、关关系保持持阶段见图3.1–2 汽车消费流程图)产品性能获得信息销售建立联系认知与形象再次购买认知与奖励售后服务及附加价值开始直接接触对品牌感兴趣再次接触试乘产品性能试乘获得信息对车型感兴趣商议购买关系保持图3.11–2 汽车消消费流程程图以此为基基础，上上海通用用汽车CCRM实实施方案案按照潜潜在顾客客开发((Leaad GGeneerattionn)，潜潜在顾客客管理((Leaad MManaagemmentt)，顾顾客忠诚诚度计划划(Owwnerr reetenntioon)三个步步骤(方面)具体实实施Ø 潜在顾客客开发流流程(LLeadd Geenerratiion))科学、严严谨的“潜在顾顾客开发发”所获得得的高质质量的潜潜在顾客客，将使使公司在在以后的的 “潜在在顾客管管理”运作中中有较高高的“顾客达达成”率，减减少资源源的浪费费该流流程主要要包括收收集潜在在顾客名名单和顾顾客名单单筛选与与分类两两个步骤骤。
1) 收集潜在在顾客名名单高质量的的潜在顾顾客名单单，可以以是上海海通用汽汽车授权权销售服服务中心心或特约约售后服服务中心心现有的的顾客群群这些些现成的的(或其它它品牌的的) 车主主或使用用者，是是极有潜潜力购买买新车的的顾客当当然，随随着业务务的发展展，上海海通用汽汽车及合合作伙伴伴必须进进一步拓拓展其顾顾客群一一个事半半功倍的的顾客名名单获取取方法叫叫“顾客推推荐”：即请请现有的的顾客推推荐其有有购买意意向的朋朋友、亲亲戚、商商业伙伴伴等，推推荐他人人的顾客客亦可从从中获益益所谓谓人以群群分，往往往他们们的亲友友或社交交圈是与与他们相相类似的的人群，有有着相近近的需求求和消费费习惯上上海通用用汽车的的潜在顾顾客发展展，正是是因为在在这个层层次的人人群中进进行，所所以能产产生相当当效果前面提到到的科学学与严谨谨，应该该是贯穿穿于“潜在顾顾客”名单类类型的选选择和获获取方式式中首首先，上上海通用用汽车必必须对目目前(随市场场的发展展与变化化而不断断更新或或补充))别克轿轿车的潜潜在顾客客群作出出详细的的界定：：由于产产品配备备、价格格等诸多多方面因因素决定定了别克克轿车目目前在中中国主要要针对公公务、商商务轿车车市场。
因因此，政政府官员员、国营营或三资资企业的的高层管管理人员员及一部部分私营营企业老老板，是是上海通通用汽车车主要的的目标消消费者考考虑到不不同类型型的企业业及国家家机关有有着不同同的经营营、发展展状况，购购买轿车车又是一一项与经经济效益益息息相相关的行行为，所所以在名名单的选选择上要要有综合合的考虑虑如近近年来，金金融、保保险、服服务等行行业蓬勃勃发展，经经济效益益明显优优于其它它行业，隶隶属这些些行业的的企业单单位购买买添置汽汽车的机机会较高高目前前市场上上有不少少(数据库库) 名单单出租或或出售公公司，通通常这些些数据库库的名单单包罗万万象，数数量更是是以几十十万、上上百万计计对这这些数据据库名单单的选择择要加倍倍小心，除除了需要要有明确确的潜在在顾客群群界定外外，购买买或租赁赁前的抽抽样测试试同样十十分必要要 (如名名单的时时效性、准准确性测测试等))，只有有双管齐齐下，才才能获得得真正有有价值的的名单除了以上上所述从从现成的的顾客名名单着手手、以及及租赁或或购买名名单之外外，企业业或经销销商还有有其它多多种获取取名单的的有效途途径以以下是一一些实例例：w “顾客广广告反馈馈”在一些大大众媒体体，如报报章上刊刊登广告告，含顾顾客反馈馈信息表表，供有有购买意意向的顾顾客填写写后邮寄寄或真回来。
w (促销)) 活动动、合作作 (促销销) 活动动寻找合作作伙伴时时首先应应验证其其涉及的的顾客群群是否与与别克轿轿车的顾顾客群界界定相吻吻合根根据别克克轿车目目前的顾顾客群，星星级酒店店、高级级会所、外外商协会会等，都都是理想想的合作作伙伴通通过举行行一些顾顾客获利利的合作作促销活活动，可可以接触触到一批批别克轿轿车的潜潜在顾客客，并通通过带有有反馈方方式的沟沟通，最最终获得得这些名名单w DM直邮邮选择那些些顾客群群同别克克定位相相一致的的商务、经经济类杂杂志、报报社，与与他们进进行合作作：或将将顾客甄甄别问卷卷做成插插页随杂杂志寄出出，或借借助他们们的读者者订阅资资料库，邮邮寄产品品介绍和和甄别问问卷通通过问卷卷反馈，收收集信息息，以便便筛选出出有购买买意向的的高质量量的潜在在顾客特别值得得一提的的是，银银行、保保险系统统都拥有有非常好好的顾客客群和先先进的顾顾客信息息库如如能按照照信用卡卡年消费费额、每每月住房房信贷还还款额、月月保险费费缴款额额等标准准筛选出出高收入入群，并并与银行行、保险险公司合合作，将将产品资资料和问问卷直接接邮寄给给目标者者，其效效益是相相当高的的2) 顾客名单单筛选与与分类“潜在顾顾客开发发”还包括括对所获获名单的的筛选与与分类，以以便在之之后的“潜在顾顾客管理理”流程中中有的放放矢进行行跟踪管管理。
上上海通用用汽车制制定了一一套分类类筛选的的方法，并并用顾客客甄别问问卷结合合计算机机系统实实现自动动分类这这份问卷卷不仅适适用于以以上所述述的各种种顾客名名单，事事实上，对对任何表表示出对对别克有有兴趣的的潜在顾顾客都适适用，如如：一位位走进销销售中心心展示厅厅来看车车的顾客客，或一一位在车车展上光光临别克克展台的的顾客，等等等上海通用用汽车目目前已经经在产品品介绍单单页内附附上了顾顾客甄别别问卷，这使得在与这些阅读了产品单页的潜在顾客进一步沟通之前，早已准确地了解到他们的“热度”及要求，方便“潜在顾客管理”作出相应的跟进见图3.1-3 上海通用汽车潜在顾客开发流程)图3.11–3 上海通通用汽车车潜在顾顾客开发发流程促销活动DM直邮电视/平面广告试乘观摩会互联网经销商问讯合作伙伴邮寄/800/网站CRM系统Ø 潜在顾客客管理流流程(LLeadd Maanaggemeent))在CRMM中，潜潜在顾客客管理是是非常重重要的一一环，它它是将潜潜在顾客客转变为为最终买买主的有有效手段段，进而而为上海海通用汽汽车的授授权销售售服务中中心(经销商商)提供更更多更有有价值的的潜在顾顾客名单单，实现现高销售售。
正如“潜潜在顾客客开发流流程”((Leaad GGeneerattionn)所提提到的，潜潜在顾客客名单将将通过顾顾客甄别别问卷进进行分类类及筛选选经由由分类、筛筛选后的的各个潜潜在顾客客群，潜潜在顾客客管理流流程将对对他们作作出相应应的跟进进对于“购购买热度度”较低的的群体((购买时时间在一一年以后后)，上海海通用汽汽车将邮邮寄产品品简介单单页及价价格信息息单页，目目的在于于让他们们有机会会对别克克轿车有有一些初初步了解解，增加加今后可可能购买买的机会会对于于那些有有立即购购买意向向或在未未来的一一年内有有购置计计划的、“购买热度” 较高的潜在顾客，公司将立即寄出一系列详尽的产品及购买介绍资料，包括产品目录、价格、销售服务、售后服务单页，以及经销商和特约售后服务中心名单等这些即将买车的顾客一旦获得了全面的定购信息，选择别克的可能将更大每个邮件都附有回函卡，鼓励潜在顾客与上海通用汽车进行双向交流除了用直直邮的方方式进行行沟通，还还需后续续的话营销做做进一步步的跟进进上海海通用汽汽车CRRM小组组在顾客客支持中中心(CCAC))的支持持下，尽尽可能多多地解答答有疑虑虑的潜在在顾客相相关问题题，推荐荐经销商商与其会会面并安安排试车车，帮助助本地((受条件件限制))顾客参参观公司司现代化化的厂房房及设备备等。
目目的只有有一个：：排除他他们心中中所有顾顾虑和疑疑问，最最终走进进上海通通用汽车车的授权权销售服服务中心心并签订订购买协协议此此外，顾顾客支持持中心还还进行“顾客流流失调研研”，及时时反馈顾顾客流失失的原因因，以便便在各个个环节上上不断地地作出改改进见图3..1–44 上海海通用汽汽车潜在在顾客管管理流程程)CRM系统据CRM库提高购买兴趣“Small Package”• 提供简单的关系营销包裹购车时间0-3个月购车时间7-12个月购车时间12个月之后购车时间4-6个月“Fulfillment Package”• 加强的、 提供充足信息 的关系营销包裹跟踪，帮助按类别分配给经销商取消购买决定购买顾客流失调研图3.11–4 上海通通用汽车车潜在顾顾客管理理流程Ø 顾客忠诚诚度计划划(Owwnerr reetenntioon)营销学有有一条理理论，即即每获取取一位新新的顾客客，其成成本将77倍于在在现有顾顾客群中中获得一一位重复复购买者者维系系现有顾顾客忠诚诚度的重重要性与与必要性性由此可可见一斑斑特别别是象汽汽车等“顾客高高参与度度”的产品品种类，由由于每一一次的购购买行为为，消费费者都是是经过深深思熟虑虑、多方方比较后后才作出出决策的的，因此此，维系系顾客对对品牌的的忠诚，让让他们对对你的产产品和品品牌有信信任感和和归属感感，是营营销过程程中非常常关键的的一环。
上海通用用汽车的的“维系顾顾客忠诚诚”，旨在在建立顾顾客对别别克品牌牌的忠诚诚度，对对拥有别别克的自自豪感，并并最终使使他们成成为别克克“品牌大大使”- 爱别别克、谈谈别克、未未来购买买仍选择择别克更更重要的的是，他他们会介介绍、推推广并推推荐他人人也选择择别克为此，上上海通用用汽车的的策略是是：首先先，要使使别克品品牌成为为顾客心心目中的的第一品品牌，通通过持续续的双向向沟通，增增强品牌牌亲和力力，并与与其它竞竞争品牌牌拉开距距离；其其次，通通过对于于别克产产品所特特有的、具具有竞争争力的方方面，以以及对别别克在各各个领域域的不断断发展、革革新的宣宣传，潜潜移默化化地让顾顾客信服服 - 别克是是正确选选择；最最重要的的是，通通过举办办一些别别克车主主专享的的活动、提提供各种种别克车车主的“专利”，让顾顾客感受受到拥有有别克的的特殊性性、与众众不同的的地位，由由衷地产产生自豪豪感由上海通通用汽车车具体实实施的“维系顾顾客忠诚诚”活动有有：w 在全国各各特约售售后服务务中心展展开一系系列售后后超值服服务，如如20002年就就包括：：20022年4月份“用户回回访月活活动”-----服务延延伸，进进一步加加强了电回访访工作20022年5月份“微笑服服务月活活动”-----亲情情服务，使使客户有有温馨回回家的感感觉20022年5月份“空调免免费检测测”-----夏日日送清凉凉活动，实实实在在在体贴客客户20022年6月份“服务零零投诉月月活动”-----优化化客户投投诉处理理流程，极极大提升升客户满满意度指指标20022年12月份份“全车免免费检测测”大型活活动-----关关爱用户户，真正正地回报报客户w 配合售后后服务推推出的售售后超值值服务，CRM小组利用CRM系统中的顾客信息向所有车主发出书面通知，并通过对参加免费检测的车主进行时间安排，以保证每个前往维修站参加检测的车主能受到最好、效率最高的服务。
w 每季度的的《别克克车主》杂杂志，介介绍上海海通用汽汽车的最最新动态态；别克克的使用用、维修修保养常常识；别别克产品品高新科科技的研研发；编编者与别别克车主主的互动动沟通等等，使顾顾客可以以获得 “别克克车主”独有的的第一手手信息，感感受“别克大大家庭”w 别克车主主“专享”活动：：可以是是由上海海通用汽汽车独立立举办的的活动，如如互联网网“别克车车主专页页”，也可可以是各各地授权权销售服服务中心心或特约约售后服服务中心心举办的的活动，如如“别克车车主俱乐乐部”等w 每年末的的圣诞、新新年问候候，进一一步拉近近公司与与顾客之之间的距距离w “潜在顾顾客推荐荐”活动：：鼓励别别克车主主踊跃推推荐其亲亲朋好友友选择购购买别克克，当然然对该车车主有一一套奖励励计划3.2 上海通用用汽车的的Calll CCentter——CACC顾客支支持中心心上海通用用汽车是是国内汽汽车行业业中最早早设立顾顾客支持持中心((Cusstommer Asssisttancce CCentter，简简称CAAC)的的顾客客支持中中心面向向车主、潜潜在车主主、所有有有兴趣趣的人士士，即广广大的消消费者上海通用用汽车的的第一辆辆别克车车在19999年年4月12日下下线，正正式销售售自19999年年6月开始始，而顾顾客支持持中心这这个机构构却是自自19998年12月7日就成成立并开开始运转转。
此机机构设立立的目的的就是最最大程度度地获得得顾客满满意和热热忱，成成为顾客客与上海海通用汽汽车及零零售商、维维修站之之间沟通通的桥梁梁顾客客支持中中心初成成立时只只有3名成员员，目前前已增至至20名成成员，为为方便全全国各地地的顾客客可以迅迅速、直直接地得得到有关关别克产产品、销销售服务务的信息息，表达达建议和和看法，设设立免费费8800--8200-20020从从图中可可以看到到，在第第一辆别别克车下下线时，顾顾客支持持中心已已接受550000份订单单随着着产品上上市，真真正车主主的产生生、增加加，顾客客支持中中心服务务的范围围也在不不断地扩扩大销销售咨询询不仅仅仅接受顾顾客对产产品价格格、配置置性能等等方面简简单咨询询还包括括邮寄产产品资料料给潜在在用户，并并进行跟跟踪售售后咨询询方面从从回答简简单的产产品使用用知识、技技巧等售售后服务务领域，扩扩大至接接受顾客客对于授授权销售售服务中中心和特特约售后后服务中中心服务务的投诉诉、意见见、建议议，及尽尽力帮助助他们解解决发生生在车辆辆上的各各种问题题随着车主主群体的的迅速扩扩大，上上海通用用汽车意意识到需需要尽快快升级原原有的顾顾客信息息系统。
于于是在信信息系统统部等相相关部门门的支持持、协调调下，电系统统(IVVR/CCTI))很快建建立起来来，并启启用了CCRM系系统顾顾客支持持中心的的工作人人员也增增加到220名并并进行功功能分组组、工作作时间分分段通通过这些些措施，顾顾客可以以自行按按键选择择从而直直接进入入所需要要的中文文或英文文、销售售或售后后服务；；即使全全部遇忙忙顾客仍仍可以通通过8000话系统进进入自动动语音查查询或留留言系统统通过过对人员员配置及及系统配配置的提提升，电接通通率大幅幅度地提提高到991%，减减少了顾顾客这方方面的抱抱怨同同时由于于这些软软硬件的的支持，上上海通用用汽车的的顾客档档案中记记录了所所有有过过联系的的顾客信信息，包包括顾客客的购买买、使用用、所反反映问题题的处理理过程及及反馈信信息等2001年6月起开始聘用合同制员工以扩充队伍，同时将工作时间延长为周一至周日、上午8:30至晚上21:00，目的在于尽可能的为顾客提供方便，在最短的时间内处理来自顾客的抱怨、意见，最大程度地实施“以顾客为中心”顾客支持持中心从从成立起起，就建建立了8800--8200-20020的的免费电该该向向全国各各地的顾顾客提供供12小时时的人工工咨询服服务和224小时时的语音音服务，手用户户可以使使用0221-55055545880的电接受受相同的的服务。
此此外，传、信信件也是是顾客支支持中心心接受顾顾客咨询询或问题题反馈的的主要途途径随随着电子子网络的的发展，电电子邮件件逐渐成成为别克克用户，尤尤其是赛赛欧用户户联系上上海通用用汽车的的又一方方便快捷捷的方式式通过过shaanghhaiggm.ccom 或saiil.sshannghaaigmm.coom，用用户可以以提出问问题，索索要资料料，提供供建议，甚甚至订购购车辆顾客支持持中心在在接到顾顾客的问问题后，会会根据“最有效效，最快快捷”的原则则选择电、电电子邮件件、真或者信信件的方方式与顾顾客取得得联系通通常话占绝对对的数量量根据上海海通用汽汽车的服服务标准准，对于于顾客向向顾客支支持中心心反映的的问题，顾顾客支持持中心必必须在22小时内内获得行行动计划划，紧急急案例330分钟钟之内获获得行动动计划， 7天内解决90%销售类投诉，80%售后服务类投诉这便要求顾客支持中心的服务人员需要充分协调零售商、维修站、现场人员通力合作处理顾客问题，并跟踪整个处理过程的进程，以保证所有的相关部门能够及时提供支持，以最高效地解决问题这些指标是考核支持中心服务人员工作业绩的标准之一同时，顾顾客支持持中心还还会向上上海通用用汽车管管理层及及相关部部门提供供定期的的用户信信息反馈馈报告，及及不定期期的热点点问题或或紧急问问题报告告。
通常常，定期期报告为为每周一一次，内内容包括括：客户户咨询总总量、分分类、质质量问题题数量、种种类、问问题解决决情况等等3.3 CRMM系统完整的CCRM方方案，除除了在方方法(战略战战术)层面的的具体实实施外，还还应包括括建立和和推广一一套先进进的CRRM系统统CRRM在技技术层面面的应用用是其在在方法((战略战战术)层面发发挥作用用的基础础和保障障，两者者是并重重的上海通用用汽车实实施CRRM系统统这一计计划是999年末末正式提提出的，经经过近四四个月的的项目立立项、供供应商选选择，最最终于220000年4月与IBBM签订订项目协协议，由由IBMM负责整整个项目目的实施施，而软软件供应应商则是是IBMM的合作作伙伴，北北美的SSIEBBEL SYSSTEMM20000年8月，CRRM系统统顺利通通过生产产环境测测试220000年9月，公公司内部部用户参参加CRRM培训训，系统统陆续在在公司内内部相关关部门安安装启用用20000年年10月，公公司内部部相关部部门全部部启用CCRM系系统进行行工作到到目前为为止，包包括CAAC(顾顾客支持持中心))、TACC(售后后技术支支持中心心)、Marrkettingg maanaggemeent((市场管管理)在内的的相关部部门都在在使用该该系统。
CRM系统第一阶段成功实施上海通用用汽车CCRM系系统(第一阶阶段)实现的的主要功功能块如如下：w CAC((顾客支支持中心心)– CTI (计算算机话集成))– IVR (交互互式语音音问答))– CAC Casse MManaagemmentt(案例例管理))– Casee Acctivvityy Maanaggemeent((案例活活动管理理)– Soluutioon MManaagemmentt (解解决方案案管理))– Custtomeer IInfoormaatioon MManaagemmentt (客客户信息息管理))– Vehiiclee Innforrmattionn (车车辆信息息)– Casee Sttatiistiics Chaart andd Reeporrt ((案例统统计图表表及报表表)– Caleendaar MManaagemmentt (日日程表管管理)w TAC((售后技技术支持持中心))– CTI (计算算机话集成))– IVR (交互互式语音音问答))– TAC Casse MManaagemmentt(案例例管理))– Casee Acctivvityy Maanaggemeent((案例活活动管理理)– Soluutioon MManaagemmentt (解解决方案案管理))– SmarrtSccrippt ((智能提提问脚本本)– Vehiiclee Innforrmattionn (车车辆信息息)– Casee Sttatiistiics Chaart andd Reeporrt ((案例统统计图表表及报表表)– Caleendaar MManaagemmentt (日日程表管管理)– Workkfloow MManaagemmentt (工工作流程程管理))w Markketiing Mannageemennt ((市场管管理)– Camppaiggn MManaagemmentt (商商业活动动管理))– Listt Maanaggemeent (列表表管理))– Masss Maailiing Mannageemennt ((邮寄管管理)– Outggoinng CCalll Maanaggemeent (话管理))– Prosspecct/CConttactt Maanaggemeent (潜在在客户和和联系人人管理))– Actiivitty MManaagemmentt(业务务活动管管理)– Caleendaar ((日程表表)– Prodductt Innforrmattionn (产产品信息息)– Salees EEncyycloopeddia (销售售百科全全书)下图是上上海通用用汽车CCRM系系统与IIT其它它系统的的系统集集成图(见图33.3--1 上上海通用用汽车CCRM系系统与IIT其它它系统的的系统集集成图))图3.33-1 上海通通用汽车车CRMM系统与与IT其它它系统的的系统集集成图4. CCRM项项目实施施的成果果CRM项项目实施施的最直直接成果果就是顾顾客满意意度和顾顾客忠诚诚度的提提升，而而产品销销量的提提升和市市场占有有率的提提高则是是实施CCRM的的最终目目标。
从从上海通通用汽车车这几年年顾客满满意度、顾顾客忠诚诚度和产产品销量量、市场场占有率率的不断断提升来来看，上上海通用用汽车CCRM项项目的实实施效果果良好Ø 顾客满意意度指数数的不断断提高上海通用用汽车从从98年6月别克克系列产产品上市市一始，就就开始了了顾客满满意跟踪踪其目目的主要要是通过过衡量和和跟踪顾顾客对销销售和服服务的满满意程度度，从顾顾客处了了解其优优势和不不足，达达到持续续改进为了确保保数据的的有效性性和针对对性，调调查是通通过专业业市场研研究公司司操作，并并只对其其中充分分有效的的样本进进行统计计该研究每每季度进进行一次次，以电访问问的方式式进行，它它包括三三个独立立的部分分：1) 上海通用用汽车特特约售后后服务中中心q 这项研究究开始于于19999年第第四季度度，每一一季度在在每个特特约售后后服务中中心所提供的的名单中中随机访访问600个样本本，其中中别克与与赛欧各各半q 合格的被被访者条条件是必必须在本本季度内内亲自去去过上海海通用汽汽车特约约售后服务中中心对别别克或赛赛欧车进进行保修修，付费费维修或或保养，并并且不在在市场研究或或与汽车车相关行行业工作作q 上海通用用汽车特特约售后后服务中中心总体体满意度度20001年为为84%%，20002年为为 86%%，满意意度始终终保持在在一定的的高位上上，并呈呈上扬趋趋势2) 上海通用用汽车授授权销售售服务中中心q 这项研究究开始于于20000年第第一季度度，每一一季度在在每个授授权销售售服务中中心所提供的的名单中中随机访访问600个样本本，其中中别克与与赛欧各各半。
q 合格的被被访者条条件必须须在本季季度内去去上海通通用汽车车授权经经销商处处购买过别克克或赛欧欧车，并并亲自参参与购车车整个过过程，并并且不在在市场研研究或与汽车相相关行业业工作q 上海通用用汽车授授权销售售服务中中心总体体满意度度20001年为为85%%，20002年为为 887%，满满意度始始终保持持在一定定的高位位上，并并呈上扬扬趋势3) 顾客支持持中心((CACC)q 这项研究究开始于于20001年第第三季度度，合格格的被访访者必须须在本季季度亲自自联系过上海海通用汽汽车顾客客支持中中心进行行销售咨咨询或投投诉，不不在市场场研究或与汽车车相关行行业工作作每一一季度对对这两部部分人群群各访问问2000个样本本 上海通用用汽车顾顾客支持持中心((CACC)总体体满意度度20001年为为91%%，20002年为为94%%，满意意度始终终保持在在一定的的高位上上，并呈呈上扬趋趋势Ø 顾客忠诚诚度指数数居高按照市场场营销的的普遍看看法，顾顾客忠诚诚度是指指顾客再再次购买买该品牌牌产品的的比率由由于上海海通用汽汽车进行行产品销销售至今今才四年年，汽车车又是耐耐用消费费品，要要顾客在在四年内内更新一一辆轿车车是不太太可能的的，所以以采用老老顾客介介绍新顾顾客的比比率加上上老顾客客再次购购买的比比率(主要是是单位购购买)得到的的数值作作为顾客客忠诚度度指数。
从从全国主主要经销销商反馈馈的信息息显示，上上海通用用汽车顾顾客忠诚诚度指数数达到660%以以上，这这就意味味着600%以上上的顾客客会介绍绍朋友购购买别克克，或当当单位添添置与别别克同等等价位的的轿车时时，大部部分原有有的别克克轿车使使用单位位仍然会会选择别别克这这个比率率在汽车车行业是是相当惊惊人的Ø 上海通用用汽车产产品销量量的提升升和市场场占有率率的提高高上海通用用汽车从从99年4月起开开始别克克的制造造和销售售，至220022年底，销销售量已已从999年的1997900辆上升升至11107663辆，销销售增长长了4559%从市场占占有率来来看，上上海通用用汽车别别克轿车车的市场场占有率率从999年的3..2%提提升到220022年的8..9%Ø 上海通用用汽车CCRM项项目荣膺膺“20002中国国最佳CCRM实实施”称号上海通用用汽车的的CRMM项目经经过几年年的建设设和完善善，取得得了良好好的实施施效果这这也引起起了整个个中国营营销(MMarkketiing))界的关关注220022年底，由由全球著著名的CCRM资资讯组织织“GreeateerChhinaaCRMM”，包括括“大中华华客户关关系管理理研究所所”(GrreatterCChinnaCRRM RReseearcch IInsttituute))；“大中华华客户关关系管理理咨询合合伙人”(GrreatterCChinnaCRRM CConssulttingg Asssocciattes))----由来自自全球的的、中立立于供应应商以及及具备独独特专业业行业背背景的CCRM专专家组成成，为中中国企业业提供世世界级水水准的培培训和咨咨询服务务；以及及“大中华华客户关关系管理理组织”(GrreatterCChinnaCRRM.oorg)) ---- 大大中华区区内唯一一的双语语的CRRM专业业网站共共同发起起了“20002中国国最佳CCRM实实施”评选活活动。
GGreaaterrChiinaCCRM的的全球顾顾问根据据CRMM实施案案例报告告和177项量度度标准((见图4--1，GreeatCChinnaCRRM177项CRMM实施量量度标准准)，经过过6个月层层层筛选选和评判判，最终终授予上上海通用用汽车CCRM项项目“20002中国国最佳CCRM实实施”十佳的的称号这这也从一一个侧面面说明了了CRMM项目取取得了一一定的效效果并得得到权威威机构的的肯定成果创造造人：陈虹孙晓东东陆贤青青薛思佳佳冯磊。