姜黄素项目质量管理手册xxx（集团）有限公司目录一、 质量改进的内涵 4二、 质量改进工作的管理 14三、 质量改进的PDCA循环法 17四、 质量改进的一般步骤 23五、 服务与服务业 26六、 服务质量要素 36七、 顾客满意的相关概念 43八、 顾客满意质量管理 46九、 顾客服务的质量管理 53十、 产品销售的质量职能 56十一、 采购供应的质量职能 57十二、 采购供应的质量管理 61十三、 项目基本情况 71十四、 公司简介 73十五、 产业环境分析 75十六、 必要性分析 76十七、 项目规划进度 77项目实施进度计划一览表 77十八、 经济效益分析 79营业收入、税金及附加和增值税估算表 80综合总成本费用估算表 81利润及利润分配表 83项目投资现金流量表 85借款还本付息计划表 87一、 质量改进的内涵1、朱兰质量管理三部曲朱兰在阐述质量管理的过程时，提出了著名的“质量策划”、“质量控制”、“质量改进”三部曲当人们在讨论质量改进之时，把它置于“三部曲”的其中一个部曲的地位予以考察和审视，说明质量改进是建立在一些基本过程之上的，要想持续地进行质量改进，了解质量改进与质量策划、质量控制之间的关系，将加深和拓展对其的认识和理解。
1）质量策划质量策划是以实现质量目标为其根本目的的，因此，其主要内容是致力于质量目标的制定，并且规定为实现这一目标必需的运行过程和相关资源质量策划是质量管理最初始的一个部曲，在策划中，确定顾客是谁、顾客需求是什么，由此才能开发产品，进而开发产品生产的过程策划的输出即是把策划制订的整个方案输入运作部门来运行质量策划对于新产品的设计是不可或缺的一个环节，正是有质量策划，才能确保产品以顾客适用的特性提供给顾客质量策划也可用于对过程的修改与完善，这时质量策划应广泛地吸收质量管理实际运行过程中发现的问题及必须修改的方面作为策划的输入，从而提出使质量管理进一步完善的目标得以实现的计划2）质量控制质量控制针对这样一个事实，尽管进行了质量策划，但在实际的运作中，生产带有缺陷的产品总不能避免，由于质量低劣而需返工的产品总是不断产生，从而造成浪费诚然，这种情况的发生，质量策划尚未做到尽善尽美是一个重要原因，但在运作过程中由于缺乏有效的控制也是一个重要原因因此，质量控制是一个必需的重要的质量管理部曲有时在运行过程中，由于突发性的非策划因素造成的产品质量异常波动的情况很可能发生，这将造成更严重的损失和浪费，这时质量控制的运作机制更应积极反应，采取预案措施，以确保运行过程回到正常状态，这是质量控制的又一个重要的内容。
由此可见，质量控制确实是以“致力于满足质量要求”为目的的3）质量改进质量改进是朱兰三部曲中最为关键的一个部曲，只有实施质量改进，才能有组织地促成有益的改变得以实施，并达到前所未有的业绩水平，即质量突破得以成为现实2、质量成本减少失误造成的质量成本损失是任何一个质量改进过程的主要目标从根本上说，就是与钱有关的质量经济性，质量成本不仅是管理和投资方面的语言，而且还是衡量一个质量改进过程是否成功的最佳办法20世纪50年代，美国质量管理专家费根堡姆把产品质量预防和鉴定的费用同产品不合格要求所造成的损失一起加以考虑，首先提出质量成本的概念，质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用及没有获得满意的质量而导致的有形的和无形的损失中华人民共和国国家标准《质量成本管理导则》（GB/T13339—1991）采用国际上流行的“预防、鉴定和损失”质量成本模式（即PAF，P一预防；A一鉴定；F一损失），将质量成本项目分为五大类1）预防成本预防成本包括质量策划费用、顾客调查费用、质量培训费用及提高工作能力的费用、产品设计和鉴定/生产前预评审费用、质量体系的研究和管理费用和供应商评价费用等质量策划费用是指有关部门和人员用于策划所需的时间的费用支出。
过程控制费用是为质量控制和改进现有过程能力的研究和分析制造过程（包括供应商的制造工序）所需全部时间的费用顾客调查费用是为了掌握顾客的需求所开展的相关调查研究和分析所花费的费用质量培训费及提高工作能力的费用是用于改进和提高质量水平所花费的相关费用产品设计和鉴定/生产前预评审费用是为了鉴定设计的质量、可靠性和安全性而评价试制产品或产品规范早期审批时所支出的费用此外还包括生产前预评审费质量体系的研究和管理费是指用于整个质量体系的和管理费用，以及辅助费用供应商评价费用是指为了实施供应链管理而对供方进行的评价活动费用其他预防费用还包括质量及可靠性组织机构的行政管理（不包括经营管理人员及行政办公室人员的工资及差旅费）以及零缺陷计划、厂房设备维护等预防性措施费用2）鉴定成本鉴定成本包括外购材料的试验和检验费用、实验室或其他计量服务费用、检验费、试验费、试验与检验装置的调整费，质量审核费用和顾客满意度调查费等外购材料的试验和检验费用指由实验室或其他试验单位所进行的为评价外购材料质量所支出的费用，以及有关管理人员及办公室人员可能用到的任何费用，还包括检验人员到供货厂评价所购材料时所支出的差旅费实验室或其他计量服务费用指实验室计量服务有关仪器的校准和维修费用，以及工序监测等的费用。
检验费指检验人员评价厂内产品技术性能时的支出费用，以及管理人员和办公室人员可能支出的有关费用，但不包括对外购材料的检验费用及机器设备、公用设施、有关工具或其他材料的检验费试验费指试验人员评价厂内产品技术性能时的支出费用，以及管理人员和办公室人员可能支出的有关费用，但不包括对外购材料的试验费用及机器设备、公用设施、有关工具或其他材料的试验费试验与检验装置的调整费指有关人员进行性能而调整产品及有关设备所需时间的费用支出质量审核费用是用于产品和体系的审核费，包括内审和外审外部担保费用指外部实验室的酬金，保险检验费等，顾客满意度调查费是为了了解顾客（包括内部）对产品质量满意程度而进行相关调查分析的费用3）内部故障（损失）费用内部故障费用包括报废损失费、返工或返修损失费、降级损失费、停工损失费、产品质量事故处理费和内审、外审等的纠正措施费等报废损失费是因产成品、半成品、在制品达不到质量要求且无法修复或在经济上不值得修复造成报废所损失的费用，以及外购元器件、零部件、原材料在采购、运输、仓储、筛选等过程中因质量问题所损失的费用，不包括由于其他原因而废弃的材料返工或返修损失费是为修复不合格品使之达到质量要求或预期使用要求所支付的费用，包括重新投入运行前的再次检验费用。
降级损失费是因产品质量达不到规定的质量等级而降级或让步所损失的费用停工损失费是因质量问题造成的停工所损失的费用产品质量事故处理费是因处理内部质量事故所支付的费用，如重检验或重新筛选等支付的费用内审、外审等的纠正措施费是指解决内审和外审过程中发现的管理和产品质量问题所支出的费用，包括防止问题再发生的相关费用内部故障费用还包括输入延迟、重新设计、资源闲置等费用4）外部故障（损失）费用外部故障（损失）费用包括投诉费、产品售后服务及保修费、产品责任费等投诉费是指在保单约定范围内，对顾客投诉的调查研究、修理或更换所支出的费用，或在保单期满之后用于顾客特殊投诉的调查处理所支出的费用产品售后服务及保修费是指直接用于校正误差或特殊试验，保修产品或零件及用于纠正不在投诉范围的故障和缺陷等所支出的一切费用，不包括安装服务费及合同规定的维修费用产品责任费是指因产品质量问题而造成的有关赔偿损失费用（含法律诉讼、仲裁等费用）外部损失费用还包括失误引起的服务、付款延迟及坏账、库存、由顾客不满意而引起的成交机会丧失和纠正措施等费用3、质量改进的意义质量改进强调的是突破和发展，不断提高质量水平，所追求的是卓越、零缺陷和一次成功。
坚持不懈地进行质量改进，必然给企业带来巨额经济效益，所以质量改进是企业的一种创造性变革组织内的每一项活动或每一项工作都包含着一个或若干个过程，质量改进就是通过改进过程质量来实现这些过程，它实际上是一种以追求更高的过程效果和效率为目标的持续的质量活动主动寻找改进机会的质量改进活动，质量改进应该而且必须成为企业经营管理的核心，推动企业的进一步发展1）杜绝长期浪费，促进企业成本的降低质量管理活动的一个根本性的目标在于降低成本以取得良好的经济效益质量成本的降低一直是质量改进的一个重要的目标在质量改进中，人们的目标除了显而易见地降低成本之外，还有降低长期浪费长期浪费是指在产品生产的运作过程中，一定含有不合格事项而需要返工的工作据统计，在20世纪80年代初，美国企业工作量的1/3是耗费在出产品缺陷而造成的返工上，并且这种浪费如果不采用改进措施加以制止，那么会不断地延续下去，形成长期浪费降低长期浪费成为企业必须开展的一项长期工作，这一任务自然地落在质量改进上，并且消除与降低劣质成本是质量改进的持续活动，其空间之大往往使质量改进活动的每一次努力都总有收益，犹如一座挖掘不尽的金矿2）不断突破，提高产品质量和推动新产品的开发与推广，在质量管理活动中，有一对矛盾，即“维持”和“突破（或改进）”。
维持呈现的特性是按照质量管理的预订计划和运行方案监督、保持运作的平稳、有序，努力排除各子系统空间的摩擦或碰撞、努力克服外界对系统的干扰和冲击，“稳定”和防止“混乱”是“维持”的基本目的人们不能消极地低估“维持”的重要性，从“维持稳定”、“防止和消除”“混乱”的角度来看，“维持”是质量管理系统的生命所在，没有“维持”就没有“质量管理”乃至企业整个经营管理的“生命”然而一个系统仅仅有“维持”是不够的，从系统内部而言，随着时间的推移，必定有某些单元因长期运作而老化、死亡；从系统外部而言，随着时间的推移，对系统必定会提出新的要求、新的标准、新的规则，系统不适应环境也必定导致死亡这就要求系统调整、修正、改进、突破、创新，以给自身增添新的活力，以针对环境适应其新需求因此，“维持”和“突破”各有其自身存在的依据和价值维持”是相对的，“突破”是绝对的整个质量管理活动则是沿着“维持一突破一再维持一再突破”螺旋上升，每一个循环不是回复到原地，而是提升到了一个新的层面，实现了质的飞跃，从这种意义而言，质量改进是质量管理中一种最具生命、最富活力的突破因素因此，质量改进必将推动新产品的开发和推广由此，把顾客需求合理地转化为对产品的质量特性的设计，构建产品生产的新的运作程序，以提升产品对顾客而言的质量信誉程度，这必将要求对企业原有的质量管理模式进行改进或创新，一个新的产品投入市场是否能取得成功，除了新产品的质量是否能完全满足顾客的需求或引导顾客产生新的需求之外，还必须有一整套高质量运行的企业经营管理活动予以保证。
要求企业制定高效的促销策略，构建高质量运行的销售渠道，建立快速应对顾客反馈信息的服务机制，这些活动都必须高质、高效地进行，它必须在质量改进的层面上予以保证，离开了质量改进，离开了创新，企业是难以前进一步的3）改进过程，不断提高企业运作的效率提高产品质量、降低长期浪费离不开过程的改进，产品质量是质量策划所设计的“过程”的产物，而长期浪费则伴随产品质量同时产生，因此，要提高产品质量、降低长期浪费，离开过程的改进就不能前进一步所以，质量改进应在所有的生产过程及业务过程中进行，应设计新过程以替代原有过程，或对原过程进行突破性的修改用系统论的观点来考察过程，过程实际上是一个转换系统，具有输入和输出，转换过程的实现离不开人力资源和设施、技术、服务、管理等其他资源，并且输出并不是输入的等价物，而应具有系统的增强效应据此改进过程应建立相应的评价体系，以此对改进过程进行监控和测评，衡量其绩效人们在强调对过程进行重新设计的时候，并不能忽视或放弃对过程的某一局部、某一阶段小过程的改进，要注意量的积聚可以导致质的飞跃，全过程的改进往往是各个小过程改进的总和与提升在论及过程改进时，还应重视过程与周边环境的协同关系。
输入、输出端实际是与外部环境的接口，接口往往是最需关注的节点，要保证其连接的有效和有序在质量改进中，从过程着眼重视资源配置、注重效率、协调内部及内外关系，这些应成为质量改进对企业运作效率方面的积极影响为了应对多元变化市场的激烈竞争，企业必须通过各项工作过程的改进来促进管理的组织、体系、程序的更新，促进工序、设施、技术、服务的改进，唯此才能提高企业的效率、超越竞争对手4）不断挖掘企业的潜力，推动企业品牌的打造任何质量问题的产生都是有其原因和根据的，质量改进不应仅仅着眼于“质量问题”这一结果，而应主动出击去寻找原因、采取措施、控制原因、消灭事故，使事故发生率大为降低预则立、不预则废，企业应该不断适应需求地开发新的产品，采用新工艺、新技术、新方法去实现新的产品生产，从而不断挖掘企业的潜力，推动企业品牌的打造，永葆企业品牌之青春质量改进活动从时间而言，贯穿企业质量经营活动的始终；从空间而言，可以覆盖企业质量经营活动的每个领域、每个方面，每项活动、每个部门，每位员工从这种意义而言，质量改进活动对企业潜力的挖掘是永无止境的，应该是永不止步的，质量改进触及企业的每一个细胞，从而成为企业永葆青春的不竭动力。
企业要打造品牌，离不开质量改进，质量改进推动产品质量的持续提高成为企业打造品牌的最坚实的基础，质量改进推动的企业经营活动的高质量运行成为企业打造品牌的最根本的动力，质量改进推动的企业核心竞争力的提升成为企业打造品牌的最具震撼力的克敌制胜法宝质量改进成为质量立业的源泉二、 质量改进工作的管理质量改进的目的是通过全员的共同参与，从质量、环境、安全、成本优化和顾客满意度等方面获取改进的潜能，不断改进公司的产品质量和生产率，降低成本，提高顾客满意度、员工满意度，增强市场竞争力为实现质量改进的目的，质量改进工作的管理包括对质量改进活动的组织、策划、测量和评审1、质量改进的组织质量改进的组织一般分为两个层次，一是由企业质量管理职能部门承担的质量管理部门或质量管理委员会；二是由员工参与的质量改进小组，就是质量改进的实施组织，即质量改进的执行团队1）质量管理部门的主要职责每个组织的质量管理部门应认真负责质量改进的组织工作其主要职责与任务是：提出质量改进的方针、策略和目标，明确指导思想，支持和协调组织内各单位、部门的质量改进活动；组织跨部门的质量改进活动，确定其目标并配备所需资源以满足质量改进活动的需要；组织质量管理小组（QC小组，自主管理小组）活动，实现质量改进目标；鼓励组织内每个成员开展与本职工作有关的质量改进活动，并协调这些活动的开展；评审和评估质量改进活动的进展情况等。
2）质量改进执行团队的主要职责组织内各单位层次质量改进的职责是：识别并策划本单位的质量改进活动，并能持续开展；测量与跟踪质量损失减少情况，开发和保持一个使各工作人员有权力、有能力和有责任持续改进质量的环境在跨部门的过程中，组织质量改进的职责主要是：规定过程目标，在部门之间建立和保持联系，识别过程中内外顾客的需要和期望，并转化为具体的顾客要求，寻找过程质量改进机会，配置质量改进所需资源，并监督质量改进措施的实施2、质量改进的策划质量改进活动应在策划的基础上付诸实施质量改进策划是组织的管理者及质量改进管理机构的一个首要职责，应把质量改进目标和计划作为本组织经营计划中的一部分，以提高效率和效益为目标，并围绕减少质量损失来制订质量改进计划及实施方案质量改进的策划要吸收组织各个部门、各个方面的成员参与，以保证策划符合实际，并且具有可行性，可取得积极绩效，质量改进的策划应注意质量改进计划的点与面的关系，既要注意组织层面跨单位、跨部门的改进活动，又要注意把组织单位、部门层面的质量改进纳入计划之中，并制定有关的指导、监督、控制措施质量改进策划要特别处理好主攻方向，把质量改进空间较大、可以取得明显绩效的项目作为重点，取得突破，扩大战果，带动全面，以获全胜。
3、质量改进的测量每个组织都应建立一个与顾客满意度、过程效率相联系的测量系统既可识别和诊断质量改进机会，又能测量质量改进活动的结果一个良好的测量系统应能开展组织内各个部门及各个层次的测量，重点测量下列三个方面的信息1）与顾客满意度相联系的质量损失方面的信息，如对现有顾客和潜在顾客的调查，对同类竞争性产品和服务的调查，产品或服务特性记录，年收人的变化情况及顾客抱怨和索赔等2）与过程效率相联系的质量损失方面的信息，包括劳动力、资金和物资的利用，返工和报废等不满意过程输出，过程的调整，等候时间及周期，储运、库存规模、时间，不必要的设计及过程能力，稳定性的统计测量等3）社会质量损失方面的信息，如雇员满意度，污染和废物处置造成的危害等所有测量结果均应进行统计分析，以了解其发展趋势，同时，也应测量与跟踪偏离以往情况“基线”的趋势，并把测量报告作为质量改进管理报表的重要组成部分4、质量改进的评审质量改进活动要有激励机制，而激励机制的基础在于对项目绩效的合理评审这种评审不仅在项目终结时发挥积极的促进作用，并且在项目开展的每一阶段，也将推进活动的深入发展评审主要考察质量改进各级组织发挥作用的有效性、质量改进计划实施的有效性、质，量改进成果的顾客满意性及效率提高程度等。
各级管理者均应定期评审质量改进活动的绩效通过质量改进活动的定期评审，达到或确保：质量改进组织能有效地起到作用；完善和落实质量改进计划；完善质量改进的测量，引导向令人满意的方向发展；把评审结果反映到下轮质量改进策划中去当然，通过质量改进活动的评审，也可发现不符合要求的情况，并对其采取适当的措施三、 质量改进的PDCA循环法1、PDCA循环法的基本内容PDCA循环作为科学的工作程序，最早是由休哈特博士提出，后来由戴明博士带到日本，在推行全面质量管理工作中推广应用因此，也称戴明环PDCA循环的工作程序最早是在QC小组活动中，事实证明PDCA循环法是适用于开展各种工作（活动）的科学工作程序因此，ISO9000质量管理体系标准已将PDCA循环纳入标准，作为质量管理体系建立和运行必须遵循的程序，也是质量改进工作应遵循的方法PDCA循环是由四个英文单词的第一个字母缩写组成，反映了质量改进和完成各项工作必须经过的四个阶段这四个阶段不断循环下去，周而复始使质量不断改进P（Plan）：计划/策划计划制订阶段，制定方针、目标、计划书、管理项目等D（Do）；实施/执行计划实施阶段，按计划实地去做，去落实具体对策。
C（Check）：检查实施结果检查阶段，对策实施中或实施后，检查对策的效果A（Action）：处理/总结处理阶段，总结成功的经验，实施标准化，以后就按标准进行对于没有解决的问题，转入下一轮PDCA循环解决，为制订下一轮改进计划提供依据2、PDCA循环的基本步骤通常地讲，PDCA循环具有“四个阶段八个步骤”1）现状调查—认识问题的特征要求从不同的角度、以不同的观点去广泛而深入地调查问题特定的特性只有深刻认识问题的实质，才有可能制订出正确的决策和策划出切实可行的解决问题的计划现状调查的四个要点：时间、地点、类型、症状，以发现问题的特征；从不同的着眼点进行调查，以发现问题变化的状况；要到现场去收集数据及各种必要的信息通过对问题的历史状况及现状的调查、研究、分析，明确问题主要表现于哪些方面；对调查的主要问题，要用具体的词语把不良的结果表达出来要展示出不良结果所导致的损失及应改进到什么程度使大家了解改进的意义，取得共识，去执行改进措施；要确定课题目标，确定目标的依据，不合理的目标是不可能达到的在制定目标值时应考虑到经济效果和技术上的可能性，应确定一个合理的目标值，既要具有先进性又要可能实现2）原因分析—解决问题的线索。
当从不同角度对问题进行调查时，其不良结果被发现，这就是问题的特点、特性或特征，这就是解决问题的线索理由很简单，这些结果是受到某些因素的影响才发生变化的，当把这种因果关系确定以后，就会得到解决问题的途径只有努力做到“对症下药”，才能得到“药到病除”的结果原因分析可以应用因果图、因素展开型系统图、关联图等工具3）要因确认—关键的少数任何组织机构的（单位或部门）人力、物力、财力都是有限的如果针对所有的原因去采取措施，造成技术力量分散，其结果是“欲速则不达”在众多影响因素中主要原因总是少数，最终要确认的主要原因的数量越少越好，但关键是要准确4）制定对策——消除主要原因针对确定的主要原因，制定有效的解决措施，形成一个质量改进计划，在改进过程中去实施在进行一个新的质量改进计划方案时，需要明确回答5W1H，即要做什么（What）、为什么要做（Why）、应该什么时候做（When）、应该由谁做（Who）、应该在什么地方做（Where）、如何做（How）等采用对策表、矢线图法（网络计划）或PDPC法（过程决策程序图法）等工具制定对策5）实施—计划转为成果质量改进计划的实施不是简单的执行，是工作量极大的一个过程。
质量改进的措施计划的实施应包括执行、控制和调整三部分内容措施计划是经过充分调查研究而制订的，原则上应当是切实可行的在措施计划执行的过程中，采取措施，控制措施计划的实施如各部协调等在实施过程中原计划无法执行时，必须及时对原订措施计划进行调整6）检查——与要求对比检查阶段的工作内容是检查措施计划实施后的实际效果检查必须明确上述这些问题，问“为什么”（Why）：即为什么要做、为什么在这个时间和这个地点做、为什么应该由此人来做、为什么需要这么长时间、为什么用这种方法做等，如果有很充分、合理的理由回答上述这些问题，则这个质量改进的方案和实施过程是比较令人满意的；如果找不出充分的理由回答上述问题，则说明这个质量改进的方案和实施过程存在问题7）采取巩固措施一防止已解决的质量问题再次发生因为如果没有标准化措施，已解决的问题就会又回到老路上去，导致问题的再次发生；没有标准化措施，新的人员（新雇员、新转岗）在工作中就会重新发生问题如果是成功的就将其归纳、总结成标准，如技术标准或规章制度；标准的制定一定要按企业文件管理规定的制度去办理，要有标准化的通报工作对新标准要建立责任制，以便检查标准是否得到贯彻；对新标准要组织对相关人员的培训教育。
8）寻求遗留问题——实现持续质量改进问题从来就不会得到完全解决，理想状态是不存在的何况在制订改进方案时只是针对主要原因，必然存在遗留问题根据取得的效果，估量还存在什么问题需要继续解决；计划还应当继续做些什么工作去解决问题（制订新的措施计划）；总结前面的工作，什么事情干得好，什么事情干得不好，对解决问题的本身进行反省性思考，有助于提高以后的改进工作的质量3、PDCA循环的特点（1）四个阶段一个也不能少PDCA循环一定要按顺序进行，它靠组织的力量来推动，像车轮一样向前滚进，周而复始，不断循环应当注意PDCA循环工作程序的应用不是僵死的，其中四个阶段必不可少，而是否是八个步骤则根据具体工作项目的规模、特点及实现的方法不同而不同2）大环套小环，小环保大环，推动大循环PDCA循环作为质量管理的基本方法，不仅适用于整个组织，也适应于组织内的科室、工段、班组以至个人各级部门根据组织的方针目标，都有自己的PDCA循环，层层循环，形成大环套小环，小环里面又套更小的环大环是小环的母体和依据，小环是大环的分解和保证各级部门的小环都围绕着组织的总目标朝着同一方向转动通过循环把组织内外的各项工作有机地联系起来，彼此协同，互相促进。
这里，大环与小环的关系，主要是通过质量计划指标连接起来，上一级的管理循环是下一级管理循环的根据，下一级的管理循环又是上一级管理循环的组成部分和具体保证通过各个小循环的不断转动，推动上一级循环，以至整个企业循环不停转动通过各方面的循环，把企业各项工作有机地组织起来，纳入企业质量保证体系，实现总的预定质量目标因此，PDCA循环的转动，不是哪一个人的力量，而是组织的力量、集体的力量，是整个企业全体职工推动的结果3）循环前进，阶梯上升PDCA循环就像爬楼梯一样，一个循环运转结束，产品质量、过程质量或工作质量和管理水平均提高一步然后再制定下一个循环，再运转、再提高，不断前进，不断提高每通过一次PDCA循环，都要进行总结，提出新目标，再进行第二次PDCA循环，使质量管理的车轮滚滚向前四、 质量改进的一般步骤PDCA循环法是从方法论的角度对质量改进进行讨论在实施时，就其具体步骤并不是千篇一律的，许多著名质量管理专家都有各自的见解，如朱兰提出了质量改进七个步骤、美国质量管理专家克劳斯比提出质量改进的十项活动等但不管如何，这些步骤里都有PDCA的影子这里介绍质量改进六步法的一般步骤1）识别质量改进项目，质量改进项目，通常起始于对质量改进机会的认识，它一般围绕质量损失的测量与质量水平的比较两个方面来识别和确定。
如质量的某些缺陷和不足、长期存在的问题、具有重要性的问题、具有规模性的问题、顾客迫切需要解决的问题等，从中选择最关键的项目，作为质量改进项目的对象2）立项组建团队组织内的全体成员都可参与质量改进活动，质量改进项目要有一组人员去共同完成，应以团队的组织形式进行组建质量改进团队在确定质量改进活动或项目时，应明确地提出该项质量改进的必要性、重要性和内容范围，并策划一个活动时间表及所需的资源，提出质量改进提案如发现改进提案与改进目标或使命不相符的话，要及时调整方案，重新策划提案，以达到质量改进项目的目标3）诊断原因诊断原因是分析问题症状到确定其根本原因的过程，包括：调查原因、分析和确定质量改进项目方案和目标揭示的问题症状的原因可能很多，团队应抓住关键的少数，把有限的资源集中于解决主要问题通过有关质量信息数据资料的收集，确认和分析来增进对有待质量改进的过程状况的认识，通过对有关数据资料的统计分析，掌握有待质量改进过程的实质，建立起可能的因果关系，并剔除一些偶然的巧合因素，识别根本原因，根本原因是引起问题的直接原因，也是对问题真正有影响的、以数据和事实为基础的原因设想它和一般设想有明显的不同，其判别的要点在于数据应能否定其他可能的原因，并且这种原因是可以用某种方法加以控制的。
确定根本原因后，针对其原因拟定可行的预防措施或纠正措施方案，并对方案进行评估，参与实施质量改进的人员也应认真考查方案的优点和缺点，改进方案和目标必须以事实为依据，要进行测评，做到切实可行4）质量改进方案的实施在完成了上述各项工作以后就可对改进方案进行实际的实施了在实施过程中，应收集和分析有关的数据资料，以确认质量改进活动是否见效或成效大小如果产生了不希望发生的后果或质量改进活动无成效，则必须重新认识和确定质量改进项目和活动质量改进的过程实际上是以更新的措施替代原有的措施因此为了改进，要确认质量改进的有效性检查实施效果5）提供方法巩固成果质量改进成果获得确认后，确保该项目的质量改进成果，包括观念、知识、技术等的扩散，可用于解决同类项目，使同类问题得以有效纠正应保持和现固成果，这就要修订、更改有关的标准、规范和/或作业程序、管理程序文件等同时按新的标准、规范、程序文件进行培训和教育，以便有关人员掌握和实施6）遗留问题和新的改进项目的识别对质量改进项目中遗留的问题转入新的改进项目的识别中，以促使质量改进的持续发展如此的质量改进项目的“PDCA”循环，使质量改进持续地开展下去五、 服务与服务业有关服务的概念最初源于经济学领域。
20世纪70年代初期，服务业的发展迫使学术界开始注重对服务的研究由于服务的范围太广，很难精确界定其内容，本书采用被普遍接受的ISO9000族质量管理标准中的相关术语1、服务的定义服务是在供方和顾客接触面上需要完成的至少一项活动的结果，并且通常是无形的服务的提供可涉及，例如：注1：在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动；注2：在顾客提供的无形产品（如对退税准备所需的收入声明）上所完成的活动；注3：无形产品的交付（如知识的传授）；注4：为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）可以看出，“服务”是不直接生产制成品的经济活动服务是伴随着供方与顾客之间的接触而产生的无形产品服务可以是对属于顾客的有形或无形产品所施加的活动，如修理业；也可以是有形产品或无形产品的提供，前者如运输，后者如教育机构的培训、教学；还可以是某种气氛或感觉的创造，如宾馆等因此，理解服务的含义需要把握好如下几个方面1）服务的目的就是为了满足顾客的需要顾客的需要是指顾客对服务的物质和精神方面的需求，包括当前的和期望达到的需求顾客的需要处在不断地变化和发展之中，所以，应不断地改善服务，以适应和满足顾客的需要2）服务的条件是必须与顾客接触。
这是服务和其他类型产品之间最显著、最本质的区别供方与顾客之间的接触，可以是人员的，也可以是货物的按接触对象的不同，可以将供方与顾客的接触形式分为：人与人的接触服务，如商场里的销售过程、律师的咨询过程等；人与物的接触服务，如家用电器的修理过程；物与人的接触过程，如银行的自动柜员机服务、自动售货机贩卖服务等；物与物的接触过程，如使用自动洗车装置洗车的过程在服务的定义中强调了服务的实质和基础就在于与顾客的互动活动过程，其内涵就是说服务是针对顾客的需要来说的，服务必须以顾客为核心在理解服务的定义时必须树立顾客至上的观念3）服务的内容就是供方与顾客接触的活动和所产生的结果供方内部的活动是指供方内部的经营管理活动，通常又被称为“服务提供”（提供某项服务所必需的供方活动）服务产生于人、设备、机器与顾客之间互动关系的有机联系，并由此形成一定的活动过程，这就是服务如营业员与顾客之间买卖货物这样一个过程，是由迎客、接待、成交、送客各个环节组成的，这样的活动即体现为服务结果是活动的体现，是过程的体现因此，服务不仅是最终的结果，而且包括提供服务的活动或提供服务的过程4）服务有时是与有形产品的制造和供应结合在一起、联系在一起的。
有形产品是指物质状态的产品，如电冰箱、食品、洗涤剂等如果仔细思考一下“服务”这种特殊的产品，就会发现它一般是和有形部分产品相联系的如就医院而言，病人要求医院治好病，这是医院提供服务的无形部分，而治病时药物、手术等方面的开销当然就是所说的有形部分同样，在学校上课，学生获得知识（无形产品的交付），这是学校提供服务的无形部分，而其支持部分，即在教课过程中提供的课本、教室、桌椅等教学用具，则是有形物此外，如果你在餐馆就餐，那么餐馆提供的“厨艺”、欢快和谐的气氛等就属于无形部分（为顾客创造氛围），而饭菜则是服务的有形部分支持部分，存在一个“生产”饭菜的烹调过程一方面，有形产品产出组织的销售及售后服务本身就是一种服务，从商品流通角度来看产出组织、服务组织和顾客形成了一个大的循环另一方面，服务组织本身常常需要有形产品的支持来达到服务的目的，如商场所采购的商品的质量、品种、档次、价格在商场的服务提供中是占据绝对重要的位置的，能否让顾客买到称心如意的商品是衡量商场服务水平的首要标准2、服务的特征与硬件和流程性材料等有形产品相比，服务具有无形性、不可分离性、顾客参与服务过程、差异性、不可存储性和无所有权性等的特征。
1）无形性无形性是服务的主要特征与制造业提供的是有形产品不同，服务及组成服务的要素很多都具有无形的性质当然大部分服务也都包含有形的成分，比如快餐店的食物，但对顾客而言，在这些有形载体外所包含的无形的服务与效用才是他们最关注的其次，不仅服务本身是无形的，甚至消费者获得的利益也可能很难觉察到或仅能抽象表达也不是所有的服务产品都完完全全是无形的，它的意义在于提供了一个视角将服务产品同有形的消费品或工业品区分开来作为无形产品的服务带有“神秘感”的吸引力，“无形性”背后的实质是服务行为，包括服务的技巧、技能、技术、知识、文化乃至信息等，这些正是服务吸引力的来源因此，服务可以更多地依靠人的行为加以发展2）生产与消费的不可分离性在制造业中，从产品的设计、开发到加工、运输和销售，产品的生产和消费之间存在着明显的中间环节通过观察服务行业就会发现，服务的生产和消费具有不可分离的特征，也就是说，服务的生产与顾客的消费是同时进行的服务人员直接与顾客接触，在他们提供服务给顾客的同时，也是顾客消费服务的过程服务的这一特性表明，顾客只有而且必须加入到服务的生产过程中才能最终消费到服务例如，只有在顾客在场时，理发师才能完成理发的服务过程。
服务产品的生产与消费的不可分离性，在客观上形成一种压力，推动服务生产者改善与顾客的关系，关心顾客的需要，理解有关服务产品的知识，促使服务机构在同顾客的接触中提高服务质量3）顾客参与性服务不仅是一种活动，而且是一个过程，对于顾客来说，他们几乎参与了服务的整个过程，服务其实就是一种发生在服务设施环境中的体验服务是一种或一系列的行为过程，很难对服务过程和结果进行准确的描述和展示例如，个人电脑的维修服务，它既包括维修人员检查和修理计算机的活动和过程，又包括这一活动和过程的结果一顾客得到完全或部分恢复正常的计算机4）差异性服务业是以人为主体的行业，既有服务人员的参与，又有顾客的参与，包括服务决策者、管理者、提供者和消费者由于人类个性的存在，服务的构成成分及其质量水平受环境、心理、情绪及行为的要素干扰，是经常变化的服务的差异性表现在三个方面①由于服务提供人员自身因素的影响，如心理状态、服务技能、努力程度等，即使由同一服务人员在不同的环境下可能产生不同的质量水平，而不同的服务人员在同样的环境下，他们提供的同一种服务的服务质量也有一定的差别②由于顾客直接参与服务的生产和消费过程不同的顾客自身条件的客观差异，如知识水平、爱好等，会直接影响服务的质量和效果。
如，同是去旅游，有人乐而忘返，有人败兴而归；同是听一堂课，有人津津有味，有人昏昏欲睡这正如福克斯所言，消费者的知识、经验、诚实和动机，影响着服务业的生产力③由于服务人员与顾客间相互作用的原因，在服务的不同次数和不同环境的互动过程中，即使是同一服务人员向同一顾客提供的服务也可能会存在差异另外，每次服务带给顾客的效用、顾客感知的服务质量都可能存在差异因此，差异性的存在使得服务不易标准化、规范化；服务质量难以维持；服务品牌较难树立；服务规范较难严格执行；服务质量的控制也比较困难5）不可存储性由于服务的无形性，以及服务的生产和消费的同时性、服务不具备有形产品那样的存储性我们可以看到，春运时飞机票价暴涨，而平时飞机票价却打折颇多，飞机客运能力的不可存储性表露无遗服务生产的起始和结束就是消费的起始和结束，因此，不存在服务生产结束与消费起始之间的储存期，即服务产品是不可储存的服务通常是“一次性的”，如果服务发生了问题或事故，不可能通过重复来消除已发生的问题或事故，只能做到某种程度的弥补6）无所有权性缺乏所有权是指在服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权转移既然服务是无形的又不可储存，服务产品在交易完成后便消失了，消费者并没有实质性地拥有服务产品。
以银行取款为例，通过银行的服务，顾客手里拿到了钱，但这并没有引起任何所有权的转移，因为这些钱本来就是顾客自己的，只不过是“借”给银行一段时间而已服务的特征中，“无形性”被认为是服务产品的最基本特征其他特征都是从这一特征派生出来的事实上，正是因为服务的无形性，它才不可分离而“差异性”、“不可储存性”、“缺乏所有权性”在很大程度上是由“无形性”和“不可分离性”两大特征所决定的3、服务业的分类随着科技的发展和人类文明的进步，现代服务业不断涌现出新的服务产品，因而如不对种类繁多的服务进行恰当的分类，就很难进一步认识其共性服务分类有助于有条理地讨论服务管理，以实现不同行业间的取长补短如洗衣店可以向银行学习—银行为客户开设便利性晚间存款业务，洗衣店也可以为其客户提供洗衣袋和下班后接收衣物的箱子1）根据顾客和服务体系的接触程度分类美国亚利桑那大学教授RichardB.Chase根据顾客和服务体系的接触程度，将服务分为高接触性服务、中接触性服务和低接触性服务三大类①高接触性服务顾客在服务提供的过程中参与其中全部或大部分的活动，如娱乐场所、公共交通、餐馆等提供的服务②中接触性服务顾客只是部分地或在局部时间内参与其中的活动，如银行、律师、房地产经纪人等提供的服务。
③低接触性服务服务买卖双方接触很少，其交易大都是通过仪器设备进行的，如咨询中心、批发商、邮电业等提供的服务组织应针对顾客与服务体系接触程度的不同而实施相应的服务管理高接触性服务中的商品更难管理，对服务提出了更多的即时提供的要求2）根据服务的对象特征分类根据服务的对象特征，将服务分为经销服务、生产者服务、社会服务和个人服务四大类①经销服务如运输和仓储、批发和零售贸易等服务②生产者服务如银行、财务、保险、通信、不动产、工程建筑、会计和法律等服务③社会服务如医疗、教育、邮政、福利和宗教服务、政府服务等④个人服务如家庭服务、修理服务、理发美容服务、宾馆饭店服务、旅游服务和娱乐业服务等3）根据服务存在的形式分类根据服务存在的形式，将服务分为以商品形式存在的服务、对商品实物具有补充功能的服务、对商品实物具有替代功能的服务和与其他商品不产生联系的服务四大类①以商品形式存在的服务如电影、书籍、数据传递装置等服务②对商品实物具有补充功能的服务如运输、仓储、会计、广告等服务③对商品实物具有替代功能的服务如特许经营、租赁和维修等服务④与其他商品不产生联系的服务如数据处理、旅游、旅馆和饭店等服务4）根据服务供方的性质分类。
根据服务供方的性质，将服务分为以设备提供为主的服务和以提供服务为主的服务两大类①以设备提供为主的服务如自动洗车、影院、航班、计算机数据处理等②以提供服务为主的服务如园丁、修理工、律师、医师等5）根据服务性质分类根据服务性质分类，将服务分为流通服务、生产者服务、生活性服务、精神和素质服务①流通服务包括零售、批发、仓储、运输、交通、邮政、电信等服务现代物流也属于流通服务流通服务有两个特点：服务的物质性和服务之间的依赖性②生产者服务也称为生产性服务业，一般包括：金融保险服务、现代物流服务、信息服务、研发服务、产品设计、工程技术服务、工业装备服务、法律服务、会计服务、广告服务、管理咨询服务、仓储运输服务、营销服务、市场调查、人力资源配置、会展、工业房地产和教育培训服务等门类③生活性服务它直接面向人们提供物质和精神生活消费产品及服务，一般包括文教卫生、商贸流通、旅游休闲、娱乐健身、餐饮住宿、交通运输、市政服务等行业④精神和素质服务是为满足人们精神需要和身体素质需要的服务包括教育、文艺、科学、新闻传媒、出版社、公共图书和博物、宗教等精神和素质服务的特点：精神性、门类多样性、非营利性六、 服务质量要素质量是一组固有特性满足要求的程度，因此，服务质量是指服务过程中固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力。
具体的来说，服务质量是指顾客对服务生产过程、服务的效用感知认同度的大小及对其需求的满足程度的综合表现服务产品具有无形性、多样性和异质性从简单的搬运行李到未来的登月旅行，从家电维修到网上购物，不同的服务具有各自不同的固有特性虽然服务质量特性依行业而定，但鉴于服务过程的顾客参与性和生产与消费的不可分离性，服务质量的关键取决于服务过程的技能、态度和及时性等服务者与消费者之间的行为关系因而，仍能进一步认识其服务质量的共同性质，即服务质量必须经顾客认可，并被顾客所识别1、预期服务质量与感知服务质量预期服务质量即顾客对服务企业所提供服务预期的满意度感知服务质量则是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则顾客获得较高的满意度，从而认为企业具有较高的服务质量，反之，则会认为企业的服务质量较低从这个角度看，服务质量是顾客的预期服务质量同其感知服务质量的比较服务质量的固有特性贯穿于和客户的互动中，只有当服务被提供时，才能体现其存在和价值，服务质量取决于服务提供者与顾客间互动过程中某协议的实现程度，顾客如何评价服务优劣，很大程度上取决于他们以往的经验、顾客口碑和顾客需求和期望。
因此，服务质量好坏的评价是一个主观范畴，它取决于顾客对服务的预期质量和实际体验质量（即顾客实际感知到的服务质量）之间的对比美国学者隋赛莫尔、贝里和潘拉索拉曼认为顾客根据服务质量和体验到的总体满意感来感知服务顾客在消费前形成对于服务的期望，在接受服务过程中感知到过程质量，接受服务后感知到产出质量并将之与消费前形成的期望相比较，根据期望的满足程度判断出三个质量水平，即不可接受的服务质量、满意的服务质量和理想的服务质量如果获得的感知服务低于购前的期望，消费者就会失望，成为不可接受的服务质量；如果感知服务符合购前的期望，消费者就感到基本满意，成为满意的服务质量；如果感知服务超过购前的期望，消费者会很满意，成为理想的服务质量显然顾客满意是顾客将过程质量和产出质量同期望水平相比较的结果，因此，服务质量，水平的高低将直接影响顾客的满意程度，即服务质量是导致顾客满意的一个起因，两者之间应该有某种程度上的相关消费者在享受某项服务后，自然会体会到某种程度的满意或不满意，并会作出相应的购后评价这些感觉会直接影响消费者是否会再次接受服务，并且向他人赞扬或贬低这种服务消费者对服务质量的评价有更特别之处，即服务质量的消费后评价远比消费前评价更重要，同时将服务质量与产品质量的评价相比，消费者对服务质量会作出更多的消费后的评价。
2、服务质量要求服务质量的评估是一个相当复杂的过程，有形产品可以根据顾客的需要制定产品生产规格，从而保证将合格的产品输送到顾客手中，但服务产品的差异性、不可预见性、不可储存性，决定人们很难制定统一的标准控制服务产品质量另外，服务性企业的管理者所理解的服务质量与顾客所期望的服务质量可能不一致，而服务人员在传递服务过程中可能也会使服务发生偏差美国营销学家贝里、潘拉索拉曼和隋赛莫尔等人认为顾客感觉中的服务质量主要是由可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性五类属性决定的，管理人员可以从这五个方面衡量顾客的实际消费经历与顾客期望之差1）可靠性指可靠地、准确地履行服务承诺的能力它反映了顾客对企业服务能力的评估2）响应性指帮助顾客并迅速提供各种服务的愿望及反应快慢程度它反映了企业提供的服务是否能根据顾客的需要及时作出反应3）保证性是指员工所具有的知识、礼节及表达出自信与可信的能力包括完成服务的能力、对顾客的礼貌和尊敬、与顾客有效沟通的能力等4）移情性是指设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注它反映了服务企业设身处地为顾客着想并对他们给予充分的关注，这是服务企业对于顾客的关心体贴与尊重程度5）有形性。
是指有形的设备、设施、人员的可视性和无形服务的有形化，包括服务企业员工对顾客细致服务和体贴关心的有形表现3、服务的技术质量和功能质量一般来说，服务的生产和消费是同时进行的从顾客的角度来说，顾客购买服务并进行消费，他对服务质量的认识可以归纳为两个方面一是顾客通过消费服务究竟得到了什么，即服务的结果，通常称之为服务的技术质量，即服务的技术质量是指服务过程的产出；二是顾客是如何消费服务的，即服务的过程，通常称之为服务的功能质量例如，消费者购买有形产品（服务的结果）的同时，也购买了某些无形的服务产品（服务的过程）因此，服务质量既是服务的技术和功能的统一，也是服务的过程和结果的统一1）服务的技术质量可以通过很多例子来说明服务的技术质量，例如，宾馆为旅客休息提供的房间和床位，饭店为顾客提供的菜肴和饮料，航空公司为旅客提供的飞机、舱位，网络用户通过互联网购买了商品，会计师事务所通过对客户进行审计而提供给顾客审计报告等以上这些都说明了顾客通过消费服务得到了一定的结果（有形的商品、无形的知识或享受）服务的技术质量是服务产生的基础，是服务业的基本职能，服务如果没有服务结果的保证，就不能满足顾客的基本需要，服务业的信誉就会受到影响，提高服务质量就失去了意义。
对于技术质量，顾客容易感知，也便于评价技术质量是服务质量的一个方面，一般可以用某种形式来度量如客运服务可以利用运行的时间、教育服务可以利用教学成果如考试或升学率作为衡量服务质量的一个依据等2）服务的功能质量服务的功能质量是一切服务企业的重要职责，是服务业在交易过程中提供的无形的劳务质量，具体反映在顾客所感受到的服务态度、服务人员的言谈举止、仪容仪表、服务项目、服务方式、营业时间等服务企业向顾客提供技术质量和物资设备，都离不开一系列服务的功能质量，否则，服务企业的经营活动就无法进行服务的功能质量中反映了服务企业的信誉和形象，顾客对服务质量的评价，在很大程度上取决于功能质量服务业的窗口作用，也主要依靠服务人员热情礼貌的服务、美观大方的仪容仪表体现出来热情、诚恳、礼貌、尊重、善于宣传和适应顾客心理的服务，还能为服务企业吸引大批“回头客”，具有提高企业经济效益的重要作用功能质量完全取决于顾客的主观感受，难以进行客观的评价因此，服务的技术质量是客观存在的，功能质量则是主观的，是顾客对过程的主观感觉和认识顾客评价服务质量的好坏，是根据顾客所获得服务效果和所经历的服务感受，两者综合在一起才形成完整的感受。
服务的技术质量和功能质量都是服务满足消费者购买产品和服务所能给予他们的利益和消费价值的体现因此，许多服务的技术质量和功能质量可以相互取代自动柜员机可取代银行营业员的服务，图书、教学录像带、录音带可取代教师的服务高新科技的发展，为服务的技术质量和功能质量的相互取代提供了更多机会对顾客来说，消费服务除感受到服务的结果即技术质量以外，还对服务的消费过程即功能质量非常敏感，实践也证明了顾客明显受到所接受服务的技术质量的方式以及服务过程的影响虽然消费服务的目的可能仅仅是为了获得该项服务的技术质量，但如果顾客在得到技术质量的过程中，由于发生了不愉快的事情，给顾客留下了不佳的印象，这样即使服务的结果即技术质量是完全相同的，顾客对服务质量的总体评价也会存在较大的差异4、服务的形象质量和真实瞬间形象质量是指服务企业在社会公众心目中形成的总体印象它包括企业的整体形象和企业所在地区的形象两个层次企业形象通过视觉识别系统、理念识别系统和行为识别系统多层次地体现顾客可从企业的资源、组织结构、市场运作、企业行为方式等多个侧面认识企业形象企业形象质量是顾客感知服务质量的过滤器如果企业拥有良好的形象质量，轻微的失误会赢得顾客的谅解；如果失误频繁发生，则必然会破坏企业形象；倘若企业形象不佳，则企业任何轻微的失误都会给顾客造成很坏的印象。
真实瞬间（关键时刻）则是服务过程中顾客与企业进行服务接触的整个过程这个过程有着一个特定的时间和地点，这是企业向顾客展示服务质量的有限时机通常，这种短暂的接触往往发生在顾客评估服。