湿电子化学品公司质量管理体系分析xxx集团有限公司目录一、 项目基本情况 3二、 产业环境分析 5三、 湿电子化学品在面板显示应用行业发展概况 7四、 必要性分析 8五、 ISO9000族标准的作用 8六、 ISO9000族标准的结构 10七、 质量教育与培训 12八、 计量工作 16九、 ISO9004：2009主要内容 23十、 管理体系成熟度等级 28十一、 质量管理八项原则 33十二、 质量管理体系基础 37十三、 发展规划 43十四、 法人治理 50十五、 组织机构及人力资源 61劳动定员一览表 62十六、 SWOT分析说明 63一、 项目基本情况（一）项目投资人xxx集团有限公司（二）建设地点本期项目选址位于xx（以最终选址方案为准）三）项目选址本期项目选址位于xx（以最终选址方案为准），占地面积约64.00亩四）项目实施进度本期项目建设期限规划24个月五）投资估算本期项目总投资包括建设投资、建设期利息和流动资金根据谨慎财务估算，项目总投资36874.12万元，其中：建设投资28329.45万元，占项目总投资的76.83%；建设期利息639.64万元，占项目总投资的1.73%；流动资金7905.03万元，占项目总投资的21.44%。
六）资金筹措项目总投资36874.12万元，根据资金筹措方案，xxx集团有限公司计划自筹资金（资本金）23820.32万元根据谨慎财务测算，本期工程项目申请银行借款总额13053.80万元七）经济评价1、项目达产年预期营业收入（SP）：76000.00万元2、年综合总成本费用（TC）：59718.28万元3、项目达产年净利润（NP）：11907.68万元4、财务内部收益率（FIRR）：24.38%5、全部投资回收期（Pt）：5.65年（含建设期24个月）6、达产年盈亏平衡点（BEP）：27358.70万元（产值）八）主要经济技术指标主要经济指标一览表序号项目单位指标备注1占地面积㎡42667.00约64.00亩1.1总建筑面积㎡90197.46容积率2.111.2基底面积㎡27306.88建筑系数64.00%1.3投资强度万元/亩436.892总投资万元36874.122.1建设投资万元28329.452.1.1工程费用万元25442.002.1.2工程建设其他费用万元2315.562.1.3预备费万元571.892.2建设期利息万元639.642.3流动资金万元7905.033资金筹措万元36874.123.1自筹资金万元23820.323.2银行贷款万元13053.804营业收入万元76000.00正常运营年份5总成本费用万元59718.28""6利润总额万元15876.91""7净利润万元11907.68""8所得税万元3969.23""9增值税万元3373.40""10税金及附加万元404.81""11纳税总额万元7747.44""12工业增加值万元26459.94""13盈亏平衡点万元27358.70产值14回收期年5.65含建设期24个月15财务内部收益率24.38%所得税后16财务净现值万元23588.30所得税后二、 产业环境分析全球经济处于曲折复苏的深度调整期。
十三五”时期，和平与发展仍是时代主题，曲折复苏和分化调整是世界经济的主要特征，新型竞合将成为发展大趋势美国、欧盟等发达地区“制造业回归”持续推进，日本经济复苏的稳定性预期不强，新兴经济体增长动力相对较弱以互联网、工业4.0等为标识的新一轮科技革命和产业变革步伐加快，将为我市参与国际分工合作、促进产业转型升级等带来新的机遇国内经济进入转型提质的发展新常态十三五”时期，我国经济将在新常态下发生深刻变化：发展速度由高速增长转向中高速，更加注重有质量、有效益和可持续发展；发展水平由中低端迈向中高端，更加注重新型工业化、新型城镇化、信息化、农业现代化和绿色化协同发展；发展动力由要素驱动转向创新驱动，全面创新加快催生新的增长点，深化改革持续释放巨大红利，将有力推动我国跨越“中等收入陷阱”全市经济迈向实现基本现代化新阶段一是承载发展的框架加快形成，将持续放大我市发展新优势长沙作为“一带一路”重要节点城市、“一带一部”首位城市和长江中游城市群中心城市，承东启西、连南接北、通江达海的区位优势和战略地位将更加突出，区域经济辐射带动能力将持续增强二是先行先试的平台全面筑牢，将有效提升我市核心竞争力我市拥有全国两型社会建设综合配套改革试验区、国家自主创新示范区、国家级湘江新区三大战略平台，依托国家支持政策与自身探索实践的叠加优势，培育形成有利于转型创新发展的制度环境，将推动我市在更大范围内加速产业、人口及要素集聚，构筑新的竞争优势。
三是产业升级的潜力逐步释放，将有力推动我市转型创新发展我市在新材料、生物产业、节能环保等一批新兴产业领域，有技术、有优势、有潜力、有前景，有望成为“十三五”时期率先突破的关键点，进而加速形成新的经济增长点，为全市转型创新发展提供有力支撑三、 湿电子化学品在面板显示应用行业发展概况自21世纪初，LCD显示面板替代CRT显示面板以来，LCD显示面板在全球的领先地位已维持10余年经过前期的高速发展，LCD显示面板已逐渐进入稳定发展期近年来，智能显示面板出货量相对稳定，2019年出货量达到15．96亿片，受COVID-19的负面影响，预计2020年出货量为14．44亿片显示面板作为国家大力推动的行业，经过十余年的追赶，我国面板产业实现了跨越式的发展，产业整体规模已挤进全球前三近年来全球液晶面板产能正向韩国、中国大陆及台湾地区三地集中，同时，随着韩国、台湾地区新建LCD显示面板产线速度减慢，内地厂商开始异军突起近年来，以京东方集团为首的国内显示面板制造商发展迅速，2019年京东方集团电视面板和显示器面板出货量分别为5，330万片和2，910万平方米，出货量位居全球首位此外，由于OLED显示面板相比于LCD显示面板具有省电、响应时间短、耗电量低、对比度高、轻薄等优势，故近年来发展速度非常迅速。
OLED显示面板生产工艺相比于LCD显示面板更为复杂，所需工序更多，从而单位面积湿电子化学品耗用量相比LCD显示面板也会更多随着市场需求增加、相关技术的成熟、以及各大面板厂商产能扩张，未来OLED显示面板有望迎来爆发式增长，与此同时，湿电子化学品也将因OLED显示面板的发展而获得机遇四、 必要性分析1、提升公司核心竞争力项目的投资，引入资金的到位将改善公司的资产负债结构，补充流动资金将提高公司应对短期流动性压力的能力，降低公司财务费用水平，提升公司盈利能力，促进公司的进一步发展同时资金补充流动资金将为公司未来成为国际领先的产业服务商发展战略提供坚实支持，提高公司核心竞争力五、 ISO9000族标准的作用1、有利于提高产品质量，保护消费者利益由于ISO9001标准强调了满足法律法规和顾客要求的重要性，因此，组织在应用ISO9000族标准时，必须识别出哪些文件是适用的法律法规，这也有利于提高产品的质量，同时能保护消费者利益因为消费者很难对所有使用的产品有专业的了解，因此当组织的质量管理体系不健全时，无法保证持续生产满足消费者要求的产品2、为提高组织的运作能力提供了有效的方法ISO9000族标准鼓励组织在制定、实施质量管理体系时采用过程方法，通过识别和管理众多相互关联的活动，以及对这些活动进行系统的管理和连续的监视与控制，以实现顾客能接受的产品。
此外，质量管理体系提供了持续改进的框架，增加顾客和其他相关方满意的机会因此，ISO9000族标准为有效提高组织的运作能力和增强市场竞争能力提供了有效的方法3、有利于增进国际贸易，消除技术壁垒在国际经济技术合作和贸易中，ISO9000族标准被作为相互认可的技术基础，ISO9000质量管理体系认证制度也在国际范围内得到互认，并纳入合作评定的程序之中世界贸易组织/技术壁垒协定（WTO/TBT协定）是WTO达成的一系列协定之一，它涉及技术法规、标准和合格评定程序贯彻1S09000族标准为国际经济技术合作提供了国际通用的共同语言和准则；取得质量管理体系认证，已成为参与国内和国际贸易，增强竞争能力的有力武器因此贯彻ISO9000族标准对消除技术壁垒，排除贸易障碍起到了十分积极的作用4、有利于组织的持续改进和持续满足顾客的需求和期望顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，这些需求和期望在产品的技术要求或规范中表述因为顾客的需求和期望是不断变化的，这就促使组织持续地改进产品和过程而质量管理体系要求恰恰为组织改进其产品和过程提供了一条有效途径因而，ISO9000族标准将质量管理体系和产品要求区分开来，它不是取代产品要求而是把质量管理体系要求作为对产品要求的补充，这样有利于组织的持续改进和持续满足顾客的需求和期望。
六、 ISO9000族标准的结构1、管理体系标准的类型ISO指南72《管理体系标准的论证和制定指南》中规定，管理体系标准分为以下三类1）A类：管理体系要求标准向市场提供有关组织的管理体系的相关规范，以证明组织的管理体系是否符合内部和外部要求（如通过内部和外部各方予以评定）的标准2）B类：管理体系指导标准通过对管理体系要求标准各要素提供附加指导或提供非同于管理体系要求标准的独立指导，以帮助组织实施和（或）完善管理体系的标准3）C类：管理体系相关标准就管理体系的特定部分提供详细信息或就管理体系的相关支持技术提供指导的标准2、ISO9000族的核心标准的应用范围为了满足广大标准使用者的需要，2000版的ISO9000族文件在其结构上已做了重大调整标准的数量在合并、调整的基础上已大幅度减少标准的要求/指南或指导性文件更为通用，使用更加方便、灵活，适用面更宽目前，2008版的ISO9000族核心标准文件的四项标准构成了一组密切相关的质量管理体系标准，亦称ISO9000族核心标准ISO9000族下述标准可帮助各种类型和规模的组织实施并运行有效的质量管理体系这些标准包括：—ISO9000表述质量管理体系基础知识并规定质量管理体系术语；—ISO9001规定质量管理体系要求，用于组织证实其具有提供满足顾客要求的及适用的法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意；—ISO9004提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。
该标准的目的是组织业绩改进和让顾客及其他相关方满意；—ISO9011提供审核质量和环境管理体系指南3、我国质量管理体系标准的组织我国全国质量管理和质量保证标准化技术委员会（SAC/TC151）秘书处设在中国标准化研究院，对口ISO/TC176的工作，负责将ISO9000族标准转化为国家标准，并制定质量管理和质量保证领域的其他国家标准我国对ISO9000族标准的转化原则由以前的等效采用变成了现在的等同采用GB/T19000族标准七、 质量教育与培训质量人才的形成绝不是天生的，也不是自然形成的，而是靠坚持不懈的质量培训与教育如美国质量管理协会设有一个专门从事质量教育培训的机构——教育培训学院这个教育培训学院经常与各高等院校及高级中学合作，利用学校作基地，开展各类培训班，从质量管理的基础理论到提高质量技巧的培养及可靠性理论等，广泛开展质量教育社会上还有各种培训与咨询公司也开展质量管理培训教育，从而组成一个纵横交错、多层次的质量教育网，为美国质量管理工作的广泛深入发展奠定了坚实的基础日本更是始终抓住质量教育不放在日本企业推行全面质量管理时，首先是从对全体经营者及管理干部进行质量管理教育，接着是对现场职工进行质量教育。
这种以质量管理教育为主的管理技术教育，是日本产品畅销世界的重要原因另外，日本规格协会每年举办的标准化培训班，也同时讲授了质量管理课程，使标准化教育与质量管理教育有机结合，融为一体1、质量教育与培训的主要内容全面质量管理是以人为本的管理推行全面质量管理，自始至终要进行质量教育工作，通过教育做好三个方面的质量教育工作首先，是“质量第一”的质量意识教育和质量法制教育；其次，是质量管理技术知识的普及宣传和教育；再次，是岗位业务技能教育与培训三者都能有效地推行质量管理，是保证与提高产品质量所必不可少的基础1）质量意识教育推行全面质量管理首先要强化全体员工的质量意识，使员工对质量活动有积极的态度领导的质量意识直接关系到企业质量管理的成败，最高管理者应理解质量对提高公司效益的重要意义，并了解如何通过身体力行的领导创造使员工积极参与的工作环境，提高公司的效率和效益；员工应明确本职工作对质量的影响和贡献，知道如何为实现质量目标而工作质量意识教育的内容包括质量的概念，质量法律、法规，质量对组织、员工和社会的意义和作用，质量责任等2）质量管理知识与方法培训知识培训是质量管理培训内容的主体，组织应在识别培训需要的基础上，本着分层施教的原则，对所有从事与质量有关工作的员工进行比较系统的质量管理知识，包括质量管理的基本原理、质量改进、质量管理体系等的培训。
如对最高管理层培训内容应以质量法律法规、经营理念，决策方法等为主，使其重点掌握质量管理理论和原则，了解领导责任和质量管理各职能的活动，以进行正确的引导和协调；管理人员和技术人员培训内容应注重质量管理理论和方法，使其掌握质量管理的基本原理和方法，以便提高质量领域的工作效率，通过改进质量提高经济效益；而一线员工培训内容重点则以本岗位开展质量控制和质量保证活动所需的质量管理技术知识为主3）专业技能培训专业技能是指直接为保证和提高产品质量所需的专业技术和操作技能由于各岗位人员的技术与技能水平直接影响产品质量因此，专业技能培训是质量管理培训中不可缺少的重要组成部分对技术人员，主要应进行专业技术的更新和补充，学习新方法，掌握新技术；对一线工人，应加强基础技术训练，熟悉产品特性和工艺，不断提高操作水平；对于领导人员，除了应熟悉专业技术外，还应掌握管理技能从而全体员工不断提高业务工作能力，保证与提高产品质量2、质量教育和培训的基本要求要做好质量教育和培训工作，除了最高管理者真正认识到质量教育和培训的重要意义并给予足够的重视之外，还必须注意识别培训需要、提供适宜的培训方法和评价培训有效性等1）培训需求的识别。
识别培训需求可从三个方面入手领导者的目标并不仅仅是找出并记录员工的失误和错误，更重要的是找出出错的原因并加以解决，以帮助员工比较轻松且更好地完成工作这就是高级管理层人员的任务如果不能很清楚地理解高级管理层人员对质量的要求、所制定的目标及所做的努力，那么该组织也很难成为一个以质量为主的组织培训中级管理人员，让他们明白怎样实施质量保障程序，中级管理层人员需要接受培训的一个方面就是培养团队意识这就意味着中级管理者应该学会如何分配有一定项目的团队的任务及与他们一起合作，来提高工艺过程或者是解决问题应该培训中级管理者，让他们知道如何当一个教练、推进者及有效利用信息资源，而不是让他们成为质量进程的直接监督者质量由做实际工作的员工来实施，管理者就有可能需要提供方法、条件和设备，以确保每个人都能对质量保证作出贡献质量保证始于生产第一线的员工对于操作人员，为了生产出高质量的产品，重要的是拥有必要的工具、培训的机会及充实自己的信念来充分认识到自己要完成的任务2）提供适宜的培训方法质量教育培训的对象是组织全体人员，质量意识教育对于各种层次的对象都是一项长期性的、经常性的教育内容此外，由于行业不同，各类人员的工作性质不同，除集中培训、课堂教学外，还可以有带教实习、专题讨论、现场观摩等多种形式。
培训还可以通过多种途径进行，如到教育机构寻求帮助，参加专业协会、培训机构举办的培训及会议、研讨等活动，利用书刊、网络自学等3）评价培训效果的有效性培训的有效性体现在人员意识和能力的提高上培训实施过程或实施之后，应采取适当措施检验培训效果具体的评价方式有：参与培训者的自我评价，培训者的训后评价，管理者的跟踪评价等人们从事质量活动是一种有目的的行为，但其行为是要受环境条件和心理因素影响和制约的俗话说：“近朱者赤，近墨者黑”，这是说，人的思想与行为要受到环境条件的严重影响又说：“身居闹市，一尘不染”，这又是说，在同样的“闹市”环境中，由于个人的内在心理素质不同，可以产生不同的行为心理素质好的人仍可保持“一尘不染”的高尚品格因此，既要通过质量培训与教育提高人的质量意识和质量技术水平，也要充分重视社会的和企业的质量文化建设，造就良好的质量工作氛围尤其在企业，质量文化是企业文化的重要组成部分，没有明确的“质量第一，服务第一，用户第一”的质量精神和职业道德观念，没有先进的质量标准、严明的质量纪律和奖优罚劣的质量制度，就绝不可能造就一流的企业、一流的产品八、 计量工作计量是实现单位统一、保障量值准确可靠的活动。
计量工作是生产和经营管理的重要技术基础，是提高企业素质、保证产品或工程质量、促进技术进步和管理现代化的重要条件也是有效实行技术监督的必要手段1、计量工作的内容在相当长的历史时期内，计量的对象主要是物理量在历史上，计量被称为度量衡，即指长度、容积、质量的测量，所用的器具主要是尺、斗、秤随着科技、经济和社会的发展，计量的对象逐渐扩展到工程量、化学量、生理量，甚至心理量与此同时，计量的内容也在不断地扩展和充实，通常可概括为以下6个方面1）计量单位与单位制2）计量器具（或测量仪器），包括实现或复现计量单位的计量基准、计量标准与工作计量器具3）量值传递与溯源，包括检定、校准、测试、检验与检测4）物理常量、材料与物质特性的测定5）测量不确定度、数据处理与测量理论及其方法6）计量管理，包括计量保证与计量监督等2、计量的特点计量的特点可以归纳为准确性、一致性、溯源性及法制性四个方面1）准确性是指测量结果与被测量真值的一致程度由于实际上不存在完全准确无误的测量，因此在给出量值的同时，必须给出适应于应用目的或实际需要的不确定度或可能的误差范围所谓量值的准确性，是在一定的测量不确定度或误差极限或允许误差范围内，测量结果的准确性。
2）一致性，是指在统一计量单位的基础上，无论在何时何地采用何种方法，使用何种计量器具，以及由何人测量，只要符合有关的要求，测量结果应该在给定的区间内一致也就是说，测量结果应该是可重复、可再现（复现）、可比较的3）溯源性是指任何一个测量结果或测量标准的值，都能通过一条具有规定不确定度的不间断的比较链，与测量基准联系起来的特性这种特性使所有的同种量值，都可以按这条比较链通过校准向测量的源头追溯，也就是溯源到同一个测量基准（国家基准或国际基准），从而使其准确性和一致性得到技术保证4）法制性是指计量必需的法制保障方面的特性，由于计量涉及社会的各个领域，量值的准确可靠不仅依赖于科学技术手段，还要有相应的法律、法规和行政管理的保障特别是在对国计民生有明显影响，涉及公众利益和可持续发展或需要特殊信任的领域，必须由政府起主导作用，来建立计量的法制保障由此可见，计量不同于一般的测量测量是以确定量值为目的的一组操作，一般不具备、也不必完全具备上述特点计量既属于测量而又严于一般的测量，在这个意义上可以狭义地认为，计量是与测量结果置信度有关的、与测量不确定度联系在一起的一种规范化的测量3、计量工作为质量管理服务的途径现代企业生产过程中，从原材料、燃料进厂验收，生产过程工艺与质量监控，最后到成品检验都需要做大量的各种物理量、几何量、化学基等计量测试。
如果把企业生产活动过程看作是科学地组织生产过程中人流、物流和信息流三“流”相互作用的过程，那么，由计量测试仪器所提供的数据信息，是企业生产信息流的主体就是说，可测量的信息量约占整个数据信息量的80%以上没有准确、一致、可靠的计量工作，组织科学、有效的生产和质量管理也是不可能的所以，计量工作（包括测试、化验、分析等工作）是企业生产的重要环节，是保证零部件具有互换性和产品质量的重要手段和方法计量工作为质量管理服务的途径有以下三条1）统一计量单位，统一量值，为质量管理提供准确可靠和一致的数据质量管理的重要特点之一，就是一切凭数据说话、数据是质量管理的重要基础，而数据的准确一致就要靠计量工作把国家计量基准、标准的量值准确地传递到各行业生产第一线的计量器具和仪器仪表通过这些准确的计量器具、仪器仪表，保证被测工件、产品的质量数据准确一致2）加强对计量器具和仪器仪表产品的质量监督做好量值传递工作只能对正在使用中的计量器具和仪器仪表实行定期校准和检定，保证使用中的计量仪器准确可靠但这还不能解决计量仪器本身的质量问题如果只抓使用中计量仪器的量值准确统一，不抓正在生产的计量仪器产品质量监督，就会使大量不合格的计量仪器流入市场。
这不仅给量值传递工作造成越来越大的压力，而且对产品质量也构成一个极大的威胁计量仪器是一种特殊的产品，随着工业化水平的提高，发展相当迅速，品种日益繁多认真抓好对它们的质量监督和控制，就可防止“一家产品害千家”各级计量部门正在通过“计量器具生产（修理）许可证”的发放和计量认证等工作强化监督管理3）加强对生产过程的计量检测和监控，是加强质量管理，提高产品质量的中心环节计量检测和监控水平是衡量一个国家工业技术水平的重要尺度目前，世界上工业发达国家，把原材料、设备和计量检测手段作为工业生产的三大支柱计量检测技术发展相当迅速，随着质量管理从“事后检验”发展到“事前预防”，计量检测也由被动测量发展到主动测量，由静态测量发展到动态测量，由人工检测发展到自动检测，由成品检验发展到生产过程中检测和监控从而强化了质量管理，并显著地提高了质量可以说，没有先进的计量测试手段，就没有先进的产品，没有高质量因此，研制、开发先进的计量检测仪器，已成为计量工作中一个十分重要的任务4、计量器具及仪器的正确与合理使用保证计量器具及仪器正确与合理地使用，是计量工作中的一个重要方面为此应做到以下几点①要经常对职工进行爱护计量器具及仪器的教育。
②提高工人技术水平，使其熟练地掌握量具及仪器的使用技能③要根据企业的生产过程和工艺特点，正确配备各种量具和仪器④正确制定和严格贯彻执行有关规程和制度例如，量具及仪器的使用和维护制度，以及化验和分析方面的规章制度⑤建立和健全量具及仪器使用的责任制度1）计量器具的周期检定为了确保量具及仪器的质量，对企业所有的计量器具及仪器，无论是外购或自制的，都必须按照计量检定规程规定的检定项目和方式（或有关技术标准）进行检定这些检定项目包括以下内容①入库检定外购或自制的计量器具在入库之前，由计量室、中央工具库检定站进行技术检定，检定合格的发入库合格证，送工具库保存备用②入室检定各车间工具室在从中央工具库领取计量器具及仪器时，应先由车间检查站进行入室前的检定对入室检定合格的量具及仪器，检查站打上合格标志，送工具室保存备用对于重要的量具及仪器，出借时必须进行校检③周期检定对使用中的计量器具及仪器，由检查站按照规定的周期和项目进行技术检定实行周期检定的计量器具及仪器，必须按照检定周期日程表进行，并把检定结果记录下来，合格的换上新合格证，准予继续使用；不合格的由检定站进行修复，修复合格后，再发给合格证，提供使用。
④返还检定借用的量具及仪器用毕归还之前，由检查站作返还检定，合格的打上合格标志，送还工具室保存备用2）计量器具及仪器的及时修理和报废对于因使用和其他原因而发生磨损的计量器具及仪器，要根据检定结果，按照损坏程度的不同分别加以处理凡是已经严重磨损或损坏无法修复的计量器具及仪器，该废的必须报废，该换的一定要换对于那些经过检定发现不合格但可修复的计量器具及仪器，计量室（或站）应立即给予修复，修复后必须进行检定使用单位或个人不能擅自对计量器具及仪器进行拆封或检修3）计量器具及仪器的妥善保管为了保证计量器具及测试仪器质量稳定，示值准确一致，对于不在使用过程中的计量器具及仪器要妥善存放保管4）改进计量器具和计量方法，实现检验测试手段现代化，随着科学技术的发展，现代化技术设备在生产经营过程中大量采用，生产经营自动化程度不断提高，为了更好地控制产品质量，迫切要求实行计量工作的技术改革，广泛采用高效能的检验装置、专用的计量器具及仪器、现代化的测试技术设备及先进的检测方法如采用多用途的、气动的、电动的、激光的检测技术，运用精密测量仪器仪表和电子计算机等为了做好计量工作，充分发挥它在企业生产和质量管理中的作用，企业必须设置专门的计量管理机构和理化试验室，负责组织和管理企业的计量和理化试验工作。
这样，才能保证质量管理的有效实行此外，开展企业计量水平定级和诊断活动，有力地促进企业计量基础工作的加强，也大大地促进了全面质量管理的深入开展九、 ISO9004：2009主要内容ISO9004：2009标准在引言中指出：“本国际标准为任何处于复杂、要求严格和不断变化环境下组织实现持续成功的管理提供指南1、ISO9004：2009标准的特点ISO9004：2009比ISO9004：2004版更多地引进了美国波多里奇国家质量奖卓越绩效准则，如战略、展开和沟通、标杆管理、管理成熟度、创新、学习等，抛弃了原来ISO9001：2008标准的结构上的束缚，围绕如何使组织在不断变化的环境中持续改进，追求相关方满意而不仅仅是IS09001中所追求的顾客满意ISO9004：2009推荐采用自我评价的方法，评价组织在战略方针、资源管理、过程管理、监视、测量、分析、评审、改进、创新和学习等各个方面的成熟度等级，并将其作为重要的工具以识别改进和创新的机会，设定有限顺序并建立以持续成功为目标的行动计划ISO9004：2009提供了比ISO9001：2008更广阔的视角它不仅关注顾客的需求和期望，还关注组织的相关方（包括股东、组织所有者、内部员工、供方和合作伙伴），尽管这些相关方之间的利益有某些冲突，但是标准要求组织追求各利益相关方的平衡，并期望他们都得到满足。
2、ISO9004：2009标准主要内容新版ISO9004标准分10个部分，主要介绍了组织持续成功的管理；战略和方针形成、策划和部署；资源管理；过程管理；监视、测量，分析和评审和改进、创新和学习，并给出了管理的成功—自我评估工具在术语和定义中，列出“持续的成功”和“组织环境”两个新的术语持续成功是指“一个组织有能力长期实现并保持其目标的结果”而组织环境是指“能够影响组织实现其目标及对其相关方行为的内部、外部因素和条件的综合”1）组织持续成功的管理一个组织为了实现和保持组织的成功，应考虑以下几方面运用ISO9000族标准中的质量管理原则，以平衡的方式满足利益相关方的需求和期望无论组织的规模大小，是否以盈利为目的，其组织环境都是不断变化的因此，组织管理层应不断地监测和分析其组织环境，通过获得的数据和信息来及时识别组织是否可以找到变革与创新的需求，以维持和/或改善其业绩相关方是指能为组织增值，或是其他对组织活动有兴趣或受其影响的个人或其他实体相关方满意是组织实现持续成功的最关键因素由于组织的环境总是变化和不确定的，持续成功的组织的管理者有必要有一个长期策划的愿景，不断监视和定期分析组织的环境，运用各种测量，包括谈判来平衡各相关方对立的需求和期望，预测将来的资源需求（包括对其人员能力的需求）。
组织要建立适于实现组织战略的各个过程，确保它们有能力快速响应环境的变化等2）战略和方针形成、策划和部署ISO9004：2009标准对有关战略制定、策划和部署作出了较为详细的描述，包括以下内容①为获得持续成功，最高管理者应当为组织建立并保持一个使命、一个愿景和价值观它们应当被清楚的理解、接受，并受到组织成员的支持，受到其他利益相关方的认可②为使组织的使命、愿景和价值观能够被接受和支持，需要与其战略和方针相联系应当持续监视组织的环境，确定是否需要评审和（适当时）修订其战略和方针③通过分析组织环境，确定新客户的需求和期望，确定利益相关方的需求和期望④应将战略和方针转换为目标，并分解到组织的各相关层面⑤组织管理层应将战略部署到适宜的流程和组织结构中⑥对组织战略、方针和计划向组织中人员和所有其他相关方进行有意义的、及时的、持续的沟通是持续成功的必要条件沟通过程应在纵向和横向都能有效运行，根据不同接受者的需求，在内容、语言、传递方式上有差异3）资源ISO9004：2009标准明确提出财务资源的管理；将合作伙伴作为资源看待并管理；对基础设施和工作环境扩展至环境管理和职业健康安全管理层面；对人力资源提出激励、学习；将知识、信息和技术作为关键的资源；并强调获取并合理利用自然资源的重要性。
4）过程管理ISO9004：2009标准进一步强调“过程方法”和“管理的系统方法”，指出组织应当确保主动管理所有的过程，包括外包过程以保证其对于实现目标的有效性和效率，包括以下内容①不同的类型、规模和成熟程度的组织，具有不同的过程每个过程中的活动均应由组织的规模和特点来决定②应通过建立和理解过程网络、过程顺序及相互作用来进行过程的系统管理③过程策划应考虑不同的方面，如输入和输出、资源和信息、活动和方法、测量和监视、分析和改进④规定过程的职责和权限—“过程所有者”5）监视、测量、分析和评审ISO9004：2009标准在有关测量方面，提出以下几点①组织管理者必须监视和定期分析组织不断变化和不确定的环境②要对组织的管理体系有短期和长期策划的观察，以监视管理体系的适宜性、充分性和有效性，实现组织的持续成功③组织管理者应当在所有层次和相关职能上对照使命、愿景、方针和目标评审组织在实现其策划的结果上的进展④管理层应选择KPI，以此作为战略决策的基础，KPI应分解到组织内相关职能和层次，以支持高层目标的实现⑤在选择KPI时，组织应确保他们提供的信息是可测量的、精确的、可靠的和可以执行的⑥组织应使用有效的工具收集信息和数据，以用于绩效考核。
在监视、测量、分析和评审中，还介绍了标杆管理，它是一种测量和分析的方法论，组织可以用来研究组织内部和外部的最佳实践，以帮助改进自己的绩效6）改进、创新和学习ISO9004：2009标准指出：“依据组织的环境，改进（当前产品、过程等）和创新（开发新产品、新过程等）对组织的持续成功而言是必需的提出以下几点①关于改进：包括工作在单个工位上的小进步，产品、过程、组织结构和管理体系的改进等方面，强调改进过程应遵循结构化方式，如PDCA的方法②组织应确保持续改进成为组织文化的一部分③提出创新可以适用于组织的所有层面，包括技术和产品创新、过程创新、组织创新和管理体系创新等方面④通过知识、技能、经验的学习和共享，组织可以促进其改进和创新过程⑤组织应致力于建立一个学习的文化氛围组织应当鼓励通过学习进行改进和创新十、 管理体系成熟度等级ISO9004：2009第8章中8.3.4自我评价里指出：“自我评价是对组织活动及其绩效表现与组织成熟程度的相关性的全面和系统的评审在附录A里给出了自我评价工具通过自评得到组织的有效性和效率，以及质量管理体系成熟度水平的意见和判断具体包括5个等级的运作成熟水平表和27个自评问题。
在ISO9004：2009附录A——自评工具中，标准提出了组织走向成功的新的5级水平成熟度模型，从某一个准则因素的基础水平（1）到最佳实践（5），也可根据需要在中间增加级别然后列出了具体的最高管理者对组织的关键要素的成熟水平的评价（组织某个要素的当前成熟度指的是与表中描述没有差距的最高的那个成熟度级别），具有很强的指导意义，易于操作1、管理层关注的焦点（管理活动）等级1：关注的焦点是产品、股东及一些顾客对变化、问题及机会有特定的反应等级2：关注的焦点是顾客及法律法规要求对问题和机会有一些结构化的反应等级3：关注的焦点是人员及一些额外的利益相关方对于问题和机会已经建立并实施特定的过程等级4：关注的焦点是所识别的利益相关方需求的平衡持续改进作为组织关注焦点的一部分已得到强调等级5：关注的焦点是新出现的利益相关方需求的平衡最佳绩效等级已被设定为初始目标2、实施领导的方法（管理活动）等级1；方法是反应式的，并基于自上而下的指令等级2：方法是反应式的，并基于不同层级经理的描述等级3：方法是前瞻式的，决策的授权已得到实施等级4：方法是前瞻式的，在决策方面，组织的成员参与度很高等级5：方法是前瞻式的，学习导向型组织的各级成员都得到了授权。
3.如何决定什么是重要的（战略和方针）等级1：决策是基于来自市场和其他信息源的输入等级2：决策基于顾客需求和期望等级3：决策基于与战略并与利益相关方的需求和期望相关联等级4：决策基于深入运营和过程中的战略的部署等级5：决策基于灵活性、敏捷性和持续保持绩效的需求4.为实现结果所需要的（资源）等级1：对资源采用特定的管理方式等级2：资源得到有效的管理等级3：资源得到有效率的管理等级4：资源以考虑到其各自稀缺性的方式得到有效率的管理等级5：资源的管理和使用已得到策划，有效率的部署，并满足利益相关方5.活动的组织（过程）等级1：组织的活动不成系统，在工作场所只有一些基本的程序或工作指引等级2：根据职能组织活动，在工作场所有一个基本的质量管理体系等级3：活动根据基于过程的质量管理来组织，活动是有效的和具有效率的，并能够实现灵活性等级4：具有有效的和高效率的质量管理体系，其过程之间具有良好的接口关系，并能够支持敏捷性和改进这些过程指明了所识别的利益相关方的需求等级5：具有支持创新和标杆管理的质量管理体系，该体系指明了新出现的和已识别的利益相关方的需求和期望6.结果是如何实现的（监视和测量）等级1：结果是随机实现的。
等级2：一些预期的结果得到了实现等级3：实现了预期的结果，特别是对所识别的利益相关方等级4：具有持续的、积极的和预期的结果，并有可持续的趋势有系统的方式实施改进和创新等级5：所实现的结果是在行业平均水平之上并且长期得到了保持在整个组织层面上实施改进和创新7.结果是如何监视的（监视和测量）等级1：具有财务、商业和生产率指标等级2：顾客满意，关键实现过程及供应商绩效得到监控等级3：员工及其他利益相关方的顾客满意度得到监控等级4：关键绩效指标与组织的战略相协调并用于监控等级5：关键绩效指标整合为对所有过程的实时监控，绩效信息与相关的利益相关方得到了有效沟通8.改进的优先顺序是如何决定的（改进、创新和学习）等级1：改进优先顺序是根据错误、抱怨和财务准则决定的等级2：改进优先顺序是根据顾客满意数据或纠正和预防措施决定的等级3：改进优先顺序是根据一些利益相关方的需求和期望决定的，包括一些供应商和组织内部的员工等级4：改进优先顺序是根据趋势及其他利益相关方的输入决定的，包括对社会、环境及经济变化的分析结果等级5：改进优先顺序是根据新出现的利益相关方的输入决定的9.学习是如何出现的（改进、创新和学习）等级1：在各个单独的层级，学习是随机出现的。
等级2：根据组织的成功和失败，制定有系统的学习机制等级3：在组织范围内，系统的和分享式的学习过程得到实施等级4：组织内具有学习和分享的文化，并与持续改进相协调等级5：组织的学习过程与相关的利益相关方进行了分享并支持创造性和创新十一、 质量管理八项原则组织应将质量管理的原则、理念、意识和价值观作为质量管理知识体系的重要组成部分一个组织的质量管理能否成为成功的关键，就是看它是否能将这些质量管理的原则、理念、意识和价值观渗透到组织中的各个层次和领域当认真地总结质量管理方面的经验时，发现有相当数量的质量问题与这些原则、理念、意识和价值观有着密切的联系，而下面所阐述的质量管理八项原则，对组织树立有益于自身发展的质量管理的原则、理念、意识和价值观是具有普遍意义的1）以顾客为关注焦点组织依存于它们的顾客，因此，组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望以顾客为关注焦点或以顾客为中心表明组织所有的努力都应该直接以使顾客满意为目标任何组织都有顾客，这里主要关注最终顾客，有些组织的产品直接交给最终顾客，有些组织的产品并不直接与最终顾客接触，无论是哪一类组织，都应该始终关注“最终顾客”的当前和未来需求。
2）领导作用领导者应确保组织的目的与方向一致他们应当创造并保持良好的内部环境，使员工能充分参与实现组织目标的活动领导者是指最高管理层现代质量管理原则认为，正确的质量意识必须首先渗入到整个组织的所有层次和领域领导者应该找准组织发展的正确方向，并营造环境，带领全体员工，为实现组织的美好愿景和历史使命而不懈努力3）全员参与各级人员都是组织之本，唯有其充分参与，才能使他们为组织的利益发挥其才干在质量管理活动中，不是只有最高管理者发挥作用，而是需要每一个员工都参与到这项活动中来质量管理的目标在于持续改进，要想改进一个过程就必须了解它，并且了解得越深，才有可能改进得越好组织中的过程很多，而最了解某个过程的人，一定是经常接触这个过程的人因此，每个员工对组织来说都是非常重要的4）过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果ISO9000标准倡导过程方法，即每个活动都可视为一个或多个过程的组合实践证明，首先考虑目标和过程，然后再建立一个支持这些过程运行的科学、合理、适宜的组织结构，比在组织结构固定不变的情况下，通过在过程运行中解决不断出现的问题，效率要高得多5）管理的系统方法将相互关联的过程作为体系来看待、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
现代质量管理理论认为：既然结果都要经过复杂的过程才能得到，那么过程运行的状况将直接影响到结果是否能达到其目标因此，要想使工作结果符合要求，对工作过程的有效控制是必不可少的而复杂的工作过程又往往涉及许多部门、人员、设施、材料、规章制度等，所以要想对工作过程进行有效的控制，就必须对过程所涉及的方方面面提出系统性的要求所谓系统性要求就是说这一系列要求之间是有关联性的，不是相互独立的只有这种系统的管理方式才能既治标又治本，才能使管理具有预防的作用6）持续改进持续改进总体业绩应当是组织的永恒目标质量管理的目标是顾客满意顾客的需要在不断地变化和提高，因此，企业必须要持续改进才能持续获得顾客的支持另一方面，竞争的加剧使得企业的经营处于一种“逆水行舟，不进则退”的局面，要求企业必须不断改进才能生存7）基于事实的决策方法有效决策建立在数据和信息分析的基础上为了防止决策失误，必须要以事实为基础为此必须要广泛搜集信息，用科学的方法处理和分析数据和信息不能够“凭经验，靠运气”为了确保信息的充分性，应该建立企业内外部的信息系统坚持以事实为基础进行决策就是要克服“情况不明决心大，心中无数点子多”的不良决策作风8）与供方互利的关系。
组织与供方相互依存、互利的关系可增强双方创造价值的能力随着社会的发展，为了不断提高效率，降低成本，同时迅速地掌握并提升专业化水平无论是制造业还是服务业，其分工都越来越细每个组织一般只完成其产品生产或服务提供中的一部分实际工作，而其余大量工作可采用采购、外包等方式完成因此供方的工作结果的质量，包括工作过程的质量，显然都会最终影响到组织的工作结果十二、 质量管理体系基础《质量管理体系基础和术语》（ISO9000；2005（GB/T19000—2008））标准是ISO9000族核心标准之一，它表述了质量管理体系基础知识并规定了质量管理体系术语它将八项质量管理原则具体应用于质量管理体系的要求，对于指导组织建立、实施和持续改进质量管理体系有着十分重要的意义和作用1）质量管理体系的理论说明质量管理体系能够帮助组织增强顾客满意顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，这些需求和期望在产品规范中表述，并集中归结为顾客要求顾客要求可以由顾客以合同方式规定或由组织自己确定在任一情况下，产品是否可接受最终由顾客确定，因为顾客的需求和期望是不断变化的，以及竞争的压力和技术的发展，这些都促使组织持续地改进产品和过程。
质量管理体系方法鼓励组织分析顾客要求，规定相关的过程，并使其持续受控，以实现顾客能接受的产品质量管理体系能提供持续改进的框架，以增加组织提升顾客和其他相关方满意的概率质量管理体系还能针对提供持续满足要求的产品向组织及其顾客提供信任2）质量管理体系要求和产品要求，质量管理体系要求和产品要求是两个不同的概念，GB/T19001规定了质量管理体系要求质量管理体系要求是通用的，适用于所有行业或经济领域，不论其提供任何类别的产品GB/T19001本身并不规定产品要求产品要求可由顾客规定，或由组织通过预测顾客的要求规定，或由法规规定产品要求有时与相关过程要求一起，被包含在诸如技术规范、产品标准、过程标准、合同协议和法规要求中3）质量管理体系方法在建立、实施、保持和改进质量管理体系的过程中可运用以下方法，从而能增进顾客和其他相关方满意，并使组织成功a）确定顾客其他相关方的需求和期望；b）建立组织的质量方针和质量目标；c）确定实现质量目标所必需的过程和职责；d）确定和提供实现质量目标所必需的资源；e）规定测量每个过程的有效性和效率的方法；f）应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率；g）确定防止不合格并消除其产生原因的措施；h）建立和应用持续改进质量管理体系的过程。
4）过程方法使用资源将输入转化为输出的任何一项或一组活动均可视为一个过程为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程的相互作用，称之为“过程方法”5）质量方针和质量目标所谓“质量方针”是由组织的最高管理者正式发布的关于质量方面的全部意图和方向，所谓“质量目标”是在质量方面所追求的目的质量方针和质量目标的建立为组织提供了关注的焦点两者确定了期望的结果，并帮助组织利用其资源得到这些结果质量方针为建立和评审质量目标提供了框架，质量目标需要与质量方针和持续改进的承诺相一致，其实现须是可测量的，质量目标的实现对产品质量、运行有效性和财务业绩都有积极影响，因此对相关方的满意和信任也会产生积极影响6）最高管理者在质量管理体系中的作用最高管理者通过其领导作用和实际行动，可以创造一个员工充分参与的环境，质量管理体系能够在这种环境中有效运行最高管理者可以运用质量管理原则作为发挥以下作用的基础a）制定并保持组织的质量方针和质量目标；b）通过在整个组织内宣传质量方针并促进质量目标的实现，增强员工的意识、积极性和参与程度；c）确保整个组织关注顾客的要求；d）确保实施适宜的过程，以满足顾客和其他相关方的要求并实现质量目标；e）确保建立和实施一个有效和高效的质量管理体系以实现这些质量目标；f）确保获得必要的资源；g）定期评审质量管理体系；h）决定有关质量方针和质量目标的措施；i）决定改进质量管理体系的措施。
7）文件文件是信息及其承载媒介媒介可以是纸张，磁性的、电子的、光学的计算机盘片，照片或标准样品，或它们的组合文件应以使过程增值为目的，否则，只能是一纸空文总的来说，文件的价值在于传递信息、沟通意图、统一行动8）质量管理体系的评价指建立并实施质量管理体系评价过程通过质量管理体系过程的评价、质量管理体系审核、质量管理体系评审和自我评定等方式不断地改进组织的质量管理体系；可以从四个方面对质量管理体系进行评价a）过程是否已被识别并适当规定？b）职责是否已被分配？c）程序是否得到实施和保持？d）在实现所要求的结果方面，过程是否有效9）持续改进持续改进是以产品、过程或体系为对象，以提高过程的有效性和效率为目标的活动，其目的是增加顾客和相关方满意的概率改进包括下列活动a）分析和评价现状，以识别改进的区域；b）确定改进目标；c）寻找可能的解决办法，以实现这些目标；d）评价这些解决办法并作出选择；e）实施选定的解决办法；f）测量、验证分析评价实施结果，以确定这些目标已经实现；g）正式采纳这些解决方法必要时对结果进行评审，以确定进一步改进的机会10）统计技术的作用应用统计技术有助于了解变异，从而可帮助组织解决问题并提高有效性和效率。
这些技术也有助于更好地利用可获得的数据进行决策在许多过程的运行和结果中，甚至是在明显的稳定条件下，均可观察到变异这种变异可通过产品和过程的可测量特性观察到，也可在产品的整个寿命周期（从市场调研到顾客服务和最终处置）的不同阶段中看到统计技术有助于对这种变异进行测量、描述、分析、解释和建立模型，甚至在数据相对有限的情况下也可实现这种数据的统计分析能对更好地理解变异的性质、程度和原因提供帮助，从而有助于解决，甚至防止由变异引起的问题，并促进持续改进11）质量管理体系和其他管理体系的关注点一个组织除质量管理体系外，可以有财务管理、环境管理、安全管理、职业卫生和健康管理等若干个不同的管理体系，这些管理体系是相互联系的；最理想的办法是合成一个总的管理体系，以有利于组织总体策划，合理配置资源和确定互补的目标并评价组织的整体的有效性12）质量管理体系和卓越模式之间的关系GB/T19000（ISO9000）族标准和组织卓越模式提出的质量管理体系方法均依据共同的原则，它们两者均能完成下列选项a）使组织能够识别它的强项和弱项；b）包含对照通用模式进行评价的规定；c）为持续改进提供基础；d）包含外部承认的规定。
GB/T19000（ISO9000）族质量管理体系方法与卓越模式之间的差别在于它们的应用范围不同质量管理体系标准规定了质量管理体系的要求，以证实组织具备持续提供满足顾客。