企业顾客关系营销一、关系营销及顾客关系营销的概念 关系营销突破了传统市场营销学研究 局限于企业短期交易活动的狭隘概念,强调 与有关组织和个人建立长期合作互动关系 2003年，菲利普•科特勒提出，关系营销就 是与关键成员建立长期满意关系的实践，目 的是保持他们长期的业绩和业务营销者通 过不断承诺和给予对方高质量的产品、优良 的服务和公平的价格来实现关系营销顾客关系是企业一切经营活动的中心 点和出发点，所以顾客关系营销是关系营销 的核心和归宿所谓顾客关系营销即是指企 业与顾客建立长期良好的业务关系的活动 它要求以顾客为中心，重视顾客的需求、渴 望，加强顾客服务，不断寻求与顾客之间的 对话和为用户解问题的方案，从而提高企业 在顾客心目中的形象，形成顾客对企业的信 任和依赖，扩大顾客对企业品牌的忠诚度， 保持稳定的市场占有率伴随着日益激烈的市场竞争，建立稳定 的营销网络迫在眉睫于是越来越多的企业 开始注重在实践中应用顾客关系营销，只是 其中还存在着一些问题二、企业应实施顾客关系营销存在的问 题1. 对顾客关系营销的组织不善顾客关 系营销是一个系统的工程，它可能涉及到企 业运作中的每一个环节，涉及到顾客的每一 次消费感受，需要有专门的组织机构、专门 的人员给予保障。
然而对于很多企业来讲， 并没有设置这样一个专门的机构，从而致使 顾客关系营销的开展未能获得理想的效果2. 对顾客关系营销水平的选择不当顾 客关系营销水平的恰当的选择，基于明确的 市场定位而我国大多数企业并没有进行有 效的市场定位，仍把市场看作是静态的和非 人际的顾客市场这就使得企业无法确定顾 客价值，难以针对不同的目标市场进行关系 营销水平的选择，直接造成企业整体关系营 销水平较低的事实3. 对顾客关系营销的实施不妥顾客关 系营销是服务、质量和市场营销的结合体， 它要求以顾客服务为中心，用质量和长期的 承诺来赢得顾客然而，很多企业却常常将 这三者分裂开来要么是只重视产品质量， 结果人情冷落；要么只注重客户服务，结果 本末倒置；要么只重视市场营销，结果难以 持久4. 对顾客关系营销的创意不足创意是 顾客关系营销获得持久活力的源泉，只有与 竞争对手不同，只有比竞争对手更贴近顾客 我们才能永久地赢得顾客而大多数企业开 展的顾客关系营销活动趋于雷同，无法突现 自身优势三、企业实施顾客关系营销的策略建议1. 建立顾客关系管理机构，提供顾客关 系营销的组织保障设立专门从事顾客关系 管理的机构是顾客关系营销取得成功的组 织保证。
通常要选派综合能力强的人担任该 部门总经理,下设若干关系经理总经理主 要负责制定企业顾客关系营销的总体策略 并使其获得企业整体上的支持关系经理则 具体负责一个或若干个主要客户，维持同客 户的良好业务关系2. 明确市场定位，选择适当的顾客关系 营销水平企业应当采用先进的市场定位策 略，要把市场看作是动态的，认识到市场的 发展趋势，区分高边际利润的小量顾客和低 边际利润的大量顾客，并根据企业的利润水 平和顾客的层次选择适当顾客关系营销水 平关系营销水平有基本型、被动型、负责 型、能动型、伙伴型五种类型企业可根据 顾客的数量及其为公司创造利润的多少，决 定选用何种类型的关系营销水平如果企业 的产品有众多的顾客，且单位产品的边际利 润很低，适宜选用基本型，如果企业的顾客 很少，且边际利润很高，则宜选用伙伴型3. 整合营销、服务、质量，构建顾客满 意工程欧洲学者马丁•克里斯托弗等在其 著名的《关系营销》一书中提出了关系营销 来源于服务、质量、营销三者的整合企业 如果要提高顾客的满意度，就应该在营销过 程中向顾客提供高品质的产品，高质量和较 大范围的服务，做到以市场为导向，将服务 和质量有机地结合在一起，融为一体，从而 使顾客获得更多的附加价值，营造顾客高度 的满意和忠诚。
4. 引入客户关系管理，对顾客关系营销 进行持续创新客户关系管理是一套先进的 管理思想及技术手段通过客户关系管理， 企业可以建立起与顾客之间友谊的桥梁,充 分把握顾客动态的需求与期望而在此基础 上，企业就可以适时地、有针对性地、创造 性地从各层面去满足顾客动态的需求，达到 甚至超越顾客的期望，最大程度的提高客户 满意度及忠诚度四、结束语展望眼前与未来，在日益严峻的经营环 境中，实施顾客关系营销，做到让顾客满意， 使顾客对企业产生依赖感，创造企业与顾客 双赢的局面，将会成为企业在未来顾客争夺 战中一个重要的选择企业顾客关系营销。