前 厅 服 务务 员一、报考考条件1、具备备下列条条件之一一的，可可申请报报考初级级工：（1）在在同一职职业（工工种）连连续工作作二年以以上或累累计工作作四年以以上的；；（2）经经过初级级工培训训结业2、具备备下列条条件之一一的，可可申请报报考中级级工：（1）取取得所申申报职业业（工种种）的初初级工等等级证书书满三年年；（2）取取得所申申报职业业（工种种）的初初级工等等级证书书并经过过中级工工培训结结业；（3）高高等院校校、中等等专业学学校毕业业并从事事与所学学专业相相应的职职业（工工种）工工作二、考核核大纲（一）基基本要求求1职业道道德1.1职职业道德德基本知知识1.2职职业守则则(1)热热情友好好，宾客客至上2)真真诚公道道，信誉誉第一3)文文明礼貌貌，优质质服务4)以以客为尊尊，一视视同仁5)团团结协作作，顾全全大局6)遵遵纪守法法，廉洁洁奉公7)钻钻研业务务，提高高技能2基础知知识2.1计计量知识识(1)法法定计量量单位及及其换算算知识2)行行业用计计价单位位的使用用知识3)常常用计量量器具的的使用知知识2.2安安全防范范知识(1)消消防常识识2)卫卫生防疫疫常识2.3电电脑使用用知识2.4前前厅主要要设备知知识(1)钥钥匙架。
2)打打时机3)电机、传机4)贵贵重物品品保管箱箱5)客客史档案案柜6)电电脑终端端7)打打印机8)电电子钥匙匙机(CCarddReaaderr)、钥钥匙卡9)邮邮资电子子秤10))账单架架11))客房状状况显示示架12))预订状状况显示示架13))住客资资料查询询架14))行李寄寄存架15))大、小小行李车车16))雨伞架架17))轮椅18))信用卡卡压卡机机19))验钞机机20))计算器器21))税务发发票打印印机22))扫描仪仪23))复印机机2.5相相关法律律、法规规知识(1)劳劳动法的的相关知知识2)合合同法的的相关知知识3)消消费者权权益保护护法的相相关知识识4)治治安管理理处罚条条例的相相关知识识5)文文物保护护法的相相关知识识6)外外汇管理理暂行条条例的相相关知识识7)旅旅馆业治治安管理理条例的的相关知知识8)外外国人人人境出境境法的相相关知识识9)消消防条例例的相关关知识二）各各级别要要求本标准对对初级、中中级、高高级的技技能要求求依次递递进，高高级别包包括低级级别的要要求初级职业功能能工作内容容技能要求求相关知识识一、工前前准备(一)仪仪表仪容容能按饭店店要求，保保持个人人良好的的仪表、仪仪容、仪仪态仪表、仪仪容、仪仪态的规规范(二)准准备工作作1.能按按标准整整理好工工作环境境2.能准准备好工工作所需需的各种种报表、表表格、收收据等3.能清清洁、调调试工作作所需的的办公用用具和设设备1.工作作设施、设设备的使使用方法法2.办公公用具使使用常识识二、客房房预订(一)接接受和处处理订房房要求1.能通通过话、信函函、电报报、真、当面面洽谈及及电脑终终端的方方式了解解客人的的订房要要求2.能根根据《房房情预订订总表》给给出选择择3.能判判断某项项订房能能否接受受1.接待待与话礼仪2.处理理信函预预订的注注意事项项3.真机的使使用方法法4.饭店店房间的的种类和和特点5.饭店店房价的的种类和和政策6.判断断某项订订房能否否接受的的因素7.我国国兄弟民民族的习习惯、民民俗8.英语语基本接接待用语语(二)记记录和储储存预订订资料1.能使使用电脑脑终端输输人或正正确填写写《预订订单》《房房情预订订总表》2.能正正确填写写预订记记录簿3.能装装订、存存放客人人的订房房资料1.相关关表格的的填写要要求2.预订订资料的的记录步步骤3.订房房资料的的排列顺顺序4.订房房资料的的装订顺顺序(三)检检查和控控制预订订过程1.能用用口头或或书面的的方式确确认宾客客预订的的内容2.能正正确记录录宾客提提出预订订的更改改和取消消内容3.能根根据预订订更改和和取消的的内容修修改(或电脑脑输入))《房情情预订总总表》4.能填填写客房房预订变变更单或或取消单单1.客房房预订的的种类2.预订订修改的的注意事事项3.饭店店客房保保留和取取消规定定(四)客客人抵店店前准备备工作1.能核核对次日日抵店客客人的预预订内容容2.能填填写(或打印印)《次日日抵店客客人名单单》《团团队／会会议接待待单》，并并分送给给相关部门相关表((单)的填写写、使用用要求三、住宿宿登记(一)为为散客办办理入住住登记1.能识识别客人人有无预预订2.能填填写(输入、打打印)《人住住登记表表》，查查验证件件并核实实内容3.能根根据不同同客人的的要求安安排房间间4.能确确认房价价和付款款方式5.能完完成人住住登记手手续6.能建建立相关关的表格格资料1.各类类散客办办理人住住登记的的接待、登登记方式式及工作作内容2.排房房的顺序序3.常用用付款方方式的信信用及处处理方式式4.完成成人住登登记相关关手续的的内容5.各类类相关表表格的填填写要求求、内容容，以及及分送相相关部门门的规定定6.饭店店信用政政策(二)为为团队客客人办理理入住登登记1.能做做好团队队抵店前前的准备备工作2.能做做好团队队抵店时时的接待待工作1.团队队抵店前前准备工工作的内内容和工工作程序序2.团队队抵店时时接待工工作的内内容和工工作程序序(三)显显示和控控制客房房状况能正确显显示和控控制各种种客房状状况1.正确确显示和和控制客客房状况况的目的的2.需要要显示和和控制的的客房状状况的种种类四、问讯讯服务(一)留留言服务务1.能处处理访客客留言2.能处处理住客客留言1.处理理访客留留言的服服务程序序2.处理理住客留留言的服服务程序序3.须婉婉拒的留留言和口口信的内内容(二)查查询服务务1.能提提供查询询住店客客人的有有关情况况2.能提提供询问问尚未抵抵店或已已离店客客人的情情况1.使用用提提供查询询时的注注意事项项2.提供供查询服服务的原原则3.提供供查询尚尚未抵店店或已离离店客人人情况的的处理方方法(三)邮邮件服务务1.能做做好进店店邮件的的接收、分分类工作作2.能做做好客人人邮件的的分发工工作3.能处处理错投投和“死信4.能提提供邮件件和包裹裹的转寄寄和外寄寄服务1.客人人邮件的的处理程程序2.错投投和“死信”的处理理方法3.邮寄寄服务操操作程序序(四)客客人物品品的转交交服务1.能处处理他人人转交给给住客的的物品2.能处处理住客客转交给给他人的的物品处理转交交物品的的操作要要求五、行李李服务(一)店店外应接接服务1.能代代表饭店店到机场场、车站站、码头头迎接客客人2.能为为客人安安排去饭饭店的交交通工具具3.能帮帮助客人人提拿行行李4.能争争取未预预订客人人入住本本饭店5.能向向饭店提提供贵宾宾到达及及交通方方面的信信息店外迎客客的要求求(二)门门厅迎送送服务1.能为为步行、坐坐车到达达的散客客提供迎迎送服务务2.能为为团队客客人提供供迎送服服务3.能做做好其他他日常服服务1.步行行到达的的散客迎迎送服务务的程序序及要求求2.坐车车到达的的散客迎迎送服务务的程序序及要求求3.团体体客人的的迎送服服务程序序及要求求4.其他他日常服服务的内内容和要要求(三)行行李服务务1.能为为散客提提供行李李服务2.能为为团体客客人提供供行李服服务3.能提提供饭店店内寻人人服务4.能及及时、准准确地递递送邮件件、报表表5.能提提供出租租自行车车服务6.能提提供出租租汽车的的预约服服务7.能提提供雨具具和订票票服务8.能提提供电梯梯服务1.散客客行李服服务的程程序及要要求2.团体体客人行行李服务务的程序序及要求求3.寻人人服务的的程序及及要求4.递送送服务的的注意事事项5.提供供自行车车出租服服务时的的注意事事项6.提供供出租汽汽车预约约服务的的要求7.订票票服务的的程序及及要求8.提供供雨具服服务的程程序及要要求9.提供供电梯服服务的程程序及要要求六、离店店结账(一)处处理客账账，办理理离店手手续1.能为为散客建建立与核核收容账账2.能为为团队客客人建立立与核收收容账3.能做做好客账账的累计计4.能为为住客办办理离店店结账手手续1.建立立与核收收散客客客账的程程序及要要求2.建立立与核收收团体客客人客账账的程序序及要求求3.客账账累计的的方法4.办理理离店结结账手续续的程序序及要求求5.使用用现金、信信用卡及及转账支支票的服服务程序序及要求求(二)贵贵重物品品的寄存存与保管管能提供贵贵重物品品的寄存存、保管管服务1.贵重重物品寄寄存、保保管服务务的程序序及要求求2.贵重重物品保保管箱的的使用方方法七、公关关与推销销(一)把把握客人人特点能采用形形象记忆忆法记住住客人的的姓名、特特征形象记忆忆法(二)介介绍产品品1.能介介绍饭店店的服务务设施、服服务项目目、营业业点的营营业时间间2.能介介绍饭店店客房的的种类、设设施、位位置饭店的服服务设施施、服务务项目及及营业点点的营业业时间(三)洽洽谈价格格1.能报报出各种种类型客客房的房房价2.能报报出各服服务项目目的收费费标准1.各服服务项目目的收费费标准2.饭店店客房商商品的特特点(四)展展示产品品能将饭店店宣传册册、广告告宣传资资料及图图片按要要求陈列列、摆放放好饭店相关关资料陈陈列、摆摆放要求求(五)促促成交易易能准确无无误地确确认客人人最终的的选择适时成交交的技巧巧八、沟通通与协调调(一)部部门内的的沟通、协协调能准确填填写(或输入入、打印印)本岗位位的各类类报表，并并分送到到本部门门各相关关岗位沟通协调调的重要要性及方方法(二)与与客人的的沟通、协协调能主动征征求客人人意见，并并做好记记录处理客人人投诉的的重要性性中级职业功能能工作内容容技能要求求相关知识识一、客房房预订(一)接接受和处处理订房房要求1.能善善于使用用语言表表达技巧巧与客人人交流2.能根根据《客客情预订订总表》给给出选择择，并帮帮助客人人做出选选择3.能妥妥善处理理婉拒的的订房要要求1.婉拒拒订房的的处理方方法2.语言言表达技技巧常识识3.客人人购物心心理常识识(二)记记录和储储存预订订资料能选择适适合本饭饭店运作作的预订订资料储储存方式式两种不同同的预订订资料储储存方式式及其特特点(三)检检查和控控制预订订过程1.能核核查、处处理、纠纠正《房房情预订订总表》中中的错误误2.能及及时处理理“等候名名单”上的客客人的订订房1.《预预订单》的的作用2.《房房情预订订总表》的的作用(四)客客人抵店店前准备备工作能提前一一周填写写(或打印印)《一周周客情预预报表》《贵贵宾接待待规格审审批表》《派派车通知知单》《房房价折扣扣申请表表》《鲜花、水水果篮通通知单》，并并分送给给相关部部门1.各类类折扣房房价的审审批制度度2.各类类贵宾的的接待规规格及要要求(五)报报表制作作能正确填填写或输输入预订订处的其其他各类类报表相关的报报表填写写要求及及统计计计算公式式二、住宿宿登记(一)显显示和控控制客房房状况1.能处处理客人人的换房房要求2.能查查找和更更正客房房状况的的差错1.换房房服务工工作程序序2.查找找和更正正客房状状况差错错的方法法(二)违违约行为为的处理理1.能处处理客人人声称已已办了订订房手续续，但饭饭店无法法找到其其订房资资料的情情况2.能处处理客人人抵店时时(超过规规定的保保留时间间)饭店为为其保留留的客房房已出租租给他人人的情况况1.为客客人做转转店处理理的注意意事项2.各类类客人违违约时的的处理方方法三、问讯讯服务(一)客客用钥匙匙的控制制1.能按按规范摆摆放、管管理好客客用钥匙匙2.能做做好客用用钥匙的的分发和和回收工工作1.客用用钥匙摆摆放的要要求2.分发发钥匙的的注意事事项3.保管管、控制制客用钥钥匙的重重要性(二)提提供旅游游和交通通信息1.能回回答客人人对交通通信息的的问讯2.能回回答客人人对饭店店所在地地景点方方面的问问讯3.能回回答客人人对饭店店所在地地主要康康乐、购购物、医医疗等方方面的问问讯1.国内内、国际际民航、铁铁路、长长短途汽汽车、轮轮船的最最新时刻刻表和票票价，市市内公交交车的主主要线路路2.交通通部门关关于购票票，退票票，行李李大小、重重量的详详细规定定3.饭店店所在地地各主要要景点的的简介、地地址、开开放时间间4.时差差计算方方法5.饭店店所在地地著名土土特产、商商品及风风味餐馆馆的简介介6.常用用紧急电号码码四、行李李服务(一)店店外应接接服务能为客人人在沿途途适当介介绍景观观及饭店店简况1.沿途途景观的的简介内内容2.饭店店简况(二)行行李服务务1.能为为客人办办理行李李寄存服服务2.能处处理破损损、错送送、丢失失的行李李1.办理理行李寄寄存服务务的程序序及要求求2.交通通部门有有关行李李破损、丢丢失的处处理规定定3.行李李破损、错错送、丢丢失的处处理方法法4.饭店店不负责责赔偿的的前提五、离店店结账(一)处处理客账账，办理离店店手续能做好夜夜间审计计工作1.夜间间审计的的目的和和内容2.夜间间审计的的步骤(二)外外币兑换换1.能处处理外币币现钞的的兑换2.能处处理旅行行支票的的兑换3.能识识别中国国银行可可兑换的的外币现现钞1.可兑兑换的外外币、现现钞的种种类及兑兑换率2.外币币兑换服服务程序序及要求求3.旅行行支票兑兑换服务务程序及及要求六、公关关与推销(一)把把握客人人特点能自然地地与客人人沟通，了了解客人人的愿望望与要求求客我关系系沟通技技巧(二)介介绍产品品1.能描描述饭店店各种类类型客房房的优点点2.能引引导顾客客的购买买兴趣各种类型型客房的的优点(三)洽洽谈价格格能根据客客人特点点正确使使用报价价方法1.高码码讨价法法2.利益益引诱法法3.三明明治式报报价法(四)展展示产品品1.能主主动将饭饭店宣传传册、广广告宣传传资料和和图片展展示给客客人2.能带带客人实实地参观观，展现现饭店优优势1.产品品介绍知知识2.相关关讲解知知识及技技巧(五)促促进交易易1.能采采用正面面的说法法称赞对对方的选选择2.能揣揣摩客人人心理，适适时抓住住成交机机会客人购买买行为常常识七、沟通通与协调(一)部部门内的的沟通、协协调能做到前前厅部内内部信息息渠道的的畅通前厅部内内部沟通通、协调调的内容容(二)部部门间的的沟通、协协调1.能与与客房部部做好沟沟通协调调2.能与与餐饮部部做好沟沟通协调调3.能与与营销部部做好沟沟通协调调4.能与与总经理理室做好好沟通协协调5.能与与其他部部门做好好沟通协协调与客房部部、餐饮饮部、营营销部、总总经理室室及其他他部门沟沟通协调调的内容容(三)与与客人的的沟通协协调能妥善处处理常见见的客人人投诉1.处理理客人投投诉的原原则2.处理理客人投投诉的程程序(四)英英语服务务能使用常常用岗位位英语会会话常用岗位位英语参考书：：（初、中中级） 1、《前前厅服务务员》职业技技能鉴定定教程 中中国劳动动社会保保障出版版社2、《前前厅服务务员》职业技技能基础础知识 中中国劳动动社会保保障出版版社比重表1理论知知识项目初级(%)中级(%)基本要求求职业道德德55基础知识识2010相关知识工前准备备5—客房预订订1010住宿登记记1010相关知识问讯服务务1010行李服务务1010离店结账账1010公关与推推销1015沟通与协协调(英语)1020(55)管理与培培训——合计1001002技能操操作项目初级(%)中级(%)技能要求工前准备备5—客房预订订1515住宿登记记1515问讯服务务1515行李服务务1510离店结账账1515公关与推推销1015沟通与协协调(英语)1015(55)管理与培培训——合计100100。