第一章测试1【判断题】（1分）苹果的核心竞争力在于硬件A.对B.错参考答案【判断题】（1分）从全球趋势来看，农业第一产业的占比在逐渐提高A.对B.错参考答案【多选题】（1分）经济发展的三个阶段包括A.工业社会初期B.前工业社会C.后工业社会D.工业社会参考答案BCD【多选题】（1分）服务业成长的动力与源泉包括以下哪些因素A.创新B.咨询科技的进步C.农业衰落D.人口组成的变化参考答案ABD【多选题】（1分）个人消费服务包含以下哪些内容?A.房地产业B.文化娱乐、旅游C.住宿餐饮、零售D.教育与医疗参考答案ABCD【单选题】（1分）以下哪项是服务作业的特性A.可储存形B.有形性C.不可参与性D.异质性参考答案第二章测试【单选题】（1分）企业三大基础职能是财务、运营和（）？A.研发B.营销C.人力资源D.监管参考答案【单选题】（1分）精益生产（LeanProduction）是衍生自（）生产方式的一种管理哲学A.丰田B.福特C.奔驰D.宝马参考答案【单选题】（1分）服务竞争必须以（）为中心A.产品B.领导C.客户D.质量参考答案【多选题】（1分）管理的基本职能有哪些?A.领导B.计划C.控制D.组织参考答案ABCD【多选题】（1分）下列哪几项属于运作管理的八大环节?A.配送B.订单处理C.原料采购D.仓储参考答案BCD【判断题】（1分）在差异化战略中成本不是公司的首要战略目标。
A.错B.对参考答案【判断题】（1分）服务竞争的三种策略分别是质量领先策略、差异化策略和聚焦策略A.对B.错【判断题】（1分）运营管理关注的两个维度是质量维度和成本维度A.错B.对参考答案【判断题】（1分）企业的竞争优势综合在客户、质量、时间、成本和服务A.对B.错1判断题】（1分）精益生产的特色是“多批量”，“小品种A.错B.对参考答案第三章测试1【单选题】（1分）“需要提供的服务内容没有多大变化，但需要采用全新的传递方式描述的是A.粉饰型服务B.创新型服务C.多样化服务D.渠道开发型服务【单选题】（1分）“需要提供全新的服务内容，而服务的传递方式需要保持原来不变”描述的是A.粉饰型服务B.渠道开发型服务C.创新型服务D.多样化服务参考答案【单选题】（1分）新服务开发过程中，制定新服务的目标和战略是在哪一阶段？A.设计阶段B.全面上市C.分析阶段D.开发阶段参考答案【单选题】（1分）新服务开发过程中资源最密集的阶段是A.分析阶段B.开发阶段C.全面上市D.设计阶段参考答案【单选题】（1分）在服务系统设计矩阵中，属于“面对面顾客定制化接触”的是A.律所快餐店C.汽车销售代理商D.迪士尼乐园参考答案【判断题】（1分）服务不仅涉及最终服务的交付，还包括顾客参与服务过程本身。
A.错B.对参考答案【判断题】（1分）具有高接触度的服务系统比低顾客接触度的服务系统更难以管理A.错B.参考答案【判断题】（1分）劳动力密集程度低的服务组织很难根据需求的变化调整其服务能力，因此，必须加强需求 管理，避免需求高峰期和需求低谷期A.错B.对参考答案【多选题】（1分）服务系统设计矩阵将顾客与服务接触的程度分为哪几种?A.反应方式B.隔离方式C.渗透方式D.定制方式I参考答案ABD第四章测试i【多选题】（1分）缩短顾客的等待时间、缓解等待烦躁心理的方法有哪些？A.告诉顾客需要等待的时间B.高峰时间雇佣大量临时员工C.在电梯上安装镜子D.免费提供娱乐节目参考答案ABCD【多选题】（1分）生产线法的特征有哪些?A.服务标准化用技术代替人力C.服务后台化D.劳动分工参考答案ABCD【单选题】（1分）在改变过程的复杂性和歧义性，以加强定位或确立新的定位时，超级市场、银行和建筑集 团适宜（）A.增加复杂性B.增加歧义性C.减少复杂性D.减少歧义性参考答案【单选题】（1分）服务蓝图的作用不包括（）A.树立企业的高效率形象B.找出潜在的失误点，以便于采取预防措施来防止失误的产生C.明确服务者与顾客的接触关系D.帮助企业明确顾客等待点，以便采取相应措施参考答案【判断题】（1分）服务蓝图由构成服务作业、各作业间的逻辑关系、影响服务质量的关键环节三部分构成。
A.错B.第五章测试【单选题】（1分）为特定种类的顾客指定不同的队伍是指A.等候名单B.取号C.虚拟等待D.指定队伍参考答案【单选题】（1分）（）是所有高接触服务和很多低接触的生产能力的关键因素A.用来容纳客户的物理设施B.基础设施C.劳动力D.用于处理人、财务、信息的物理设备参考答案【单选题】（1分）（）能使需求控制和调节更易实施A.预约B.等待时间C.管理需求D.指定队伍参考答案【多选题】（1分）需求可用哪些方式进行管理A.低谷期增加需求B.通过等待和排队系统管理需求C.不作为，放任需求水平D.通过预约系统管理需求E.高峰期减少需求参考答案ABCDE【多选题】（1分）利用哪些市场营销组合因素平稳需求的波动A.通过预约系统管理营销B.调整服务传递的时间和地点C.利用价格和非货币成本管理需求D.促销和教育更改产品要素在不同时间吸引不同客户群体参考答案BCDE【多选题】（1分）需求和产能的有效管理需要哪些信息A.预测B.顾客态度C.历史数据D.顾客选择分段数据和成本数据参考答案ABCDE【多选题】（1分）预约服务有哪些优点A.避免过度等待给顾客带来的不满B.焦虑使等待看起来更长C.预约系统使收益管理成为可能。
D.预约系统的数据能帮助企业为后期运营和财务保障做准备预约能使需求控制和调节更易实施参考答案ACDE【判断题】（1分）研究发现，顾客感知的等待时间比实际所用的时间更长A.错B.对参考答案【判断题】（1分）即使当营销组合的其他要素保持不变时，仅凭沟通也能使需求变得平稳A.对B.参考答案1判断题】（1分）研究表明，选择最合适的排队形式对顾客满意度并不重要A.对B.错参考答案第六章测试1【单选题】（1分）（）以服务更加完美为目的，在服务业企业中，精益服务是一种战略，也是一种营运系统， 更是一种文化A.信息搜寻B.实时服务C.精益服务D.服务消费参考答案【单选题】（1分）（）开辟了一个新的战略选择：那就是低成本和差异化有机结合战略A.精益B.信息C.服务D.新能源参考答案【多选题】（1分）实现精益服务的原则有哪几个A.按照顾客的需求拉动价值流B.确定整个价值流中所有的步骤，以找出不增加价值的浪费；C.从顾客的角度决定价值D.环环相扣，由表及里地发现和消除浪费从而寻求达到完美的境界E.使那些创造价值的步骤流动起来，没有中断、迂回、回流、等待和不合格参考答案ABCDE【多选题】（1分）区分不同的等待顾客应该遵循哪些规则A.顾客的重要性B.工作的紧急程度C.服务交易的时间D.顾客等待时间E.支付溢价参考答案ABCE【多选题】（1分）管理者可通过哪些措施调整生产能力A.需求低迷时设置停工时间B.邀请顾客分享C.使用临时工D.邀请顾客自助服务交叉训练员工参考答案ABCDE【判断题】（1分）精益服务的本质就是一切从顾客出发，为顾客创造价值A.错B.对【判断题】（1分）精益思想的核心就是以较少的人力、较少的设备、较短的时间和较小的场地创造出尽可能 多的价值。
A.对B.错参考答案【判断题】（1分）精益服务的精髓就是使服务更加完美，服务更加完美体现在三个方面：一是服务效率更高 二是服务质量更好，三是服务效益更佳A.对B.错【单选题】（1分）为特定种类的顾客指定不同的队伍是指A.等候名单B.指定队伍C.虚拟等待D.取号参考答案1多选题】（1分）精益生产的5S指的是A.清扫B.素养C.清洁整理整顿参考答案ABCDE第七章测试【单选题】（1分）（）的目的是在有限的能力下，产生最好的资金回报A.需求预测B.调节生产能力C.收益管理D.管理顾客需求参考答案【单选题】（1分）()=实际回报/潜在回报A.折扣B.收益C.价格D.支出参考答案【单选题】(1分)()在于管理需求以适应能力，实现回报最大化A.收益管理B.需求预测C.细分市场D.增加需求【多选题】（1分）应用收益管理有哪些挑战和风险A.不健全的激励和奖励系统B.降低员工士气C.疏远顾客D.某些组织不适合采用收益管理功能丧失竞争焦点参考答案ABCDE【多选题】（1分）区分不同的等待顾客应该遵循哪些规则A.服务交易的时间B.顾客的重要性C.支付溢价D.顾客等待时间工作的紧急程度参考答案ABCE【多选题】（1分）管理者可通过哪些措施调整生产能力A.需求低迷时设置停工时间B.邀请顾客分享C.邀请顾客自助服务D.使用临时工交叉训练员工参考答案ABCDE【多选题】（1分）在服务的背景下，生产能力表现为哪些形式A.用来存储或加工产品的物理设施B.用来处理人、财、物、信息的物理设备C.用来容纳客户的物理设施D.基础设施劳动力参考答案ABCDE【判断题】（1分）潜在回报=实际能力*实际平均价格A.对B.错【判断题】（1分）收益是价格与实际能力的函数。
A.对B.错参考答案10【判断题】（1分）为应用收益管理系统，组织需要了解细分市场过去需求模式的详细数据A.错B.对第八章测试【单选题】（1分）（）是指顾客在购买产品之前无法进行评价的产品属性A.搜寻属性B.经验属性C.需求属性D.信任属性参考答案【单选题】（1分）（）是在信息搜寻和决策过程中形成的，主要由顾客对信息的搜寻和对服务属性的评价构 成A.服务属性B.理想服务C.感知风险D.服务期望参考答案【单选题】（1分）（）是指在没有不满意的情况下，顾客可以接受的最低服务水平A.容忍区域B.恰当服务C.理想服务D.预期服务参考答案【多选题】（1分）服务消费划分为哪三个主要阶段A.准备阶段B.服务接触阶段C.购买前阶段D.服务中阶段E.接触后阶段参考答案BCE【多选题】（1分）服务购买前阶段包括哪几个步骤A.信息搜寻B.替代品评价C.做出购买决策D.服务结果评价需求唤醒参考答案ABCE【多选题】（1分）评价备选方案时，产品的属性有哪些类型A.经验属性B.搜寻属性C.信任属性D.服务期望感知风险参考答案ABC【多选题】（1分）在服务的背景下，生产能力表现为哪些形式A.用来处理人、财、物、信息的物理设备B.用来容纳客户的物理设施C.基础设施D.用来存储或加工产品的物理设施劳动力参考答案ABCDE【判断题】（1分）搜寻属性是指在购买之前顾客能够评价的、有型的产品特点A.对B.错参考答案【判断题】（1分）信任属性是指顾客在购买产品之前无法进行评价的产品属性A.对B.参考答案10【判断题】（1分）“恰当服务”水平是消费者选择过程中最重要的因素。
A.对B.错参考答案第九章测试【判断题】（1分）服务失误的原因主要由企业造成，与顾客无关A.对B.错【判断题】（1分）投诉成癖者的特征之一是：从不容许别人有任何过错，或者从不承担一点点责任他觉得 自己是一个无可指责的受害人，他们受的伤都是因为别人的无能和恶意所导致的A.错B.对参考答案【多选题】（1分）服务补救的特点包括（）A.变动性B.主动性C.实时性D.全过程、全员参考答案BCD【多选题】（1分）当顾客确实花费了时间和精力抱怨时，他们希望能得到迅速而公平的补偿此处的公平包 含哪几类？A.相互对待公平B.过程公平C.起点公平D.结果公平参考答案ABD【单选题】（1分）下列选项不属于服务补救要点的是？A.补救过程中，让顾客了解进展状况B.关注服务失误对顾客造成的其他伤害C.随意的对待顾客D.第一次就把事情做对参考答案第十章测试1【多选题】（1分）以下属于管理顾客对等待公平性感知的有A.按照先到先服务规则为顾客服务B.向顾客告知等待的缘由C.使用叫号机系统，采取按照号码顺序服务D.实际营业时间比向顾客公布的营业时间长一些参考答案ACD【多选题】（1分）以下选项中与顾客相关的影响顾客等待满意度因素的有A.独自等待与群体等待B.顾客的态度C.顾客价值系统D.不舒适与舒适的等待参考答案ABCD【多选题】（1分）以下关于排队系统指标的叙述中，正确的是A.一个顾客在系统中排队等待的时间称为等待时间B.队长是指系统中排队等待服务的顾客数。
C.排队长是指在系统中排队等待服务的顾客数D.一个顾客从到达排队系统到服务完毕离去的总停留时间称为逗留时间参考答案ACD【判断题】（1分）感知等待时间比实际等待时间对顾客具有更大的影响力A.对B.错参考答案【判断题】（1分）排队系统中，t时刻系统状态为n的概率随时刻t而变化，被称为系统的瞬态A.错B.对【判断题】（1分）排队系统的服务机构描述的是服务台（员）的机构形式和工作情况A.对B.错参考答案【判断题】（1分）当顾客到达符合泊松分布时，顾客相继到达的间隔时间T必服从负指数分布A.错B.对【判断题】（1分）早期的服务系统设计理念提倡将服务交付系统分割为服务前台和服务后台两个核心部分A.对B.错参考答案第十^一章测试【单选题】（1分）投入导向CCR模型的最优解表示A.投入值B.产出值C.效率值D.投入缩减值【单选题】（1分）已知L公司年度运营数据如下：销售数量100000；劳动力投入20000 （小时）；原材料投入10000 （元）；设备投入40000 （小时）则L公司的总生产率为：A.B.0.7C.1.43D.2.5参考答案3【判断题】（1分）生产前沿面实际上是指由观察到的决策单元的输入数据和输出数据的包络面的有效部分。
A.错B.对参考答案【判断题】（1分）基于产出的技术效率，是在一定的投入组合下，以实际产出与最大产出之比来估计A.错B.对参考答案【判断题】（1分）运营管理是对生产产品和提供服务的增值过程所涉及的组织资源的有效利用进行管理A.对B.错【判断题】（1分）运营效率一般用来反映运营过程产出与投入的比例关系A.错B.对参考答案【判断题】（1分）在DEA模型中，决策单元的DEA有效性与输入和输出量纲的选取有关A.错B.对参考答案。