门店培训手册（内 部部 资 料）目 录礼 仪 篇第一节 营业业礼仪训训练…………………………………………………………………………………………………....111、 礼仪与商商业文化化……………………………………………………………………………………………………112、 店员的仪仪表美………………………………………………………………………………………………………....３第二节 服务语语言培训训…………………………………………………………………………………………………...４１、服务务语言分分类………………………………………………………………………………………………………..４４２、使用用服务语语言四项项原则…………………………………………………………………………………………..５５３、礼貌貌语言的的三个准准则……………………………………………………………………………………………..７７４、正确确使用礼礼貌敬语语………………………………………………………………………………………………..８８５、形体体语言魅魅力大……………………………………………………………………………………………………..９９６、专业业知识能能丰富服服务语言言………………………………………………………………………………........112７、如何何用好服服务语言言………………………………………………………………………………………………..112附：形体体礼仪………………………………………………………………………………………………………...….. .155１、站姿姿…………………………………………………………………………………………………………….…......116２、坐姿姿……………………………………………………………………………………………………………………..117３、蹲姿姿……………………………………………………………………………………………………………………....18４、走姿姿……………………………………………………………………………………………………………………....18５、介绍绍不同款款式着装装的走姿姿……………………………………………………………………………………....19接待礼仪仪…………………………………………………………………………………………………………….…….....220１、点头头礼仪………………………………………………………………………………………………………....….…..220２、握手手礼……………………………………………………………………………………………………………..….…20３、鞠躬躬礼……………………………………………………………………………………………………………..…….221４、递物物与接物物……………………………………………………………………………………………………...………21管 理 篇第一节 店长作业业督导………………………………………………………………………………………………..…....231、店长长的概念念及地位位…………………………………………………………………………………………..…….2232、店长长的主要要工作职职责与范范围……………………………………………………………………………………...253、店长长的素质质要求………………………………………………………………………………………………………...264、店长长的作业业流……………………………………………………………………………………………........................295、对商商品的管管……………………………………………………………………………………………………………...336、店长长对商品品陈列检检查、指指导、督督促的主主要事项项……………………..…………………………………3347、对现现金的管管理…………………………………………………………………………………………………………...358、对信信息资料料的管理理…………………………………………………………………………………………………...35第二节 早会与＂＂ＳＳ＂＂管理……………………………………….……………………………………………...….3661、早会会…………………………………………………………………………….………………………………………….3662、５ＳＳ管理…………………………………………………………………………………………………………………...373、开展展＂５ＳＳ＂活动动的原则则………………………………………………………………………………………..440知 识 篇第一节 照明知识识……………………………………………………………………………………………………………4441、光的的概念…………………………………………………………………………………………………………………...442、光的的度量单单位…………………………………………………………………………………………………………...453、色温温及颜色色的应用用…………………………………………………………………………………………………...454、相关关术语…………………………………………………………………………………………………………………...465、附表表……………………………………………………………………………………………………………...…………47礼 仪 篇礼仪的本本质是通通过一些些规范的的行为表表示人际际间的相相互敬重重、友善善和体谅谅。
礼仪仪是人类类文明演演变的结结果，是是文化的的沉淀物物，它也也是一个个国家，民民族、地地区道德德文化水水平发达达程度的的标志之之一人人们经常常使用礼礼貌、礼礼节、礼礼仪三个个词，礼礼貌多指指个人的的言语行行为，而而礼节、礼礼仪多反反映社会会活动及及习俗１、礼仪仪与商业业文化在门店礼礼仪的沟沟通作用用可以使使用全体体员工产产生向心心力、凝凝聚力对对顾客可可以产生生吸引力力，使顾顾客产生生购买兴兴趣和欲欲望，高高兴而来来，满意意而去在在工作中中与顾客客发生不不快时，一一句礼貌貌用语，一一个礼节节形式，就就可能会会使误会会，烟消消云散，化化干戈为为玉帛，取取得良好好的效果果沟通和理理解是建建立良好好人迹关关系的重重要条件件，但如如果不善善于把握握沟通时时的感情情尺度，结结果会适适得其反反店员员在接待待服务过过程中，既既要热情情友好，谦谦虚谨慎慎，尊重重顾客，也也要自尊尊自爱，端端庄稳重重，大大大方方，感感情适度度，谈吐吐适度，举举止适度度道德也是是礼仪的的基础，礼礼仪是道道德的外外衣，是是道德水水平的外外在表现现形式礼礼仪是一一种高尚尚美好的的行为方方式，它它可以净净化人的的心灵，陶陶冶人的的情操，提提高人的的素质水水平。
讲讲究礼仪仪，首先先要求人人们待人人谦虚和和蔼，宽宽宏大量量，会使使自己心心胸豁达达，谦逊逊诚恳，遵遵守纪律律，乐于于助人，在在礼仪形形式的熏熏陶下，人人们可以以在耳闻闻目睹之之中，接接受教育育，提高高修养，改改正缺点点，成为为一个道道德高尚尚的人讲究礼仪仪还必须须讲究仪仪表，仪仪表是指指人的外外表，包包括容貌貌，姿态态，风度度，服饰饰和个人人卫、生生等，这这些也是是一个人人思想、情情操、品品德、修修养的外外在表现现，是礼礼仪的重重要组成成部分不不应当把把讲究仪仪表视为为虚伪、虚虚荣，礼礼仪本身身就是一一种外在在表现不不过，只只有内在在美才能能使外在在美具有有更长久久的魅力力商务礼仪仪是门店店店员在在商务活活动中，应应当遵循循的一系系列礼仪仪规范，是是用以维维护企业业形象、对对顾客表表示尊敬敬与友好好的规范范与惯例例，是一一般礼仪仪在商务务活动中中的运用用和体现现商业礼仪仪一般包包括：l 如何在营营业活动动中热诚诚地接待待顾客l 如何成功功地宣传传自己的的商品l 如何向顾顾客介绍绍商品等等l 如何妥善善地解决决商务纠纠纷等商务礼仪仪是社会会礼仪的的重要组组成部分分，有很很强的规规范性和和可操作作性，并并且与企企业的经经济利益益有着密密切的关关系。
综综上所述述，遵循循礼仪就就必须在在心里对对顾客有有尊敬之之意，乐乐善之容容，举止止谈吐要要符合礼礼仪规矩矩，外表表上注重重仪容、仪仪态、风风度和服服饰等2、 店店员的仪仪表美店员应富富有魅力力，漂亮亮和谐的的服饰，美美丽的发发型，恰恰到好处处的谈吐吐举止，都都能帮助助门店赢赢得顾客客的好感感和喜爱爱，并能能缓和与与顾客之之间的关关系对对于店员员来说，他他的举止止、神态态、言谈谈都具有有重要的的意义门店员处处在众目目所视的的位置上上，消费费者对其其服务态态度和服服务质量量的判断断和评价价，很多多情况下下是从感感觉店员员的仪表表开始的的店员员应注意意仪容风风度与修修养，展展示出店店员良好好的精神神面貌店店员的仪仪表是自自然美、修修饰美和和心灵美美的和谐谐统一人人的相貌貌是无法法选择的的，而仪仪态、风风度则是是可以培培养和训训练的端端庄的体体态、容容貌，包包括体格格健美，清清洁卫生生，精神神饱满，这这些与先先天条件件有关，更更主要是是通过锻锻炼与修修饰而获获得1）服服饰美 服饰是是一种文文化现象象，是一一种无声声的语言言从着着状可以以真实地地表现出出一个人人的修养养、性格格、气质质、爱好好和追求求。
雅致致、端庄庄的服饰饰表示对对他人的的尊敬，凌凌乱不洁洁的着装装则是不不礼貌的的行为 门店所所有的店店员在岗岗时都必必须着工工作服，不不能是有有人穿，有有人不穿穿，给人人一种凌凌乱的感感觉工工作服是是上下身身配套的的，就必必须配套套穿着，而而不能只只穿上衣衣，下装装配裤子子或裙子子店员员要按照照规定，佩佩带好徽徽章或标标志，以以便顾客客辨认和和监督 工作装装要勤洗洗勤换，应应该保持持干净，要要整洁合合体，美美观大方方，舒适适端庄，并并能与特特定的营营业环境境相一致致，与接接待顾客客的需要要相 适应，能能强调店店员的职职业外表表特征，从从而给顾顾客一个个清新明明快、朴朴素稳重重的视觉觉印象店员讲究究服饰美美是对本本职工作作严肃认认真、充充满热情情的反映映，也是是对顾客客表示尊尊重的体体现每每位店员员都应当当讲究服服饰美，不不断地提提高自己己地审美美情趣和和对工作作地责任任感因因此使消消费者联联想到店店员地诚诚实、踏踏实地工工作作风风，从而而产生一一定程度度地信任任感和认认同感2）修修饰美修饰主要要是指对对容貌地地化妆和和装饰品品地佩带带美容容化妆是是生活中中的一门门艺术，不不同行业业对化妆妆有不同同的要求求，店员员的化妆妆要以优优雅的淡淡妆为宜宜。
店员员每天要要接待无无数的顾顾客，为为了使自自己精神神饱满更更好地服服务于顾顾客，给给顾客一一个好印印象，在在上岗前前要进行行化妆得得体地化化妆可以以使自己己容光焕焕发、表表情生动动、心情情愉快、自自信心增增强店店员化妆妆要根据据环境、自自身特点点、当地地习俗等等特点掌掌握分寸寸，适度度得体、切切忌过火火浓妆妆艳抹甚甚至低级级庸俗地地妆扮，反反而会损损害自己己的形象象，影响响顾客的的购买行行为女店员要要注意头头发的修修饰，头头发的整整洁，发发型的选选择十分分重要，店店员的发发型要根根据工作作的特点点来选择择，以端端庄自然然为宜面面部化妆妆以优雅雅的淡妆妆为好，粉粉底、口口红、眼眼影、眉眉线、肋肋红等都都要与“小猴子子”指甲甲要常剪剪常修，不不宜留长长指甲，不不宜擦试试各种颜颜色的指指甲油营营业时，不不可戴手手镯或手手链、戒戒指等饰饰物要要注意口口腔卫生生，避免免身体有有异味女女店员的的修饰美美是很重重要的，要要把握适适度的修修饰，才才能取得得意想的的效果男店员要要勤理发发、勤洗洗手、勤勤剪指甲甲，不留留长发和和怪发型型，不留留胡须，上上班前不不抽烟、不不喝酒，不不吃带刺刺激的食食物3）举举止美店员的举举止，不不仅表现现出个人人的品质质和对待待工作的的思想状状态，而而且可以以反映出出企业的的经营管管理状况况，充分分地体现现出店员员个人形形象和企企业形象象。
店员员端庄、礼礼貌、大大方的举举止，对对于促进进服务质质量的提提高起着着重要的的作用店员的工工作大多多是站着着完成的的，站姿姿是店员员上岗时时的基本本体态店店员的站站姿要讲讲究端庄庄、热情情、精神神、自然然正确确的站姿姿使双脚脚自然分分开，上上身正直直，双手手相拢放放在身前前，面带带微笑，礼礼貌地接接待顾客客避免免趴柜台台、倒背背手、倚倚货架，一一幅懒散散的样子子站立立时也不不要双手手抱臂、手手插入衣衣兜，给给顾客不不易接近近的印象象，而且且站姿不不正确，易易过早地地疲劳，有有损身体体健康店店员在接接待过程程中体现现出轻盈盈、敏捷捷、优美美、协调调，要养养成良好好的站姿姿，保持持优美的的姿势，给给顾客留留下一个个好的印印象店员在没没有顾客客时，可可以擦试试灯具，整整理货物物，不可可与其他他店员打打闹，嬉嬉笑，更更不可擅擅自离开开岗位或或串岗店员进入入营业区区域，便便是以门门店主人人和身份份出现在在顾客面面前，店店员的一一举一动动都充分分体现着着精神风风貌因因此，店店员要体体质优美美正确的的举止，避避免不良良的举止止店员员应注意意加强自自身行为为修养，自自学地严严格要求求自己的的言谈举举止，克克制有可可能导致致消费者者厌恶的的表情和和动作。
语言是人人类特有有的用来来表情达达意、进进行交际际，达到到相互了了解的上上具言为心心声，诚诚于中而而形于外外，慧于于心而秀秀于言语言作为为思想的的表露，是是心灵的的一扇窗窗户通通过语言言可以洞洞察一个个人的精精神世界界、道德德情操、文文化素养养和待人人处世的的修养优优美的语语言给人人以美的的感觉，显显现出美美的魅力力；粗俗俗的语言言，给人人以丑的的感觉如如果是由由于表述述者说话话的方法法不对、比比喻不当当、用词词不妥、表表达不准准，也会会使听者者产生误误解，甚甚至因此此而发生生矛盾，造造成不愉愉快的事事情店店员在与与顾客的的交谈中中，服务务语言是是不种非非常全面面的促销销工具，而而且要在在短时间间内产生生效果，要要比生活活语言需需要更高高的语言言素质1、服务务语言分分类接待顾客客离不开开语言，不不讲究语语言艺术术，就无无法接待待好顾客客语言言艺术的的高低，直直接反映映接待水水平的高高低店店员在接接待顾客客时，态态度要热热情，要要尊重对对方，和和颜悦色色，心平平气和，不不强词夺夺理，不不声色俱俱历，不不挖苦讽讽刺，不不侮辱谩谩骂，不不怠慢顾顾客店店员的语语言表达达通常表表现为三三种形式式，即口口头语言言、副语语言和形形体语言言。
口头头语言或或“口语”，是服服务工作作中使用用最多、最最重要的的交流形形式副副语言和和形体语语言是辅辅助性的的交流形形式，辅辅助语言言是一种种伴随着着有声语语言而出出现的一一种特殊殊语音现现象属属于辅助助语言范范畴的有有语调、语语速、重重音、停停顿、笑笑声等几几种，都都经常在在商业服服务中使使用虽虽然是辅辅助性的的，但其其作用不不可忽视视形体体语言又又称体态态语言，也也称动作作语言，他他是伴随随着有声声语言出出现或单单独使用用的无声声语言，是是指店员员在接待待服务中中表露的的眼神、表表情、手手势、动动作等在在服务语语言中，口口语与副副语言、形形体语言言的关系系是密不不可分的的2 、使使用服务务语言四四相原则则 服务语语言并没没有固定定的格式式，但必必须遵守守基本原原则在在基本原原则的基基础上，店店员可以以根据当当时接待待顾客的的情景，临临时发挥挥和变化化服务务语言要要表现出出尊重、正正确、适适应和简简明原则则服务务语言四四个基础础原则，是是知道店店员服务务语言的的总体要要求1）尊尊重原则则 一个有有礼貌的的店员，就就是一个个懂得尊尊重他人人的人，处处处表现现出对顾顾客的尊尊敬和热热情、亲亲切和爱爱护。
同同时又是是一个遵遵守纪律律、讲信信用的人人，不会会轻易违违背对顾顾客的承承诺一一个有礼礼貌的店店员在客客人面前前不能有有挖鼻孔孔、搔头头发，抖抖腿等不不雅的行行为一一个有修修养、文文化素质质较高的的店员，在在服务汇汇总应该该使用委委婉、谦谦恭的言言辞，并并给顾客客以发自自内心的的诚挚微微笑人人际的尊尊重和礼礼貌是密密切相关关的，商商业服务务中店员员要学回回运用社社交中的的礼貌用用语，做做到讲究究文明、注注重修养养、诚恳恳相待、控控制情绪绪、不说说脏话、力力求简洁洁，不讲讲低级庸庸俗、讽讽刺挖苦苦、生硬硬唐突、粗粗鲁侮辱辱的话不不讲不耐耐烦、催催促顾客客的话，不不计较顾顾客的语语言轻重重，对顾顾客的多多挑多问问、只问问不买等等要同样样热情接接待2）正正确原则则 服务语语言的正正确运用用离不开开对顾客客心里的的正确了了解，店店员应该该用发自自内心的的语言去去满足顾顾客的心心理需求求顾客客的共同同心理需需求就是是都有自自尊，都都需要别别人的善善意，特特别是与与人为善善的肯定定、欣赏赏、赞美美和服务务如果果不懂得得这一点点，就谈谈不上懂懂得服务务的真谛谛服务务语言必必须做到到“发音准准确，选选词明确确，用句句正确”，避免免引起顾顾客的误误会。
要要求店员员讲话发发言准确确，符合合普通话话的语言言要求，而而不含糊糊，做到到清晰传传递选选词、用用词明白白、准确确、不含含糊、不不浮夸选选词明确确，除了了要讲究究而先用用不同的的词按按语法逻逻辑的要要求把句句子选对对、说对对句子子的各种种成分的的组合，要要按先后后顺序来来配置，不不能随意意乱了解解个次序序少用修饰饰语、倒倒装句，不不用难懂懂的词句句、修饰饰句过多多，句意意的重心心多转移移到修饰饰成份方方面，影影响表达达的意思思，倒装装句把原原因、条条件置后后，结论论放前，很很容易一一时疏忽忽，只听听到前半半句或后后半句，造造成误解解至于于生僻难难懂的词词句，令令人费解解，最好好不用3）适适应原则则为了做好好服务工工作，店店员初次次接触顾顾客，就就应该充充分注意意具体对对象的年年龄、性性别、籍籍贯、职职业、职职务、身身份特点点，性格格、心理理/文化化素养，风风俗习惯惯的特点点，然后后对语言言进行最最佳的选选择和组组合老年人阅阅历丰富富，知识识面较广广，易合合作、易易接近，但但主见很很强青青年人思思维敏捷捷，趋新新好胜，较较多的表表现出倔倔强自傲傲的特点点因此此，店员员在对老老年顾客客讲话时时，应重重在叙述述、事理理的分析析方面。
对对青年顾顾客讲话话时，则则应注意意情感的的调动、语语言运用用的新奇奇变化与与老年顾顾客对话话，话题题广泛，容容易成功功；与青青年顾客客对话，话话题较窄窄，必须须慎重选选择，否否则无法法建立对对话的关关系对对同一般般的叙述述，女性性重于感感情抒发发，男性性则重于于理性分分析男男性的特特点是粗粗犷率真真豪爽，镇镇定沉稳稳从容，洒洒脱豁达达，干脆脆利落男男性语言言特点是是理智多多于感情情，女性性语言特特点是重重情、含含蓄、温温柔、体体察入微微、善解解人意作作为店员员要善于于体察男男女顾客客的一般般特点和和个别的的不同，尽尽量满足足对方的的心理要要要求，使使语言具具有打动动人的力力量 在商业业活动中中，不遵遵守适应应性原则则的服务务语言，是是没有个个性的语语言店店员只会会一般的的、每天天不知重重复多少少遍的语语言，而而且不少少是规定定的语言言，会给给人以单单调乏味味之感店店员可以以在实际际工作中中完全说说话这些些语言，丰丰富这些些语言如如“欢迎光光临”，可以以改成“请随便便看看”，“您可以以试一下下”等店店员要做做到因人人而异，按按照每位位顾客的的特点来来服务、说说话，使使服务真真正到家家，语言言就要真真正起到到最佳作作用。
使使用服务务语言要要因时间间、场合合、地点点和说话话的前言言后语不不同而有有所不同同，必须须注意特特定的情情况，表表达不能能答非所所问，自自相矛盾盾或说些些不着边边际的话话4）简简明原则则“言简意意赅”，就是是要言语语简单，意意思概括括，表述述简明店店员在接接待顾客客时，语语言既要要简洁明明了，又又要具备备最大的的信息量量在服服务中简简明的语语言首先先就是质质朴质质朴的语语言不加加修饰、平平白，给给顾客的的感觉是是自然、亲亲切、朴朴素并并非语言言的质朴朴平易，就就是单调调乏味、浅浅薄粗俗俗的表现现，质朴朴平和的的语言会会起到传传递服务务信息和和促销的的目的3、礼貌貌语言的的三个准准则礼貌语言言反映出出一个商商店的精精神面貌貌，也体体现出店店员的文文化教养养商业业服务不不能没有有礼貌语语言，店店员每天天要和各各种各样样的顾客客打交道道，言谈谈举止的的礼貌十十分重要要要想想学好和和掌握礼礼貌语言言的用法法必须先先了解它它的准则则1）得得体的准准则得体准则则就是要要求店员员的服务务用语，要要符合各各种礼貌貌规范要要求，以以消除有有损害顾顾客的表表达店店员在服服务过程程中，要要讲究说说话的声声调和语语气的得得体性。
礼礼貌用语语的声调调要不高高不低，自自然柔和和，语气气要热情情亲切，充充满诚心心和敬意意得体体准则不不但要求求店员语语言的得得体，而而且还要要求店员员仪表和和动作的的得体2）严严于律已已准则严于律已已准则就就是要求求店员对对顾客尊尊敬、礼礼貌遇遇到顾客客的抱怨怨，要认认真对待待，可以以影响一一大片顾顾客，顾顾客的认认可比最最好的广广告宣传传都更有有权威性性抱怨怨直接阻阻碍销售售过程的的进行，损损害商店店的形象象店员员要具有有宽宏大大量、严严于律已已的态度度，俗话话说小不不忍则乱乱大谋为为了大多多数顾客客，为了了企业复复兴，不不与个别别不足之之处此此时，店店员更应应注意坚坚持服务务礼貌用用语3）赞赞美准则则受人称赞赞，被人人喜欢，受受人尊重重，是每每个人都都具有的的心理需需要真真诚的赞赞美能给给人带来来愉快的的心情虽虽然赞美美的话人人人都喜喜欢听，但但并不是是所有赞赞美的话话说出来来都能起起到赞美美的效果果例如如，对一一位皮肤肤黑黝的的姑娘，在在试穿一一件白色色的连衣衣裙，店店员如果果说，你你穿上这这件连衣衣裙，使使你的皮皮肤更美美了，就就得不到到意想的的效果，能能引起顾顾客好感感的赞美美语，是是那些基基于事实实、发自自内心的的真诚的的赞美。
店店员应随随时注意意从具体体的事情情入乎，善善于发现现顾客微微小的优优点、长长处、不不失时机机地赞美美而且且赞美语语要实在在、具体体，对方方才能感感到诚挚挚、亲切切、可信信如果果言不由由衷、含含糊其词词、空洞洞，容易易产生误误解，甚甚至会适适得其反反店员员应懂得得一个人人最值得得赞美的的不是他他身上早早已被人人所知的的长处，而而足蕴藏藏在他身身上鲜为为人知的的优点，赞赞美不需需要锦上上添花，而而是需要要雪中送送炭，才才会备受受珍惜而而收到独独特的效效果4、正确确使用礼礼貌敬语语服务礼貌貌敬语是是指在商商业活动动中，使使用次数数最多，对对顾客表表示尊敬敬的语言言就必必须注意意了解服服务礼貌貌敬语的的前提条条件，并并了解服服务礼貌貌敬语的的各种语语式要求求1）说说好敬语语的前提提上班前，不不吃带有有刺激性性的食物物和调味味品，保保持口腔腔清洁；；着装要要整洁、规规范、得得体在在与顾客客交谈时时，要保保持1米米左右的的距离，站站在顾客客的半侧侧面，不不要直接接面对着着顾客说说话时要要面带微微笑，表表情开朗朗愉快，语语调亲切切轻柔，语语音要低低于顾客客的声调调在与与顾客说说话时，要要专注，眼眼睛要望望着顾客客，不要要东张西西望，或或者用眼眼睛死盯盯着顾客客，这些些都是不不礼貌的的表现。
2）常常用礼貌貌的敬语语国家倡导导的十字字文明用用语是：：“您好、请请、谢谢谢、对不不起、再再见这是店店员在工工作中必必须掌握握的基本本常用语语言虽虽然只有有十个字字，但要要说好、说说话、说说得得体体也不是是很容易易，这就就要求店店员要注注意自身身的修养养，根据据不同的的情况，不不同的顾顾客对象象用不同同的礼貌貌用语3）敬敬语的正正确使用用礼貌是人人在交际际中所必必须具备备的一种种美德和和言行规规范言之有有礼”除了遵遵守相应应的礼貌貌礼节习习惯外，善善于使用用礼貌敬敬语，也也是美好好心灵的的体现，是是店员必必备的口口才、店店员为了了塑造良良好的形形象，表表现美好好的思想想、情操操、性格格的教养养，就应应加强自自我修养养、自我我控制，具具有风度度的人礼礼貌敬语语要根据据不同的的人、不不同的场场合、不不同的情情境，恰恰当地应应用，才才能收到到良好的的效果不不分对象象、不分分场合地地乱用，只只会引起起顾客的的反感，得得到适得得其反的的效果要要想用好好礼貌敬敬语，日日常就要要努力养养成使用用敬语的的习惯，注注意不同同敬语的的不同表表意和使使用要求求，加强强在不同同语境中中运用不不同的敬敬语的训训练，坚坚决去掉掉不礼貌貌的习惯惯和用语语，养成成准确、得得体地使使用敬语语的习惯惯。
5、形体体语言魅魅力大形体语言言与有声声语言同同等重要要店员员对顾客客的表情情、手势势、体姿姿，甚至至是说话话的位置置、距离离，逗号号会表达达出特定定的含义义，体现现着特定定的情感感店员员成功的的将有声声语言和和形体语语言配合合得体，协协调运用用，会产产生意想想不到的的效果礼礼貌的形形体语言言有可以以分为表表情语言言、手势势语言、体体姿语言言和界域域语言等等1）表表情语言言的应用用表情语言言是通过过面部表表情来传传递信息息、交流流情感的的方式，是是形体语语言中使使用最多多和最重重要的一一种表表情语言言由面部部的眉毛毛、眼神神、嘴唇唇、脸色色等的变变化构成成表情情是心中中的情意意从面部部表现出出来的思思想形态态，是一一种无声声的语言言，它所所产生的的作用有有时是有有声语言言所达不不到的在形体语语言中，眼眼睛和眼眼神最能能表达出出语言的的暗示性性和美感感眼睛睛能表达达更多的的无声语语言，输输出浓缩缩集中的的信息，表表现出一一个人的的喜怒哀哀乐无无声的静静语也表表达着某某种信息息，辅助助有声语语言的交交流2）手手势语言言的应用用手势也能能表达说说话人的的的思想想感情不不同的手手势表达达不同的的意思，不不同场合合采用不不同的手手势。
手手势语言言并不是是在任何何场合、面面对任何何对象都都会起积积极作用用手势势要同有有声语言言一致，不不能说东东指西，令令人无所所适从，造造成交流流的混乱乱手势势语言还还要同其其他形体体语言一一致手手势的确确运用要要适度，并并不是多多多益善善，得体体的手势势，才会会发挥应应用的作作用手手势应是是情感的的自然流流露，因因语言的的表述而而用动动作要十十分自然然，不能能给人有有故意卖卖弄的感感觉有有的店员员习惯把把手插进进裤袋或或交叉在在胸前，在在顾客面面前梳理理头发，触触摸自己己的面孔孔、耳鼻鼻、剔指指甲、咬咬手指，或或说话时时比比划划划，都都是十分分不雅无无理的手手势店店员要根根据工作作需要，注注意自己己的手势势，训练练一套优优雅美观观的手势势，带给给顾客美美的享受受总之之，店员员要发挥挥语言艺艺术和体体形语言言的功能能，珠联联璧合，以以吸引更更多的顾顾客，使使顾客在在一言一一行、一一颦一笑笑中享受受和领略略到店员员的修养养美3）体体姿语言言的应用用体姿语言言是利用用身体姿姿势变化化表情达达意的一一种交流流方式所所谓“千姿百百态”描绘的的就是人人的姿态态多样性性不同同的体姿姿表示不不同的内内涵。
人人的体姿姿有许多多，但与与商业服服务有关关的基本本体姿是是常用的的站姿，其其次是走走姿和教教少的坐坐姿常常言道：：站有站站相，坐坐有坐相相过去去形容习习武的人人是站如如松、坐坐如钟、行行如风体体姿是形形象的重重要组成成部分有人说谁谁还不会会站吗？？其实不不然，要要想拥有有标准的的站姿也也不是件件容易的的事，也也是要经经过专业业训练才才自己站站得稳、站站的好站站要正直直，无论论是从正正面看，还还是从侧侧面看，都都给人以以自然、优优美的感感觉站站立时，切切忌无精精打采，东东倒西歪歪，勾肩肩搭背，精精神懒散散，或斜斜倚柜台台或懒洋洋洋的歪歪在椅子子上，也也不要做做出距人人千里之之外的姿姿势，把把手插在在裤袋或或交叉在在胸前，更更不可做做小动作作店员在为为顾客服服务时，需需要来回回走动，走走姿的优优美与否否，也影影响着顾顾客的情情绪店店员在行行进时，要要身体直直立，避避免走路路时东倒倒西歪，来来回摇晃晃两眼眼平视前前方，不不要东张张西望，搔搔首弄姿姿，给人人以轻浮浮的感觉觉两腿腿有节奏奏地向前前迈进，两两脚要尽尽量走在在一条直直线上，步步态轻盈盈敏捷，两两臂自然然在身体体两侧摆摆动店员在工工作中坐坐的机会会较少，但但也要注注意坐姿姿的优美美。
正确确的坐姿姿是上身身正直稍稍向前倾倾，两臂臂自然下下垂，两两手随意意放在自自己的腿腿上，两两腿间距距适当两两脚自然然着地避避免坐下下后，翘翘着二郎郎腿左右右摇晃，更更不能把把两腿间间距离分分得太大大，尤其其是女性性更应主主义避免免这种不不雅的坐坐姿 店员应时时刻记住住自己的的角色，无无论是表表情语言言，还是是体姿语语言，都都要能随随机应变变，根据据不同的的场合，不不同的对对象，熟熟练、得得体、适适应地应应用，才才会给顾顾客带来来愉悦的的感受，收收到良好好的效果果4）界界域语言言界域语言言就是店店员与顾顾客交谈谈的位置置与距离离界域域语言是是一种无无声的语语言，它它无声地地传递着着信息和和情意，起起着沟通通交流的的作用店店员在工工作中能能够巧妙妙地运用用界域语语言，协协调与顾顾客的关关系，影影响顾客客的购买买态度，激激发顾客客的购买买行为，从从而产生生最佳的的效益界域语言言包括位位置语言言和距离离语言两两种位位置语言言就是店店员在顾顾客交谈谈时所站站的位置置顾客客的半侧侧面一般般是社交交位置，店店员在为为顾客服服务时要要尽可能能的选这这个位置置与顾客客交谈位位置语言言体现出出店员的的友好态态度，容容易形成成一种融融洽的交交际语言言环境。
这这个位置置不影响响顾客的的行进路路线，也也能使店店员更好好地观察察顾客的的态度、情情绪变化化，随时时改变说说话内容容和方式式店员员在工作作中应尽尽量不站站在顾客客的正面面说话，顾顾客的正正面是竞竞争的位位置，在在这个位位置与顾顾客说话话，对等等性强，会会使顾客客感觉不不舒服，不不会取得得好的交交谈效果果店员员不要站站在顾客客的正侧侧面说话话，这个个位置一一般是公公共位置置，表示示双方无无沟通的的需要，是是互不相相干的位位置，只只适合礼礼貌性的的打招呼呼上述的位位置界域域知识一一般性的的实际际上，每每个人豆豆油自己己的位置置界域，店店员要灵灵活应用用，尊重重顾客保保持自己己的势力力范围，避避免侵犯犯顾客的的独立空空间，引引起顾客客的不安安，影响响购买人与人交交谈要保保持一定定的距离离，不同同关系的的人的距距离是不不同的，与亲人知己说话的距离可以近到0.5米左右，与同事、朋友之间说话的距离可以保持1米左右，与顾客的说话距离要保持在1米以外店员在接待顾客时，不要离得太近，也不要太远，太近会打扰顾客，影响挑选商品的注意力，太远又会使顾客产生忽视的感觉店员要善于观察顾客，在不同的情况下巧妙地使用界域语言，更好地为顾客服务，取得经济效益。
6、专业业知识能能丰富服服务语言言店员的服服务语言言，代表表着个人人的修养养、知识识水平，也也代表着着商店的的风格和和管理水水平因因此，店店员拥有有的语言言技巧、语语言风格格以及具具有的应应变能力力和表达达能力，都都会影响响个人和和企业的的利益这这就要求求店员对对行业动动态、产产品的更更新换代代等方面面有所掌掌握，并并对本店店推出的的新产品品、新服服务以及及各项促促销政策策都有一一个全面面的了解解只有有这样，才才能从容容面对顾顾客的种种种置疑疑，对答答如流，游游刃有余余，充分分展示自自己的语语言魅力力7、如何何用好服服务语言言服务工作作需要店店员做到到语言美美服务务语言应应用的技技巧主要要包括使使顾客愉愉快的技技巧，化化解矛盾盾的技巧巧，善意意幽默的的技巧，结结构衬托托的技巧巧，以正正不驱邪邪的技巧巧，纯净净有效的的技巧，成成功推销销的技巧巧等1）使使顾客愉愉快店员在工工作中，要要经常面面带微笑笑，要时时刻想到到多给顾顾客一些些快乐，一一些赞美美使顾顾客高兴兴，自己己心情也也愉快从从微笑的的动作到到姿态语语言都能能体现出出店员的的良好品品质2）化化解矛盾盾店员在服服务工作作中，经经常会遇遇到各种种各样的的顾客，也也经常遇遇到不愉愉快的事事情，不不论是自自己的工工作失误误还是顾顾客的原原因，稍稍不注意意就会招招致顾客客的不满满的投诉诉。
店员员如何做做工七解解矛盾，使使顾客能能高兴而而来，满满意而去去，除了了有熟练练的业务务本领，随随机应变变的能力力，礼貌貌的服务务语言外外，还要要有能够够化解矛矛盾的语语言技巧巧面对对各种顾顾客使用用不同的的服务与与，讲究究语言技技巧，时时时处处处表现出出礼貌的的态度，表表现出冷冷静忍让让的心态态，再配配合得体体的语言言，使顾顾客的不不满情绪绪得到缓缓解，化化干戈为为玉帛，使使矛盾顺顺利解决决3）以以正驱邪邪店员每天天接待的的顾客大大多数是是友好和和善的，但但也不排排除有极极个别的的品质低低下、不不怀好意意的人故故意捣乱乱店员员面对低低级庸俗俗的顾客客要注意意运用语语言技巧巧，既不不失礼貌貌有坚持持原则，不不卑不亢亢，有理理有节，维维护自身身的尊严严4）善善意幽默默幽默的最最直接的的功能就就是引人人发笑，在在幽默的的笑声里里，人们们可以感感觉到这这里面含含着严肃肃、美好好、善意意和崇高高幽默默的语言言是艺术术的语言言，是智智慧的体体现幽幽默具有有解除困困境、引引人深思思、内含含批语和和调动情情绪等多多种功能能店员员要注意意知识的的学习，掌掌握广博博的文化化知识，熟熟练得体体地运用用幽默的的语言为为自己解解决难题题，是顾顾客在不不难堪的的情况下下容易接接受意见见。
幽默默语言的的运用也也有它的的禁忌，在在运用时时要注意意忌表意意不清，容容易引起起误会；；忌说粗粗俗伤大大雅的幽幽默话；；忌淫邪邪下流；；忌浅薄薄滑稽；；忌尖刻刻无礼，这这样的幽幽默语言言，只能能使顾客客反感店店员在使使用幽默默语言时时要分清清对象，看看清场合合，辨清清气氛，讲讲究分寸寸，讲究究说话艺艺术，运运用好幽幽默的语语言技巧巧5）对对比衬托托在商业活活动中，店店员应用用服务语语言，要要注意说说话的对对比衬托托语言言的对比比衬托是是指店员员在工作作是，经经常会遇遇到有些些顾客所所问的事事情，不不好直接接回答或或照实回回答，而而要在使使用衬托托词语时时慎重选选择，要要明白所所选词语语的感情情色彩和和褒贬意意思，不不可掉以以轻心，防防止错用用词语，造造成不良良的形象象贴切切准确地地运用语语言是店店员提高高服务效效果所必必须具备备的基本本技能6）使使语言不不断纯化化服务语言言不仅要要求是质质朴的、准准确的、简简练的，而而且也要要求是纯纯净的语语言纯纯净的敬敬客语言言一般是是没有口口头语，少少用隐语语和雅语语等更更不能给给顾客起起外号，尤尤其是对对一些生生理有缺缺陷的顾顾客，店店员要热热情接待待，不能能以他人人的痛苦苦作为取取笑取乐乐的对象象。
店员员在服务务过程中中，语言言不要过过多重复复，要简简明扼要要店员员要经常常学习，掌掌握广博博的知识识，丰富富语言的的词汇量量，要用用纯净语语，不用用粗俗语语，避免免用深奥奥难懂、夸夸张可笑笑的词语语如果果店员的的服务语语言忽视视了纯净净技巧，满满嘴口头头语，措措辞粗俗俗低级，随随意夸张张等，再再好听的的音调，也也难受到到好的效效果7）成成功推销销是最终终目的商店里的的商品是是为了销销售的，店店员的任任务就是是要把这这些商品品推销出出去，而而要实现现这个目目标，离离不开推推销语言言的技巧巧店员员的推销销语言，一一定要能能激起顾顾客的购购买情绪绪，才能能达到推推销的目目的店店员必须须了解所所经营商商品的用用途、性性能、质质量等方方面的知知识，必必须是商商品的内内行，掌掌握商品品的要点点，才能能在推销销商品时时扬长避避短，突突出重点点，引起起顾客的的消费欲欲望在在推销过过程中，语语言与动动作要相相配合，商商品的陈陈列与展展示也要要符合顾顾客的习习惯购买买心里，促促进顾客客对商品品的质量量和价值值满意度度提高，给给顾客留留下好的的印象，这这样才能能更好地地完成销销售，赢赢得回头头客，争争取新顾顾客。
8）善善待犹豫豫不决的的顾客这类顾客客也属于于有计划划购买的的范畴，只只是对所所要买的的商品花花色款式式或价格格犹豫不不决，不不定主意意这种种顾客的的表现特特点是看看看这件件，拿拿拿那件问问问这件件的价格格，比比比那件的的质量，想想买有决决定不了了，徘徊徊不走，犹犹豫不决决店员员在接待待这类顾顾客时，要要主动有有耐心，要要跟随顾顾客的视视线，注注意顾客客的视线线落在哪哪件商品品上，应应主动把把这件拿拿下来，热热情、耐耐心、周周到地想想顾客介介绍商品品的质量量、功能能、特点点等，为为顾客当当好参谋谋，帮助助他们挑挑选到称称心如意意的商品品一般般不要先先报价格格，防止止引起顾顾客的误误会在在顾客决决定购买买是，再再向顾客客介绍此此件商品品的价值值与价格格的关系系，使顾顾客感觉觉物有所所值，满满意而归归9）营营业忌语语店员在营营业工作作中，一一定要说说话谨慎慎，应该该做到：：l 不在店内内谈论政政治、宗宗教话题题；l 不谈论顾顾客的缺缺点和弱弱点；l 不讲不景景气、手手头紧之之类的话话题；l 不要说竟竟争者的的坏话；；l 不要谈论论别人的的秘密l 在柜台用用语中，还还要做到到“十不讲讲”：l 刺激顾客客，激化化矛盾的的话不讲讲l 脏话、傲傲语、废废话之类类的口头头禅不讲讲；l 有损顾客客人硌的的话不讲讲；l 顶撞、训训斥顾客客的话不不讲；l 低级庸俗俗的、粗粗鲁无理理的话不不讲；l 生硬唐突突的话不不讲；l 欺瞒哄骗骗顾客的的话不讲讲；l 讽刺挖苦苦、反唇唇相讥的的话不讲讲。
门店员工工在接待待顾客的的过程中中，应特特别注意意留给客客人的第第一印象象其中中形体礼礼仪至关关重要，它它往往影影响到接接待的效效果一一个人形形体美好好，增添添了个人人的魅力力，展示示了自己己的才华华和修养养门店店员工应应具备端端庄稳重重、落落落大方的的举止男男士的风风度举止止应具有有“阳刚之之美”，女士士的风度度要优雅雅得体，因因此，男男士在服服务交往往时，要要自然大大方、从从容不迫迫、谈笑笑自若、有有礼貌；；女士在在服务交交往时，体体现女性性的温柔柔、娴静静，给人人以稳重重秀美之之感受由由此可见见，门店店员工恰恰到好处处的举止止，是获获取顾客客尊敬与与信任的的重要的的环节，是是提升优优质服务务的重要要内容，是是构成优优美服务务环境的的重要条条件，是是商业精精神文明明建设的的具体体体现因因此，店店员应时时时注意意自己的的体态、举举止，学学会标准准的站姿姿、优美美的走姿姿、典雅雅的坐姿姿和蹲姿姿，矫正正形体上上的不良良姿态，创创造和谐谐自然的的仪表美美1）站站 姿姿站立是人人们生活活、工作作中的一一种最基基本的姿姿态一名优秀秀的店员员是通过过得体的的举止、饱饱满的精精神、娴娴熟的服服务技能能和热情情周到的的服务来来赢得顾顾客的好好感与依依赖，交交以此来来体现商商业服务务形象。
而而优雅端端庄的站站姿就是是门店员员工服务务形象的的基础正确的站站立姿势势站姿是生生活表态态造型的的动作优优美而典典雅是优优雅举止止的基础础正确确的站姿姿是：l 头正，脖脖颈挺直直，双目目平视，嘴嘴唇微闭闭，下颌颌微收，面面容平和和自然l 两肩放松松，稍向向下沉，自自然呼吸吸，人体体有向上上的感觉觉l 躯干挺直直，做到到收腹、立立腰、挺挺胸、提提臀，腹腹部前后后想拢裤裤缝l 双腿并拢拢，直立立l 双脚跟相相靠，两两脚之间间角度呈呈45°°～600°商业服务务中的四四种站姿姿l 身体立直直，双手手置于身身体两侧侧，双腿腿自然并并拢，脚脚跟靠紧紧，脚掌掌分开呈呈“V”，字型型l 身体立直直，右手手搭在左左手上，贴贴在腹部部，两腿腿并拢，脚脚跟靠紧紧，脚掌掌分开呈呈“V”，字型型l 身体立直直，右手手搭在左左手上，贴贴在腹部部，两腿腿分开，两两脚平行行，此肩肩宽略窄窄些l 身体立直直，右手手搭在左左手上，贴贴在臀部部，两腿腿开开，两两脚平行行，比肩肩宽略窄窄些总之，站站立的姿姿态应该该是挺拔拔的，同同时还应应该是轻轻松的、自自然的正确健美美的站姿姿会给人人以挺拔拔笔直、舒舒展俊美美、庄重重大方、精精力充沛沛、信心心十足、积积极向上上的印象象。
纠正不良良站姿站立时不不要过于于随便，不不要探脖脖、塌腰腰、双腿腿弯曲或或不停地地颤抖，双双手不要要放在衣衣兜或插插在腰间间这些些站姿会会给顾客客留下不不良的印印象2）坐坐 姿姿坐姿是仪仪态的主主要内容容之一，是是一种静静态造型型，是重重要的交交际形象象坐姿姿不正确确会显得得懒散无无礼，坐坐姿正确确则给人人文雅、稳稳重、自自然、大大方的美美感因因此，每每位店员员都要认认真地进进行入座座、离座座及坐姿姿的训练练，培养养端庄优优美的坐坐姿美美好的东东西永远远令人心心旷神怡怡让每每一个端端庄优美美的坐姿姿都给人人留下回回味无穷穷的印象象 正确的坐坐姿l 入座时要要轻要稳稳，走到到座位前前，转身身后轻轻轻地坐下下女士士入座时时，若穿穿裙装，应应用手将将裙稍稍稍拢一下下，不要要坐后再再起来整整理衣服服l 面带笑容容，双目目平视，嘴嘴唇微闭闭，微收收下颌l 入座后上上体自然然挺直，挺挺胸，双双膝自然然并拢，双双腿自然然弯曲，双双肩自然然平正放放松，两两臂自然然弯曲，双双手自然然放在双双腿上或或椅子、沙沙发扶手手上，掌掌心向下下l 坐在椅子子上，应应至少满满椅子的的三分之之二，脊脊背轻靠靠椅背。
l 离座时要要自然稳稳当，右右脚向后后收半步步，然后后起立，起起立后右右脚与左左脚并齐齐l 谈话时，身身体可以以有所侧侧重，但但要注意意头、胸胸、髋四四肢的协协调配合合纠正不良良坐姿不良坐姿姿会给人人一种粗粗俗、没没教养的的印象，会会直接引引起顾客客的不快快感，使使之却步步不前因因此，服服务人员员一定要要注意纠纠正不良良坐姿，切切不可大大意l 坐时不可可前倾后后仰，或或歪歪扭扭扭l 双腿不可可过于交交叉，或或长长地地伸出l 做下后不不可随意意挪动椅椅子l 不可将大大腿并拢拢、小腿腿分开，或或双手放放于臀部部下面l 重叠式坐坐时，上上面的腿腿不要翘翘得太高高l 坐时腿、脚脚不要抖抖动3）蹲蹲 姿姿 在日日常生活活中，人人们对掉掉在地上上的东西西，一般般是习惯惯弯腰将将其拣起起，而门门店员工工对掉在在地上的的东西也也采用这这种弯腰腰拣起的的姿势是是不合适适的蹲姿规范范标准l 下蹲拾物物时，应应自然、得得体、大大方、不不遮遮掩掩掩l 下蹲时，两两腿合力力支撑身身体，避避免滑倒倒，一旦旦在客人人面前滑滑到将十十分难堪堪l 下蹲时，应应将头、胸胸、膝关关节不在在一个角角度上，使使蹲姿优优美。
l 女士无论论采用哪哪种蹲姿姿，都要要将腿靠靠紧，臀臀部向下下纠正不良良姿势l 弯腰拾物物时，两两腿叉开开，臀部部向后撅撅起l 两腿展开开平衡下下蹲服务工作作中的两两种蹲姿姿l 交叉式蹲蹲姿下蹲时，右右脚在前前，左脚脚在后，左左脚跟抬抬起，脚脚掌着地地，两腿腿前后靠靠紧，合合力支撑撑身体，臀臀部向下下，上身身稍前倾倾l 高低式蹲蹲姿下蹲时，左左脚在前前，右脚脚稍后（不不重叠），两两腿靠紧紧向下蹲蹲，形成成左膝高高、右膝膝低的姿姿态4）走走 姿姿行走的步步态属动动态美，凡凡是协调调稳健，轻轻松敏捷捷的步态态都会给给人美感感走姿规范范标准l 双目向前前平视，微微收下颌颌，面带带微笑l 上身挺直直，正头头，挺胸胸，收腹腹，立腰腰，重心心稍前倾倾l 双肩平稳稳，双臂臂前后自自然摆动动，摆幅幅30--50为为宜，双双肩不要要过于僵僵硬l 注意步位位两只只脚的内内侧落地地时，理理想的行行走线是是一条线线l 步幅适当当一般般应该是是前脚跟跟与后脚脚跟相距距一脚长长，但因因性别不不同和身身高不同同会有一一定差距距纠正不良良走姿l 走路内八八字或外外八字l 弯腰驼背背，歪肩肩晃膀l 走路注意意力不集集中，左左顾右盼盼。
l 双腿过于于弯曲，走走路不成成直线，双双手插兜兜行走不同着装装的走姿姿为了体现现门店的的服务形形象、服服务精神神，要求求员工统统一着装装，服务务岗位不不同，着着装也有有所不同同但无无论在哪哪一服务务岗位，服服务人员员的举止止、步态态与所着着装的款款式要协协调这这样不仅仅能充分分体现企企业的形形象与精精神，也也能充分分展示个个人的风风度，给给人和谐谐的美感感，令人人赏心悦悦目5）介介绍不同同款式着着装的走走姿：l 着西装的的走姿(1) 穿着西装装要注意意挺拔，保保持后背背平正2) 两腿立直直，走路路的步幅幅可略大大些，手手臂放松松伸直摆摆动3) 站立时要要注意两两腿并拢拢，两腿腿间隔不不超过肩肩宽注意：男男子走路路不要晃晃肩，女女子走路路髋部不不要左右右摆动l 着长裙的的走姿(1) 行走时要要平稳，步步幅可稍稍大些2) 转动是，头头和身体体要协调调配合l 着短裙的的走姿步幅不宜宜大，走走路的速速度可稍稍快些l 穿高跟鞋鞋的走姿姿(1) 保持身体体平衡(2) 直膝立腰腰，收腹腹收臀，抬抬胸抬头头3) 行走时步步幅不宜宜过大4) 两脚跟前前后踩在在一条线线上，脚脚尖略外外开，走走出来的的脚印像像柳叶一一样。
注意：将将踝关节节、膝关关节、髋髋关节挺挺直，保保持挺拔拔向上的的形体在商务活活动中，每每位员工工的 一一举一动动都反映映着你的的文化素素养，特特别是初初次相见见或不够够熟悉时时更是如如此得得体的问问候、适适宜的礼礼节将在在对方心心中树立立良好的的形象，怎怎样才能能作到言言谈得体体，举手手投足给给人以好好的印象象呢？要要做到这这一点就就要掌握握必要的的礼仪知知识商务礼仪仪正是帮帮助服务务人员完完善服务务态度和和吸引顾顾客的良良师益友友，对一一个服务务人。