1客户投诉应对技巧客户投诉应对技巧中国电信安徽公司客户服务中心中国电信安徽公司客户服务中心王义联王义联2002009 9年年5 5月月2投诉工作目标投诉工作目标让错误不再重复发生！让错误不再重复发生！强化售前和售中协同！强化售前和售中协同！点：协同处理好每一起客户投诉点：协同处理好每一起客户投诉面：重点解决投诉难点和热点问题，深挖公司管理问题，面：重点解决投诉难点和热点问题，深挖公司管理问题，深入分析用户投诉与在网相关性，为公司提供客户信深入分析用户投诉与在网相关性，为公司提供客户信息支持，促进各项工作息支持，促进各项工作3主要内容主要内容二、投诉沟通技巧二、投诉沟通技巧 一、投诉处理重要性一、投诉处理重要性三、沟通技巧的应用三、沟通技巧的应用四、语言技巧四、语言技巧4谁是企业最重要的客户？25 人实际已经不满；最多可能已有 500 人被告知这个坏消息；最多又可能有 1300 人得到这个坏消息；1 人表达不满（如客户投诉）；1 118251825一、投诉处理的重要性一、投诉处理的重要性595%95%的客户会继续使用的客户会继续使用一次性解决问题一次性解决问题没有得到正确处理没有得到正确处理70%70%的客户会继续使用的客户会继续使用91%91%的客户流失的客户流失没有按时限处理没有按时限处理一、投诉处理的重要性一、投诉处理的重要性6面对投诉应具备的原则面对投诉应具备的原则您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。
您不可能有第二次机会来重建您的第一印象 -卡耐基卡耐基 不管在任何地方、任何时间、任何不管在任何地方、任何时间、任何情况下，也不管您的心情有多么地坏，情况下，也不管您的心情有多么地坏，您都不能将这种消极的情绪传染给您都不能将这种消极的情绪传染给另一端的人！因为您无权这样做，更重另一端的人！因为您无权这样做，更重要的是您代表着整个公司要的是您代表着整个公司二、投诉沟通技巧二、投诉沟通技巧7u做个深呼吸u退回来看一下整个情形u思考问题的严重程度u要认识到客户并不是对你生气u你代表着中国电信安抚客户情绪，首先从控制自己情绪开始安抚客户情绪，首先从控制自己情绪开始换位思考，换位思考，保持良好的心态保持良好的心态8暂时回避暂时回避u为自己找一个合适的借口，表示出你愿意为客户服务：u对不起我需要去核实一下这方面的规定，请稍等u对不起，这个问题我要向领导反映看如何处理，请稍等u我需要向相关部门确认一下这个问题，请稍等9同客户的情感打交道同客户的情感打交道服务者替客户解决问题的第一件事永远是处理客户的情感服务者替客户解决问题的第一件事永远是处理客户的情感情感服务也是工作一部分情感服务也是工作一部分u处理客户情感的三步曲处理客户情感的三步曲: :l表达服务意愿表达服务意愿l体谅客户情感体谅客户情感l表示承担责任表示承担责任10表达服务意愿表达服务意愿u向客户表明你乐于替他/她服务：我很愿意为您解决问题我很愿意为您解决问题。
u客户将根据你的服务意愿和态度来评判公司；u与客户的每一次交往都成为积极的“瞬间”；u控制你的偏见和举止11体谅情感体谅情感u表示关注他人情感关心他人u培养双方间和睦关系及感情u体现对客户的尊敬以及对其情感的认同请客户发泄不满：12对客户表示同情与理解（同理心）对客户表示同情与理解（同理心）u我非常理解您现在的感受；u我能想象你当时是多么的麻烦；u我知道你为什么这么生气；u很抱歉给您带来不便；u你说的对，谁都不愿意遇到这样的事情；u太不幸了，我感到很遗憾发生这种事情13u禁忌言词u这不是什么大的问题/你要知道，一分钱，一分货；u改天再通知你；u绝对不可能有这种事情发生；u这不关我的事/我不大清楚/我也不知道该怎么办；u我绝对没说过这种话；u公司就这么规定的；u你自己不认识说明书上的字吗？14承担责任承担责任u向客户明确保证你将负责替他/她解决问题；u使用“我”而不是“我们”：“我很愿意为您解决问题”、“请放心，我会为您解决的”u言出必行：关注、跟踪用户问题解决情况15投诉客户最希望得到什么投诉客户最希望得到什么u客户希望得到认真对待u 忌语：你说的是真的吗？不是开玩笑吧？忌语：你说的是真的吗？不是开玩笑吧？ 不可能的，我们从来没有出现过此类问题。
不可能的，我们从来没有出现过此类问题 这不是我们的问题，你应该找的供应商解决这不是我们的问题，你应该找的供应商解决客户希望得到尊重客户希望得到问题立即解决客户希望得到赔偿或补偿16投诉内容及客户心理投诉内容及客户心理网络质量问题网络质量问题服务质量问题服务质量问题费用问题费用问题n客户期待问题尽快解决的心客户期待问题尽快解决的心理非常明显理非常明显n客户渴望得到尊重的心理非客户渴望得到尊重的心理非常急迫常急迫n客户希望得到适当补偿的心客户希望得到适当补偿的心理就会明显理就会明显客户反复投诉客户反复投诉n客户必然会带有发泄不满情客户必然会带有发泄不满情绪的心理绪的心理17 应该表现应该表现 服务忌语服务忌语礼貌、专注提及客户姓名态度诚恳、亲切有礼适当时候要称赞客户向客户表示谢意 我们不能如果你能我们就可以那不属于我的职责范围那是不可能的 客户希望得到尊重客户希望得到尊重18通话禁忌通话禁忌冷处理冷处理声音淡漠翻纸用反问质疑发怒似的高声讲话回答身边同事的问话热处理热处理打断用幽默语言过分亲热19主动倾听技巧主动倾听技巧归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息体贴认同客户 注意客户表达方式 20归纳客户的问题归纳客户的问题归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息体贴认同客户 注意客户表达方式 说明倾听时要主动 ，对于客户之前反映的点滴信息，可说“是不是”或“你说的是吗？”作主动归纳，让客户作出选择，确认理解一致以避免误解 21适度、适时打断适度、适时打断归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息体贴认同客户 注意客户表达方式 说明有些客户表达时没有重点或表达错误时，在倾听时要在合理的时间适度打断，进行适当的提问，开放式和封闭式相结合，灵活运用。
22适度记录信息适度记录信息归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息体贴认同客户 注意客户表达方式 说明客户反映问题较多或表达过长时，应作适度记录归纳，写下问题的重点内容，不要在客户讲完问题时而忘了前面几个问题 23体贴认同客户体贴认同客户说明客户在倾诉时，会出现悲伤、愤怒等情绪，切记不要过多把注意力集中在客户情绪上 ，适度的说 “我也有同样的感受”，“我明白”，要体贴、认同客户这种感受，把客户要反映的内容快速体现出来，及时记录 归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息体贴认同客户 注意客户表达方式 24注意客户表达方式注意客户表达方式说明在倾听时要特别注意客户的表达方式，有些客户性子急，说话速度特别快，在倾听时要特别集中精神，记录相关信息，不要遗漏，而有些客户性子慢速度特别慢，解释时要尽可能详尽 ，从基本开始讲归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息体贴认同客户 注意客户表达方式 25确认解决客户问题确认解决客户问题建议解决方案提供信息帮助客户u分析问题的原因u分析客户的需求确定解决方案，达成协议u前例处理方式u迅速反应u了解客户想要的解决方案u做个聪明的工作人员降低客户期望 当客户向你提出要求时，先这么说：u处理这件事最好的办法就是u完成这件事最快的办法就是u最简单的方法就是避免使用专业术语避免使用专业术语267A投诉处理模型投诉处理模型1.Accept- 正面受理客户的投诉2.Apologize- 诚意向客户道歉3.Acknowledge- 表示同理心和了解4.Analyze- 聆听及分析5.Alternatives- 建议可行的解决方法6.Agreement- 与客户确认解决方法7.Assure- 表示对客户的关注和诚意, 感谢客户的投诉27三、沟通技巧的应用三、沟通技巧的应用u抱怨成癖的客户u完全失控的客户u喋喋不休的客户u不肯留更多资料的客户n见缝插针法n压后再审法n三字回音墙法n理由说明法重点重点28（）如何应对（）如何应对“抱怨成癖者抱怨成癖者”u积极地听他抱怨，并识别其中合理的不满，然后用自己的语言改述他的抱怨l示范：对不起，我明白你所说的，这让你感到不满和失望u找到事实依据，制止抱怨者夸大其辞或将问题过份扩大u强制抱怨者形成解决问题的方案29（）处理完全失控客户的技巧处理完全失控客户的技巧在客户发泄情绪时，适当的时候，不妨多发问一些简单的封闭式问题u放慢您的谈话速度，尝试使客户平静下来u客户发泄情绪时，正使用感性方面的头脑u当客户要答你的简单问题时，他需要转回使用理性方面的头脑u感谢他提出的建议,说明尊重他的时间u如客户仍然失控，请向上级请示30（）面对喋喋不休（）面对喋喋不休的客户的客户u避免闲谈u避免发问一些开放式问题u加快你的提问步伐u简短你的答案u任何时候也只围绕服务有关的谈话u表明听清楚了,你也想马上解决问题u可使用 “我明白”、“我能理解”等字眼肯定用户后再插话u用封闭式的语言来回应：您反映的XX情况，我们通常是或者处理,您选择哪种方案呢?31（）不肯留更多资料（）不肯留更多资料原则：不能因为用户的情绪而放弃准确服务的责任说明需要更多资料的原因识别无效投诉u为了检测需要,麻烦您告诉我什么时候开始收不到短信呢?u为了更快速而准确的帮到您，麻烦您留个联系好吗？32挑战类的客户应对表达技巧挑战类的客户应对表达技巧u升级投诉u爱比较的客户u专业型客户u法律型客户u话费争议客户n相关领导法n优惠大奉献法n高帽子法n仔细研读法n百花齐放法重点重点33（）（）要求升级投诉要求升级投诉处理原则：了解人性的特点，人都是关心自己的，查询客户历史服务情况，挖掘其中原因u（语气一定要非常自信）我完全能理解您的感受，请您放心，我做为专业的电信工作人员，一定会尽全力帮您。
请您告诉我相关问题好吗？u（用户坚持）那么能不能麻烦您大致说说具体情况，我帮您找到最直接能处理此事的相关领导来解决好吗？u注意：对其中异常现象充满警觉34（）比较服务和政策的客户（）比较服务和政策的客户客户心理分析u希望有所补偿u对我们的服务事实是认可的对策：给客户信心：u感谢您的建议，我会尽快反映给公司上级领导！u另外我们给您提供一些省钱的小窍门（积分回馈的小技巧）35（）专业型客户（）专业型客户特征：u极其熟悉公司相关流程u极其熟悉电信行业知识分析:属于圈套型谈判对手通常目的:1、竞争对手或公司内部服务拨测，2、同行了解同类问题应对方法3、希望得到更多补偿36专业型客户专业型客户对策对策1、用专业态度给予对方足够尊敬2、坚守原则立场3、寻找打动对方的机会4、树立不怕心态对方也处理方案摸索阶段u我知道象您这样通情达理的人u可以看出您是个专家u您真的太细心了37（）法律型客户（）法律型客户特征：u了解行业法律法规u条理清淅，重视依据分析: 属于攻击型谈判对手通常目的:1、寻找漏洞、推动法制2、希望得到更多补偿3、显示自己的才华法庭法庭上见上见38法律型客户法律型客户对策对策:u了解基本法律知识消费者权益保护法合同法电信条例u小心谨慎，注意措词和服务态度u您所说的条款我也已经仔细研读仔细研读过了u您所说的也曾经曾经是我们特别关注的39（）话费争议客户（）话费争议客户特征：u不了解话费产生原因及计费方法u担心被多扣钱、要求公平对待分析: 属于正常心理需要人肯定和认可您要明明白白消费是非常对的系统显示您在日成功申请了消费是中国电信是严格按相关法规操作的注意：灵活糅合前八种操作办法将得到更佳效果40坚持使用普通话坚持使用普通话使用普通话普通话是目前沟通过程中基本要求，一口标准的普通话已经成为评判个人素质的标准，所以一定要会说普通话，而且要把普通话说好 四、语言技巧四、语言技巧41服务标准语气语态服务标准语气语态音量、语速适中 保持愉快的音质 普通话清晰标准语言组织良好 1234保持良好的坐姿保持良好的坐姿42声音技巧声音技巧热情自信 一个温和、友好、坦诚的声音能使对方放松，增加信任感，降低心理屏障 热情的展现通常和笑容联在一起 ，将铃声作为开始信号，只要铃声一响，微笑就开始 语速适中 太快易让客户听不明白，会感觉你在敷衍他，太慢会使客户分散注意力，而且也浪费了双方的时间 语速掌握中应注意“匹配”，即对快语速的客户或慢语速的客户都试图接近他们的语速 音量标准 音量太弱会令人觉得缺乏信心，从而导致客户不重视 当然声音太大或太强会让客户产生防备心理，会让他觉得不可接近 注意调节适合自己的音量 吐字清晰 发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音 不能准确咬字常会导致客户错误理解 应多听广播，平时多说普通话，注意练习123443礼貌用语礼貌用语 应用范围 说话时须“请”字开头“谢”字结尾 让客户等待，要表示感谢 客户表示感谢时，要有回应 用“您”代替“你” 作用意义 礼貌用语是日常表达时修养的体现，也是服务专不专业的体现 在服务过程中经常使用礼貌用语，会给客户留下良好的印象 使用谢谢的五种情况 当客户给予合作的时候 当他们夸奖你或你的公司的时候 当他们提出意见或建议的时候 当他们尝试公司新推出的产品或服务的时候 当他们耐心地听你讲话的时候 12344使用适当的语言使用适当的语言 你找谁？ 有什么事？ 你是谁？ 如果你需要我得帮助，你必须 你找他有什么事情 不知道/我怎么会知道 没这回事，不可能的/没有这种可能，我们从来没有 知道了，不要再讲了 我只能这样，我没办法 干不了 这是公司的政策 请问您找哪一位？ 请问您有什么需要帮助的吗？ 方不方便告诉我，您怎么称呼？ 我愿意帮助你，但首先我需要 请问有什么可以转告的吗？ 对不起，我现在手头还没有相关的信息 对不起，也许需要向您澄清下 您的要求我已经记录清楚了，我们会在最短的时间跟您联系。
请问，您还有什么其他要求？ 对不起，也许我真的帮不上您！ 很抱歉，这件事我们目前还难以胜任 根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的习惯用语专业表达45服务标准礼貌用语服务标准礼貌用语用“您”代替“你”称呼客户提问时以“请”字开头让客户等待时表示 标准用语：请稍等片刻，我查阅一下您的资料 对客户的感谢表示回应 标准用语：没关系，这是我们应该做的! 或不必客气，这是我们应该做的! 让客户等待之后表示感谢 标准用语：感谢您的耐心等待！ 12345您好您好 请请 对不起对不起 谢谢谢谢 再见再见46首次回复客户并对相关故障问题进行确认首次回复客户并对相关故障问题进行确认u*先生/女士，您好！请问您*时间来电反映的问题吗？我们正在进行处理，为了尽快解决您反映的故障，我有些问题需要与您确认一下u请问您反映的问题是？u请您慢点讲好吗？我做好详细记录u您先别着急，我立即邦您核查u我现在马上就进行处理47u对故障处理结束答复客户对故障处理结束答复客户 *先生/女士，您好！您反映问题，我们已经处理，请您在使用中注意观察，如有问题请及时与我们联系！（若用户不满：给您带来不便了，请谅解）祝您生活愉快！再见！48ThanksThanks。