旅游专业技能综合测试题库一答案：一、作答:A\接到变更通知后,小王应该:1,通知领队和全陪,协商取消次日原定游览行程.2,向游客说明情况,求得谅解,提醒游客做好离境准备,3,报告旅行社,适当给予补偿. 4,提醒全陪通知下一站.5,核实变更航班时刻, 6,通知饭店提前结帐,出早餐7,通知次日预定用餐单位,取消原定午餐.8,通知行李员 改变出行李时间.B\处理怀特夫人遗失项链得到问题,小王应该:1.安定怀特夫人情绪,确证物品遗失细节,说明由于时间紧急,无法返回饭店.2,通知领队和全陪,进行协商,3,报告旅行社和饭店,派人查找.4,找到后如果时间足够,请其派人迅速送至机场.5,找到后如果时间不够,请全陪留下下一站的联系方法,送往下一站.6,如果找不到,请旅行社开具证明,到当地公安机关开具遗失证明,送往下一站.7,全团继续前往机场乘机.8,寻找及送还遗失物品的费用由怀特夫人自理.二、 作答；B市地陪应该做到：1，通知全陪，领队，制定出应变计划，报告旅行社 2，向游客说明情况，求得谅解，争得支持 3，通知取消原订晚餐或下午茶 4，与旅行社，航空公司核实机票，航班，时刻，做到”四核实“ 5，通知酒店提前结帐 6，通知送站司机提前出车 7，通知行李员提前出行李 8，提醒游客提前准备行李及酒店结帐。
C市地陪应该做到：1，调整原定接待计划报告旅行社 2，与旅行社，航空公司核实航班，时刻，做到”三核实“ 3，通知接站司机提前赴机场， 4，通知行李员提前出发 5，通知酒店准备提前开房 6，安排增加晚餐三、1 导游员的辨解是没有道理的，《导游人员管理条例》规定：导游人员在接受旅行社的委派进行导游活动的过程中，不得私自删减、增加、变更接待计划所谓不可抗力是指不能预见、不能避免、不能克服的客观情况 2 旅行社的辨解也是没有道理的，因为：导游人员是接受旅行社的委派而从事导游活动的，旅行社应对导游人员带团过程中的行为负责国而旅行社应承担违约责任 四、1.导游张某的说法不能成立依据《导游人员管理条例》，导游人员进行导游活动中，不得欺骗、胁迫旅游者消费；导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划安排旅游者的旅行、游览活动然而导游员张某为了从餐馆提取好处费，故意作虚假宣传即欺骗旅游者消费同时擅自改变就餐点，增加餐标也未征得多数旅游者同意因而导游员张某没有履行导游人员发义务2.旅游行政部门对张某的处罚正确依据《导游人员管理条例》广东，导游人员决策导游活动，欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费的，由旅游行政部门责令改正，处1000元以上30000以下的罚款； 有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
五、略旅游专业综合技能测试题库二答案：一、作答:小李对此事的正确处理为:1,安定玛丽小姐的情绪.2,地陪,全陪,领队协商,报告旅行社.3,在领导指示下办理重订航班,机座,分离签证及其他离团手续.4,如需要在本地滞留,协助安排在本地滞留的食宿,解决生活问题.5,请旅行社领导出面向玛丽小姐表达慰问,期待她下次访.6,带领其他游客继续原定行程.7,通知旅行社进行费用结算.8,办理离团及回国手续所需费用由玛丽小姐自理.二、 作答:1,错误---带旅游者到非定点购物商店购物;正确处理----导游员带团购物必须前往定点购物商店.2,错误----介绍商品不实事求是;正确处理----导游人员不能欺骗游客消费或者与经营者串通欺骗游客消费,3,错误----拒绝帮助游客退换商品;正确处理--游客要求退换不满意商品,导游员应当满足，尤其是在做了承诺的情况下，5，错误---多次强制安排购物，影响了正常的额游览活动，正确处理----导游人员不能胁迫游客消费或经营者串通胁迫游客消费三、１、本案涉及合同法中的合同签订过程， 还涉及消法中的消费者的确定和旅游投诉的受案范围 ２、先要确定旅游饭店的函告是要约，还是要约邀请。
以要约的有效条件来确定，如果不符合，就不是要约，而是要约邀请本案例中，饭店发出的没有称谓的函告不是要约所以当旅行社前来欲订房的时候，才是旅行社向饭店发出要约，饭店可以拒绝 ３、如果旅行社坚持赔偿请求，不能向消费者协会投诉，因其单位不属于消费者，只能向旅游行政管理部门投诉四、陈某的看法不成立依据《导游人员管理条例》广东，导游人员进行导游活动必须经旅行社委派导游人员不得私自承揽或者以其它任何方式直接承揽导游业务，进行导游活动陈某未经旅行社委派，私自承揽导游业务，不能履行导游人员的义务，旅游行政部门依据《导游人员管理条例》给予相应处罚是正确的五、略旅游专业综合技能测试题库三答案：一、 作答：1，送团当天迟到 2，离店前没有亲自清点行李 3，出发前没有提醒游客清点随身物品， 4，没有提醒游客与酒店结帐，交客房钥匙 5，开车前没有再次提醒游客检查证件和随身物品，6，欢送辞中没有征求游客的意见和建议7，欢送辞中没有回顾旅游活动， 8，欢送辞中没有致歉 9，下车前没有再次提醒游客带齐随身行李物品二、 作答：1，认真倾听，表示理解游客的想法 2，核实原因，向游客赔礼道歉，必要时请领导出面3，向领队及游客说明困难，求得谅解，争取支持。
4，制定应变计划并与全陪协商5，游客如果仍然不能接受则通知旅行社尽量另订机票，按原计划操作 6，如果游客能够接受则提醒游客整理行李和与酒店结帐 7，通知行李员推迟出行李 8，通知送站司机推迟送站， 9，安排增加一次中餐 10，感谢游客的监督，适当地给予补偿， 11，事后做出总结三、１、旅行社的解释没有道理因为旅游者是与旅行社确定的合同，具有法律效力而旅行社与夏令营基地的合同对旅游者没有法律约束力，是二个不同的法律关系旅行社的损失可以通过法律向对方追讨，不能成为减轻自己责任的理由根据《旅行社质量保证金暂行规定》，因旅行社的原因不能成行的，应提前三天通知旅游者，否则应承担违约责任，赔偿旅游者已交付预付款的１０％的违约金即旅行社还应向每位家长支付80元的违约金２、家长要求双倍返还预付款的要求不合理因为预付款不是合同的担保，不同于定金担保，要求双倍返还预付款没有法律依据根据《旅行社质量保证金暂行规定》和旅游合同的约定，在经济上只能要求旅行社返还预付款和支付预付款的10％的违约金四、（1）王某有权拒绝游客李某的要求因为这是违反导游职业道德的不合理要求，对此，《导游人员管理条例》规定，导游人员有权拒绝。
2）导游人员王某对侮辱其人格的行为有权向有关部门控告反映，依法维护人格尊严五、略旅游专业综合技能测试题库四答案：一、这名游客要求不合理 （1）导游没有擅自改变行程和标准根据《合同法》第七十七条规定：“当事人协商一致，可以变更合同再根据《导游人员管理条例》规定，只有与游客协商一致，并立即报告旅行社的前提下，可以对行程、标准作出更改所以，旅行社和导游人员并没有违约 （2）根据《合同法》规定：只有在当时人一方完全不履行合同义务时，另一方才能要求全额赔偿并附加由违约造成的损失而旅行社自始至终在履行义务（包括正常改动的行程、标准），不存在违约行为，所以这个游客的要求不合理但这个游客可以退款，即旅行社退给游客未产生的餐费、住宿费及机票的退票款，还可以获得保险公司提供的个人旅游意外保险的赔偿款（在参保的情况下）二、 旅行社没有违约，应当免除承担违约责任因为按合同约定，旅游者应乘飞机直接返回上海，如乘船转机，应属违约，但旅行社违约是不可抗力所致，根据《合同法》可以部分免除或全部免除责任，而旅游者的投诉要求不合理，根据《旅游投诉暂行规定》旅游者滞留海南属于其自身的过错，因为旅行社已安排从珠海返回，但旅游者未采纳。
由此造成的损失应由其自行承担 三、答：1，送团当天迟到 2，离店前没有亲自清点行李 3，出发前没有提醒游客清点随身物品， 4，没有提醒游客与酒店结帐，交客房钥匙 5，开车前没有再次提醒游客检查证件和随身物品，6，欢送辞中没有征求游客的意见和建议7，欢送辞中没有回顾旅游活动， 8，欢送辞中没有致歉 9，下车前没有再次提醒游客带齐随身行李物品四、答；A，不妥之处：1，错误----入店时不应代替领队和全陪办理住店登记手续和分发房卡工作，没有介绍饭店设施和照顾行李进房2，错误----离开前没有向旅游者宣布当日次日的活动安排，没有安排叫早服务，3，错误---没有与领队，全陪商定日程5，错误----对游客要求的饿处理不正确 B，随团要求的处理：1，对待客人的亲友随团活动要求时应该先根据”合理而可能“的原则考虑是否可以满足，如果是外交人员应迅速请示旅行社领导，如果是记者应当婉拒 2，如果不能接受该旅游客亲友随团，应耐心解释，求得谅解 3，如能够接受则应先征得领队和其他游客的同意4，与旅行社有关部门或人员联系，通知该游客亲友次日早上到旅行社办理入团手续五、略旅游专业综合技能测试题库五答案：一、答：1、事故性质为重大事故。
对于重大事故，导游人员应：《1》及时报告《2》保护现场《3》证明文件出具2、自己承担《旅行社投保旅行社责任保险规定》：旅游者因自身过错导致的人身伤亡和财产损失，以及由此导致需要支出的各种费用，旅行社不承担责任保险公司承担根据《责任保险规定》旅行社在旅游活动中，因旅行社的原因致使旅游者人身、财产遭受的损害应由旅行社承担的责任由保险公司来承担二、答：1、应处罚根据《导游人员管理条例》，对导游人员未经旅行社委派，私自承接业务，进行导游活动的，由旅游行政管理部门责令改正，处以罚款，并处没收违法所得根据《导游人员管理实施办法》 ，应给扣除导游８分 2、应处罚根据《旅行社管理条例》，对未经旅游行政管理部门批准，经营旅游业务的，由旅游行政管理部门责令停止非法经营，没收违法所得，并处罚款三、答；B市地陪应该做到：1，通知全陪，领队，制定出应变计划，报告旅行社 2，向游客说明情况，求得谅解，争得支持 3，通知取消原订晚餐或下午茶 4，与旅行社，航空公司核实机票，航班，时刻，做到”四核实“ 5，通知酒店提前结帐 6，通知送站司机提前出车 7，通知行李员提前出行李 8，提醒游客提前准备行李及酒店结帐 C市地陪应该做到：1，调整原定接待计划报告旅行社。
2，与旅行社，航空公司核实航班，时刻，做到”三核实“ 3，通知接站司机提前赴机场， 4，通知行李员提前出发 5，通知酒店准备提前开房 6，安排增加晚餐 四、答：1，认真倾听，表示理解游客的想法 2，核实原因，向游客赔礼道歉，必要时请领导出面3，向领队及游客说明困难，求得谅解，争取支持 4，制定应变计划并与全陪协商5，游客如果仍然不能接受则通知旅行社尽量另订机票，按原计划操作 6，如果游客能够接受则提醒游客整理行李和与酒店结帐 7，通知行李员推迟出行李 8，通知送站司机推迟送站， 9，安排增加一次中餐 10，感谢游客的监督，适当地给予补偿， 11，事后做出总结五、略旅游专业综合技能测试题库六答案：一、1、旅行社违约，但应当免除承担违约责任因为按合同约定，旅游者应乘飞机返回昆明，应属违约但旅行社违约是由天大雾雷电天气，航班被取消所致（或答是不可抗力所致） 2、答：旅游者的投诉要求不合理根据《旅游投诉暂行规定》，旅游者滞留西双版纳属于其自身的过错，由此造成的损失应由其自行承担二、答：1、旅行社违约，要承担责任根据《旅行社管理条例》和《合同法》规定：“旅行社应按约定提供服务”双方合同约定乘坐K5次前往桂林，但旅行社实际安排旅游者乘坐163次，违反合同约定。
根据《质量保证金赔偿试行标准》：“旅行社安排的交通工具，因交通部门的原因低于合同约定的等级档次，旅行社应当退还旅游者所付交通费与实际费用的差额，并赔偿差额20%的违约金并赔偿减少半天游览的损失2、不合理游客扩大的损失自行承担根据《合同法》规定：“当事人一方因另一方违反合同受到损失的，应当及时采取措施，防止损失的扩大没有及时采取措施致使损失扩大的，无权就扩大的损失要求赔偿旅游者应自行承担在桂林滞留期间的食宿费用及返程火车票作废所造成的损失 三、答：1，错误---立即让司机返回；正确处理---写个便条让其自行租车前往或地陪陪同返回全陪陪同其他游客回酒店也可以与其他游客商议后决定是否立即返回2，错误---直接同意代购代运的要求，未请示旅行社领导，正确处理----婉言拒绝，如不能推托，则需请示领导在领导指示下收取足够钱款，购买后将发票，托运单及托运费收据寄给格林夫妇，但旅行社保存影印件3，错误---忽视古画价值；正确处理---提醒格林夫妇中国海关关于文物出境的相关规定四、1．造成这次误车事故的原因是：（1）不应该安排旅游团在快离开本地前到市中心购物2）地陪、全陪不应该分头去找人，而是地陪应将车票交全陪，请他带团前往火车站；地陪去寻找未归者，找到后坐出租车赶往火车站。
2．地陪应采取的补救措施为：（1）立即与车站调度室联系，商量怎样近早让旅游团离开本地2）报告旅行社领导，请示处理意见3）请旅行社有关部门安排好该团的食宿4）请旅行社有关部门通知E市接待旅行社，该团不能按原计划抵达E市5）安排好该团离开A市前的游览活动6）妥善处理行李（7）离开A市的车次确定后，提醒内勤及时通知E市接待旅行社五、略旅游专业综合技能测试题库七答案：一、甲方正确原因；双方未达成合同关系一切责任由B旅行社承担根据《合同法》规定：合同成立分为要约和承诺两个阶段要约是指要约人希望和他人订立合同的意思表示承诺是指受要约人完全同意要约人的要约的意思表示要约一经承诺，合同即成立一项有效的承诺内容必须与要约的内容相一致本案中，甲旅行社并未作出承诺，“双方在结算方式、结算时间的问题上都有异议”因此，合同未成立乙旅行社在合同没有成立的前提下，冒然发团，是不负责任的行为故因承担一切责任二、答：不能根据《旅行社投保旅行社责任保险规定》旅行社责任保险是指旅行社根据保险合同的约定向保险公司支付保险费，保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活动中，致使旅游者人身、财产遭受损害应由旅行社承担的责任，承担赔偿保险金责任的行为。
由于旅游者自身过错导致的人身伤亡和财产损失，以及由此导致需支出的各种费用，旅行社不承担赔偿责任本案例中，周同学是擅自租车玩耍中摔伤的，与旅行社无关，不能适用旅行社责任保险旅行社责任保险的投保人和被保险人都是旅行社三、1．在机场，全陪的做法确有不妥之处；（1）在需要证件时不应该由全陪直接向游客收取，用完后应将证件交换领队，且应当面点数2）发登记卡不应该是全陪，而是领队2．处理游客丢失护照问题的过程：（1）问清楚情况，帮助游客回忆是真的没有收到护照还是忘在什么地方2）与领队联系确定是没有将护照还给游客还是已经还给他了，以求分清责任3）与领队一起协助游客寻找护照4）确定护照丢失，地方接待旅行社要开具遗失护照证明5）失主持旅行社证明到当地公安局挂失开具遗失证明6）失主持公安局的遗失证明到他所在国驻华使、领馆申请领取新护照或临时证件7）领到新证件后要到我国省、市、自治区级公安局或其派出机构办理签证手续8）费用问题待分清责任后处理3．海外游客的证件，导游员的正确做法是：（1）不保管游客的护照等证件2）需要时由队长领取，中方导游在接受证件时要点清楚数目，用完后立即将证件交还领队并点清楚数目3）旅游团离开本地或离境时，导游员要检查自己的行李，若有游客的证件，立即归还。
四、立即与全陪、领队商量，采取尽可能的补救措施做好旅游者的工作，向旅游团中有影响的旅游者诚恳地道歉通知接待社计调部门或有关人员办理相关事宜，退饭店、退餐、退车给予旅游者适当补偿全陪立即报告组团社，关通知下一站接待社五、略旅游专业综合技能测试题库八答案：一、（1）答：①损害了消费者的安全保障权如海滨浴场没有海上标志和警界线②损害了消费者的知情权，如看“海市蜃楼”、“住海上人家”等；③损害了消费者的公平交易权，如“豪华巴士”改为普通中巴、“三日游”成“一日游”等2）答：①违反了“提供真实可靠的信息”的义务性规定如品尝的海鲜价格高出其他商家②违反了“按约定提供服务”的义务性规定如车辆档次不符等③违反了“按规定收取旅游费用”的义务性规定如“三日游”实际上只有一天的游览活动等④违反了“聘用合格导游和领队”的义务性规定，如导游员是实习学生⑤违反了“提供的服务符合人身、财产安全需要”的义务性规定二、 １、李某的索赔要求合理，因为李某在乘坐旅行社车辆行使途中受伤，旅行社理应承担赔偿责任在此人身财产保险合同关系中，由于李某购买了保险，因此投保人是李某，被保险人也是李某，保险人是平安保险公司２、旅行社应当赔偿李某的经济损失。
因为旅行社提供的汽车运输，有保障游客安全的义务，途中发生的事故，造成李某的经济损失，旅行社应当承担赔偿责任如果是汽车运输公司的汽车，则由旅行社赔偿后，向汽车运输公司追偿旅行社责任保险的的投保人是旅行社，被保险人是旅行社，保险人是保险公司三、在火车上,导游应及时与火车上的服务员联系,进行必要的救治工作.并与前方停*车站联系,安排抢救.在医院抢救时,导游必须请旅行团团长或领队,老人的亲属及旅行社的领导人到场.并要及时向老人的亲属及其他同行的旅游者详细了解老人发病前后的病史及治疗情况,最好有详细的文字记录,以备医院参考.脱离危险仍需住院时,导游本人或旅行社均应前往探视,解决老人生活上的问题,并帮助办理分离签证,出院,回国等事宜.老人住院费均应自理,离团住院期间的综合服务费在中外旅行社结算后,按规定退还本人.四、1）此次误车属于责任事故2）使旅游者被迫减少或取消在S市的某些活动；给旅行社带来经济损失；影响旅游服务质量，损害该旅行社信誉3）a 安排日程不当，当日下午要离开，不应该安排去广场，购物或易迷失方向的地方b 采取措施不得当，发现有客人未回时应积极寻找c 应清全陪或领队现代大家赴车站，以减少损失4）事故发生之后，立即报告旅行社，重新安排游客的住，行，并通知下一站地接社。
向游客道歉，并赔偿经济损失五、略。