常用服务礼仪规范客户服务异议处理服务礼仪操练习请先思考一个问题服务是什么？头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐不染发，不光头，不留长发，以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜着长袖衬衫时，衬衫袖口应系上纽扣，袖口长度超出西装袖口一厘米为宜衬衫下摆须束在裤内不得翻卷袖口领带要系好，拉正，长度以及皮带 扣上下缘之间为宜 西裤裤脚的长度以穿 鞋后距地面1cm为宜 着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁 穿黑、深蓝、深灰色袜 保持手部的清洁，指 甲不得长于1mm 穿单排扣西装上衣时，两粒纽扣的要系上面的一粒，三粒纽扣的要系上面的两粒工牌佩带于左胸前，挂式工牌佩戴于胸前，正面朝外忌留胡须，面部保持清洁，眼角不可有分泌物如戴眼镜，应保持镜面清洁着统一制服，制服应熨烫整齐，无污渍，无破损 头发需勤洗，无头皮屑，不染夸张异色，长发应盘于脑后并佩戴统一发网；短发要合拢在耳后，刘海不得遮住眉毛佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳针为主 工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜 保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料 衬衫下摆须束在裙内或裤内 着黑色中跟亚光皮鞋，不得穿露指鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁 穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。
保持手部的清洁，指甲不得长 于2mm，可适当涂无色指甲油 腕部不可配戴饰品 工号牌佩带于左胸前，挂式工牌佩戴于胸前，正面朝外着夏装时，行徽佩戴于别针式工牌上方；着冬装时，则佩戴于西装外套衣领左角处着统一制服，丝巾，保持干净整洁无破损面部保持清洁，眼角不可有分泌物如戴眼镜，应保持镜面清洁亲切式温馨式灿烂式这边请您请坐在那边里面请1.只低头的鞠躬2.不注视对方的鞠躬3.头部左右晃动的鞠躬4.双腿不并拢的鞠躬5.驼背式的鞠躬6.可以看到后背的鞠躬肢体语言55%语气、语调、语速、音量38%语言的要素四、服务沟通礼仪 先外后内，先急后缓：服务客户时应先处理外部客户事宜后处理内部事情，先处理紧急重要事情业务，后处理次要不紧急事情15、欢迎 16、请问 17、哪一位18、请稍等（候）19、抱歉 20、没关系 21、不客气22、见到您（你）很高兴 23、请指教 24、有劳您了 25、请多关照26、拜托 27、非常感谢（谢谢）28、再见（再会）序号场景文明用语1当客户走进营业厅的时候您好（微笑点头致意），请问有什么可以帮您？2当客户走到柜台的时候您好，请问您办理什么业务3业务办理中您是需要办理*业务，对吗？收您*元请出示您的身份证件，好吗？办理这笔业务需要手续费*元4当客户填写单据错误的时候您填写*有误，请您再填写一下，好吗？5需要客户等候的时候对不起，请您稍候6客户等待之后对不起，让您久等了7提醒客户时请您核对凭证上的信息后在这里签名请收好您的单据请携带好随身物品8需要客户配合的时候请您。
9需要打断客户说话的时候对不起，打扰您一下10当客户表示感谢的时候您不必客气，这是我们应该做的11客户办理业务即将离开的时候请慢走，再见1、选择积极的用词与方式：例：习惯表达“很抱歉让你久等”；比较积极的表达“非常感谢您的耐心等待”2、善用我代替你 例：习惯用语“您听清楚了吗？”专业表达“请问我表达清楚了吗？”3、善用封闭式问题引导客户 例：当推动客户购买产品或办理某项业务时 习惯表达“那您现在要不要办理呢？”；专业表达“先生（小姐），您看，我现在帮您办理，好吗？”4、善用感谢和赞美 例：当客户抱怨业务流程复杂时 习惯表达“没办法！规定是这样的”；专业表达“先生（小姐），感谢您对我们工作的理解！我们会把 您的建议向上级领导反馈我现在加快速度帮您办理，感谢您的支持！”常用语言技巧常见服务禁忌行为L 斜视客户L 客户视线范围内饮水L 客户视线范围内吃食物L 客户视线范围内聊天L 客户视线范围内接打L 客户视线范围内打呵欠L 在营业厅内奔跑L 穿越客户队伍L 打断客户说话L 未经同意，直接在客户手中 获取物品L L 不行L 不可能L 不知道L 我也没办法L 你懂不懂L 这是规定L 你记错了吧L 我不是告诉你了吗L 你还不明白是什么意思呀L 我知道L 常见服务禁语。