第一章绪绪论一、礼仪仪的起源源（简答答和填空空）1、人类类协调主主客观矛矛盾的需需要2、原始始的宗教教祭祀活活动3、从祭祭祀之礼礼扩展而而为各种种礼仪二、礼的的本质（简简答和填填空）1、古代代：敬天天祀祖的的仪式、、维护社社会等级级的工具具五礼、三三纲五常常、三从从四德2、现代代社会：：协调人人际关系系的手段段和方法法，体现现个人价价值、树树立自身身形象的的最直接接方式三、礼仪仪的概念念（简答答和填空空）• 礼貌 ：：人际交交往中，通通过语言言、动作作向交往往对象表表示谦虚虚和恭敬敬它侧侧重于表表现认得得品质和和素养• 礼节：指指人们在在交际场场合互相相表示尊尊重、友友好的惯惯用形式式• 礼仪：对对礼节、、仪式的的统称它是指指在人际际交往中中，自始始至终地地以一定定的程序序和方式式来表现现律己、、敬人的的完整行行为• 三者的区区别在于于：礼貌貌是礼仪仪的基础础、礼节节是礼仪仪的组成成部分礼仪高高于礼貌貌和礼节节，是由由一系列列地、具具体地、、表现礼礼貌的礼礼节所构构成的• 三者的共共同点在在于都是是表现人人际交往往中对交交往对象象的尊敬敬和友好好四、礼仪仪的构成成要素———主体体、客体体、媒体体、环境境（简答答和填空空）• 主体：礼礼仪活动动的操作作者和实实施者。
• 客体：礼礼仪的对对象，礼礼仪活动动的指向向者和承承受者• 媒体：礼礼仪活动动所依托托的一定定的媒介介• 环境：礼礼仪活动动得以进进行的特特定的时时空条件件五、礼仪仪的类型型（简答答和填空空）• 政务礼仪仪：国家家公务员员礼仪，指指国家公公务员在在执行国国家公务务时所应应当遵守守的礼仪仪• 商务礼仪仪：公司司、企业业的从业业人员以以及其他他一切从从事经济济活动的的人士，在在经济往往来中所所应当遵遵守的礼礼仪• 服务礼仪仪：各类类服务行行业的从从业人员员，在自自己的工工作岗位位上所应应当遵守守的礼仪仪• 社交礼仪仪：交际际礼仪，指指的是社社会各界界人士在在一般性性的交际际应酬中中所应当当遵守的的礼仪• 涉外礼仪仪：国际际礼仪，它它所指的的是人们们在国际际交往中中所应当当遵守的的礼仪六、旅游游礼仪的的功能和和原则（简简答）1、功能能：塑造造形象、、沟通协协调、净净化风气气、优质质服务2、原则则：自律律——以我我为主，尊尊重他人人适度———不卑不亢亢，自尊尊自爱平等———一视同同仁，真真诚关心心宽容———得理也也让人第三章 仪态服服饰规范范第五节1、着装装规范之之一（填填空）符合身份份——六大大禁忌：：杂乱、、鲜艳、、暴露、、紧身、、短小、、透视2、着装装规范之之二（填填空）区分场合合 公务场场合 社交交场合 休休闲场合合3、着装装规范之之三（填填空）遵守规范范 制制服的穿穿着规范范：整齐齐、清洁洁、挺括括、大方方美观、、讲究文文明西装的穿穿着规范范：三一一定律：：皮带、、公文包包、皮鞋鞋同质同同色（名名词解释释）三色原则则：全身身上下所所有衣服服颜色不不可多于于三种（名名词解释释）三大禁忌忌：1、、袖口商商标拆掉掉 2、、袜子与与西装袜袜子协调调 3、、不能用用夹克代代替西装装 裙裙装的穿穿着规范范：四大大禁忌：：1、不不能穿黑黑色皮裙裙 2、、裙鞋袜袜应搭配配，高跟跟鞋舒适适 3、不可可光腿，船船型袜不不行 44、袜子子需进裙裙子第四章旅旅游从业业人员语语言规范范第二节文文明用语语称呼恰当当（简答答题） 区分对对象： 正式式称呼--泛尊称称、职业业+泛尊尊称、姓姓氏+职职务（职职称） 非正正式称呼呼：姓名名、名字字、爱称称或小名名、辈分分、姓氏氏+辈分分、老（小小）+姓姓氏 照顾顾习惯：：语言习习惯、文文化层次次、地方方风俗有主有次次：由尊尊至卑、、由近而而远严防禁忌忌：没称称呼、不不雅的称称呼第三节书书面用语语（不清清楚题型型）• 正确无误误：书写写正确、、理解正正确、格格式正确确• 工整清晰晰：大小小适中、、美观整整洁、书书写习惯惯• 内容完整整：注意意细节、、反复检检查• 简明扼要要第四节电用语语（不清清楚题型型）座机拨打话：选择择对方方方便的时时间、长长话短说说、规范范内容、、注意举举止接听话：接听听及时、、礼貌应应答、分分清主次次常规应对对：重点点情节要要重复、、掉掉线要迅迅速再拨拨代接话：以礼礼相待、、尊重隐隐私、记记忆准确确、及时时传达的携携带常规位置置：公文文包、上上衣口袋袋 暂放位位置：不不惹人注注意使用机的禁忌忌遵守公共共秩序注意安全全第五节谈谈话礼仪仪（简答答题）【重重要】谈话的方方式接受对方方：不打打断、不不纠正、、不质疑疑尊重他人人：讲普普通话、、声音低低、速度度慢、神神态专注注互动忌选话题题：政治治敏感话话题、国国家机密密、行业业机密、、交往对对象的内内部事务务、背后后议论领领导同事事同行、、格调不不高之事事、个人人隐私（收收入、年年龄、婚婚姻状况况、健康康、个人人经历）宜选话题题：格调调高雅、、轻松愉愉快、时时尚流行行、对方方擅长的的话题第五章 会面位位次礼仪仪规范 （填空空和简答答）1、 会面礼仪仪：（1）介介绍礼仪仪介绍自己己：先递递名片、、时间简简短、内内容完整整介绍他人人：先卑卑后尊介绍集体体：介绍绍双方时时，先卑卑后尊；；介绍各各自一方方时，自自尊而卑卑（2）名名片礼仪仪：交换换名片的的顺序：：由近而而远、由由尊而卑卑• 名片的索索取：交交易法、、激将法法、谦恭恭法、联联络法• 接受名片片：起身身站立、、面带微微笑、目目视前方方；双手手捧接；；从头至至 尾默读读；使用用谦辞敬敬语• 名片的放放置：随随身携带带；他人人名片要要放置在在专门的的名片包包或名片片夹内• 名片的管管理 (3)) 握手手礼仪：：§ 握手的要要求：起起身站立立、面带带微笑、、彼此距距离为11米、力力度适中中、时间间适宜§ 手的顺序序：尊者者为先§ 握手的禁禁忌：依依次而行行、左手手禁忌、、不能带带墨镜位次排列列（填空空和简答答）a.行进进中的位位次排列列 常规做做法：中中央高于于两侧、、内侧高高于外侧侧上下楼梯梯：右上上右下，前前方高于于后方出入电梯梯：先进进后出出入房门门：后进进后出b.坐轿轿车的位位次排列列• 公公务场合合：后排排右座• 社社交场合合：前排排副驾驶驶座• 重重要客人人：后排排左座c.会客客时的位位次排列列• 相相对式：：面门为为上• 并并列式：：以右为为上• 自自由式：：自由择择座d.谈判判时的位位次排列列 双双边谈判判：横桌桌式、面面门为上上；竖桌桌式、以以右为上上；翻译译位于仅仅次于主主谈人员员的位置置多边谈判判：自由由式、主主席式e.签字字仪式的的位次排排列• 边签字仪仪式：签签字桌横横放；双双方签字字者面门门而坐；；其他人人员呈直直线型单单行或多多行并排排站立在在签字者者身后，中中央高于于两侧，前前排高于于后排• 多边签字字仪式：：签字桌桌横放；；签字席席面门而而设；按按某种约约定的顺顺序依次次签名f.会议议的位次次排列• 小型会议议：面门门为上、、以右为为上• 大型会议议：前排排高于后后排、中中央高于于两侧、、右侧高高于左侧侧g.宴会会的位次次排列• 桌次：居居中为上上、以右右为上、、以远为为上• 座次：面面门居中中为上、、主人右右侧的位位置是主主宾位h.旗帜帜的位次次排列• 国旗与其其他旗帜帜：居前前为上、、以右为为上、居居中为上上、以大大为上、、以高为为上• 中国国旗旗与其他他国家国国旗：第六章餐餐饮馈赠赠礼仪规规范5M原则则：（名名词解释释）meettingg-约会会 meddia--环境 mmoneey-费费用 meenu--菜单 mmannner--举止第二节馈馈赠礼仪仪（填空空和简答答）1、 选择礼品品选择原则则：对象象、关系系、场合合、目的的宜选礼品品：宣传传性、纪纪念性、、独特性性、时尚尚性、便便携性忌选礼品品：现金金、有偿偿债券、、金银珠珠宝；粗粗制滥造造的商品品；药品品和营养养品；违违反法律律道德的的物品；；违反交交往对象象民俗信信仰的物物品；带带有明显显广告标标志和宣宣传用语语的物品品2、 赠送礼品品：时间间、地点点、方式式3、 接受礼品品 受赠赠：态度度大方、、拆启包包装、欣欣赏礼品品、表示示感谢 拒拒收：说说明原因因、表达达谢意、、态度友友善第七章 旅游业业商务礼礼仪第一节服服务理念念（名词词解释）角色定位位：在服服务过程程中，服服务者必必须在当当时特定定的情况况下，准准确地确确定彼此此扮演的的角色。
旅游从业业人员自自身定位位准确，容容易满足足顾客的的预期旅游从业业人员准准确为顾顾客定位位，可以以为其提提供特色色服务三A理论论：接受受对方 重视视对方 赞美美服务对对象首轮效应应：人们们在初次次接触某某人、某某物时所所产生的的即刻的的印象，通通常会在在对该人人、该物物、该事事的认知知方面发发挥明显显的、甚甚至是举举足轻重重的作用用亲和效应应：人们们在交际际应酬中中，往往往会因为为彼此之之间存在在着某些些共同之之处或近近似之处处，从而而感到相相互之间间更容易易接近零度干扰扰：服务人人员在向向服务对对象提供供具体服服务的一一系列过过程之中中，必须须主动采采取一切切行之有有效的措措施，将将对方所所受到的的一切有有形或无无形的干干扰，积积极减少少到所能能够达到到的极限限，力争争干扰为为零的程程度末轮效应应：人际际交往中中，人们们留给交交往对象象的最后后的印象象，通常常也是非非常重要要的第八章（案案例分析析）案例一西方游客客在游览览河北承承德时，有有人问“承德以以前是蒙蒙古人住住的地方方，因为为它在长长城以外外，对吗吗？”导游员员答：“是的，现现在有些些村落还还是蒙古古名字又问：：“那么，是是不是可可以说，现现在汉人人侵略了了蒙古人人的地盘盘呢？” 导游答答：“不应该该这么说说，应该该叫民族族融合。
中国的的北方有有汉人，同同样南方方也有蒙蒙古人就象法法国的阿阿拉伯人人一样，是是由于历历史的原原因形成成的，并并不是侵侵略现现在的中中国不是是哪一个个民族的的国家，而而是一个个统一的的多民族族国家客人听听了都连连连点头头案例二一个旅游游团因订订不到火火车卧铺铺票而改改乘轮船船，游客客十分不不满，在在情绪上上与导游游形成了了强烈的的对立导游面面带微笑笑，一方方面向游游客道歉歉，请大大家谅解解，由于于旅游旺旺季火车车的紧张张状况导导致了计计划的临临时改变变；另一一方面，耐耐心开导导游客，乘乘轮船虽虽然速度度慢一些些，但提提前一天天上船，并并未影响响整个的的游程，并并且在船船上能够够欣赏到到两岸的的风光，相相当于增增加了一一个旅游游项目………，游游客这才才渐渐与与导游缓缓和了关关系案例三国内某家家专门接接待外国国游客的的旅行社社，有一一次准备备在接待待来华的的意大利利游客时时送每人人一件小小礼品于是，该该旅行社社订购制制作了一一批纯丝丝手帕，是是杭州制制作的，还还是名厂厂名产，每每个手帕帕上绣着着花草图图案，十十分美观观大方手帕装装在特制制的纸盒盒内，盒盒上又有有旅行社社社徽，显显得是很很像样的的小礼品品。
中国国丝织品品闻名于于世，料料想会受受到客人人的喜欢欢旅游接接待人员员带着盒盒装的纯纯丝手帕帕，到机机场迎接接来自意意大利的的游客欢迎词词致得热热情、得得体在在车上他他代表旅旅行社赠赠送给每每位游客客两盒包包装甚好好的手帕帕，作为为礼品没想想到车上上一片哗哗然，议议论纷纷纷，游客客显出很很不高兴兴的样子子特别别是一位位夫人，大大声叫喊喊，表现现极为气气愤，还还有些伤伤感旅旅游接待待人员心心慌了，好好心好意意送人家家礼物，不不但得不不到感谢谢，还出出现这般般景象中国人人总以为为送礼人人不怪，这这些外国国人为什什么怪起起来了？？案例四一位英国国老妇到到中国游游览观光光，对接接待她的的导游小姐评评价颇高高，认为为她服务务态度好好，语言言水平也也很高，便便夸奖导导游小姐说说：“你的英英语讲得得好极了了！”小姐马马上回应应说：“我的英英语讲得得不好英国老老妇一听听生气了了，“英语是是我的母母语，难难道我不不知道英英语该怎怎么说？？”老妇生生气的原原因无疑疑是导游游小姐忽忽视东西西方礼仪仪的差异异所至西方人人讲究一一是一，二二是二，而而东方人人讲究的的是谦虚虚，凡事事不张扬扬 第九章（案案例分析析）案例一一天晚上上十点有有位香港港客人入入住饭店店，第二二天下午午两点半半左右退退房。
饭饭店总台台服务员员要求他他支付一一天半的的房费客人认认为自己己在饭店店的时间间总共不不超过117个小小时，没没有住满满一天，饭饭店如要要多收他他房费应应该事先先告知，否否则就侵侵害了他他的知情情权饭饭店认为为“客人须须知”上已经经说明退退房收费费规定，是是客人自自己没看看，双方方各执己己见，不不肯让步步案例二某宾馆大大堂内，人人来人往往很热闹闹，张先生来来到前厅厅部订房房，被告告知已经经没有空空房，他他请前厅厅部再想想想办法法前厅厅部胡小姐热热情接待待了他，并并在电脑脑中帮助助查找，她她发现“60008”房间的的客人离离订房时时间只差差了一小小时，但但客人毫毫无音讯讯，此时时张先生生有急事事，恳请请小胡将将房间转转让于他他小胡胡犹豫地地看了看看表，想想那位客客人大概概不会来来了，于于是把“60008”房间卖卖给了张张先生过了一一刻钟，那那位预订订房间的的客人真真的来了了，这是是，小胡胡急忙打打给给张先生，想想让他调调房，但但张先生已已经外出出这是是原来预预订客房房的客人人火了，跟跟小胡吵吵了起来来小胡胡一再解解释说，我我们没有有你的信信息，不不知你来来不来客人说说，我没没有超过过预订时时间。
小小胡的错错误做法法受到宾宾馆的处处罚请请问：她她当时怎怎样做才才是正确确的？案例三前台在客客人入住住时，需需要收取取房费的的1.55倍作为为押金，有有些客人人拉卡，有有些客人人付现金金某日日，前台台仅有两两名员工工当班，散散客在前前台排起起了长队队，轮到到一位客客人用现现金支付付押金前台接接待员在在数完现现金后，按按规定应应该将钞钞票放至至验钞机机上检验验但是是该名员员工看到到后面有有七八位位客人在在排队等等候，就就擅自将将该项步步骤省略略晚上上核帐时时，发现现收了8800元元假币该员工工当时该该怎样处处理才合合乎规范范？案例四一日，一一位常客客来礼宾宾部寄存存行李，此此时正是是早班最最后几分分钟，礼礼宾部员员工小王王见他是是常客，就就让他将将行李寄寄存在前前台，没没有填写写行李单单小王王与中班班交接时时，忘记记交代此此事晚晚上，客客人来拿拿行李，中中班员工工虽然认认识客人人，但以以行李无无行李单单不可以以拿为由由，扣住住了该名名客人的的行李客人大大怒，投投诉两名名员工案例五某日下午午，一辆辆轿车在在饭店门门口停下下，饭店店行李员员小强连连忙迎上上前去不料从从车内走走出一位位打扮入入时的女士士，怀抱抱一只哈哈巴狗径径直走进进饭店要要求住宿宿。
请问问小强应应该怎么么处理？？案例一“十一”黄金周周期间，餐餐厅生意意十分红红火，由由于人手手紧，服服务员有有点忙不不过来陈小姐姐是新来来的餐厅厅服务员员服务务过程中中不小心心打翻托托盘，将将酒水撒撒在客人人衣服上上，客人人十分恼恼火这这时，陈陈小姐应应该怎样样做才对对？案例二凡住店客客人在酒酒店内消消费，可可以先签签单，在在退房时时一并结结算有有一次，一一位住店店客人在在咖啡厅厅要了一一杯价格格是300元的咖咖啡，离离开时签签了单，并并扔下330元钱钱走了这300元是小小费还是是咖啡的的付款呢呢？服务务员马上上追上客客人询问问，果然然是客人人不明白白签单的的意义请问该该员工应应如何处处理？案例三几位广州州客人到到某城市市酒店用用餐，拿拿上菜单单，其中中有客人人特别喜喜欢的酸酸菜肚片片汤，但但仔细一一看，菜菜单上的的计价单单位是“盅”，酒店店是一盅盅一盅卖卖的广广东人爱爱喝汤，要要求服务务员改为为大碗汤汤，客人人自己分分勺假假如你是是餐厅服服务员，应应该怎么么处理？？案例四有两位客客人在中中餐厅用用餐，其其中一位位客人向向另外一一位客人人说，我我要买“555”牌香烟烟，可是是酒店的的商场部部卖完了了。
另外外一位客客人说，你你就抽我我的红双双喜吧！！那位客客人说抽抽红双喜喜不习惯惯正在在边上做做服务工工作的小小陈听到到他们的的谈话，就就把身上上的一包包5555牌香烟烟按酒店店价格卖卖给客人人（酒店店价格略略高于市市场价），客客人起先先有些犹犹豫，后后来也接接受了事后小小陈被部部门经理理给予了了“过失”处理你认为为小陈正正确的做做法应该该是什么么？案例五某家宾馆馆是第七七届大学学生运动动会的接接待单位位，该宾宾馆为一一部分回回族运动动员事先先做了准准备，在在安排的的餐厅里里贴上了了“清真专专用”字样一天，一一位回族族运动员员用餐时时不小心心把一双双筷子掉掉在地上上，服务务员看了了，马上上热情地地说：我我帮你拿拿一双干干净的按照习习惯，随随手从旁旁边的餐餐厅里拿拿来一双双带筷套套的筷子子交给他他但是是这位运运动员却却面露不不快，自自己从地地上捡起起筷子擦擦干净了了再用请问是是何原因因？案例六一个深秋秋的晚上上,三位位客人在在南方某某城市一一家饭店店的中餐餐厅用餐餐他们们在此已已坐了两两个多小小时,仍仍没有去去意服服务员心心里很着着急,到到他们身身边站了了好几次次,想催催他们赶赶快结账账,但一一直没有有说出口口。
最后后,她终终于忍不不住对客客人说::"先生生,能不不能赶快快结账,,如想继继续聊天天请到酒酒吧或咖咖啡厅" ""什么!!你想赶赶我们走走,我们们现在还还不想结结账呢"一位位客人听听了她的的话非常常生气,,表示不不愿离开开另一一位客人人看了看看表,连连忙劝同同伴马上上结账那位生生气的客客人没好好气地让让服务员员把账单单拿过来来看过过账单,,他指出出有一道道菜没点点过,但但却算进进了账单单,请服服务员去去更正这位服服务员忙忙回答客客人,账账单肯定定没错,,菜已经经上过了了几位位客人却却辩解说说,没有有要这道道菜服服务员又又仔细回回忆了一一下,觉觉得可能能是自己己错了,,忙到收收银员那那里去改改账 当她她把改过过的账单单交给客客人时,,客人对对她讲::"餐费费我可以以付,但但你服务务的态度度却让我我们不能能接受请你马马上把餐餐厅经理理叫过来来"这这位服务务员听了了客人的的话感到到非常委委屈其其实,她她在客人人点菜和和进餐的的服务过过程中并并没有什什么过错错,只是是想催客客人早一一些结账账先生,,我在服服务中有有什么过过错的话话,我向向你们道道歉了,,还是不不要找我我们经理理了。
服务员员用恳求求的口气气说道 “不行,,我们就就是要找找你们经经理客人并并不妥协协 服务员员见事情情无可挽挽回,只只好将餐餐厅经理理找来客人告告诉经他他们对服服务员催催促他们们结账的的做法很很生气另外,,服务员员把账用用多算了了,这些些都说明明服务员员的态度度有问题题 ""这些确确实是我我们工作作上的失失误,我我向大家家表示歉歉意几几位先生生愿意什什么时候候结账都都行,结结完账也也欢迎你你们继续续在这里里休息"经理理边说边边让那位位服务员员赶快给给客人倒倒茶在在经理和和服务员员的一再再道歉下下,客人人们终于于不再说说什么了了,他们们付了钱钱,仍面面含余怒怒地离去去了 案例一一天， 某酒店客客房内发发生了一一件令人人不愉快快的事客人在在卫生间间淋浴，他他先试调调好水温温，便马马上冲洗洗起来，片片刻间水水温突然然变得滚滚烫，结结果把客客人的皮皮肤烫伤伤了一块块他非非常气愤愤，匆忙忙穿上衣衣服把客客房楼层层服务员员喊来，提提出申诉诉说：“你们这这里怎么么搞的？？我被烫烫伤你们们要负责责！”服务员员面对生生气的客客人不知知所措，请请问服务务员这时时应怎样样处理？？案例二客房服务务员在楼楼面上碰碰到一位位客人，客客人说自自己无法法打开自自己的房房门，要要求这位位服务员员帮忙，该该服务员员就马上上帮客人人打开了了房门。
事后发发现这位位客人是是冒充的的，他到到酒店是是实施盗盗窃当当楼层出出现本案案例中的的情形或或者出现现陌生的的客人要要求服务务员打开开房门时时，服务务员应该该怎么处处理？案例三15088房间的的客人投投诉：服服务员打打打打扰客人人经查查，客人人在门外外挂了“请勿打打扰”的牌子子，中午午11时时服务员员打话问客人人是否需需要打扫扫，客人人说还在在睡觉，不不用打扫扫到下下午2时时，服务务员打电询问问时，客客人还在在房内，33时455分服务务员已经经要下班班外，房房门外仍仍旧挂了了“请勿打打扰”的牌子子请问问如果你你是客房房服务员员，应该该如何处处理这种种情况？？案例四客房服务务员小林林在打扫扫完房间间后，发发现茶几几上有一一支钢笔笔，他以以为是客客人不要要的，就就私自放放进了自自己的口口袋，后后来客人人打话来酒店店寻找，该该笔对他他很重要要经主主管查找找后，发发现笔在在该员工工那里事后，酒酒店按《员员工手册册》条例例，给予予小林作作了处理理假如如你是小小林，会会如何处处理这种种情况？？案例五陈小姐是是某宾馆馆客房部部服务员员，一天天她在清清扫客房房时，发发现客人人用房内内的洗脸脸巾擦皮皮鞋，陈陈小姐真真想冲上上去将他他训斥一一顿，后后来仔细细一想，多多一事不不如少一一事，睁睁一只眼眼闭一只只眼算了了。
陈小姐这这么做对对吗？正正确的做做法是什什么？第四章 旅游从从业人员员语言规规范语言规范范之一礼礼貌用语语使用原则则：目的的性、对对象性、、诚实性性、适应应性主要特点点：主动动性、约约定性、、亲密性性常用类型型：问候候用语、、迎送用用语、请请托用语语、致谢谢用语、、征询用用语、应应答用语语、赞赏赏用语、、祝贺用用语、推推托用语语、道歉歉用语问候用语语• 问候的时时机：主主动为客客人服务务时、客客人有求求自己时时、客人人进入本本人服务务区域时时、客人人与自己己相距过过近或四四目相对对时、主主动与他他人联络络时• 问候次序序：统一一问候、、由尊而而卑、由由近而远远• 类型：标标准式问问候用语语、时效效式问候候用语迎送用语语• 欢迎用语语：“欢迎”一词的的使用 顾客再再次光临临时，应应以欢迎迎用语表表 明自自己记得得对方 一并使使用问候候语，并并施以见见面礼• 送别用语语请托用语语• 标准式请请托用语语：“请”• 求助式请请托用语语：“劳驾”、“拜托”、“打扰”、“请关照照”• 组合式请请托用语语致谢用语语• 致谢时机机：获得得他人帮帮助时、、得到他他人支持持时、赢赢得他人人理解时时、感到到他人善善意时、、婉言谢谢绝他人人时、受受到他人人赞美时时• 类型：标标准式致致谢用语语、加强强式致谢谢用语、、具体式式致谢用用语征询用语语• 征询的时时机：主主动提供供服务时时、了解解对方需需求时、、给予对对方选择择时、启启发对方方思路时时、征求求对方意意见时• 主动式征征询用语语• 封闭式征征询用语语• 开放式征征询用语语应答用语语• 基本要求求：随听听随答、、有问必必答、灵灵活应变变、热情情周到• 肯定式应应答用语语• 谦恭式应应答用语语• 谅解式应应答用语语赞赏用语语• 评价式赞赞赏用语语• 认可式赞赞赏用语语• 回应式赞赞赏用语语祝贺用语语• 应酬式祝祝贺用语语• 节庆式祝祝贺用语语推托用语语、道歉歉用语• 道歉式推推托用语语• 转移式推推托用语语• 解释式推推托用语语语言规范范之二文文明用语语• 称呼恰当当 区分对对象： 正式式称呼--泛尊称称、职业业+泛尊尊称、姓姓氏+职职务（职职称） 非正正式称呼呼：姓名名、名字字、爱称称或小名名、辈分分、姓氏氏+辈分分、老（小小）+姓姓氏 照顾顾习惯：：语言习习惯、文文化层次次、地方方风俗 有主有有次：由由尊至卑卑、由近近而远 严防禁禁忌：没没称呼、、不雅的的称呼用词文雅雅• 不讲粗话话• 不讲脏话话• 不讲黑话话• 不讲怪话话• 不讲废话话服务忌语语• 不尊重之之语• 不友好之之语• 不耐烦之之语• 不客气之之语语言规范范之三书书面用语语• 正确无误误：书写写正确、、理解正正确、格格式正确确• 工整清晰晰：大小小适中、、美观整整洁、书书写习惯惯• 内容完整整：注意意细节、、反复检检查• 简明扼要要语言规范范之四电用语语• 座机拨打话：选择择对方方方便的时时间、长长话短说说、规范范内容、、注意举举止接听话：接听听及时、、礼貌应应答、分分清主次次常规应对对：重点点情节要要重复、、掉掉线要迅迅速再拨拨代接话：以礼礼相待、、尊重隐隐私、记记忆准确确、及时时传达的使使用• 的携携带 常常规位置置：公文文包、上上衣口袋袋 暂暂放位置置：• 使用机的禁忌忌 遵遵守公共共秩序 注注意安全全谈话礼仪仪• 谈话的方方式 接接受对方方：不打打断、不不纠正、、不质疑疑 尊尊重他人人：讲普普通话、、声音低低、速度度慢、神神态专注注互动第五章 会面位位次礼仪仪规范 会面礼仪仪介绍礼仪仪• 介绍自己己：先递递名片、、时间简简短、内内容完整整• 介绍他人人：先卑卑后尊• 介绍集体体：介绍绍双方时时，先卑卑后尊；；介绍各各自一方方时，自自尊而卑卑名片礼仪仪• 交换名片片的顺序序：由近近而远、、由尊而而卑• 名片的索索取：交交易法、、激将法法、谦恭恭法、联联络法• 接受名片片：起身身站立、、面带微微笑、目目视前方方；双手手捧接；；从头至至尾默读读；使用用谦辞敬敬语• 名片的放放置：随随身携带带；他人人名片要要放置在在专门的的名片包包或名片片夹内• 名片的管管理握手礼仪仪§ 握手的要要求：起起身站立立、面带带微笑、、彼此距距离为11米、力力度适中中、时间间适宜§ 伸手的顺顺序：尊尊者为先先§ 握手的禁禁忌：依依次而行行、左手手禁忌、、不能带带墨镜乘坐轿车车的位次次排列• 公务场合合：后排排右座• 社交场合合：前排排副驾驶驶座• 重要客人人：后排排左座会客时的的位次排排列• 相对式：：面门为为上• 并列式：：以右为为上• 自由式：：自由择择座谈判时的的位次排排列双边谈判判：横桌桌式、面面门为上上；竖桌桌式、以以右为上上；翻译译位于仅仅次于主主谈人员员的位置置多边谈判判：自由由式、主主席式签字仪式式的位次次排列• 双边签字字仪式：：签字桌桌横放；；双方签签字者面面门而坐坐；其他他人员呈呈直线型型单行或或多行并并排站立立在签字字者身后后，中央央高于两两侧，前前排高于于后排• 多边签字字仪式：：签字桌桌横放；；签字席席面门而而设；按按某种约约定的顺顺序依次次签名会议的位位次排列列• 小型会议议：面门门为上、、以右为为上• 大型会议议：前排排高于后后排、中中央高于于两侧、、右侧高高于左侧侧宴会的位位次排列列• 桌次：居居中为上上、以右右为上、、以远为为上• 座次：面面门居中中为上、、主人右右侧的位位置是主主宾位旗帜的位位次排列列• 国旗与其其他旗帜帜：居前前为上、、以右为为上、居居中为上上、以大大为上、、以高为为上• 中国国旗旗与其他他国家国国旗：第六章 餐饮馈馈赠礼仪仪规范餐饮礼仪仪饮料礼仪仪品种：一一冷一热热、一瓶瓶一杯器皿：卫卫生、适适用、整整洁征询方式式：封闭闭式顺序：先先宾后主主、先尊尊后卑餐饮礼仪仪• 宴请礼仪仪-5MM原则 mmeettingg-约会会 mmediia-环环境 mmoneey-费费用 mmenuu-菜单单 mmannner--举止• 餐桌五忌忌：让菜菜不布菜菜、敬酒酒不劝酒酒、不出出声、不不乱吐、、不整理理服饰馈赠礼仪仪• 选择礼品品选择原则则：对象象、关系系、场合合、目的的宜选礼品品：宣传传性、纪纪念性、、独特性性、时尚尚性、便便携性忌选礼品品：现金金、有偿偿债券、、金银珠珠宝；粗粗制滥造造的商品品；药品品和营养养品；违违反法律律道德的的物品；；违反交交往对象象民俗信信仰的物物品；带带有明显显广告标标志和宣宣传用语语的物品品馈赠礼仪仪• 赠送礼品品 时间地点方式馈赠礼仪仪§ 接受礼品品 受赠赠：态度度大方、、拆启包包装、欣欣赏礼品品、表示示感谢 拒收收：说明明原因、、表达谢谢意、态态度友善善第七章 旅游业业商务礼礼仪服务理念念• 角色定位位：在服服务过程程中，服服务者必必须在当当时特定定的情况况下，准准确地确确定彼此此扮演的的角色。
旅旅游从业业人员自自身定位位准确，容容易满足足顾客的的预期 旅旅游从业业人员准准确为顾顾客定位位，可以以为其提提供特色色服务服务理念念三A理论论： 接受受对方 重视视对方 赞美美服务对对象服务理念念• 首轮效应应：人们们在初次次接触某某人、某某物时所所产生的的即刻的的印象，通通常会在在对该人人、该物物、该事事的认知知方面发发挥明显显的、甚甚至是举举足轻重重的作用用 服务务理念• 亲和效应应：人们们在交际际应酬中中，往往往会因为为彼此之之间存在在着某些些共同之之处或近近似之处处，从而而感到相相互之间间更容易易接近服务理念念末轮效应应：人际际交往中中，人们们留给交交往对象象的最后后的印象象，通常常也是非非常重要要的服务理念念§ 零度干扰扰 服务务人员在在向服务务对象提提供具体体服务的的一系列列过程之之中，必必须主动动采取一一切行之之有效的的措施，将将对方所所受到的的一切有有形或无无形的干干扰，积积极减少少到所能能够达到到的极限限，力争争干扰为为零的程程度涉外礼仪仪• 注重着装装规范• 牢记对方方姓名• 事先约定定• 掌握对方方的风格格• 热情要适适度• 谦虚要适适度第八章导导游服务务礼仪形象设计计• 仪容仪表表：容貌貌要求、、服饰要要求• 举止仪态态• 注意：服服饰不可可过于庄庄重、华华丽、时时髦或怪怪异语言礼仪仪• 服务语言言要求 准确确清晰：：言之有有据、言言之有规规 生动动传神：：言之有有物、言言之有情情、言之之有神 通俗俗幽默：：言之易易懂、言言之有趣趣• 迎送词礼礼仪 欢迎迎词：问问候欢迎迎、自我我介绍、、行程介介绍、表表达态度度、祝愿愿客人旅旅途愉快快 欢送送词：富富有感情情、表示示谢意、、欢迎批批评、期期待重逢逢接待服务务礼仪• 团队接待待礼仪 接待准准备 接站服服务 入住服服务 特殊团团队接待待礼仪 案例一西方游客客在游览览河北承承德时，有有人问“承德以以前是蒙蒙古人住住的地方方，因为为它在长长城以外外，对吗吗？”导游员员答：“是的，现现在有些些村落还还是蒙古古名字。
又问：：“那么，是是不是可可以说，现现在汉人人侵略了了蒙古人人的地盘盘呢？” 导游答答：“不应该该这么说说，应该该叫民族族融合中国的的北方有有汉人，同同样南方方也有蒙蒙古人就象法法国的阿阿拉伯人人一样，是是由于历历史的原原因形成成的，并并不是侵侵略现现在的中中国不是是哪一个个民族的的国家，而而是一个个统一的的多民族族国家客人听听了都连连连点头头案例二一个旅游游团因订订不到火火车卧铺铺票而改改乘轮船船，游客客十分不不满，在在情绪上上与导游游形成了了强烈的的对立导游面面带微笑笑，一方方面向游游客道歉歉，请大大家谅解解，由于于旅游旺旺季火车车的紧张张状况导导致了计计划的临临时改变变；另一一方面，耐耐心开导导游客，乘乘轮船虽虽然速度度慢一些些，但提提前一天天上船，并并未影响响整个的的游程，并并且在船船上能够够欣赏到到两岸的的风光，相相当于增增加了一一个旅游游项目………，游游客这才才渐渐与与导游缓缓和了关关系案例三国内某家家专门接接待外国国游客的的旅行社社，有一一次准备备在接待待来华的的意大利利游客时时送每人人一件小小礼品于是，该该旅行社社订购制制作了一一批纯丝丝手帕，是是杭州制制作的，还还是名厂厂名产，每每个手帕帕上绣着着花草图图案，十十分美观观大方。
手帕装装在特制制的纸盒盒内，盒盒上又有有旅行社社社徽，显显得是很很像样的的小礼品品中国国丝织品品闻名于于世，料料想会受受到客人人的喜欢欢旅游接接待人员员带着盒盒装的纯纯丝手帕帕，到机机场迎接接来自意意大利的的游客欢迎词词致得热热情、得得体在在车上他他代表旅旅行社赠赠送给每每位游客客两盒包包装甚好好的手帕帕，作为为礼品没想想到车上上一片哗哗然，议议论纷纷纷，游客客显出很很不高兴兴的样子子特别别是一位位夫人，大大声叫喊喊，表现现极为气气愤，还还有些伤伤感旅旅游接待待人员心心慌了，好好心好意意送人家家礼物，不不但得不不到感谢谢，还出出现这般般景象中国人人总以为为送礼人人不怪，这这些外国国人为什什么怪起起来了？？案例四一位英国国老妇到到中国游游览观光光，对接接待她的的导游小姐评评价颇高高，认为为她服务务态度好好，语言言水平也也很高，便便夸奖导导游小姐说说：“你的英英语讲得得好极了了！”小姐马马上回应应说：“我的英英语讲得得不好英国老老妇一听听生气了了，“英语是是我的母母语，难难道我不不知道英英语该怎怎么说？？”老妇生生气的原原因无疑疑是导游游小姐忽忽视东西西方礼仪仪的差异异所至西方人人讲究一一是一，二二是二，而而东方人人讲究的的是谦虚虚，凡事事不张扬扬。
第九章 饭店服服务礼仪仪前厅部服服务礼仪仪礼宾员• 迎接宾客客服务• 领宾入店店服务• 送客离店店服务前台• 接待问询询服务• 接待住宿宿服务• 结账离店店服务• 其他服务务：预订订服务、、邮件服服务、投投诉处理理、代办办业务、、总机服服务、代代客留言言、叫醒醒服务案例一一天晚上上十点有有位香港港客人入入住饭店店，第二二天下午午两点半半左右退退房饭饭店总台台服务员员要求他他支付一一天半的的房费客人认认为自己己在饭店店的时间间总共不不超过117个小小时，没没有住满满一天，饭饭店如要要多收他他房费应应该事先先告知，否否则就侵侵害了他他的知情情权饭饭店认为为“客人须须知”上已经经说明退退房收费费规定，是是客人自自己没看看，双方方各执己己见，不不肯让步步案例二某宾馆大大堂内，人人来人往往很热闹闹，张先生来来到前厅厅部订房房，被告告知已经经没有空空房，他他请前厅厅部再想想想办法法前厅厅部胡小姐热热情接待待了他，并并在电脑脑中帮助助查找，她她发现“60008”房间的的客人离离订房时时间只差差了一小小时，但但客人毫毫无音讯讯，此时时张先生生有急事事，恳请请小胡将将房间转转让于他他小胡胡犹豫地地看了看看表，想想那位客客人大概概不会来来了，于于是把“60008”房间卖卖给了张张先生。
过了一一刻钟，那那位预订订房间的的客人真真的来了了，这是是，小胡胡急忙打打给给张先生，想想让他调调房，但但张先生已已经外出出这是是原来预预订客房房的客人人火了，跟跟小胡吵吵了起来来小胡胡一再解解释说，我我们没有有你的信信息，不不知你来来不来客人说说，我没没有超过过预订时时间小小胡的错错误做法法受到宾宾馆的处处罚请请问：她她当时怎怎样做才才是正确确的？案例三前台在客客人入住住时，需需要收取取房费的的1.55倍作为为押金，有有些客人人拉卡，有有些客人人付现金金某日日，前台台仅有两两名员工工当班，散散客在前前台排起起了长队队，轮到到一位客客人用现现金支付付押金前台接接待员在在数完现现金后，按按规定应应该将钞钞票放至至验钞机机上检验验但是是该名员员工看到到后面有有七八位位客人在在排队等等候，就就擅自将将该项步步骤省略略晚上上核帐时时，发现现收了8800元元假币该员工工当时该该怎样处处理才合合乎规范范？案例四一日，一一位常客客来礼宾宾部寄存存行李，此此时正是是早班最最后几分分钟，礼礼宾部员员工小王王见他是是常客，就就让他将将行李寄寄存在前前台，没没有填写写行李单单小王王与中班班交接时时，忘记记交代此此事。
晚晚上，客客人来拿拿行李，中中班员工工虽然认认识客人人，但以以行李无无行李单单不可以以拿为由由，扣住住了该名名客人的的行李客人大大怒，投投诉两名名员工案例五某日下午午，一辆辆轿车在在饭店门门口停下下，饭店店行李员员小强连连忙迎上上前去不料从从车内走走出一位位打扮入入时的女士士，怀抱抱一只哈哈巴狗径径直走进进饭店要要求住宿宿请问问小强应应该怎么么处理？？餐饮部服服务礼仪仪订餐员领位员：：主动迎迎接客人人、问清清客人情情况、引引送客人人到位、、为客人人拉椅让让座桌面服务务员：斟斟茶服务务、点菜菜服务、、席间服服务、撤撤盘服务务、送客客服务、、送餐服服务案例一“十一”黄金周周期间，餐餐厅生意意十分红红火，由由于人手手紧，服服务员有有点忙不不过来陈小姐姐是新来来的餐厅厅服务员员服务务过程中中不小心心打翻托托盘，将将酒水撒撒在客人人衣服上上，客人人十分恼恼火这这时，陈陈小姐应应该怎样样做才对对？案例二凡住店客客人在酒酒店内消消费，可可以先签签单，在在退房时时一并结结算有有一次，一一位住店店客人在在咖啡厅厅要了一一杯价格格是300元的咖咖啡，离离开时签签了单，并并扔下330元钱钱走了这300元是小小费还是是咖啡的的付款呢呢？服务务员马上上追上客客人询问问，果然然是客人人不明白白签单的的意义。
请问该该员工应应如何处处理？案例三几位广州州客人到到某城市市酒店用用餐，拿拿上菜单单，其中中有客人人特别喜喜欢的酸酸菜肚片片汤，但但仔细一一看，菜菜单上的的计价单单位是“盅”，酒店店是一盅盅一盅卖卖的广广东人爱爱喝汤，要要求服务务员改为为大碗汤汤，客人人自己分分勺假假如你是是餐厅服服务员，应应该怎么么处理？？案例四有两位客客人在中中餐厅用用餐，其其中一位位客人向向另外一一位客人人说，我我要买“5555”牌香烟烟，可是是酒店的的商场部部卖完了了另外外一位客客人说，你你就抽我我的红双双喜吧！！那位客客人说抽抽红双喜喜不习惯惯正在在边上做做服务工工作的小小陈听到到他们的的谈话，就就把身上上的一包包5555牌香烟烟按酒店店价格卖卖给客人人（酒店店价格略略高于市市场价），客客人起先先有些犹犹豫，后后来也接接受了事后小小陈被部部门经理理给予了了“过失”处理你认为为小陈正正确的做做法应该该是什么么？案例五某家宾馆馆是第七七届大学学生运动动会的接接待单位位，该宾宾馆为一一部分回回族运动动员事先先做了准准备，在在安排的的餐厅里里贴上了了“清真专专用”字样一天，一一位回族族运动员员用餐时时不小心心把一双双筷子掉掉在地上上，服务务员看了了，马上上热情地地说：我我帮你拿拿一双干干净的。
按照习习惯，随随手从旁旁边的餐餐厅里拿拿来一双双带筷套套的筷子子交给他他但是是这位运运动员却却面露不不快，自自己从地地上捡起起筷子擦擦干净了了再用请问是是何原因因？案例六一个深秋秋的晚上上,三位位客人在在南方某某城市一一家饭店店的中餐餐厅用餐餐他们们在此已已坐了两两个多小小时,仍仍没有去去意服服务员心心里很着着急,到到他们身身边站了了好几次次,想催催他们赶赶快结账账,但一一直没有有说出口口最后后,她终终于忍不不住对客客人说::"先生生,能不不能赶快快结账,,如想继继续聊天天请到酒酒吧或咖咖啡厅" "什么!!你想赶赶我们走走,我们们现在还还不想结结账呢"一位位客人听听了她的的话非常常生气,,表示不不愿离开开另一一位客人人看了看看表,连连忙劝同同伴马上上结账那位生生气的客客人没好好气地让让服务员员把账单单拿过来来看过过账单,,他指出出有一道道菜没点点过,但但却算进进了账单单,请服服务员去去更正这位服服务员忙忙回答客客人,账账单肯定定没错,,菜已经经上过了了几位位客人却却辩解说说,没有有要这道道菜服服务员又又仔细回回忆了一一下,觉觉得可能能是自己己错了,,忙到收收银员那那里去改改账 当她她把改过过的账单单交给客客人时,,客人对对她讲::"餐费费我可以以付,但但你服务务的态度度却让我我们不能能接受。
请你马马上把餐餐厅经理理叫过来来"这这位服务务员听了了客人的的话感到到非常委委屈其其实,她她在客人人点菜和和进餐的的服务过过程中并并没有什什么过错错,只是是想催客客人早一一些结账账先生,,我在服服务中有有什么过过错的话话,我向向你们道道歉了,,还是不不要找我我们经理理了服务员员用恳求求的口气气说道 “不行,,我们就就是要找找你们经经理客人并并不妥协协 服务员员见事情情无可挽挽回,只只好将餐餐厅经理理找来客人告告诉经他他们对服服务员催催促他们们结账的的做法很很生气另外,,服务员员把账用用多算了了,这些些都说明明服务员员的态度度有问题题 ""这些确确实是我我们工作作上的失失误,我我向大家家表示歉歉意几几位先生生愿意什什么时候候结账都都行,结结完账也也欢迎你你们继续续在这里里休息"经理理边说边边让那位位服务员员赶快给给客人倒倒茶在在经理和和服务员员的一再再道歉下下,客人人们终于于不再说说什么了了,他们们付了钱钱,仍面面含余怒怒地离去去了 客房部服服务礼仪仪准备服务务礼仪迎接服务务礼仪住宿服务务礼仪特色服务务礼仪特殊事件件服务礼礼仪离店服务务礼仪特色服务务礼仪l 针对普通通客人的的服务：：熟悉客客人身份份、观察察客人的的嗜好忌忌讳、注注意客人人的身体体变化、、掌握客客人的特特殊需求求l 针对VIIP客人人的服务务l 接待残疾疾客人l 客房钥匙匙服务礼礼仪特殊事件件处理礼礼仪• 醉酒客人人服务礼礼仪• 处理意外外事故的的礼仪案例一一天，某某酒店客客房内发发生了一一件令人人不愉快快的事。
客人在在卫生间间淋浴，他他先试调调好水温温，便马马上冲洗洗起来，片片刻间水水温突然然变得滚滚烫，结结果把客客人的皮皮肤烫伤伤了一块块他非非常气愤愤，匆忙忙穿上衣衣服把客客房楼层层服务员员喊来，提提出申诉诉说：“你们这这里怎么么搞的？？我被烫烫伤你们们要负责责！”服务员员面对生生气的客客人不知知所措，请请问服务务员这时时应怎样样处理？？案例二客房服务务员在楼楼面上碰碰到一位位客人，客客人说自自己无法法打开自自己的房房门，要要求这位位服务员员帮忙，该该服务员员就马上上帮客人人打开了了房门事后发发现这位位客人是是冒充的的，他到到酒店是是实施盗盗窃当当楼层出出现本案案例中的的情形或或者出现现陌生的的客人要要求服务务员打开开房门时时，服务务员应该该怎么处处理？案例三15088房间的的客人投投诉：服服务员打打打打扰客人人经查查，客人人在门外外挂了“请勿打打扰”的牌子子，中午午11时时服务员员打话问客人人是否需需要打扫扫，客人人说还在在睡觉，不不用打扫扫到下下午2时时，服务务员打电询问问时，客客人还在在房内，33时455分服务务员已经经要下班班外，房房门外仍仍旧挂了了“请勿打打扰”的牌子子请问问如果你你是客房房服务员员，应该该如何处处理这种种情况？？案例五 陈小姐姐是某宾宾馆客房房部服务务员，一一天她在在清扫客客房时，发发现客人人用房内内的洗脸脸巾擦皮皮鞋，陈陈小姐真真想冲上上去将他他训斥一一顿，后后来仔细细一想，多多一事不不如少一一事，睁睁一只眼眼闭一只只眼算了了。
陈小小姐这么么做对吗吗？正确确的做法法是什么么？。