标准运作程序STANDARD OPERATING PROCEDURE 维也纳商务连锁酒店-开业手册 Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.目 录一、 开业工工作流程程 2二、 开业准准备工作作具体内内容 3(一) 人员准准备 3(二) 经营准准备 6(三) 物品准准备 7(四) 证照办办理 8(五) 管理规规范与开开业演练练 10(六) 开荒清清洁 10三、 开业验验收标准准和程序序 11(一) 工程验验收的标标准 11(二) 开业准准备验收收标准 12(三) 运营部部开业验验收办法法 12(四) 酒店开开业审批批程序 12(五) 开业检检查中发发现的未未完工作作 13四、 开业参参考资料料和维也也纳商务务连锁酒酒店操作作手册 13(一) 维也纳纳商务连锁锁酒店操操作手册册 13(二) 开业参参考资料料 14五、 开业采采购物品品清单 21(一) 开业物物品采购购——中央采采购清单单 21(二) 开业物物品采购购------酒酒店自行行采购清清单 29(三) 开业物物品采购购———酒店自自行采购购物品（无无标准） 32六、 开业采采购物品品图片 35七、 开业项项目和时时间进度度表（范范例） 52Version.2007.1 Page 88 of 88本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。
态度决定一切，细节决定成败 – 总裁：黄德满先生h一、 开业工作作流程店长到位了解项目情况员工到岗摹拟运营 人员招聘编制培训计划编制组织结构人员定编工资标准市场调研销售计划准备宣传资料公司统一采购自购物品市场询价自购物品采购预算实施员工培训组织员工销售开业物品到货工程验收酒店定价自购物品采购培训考核酒店开荒开业物品采购清单酒店名称核准获取办证资料准备办证文件申请办证受理检查与验收证照办理物品到位酒店布置开业检查宣布开业开通中央预定二、 开业准备备工作具具体内容容(一) 人员准备备1、店长长到位O 根据公司司新店项项目进度度，店长长在开业业前75天到位位；O 店长由公公司任命命委派，店店长助理理由酒店店推荐，首首席运营营官审批批财务务人员由由酒店推推荐，公公司财务务部任命命；O 店长到位位前需经经过维也也纳酒店店管理学学院店长长培训班班培训并并取得店店长资格格；O 酒店开业业前，首首席运营营官对开开业工作作负责，店店长配合合首席运运营官负负责酒店店开业具具体工作作；O 酒店宣布布开业后后，店长长根据公公司任命命，全权权负责酒酒店经营营管理工工作。
2、前期期准备O 店长到位位后，首首先向公公司总裁裁办主任任了解新新店项目目合同内内容、业业主情况况（包括括联系人人、联系系方法），并并取得合合同副本本（复印印件）；；O 到工程部部了解工工程进度度情况、施施工队情情况、项项目经理理（联系系）、酒酒店外立立面、门门头、酒酒店布局局图（包包括后场场布局）、客客房布置置图、房房型统计计等资料料；O 到公司运运营部领领取酒店店操作手手册；O 到公司财财务部领领取审批批流程、权权限；O 到公司人人事部确确认店长长邮箱已已经开通通；O 到公司运运营部领领取相关关工作计计划表单单、各类类文件样样本；O 到新店现现场，了了解酒店店位置、工工程情况况、熟悉悉、认识项项目经理理、业主主、施工工队负责责人；O 如果在外外地，需需落实住住所（租租酒店附附近的房房子，原原则上和和项目经经理合住住，月租租金两人人控制在在15000元以以内，一一般签三三个月租租期）O 落实通讯讯设备（公公司机、筹备备处真）、打印机（HP激打1300）；并向项目经理申请电脑或配置清单；O 与项目经经理联系系，了解解交交换机供供应商和和交换机机安装进进度计划划，与供供应商确确定酒店店总机号号码和传号码码，在电电信运营营商处申申请话线时，注注意洽谈谈长途IP话的结算算折扣事事宜；O 根据新店店项目计计划进度度，开始始编制开开业准备备工作计计划进度度表，上上报首席席运营官官；O 工作计划划应定期期对照检检查，并并根据新新店项目目计划变变化，适适时调整整（公司司每二周周召开一一次新店店项目工工作会议议，讨论论开业进进度与协协调事宜宜）；O 开业准备备工作时时间进度度，应严严格按照照新店项项目计划划落实，当当开业工工作因故故不能按按计划完完成时，应应及时向向首席运运营官报报告，以以便及时时反馈给给公司。
3、人员员定编O 了解酒店店所在城城市，相相同类型型酒店各各岗位人人员工资资标准水水平（在在同一城城市已有有维也纳纳商务连锁锁酒店的的，工资资标准参参照已定定标准）；；O 根据维也也纳商务务连锁酒酒店手册册和新店店实际情情况，编编制酒店店组织结结构、人人员定编编和工资标标准方案案，上报报首席运运营官和和公司人人事部审审批；O 人员定编编与维也也纳商务务连锁酒酒手册配备备标准不不符的，需需提出理理由备注注4、人员员招聘O 人员招聘聘渠道：：当地人人才招聘聘市场、街街道劳动动力市场场、登报报招聘、网网络信息息、酒店店推荐、内内部介绍绍、公司司人事部部人员资资料库等等；O 人员面试试，应聘聘者需填填写《维维也纳商商务连锁锁酒店面面试人员员登记表表》，如如有录用用意向，酒酒店应电或书书面通知知应聘者者，确定定报到日日期（值值班经理理、前台台服务员员、客房房主管开开业前50天报报到；客客房员工工开业前前35天报到到；工程程、餐厅厅、安保保开业前前20天报到到；个别别酒店骨骨干，根根据工作作需要可可以更早早）；通知应应包括：：录用职职位、工工资标准准和报到时时应带身身份证明明及当地地法规要要求的其其它证明明；O 报到后，酒酒店应及及时为员员工办理理入职登登记和签签订劳动动合同（酒酒店营业业执照还还没有办办理出来来以前，应应妥善保保管好员员工的劳劳动合同同，如有有需要可可到公司司盖章）；；O 根据公司司人事制制度规定定，新员员工有一一至三月月试用期期，试用用期第一一个月按按工资的80%发放，第第二个月月起按工工资的1000%发放，通通常酒店店管理人人员和前前台员工工试用期期三个月月，客房房员工和和其他岗岗位员工工试用期期一个月月，技术术岗位员员工，试试用期可可视人员员技能情情况决定定；O 为鼓励员员工在开开业期间间的工作作积极性性，员工工试用期期工资折折扣可用用于新店店开业奖奖励；O 员工开业业期间伙伙食费标标准每人人每日10元（由店店长统计计后凭发发票到公公司报销销），可可就近联联系食堂堂、快餐餐厅、或或送盒饭饭；O 财务人员员到位后后，可向向公司财财务部申申领备用用金，通通常每次次申请100000---2000000元（到到银行开开个人专专户，专专款专用用），用用完后继继续申请请补足；；O 招聘提示示：酒店店在招聘聘中应注注意员工工是否符符合维也也纳商务务连锁酒酒店的人人员基本本素质要要求（有有服务精精神、工工作态度度良好及及需要这这份工作作、身体体健康、无无传染病病和生理理缺陷、相貌符合酒店工作要求、有团队精神、能服从管理、相关岗位有过酒店从业经验、能具有主动学习精神者更好）。
总经理助理应有酒店销售或前台工作经验，并具有学习能力，年龄在25—35岁之间为宜；前台服务员以女性、性格外向为主，年龄在20—30岁之间为宜，会电脑操作，有数字概念；值班经理以男性为主，一定要有酒店前台工作经验和管理意识，年龄在25—35岁之间为宜；客房服务员原则上年龄不超过45岁为宜，能吃苦耐劳者优先；客房主管应有酒店客房管理经验，年龄在25—40岁之间为宜；安保以男性为主，应忠厚老实、本分、身体健康、年龄在25—45岁之间为宜；工程必须具有电工证，应有一人能在酒店住宿，年龄在25—40岁之间为宜，有设备管理经验者从优；餐厅服务员以女性为主，不能性格内向，年龄在20—30岁之间为宜5、培训训计划O 根据维也也纳商务务连锁酒店店新店员员工培训训要求，编编制员工工培训和和实习计计划，上上报首席席运营官官和公司培训训部审批批；O 落实培训训场地（租租借酒店店附近教教室、或或会议室室，30平方米米左右，或或一大一一小两间间，可以以用以前前台PMS培训和和客房铺铺床训练练，租金金30000元以内/月）、师师资（酒酒店落实实一名前前台和一一名客房房培训员员）和培训资资料、用用品（练练习用床床、维也也纳商务务连锁酒酒店操作作手册等等）；O 培训开始始前要提提前一个个月向项项目经理理申请电电脑及培培训PMS平台搭搭建。
6、员工工培训O 员工培训训期为335天，其其中包括括部分时时间协助助开业准准备工作作、实习习和销售工工作；O 培训第一一周为理理论培训训，主要要内容为为公司介介绍、酒酒店介绍绍、员工工守则、前前台服务务规范、客客房服务务规范；；O 第二周为为前台、客客房实务务操练（包包括前台台服务流流程、PMS练习与与客房清清洁程序序和铺床床练习）；；O 第三、第第四周分分批安排排到分店实习习，如没没有条件件，继续续安排实实操练习习，个别别骨干也也可安排排分店实习习；O 第五周集集中培训训，主要要是公司司管理系系统介绍绍和酒店店管理规规范细则则，（包包括班次次安排和和各岗位位工作细细则），开开业动员员；O 值班经理理、前台台服务员员和客房房主管以以上酒店店骨干，培培训期为为50天，前10天培训训由店长长负责；；员工报报到后，参参加员工工培训，并并且边培培训，边边承担一一部分培培训管理理和开业业准备工工作7、培训训考核O 培训各个个阶段，公公司培训训部都会会安排培培训考试试（通常常有理论论考试和和实操考考试），培培训成绩绩好的员员工，可可安排第第一批实实习，培培训成绩绩不理想想，需继继续培训训和操练练；O 培训结束束，员工工经考试试合格后后才能上上岗。
(二) 经营准备备1、销售售计划O 组织前期期到位人人员，进进行市场场调查，主主要调查查酒店周周边客源源市场和和同类型型酒店情情况；O 进行酒店店SWOOT分析，确确定酒店店市场定定位、客客房定价价方案和和销售策策略，编编制酒店店年度销销售计划，在在开业前前60天，上报报首席运运营官和和市场营营销部审审批2、酒店店定价O 酒店定价价标准按按维也纳纳商务连锁锁酒店销销售手册册执行；；O 酒店开业业初期促促销，价价格优惠惠政策须须经市场场营销部审审批3、宣传传资料O 开业前660天联联系项目目经理确确认酒店店中继线线、总机机号、传号；；O 根据市场场部批复复的客房房定价和和酒店价价格政策策，准备备酒店简简介图文文资料、800卡、网网上公布布资料、各各类订房房协议和和酒店促促销资料料等宣传传资料（具具体见维维也纳商商务连锁锁酒店销销售手册册）上报报市场部部（所有有公开宣宣传的资资料，都都须经市市场营销销部审定定）O 酒店复核核市场营营销部提提供的宣宣传单片片清晰度度和质量量等资料料内容，如如有异议议及时反反馈市场场营销部部；O 宣传资料料由公司司市场营营销部联联系印刷刷制作，印印刷按照照市场营营销部提提供的样样张，注注意颜色色、规格格、质量量、价格格与公司司规定保保持一致致；O 初次印刷刷数量为为起印数数，联系系尚尚未确定定可空白白（可手手工填写写，以免免改号后后涂改）。
4、组织织销售O 销售拜访访前须对对员工进进行销售售技能培培训；O 值班经理理到位后后，即可可安排市市场调查查和市场场前期开开发；O 员工培训训第二周周起，即即可组织织值班经经理和前前台员工工，分批批进行销销售拜访访（通常常半天培培训、半半天销售售，二批批人员轮轮班，或或一天隔隔一天轮轮班）；；O 销售拜访访要求事事前安排排，定量量定向，二二人一组组，每天天汇报销销售拜访访情况开业前30天，集中全部的值班经理和前台服务员对酒店周边的公司写字楼进行协议签订，（应准备资料有：酒店宣传单片、公司协议书等，开业前要求签订不少于300份有质量的公司协议）；O 由店长助助理负责责签订中中介协议议（可向向市场营营销部获获取中介介公司名名单和用用房量排排名）；；O 可向市场场营销部获获取联合合协议名名单；O 开业前一一周，开开始接受受预定，并并有计划划地联系系已签约约客户，告告知酒店店预期开开业的信信息；O 制定开业业促销计计划，上上报首席席运营官官和市场场营销部审审批O 开业销售售提示：：根据城城市周边边的市场场，联系系旅行社社(制作传件)；对所有有的中介介单位进进行联络络；开业时时必须制制作真件，将将开业的的信息传传发各协协议单位位和旅行行社，通通知开业业；中介单单位要电通知知；开业时时发放100000张酒店店宣传单单片，要要覆盖周周边的社社区和店店面；开业时时全力销销售会员员卡。
5、灯箱箱广告O 酒店店牌牌和维也也纳灯箱箱由市场场营销部部根据维也也纳商务务连锁酒酒店VI标准设设计制作作；O 酒店指路路牌和广广告灯箱箱，由店店长根据据经营需需要，联联系和落落实位置置，请广广告公司司根据维维也纳VVI标准设设计和报报价，上上报首席席运营官官和市场场营销部审审批后制制作；O 酒店指路路牌和广广告灯箱箱，通常常要等酒酒店营业业执照办办理出来来以后，才才能申请请安装；；O 临时广告告宣传，由由店长提提出申请请，报公公司市场场营销部审审批后制制作，关关系协调调由店长长负责O 所有广告告灯箱必必须严格格按照公公司VI手册制制作，如如有问题题应及时时向公司司市场营营销部反反馈O 酒店可根根据当地地情况在在开业前前30天，在在酒店外外立面上上挂一条条横幅“***店即将将开业”(三) 物品准备备1、中央央采购O 由运营部部按维也也纳商务务连锁酒酒店标准准在酒店店开业前前40天根据据酒店房房型、房房数编制制开业物物品采购购清单（品品名、数数量），由由店长（并并抄首席席运营官官）审核；O 店长审核核无误后由运营营部统一一按照开开业流程程表所规规定的日日期到货货；O 其间店长长应随时与与运营部部保持密密切联系系（掌握握采购进进度，供供应商联联系话、到货货日期），确确保统一一采购物物品按时时到货。
如如果发生生问题应应及时联联系运营营部解决决2、标准准采购O 对于酒店店部分非非中央采采购的物物品，必必须按照照公司统统一规定定的物品品、标准准、规格格、式样样、型号号、数量量等提前50天开始市市场询价价，提前40天一次次性将询询价清单单上报首首席运营营官审批批，首席席运营官官会在接接到清单单后4天内回回复酒店店，酒店店可以根根据实际际需要提提前35天陆继继开始采采购3、自行行采购O 酒店自行行采购物物品，提提前30天报首席席运营官官审批，首席运运营官会会在接到到清单后后4天内回回复酒店店即可开开始采购购O 酒店应指指定专人人负责采采购工作作，逐项项落实供供应商、联联系人、到到货日期期4、物品品到货O 中央物品品到货日日期，定定在开业业前一周周（注意意到货日日期不要要太早和和太集中中），如如果因为为开业推推迟，要要延期送送货的由由店长通通知运营营部更改改送货时时间O 事先落实实物品暂暂存、周周转场地地（酒店店仓库，或或临时使使用客房房），仓仓库管理理由出纳纳负责O 物品到货货，须经经酒店出出纳和酒店指指定专人人负责验验收，并并且分门门别类存存放，以以免物品品领用时时翻仓O 物品领用用时，须须由出纳纳负责发发放，保保证帐实实相符；；O 物品到货货后，应应加强仓仓库管理理，须注注意防范范，安保保应24小时值值班，确确保酒店店财产安安全。
四) 证照办理理1、名称称核准O 店长到位位后，向向公司总总裁办主主任咨询询酒店名名称，及及办理酒酒店名称称核准的的相关手手续和注注意事项项，获取取有关办办证资料料；O 根据总裁裁办主任任的指导导，准备备酒店名名称核准准的有关关资料；；O 到当地工工商部门门，申请请酒店名名称核准准；O 酒店名称称核准后后，及时时向总裁裁办主任任报告，以以便办理理其他证证照2、获取取资料O 酒店开业业需办理理的证照照可到当当地工商商部门咨咨询：工工商营业业许可证证、特种种行业治治安许可可证、房房屋安全全鉴定、电检合格证、食品卫生许可证、公共场所卫生许可证、环境保护合格证、消防安全验收合格证、营业税收登记证（其中房屋安全鉴定、消防安全验收合格证、电检合格证、食品卫生许可证、环境保护合格证从工程部获取，由店长督促，如有问题及时向首席运营官反馈）O 办理证照照的一般般程序是是：每一一个证照照的办理理都要到到办证窗窗口，获获取办理理该证照所所需的资资料清单单（需逐逐一问清清每一项项资料的的具体要要求，以以免资料料不符，延延误办证证）3、准备备文件O 有关公司司的办证证资料，可可向总裁裁办主任任索取；；O 有关工程程的办证证资料，可可向工程程项目经经理索取取；O 有关酒店店情况的的办证资资料，由由店长负负责；O 办证资料料必须准准备齐全全，如有有疑问和和困难，可可报公司首席席运营官官。
4、申请请受理O 办证资料料准备齐齐全后，即即可向当当地政府府职能部部门，申申请办理理相关证证照；O 如发现资资料不符符，办证证人员须须问清具具体要求求，再与与有关人人员联系系，尽快快按要求求准备相相关资料料；O 申请受理理后，办办证人员员需了解解清楚办办证的有有关程序序、期限限、办证证负责人人姓名和和业务联联系方法法5、检查查验收O 证照办理理方法，一一般是先先申请受受理，再再联系验验收；O 酒店验收收条件具具备时（事事先了解解验收要要求并积积极准备备），应应及时联联系办证证负责人人，到酒酒店进行行验收；；O 验收检查查时，店店长和相相关人员员（如：：项目经经理等）应应在酒店店等候陪陪同，向向检查人人员介绍绍酒店情情况，技技巧性地地回答检检查人员员的提问问，如检检查遇到到问题，应应积极寻寻求解决决问题的的办法，与与检查人人员达成成共识并并积极整整改；O 如问题难难于解决决，应设设法沟通通、协调调、公关关，如问问题仍无无法解决决，应及及时向首首席运营营官汇报报，争取取公司的的支持与与帮助O 如酒店开开业时，证证照尚在在办理之之中，酒酒店必须须与政府府职能部部门（主主要是公公安、消消防、工工商）保保持良好好沟通和和联系并并达成默默契，争争取酒店店能够低低调试营营业。
O 接待职能能部门提提示：酒酒店在申申办证照照期间，如如有政府府职能部部门例行行检查或或抽查，酒酒店应重重视并有有专人负负责接待待，以保保持良好好的关系系；对于于职能部部门所提提出的整整改要求求，酒店店专人接接待、专专人回答答，积极极与检查查人员保保持良好好沟通，达达成共识识，避免免抵触、制制造矛盾盾；如检检查人员员开出整整改单后后，酒店店应积极极协调，避避免事态态扩大，必必要时可可向首席席运营官官汇报；；当各类类检查进进行时，尽尽量避免免其取得得试营业业证据五) 管理规范范与开业业演练O 员工培训训第三周周至第四四周，店店长应召召集前台台主管值值班经理理和客房房主管，讨讨论制定定酒店日日常运行行的管理理规范（包包括岗位位定编、班班次、各各岗位工工作内容容、工作作日程和和相关管管理制度度）；O 在员工培培训的第第五周，着着重进行行运营前前的管理理规范培培训，使使每一员员工在每每一班次次上岗后后，都知知道应该该做什么么，怎么么做；O 开业前二二天，员员工到岗岗边进行行开业准准备，边边进行开开业演练练六) 开荒清洁洁O 工程竣工工后，酒酒店应对对交付使使用的营营业区域域，进行行全面检检查，书书面列出出存在的的问题，交交项目经经理和首首席运营营官，督督促施工工队落实实整改；；O 整改和修修补工作作，应一一个楼层层、一个个区域地地进行，整整改一层层，验收收一层，避避免到处处施工；；O 经过工程程验收的的楼层和和区域，由由酒店自自行组织织进行开开荒清洁洁的，按按每开荒荒一间奖奖励标准准为50元，统统一由店店长上报报首席运运营官申申请。
此此笔费用用酒店应应统筹安安排，用用于员工工开荒奖奖励（通通常一名名员工，一一天能够够彻底清清洁一间间客房）已已开荒过过的楼层层，原则则不再安安排施工工，防止止重复劳劳动；O 清洁工作作完成后后，每间间客房都都须经过过客房主主管检查查，符合合清洁标标准后，统统一配置置客用品品进房，并并注意卫卫生及安安全巡逻逻防止物物品丢失失；O 开荒工作作开始后后，酒店店应分若若干小组组，部分分员工负负责开荒荒、部分分员工负负责公共共区域清清洁、部部分员工工负责配配置用品品、部分分员工负负责搬运运物品，部部分员工工布置客客房准备备营业，店店长负责责现场指指挥，协协调各小小组工作作；O 酒店大堂堂公共区区域和总总台清洁洁由前台台员工负负责，先先开荒清清洁，再再准备用用品，准准备就绪绪后，进进行开业业演练；；O 安全提示示：店长长到位后后应注意意施工现现场的安安全，施施工场地地不能吸吸烟，应应有专人人24小时值值班，动动用明火火要有许许可证，并并按用火火制度执执行；注注意在开开荒过程程中员工工的人身身安全、用用电安全全，登高要要有安全全绳；注意对对玻璃、不不锈钢、大大理石、地地毯等的的保护；；注意各各类工具具及化学学用品、清清洁剂的的使用；；注意对对酒店物物品的保保管，开开荒完后后要及时时锁门，防防止无关关人员进进出客房房，避免免物品丢丢失；在在开业前前店长必必须对全全体员工工进行治治安和消消防的安安全培训训；施工工和营业业期间如如遇居民民纠纷应应妥善处处理，积积极寻找找解决方方法，避避免事态态扩大、激激化矛盾盾，如有有必要居居民纠纷纷可寻求求警方解解决；员员工矛盾盾店长也也应妥善善处理。
三、 开业验收收标准和和程序酒店开业业验收分分工程验验收和酒酒店开业业准备验验收二个个方面：：(一) 工程验收收的标准准1、 工程整体体竣工，系系统投入入正常使使用，如如：装修修施工结结束并经经开业验验收合格格；冷热热水供应应、电力力供应、电电梯、空空调、有有线电视视、话、宽带带、消防防系统、监监控系统统、PMS系统、电自动动计费系系统、制制卡系统统、家宾宾卡读卡卡机等，必必须投入入正常使使用，身身份扫描描与传输输系统，设设备须到到位2、 少少量工程程维修，以以不影响响宾客入入住为原原则（没没有噪音音、气味味、灰尘尘、不影影响整体体环境），否否则，也也不能开开业3、 验验收中发发现的问问题，需需开出清清单，限限期整改改二) 开业准备备验收标标准清洁卫生生符合运运营检查查标准，物物品准备备符合维维也纳商商务连锁锁酒店规规范，员员工培训训经过考考试合格格，现场场管理达达到有效效控制，服服务质量量符合规规范要求求，维也也纳商务务连锁酒酒店VI标识齐齐全标准准，符合合上述验验收标准准，才能能批准开开业三) 运营部开开业验收收办法1、 对对开业验验收实行行表格（另另附）评评分考核核的办法法2、 考考核项目目分“开业必必备项目目”和“检查计计分项目目”。
3、 开开业必备备项目中中有21项其其中任何何一项不不合格，必必须在整整改完毕毕后，方方可宣布布开业整整改结果果由首席席运营官官确定4、 检检查计分分项目共共有375个小项项，逐一一评分及及格线为为总评分分80分总总评分在在80分以上上且开业业必备项项目全部部合格，认认为开业业验收合合格可可以在宣宣布开业业的同时时，逐项项整改报报告中反反映的问问题总总评分在在80分以下下的，开开业验收收不合格格经过过两周整整改后，运运营部安安排再次次开业验验收，直直至验收收合格5、 开开业验收收报告在在开业验验收完毕毕的24小时内内提交首首席运营营官四) 酒店开业业审批程程序1. 营业前，酒酒店须对对照开业业验收标标准进行行自查；；2. 经店长自自查合格格后，向向公司运运营部申申请进行行开业验验收；由由运营部部出具检检查报告告，检查查的标准准是以符符合宾客客的需求求和品牌牌的质量量形象为为原则，以以维也纳纳商务连锁锁酒店的的操作手手册和运运营检查查标准为为依据；；3. 由运营部部将开业业验收合合格报告告呈首席席运营官官，由首席席运营官官宣布酒酒店开业业，进入入宽容期期；4. 一旦宣布布开业后后，所有有营业区区域不得得再让施施工人员员进入，避免客人与工程的交叉施工，确保客人财产安全，如需维修的话，由店长安排区域轮流维护；5. 宣布开业业后，由由市场营营销部负负责开通通公司中中央预定定。
酒店店要在开开业后两两日内确确认中央央系统是是否开通通，如果果没有开开通要及及时联系系市场营营销部6. 开业五天天内酒店店整改报报告应由由店长报运运营部五) 开业检查查中发现现的未完完工作在不影响响整体的的情况下下，经批批准，可可以边试试营业，边边限期整整改如如：个别别楼层尚尚未完成成清洁工工作，但但不会影影响其他他楼层正正常接待待等四、 开业参考考资料和和维也纳纳商务连锁锁酒店操操作手册册(一) 维也纳商商务连锁锁酒店操操作手册册1. 《开业手手册》2. 《VI手手册》3. 《运营管管理手册册》 4. 《财务管管理手册册》5. 《人事管管理手册册》6. 《客房操操作手册册》7. 《前厅操操作手册册》8. 《安保管管理手册册》 9. 《餐厅管管理手册册》10. 《维修保保养手册册》11. 《礼貌礼礼仪手册册》 (二) 开业参考考资料 本本表单在在开业期期间向运运营部获获取电子子版本开业培训训课程和和时间计计划项目日期时间课程内客客学时主讲人培训对象象公共课程第l天上午店长辞欢欢迎词和和介绍1店长全体员工工公司发展展和目标标1店长全体员工工酒店产品品和经营营理念1店长全体员工工下午《员工守守则》和和行为规规范3店长/店店助全体员工工书面考核核店长/店店助全体员工工参观和讨讨论1店长/店店助全体员工工前台服务第2天上午前台岗位位职责3培训部值班经理理、前台台服务员员下午接听听、预定定、入住住登记4培训部值班经理理、前台台服务员员第3天上午PMS预预定和入入住登记记3培训部值班经理理、前台台服务员员下午PMS结结帐处理理和演练练4培训部值班经理理、前台台服务员员第4天上午PMS信信患查询询和演练练3培训部值班经理理、前台台服务员员下午PMS夜夜审流程程和报表表4培训部值班经理理、前台台服务员员第5天上午PMS系系统维护护和演练练3培训部值班经理理、前台台服务员员下午PMS综综合演练练和考核核4'培训部值班经理理、前台台服务员员第6天上午问讯服务务和留言言服务1培训部值班经理理、前台台服务员员行李寄存存和保险险箱使用用1培训部值班经理理、前台台服务员员开门服务务和访客客登记l培训部值班经理理、前台台服务员员延迟退房房与换房房流程l培训部值班经理理、前台台服务员员下午物品租借借和VIIP接待待服务l培训部值班经理理、前台台服务员员处理客人人投诉和和记录l培训部值班经理理、前台台服务员员前台钥匙匙管理l培训部值班经理理、前台台服务员员交接班制制度前台台表单和和表本1培训部值班经理理、前台台服务员员第7天上午贵宾卡的的使用规规范和练练习3培训部值班经理理、前台台服务员员下午前台服务务和操作作书面考考核2培训部值班经理理、前台台服务员员前台服务务和操作作实践考考核2培训部值班经理理、前台台服务员员客房服务第2天上午客房岗位位职责2培训部客房主管管、客房房服秘下午保洁流程程和标准准5培训部客房主管管、客房房服秘第3天上午铺床流程程和技能能3培训部客房主管管、客房房服务员员下午铺床流程程和技能能练习4培训部客房主管管、客房房服务员员第4天上午客用品摆摆放标准准1培训都客房主管管、客房房服务员员清洁用品品的使用用2培训部客房主管管、客房房服务员员下午铺床流程程和技能能练4培训部客房主管管、客房房服务员员第5天上午 布草收收发、钥钥匙管理理 l 培训部部客房主管管、客房房服务员员 清洁计计划、公公共区域域保洁 2， 培训部部客房主管管、客房房服务员员下午 客房设设施和保保修流程 2 培训部部客房主管管、客房房服务贯贯 交接制制度和客客房表单单和表本 2 培训训部客房主管管、客房房服务员员第6天上午 客房服服务综合合练习 培训部部客房主管管、客房房服务员员下午 客房服服务和操操作书面面考核 2 培训部部客房主管管、客房房服务员员 客房服服务和操操作实践践考核 2 培训部部客房主管管、客房房服务员员第7天上午 客房表表单和用用品整理理 3 客房主主管 客房服服务员下午 客房表表单实践践操作练练习 4 ， 客房主主管 客房服服务员公共课程 第8天上午 对客服服务理念念 3 店长长/店助 全体员员工下午 质量管管理体系系与要求求 I 4 店长长/店助 全体员员工第9天全天 酒店安安全管理理 3 店长长/店助 全体员工工第lO天天上午 培训体体系和酒酒店培训训 3 店长长/店助 全体员员工下午 人事制制度和考考核管理理 4 店长长/店助 全体员员工餐饮服务第11天天上午 规范语语言和开开市准备备工作 2培训部，店店长餐饮服务务员、值值班经理理 自助餐餐的摆台台标准 3培训部／／店长餐饮服务务员、值值班经理理 下午 早餐服服务流程程 2培训部，店店长餐饮服务务员，值值班经理理第12天天上午 点菜服服务和结结帐流程 3培训部／／店长餐饮服务务员、值值班经理理 下午 环境和和食品卫卫生 2培训部／／店长餐饮服务务员、值值班经理理 采购流流程和库库存管理理 2培训部／／店长餐饮服务务员、值值班经理理 上午 餐饮服服务和操操作练习习 3培训部／／店长餐饮服务务员，位位斑经理理 下午 餐饮服服务和操操作考核核 2培训部，店店长餐饮服务务员、值值班经理理 培训小小结会 2 店长 全体员员工 合计130说明 1，具体体日期和和时间可根据据酒店实实际情况况安排，前前台和客客房培训训可以分分组同步步培训(6天)。
2，开业业培训计划提提前一周周报公司司培训部部及首席席运营官官 3，酒店店财务、人人事、销销售、工工程必须须参加相相关课程程，专业业课程由由酒店直直接向公公司职能能部门安安排培训训和实习习4，在酒酒店员工工参加完完成集中中培训后后，酒店店必须继继续跟进进相关培培训前台总机机录录音标准准文本1．您好好，维也也纳商务务连锁酒店店．．．．．．．．．酒店店， 请直拨拨分机号号，查询询请拨“0”．Thannk yyou forr caalliing Vieennaa 3 Besst IInn …………(地名)，pleeasee diial thee exxtennsioon nnumbber or diaal“0”forr thhe ooperratoor．2．请稍稍候Holdd onn plleasse．3．分机机无人接接听，请请稍后再再拨．The exttenssionn yoou ddialled is nott avvaillablle rrighht nnow,, pleeasee reediaal llateer．4．分机机占线，请请稍后再再拨．The exttenssionn yoou ddialled is nott avvaillablle rrighht nnow,, pleeasee reediaal llateer．5．总机机占线，请请稍后再再拨．The exttenssionn yoou ddialled is nott avvaillablle rrighht nnow,, pleeasee reediaal llateer．员工“授授权"的规定定 为了更更好地体体现维也也纳商务务连锁酒酒店的管管理理念念，快速速、有效效、灵活活地处理理服务过过程中出出现的各各种问题题，充分分发挥员员工的主主观能动动性。
现现实施员员工“授权”的方案案1、价值值权限：： 当当班员工工50元，当当班值班班经理1100元，店店长助理理200元；2、使用用范围：： 用用于处理理客人投投诉，各各种杂项项收费、电费、洗洗衣费和和客帐争争议，客客人损失失的补偿偿等；3、使用用形式：： 可可以采用用送水果果、送早早餐、送送小礼品品、折扣扣、优惠惠、补偿偿等方法法；4、使用用方法：： 当当处理客客人投诉诉、解决决收费争争议、弥弥补客人人损失过过程中，只只能使用用赠送、折折扣、优优惠、补补偿等方方法才能能快速、有有效、更更好的解解决问题题时，当当班员工工和各级级管理人人员，有有权不经经过请示示而使用用各自的的价值权权限；5、管理理规定：： 每每次使用用价值权权限，都都必须事事后向上上一级管管理人员员书面报报告事由由、数额额，上级级管理人人员必须须认真地地进行分分析和审审核，原原则上实实行放权权，只是是给员工工能在第第一时间间妥善处处理服务务过程中中出现的的问题，而而事情的的责任还还必须落落实到相相关的责责任人，责责任不清清的，才才由酒店店承担，但但必须完完善管理理，避免免相同的的错误重重复出现现6、帐务务处理：： 店店长对员员工使用用“授权”的书面面报告进进行事后后审批，并并作为冲冲帐、销销帐、报报销的依依据。
为便于公公司掌握握各酒店店使用“授权”的情况况，每月月末各酒酒店须填填制“授权”登记汇汇总表，报报公司财财务和运运营部备备案维也纳商商务连锁锁酒店“授权”使用登登记单店名：时间： 年 月 日经办人：：事由：客人诉求求处理意见见备注价值金额额（大写写）：￥：审核：店长审批批：备注： 此单一一式两联联：店长长、财务务部各执执一联；；维也纳酒酒店“授权”使用汇汇总表店名： 年 月日期事由使用授权权金额合计填 报 人：审 核：：宾客信息息处理政政策程序序客人意见见征询包包含宾客客满意度度调查和和宾客信信息反馈馈系统两两方面重重视宾客客意见和和妥善处处理宾客客投诉，这这是酒店店提高服服务质量量和宾客客满意度度的一个个十分重重要的手手段和工工具宾客满意意度调查查表要求求酒店由由前台员员工负责责采集，每每天不少少于两份份，须编编号，详详细填列列宾客资资料，正正确反映映宾客意意见，每每天由中中班值班班经理输入“客户服服务”系统。
宾客意见见分为表表扬、建建议和投投诉三大大类，投投诉系统统包括宾宾客书面面和口头头投诉如如有发生生，酒店店须编号号，详细细填列宾宾客资料料，根据据公司明明确的投投诉处理理规范程程序，认认真处理理并登记记，每天天由中班班值班经经理输入“宾客信信息反馈馈跟踪系系统”宾客意见见或投诉诉，各酒酒店必须须规范采采集，据据实、按按时上报报，不得得隐瞒不不报、拖拖延迟报报如有有违规，第第一次通通报批评评，屡次次发生不不改者，将将与店长长“宾客满满意度”考核挂挂钩，进进入“平衡积积分卡”考核体体系 公司运运营部客客户服务务经理将将定期对对各酒店店上报的的宾客满满意度调调查和宾宾客投诉诉处理进进行回访访和客户户调查，回回访结果果将作为为该酒店店宾客满满意度调调查的补补充和信信息资料料真实性性的验证证运营营部还会会定期对对宾客满满意度和和宾客投投诉意见见进行统统计分析析，把影影响服务务质量的的主要问问题反馈馈给相关关酒店，要要求酒店店制订出出相应的的整改措措施并落落实整改改，运营营部将跟跟踪酒店店整改的的情况和和结果 处理宾客客投诉的的折扣权权限参照照下达的的 “员工授授权”标准处处理五、 开业采购购物品清清单(一) 开业物品品采购——中央采采购清单单1. 客客房编号项目规格材质材质描述鬟逮品名暑右价格债格配比毫比KFOOOl被套（1.22米的床)230**1800全棉，纱纱支300s*30ss．密度766*688．色牢度33级颜色分红红、绿两两种．被套开口口至两边边各留220CMM系带离回回幅255CM处．共配3根根系带．每个系带间隔为为30CCM．在开口回回幅处缝缝有分店店店标 64..001*床位位数*3KF0002被套（1.335米的床)230**1955全棉，纱纱支300s*30ss．密度766*68，色牢度33级颜色分红红、绿两两种．被套开口口至两边边各留220CMM系带离回回幅255CM处．共配3根根系带．每个系带间隔为为30CCM．在开口回回幅处缝缝有分店店店标 69..001*床位位数*3KF0003被套（1.55米的床)230**2100全棉，纱纱支300s*30ss．密度766*68，色牢度33级颜色分红红、绿两两种．被套开口口至两边边各留220CMM系带离回回幅255CM处．共配3根根系带．每个系带间隔为为30CCM．在开口回回幅处缝缝有分店店店标 74..001*床位位数*3 KF0004被套(1.88米的床)230**2400全棉，纱纱支300s*30ss．密度766*68，色牢度33级颜色分红红、绿两两种．被套开口口至两边边各留440CMM系带离回回幅255CM处．共配4根根系带．每个系带间隔为为30CCM．在开口回回幅处缝缝有分店店店标 77..001*床位位数*3KF0005被套(2米的的床)230**2600全棉，纱纱支300s*30ss．密度766*68，色牢度33级颜色分红红、绿两两种．被套开口口至两边边各留440CMM系带离回回幅255CM处．共配4根根系带．每个系带间隔为为30CCM．在开口回回幅处缝缝有分店店店标 90..001*床位位数*3KF0006床单（1.22米的床)280**2055T65／／c35540s**40ss／1100*900颜色为白白色41．OOO1*床位位数*3KF0007床单（1．335米的床)280**2200T65//c3554Os**40ss/1110*90颜色为白白色43．OOO1*床位位数*3KF0008床单(1．55米的床)280**2300T65//c3554Os**40ss/1110*90颜色为白白色45．OOO1*床位位数*3KF0009床单(1．88米的床)280**2700T65//c3554Os**40ss/1110*90颜色为白白色57．OOO1*床位位数*3KF0110床单(2来的的床)280**2800T65//c3554Os**40ss/1110*90颜色为白白色58．OOO1*床位位数*3KF0111被芯（1.22米的床)夏季230**1800总重11100GGT65／／c355三维四孔．．45s**45ss 1110*776面料料颜色为白白色65.0001*床位位教KF0112被芯(1.335米的床)夏季230**1955总重13300GGT65／／c355三维四孔．．45s**45ss 1110*776面料料颜色为白白色72.0001*床位位数KF0113被芯（1.55米的床)夏季230**2lOO总重14400GGT65／／c355三维四孔．．45s**45ss 1110*776面料料颜色为白白色72．OOO1*床位位数KF0114被芯(1.88米的床)夏季230**2400总重16600GGT65／／c355三维四孔．．45s**45ss 1110*776面料料颜色为白白色78．OOO1*床位位数KF0115被芯(22米的床)夏季230**2600总重17750GGT65／／c355三维四四孔．45ss*45ss 111 0*76面料料颜色为白白色84．OOO1*床位位数KF0116被芯(1.22米的床)冬季225**1800总重32200GGT65／／c355三维四孔．．45s**45ss 1110*776面料料颜色为白白色lOO．．OO1*床位位数KF0117被芯(1.335米的床)冬季225**1955总重37700GT65／／c355三维四孔．．45s**45ss 1110*776面料料颜色为白白色72．OOO1*床位位数KF0118被芯（1.55米的床)冬季225**2lOO总重40000GGT65／／c355三维四孔．．45s**45ss 1110*776面料料颜色为白白色112．．OO1*床位位数KF0119被芯（1．88米的床)冬季225**24O总重46600GT65／／c355三维四孔．．45s**45ss 1110*776面料料颜色为白白色128..001*床位位数KF0220被芯（2米的的床)冬季225**2600总重50000GGT65／／c355三维四孔．．45s**45ss 1110*776面料料颜色为白白色135..001*床位位数KF0221床垫（1*22的床)200**1200重量1000G/平方米米T65／／c355三维四孔．．45s**45ss 1110*776面料料颜色为白白色39．OOO1*床位位教KF0222床垫(1米335的床)200**1355重量l000G／／平方米米。