泓域/汽车可视变光信息广告一体化系统公司企业文化管理规划汽车可视变光信息广告一体化系统公司企业文化管理规划目录一、 产业环境分析 2二、 智能交通行业与上下游的关联性 2三、 必要性分析 4四、 企业资源配置的区域化与全球化 5五、 企业核心能力与竞争优势 6六、 CI的基本内容 8七、 CI的延伸 18八、 跨文化管理 24九、 资本流动与文化流动 30十、 CS的基本内容 32十一、 顾客满意度调查与评估 42十二、 企业文化投入与产出的特点 46十三、 评价方法 48十四、 企业家精神与企业文化 58十五、 建设高素质的企业家队伍 62十六、 亲密原则 72十七、 绩效原则 74十八、 项目基本情况 76十九、 项目风险分析 81二十、 项目风险对策 83二十一、 组织机构及人力资源 84劳动定员一览表 85二十二、 SWOT分析说明 86二十三、 发展规划分析 94二十四、 法人治理结构 98一、 产业环境分析综合判断，在经济发展新常态下，我区发展机遇与挑战并存，机遇大于挑战，发展形势总体向好有利，将通过全面的调整、转型、升级，步入发展的新阶段知识经济、服务经济、消费经济将成为经济增长的主要特征，中心城区的集聚、辐射和创新功能不断强化，产业发展进入新阶段。
二、 智能交通行业与上下游的关联性所处行业上游主要为电子元器件类、光源类、金属类、线路板类等行业，下游为国内主流客车生产厂商1、上游行业与智能交通行业的关联性及其影响本行业的上游主要包括电子元器件类、光源类、金属类、线路板类等，其价格变化直接影响产品的采购成本原材料及零部件市场是充分竞争市场，生产厂家众多、来源广泛、价格透明、采购便捷，原材料采购不会影响到的正常生产2、下游行业与智能交通行业的关联性及其影响（1）智能交通行业下游主要是客车生产厂商随着汽车工业的不断发展及技术进步，车载智能化、新能源汽车为代表的新技术更新换代，相关行业技术开发能力及生产能力的提升都将会对本行业产生长远影响下游客车生产厂商的发展将推动本行业技术升级，扩大本行业产品的市场需求2）近年来我国新能源汽车行业发展迅速2015年我国已成为全球新能源汽车最大市场，2018年销量125．62万辆，处于世界领先水平根据《节能与新能源汽车产业发展规划（2012-2020年）》，对新能源汽车产业发展目标为：到2020年纯电动汽车和插电式混合动力汽车累计产销量超过500万辆，按此发展目标计算，2020年新能源汽车销量有望达到120万辆，未来几年中国新能源汽车的市场规模将有望超过400万辆；2016年至2018年，全国新能源公交客车的销量分别为7．77万辆、7．86万辆及8．82万辆，呈现上升趋势，行业发展前景广阔。
与此同时，国家也相继颁布《关于进一步做好新能源汽车推广应用安全监管工作的通知》及《新能源汽车生产企业及产品准入管理规定》等相关制度规定，本行业企业须根据下游行业调整自身产品标准三、 必要性分析1、现有产能已无法满足公司业务发展需求作为行业的领先企业，公司已建立良好的品牌形象和较高的市场知名度，产品销售形势良好，产销率超过 100%预计未来几年公司的销售规模仍将保持快速增长随着业务发展，公司现有厂房、设备资源已不能满足不断增长的市场需求公司通过优化生产流程、强化管理等手段，不断挖掘产能潜力，但仍难以从根本上缓解产能不足问题通过本次项目的建设，公司将有效克服产能不足对公司发展的制约，为公司把握市场机遇奠定基础2、公司产品结构升级的需要随着制造业智能化、自动化产业升级，公司产品的性能也需要不断优化升级公司只有以技术创新和市场开发为驱动，不断研发新产品，提升产品精密化程度，将产品质量水平提升到同类产品的领先水准，提高生产的灵活性和适应性，契合关键零部件国产化的需求，才能在与国外企业的竞争中获得优势，保持公司在领域的国内领先地位四、 企业资源配置的区域化与全球化（一）企业国际化的大趋势近年来，世界各国经济相互依存度、相互渗透度不断提高，经济区域化和全球化成为一股不可阻挡的潮流。
企业的国际化进程加快，从资源与市场的国际化，到管理与技术的国际化，再到生产国际化、人才国际化，全方位的国际化势不可挡从跨国公司的发展轨迹看，经过“国内国际化”、“销售国际化”、“生产国际化”和“研究开发国际化”四次浪潮的洗礼，其数量越来越多、规模越来越大，目前已出现第五次浪潮一—无国籍公司，预计到21世纪中叶，这种公司将达到100万家无国籍公司面向全球市场，在全球范围内进行资源配置，生产经营活动享有更充分的自由，其生产的产品也将成为名副其实的“全球产品”二）中国企业的国际化虽然，由于中国市场经济不够发达，加人WTO后，企业也不可能迅速实现国际化但是，全球化的发展趋势不可逆转一方面，在国内市场，中国的企业就在与数千亿美元的外资直面竞争近年来，外商在华投资规模扩大，领域拓宽，方式多样，世界500强公司中已有400多家在中国立足这种在国内市场进行的国际竞争，既对中国企业是个冲击，也给中国企业带来了先进的技术与管理，使中国企业受到了锻炼，同时加速了中国市场的成熟另一方面，中国一大批企业也在立足国内市场的基础上，冲破市场阻隔，不仅把产品推向国际市场，而且在境外上市，筹措国际资本，在境外建立研究机构，在国际市场上招聘人才，利用世界先进技术，并且把生产基地建在国外，实现生产国际化。
如海尔集团“三个三分之一”的国际化战略的实施即取得了较好的效果中国加入WTO以后，同世贸组织其他成员国之间相互开放市场，贸易上互利互惠，大大加速了中国企业国际化的步伐截至2012年6月，中国对外投资累计超过3800亿美元，境外企业达到18000余家企业的国际化，带来企业经营理念、组织机构、人员结构和管理方式等方面的一系列变化，企业文化的发展无疑也必须与之相适应五、 企业核心能力与竞争优势（一）企业核心能力的概念随着知识经济和信息经济的发展和经济全球化的加速，信息共享，科技成果日新月异，市场无界，需求变化莫测，眼前拥有的市场会悄然变化，企业的盈利能力也会突然下降企业唯一的选择是制造差别优势，培育核心能力因此，企业战略的重点将从提高市场扩张能力转向培育企业核心能力企业的核心能力至今没有一个统一的概念界定有人认为，企业核心能力是指在产品创新的基础上，把产品推向市场的能力；有人认为，是指企业独具特色并为企业带来竞争优势的知识体系；也有人认为，是指少数几个知识领域或几个关键技术按照国际著名战略学家哈默尔和普哈拉的说法，企业核心能力指组织中的积累性学识，特别是关于如何协调不同生产技能有机结合的各种技术交流的学识。
本书认为，企业核心能力应该包括企业特有的技术体系以及与之相适应的管理模式和文化，即包括三个要素：技术力、管理力和文化力，三者处于不同层面，有机组合、动态平衡二）核心能力决定竞争优势企业核心能力不能从市场交易中获得，它是一个企业不断学习、创造、积累的结果，是独一无二、很难被其他企业模仿的，也是不能被其他资源和能力所替代的企业培育核心能力的目的是向顾客提供比竞争对手更大的利益，即通过拉开与竞争对手的差距获得竞争优势，同时也使企业形成持续盈利的能力企业的寿命长短并不在于企业规模大小，或者说并不在于市场占有率，而在于赢得未来的竞争：能给客户提供多种新形式的利益，并掌握提供给客户利益不可或缺的新能力全球动态市场专家哈默尔和普哈拉指出，当一家公司的梦想与其自身的能力结合时，一个全新范畴的潜在机会将因此而开启企业战略重点转向培育核心能力这一重大变化，促使企业理智地在眼前利益与未来发展能力之间找到最佳结合点，注重特有技术的保护、使用与创新，注重通过业务流程再造和管理变革，创造高效的管理模式，实现虚拟经营和盈利模式的创新，尤其注重构塑能够适应并推动上述技术与管理实现最佳组合、产生最大效率的企业文化六、 CI的基本内容完整的CI包含MI、BI和VI三个组成部分。
MI犹如企业的“心”，BI好比企业的“手”，VI就像企业的“脸”，三者构成一个生动的企业形象肌体一）MI1、MI的本质、内容与功能MI在CI中处于核心地位，是CI的基本精神所在，也是CI运作的原动力MI作为企业文化理念的重要组成部分，本质上反映的是企业在发展过程中形成的一种指导企业整体营销行为的特殊精神文化，体现企业对经营本质与规律的认识与理解企业设计和实施MI，就是更新、完善、统一自己的理念MI的内容包含企业使命、企业哲学、企业价值观和企业目标等经过高度提炼和个性化概括的MI，既是企业有效地分配经营资源和经营能量的方针，也是员工从事经营服务活动的思想指南MI对企业经营的主导与提携作用为世界众多成功企业的实践所证明如通用电气公司主张“进步乃是我们最重要的产品”，诺基亚公司倡导“科技以人为本”，这些经营理念不断引导它们创新经营，走向辉煌美国哈佛大学几位教授对80多家日本企业的研究发现，这些成功的企业中，1/3具有清晰的经营理念根据托马斯，彼得斯和小罗伯特•沃特曼对美国多家优秀企业的调查研究，证实那些经营好的公司，都有一套非常明确的指导信念；而经营不善的企业，要么缺乏首尾一致的理念，要么只有一些别出心裁和隔靴搔痒的目标。
2、MI的分类企业的差别首先来自企业理念的不同，企业不同的理念定位决定了企业不同的形象定位因此，MI的差别化是企业差别的根源从目前CI战略的实施情况看，MI有以下几种类型：（1）企业使命型即反映企业经营的根本目的和超越自我的社会价值如IBM公司的“无论一小步，还是一大步，总是带动世界的脚步”，杜邦公司的“创造美好生活”，劳斯公司的“为人类创造最佳环境”等2）经营目标型即反映企业追求的理想境界或战略目标如日本电信公司的“着眼于未来的人间企业”，雷欧•伯纳特广告公司的“创造伟大的广告”等3）技术质量型即反映企业开发技术，提高质量，为顾客创造最好产品的理念如佳能公司的“忘记了技术开发，就不配称为佳能”，丰田汽车公司的“好产品，好主意”，日产公司的“用眼、用心去创造”，胡庆余堂药业公司的“药业关乎性命，尤为万不可欺”、“采办务真，修制务精”等4）市场经营型即反映企业开拓市场，勇于竞争，力创一流的理念如日本卡西欧公司的“开发就是经营”，百事可乐公司的“新一代的选择”、“胜利是最重要的”等5）服务制胜型即反映为顾客、为社会服务的意识例如，美国假日旅馆公司的“为旅客提供最经济、最方便、最令人舒畅的住宿条件”，波音公司的“以服务顾客为经营目标”，美国电报公司的“普及的服务”，海尔集团的“真诚到永远”等。
3、MI的设计与导入MI的设计往往以三个问题为主轴：一是本企业从事什么事业？二是本企业从事的事业对社会有什么价值？三是本企业的事业目标是什么，怎样实现？对这些问题反复认真地认识与思考，企业就自然能概括出自己的MI企业是一个开放性的社会性组织，因而在设计MI时，决不能忽视市场环境和社会文化的影响MI的设计必须反映企业经营个性和文化特色，体现时代感和民族风格否则，千篇一律的空洞口号不会有感染力和冲击力如海尔集团提出的“创造资源、美誉全球”，“创造国际品牌”，“进入世界500强”和“人单合一、速决速胜”等理念口号，就充分体现了企业的独特性和时代感一般出现以下五种情况时，是企业重新导入MI的最佳时机：（1）当企业原有的经营理念因环境发生根本性改变出现不适应时；（2）当行业处于高度竞争之中，本企业竞争地位发生变化时；（3）当企业经营业绩不佳或出现迅速滑坡时；（4）当企业刚刚成为大公司时；（5）当企业有大批新的员工进入，企业文化原有理念发生变化时MI的导入过程，也就是MI的实施过程这一过程实质上是使新的理念渗入企业经营的各个方面，使之成为全体员工共有的经营价值观，并通过企业与员工行为及企业视觉系统表现出来，传递给社会。
二）BI1、BI的主要内容及功能BI是以MI为核心，表现为企业的各种活动识别建立BI，就是统合行为，展现理念，根据不同时期的不同要求，设计合适的员工行为模式和企业经营模式BI的主要内容包括内外两个方面：对内包括生产经营环境、组织机构、员工教育、工资福利、生产流程、制度规范、研究发展和公害对策等活动识别建立内部活动识别系统的目的是达成员工行为的一体化和工作方式的合理化对外包括市场研究、产品规划、促销、公共关系以及社会公益事业和文化事业等活动识别建立对外活动识别系统的目的是宣传企业形象，获得社会公众的认同和好感BI的功能就在于它是整体CI的动态表现BI的策划倾向于通过各种有利于社会大众以及消费者认知、识别企业的有特色的活动，与MI，BI相互交融、相互作用，树立起企业的动态形象发挥BI的功能，既要坚持统一性，又要讲求独特性坚持统一性，即BI从设计到实施，必须统一到MI上来，对企业的所有经营管理行为，不论涉及哪个部门、哪个层次、哪个岗位，都有同样的标准和要求；讲求独特性，即企业各项活动的策划与运作，必须显示出与其他企业不同的个性，而不是追赶潮流、模仿和照搬，这正是社会公众识别企业的基础2、BI的设计与实施建立BI是一项长期工程。
在设计与实施时，企业应坚持做好五个方面工作：（1）条件分析明确现有行为规范的基础和活动状况；分析企业财务状况，制定可行的经费预算2）目标设定设定可以考评的目标与量化标准，建立制度、规范和活动安排的标准及衡量其效果的标准等3）培训计划制定以BI实施为主体的员工培训计划，将BI规范中一些具体执行细节落到实处，反复演练，确保BI的有效实施4）检查督导在BI实施中，通过检查，发现问题，督导改进行为或改善规划，加强薄弱环节，形成合理的反馈调节机制5）及时奖惩建立科学合理的奖惩机制，调动员工的积极性，使BI规范更富有成效BI的设计推广必须具备创新性及适应性，才能引发公众的兴趣与认同麦当劳公司可称得上这方面的典范一方面，无论你走进哪一家分店，你都能得到大小相同的份额、同样口味的食品，看到一样的餐饮服饰，享受到一样的服务，其行动统一性达到了惊人的程度；另一方面，它本土化的市场定位和公关、促销活动设计，又极富创新性在中国，麦当劳公司成功的BI运作，赢得了儿童和年轻消费者在BI实施中，必须坚持以人为本的方针，即依靠全体员工，加强培训，提高员工的素质和执行制度规范的主动性和自觉性企业员工的行为举止构成并直接影响企业的动态形象，如果员工的态度、举止不佳，即使企业有很好的理念和视觉设计，有很好的广告宣传，也无法在社会公众心目中留下良好的印象。
美国迪斯尼公司在BI实施中有关对雇员培训的经验是值得借鉴的三）VI1、VI的主要内容与功能VI是CI的静态识别符号，是具体化、视觉化的传达形式即借助视觉传播媒体，将企业理念、规范等抽象语意，转换为社会公众可以识别和记忆的具体符号，进而强化其对企业理念、规范的认识与理解VI既是MI的表现形式，也是BI的表现形式，是企业物质文化和精神文化的统一VI包括基础要素和应用要素两大部分基础要素主要包括：企业标志、企业标准字、企业标准色及企业象征造型与图案、企业宣传标语等应用要素主要包括：建筑外观与环境、内部装饰、事务用品、办公设备及器具、招牌、旗帜、服装服饰、交通工具、包装用品、广告、传播展示等完整的VI，是把基础要素创造性地应用到所有应用要素上，形成鲜亮且统一的企业整体视觉形象在所有VI的内容中，企业标志、标准字、标准色是VI的核心内容，是企业地位、规模、力量、尊严、理念等内涵的外在集中表现，构成了企业的第一特征及基本气质同时，这三者也是通过广泛传播取得大众认同的统一符号VI中的其他要素都由此繁衍而来由于VI负载着传达企业理念的使命，因此要求企业标志、标准字、标准色必须具有寓意性、直观性、表达性和传播性。
VI的功能在于它以经营理念和经营活动为基础，透过整体而统一的视觉形象，尤其是采用具有强烈冲击力的视觉符号，将具体可见的外在形象与内在的观念结合为一体换句话说，如果没有VI的具体而富有感染力的表现，企业的经营理念将无法有效地表达在CI中，MI是一种抽象思维，是VI的精神内涵；BI是VI的基本前提条件和MI的动态体现如果没有MI和BI，VI也只是简单空洞的装饰这就像树如果没有“根”与“枝干”就不可能有漂亮的“花”与“叶”，人如果没有良好的素质与修养，就不可能有高雅的气质和优良的外在表现一样所以企业VI只有在MI和BI的基础上去发挥它展现、传递的功能，将企业经营的内容、产品特性以及企业的精神追求，通过VI的信息传递系统，最快速地传达到消费者心目中，使消费者一目了然地掌握其中传达的信息情报，快速地识别与认知2、VI设计的原则为了使企业形象的视觉识别特征更突出，以更好地表达企业的经营理念，VI设计必须遵循以下原则：（1）以MI为中心即视觉形象中的标志设计要素一定要准确地传达企业理念脱离了企业理念的符号，只能称作普通的商标，不会有企业个性和持久的生命力2）描准形象目标VI设计必须根据对企业的理解，以追求不同时期的外部形象目标为原则。
如一个企业在创业伊始，需要有一个强有力的“创新形象”来冲击消费者的视觉；企业进入全面上升阶段，需要有一个蓬勃向上、充满生机的“发展形象”来扩大自身影响力；企业到稳定阶段时，一个成熟的企业需要有一个富有号召力、感染力的“竞争形象”来强化本企业的市场地位，稳定本企业已拥有的消费群，争取竞争对手的消费群3）具有审美追求由于VI设计是一种视觉艺术创作活动，而公众进行识别的过程同时也是审美的过程，因此要求设计者把握统一与变化、对称与均衡、节奏与韵律、调和与对比等美学基本原则，使视觉符合人类对美的共同感知，唤起公众的美感冲动；同时“违反规则被作为规则固定下来”这一艺术创造的基本规律，又要求设计有个性、新意和独创性，使公众获得具有冲击力的审美享受4）坚持民族化不同民族的文化传统、思维模式、宗教信仰、风俗习惯不同，对形象有不同的解释，同时有不同的图案及色彩禁忌，在美感、素材、语言沟通上也存在差异只有坚持VI设计的民族性，才能保持其在市场上的生命力5）体现人性化现代VI设计要求充满人性和人情味，具有亲和力，使人产生被尊重、被关爱的感受过于理性、强硬的VI表达，传播力度再大，社会公众也不会喜欢6）实现3E结合。
指在VI设计中应具备工程学（Engineering）、经济学（Econom—ics）和美学（Ethics）三个学科方面的知识及工作开发与作业能力把独特的美学意识、创造独特市场价值的能力与发现以及创造企业个性的系统开发能力结合起来7）从现实性出发指视觉形象设计过程必须基于对企业和行业文化的确切了解与把握，不可脱离企业和行业实际而进行“理想化”设计8）遵从法律由于VI符号多用于商业活动，为保护生产者、经营者以及消费者的，利益，各国政府和国际组织通常制定相关法律，对VI符号的设计与使用规则加以强制性的规定，如我国的《中华人民共和国知识产权法》和《中华人民共和国商标法》，国际上的《巴黎公约》和《国际广告从业准则》等，企业和设计者都必须遵守3、VI设计与实施的程序（1）确立设计理念要求做好资料搜集和实态调研调研的内容主要是大众对企业的总体印象，企业与同行比较的优劣势，不同地区、不同消费群体对企业形象评价的好坏及其理由，本企业未来应塑造何种目标形象等然后根据调查资料确定设计的主导理念，拟定企业未来出现在大众面前的形象概念2）设计开发把上一阶段确定的设计理念转换成系统化的视觉传达形式在设计制作时，需要不断进行模拟调查、测试，直到设计表现符合创意的形象概念为止。
3）反馈再加工对设计符号进行检查、调查、听取意见、修正等，直至最终寻求到最能符合企业实态与代表企业精神和形象的视觉符号为止4）编制指导手册要求对VI设计、制作的所有内容编印成册，达到使用上的规范化、视觉化、系统化，便于企业使用和查阅在VI的设计过程中，除了应重视基础要素的设计开发外，还要重视其应用要素的设计开发，并且需要将两种要素的设计开发有机地结合起来，融会贯通在上述四个阶段之中七、 CI的延伸（一）CI延伸的必要性现代企业经营与服务越来越丰富多彩，企业与消费者、社会公众之间沟通交流的手段、形式、途径也越来越多，传统的MI、BI、VI已不能完全涵盖企业CI的全部内容消费者对企业的识别，除了理念识别、行为识别和视觉识别，还有感觉识别、情感识别、战略识别和环境识别等，而且这些识别正在成为一种区别各竞争对手的有效识别体系，对企业营销传播、公关战略和顾客满意系统产生越来越广泛的影响基于CI延伸的必要性，有条件的企业可在CI导入时，统筹安排，延伸导入感觉识别、情感识别、战略识别和环境识别等内容；有些企业在导入CI之后，也可根据需要追加导入相关内容，对CI进行合理延伸，扩大CI的整体功效北京燕莎友谊商城以一句“购物是享受，享受到燕莎”的理念广告，准确地表达了自身的经营战略定位，向目标顾客传递了提供高品位服务的经营宗旨和愿望。
在此基础上，它们在商品组合上尊重顾客的选择，根据自身的经营定位和目标顾客的意见，不断优化商品结构，优化品牌；在购物环境上，从店堂设计和商品布局、陈列，到视听系统以及文化氛围的营造上，以顾客的感觉和愿望为转移；在具体的服务过程中，体现“尊重、理解、体贴入微”，主动热情为顾客当好参谋和提供具体服务，让顾客感受到尊重、美感以及知识上和精神上的满足，成功地进行了CI的延伸二）CI延伸的主要内容1、感觉识别(FI)感觉识别（FeelingIdentity，简称FI）是企业通过对消费者或社会公众进行视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉等综合的感官刺激，有效地传递企业各种信息，树立企业或产品品牌形象的系统识别企业进行感觉识别的设计，应针对自己的目标市场，选择恰当的方式，给消费者带来美妙的感觉享受，同时让这种感觉能够有效地区别于其他同类竞争者在感觉识别中，除了视觉识别（即VI），听觉识别也是非常重要的听觉识别是企业通过对消费者或社会公众进行听觉刺激，传达企业理念和品牌形象的系统识别听觉刺激在公众头脑中产生的记忆与视觉具有同样的强度，而且一旦和视觉识别相结合，将会产生更持久有效的记忆例如，很多企业或产品的电视广告片，其鲜明的主题音乐或背景音乐，甚至语音、语调、语感、语速都能给人留下深刻的印象。
人们只要一听到这种音乐或者话语，不必看画面，就会想到某企业或商品听觉识别设计主要从以下几个方面入手：（1）设计主题音乐主题音乐是听觉识别的基础，包括企业歌曲、工作背景音乐、服务场所背景音乐等这些主题音乐对内有振奋员工精神、舒缓工作压力，增强企业凝聚力，对外向公众展示企业精神格调、传递特色声音美感的作用2）设计标志音乐和扩展音乐标志音乐是用于广告和宣传中的音乐，一般是从企业主题音乐中摘录出的片段，即有特色的音乐高潮部分这种标志音乐具有与商标同样的功效扩展音乐是通过交响乐、民族器乐、轻音乐等更高层次的音乐展示企业形象3）设计企业名称和广告导语具有特定含义并且顺口的企业名称传播的渠道很广，设计得好，能有效体现企业理念广告导语是在广告语中的浓缩部分，即主打广告语，简洁并富有感染力的一句话，能很好地传达企业的精神和个性在感觉识别中，还有嗅觉和味觉等其他识别通过嗅觉、味觉传递形象识别，可能很抽象，但其实这些因素对品牌形象的影响却非常大一个盲人或听力有障碍的人，可以通过嗅觉、味觉，识别麦当劳与肯德基的区别；一个不善饮酒的人，也会轻易识别出“茅台”与“香槟”、“白兰地”的不同2、情感识别(SI)情感识别（SI）是指企业以“情”为纽带，感动消费者和社会公众，从而树立企业形象的识别系统。
企业及产品或服务被赋予各种精神或情感价值后，对目标受众的影响是很大的市场上有很多著名品牌，之所以有很高的顾客忠诚度，有些老品牌甚至百年不衰，其重要原因是它们与消费者有牢不可破的情感链接，其情感价值高于或区别于其他同行业竞争对手美国著名管理学家托马斯，彼得斯先生来北京做过一次学术报告，笔者曾经当面向他请教一个问题：“能否用一句话概括成功企业的标志是什么”，托马斯，彼得斯先生对这个问题给出了与众不同的答案，他说可以，并且只有两个字，即“感受”在他看来，成功的企业就是使你的顾客有一种良好的心理感受使顾客有良好的心理感受不是空洞、抽象的，它等于成百上千种具体服务所产生的效果的总和比如，顾客购物，不光感受优雅的环境、琳琅满目的商品陈列和程序化的服务，还要透过环境、商品和服务，得到愉悦的美好的体验；顾客旅居饭店，不光去感受富丽堂皇的建筑，还想获得亲切和体贴入微的服务；顾客乘飞机，不光去感受飞机的发动机质量如何，还要乘坐的舒适、安全、准时，良好的感受还产生于空中小姐服务时的音容笑貌和送上一份可口的点心时给人留下的深刻印象实际上，这些良好的感受与企业情感识别系统有直接的关系情感识别设计在手段和方法上与VI及其他相关延伸识别有共同之处，不过诉求点是不同的。
情感诉求赋予企业及产品和服务以个性化、人性化，或者通过举办社会公益活动、赞助社会公益事业、发布社会公益广告等形式，与社会公众和消费者进行心灵上的沟通，引起他们情感上的共鸣情感识别在消费者心目中唤起的认知具有持久性和连续性，有利于品牌忠诚度的建立，是现代企业广泛采用的树立企业与产品品牌形象的方式3、战略识别(TI)战略识别（TI）是指企业向社会传达发展愿景和战略目标，以赢得公众和消费者的认可和信赖，从而提升企业形象的识别系统战略识别设计包括两个方面：一方面表现为企业在设计与实施CI方案时，始终贯彻企业的战略思想，以一种整体的、长远的思路来进行，即把所有的活动和方案都集中到企业战略的主线上来，展现给消费者和社会公众的是一个整体形象；另一方面，配合CI的导入，独立地进行战略识别系统的设计与实施如通过各种媒体和各种社会活动，发布和宣传企业的发展战略，传播战略实施可能带来的经济与社会价值的信息等这样做，不仅增强企业员工的信心、自豪感和责任感，而且引起社会公众的关注与好感，尤其是在消费者面前，使企业更有感召力、吸引力4、环境识别（EI）环境识别（EI）是指企业通过创造良好的环境，改变公众认知和评价的识别系统。
环境影响人，环境引导入企业是否具有同CI精神与格调一致的环境，对公众和消费者的情感、态度和看法有直接的影响环境识别依据不同的公众对象，包括企业内部环境识别、面向消费者的服务环境识别以及展现给社会公众的环境识别同时，也可把环境识别划分为硬环境识别与软环境，识别环境识别设计也不是孤立进行的，要以MI为灵魂，其品位和风格特色应与VI、FI、SI、TI及企业整体经营服务特点相协调八、 跨文化管理（一）跨文化问题的表现根据以上分析，由于国际资本流动，加之人才、技术、商品流动，从而引发跨文化管理问题《世界经理人文摘》对跨国经营管理中的文化困境这样描述道：全世界的驻外经理都不约而同地发现他们处于一个两难境地，夹在总公司和当地办事处之间不知所从跨文化问题几乎在全球跨国企业中普遍存在，而且问题相当复杂这里仅就中外合资企业的跨文化问题进行分析德国学者帕特里希亚•派尔一舍勒对中外合资企业跨文化问题的归纳很有价值他认为跨文化问题主要表现在：（1）人事管理方面的跨文化问题包括难以挑选出合适的外籍雇员；中方员工提升机制中的“枪打出头鸟”问题；对“职位基础”的错误理解；因“裙带关系”引起跨文化冲突；培训和进修体制中的“机会主义”问题；与中国相异的西方领导风格不适用；欧洲的“共同管理”原则引致的跨文化问题；领导中的“压抑效应”导致“自立机制”问题。
2）积极性管理中的跨文化问题包括调动积极性的各种手段提不起人的兴趣；个人创造性难以调动；对中国人强烈的集体归属需求估计不足；人际关系先于劳动与工作质量，工资体制和福利待遇中的跨文化问题；因不同的教育体制产生各种问题；与“外国人”合作不可靠3）交际管理中的跨文化问题包括语言障碍；交际障碍，效率低；内部语言规则不为人知；合作中各行其是，不协调；各部门间协调障碍；会谈结果不令人满意；信息交流中的各种问题4）目标和计划管理中的跨文化问题计划问题；效率意识与无时间、无利润观念相抵触；质量保证与目标问题；衡量行动余地需要的不同尺度5）决策管理中的跨文化问题决策标准不一致；决策过程不同；决定过程不同；不愿承担责任；缺乏个人主动性；缺乏参与精神6）组织管理中的跨文化问题非正式等级和团队组成；合作愿望受到抑制；革新愿望缺乏引导；没有充分的冒险准备；团队生产力降低，团队凝聚力欠缺；工作岗位设计问题；人力资源管理鲜为人知7）监督管理中的跨文化问题中国人习惯受到严格监督，因此对监督的需要程度不同；凭感情采取的惩罚手段无用；对质量要求不同，感受也不同；工作任务描述不具体，质量无保证导致跨文化管理问题出现的原因很多，从文化层面上看主要有以下几点：（1）目标不一致，双方（或多方）经营者同床异梦。
2）经营理念不同双方（或多方）经营者有的着眼于长远，坚持诚信经营，追求“双赢”或“多赢”；有的则只注重短期利益，忽视长期发展，热衷于一次性博弈，较少顾及企业信誉经营理念不一致主要通过经营决策和策略实施表现出来3）领导风格有差异中、外方企业家表现出的在决策时的独裁与民主、管理中的讲等级与讲平等、行动中的注重程序化与雷厉风行等作风的冲突是显而易见的4）价值观有冲突反映在不同国籍、不同文化背景的员工在一起工作时，认识问题、判断事物的标准不一样5）语言文化与行为举止交流障碍中文的用语习惯、表达方式、用词标准、语言思维模式以及中国人的行为举止和英、日语等国家存在着巨大的差异，出现较大交流障碍，甚至带来误解和矛盾二）跨文化管理模式与内容跨文化管理就是在合资企业经营过程中，对来自不同文化的管理冲突与摩擦所进行的沟通、调解、包容与融合跨文化管理的中心任务是化解文化冲突，共建共享新的企业文化1、跨文化管理模式（1）外资文化主导型这种模式充分尊重和采纳国外投资方的管理模式与经验，把外方母公司文化移植到合资公司，作为合资公司文化的主脉这种模式以整个公司崇尚效率，为最高原则，强行灌输外方文化理念推行这种模式经常出现的问题是，由于外方管理者不大理会本土文化及其影响，尊重本地员工的行为方式和感情不够，容易遭到中方管理者和员工的排斥和抵触。
2）中资文化主导型这种模式以中国投资方的管理模式与经验为基础，以中国企业文化作为合资企业的主导文化这种模式注重人际关系，关注员工的社会福利，按员工的资历决定其升迁推行这种模式，企业文化的适应性强，但往往不能较好地学习与吸收外方的先进文化与管理经验3）中外文化合作型这种模式对文化差异较大的投资双方均给予充分的尊重，以合作为原则，通过沟通，取长补短，寻找价值共同点这种模式的管理，其主要手段就是沟通，运行过程中有时效率不高4）中外文化融合创新型即在充分挖掘中外双方企业文化优点的基础上，以契合文化为导向，结合合资企业的发展特点，创造其独特的企业文化西安杨森的鹰雁精神就是一个很好的范例2、跨文化管理的实施对跨文化管理这样一个复杂的问题，英国剑桥大学教授查尔斯•汉普顿•特纳在新加坡南洋理工大学主办的“风云际会对话中国”大师论坛上，简化为三条：同化、规范与融合1）同化即通过沟通，使外籍员工认同公司的愿景，增强其主人翁意识、归属感以及对公司品牌的自豪感，增进其对公司基本架构和营运情况的了解，帮助他们最大限度地融入公司的日常运作2）规范即要求企业制定清晰、完整、稳定的公司政策和各种规范，并要求所有中外员工共同遵守，进行规范化管理。
3）融合即要发挥中国企业人性化管理的独特优势，在晓之以理的基础上，再动之以情，对外籍员工在工作、学习和生活等各方面，加强人性化的关怀，帮助他们排除陌生感、孤独感在同一次论坛上，明基集团全球副总裁洪宜幸提出了自己在跨文化管理上的五点主张：（1）避免偏见在确立企业文化时，领导者应该学会用中性词来描述与文化相关的事物，尽力避免或消除文化偏见2）包容其他文化经营管理者必须学会包容相互不同甚至截然相反的各种文化3）己所不欲，勿施于人换位意识是文化管理者的必备素质，同样也是跨文化管理者的必备素质如果一位跨国企业的经理人对自己所在的文化价值体系自视极高，坚持以自我为中心而不顾及他人感受，必将导致不良后果毕竟，相互尊重是跨文化管理最重要的基础，也是解决一切文化冲突的前提4）注意细节对于管理者来说，了解其他文化，并有了包容的意识和尊重的态度还不够，他还需要进一步了解其他文化的具体细节，因为对细节的处理能体现一个跨文化管理者的专业素养5）在企业核心价值观的基础上建立一种双赢的文化，达成一种平衡这种价值观必须具有开放性、兼容性、持久性等特点，把不同地区的不同文化加以融合，以适应本地化管理的需求查尔斯•汉普顿•特纳教授和洪宜幸先生的上述看法无疑对实施跨文化管理具有很大参考意义。
对于一个新创办的中外合资企业而言，在跨文化管理上还有如下值得注意的问题：（1）跨文化管理前移，在合资谈判中就充分考虑投资各方的文化融合问题，尽早制订跨文化管理计划2）确定专职的跨文化管理人员，具体从事调研、沟通、协调和文化导入与管理工作3）选择适合的管理模式在对投资双方资本和人力资源投入状况、市场竞争力、管理经验、文化背景以及管理者、员工素质等因素进行综合考量基础上，选择并确定适合的跨文化管理模式多数情况下，以中外文化融合创新型的模式为首选4）加强跨文化培训跨文化培训是解决人力资源管理中文化差异问题的基本方法跨文化培训要达成的目标是，加强人们对不同文化环境的反应和适应能力，促进不同文化背景之间的人们的沟通和理解；将企业共同的文化传递给员工，增强企业文化凝聚力、理解力和执行力九、 资本流动与文化流动（一）全球资本流动趋势从本质上说，资本是无差异的人类一般劳动成果的生成、凝结和积累资本具有流动性当一国资本跨出“国界”流入他国时，就成为国际资本经济全球化程度越高，国际资本流动的量越大，速度也就越快近些年来，伴随经济全球化进程加速，主要国家国际资本流动数据惊人中国改革开放以来到2005年年底，成为世界上非常重要的国际资本流入市场，同时，对外投资也不断增长，每年达到数十亿美元。
值得关注的是，在日益增加的国际资本流动中，跨国并购迅猛增长已成为经济全球化浪潮中的一个重要趋势，新建企业而形成的国际直接投资比例下降二）资本流动带动企业文化交流资本流动与文化的传播、交流是相辅相成的单方面讲，国际资本的流动，即资本由一国进入他国市场，就会把资本输出国的企业文化或多或少带人资本输入国由国际资本流动带动的企业文化交流，其交流规模及影响是与国际资本流动量相关的由于经济发展状况、产业结构、开放度等方面的差异，国际资本在世界各国间的流动是不均衡的有些国家经济相对封闭，基本上不与国际资本发生联系，或只发生少量联系；有些国家经济比较开放，国际资本输出输入的量就比较大；有些国家开放度很高，则国际资本流动频繁，数额巨大因此，企业文化在世界各国间的交流也是不均衡的一个国家吸收的国际资本越多，接受外来文化的冲击也就越大当然，这与国际资本输出国与输入国的文化背景、管理水平有关系，国际资本输出国的文化和管理越有优势，对输入国的冲击也就越大同时，创新波及理论认为，思想的传播或交流，在文化背景相同的群体内部较容易中国目前是世界上吸引外资较多的国家，民族文化有一定优势，但由于企业文化不够成熟，管理水平也比较低，因此受国际资本带来的文化影响也比较大；在中国引进的国际资本中，除有与祖国大陆文化背景相同的港澳台地区的资本外，还有与中国文化背景差距较大的欧美等国的大量资本，这些资本携带的文化肯定对中国本土企业文化有较大的冲击。
由于国际资本带动全球企业文化的传播与交流，不管是采取独资、合资与合作，还是并购，不同文化背景下的企业经营者管理思想的冲突、不同国籍员工之间的价值冲突、员工与管理者的价值冲突以及具有国际资本背景的企业文化与本土文化的冲突时常发生，因此，跨文化管理问题已经成为世界各国企业文化研究的一个热点十、 CS的基本内容（一）CS战略的逻辑起点“顾客”和“顾客满意”两个概念是全部CS理论的基石1、CS的顾客观CS把顾客分成内部顾客和外部顾客内部顾客不仅包括员工，也把股东视为企业的基本顾客，把生产部门视为采购部门的顾客，甚至把企业各职能部门之间、工序之间的关系也视为顾客关系至于外部顾客，除了从广义上把经销商和供应商作为顾客外，也把狭义的“外部顾客”（消费者）具体分为三个层次，即忠诚顾客、游离顾客和潜在顾客，并主张把重点放在巩固忠诚顾客上，并不断吸引游离顾客和潜在顾客，确保企业对顾客研究的细化和服务的针对性2、CS的顾客满意观顾客满意指顾客接受有形产品或无形产品后，感到需求满足的状态CS的顾客满意观具有如下含义：（1）顾客的满足状态主要来自于顾客消费了企业提供的产品和服务之后，它是一种心理体验2）顾客满意是建立在道德、法律和社会责任基础之上的，有悖于道德、法律和社会责任的“满意”不是顾客满意的本意。
3）顾客满意有鲜明的个性差异，甲满意，乙未必满意，企业应在追求顾客总体满意的基础上，不拘泥于统一的服务模式，因人而异，为顾客提供有差异的满意服务4）顾客满意是相对的，很难达到绝对满意，因此，企业应不懈地努力，向绝对满意，方向努力顾客满意包括三个层次，即物质满意、精神满意和社会满意，使直接顾客在物质与精神方面满意，也使间接顾客—一社会满意，才是顾客满意的最高境界摩托罗拉公司对CS的解释比较准确地界定了CS的基本内涵摩托罗拉公司对“Total Customer Satisfaction”这三个英文单词做的解释是：Total：100%具体包括两重含义，一是指使顾客感到100%的满意；二是指全员参与（TotalInvolvement），即顾客满意是全体员工的共同目标和行为准则，顾客满意需要通过全体员工的共同努力来达成Customer：不是单纯指“消费者”（Consumer）Customer包括外部顾客（ExteriorCustomer）和内部顾客（InternalCustomer）Satisfaction：即满意，甚至超过顾客期望在摩托罗拉公司几乎所有的重要文件上，都在醒目位置标明这样一段话：“我们的基本目标（FundamentalObjective）—使顾客完全满意。
这是摩托罗拉公司从1928年走到今天，不断沉淀下来的独特公司文化的核心从总经理到员工，公司上下身体力行“顾客满意”的原则，其结果是公司得到了丰厚的回报：在20世纪90年代初期美国经济衰退、多数公司经营业绩不佳的阴影下，摩托罗拉公司却连续数年实现大幅度增长，成为美国经济中璀骤的“企业之星”，迅速跻身世界经济前50名，成为全球个人通信电子设备之魁首二）CS系统CS系统由理念、行为、视听、产品与服务等要素，相互联系、相互制约、相互推动而形成完整的CS系统包含以下子系统1、理念满意系统建立理念满意系统，主要是把体现以顾客满意为中心的理念，如企业宗旨、经营哲学、质量观、服务观、环保观、责任观、法律观、创新观和盈利观等定格下来，并向社会传播，接受顾客的检验CS的理念基于以下认识：（1）顾客养活了企业，企业应心存感激；（2）顾客向企业支付了使企业满意的钱，企业有义务和责任向顾客提供令顾客满意的产品和服务；（3）顾客的需求就是企业的机会，企业对机会的把握，不仅是为了更多的盈利，而是为了更好地满足顾客；（4）顾客永远是正确的，即使个别顾客偶有错误，也在所难免，只要企业以诚相待，终究可以感动顾客，使其纠正错误；（5）顾客是有理性、有情感、有个性的人，每个人都应受到尊重；（6）企业只能引导顾客，而不能误导顾客，可以创造顾客而不能教育顾客，更不要企图改造顾客；（7）企业只能认同顾客的价值观，而不能要求顾客必须接受企业的价值观；（8）顾客满意是鉴定企业一切行为的唯一标准，企业只能适应顾客，而不能让顾客适应企业；（9）在外部顾客与内部顾客发生矛盾时，以外部顾客的满意为主导；（10）顾客满意作为企业的无形资产，它可以随时间向有形资产转化，多一个满意顾客，多一份无形资产。
2、行为满意系统行为满意系统具体包含感觉系统（对顾客信息的感知机制）、传入系统（把顾客信息传向运行中枢的机制）和决策系统（对顾客信息进行分析、加工和处理的机制）、效应系统（全面执行决策的机制）和反馈系统（对行为后果带给顾客满意度进行全面调查、修正和信息反馈的机制），构成一个封闭的环路行为满意系统的目标是给顾客带来最高级度的行为满意，保证企业取得最佳经济效益和社会效益为确保这一系统的正常运行，企业—必须确定合理的管理行为模式、经营行为模式和服务行为模式，制定科学的生产管理规程、人事管理规程、财务管理规程和事务管理规程等同时，必须使全体员工认同系统，认真履行职责并按制度规范办事3、视听满意系统视听满意系统具体包含企业或品牌名称满意、标志与标准字满意、色彩满意、环境满意、服装服饰及事物用品等视觉整合满意、公司歌曲满意、广告和展示陈列满意等视听满意系统与CI中的VI和FI相近，所不同的是，它强调给予顾客更直接、更亲切的视听综合感受，帮助顾客认识和监督企业，提高顾客满意度如正大集团有一首歌，名为《爱的奉献》，广为传唱，不仅使正大客户及社会公众了解了正大，而且对正大产生了一定的满意感4、产品满意系统产品满意系统的具体内容是：产品设计满意，即按照顾客满意要求进行开发和改良；产品质量满意，即按照建立在顾客满意基础之上的产品标准进行生产；产品功能满意，即适应顾客需求变化，在为顾客提供卓越的产品基本功能和辅助功能的基础上，强化美学功能，满足顾客的审美需要；产品包装满意，即以顾客满意的标准，尽力在合理的成本内使包装同时兼具保护、识别、美化、联想、衬托等更多功能；产品品位满意，即有针对性地满足顾客对产品艺术价值和文化价值的需求；产品价格满意，即以顾客满意的合理价格设计、生产和销售产品。
5、服务满意系统建立服务满意系统主要包括：确定科学合理的服务指标；强化服务意识和服务技能的训练；建立服务满意的考核办法；对达成服务满意的行为进行强化等服务做得好可以弥补产品的一些缺陷，降低顾客在产品上的不满意程度确保顾客对服务的满意，关键是要更新服务理念，使每个服务者明确服务优劣带来的结果：服务质量提高1%，销售额就能提高1%；一名满意顾客会带来8笔生意，其中至少有一笔会成交对于服务者而言，良好的服务可以丰富自己的服务知识，锻炼才能，提高修养，受到尊重，获得优厚的报酬而怠慢一名顾客，会影响40名潜在顾客，使企业丧失市场，也丧失信誉对于服务者而言，冒犯顾客，使顾客产生了挫折情绪，对顾客是一种“犯罪”，自身会感到心里不安，也被别人看不起，收入还会下降三）CS经营方式企业按CS的要求调整过去的经营方式的结果，是形成一种崭新的经营方式，即CS经营，CS经营实质上是要不断地提高顾客对于企业的满意度，化解那些表明不满的顾客的不满意感，从而使企业获得持续且稳定的发展1、 “顾客满意型”组织形态过去的企业组织，多数是围绕贯彻经营者意图，制造合格产品来设置组织，往往形成“金字塔形”的组织形态，只有最底层的执行者才与顾客相关，而他们的工作也仅仅是为了执行计划和完成上级的指令。
CS经营方式提出了全新的企业组织形态——“顾客满意型”组织形态，它以顾客的需求为核心，要求全员参与，以顾客接待者为行动主体，明确领导者职责，再以其他职位支持顾客接待者其思考与运营方式直接体现了以顾客满意为中心的经营观念2、CS营销策略创新长期以来，多数企业采用的是竞争导向的营销策略，其焦点是保持或扩大市场占有率，因此营销策略的重心放在竞争者身上CS经营的营销策略认为真正重要的是先下工夫去了解顾客的真实需要，再设法予以满足，由此而获得优势例如，日本的山叶钢琴公司一度陷入衰退之中，又面临韩国低价位产品的竞争，经营举步维艰然而，山叶钢琴公司并未采用直截了当的竞争策略，如降低成本或增加产品品种等；与此相反，它使用最基本也是最有效的方法，即经过调研，以新眼光重新定位本身的产品和顾客需要间的关系，为其产品增设了一项特殊功能：结合数据和光学技术，将顾客自己喜欢的钢琴演奏录在磁碟片里（也可以直接购买这种磁碟片），插入公司提供的特殊装置中，即可带动键盘，并精确地弹奏出动人的乐曲来这种产品上市以后，因能为顾客创造出令他们满意的价值，因此立即在市场上形成抢购狂潮，使停滞的钢琴市场重新活跃起来探究山叶钢琴公司营销取得成功的秘诀，其实很简单，就是以追求给予顾客满意的产品为出发点，独辟蹊径，而不是与竞争者针锋相对，这实际上是一种“蓝海战略”。
3、CS经营方式三原则（1）重视与顾客的接触点顾客随时随地都可以通过面对面及接触等对所得到的服务进行默默评价如果“接触点”的工作做得好，超过顾客期望，则产生正面评价；低于顾客期望，则产生负面评价CS经营要求以企业与顾客的“接触点”及真实评价为经营的出发点和关键点，企业须站在顾客立场，努力使“接触点”的工作达到最优的状态北欧航空公司总经理卡尔森非常重视与顾客的接触点他的看法是：一线员工每天在顾客“接触点”上发生5万次的接触，他们服务质量的好坏，关乎整个公司的经营顾客满意不仅仅是在一个方面达到100%，而应在100个方面同时提升卡尔森的新观念改变了整个公司的经营观念，公司全方位改善了与顾客接触点的工作，使北欧航空公司在衰退中取得了良好的经营业绩2）定期、定量、综合测定要想使CS经营由观念转化为切实可行的经营方式，企业必须定期、定量地对顾客满意程度进行综合测定，只有在对现有的真实情况准确把握的基础上，才有可能客观地确定企业经营中与“顾客满意”目标有差距的重点领域，从而进一步改善企业的经营3）由经营管理者主导，全公司共同推行CS经营须由掌握决定权的经营管理者以身作则，采取行动因为要使CS真正成为企业经营的主线，企业经营管理者必须把握企业产品或服务的问题所在，并及时采取有效的对策。
例如日本丰田汽车公司决定推行CS经营方式时，以公司社长担任CS活动委员会的委员长，以社长无所不在的权威来支持CS工作的开展，从而大大提高了活动的成效四）CS价值链哈佛大学的迈克尔•波特提出的价值链理论可以作为公司创造更多顾客价值，以便最终让顾客满意的一种重要方法每一个企业都是通过设计、生产、配送、销售等多个基本环节和辅助环节完成经营活动的价值链可分为九种价值创造活动，其中包括五种基本活动和四种辅助活动基本活动包括进货、生产、发货、经销和服务一系列活动；辅助活动发生在这些基本活动的全过程之中，包括采购、技术开发、人力资源管理和企业基础设施管理由基本活动和辅助活动所衍生出来的还有计划、会计、法律和政府事务等企业管理的任务就是要检查每个价值创造活动中的成本和绩效，并寻求改进企业应当研究并估计竞争者的成本和绩效，以作为超越的基准如果企业能在某。