2022～2023 电信职业技能鉴定考试题库及答案1. 电信企业市场营销作为一种活动，有哪些基本功能？正确答案：①发现和了解消费者的需求；②指导企业决策；③开拓市场；④满足消费者的需求2. 搞好与新闻媒体界的关系属于促销策略中的广告促销手段正确答案：错误3. 关于 TCP/IP 参考模型的描述中，传输层包括 TCP 与 ARP 两种协议正确答案：错误4. 防火墙能对进出的数据包进行过滤正确答案：正确5. 某银行使用 DDN 专线同时用 ISDN 作为备份体现了产品组合的关联性正确答案：正确6. 在雨天 ADSL 容易掉线，原因是线受天气影响环阻发生变化,产生瞬间脉冲,造成断线正确答案：正确7. 关于服务说法正确的是（）A.服务的效果事先很难预料B.客户购买服务没有风险C.促销工作主要是要将服务“化无形为有形”D.很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示正确答案：ACD8. 呼叫人员只有掌握一定的（ ），才能与客户建立起畅通的信息渠道，从而提高客户的满意度A.规范发音B.操作技能C.表达技巧正确答案：C9. 什么是沟通、协调能力？正确答案：沟通是人与人之间、组织与组织之间的信息交流，是实现目标、满足需要的重要手段之一，协调是 使人产在行为趋于和谐，使行为导向指向共同目标的一种管理活动。
10. 程控交换机按交换信息的不同，可分为模拟交换机和（）交换机正确答案：11. 呼叫人员对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据要（ ）A.严格保密B.严格遵守C.严格保护正确答案：A12. 呼叫中心人员与愤怒的客户交流、引导的技巧有哪些？正确答案：1）.倾听宣泄，适当回应2）.理解情绪，平息怒火3）.适时提问，控制投诉4）.正面引导，缓和矛盾5）.复述投诉，确认事实6）.探讨问题，采取行动13. 在 MDF 测试点测试 ADSL 端口时，应在测试点断开一侧然后对另外一侧发起测试，允许桥接正确答案：错误14. 无线局域网可以支持 1Gbps 的传输速率正确答案：错误15. 用户使用固定的静态 IP 地址，不需要安装运行 ADSL 拨号软件，但还是需要上网帐号正确答案：错误16. 话务集中的思想就是将 M 条连通数字交换网络的话路分配给 N 条用户线共用，而集中比 N∶M 通常 是（）的A.大于B.小于C.等于D.等于零正确答案：A17. 产品包括有形与无形的，可触摸与不可触摸的正确答案：正确18. 在呼出前应做哪些准备？正确答案：1）. 确定呼出对象2）. 明确客户需求3）. 筛选数据4）. 呼出时段的选择及时间的控制5). 确认信息记录字段的含义19. 下列哪一项不属于创新的营销观念？（）A.社会营销观念B.战略性竞争观念C.全员营销观念D.创造需求观念正确答案：C20. 用户安装 ADSL 时，应该根据其需求来选择方式。
如果用户申请 ADSL 是为了能自己做主页，让别人 来浏览，或者用户为了能开 FTP 站点那么，那么应该建议用户申请固定 IP 上网方式正确答案：正确21. 中国电信无线宽带 3G 网络最高速率能达到多少？（ ）A.1.8Mb/SB.3.1 Mb/SC.153kb/sD.54Mb/s正确答案：B22. 普通通过一对双绞线和数字程控交换机相连，故线上传输的是数字信号正确答案：错误23. 具有两个或多个频率成分的信号音的产生原理与单频信号音是类似的，所不同的是取样的时长应该 是包括采样脉冲在内的所有频率成分的周期的（）正确答案：公倍数24. 提高程控交换系统可靠性的措施有哪些？正确答案：为了提高系统的可靠性，一般采用的措施有：（1）对关键的设备（如中央处理机、交换网络等）采用冗余配置；（2）采用各种措施及时发现已出现的错误，在交换机软、硬件出现故障时，迅速确定故障性质及 其所在，如为硬件故障，则隔离故障部件，调用备用设备重新组成可工作的硬件系统；如为软件故障， 则采用程序段的重新执行或再启动，予以恢复25. 由于呼叫中心的数据纷繁芜杂，因而对数据要谨慎选择，呼叫人员在采集、筛选数据的时候应 遵循哪些原则？正确答案：1）.保证数据的准确性2）.保证数据的完整性3）.保证数据的客观性4）.保证数据样本的全面性及代表性5）.保证数据的时间延续性26.27. 商务谈判的原则包括（ ）A.将人与问题分开B.集中在利益上而不是立场上C.创造对双方都有利的交易条件D.坚持主观标准正确答案：ABC28. 酒香不怕巷子深，它的营销观念是属于（）A.生产观念B.推销观念C.产品观念D.市场营销观念正确答案：C29. 关于操作系统，驱动程序都固化在 BIOS 中正确答案：错误30. 一般座谈会议的会议纪要比较适合 () 方式A.综合式B.分项式C.发言记录式D.叙述式正确答案：C31. 在企业中电器设备的工作电压通常是（）A.110VB.220VC.380VD.1000V正确答案：C32. 促销的作用有哪些？正确答案：①提供信息情报。
②引起购买欲望，扩大产品需求③突出产品特点，建立产品形象④维持和扩大企业的市场份额33. 数字音频信号，主要是指在局间中继线上传送的（）正确答案：多频信令34. 价值观念就是人们对社会生活中各种事物的态度和看法，不同的文化背景下人们的价值观念相差不 大，消费者对商品的需求和购买行为深受价值观念的影响正确答案：错误35. 影响居民客户购买行为的因素是经济因素 . 社会因素和 ( )A.产品因素B.款式因素C.心理因素D.时尚因素正确答案：C36. 中国电信的经营理念是：（ ）A.追求企业价值与客户价值共同成长B.追求企业价值最大化C.以客户为中心、以效益为目标D.帮助客户成长、提升客户价值正确答案：A37. 乡镇普通固话用户装移机时限为：（）A.24 小时B.48 小时C.72 小时D.96 小时正确答案：C38. 程控交换机硬件可以分成（）部分和控制部分正确答案：话路39. 原 2G 用户使用 3G 业务需，下列哪个说法是正确的？（）A.更换 SIM 卡和号码B.更换号码，不用更换 SIM 卡C.更换 SIM 卡，不用更换号码D.只需更换成 3G 正确答案：D40. 所有各类应用文的格式都是行政部门统一制定的正确答案：正确41. ADSLMODEM 无法同时配置成桥接方式和路由方式正确答案：正确42. 呼叫人员应始终使自己处于一种（）的自制状态之中，能对客户所述内容有适度的控制能力， 既不游离于外，也不陷入其中A.清醒B.饱满C.热情正确答案：A43. IP 业务的主要业务类型包括（）。
A.端到端的双向话音业务B.端到端的 业务C.端到端的中、低速数据业务D.与智能网共同提供的国内和国际长途智能 网业务正确答案：ABCD44. 学会倾听的重要基础有（ ）A.抱着热情与负责的态度来倾听B.倾听时要避免干扰C.做一个主动的倾听者D.注意客户如何表达E.记录相关信息F.了解相关信息正确答案：ABCDE45. 微软 Office 属于共享软件正确答案：错误46. 产品定位是指为了适应消费者心目中的某一特定地位而设计公司的产品和营销组合的一种行为正确答案：错误47. 什么是计算机病毒？计算机病毒的主要特点是什么？正确答案：计算机病毒是具有破坏性作用的程序特点：传染性、潜伏性、破坏性和寄生性48. 程控交换机话路部分中的远端模块和母局间需要有数字中继（）进行配合，来完成数字传输所必要 的码型转换、信令住处的提取和插入等功能正确答案：接口设备49. 职业道德规范的核心和社会主义职业道德规范的基础是（）A.爱岗敬业 B.廉洁奉公 C.诚实守信 D.钻研业务 正确答案：A恪尽职守遵纪守法求真务实勇于开拓50. 从促销的角度来衡量，下列哪一项不属于广告的优点（）A.节约成本B.传播面广C.传递速度快D.表现力强正确答案：A51. 以下关于安全生产说法错误的是（）A.安全生产包括环境保护B.安全生产为了防止伤亡事故C.安全生产包括交通运输的安全D.安全生产仅指人身安全正确答案：D52. 800 业务是受话人付费业务，指主叫不须付费而由被叫集中支付费的通信方式。
正确答案：正确53. 从分离器的 Line 接口输入信号，在 Modem 接口检测信号衰减，在 30kHz-1100kHz 频段内，指标应 当 1dB正确答案：正确54. 程控交换机用户接口电路中的编译码是两个相反方向上的转换，编码器将用户线上送来的模拟信号 转换为数字信号，译码器则完成相反的（）转换正确答案：数/模55. 简述程控交换操作系统中故障处理程序的基本功能正确答案：故障处理程序的主要功能是对系统中出现的软件、硬件故障进行分析，识别故障发生原因和类别， 决定排除故障的方法，使系统恢复正常工作能力故障处理程序之所以设在操作系统中，一个重要的原 因是它的实时性要求很高56. 全分散控制方式程控交换机的主要优点有哪些？正确答案：全分散控制方式主要优点如下：（1）当增加容量或增加新性能时可以增加相应的微处理机，而不会影响原有处理机的能力； （2）能充分利用微电子技术的进步，方便地引入新技术和新业务；（3）当发生故障时影响面较小，避免了全系统瘫痪57. 价格与价格竞争是企业营销过程中所面临的最重要的问题正确答案：错误58. 什么是计算机网络？说出计算机网络连接的对象与连接介质正确答案：计算机网络是将地理位置分散的独立功能的计算机系统用通信设备、通信线路、网络协议、网络软 件连接从而实现通讯与资源共享的系统集合。
计算机网络连接的对象是计算机，连接的介质是光纤、双 绞线、同轴电缆59. 早期网络操作系统支持多硬件平台正确答案：错误60. ADSL 用户双绞线的环路直流电阻 R500Ω-600Ω正确答案：错误61. 呼叫中心小组组长监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时采取（ ）A.必要手段B.改善措施C.运作模式正确答案：B62. 产品引入期的主要特点是什么？正确答案：①消费者对产品不甚了解，大部分客户不愿意放弃或改变自己以往的消费行为，产品销售最少； ②广告费用和其他营销费用开支较大；③产品技术、性能还不完善，制造成本较高；④销售利润常常很低甚至为负值63. 产品策略的基本思想就在于如何使消费者接受企业的产品，也是企业如何最大限度地满足用户的各 种需求正确答案：错误64. 呼叫人员常用的口腔控制方法有（）、松下巴、适当收唇及力量集中这几种A.提颧肌B.挺软腭C.打开牙关正确答案：A65. 用户线路常见六种障碍正确答案：断线、混线、地气、绞线、绝缘不良、串杂音66. 下面可视频通讯的机顶盒型号为（）A.B600B.B700C.B600V2D.B605正确答案：D67. 会议纪要的作用是备案，可供日后查询或上级的调查。
正确答案：错误68. 中继资源话务控制的种类主要有（）A.取消抵达迂回话务控制B.取消溢出迂回 话务控制C.跳跃控制D.中继预留控制正确答案：ABCD69. 调查报告的特点是报道性、准确性、及时性正确答案：错误70. 一般认为，在本地网中，总呼损在 2%～（）范围内是比较合适的A.3%B.5%C. 7%D.9%正确答案：B71. 产品寿命是指产品的耐用寿命时间，即产品投入使用到损坏为止所经历的时间正确答案：错误72. 呼入服务有（）种类型A.咨询B.投诉C.查询D.销售正确答案：ABD73. 产品成长期是指产品销售量达到了高峰，销售增长速度开始减慢，一直到销售量稳定在一定水平上正确答案：错误74. ADSL 技术是采用非对称传输技术使用户的上下行速率不同，来实现数据传输正确答案：正确75. 利用 PPPOE 拨号的 ADSL 接入方式，网络中必须有 BAS 设备正确答案：正确76. 安装 ADSL 时，所有、机都要接在分离器之后，且连接 MODEM 的线必须专线专用，否 则容易引起用户掉线正确答案：正确77. 产品衰退期的特点企业盈利多正确答案：错误78. 导致客户投诉的类型有（）A.因产品质量引起的客户投诉B.因服务质量引起的客户投诉C.因客户来通话时间超长引起的异常投诉D.因客户来电时情绪失控，发泄怨气引起的投诉E.因客户对诉求解决时间紧迫引起的异常投诉正确答案：ABCDE79. 从产品整体来看，包装是一个产品最主要组成部分。
正确答案：错误80. 呼叫人员座位的安放方式通常有以下（）几种A.矩阵式B.旋转木马式C.波浪式D.组合式正确答案：ABCD81. 市场营销研究报告的写作标准为 ()A.完整性B.准确性C.明确性D.简洁性正确答案：ABCD82. 一般来说，ADSL 的带宽能达到 1M但某用户申告其下载速度最大只能到达 100 多 K，这说明该用 户的 ADSL 有故障，应该马上处理正确答案：错误83. 合同一经成立，任何一方违约，都必须承担经济和民事责任正确答案：错误84. 座席安放的优势下列哪一项不利于矩阵式布局（ ）A.结构紧凑，可充分利用现场有效空间B.座席方向富有变化，可避免引起视觉疲劳C.朝向一致，便于采光、通风和现场显示屏的设计及安置正确答案：B85. 新产品可分为哪几种类型 ()A.全新产品B.换代新产品C.具有用途的新产品D.改进新产品正确答案：ABCD86. 在安装 ADSL 设备时，如果无法去掉用户在分离器之前有桥接线路，则该桥接线路的分机之前 串联额外的分离器正确答案：正确87. 呼叫人员在口语表达中，要极力避免使用那些易造成表意错乱的（）A.词汇B.同音词C.褒义词正确答案：C88. 员工素质主要包含（）三个方面A.知识B.能力C.素质D.责任心正确答案：ABD89. 影响交换机呼叫处理能力的因素主要有（）A.系统容量B.系统结构C.处理机能力D.软件设计水平正确答案：ABCD90. 分市场是根据产品品种、产品系列，是从消费者的角度划分的，是根据市场细分的理论基础，即消 费者的需求，动机，购买行为的多元性和差异性来划分的正确答案：错误91. 广告是主办者以付费方式，利用媒体所进行的思想、产品或服务的人员展示与沟通活动正确答案：错误92. 叫叫人员除了需要具备一定的职业操守外，还必须具有（）三方面的能力才能做好呼叫服务工 作A.应变能力B.分析推理能力C.情绪控制能力D.沟通、协调能力正确答案：ACD93. （）经工业和信息化部第八次部务会议审议通过于 2005 年 4 月 20 日起开始施行。
A.《电信服务条例》B.《电信服务法案》C.《电信服务规范》D.《电信服务准则》正确答案：C94. 受理客户投诉的方法有哪些？正确答案：1）.倾听抑怒法2）.“同理心”法3）.澄清问题法4）.虚心接受法5）.婉言拒绝法6）.赞美感谢法7）.重点转移法8）.勇敢面对法95. 倾听不仅针对呼叫人员的工作，而且对自己日常生活中的为人处事都（ ）的A.紧密相连B.至关重要C.息息相关正确答案：B96. 计算机系统的主要性能指标有哪些？正确答案：计算机系统的主要性能指标有：CPU 主频（MHz、GHz）、字长（位）、内存容量（MB）、运行速度 （MIPS）、硬盘容量（GB）97. 呼叫人员在数据统计采编形成统计报告后，再按呼叫中心程序将结果呈递，呼叫人员在呈 递报告时应遵循（ ）原则A.及时B.全面C.保密D.不重复正确答案：ABC98. 倾听的重要性？正确答案：倾听是常握事实、藉以解决问题的重要途径99. 呼叫服务员运用倾听抑怒法处理客户投诉时，该方法的关键在于“一听” “二点头” “三处理”， 关于此法，下列说法正确的是（）A.“一听”即对客户投诉的充分理解B. “二点头”就是尽快找出解决的方法或给客户明确有效的承诺C.“三处理”就是认真耐心地倾听客户的投诉，最终使客户满意D.以上说法均不对正确答案：D100. 在倾听时要避免的干扰有哪些？正确答案：1）.环境干扰和打断2）.第三只耳朵3）.迫不及待4）.情感过滤5）.思想遨游。