餐饮技能餐饮技能100问问Jack2011.1.41.餐中突然停电怎么办？餐中突然停电怎么办？n n表示歉意，并迅速点燃蜡烛；保持沉着冷静；n n了解停电原因，向客人解释；n n对于不满的客人，通知主管，灵活解决；n n对沟通较好的客人，可以给客人讲个笑话与其聊天，也会起到很好的作用对于客人喝了洗手茶怎么办？对于客人喝了洗手茶怎么办？n n别的客人若没看到，悄悄的把洗手茶撤掉即可；n n若别的客人看到了，且有疑问，我们便可告知客人，此水是柠檬片调制的，喝了也无妨；n n服务人员在提供此项服务时，必须给客人解释清楚；遇到衣冠不整欠缺礼貌的客人来餐厅用餐时遇到衣冠不整欠缺礼貌的客人来餐厅用餐时怎么办？怎么办？n n作为一名服务人员，在服务中绝不能以貌取人，作为一名服务人员，在服务中绝不能以貌取人，要对所有客人提供良好的服务要注重文明礼貌；要对所有客人提供良好的服务要注重文明礼貌；n n但要遇到衣冠不整，欠缺礼貌的客人到来，服务但要遇到衣冠不整，欠缺礼貌的客人到来，服务人员应以友好的态度对待客人，如果是住店客人人员应以友好的态度对待客人，如果是住店客人应婉转提出客人回房更衣，如是店外客人可争得应婉转提出客人回房更衣，如是店外客人可争得客人意见，为客人准备员工制服；客人意见，为客人准备员工制服；n n尽量使客人能遵守餐厅规则，切记与客人争论，尽量使客人能遵守餐厅规则，切记与客人争论，决不能多人同时以强硬的态度对待客人、职责客决不能多人同时以强硬的态度对待客人、职责客人；人；遇到带小孩来餐厅时怎么办？遇到带小孩来餐厅时怎么办？n n遇到带小孩的客人来餐厅时，要马上给小孩取一遇到带小孩的客人来餐厅时，要马上给小孩取一张干净的儿童椅，换上儿童餐具，如有可能为孩张干净的儿童椅，换上儿童餐具，如有可能为孩子准备小玩具以满足他们的新奇感，使他能快乐子准备小玩具以满足他们的新奇感，使他能快乐进餐，但要注意所提供的玩具一定要干净、安全；进餐，但要注意所提供的玩具一定要干净、安全；n n在给其服务食品时要提供适合儿童特点、口味的在给其服务食品时要提供适合儿童特点、口味的菜肴和饮料并及时送上吸管；菜肴和饮料并及时送上吸管；n n要随时撤下儿童面前的脏盘，及时撤下不用的多要随时撤下儿童面前的脏盘，及时撤下不用的多余的餐具；余的餐具；n n要多称赞儿童，及时表扬其变现好的地方，但对要多称赞儿童，及时表扬其变现好的地方，但对儿童服务时切记：不要随便给儿童喂食，不要带儿童服务时切记：不要随便给儿童喂食，不要带儿童外出玩，上菜时不要碰到小孩；儿童外出玩，上菜时不要碰到小孩；客人来就餐但餐厅已经客满怎么办客人来就餐但餐厅已经客满怎么办？n n礼貌的告诉客人已客满，并征询客人是否先到餐礼貌的告诉客人已客满，并征询客人是否先到餐厅等待；厅等待；n n引位员要做好客人的登记，请客人看菜单，并提引位员要做好客人的登记，请客人看菜单，并提供茶水服务；供茶水服务；n n在了解餐厅用餐后，要告诉客人大约等待的时间，在了解餐厅用餐后，要告诉客人大约等待的时间，饼时常给客人以问候，一旦有空位，应按先到后饼时常给客人以问候，一旦有空位，应按先到后到的原则带客人入座；到的原则带客人入座；n n如果客人不愿等候建议客人在本饭店其他餐厅用如果客人不愿等候建议客人在本饭店其他餐厅用餐或向客人表示歉意并希望再次光临；餐或向客人表示歉意并希望再次光临；客人打碎酒店餐具怎么办？客人打碎酒店餐具怎么办？n n马上清理碎片，杂物n n询问客人有无受伤，并采取相应的措施；n n通知吧台语言婉转说明并收取费用；用餐的客人赶时间怎么办？用餐的客人赶时间怎么办？n n将客人安排在靠近餐厅门口的地方，以方便客人将客人安排在靠近餐厅门口的地方，以方便客人的离开；的离开；n n介绍一些简单的菜式，并在订单上证明情况，要介绍一些简单的菜式，并在订单上证明情况，要求厨房、传菜配合、请厨师先做；求厨房、传菜配合、请厨师先做；n n在各项服务上都在各项服务上都 应快捷，尽量满足客人的而要求，应快捷，尽量满足客人的而要求，及时为客人添加饮料、撤换盘碟；及时为客人添加饮料、撤换盘碟；n n预先备好账单，缩短客人结账时间；预先备好账单，缩短客人结账时间；n n如有客人未用完菜肴，争得客人同意主动为打包如有客人未用完菜肴，争得客人同意主动为打包带走；带走；如何为老年人和小孩介绍菜式？如何为老年人和小孩介绍菜式？n n因老年人和小孩对实物的消化能力较弱，因此介绍一些清爽、易消化、容易食用的菜肴，不要介绍那些刺激性强、味道重。
带刺多的食物给老人或小孩；n n上菜要快速及时，特别对小孩服务时，要将菜肴放在大人一侧并提醒一方碰翻或烫伤；如何为老人和小孩介绍菜式？如何为老人和小孩介绍菜式？了解客人信封的是何种宗教，都有什么忌讳；n n在点菜单上要特别注明，交代厨师用料时不可冒犯客人的忌讳并注意烹饪用具与厨具的清洁；n n上菜前还要认真检查一下，以免搞错；在宴会开始前才得知客人是宗教信在宴会开始前才得知客人是宗教信徒时怎么办？徒时怎么办？n n立即检查菜单上有无客人忌讳菜式，征求宴会主办单位负责人的意见，是否另外准备一些特别的菜式避免冒犯客人的禁忌n n征得客人同意后，尽快为客人做好安排；在宴会开始前菜得知是生日宴会时在宴会开始前菜得知是生日宴会时怎么办？怎么办？n n首先，祝客人生日快乐，并告知酒店为其赠送寿桃或长寿面；n n其次，餐中根据客人进行情况征询客人意见为其推生日蛋糕并放音乐为客人举行简单的仪式；n n最后，收集客人的客史档案，登记生日台账；上菜时台面已摆满菜肴时怎么办上菜时台面已摆满菜肴时怎么办?n n在客人同意的情况下，将那些已经快吃完的菜肴换成小蝶；n n建议客人先用掉热菜，并把才分到客人的碟中，撤下空盘；n n把要上的菜按客人的人数平均分到菜蝶上，然后上到客人的餐位上；n n通知厨房该台的菜要出的慢些；因宴会（用餐）人数减少，客人临因宴会（用餐）人数减少，客人临时提出减菜怎么办？时提出减菜怎么办？n n如果标准不高，减少的人数不多，应尽量说服客人不要减菜；n n如果亚麻会标准较高，减少的人数又较多时，服务人员应与厨房联系，提出减菜方案后将新的菜单交给客人；客人在宴会期间发表讲话怎么办？客人在宴会期间发表讲话怎么办？n n在客人讲话时，服务人员要停止一切服务操作，站立两旁（姿势要端正），保持宴会厅的安静；n n与厨房保持联系，暂缓出菜、传菜；开宴时要求更换菜式时怎么办？开宴时要求更换菜式时怎么办？n n如果更换一般菜式，可按客人之要求给予更换，如果更换一般菜式，可按客人之要求给予更换，如果要更换制作特殊或制作时间较长、做工复杂如果要更换制作特殊或制作时间较长、做工复杂的菜式，要先于厨房联系；的菜式，要先于厨房联系；n n若厨师认为可以制作就尽快答复客人；若厨师认为可以制作就尽快答复客人；n n若厨师认为来不及制作或无原料制作，则要向客若厨师认为来不及制作或无原料制作，则要向客人解释，并介绍一些制作时间段、口味类似的品人解释，并介绍一些制作时间段、口味类似的品种；种；n n客人订的菜式已经准备好，又难以出售时，应尽客人订的菜式已经准备好，又难以出售时，应尽量说服客人，以免造成餐厅的损失；量说服客人，以免造成餐厅的损失；若客人点的是需要冰冻的酒水（白若客人点的是需要冰冻的酒水（白葡萄酒、香槟酒）怎么办葡萄酒、香槟酒）怎么办?n n 应立即准备一套冰桶，加冰至冰桶的2/3，再加上水至八成满；把所点的酒水斜放在冰桶里，商标朝上；如客人事先预定，要事先冰镇好酒水待用；客人提出食物变质并要求取消怎么客人提出食物变质并要求取消怎么办？办？n n应该耐心聆听客人的意见，并向客人道歉；把食物立即撤回厨房，由厨房或餐厅经理检验食物是否变质；n n若食物确以变质，立即给客人免费赠送类似的菜肴；n n若食物没有变质，应由餐厅经理出面向客人解释该菜肴的原料、配料、制作过程和口味特点等；客人认为他所点的菜不是这样的时客人认为他所点的菜不是这样的时候怎么办？候怎么办？n n细心听取客人的看法，明确客人所要的是什么样细心听取客人的看法，明确客人所要的是什么样的菜，若是服务人员在客人点菜时理解错误或未的菜，若是服务人员在客人点菜时理解错误或未听清楚而造成的，应马上为客人重新做一道他满听清楚而造成的，应马上为客人重新做一道他满意的，并向客人道歉意的，并向客人道歉n n若是因客人没讲清楚对菜理解错误而造成的，服若是因客人没讲清楚对菜理解错误而造成的，服务人员应该耐心的向客人解释该菜的制作方法及务人员应该耐心的向客人解释该菜的制作方法及菜名的来源，取得客人的理解；菜名的来源，取得客人的理解；n n由餐厅经理出面，以给客人一定折扣的形式，弥由餐厅经理出面，以给客人一定折扣的形式，弥补客人的不快；补客人的不快；客人投诉食物未熟、过熟或味道不客人投诉食物未熟、过熟或味道不好时怎么办？好时怎么办？n n应先道歉，并将食物撤下请厨师长鉴定，若食物未熟应再次向客人到谦征求客人意见重新煮熟；n n若因食物烹饪过熟或煮的味道不好，应请厨师再煮另一份同样的食物，不在收费；如果再煮的食物客人仍不满意，就要建议客人另选其他食物并向客人表示歉意；服务人员未听清客人所点的菜而上服务人员未听清客人所点的菜而上错菜，客人不要怎么办？错菜，客人不要怎么办？n n应向客人表示歉意，用打折的方法向客人推销掉这道菜；n n若客人坚持不要，不可勉强客人；n n通知客人优先做出客人想要的那道菜；n n客人点完菜，服务人员应向客人复述一遍，以免此类似情况的发生；客人正谈话时，有事要问客人时怎客人正谈话时，有事要问客人时怎么办？么办？n n客人正谈话时，有事要问客人时，决不能随意地打断客人的谈话，应礼貌地站在一旁等候客人说话的间隙，表示歉意后再叙述，述后表示谢意；客人点了菜，又因急事不要怎么办客人点了菜，又因急事不要怎么办？n n立即检查该菜单是否已送到厨房，如该菜尚未开始做，马上取消；n n若以做好，迅速用食品盒打包诶客人；或着征求客人的意见是否将食品保留，待办完事再吃，但要请客人先把帐结掉；客人在用餐时将吃剩的骨头、鱼刺客人在用餐时将吃剩的骨头、鱼刺吐到台面（地面）时怎么办？吐到台面（地面）时怎么办？n n客人把吃剩的食物吐在台布上，会影响餐厅的档次及形象。
应及时给予清理；n n提醒客人应该吐在骨碟里，但应注意语言技巧，以免伤害客人的自尊心；在用餐过程中，客人不小心碰翻水在用餐过程中，客人不小心碰翻水杯，酒杯时怎么办？杯，酒杯时怎么办？n n马上给予清理，安慰客人；n n用餐巾纸或口布吸干台面的水或酒，然后将清洁的相同颜色的口布平铺在吸干的位置上；n n重新为客人换个被子并斟满酒；开餐时小孩在餐厅乱跑怎么办？开餐时小孩在餐厅乱跑怎么办？n n开餐时，厨房出来的菜或汤都有较高的温度，易烫伤人，为了安全，遇到小孩到处乱跑，应马上制止；n n带小孩回到大人的身边，提醒大人要照顾好小孩；n n若有可能，给小孩准备一些小玩具，稳定器情绪客人在餐厅用餐时猜拳或打牌怎么客人在餐厅用餐时猜拳或打牌怎么处理？处理？n n客人在公共区域打牌或猜拳，会破坏酒店高雅宁静的气氛；n n服务人员应礼貌的上前劝阻，取得客人理解和合作，以免影响其他客人；n n若客人不停劝阻，必须向大堂副理汇报，并由大堂副理出面解决；客人把吃剩的食品留下并要求服务客人把吃剩的食品留下并要求服务人员代为保管怎么办？人员代为保管怎么办？n n服务员应礼貌的向客人说明食品容易变质，最好能尽快消费掉；n n建议并协助打包让客人带走；n n如果客人的确有事不能打包，可以问清最后保留时间，超时的处理应告诉客人，同时做好登记签字确认；客人要求代为保管喝剩的酒水怎么客人要求代为保管喝剩的酒水怎么办？办？n n根据酒店提供的服务项目而定，如果酒店提供此根据酒店提供的服务项目而定，如果酒店提供此项服务，则对于不易变质的酒水，应热情的给予项服务，则对于不易变质的酒水，应热情的给予提供方便，并询问客人的公司或房号、姓名等填提供方便，并询问客人的公司或房号、姓名等填写寄存酒水登记卡挂在酒瓶上，通过吧台进行寄写寄存酒水登记卡挂在酒瓶上，通过吧台进行寄存；存；n n如酒店不提供此项服务时，对于客人提出的要求如酒店不提供此项服务时，对于客人提出的要求应委婉解释，如老客户提出时应及时通知楼层主应委婉解释，如老客户提出时应及时通知楼层主管，通过协调灵活处理客人的要求，但服务人员管，通过协调灵活处理客人的要求，但服务人员不可直接拒绝客人的要求；不可直接拒绝客人的要求；客人用餐期间又来了几个客人要求客人用餐期间又来了几个客人要求加位怎么办？加位怎么办？n n应热情招呼客人入座，并及时提供餐椅及餐具；n n若餐椅较挤切有为出售的大房间时，应建议客人换大房间就餐；n n及时为后来客人斟到酒水；n n小声提醒副主陪是否加菜，并及时提供菜单发现客人将物品遗留在餐厅怎么办发现客人将物品遗留在餐厅怎么办n n对于客人遗留的物品，服务人员应该第一时间送到前台或订餐台（根据岗位分配而定）进行物品一遗留的登记，并报告当班领班或餐厅经理，积极联系见客人，如联系不到则等待客人回来寻找；n n根据实际情况将此消息传递到订餐台或前台及餐饮吧台，防止客人来找时因信息传递失误而不满；用餐时客人发生争吵或打架怎么办用餐时客人发生争吵或打架怎么办n n如果服务人员事先发现苗头，要尽量隔离客人，如果服务人员事先发现苗头，要尽量隔离客人，分别为客人提供服务，分散客人的注意力；分别为客人提供服务，分散客人的注意力；n n如客人已经发生争吵立即协助上前制止，隔离客如客人已经发生争吵立即协助上前制止，隔离客人人n n立即把桌上的餐具酒具移开，以防吵架双方用其立即把桌上的餐具酒具移开，以防吵架双方用其伤人；伤人；n n报告上司、保安部和大堂副理；报告上司、保安部和大堂副理；n n如客人在争吵过程中损坏酒店物品，应在结账时如客人在争吵过程中损坏酒店物品，应在结账时委婉向客人解释收取赔偿费用；委婉向客人解释收取赔偿费用；遇到客人在餐厅跌倒怎么办？遇到客人在餐厅跌倒怎么办？n n若客人在餐厅跌倒，服务人员应马上上前扶起客人，视情况询问客人是否受伤，如受伤应立即通知上级，送客人去医院；n n服务人员要注意餐厅地面的卫生情况，地面是否有杂物或水，若有应立即清理，若无时间马上清理，要有防滑指示牌提醒客人；客人仍在用餐，而服务人员又需为客人仍在用餐，而服务人员又需为下次接待做准备时怎么办？下次接待做准备时怎么办？n n由于任务紧迫，客人还在用餐时就要为下一次接由于任务紧迫，客人还在用餐时就要为下一次接待任务做准备时可先准备好接待服务需用的餐具，待任务做准备时可先准备好接待服务需用的餐具，在准备工作中，要在注意动作要轻，不要影响到在准备工作中，要在注意动作要轻，不要影响到客人用餐，不要让客人产生误会，以为服务人员客人用餐，不要让客人产生误会，以为服务人员在暗示客人用餐时间结束了（最好在客人用餐结在暗示客人用餐时间结束了（最好在客人用餐结束后布置）束后布置）n n如其他同等房间有空房时，应及时与下一餐就餐如其他同等房间有空房时，应及时与下一餐就餐客人联系和客人委婉解释建议客人转到此房间客人联系和客人委婉解释建议客人转到此房间 n n由管理人员出面和客人解释因下一餐客人来的较由管理人员出面和客人解释因下一餐客人来的较早，看客人是否要继续宴会，如客人表示立即结早，看客人是否要继续宴会，如客人表示立即结束，应对客人的配合表示感谢，如客人表示想继束，应对客人的配合表示感谢，如客人表示想继续则根据情况而定；续则根据情况而定；服务过程中，客人要求与服务员合服务过程中，客人要求与服务员合影时怎么办？影时怎么办？n n在服务过程中，常遇到客人趁服务人员斟酒、斟茶、分菜的机会摄影，这种情况下服务人员应继续工作，但要保持镇定，精神集中，以免影响服务质量；n n但有些客人在进餐完毕后，为感谢服务员的热情招待，提出要与他们一起合影时，在不影响服务的情况下，可大方接受他们并多请一个服务员陪照客人无签字有效权，但要求签单时客人无签字有效权，但要求签单时怎么办？怎么办？n n不能以生硬的态度拒绝客人，问清客人的单位及姓氏并让客人稍后，然后立刻打与订餐台或该客户的销售经理联系；n n如反馈的信息客人不能签字，应小声给客人解释或请客人出房间为其解释本店的规定，并积极为客人介绍我们的协议，争取让客人成为我们的协议客户；客人未付账且已离开时怎么办？客人未付账且已离开时怎么办？n n故意不付账的客人是很少的，如果发现客人未付账离开了所在的餐厅，服务人员应马上追上前有礼貌的、小声地把情况说明，请客人补付餐费；n n若客人与朋友在一起，应邀请客人到一边，再将情况说明，这样可照顾客人的面子而使客人不致难看；伤残人士来餐厅用餐时怎么办？伤残人士来餐厅用餐时怎么办？n n服务人员向伤残人士提供服务时，要尽量为他们服务人员向伤残人士提供服务时，要尽量为他们提供方便，使他们得到所需要的服务；提供方便，使他们得到所需要的服务；n n千万不要感到奇怪或投以奇异的目光，如果他们千万不要感到奇怪或投以奇异的目光，如果他们要自己做，可灵活适当的帮助他们，是他们感到要自己做，可灵活适当的帮助他们，是他们感到服务员的帮助是服务而不是同情；服务员的帮助是服务而不是同情；n n如盲人进入餐厅用餐，要将危险的物品、过热菜如盲人进入餐厅用餐，要将危险的物品、过热菜肴放在远一点的地方，并告知客人大体位置，防肴放在远一点的地方，并告知客人大体位置，防止其受伤；止其受伤；熟人来餐厅用餐时怎么办？熟人来餐厅用餐时怎么办？n n服务人员在服务过程中遇到朋友或熟人来用餐，应当同对待其他客人一样，热情有礼地接待，主动周到的服务，但服务人员不能入席同饮同吃，更不能特殊关照或优惠，否则其他客人不满造成不良影响，一般在点菜和结账时应请别的服务人员代劳；左手用餐客人来餐厅用餐时怎么办左手用餐客人来餐厅用餐时怎么办n n若发现客人用左手用餐，要重新摆放餐具，按左手方便为宜的原则摆放；在条件可能的情况下，尽量安排客人阻碍左侧大的地方或左侧没有人的位置用餐；客人在用餐时不满菜肴的质量怎么客人在用餐时不满菜肴的质量怎么办？办？n n根据餐厅的规定，如果菜肴没有烹饪得恰到好处，那么一定要收回重新烹制，如果做的菜肴仍未使客人满意，那么就应该给客人退菜或换菜。
关于菜肴质量方面的问题，服务人员很难控制，但要根据实际情况灵活处理如果客人把菜肴出完后才提出不满，对此要经过了解，确认质量问题后餐厅应在收费是给客人一定的优惠折扣，以维护餐厅的社会声誉，从而使客人满意；客人擅自拿取酒店的餐具、器皿，客人擅自拿取酒店的餐具、器皿，经指出又不承认怎么办？经指出又不承认怎么办？n n在一些高档餐厅，餐具、用具的新颖别致、实用在一些高档餐厅，餐具、用具的新颖别致、实用美观成为吸引客人前来用餐的方式之一，如展示美观成为吸引客人前来用餐的方式之一，如展示银盘、各式银器、水晶酒杯、仿古酒具等、这些银盘、各式银器、水晶酒杯、仿古酒具等、这些餐具的价位一般很高，有一定的欣赏保留价值，餐具的价位一般很高，有一定的欣赏保留价值，往往有一些客人处于喜欢或好奇而擅自拿取当往往有一些客人处于喜欢或好奇而擅自拿取当发现此类情况时，服务员应马上向餐厅主管和领发现此类情况时，服务员应马上向餐厅主管和领班报告，由领班或主管有礼貌的耐心解释，向客班报告，由领班或主管有礼貌的耐心解释，向客人说明该物品时餐厅用品，保管好餐厅物品是服人说明该物品时餐厅用品，保管好餐厅物品是服务员的职责，设法使客人自觉交还，或介绍他们务员的职责，设法使客人自觉交还，或介绍他们到商店购买。
在做这项工作时，决不能挖苦嘲笑到商店购买在做这项工作时，决不能挖苦嘲笑的语言对待客人，如有些客人经解释后还不承认，的语言对待客人，如有些客人经解释后还不承认，应请示有关领岛解决或按规定价格酌情收费应请示有关领岛解决或按规定价格酌情收费客人想要购买餐厅的用具时怎么办客人想要购买餐厅的用具时怎么办n n有些外宾非常喜欢中国的瓷器或带有中国民族特色的仿古餐具，在餐厅用餐时遇到一件自己喜欢的用具，很想留作纪念，如饭店商场有这项服务可以向客人出售；n n如没有，介绍客人到附近工艺品商店去购买；n n如饭店没有此项业务，客人又非常喜欢，则请示经理，按规定价格将库房中备用餐具出售给客人；客人询问餐厅以外以外业务范围的客人询问餐厅以外以外业务范围的事时怎么做？事时怎么做？n n作为一名合格的餐厅服务员，除了要有熟练地技能外，还应有丰富的业务知识及社会知识，如果客人询问业务范围以外的事情时，应尽量解答遇到自己不清楚的事情或回答没有把握时，要想进办法寻求答案，尽可能地满足客人的要求，应该尽量避免使用“可能”“我想”或“不知道”的词语对于菜单，服务员应了解到什么程对于菜单，服务员应了解到什么程度？度？n n服务员应熟悉宴会菜单和主要点菜的风味特色，以做好上菜、派菜和回答宾客对菜点提出询问的思想准备。
同时，应了解每道菜点的服务程度，保证准确无误的进行上菜服务对于菜单，应做到，能准确说出每道菜的名称，能准确描述每道菜的风味特色，能准确讲出每道菜肴的原料、口味、营养价值、加工工艺；各类酒的保管与储藏应注意哪方面各类酒的保管与储藏应注意哪方面的？的？n n各类葡萄酒应根据其特点进行储藏分别将白葡萄酒、香槟酒、汽酒存放放于冷库，红葡萄酒存放于专用酒柜，它们的正常储存温度一般大于10-14摄氏度，要防止光线过强或直射酒瓶，酒库中避免放置酒类以外的杂物以防气味污染；餐厅服务的六大技能包括？餐厅服务的六大技能包括？托盘、斟酒、摆台、上菜、分菜、餐巾折花参加宴会的客人还没到齐怎么办？参加宴会的客人还没到齐怎么办？n n问明客人的详细情况何时开始上菜后，可先安排先到的客人在沙发上休息，为客人斟茶及服务烟灰缸；n n协助客人在衣帽间存放衣物，将取衣牌交给客人；n n打开电视机或播放录像以供客人消遣；n n告知客人，服务员随时待命等候服务；负责值台的服务员在主宾、主人离负责值台的服务员在主宾、主人离席讲话时怎么办？席讲话时怎么办？n n在主宾、主人讲话前，注意先把每位客人的酒杯斟满；n n在主宾、主人离席讲话时，服务员要先斟上一杯酒，放在托盘上，站立在一侧；n n主宾或主人讲话结束时迅速送上，以便其举杯敬酒；客人要求让服务员买东西怎么办客人要求让服务员买东西怎么办n n首先问好物品的型号、个数、价位、颜色品牌；n n联系本部门酒店经理协调大约需要多长时间，然后告诉客人；n n若不能办到应委婉向客人解释；结账时客人要求打折怎么办？结账时客人要求打折怎么办？n n一般的客人我们应该委婉的询问对于菜品及服务是否满意，如一切都好我们应委婉告诉客人我们没有权利或告知酒店不打折n n熟客我们应及时联系经理，（注：有贵宾卡但没有拿，此时我们一定要注意语言的婉转，别让客人丢面子，容纳后立即联系主管）；结账时，房间所有酒水与吧台所记结账时，房间所有酒水与吧台所记酒水不符怎么办？酒水不符怎么办？n n结账前服务人员应检查包间内的瓶数；n n结账时和吧台人员核对数量；n n若两方不符，应以客人所喝数量为准；如客人房间定重了怎么办？如客人房间定重了怎么办？n n迅速和订餐台联系看有无类似的房间；n n诚恳道歉；n n报告主管，根据情况进行处理；如果人数变少，点菜却很多怎么办如果人数变少，点菜却很多怎么办？n n迅速联系厨房，看是否已做；n n如果未作，可在保证少而精的情况下去掉几个；n n若已做了，可建议打包；如果客人对账单产生怀疑，怎么办如果客人对账单产生怀疑，怎么办n n首先向客人表示歉意，对不起我们马上到吧台查下，请稍等；n n如确实错了，应重新核查，算清账目；n n如无误，向客人婉转解释，讲清各项费用；如果客人自备食品需要加工怎么办如果客人自备食品需要加工怎么办n n先向客人致歉，同时讲明酒店可以帮其加工。
注：问清有无忌口或做法；n n客人不需要加工的如蛋糕可以帮其切开；客人买单时，要求找老总、经理并客人买单时，要求找老总、经理并说其朋友，要求打折怎么办？说其朋友，要求打折怎么办？n n首先问清客人的单位、姓氏、职务然后与老总联系若老总认识，要听从领导安排n n若老总不认识，应婉言告知老总不在无法与其联系，并告知客人留下联系方式，等老总回来与其联系；买单时，客人带钱不够怎么办？买单时，客人带钱不够怎么办？n n若是普通宴会，可以单独与客人商量是否让朋友凑一下或让家人送过来；n n若客人很重要，应协调买单的客人押一下物品或有效证件；如何对待喝酒呕吐的客人？如何对待喝酒呕吐的客人？n n及时送上漱口水，温毛巾；n n及时清理呕吐物，不要表示有厌恶表情；n n安抚客并婉转劝告客人不要再喝酒；n n对待无法自主的客人要进行搀扶；如果客人要求送果盘怎么办？如果客人要求送果盘怎么办？n n先看一下看人的档次，若人均消费在150元以上；是酒店的老客户；由于餐中酒店失误；以上3中情况，可以说酒店为其准备了精美果盘（因为这三种客人是需要面子的，不如做顺水人情）n n如果客人消费不高，婉转向客人说明酒店果盘不赠送；服务人员在操作时不小心把汤汁洒服务人员在操作时不小心把汤汁洒在客人身上怎么办？在客人身上怎么办？n n首先迅速真诚的向客人道歉，并拿起干净的香巾帮客人擦拭；n n若是政府要员，可以说以前没有见过这么大的领导，有些激动，还请领导见谅；若汤汁面积较大，很明显，询问客人有没有烫着，征询客人是否换一下酒店管理者的衣服，把客人的衣服干洗，留下客人的和地址，洗好后送过去，并告诉主管赠送果盘；如果客人反映研究有假怎么办？如果客人反映研究有假怎么办？n n首先果断向客人说明，酒店的研究都是从正规渠首先果断向客人说明，酒店的研究都是从正规渠道进来的；道进来的；n n进烟酒都由质量技术监督局进行检验，并且有商进烟酒都由质量技术监督局进行检验，并且有商标；标；n n如果客人很坚决，并且有很明显的证据出示，这如果客人很坚决，并且有很明显的证据出示，这时要让客人稍等，去联系主管解决；时要让客人稍等，去联系主管解决；n n主管要迅速和主管联系，如果属实退掉，并告诉主管要迅速和主管联系，如果属实退掉，并告诉客人需要到质量技术监督局验证，如果是假的药客人需要到质量技术监督局验证，如果是假的药追究责任，再次对其表示歉意和感谢；追究责任，再次对其表示歉意和感谢；n n如果客人属于不想买（嫌贵、挑刺），并不是酒如果客人属于不想买（嫌贵、挑刺），并不是酒店烟酒的问题，可以说服其买下；店烟酒的问题，可以说服其买下；客人要向服务员敬酒时，怎么办？客人要向服务员敬酒时，怎么办？n n应向客人解释工作期间不便饮酒，婉言谢绝客人的好意；n n若客人一再劝饮，盛情难却，为了不影响工作，先把酒接过来，告诉客人待会再喝；n n同时给客人取另一个杯子，斟上酒递给客人，并向客人表示感谢；包餐的团队要求加菜、加饮料，怎包餐的团队要求加菜、加饮料，怎么办？么办？n n团队餐的菜式、饮料都是事先预定好，若客人自己要加菜、加饮料，应立即与陪同；或与领队联系，说明情况；n n由陪同与客人进行协调；加菜加饮料的费用一般由团队客人自付；客人有伤心或不幸的事，心情不好客人有伤心或不幸的事，心情不好时怎么办？时怎么办？n n细心观察和掌握客人心里动态，做好我们的服务工作；细心观察和掌握客人心里动态，做好我们的服务工作；n n尽量满足客人的要求，客人有事需求时要尽快为其办妥；尽量满足客人的要求，客人有事需求时要尽快为其办妥；n n态度要和蔼，服务要耐心，语言要精炼；态度要和蔼，服务要耐心，语言要精炼；n n要使用敬语安慰客人，但不要喋喋不休，以免干扰客人；要使用敬语安慰客人，但不要喋喋不休，以免干扰客人；n n对客人不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起讨对客人不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起讨论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等；论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等；n n及时向上级反映，有吧必要时采取适当的防范措施，确保及时向上级反映，有吧必要时采取适当的防范措施，确保宾客安全；宾客安全；遇到亲友来用餐怎么办？遇到亲友来用餐怎么办？n n作为酒店的服务员，都应该遵守酒店的规章制度，在工作期间，如遇到自己的亲友来餐厅用餐，在与亲友打过招呼后，应请别的服务员为之服务；n n不能离岗陪亲友闲聊，或为其服务，更不能陪亲友用膳或利用职务之便自作主张少收费多取物；餐厅即将毕餐，但客人要到餐厅吃餐厅即将毕餐，但客人要到餐厅吃饭怎么办？饭怎么办？n n餐厅即将毕餐，服务员不能把客人距之门外，要餐厅即将毕餐，服务员不能把客人距之门外，要知道在服务时间内做好接待工作是我们的职责；知道在服务时间内做好接待工作是我们的职责；n n对这些客人要更热情的接待，不能有任何不满情对这些客人要更热情的接待，不能有任何不满情绪，并要主动带客人到厨房较近的餐位上，介绍绪，并要主动带客人到厨房较近的餐位上，介绍制作简易、快捷的菜点，专人服务。
使客人在较制作简易、快捷的菜点，专人服务使客人在较短的时间内完成其美味的餐食；短的时间内完成其美味的餐食；n n客人未吃完，绝不能有关灯、扫地等催促客人之客人未吃完，绝不能有关灯、扫地等催促客人之意；意；开餐时，客人突然不舒服或有病怎开餐时，客人突然不舒服或有病怎么办？么办？n n客人在餐厅饮食时感到不适，要保持镇静；n n马上通知领导及打通知医疗室医生来诊断；n n保持现场带化验圣诞节、春节等节日期间见到客人圣诞节、春节等节日期间见到客人时怎么办？时怎么办？n n应以节日愉快的心情与客人打招呼，讲些祝贺节应以节日愉快的心情与客人打招呼，讲些祝贺节日的敬语；日的敬语；n n新年期间可讲：祝您新年快乐、祝您节日快乐等；新年期间可讲：祝您新年快乐、祝您节日快乐等；n n圣诞期间见到客人可讲：祝您圣诞快乐；圣诞期间见到客人可讲：祝您圣诞快乐；n n春节期间应讲：恭喜发财，新春快乐，完事如意春节期间应讲：恭喜发财，新春快乐，完事如意等；等；n n作为服务人员，在任何时候在客人面前都不能流作为服务人员，在任何时候在客人面前都不能流露出不愉快路的表情，尤其是节日期间尤应注意露出不愉快路的表情，尤其是节日期间尤应注意客人自带酒水来用膳，怎么办？客人自带酒水来用膳，怎么办？n n服务员应根据客人带的酒水摆好相应的杯子；n n如果是威士忌类的酒水应送上冰块，花雕酒应送上热水给予加热；n n按规定加手开瓶服务费，但应向客人讲清楚；客人等候时间过长产生意见怎么办客人等候时间过长产生意见怎么办？n n服务员在给客人点菜30分钟后应注意检查客人的菜是否到齐；n n在点菜后的一段时间里，如发现客人的菜还未到，应马上到收款台及厨房查单，有礼貌的请厨师先做，尽量缩短客人的侯餐时间；n n同时向客人道歉，请客人原谅；遇到有病客人来餐厅用餐应该怎么遇到有病客人来餐厅用餐应该怎么办？办？n n服务员在服务接待过程中，要掌握每个客人的情况，如表情动态等，才能更好的为客人服务；n n遇到有病的客人时要对其关怀备至，主动询问，细致服务；n n安排菜式应少而精，在必要时设专人服务；餐厅收市时间已过，但客人仍在用餐厅收市时间已过，但客人仍在用餐怎么办？餐怎么办？n n餐厅收市时间已过，服务员不能催促客人或忙于做收拾准备而忽略夹带工作，以致影响服务质量；n n应主动检查客人点的菜是否已经上齐，并且提供服务，待客人所有菜到齐后，询问客人是否需要增加或者是是否需要甜品水果等；n n最后礼貌的请客人先结账，设专人为客人服务；客人之间互相搭台用膳，服务员为客人之间互相搭台用膳，服务员为客人点菜时怎么办？客人点菜时怎么办？n n客人之间搭台用膳，在接受客人点菜时，服务员除要听请记住外，还要在菜单上用A.B.C.D等符号表示，并熟记各点菜客人的特征；n n上菜时要核对菜单，报上菜名，避免上错菜，如客人点了同一品种的菜式，要按客人点菜的先后顺序上菜；n n结账时，应与客人重新核对，避免张冠李戴；遇到客人点菜过多或等待时间过长、遇到客人点菜过多或等待时间过长、提出不要时怎么办？提出不要时怎么办？n n遇到这样的情况，先请客人稍等，及时与厨房联系看此菜是否已做，如还未做可给客人取消；n n如菜式已经做好，影响客人解释该菜的特点，请客人品尝；n n如经动员后客人仍不想要，而该菜又未动过，服务员应礼貌的向客人说明收该菜的损失补偿费并立即退回厨房处理；客人点了无货供应或刚好卖完的菜客人点了无货供应或刚好卖完的菜品时怎么办？品时怎么办？n n遇到此类情况，不能说“卖完了”“没有”或“无货”，而应向客人道歉；n n然后向客人介绍其他同味货。
同制作方法等类似的品种，争取客人的谅解；客人要求点点菜单上没有的菜品时客人要求点点菜单上没有的菜品时怎么办？怎么办？n n要向处方师傅了解该菜能否马上做，如厨房有材料可以马上做的，应尽量满足客人的要求；n n如厨房暂无原料不能马上走，要向科恩解释清楚或请客人预定；给清真客人磋商猪肉类的菜品时怎给清真客人磋商猪肉类的菜品时怎么办？么办？n n给清真客人点菜时，菜单上应盖有特殊标记，活用特殊的单部，但由于一时疏忽，有时难免产生差错；n n错上有猪肉类的菜式给清真客人时，服务员应马上给主管报告，有主管或班长上前道歉，尽快给客人更换菜式，以取得客人的谅解；客人回餐厅寻找遗失物品时怎么办客人回餐厅寻找遗失物品时怎么办？n n服务员尽快问清客人做过的台号，该物品的特征，尽量帮助客人找寻；n n询问当班当值服务员或收款员有否发现客人的遗失物品请客人写下房号姓名，如发现再告诉客人或请保安部门处理；客人把食物吃完才投诉怎么办？客人把食物吃完才投诉怎么办？n n服务员要向客人汇报，经了解后，先向客人道歉；n n免费给客人一杯饮品来代替餐厅的过失，目的是使这次投诉得到圆满解决；给客人送菜时反映菜冷了怎么办？给客人送菜时反映菜冷了怎么办？n n送菜时要加盖，这事饭店的规定；n n有时由于保温设施不够 健全，厨房与餐厅距离较远，送菜不及时，途中停留时间太长等原因；n n客人提出菜冷的意见时，服务员不能对客人表露出不高兴的样子而应先向客人道歉，并迅速把菜送回厨房给予加热；n n客人用餐完毕，主动征求意见，然后向主管或经理汇报；餐后客人投诉服务员态度欠佳怎么餐后客人投诉服务员态度欠佳怎么办？办？n n宾客至上是我们服务的宗旨，如客人投诉服务员服务态度欠佳，无论情况怎么样，都应先向客人道歉，并向客人表示我们改正的决心；n n时候再找服务员谈心，问清楚情况再做处理；服务员接到个别带有西菜的中餐宴服务员接到个别带有西菜的中餐宴会时怎么办？会时怎么办？n n应先到中西厨房了解出菜顺序、烹制方法，做到应先到中西厨房了解出菜顺序、烹制方法，做到心中有数，餐前准备所需的各式中西餐具；心中有数，餐前准备所需的各式中西餐具；n n由于中西厨房是分开的，宴会期间，服务员应与由于中西厨房是分开的，宴会期间，服务员应与传菜员、中西负责厨师密切联系，掌握好起菜的传菜员、中西负责厨师密切联系，掌握好起菜的时间；时间；n n如果西菜是牛扒，事先应逐一问明客人喜欢吃几如果西菜是牛扒，事先应逐一问明客人喜欢吃几成熟的，并立即让送菜员通知西厨房预备，在准成熟的，并立即让送菜员通知西厨房预备，在准备上牛扒前，先通知厨房起菜，后按客人所需逐备上牛扒前，先通知厨房起菜，后按客人所需逐一送上，切记不要上错；一送上，切记不要上错；开宴时客人要求更改菜式怎么办？开宴时客人要求更改菜式怎么办？n n如果一般的菜式，可按客人要求给予更换；如果一般的菜式，可按客人要求给予更换；n n如果更换特殊制作时间较长的菜式，先要与处方如果更换特殊制作时间较长的菜式，先要与处方联系，把客人需要品种与厨师讲清楚，如厨师认联系，把客人需要品种与厨师讲清楚，如厨师认为可以做的，便可给予更换，如厨师来不及制作为可以做的，便可给予更换，如厨师来不及制作或该品种无货，则要向客人解释，介绍制作时间或该品种无货，则要向客人解释，介绍制作时间段而又类似的品种；段而又类似的品种；n n如客人定的菜已经准备好，又难以在售出时，应如客人定的菜已经准备好，又难以在售出时，应尽量说服客人以免造成损失；尽量说服客人以免造成损失；工作期间亲友挂找你怎么办？工作期间亲友挂找你怎么办？n n一般情况下工作时间不接听私人，所以要告诉自己的亲友，如果是无关紧要的事避免来；n n如果事情较为紧急，非同时，则应简明扼要，不能在里高弹阔论，影响工作及线路的畅通；遇到服装奇异、举止特殊的客人时遇到服装奇异、举止特殊的客人时该怎么办？该怎么办？n n要尊重客人的个人爱好和风俗习惯；n n对服装奇异、举止特殊的客人不要围观、嘲笑、议论、模仿或起外号；发现客人行动不方便时怎么办？发现客人行动不方便时怎么办？n n发现客人行动不方便，而客人的房间又远离楼梯口时，在情况允许的情况下，征求客人建议并与有关部门联系，将房间调至楼梯口附近，以便于照顾；n n客人外出或回来时应主动按电梯、开门，主动扶携，以免发生意外；客人提出的问题，自己不清楚难以客人提出的问题，自己不清楚难以回答时怎么办？回答时怎么办？n n一个优秀的服务员，除了有良好的服务态度，熟练地服务一个优秀的服务员，除了有良好的服务态度，熟练地服务技巧，丰富的业务知识外，还需要熟悉本企业的概况和社技巧，丰富的业务知识外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况；会情况；n n客人提出的问题，要细心聆听，详细回答，遇到自己不懂客人提出的问题，要细心聆听，详细回答，遇到自己不懂或不清楚地，回答没有把握的问题，要请客人稍后，向有或不清楚地，回答没有把握的问题，要请客人稍后，向有关部门请教或查询后再回答；关部门请教或查询后再回答；n n如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍后，向有关部门请教或查询后在回答；房稍后，向有关部门请教或查询后在回答；n n如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍后，弄清楚后再答复客人，经努力仍无法解答时也应房稍后，弄清楚后再答复客人，经努力仍无法解答时也应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；n n总之客人提出的问题，不能使用总之客人提出的问题，不能使用”我不知道我不知道”、我不懂、我不懂、或我想、可能等词语去答复客人；或我想、可能等词语去答复客人；员工之间在营业场所发生争吵时怎员工之间在营业场所发生争吵时怎么办？么办？n n服务人员在营业场所发生争吵，会有损宾馆酒店服务人员在营业场所发生争吵，会有损宾馆酒店在宾客中的形象，因此这是绝对不允许的；在宾客中的形象，因此这是绝对不允许的；n n尽管这样的情况并不多见，但是如果发生了，则尽管这样的情况并不多见，但是如果发生了，则应马上上前制止，不管谁是谁非，都劝双方迅速应马上上前制止，不管谁是谁非，都劝双方迅速离开现场；离开现场；n n如果当事人是下属，应分别找他们谈话，了解争如果当事人是下属，应分别找他们谈话，了解争吵的事情经过及原因，同时做好他们的和解工作；吵的事情经过及原因，同时做好他们的和解工作；n n将事情经过向上级汇报，根据情节轻重，给予适将事情经过向上级汇报，根据情节轻重，给予适当的处罚。
同时做好思想教育工作，杜绝此类事当的处罚同时做好思想教育工作，杜绝此类事情的再次发生；情的再次发生；在服务过程中自己的心情欠佳怎么在服务过程中自己的心情欠佳怎么办办?n n在工作中不论自己心情好坏，对客人均要一样热在工作中不论自己心情好坏，对客人均要一样热情、有礼；情、有礼；n n有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快，诚然，人事有感情的但不管在什么情况下愉快，诚然，人事有感情的但不管在什么情况下都应该忘记自己的私事，全身心投入到工作中去；都应该忘记自己的私事，全身心投入到工作中去；n n要经常反问自己在服务过程中是否做到脸带微笑要经常反问自己在服务过程中是否做到脸带微笑和给人留下愉快的印象；和给人留下愉快的印象；n n只要每时每刻都记住礼貌俩字便能够在服务过只要每时每刻都记住礼貌俩字便能够在服务过程中得到验证，给客人提供优质的服务；程中得到验证，给客人提供优质的服务；在服务过程中出现小错怎么办？在服务过程中出现小错怎么办？n n要抱着认真负责的态度，尽最大努力将工作做得要抱着认真负责的态度，尽最大努力将工作做得完善妥帖，避免出现差错事故；完善妥帖，避免出现差错事故；n n客人在场首先要表示歉意，及时采取放大补救；客人在场首先要表示歉意，及时采取放大补救；n n事后要仔细查找原因，如实向领导汇报；事后要仔细查找原因，如实向领导汇报；n n同时吸取经验教训，避免类似的差错发生；同时吸取经验教训，避免类似的差错发生；n n凡是出现差错不能隐瞒，如自己不能解决，要马凡是出现差错不能隐瞒，如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故；上请示上级，以免酿成大的事故；客人请你出去玩或者看戏时怎么办客人请你出去玩或者看戏时怎么办n n服务员必须遵守酒店纪律，不得私自陪客外出参观、照相、看戏；n n当客人请你外出时应借故婉言谢绝；如：实在对不起，今晚要参加学习等等；n n看实际情况灵活运用语言艺术谢绝客人；客人要赠送礼品和小费时怎么办？客人要赠送礼品和小费时怎么办？n n首先要表示婉言谢绝，向客人解释不收礼品和消费的原因；n n如果实在推卸不下时，应暂时收下，并表示谢意；n n事后向领导讲明原因，做好登记以便统一处理；客人出现不礼貌的行为怎么办？客人出现不礼貌的行为怎么办？n n首先要分清这不礼貌的行为属于什么性质的。
如果是客人首先要分清这不礼貌的行为属于什么性质的如果是客人想服务员掷钥匙、讲粗言、吐唾沫我们必须忍耐，保持想服务员掷钥匙、讲粗言、吐唾沫我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客人发生冲突，并根据情况，冷静和克制的态度，不能和客人发生冲突，并根据情况，主动向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的主动向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去；客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去；n n如果是对女服务员轻浮甚至动手动脚，女服务员的态度要如果是对女服务员轻浮甚至动手动脚，女服务员的态度要严肃，并迅速回避，男服务员应主动上前应付；严肃，并迅速回避，男服务员应主动上前应付；n n如果情节严重或动手打人，则当事人应该保持冷静和克制如果情节严重或动手打人，则当事人应该保持冷静和克制的态度，绝对不能和客人对打起来，凡情节严重，应马上的态度，绝对不能和客人对打起来，凡情节严重，应马上向部门经理和保安部报告，由他们出面，根据客人不同的向部门经理和保安部报告，由他们出面，根据客人不同的态度给予适当的教育；态度给予适当的教育；n n将详情作书面向上汇报，并将事情经过及处理情况做好记将详情作书面向上汇报，并将事情经过及处理情况做好记录备查；录备查；客人对我们提出批评意见时怎么办客人对我们提出批评意见时怎么办？n n如果客人当面向我们批评，服务员应虚心听取，诚意接受；如果客人当面向我们批评，服务员应虚心听取，诚意接受；n n在客人未讲完之前不要急于解释，对自己工作中的不足之在客人未讲完之前不要急于解释，对自己工作中的不足之处要向客人表示致歉，并马上加以纠正；处要向客人表示致歉，并马上加以纠正；n n如果是客人一时误解，而提出的建议，也要看适当的时机如果是客人一时误解，而提出的建议，也要看适当的时机做耐心细致的解释，争取客人的谅解，并向客人表示感谢，做耐心细致的解释，争取客人的谅解，并向客人表示感谢，多谢他们帮助我们改进工作；多谢他们帮助我们改进工作；n n客人的书面批评，同样要虚心接受，根据书面上的建议加客人的书面批评，同样要虚心接受，根据书面上的建议加以分析，好的意见要采纳并改正；以分析，好的意见要采纳并改正；n n如客人还未离店，应主动上门征求意见，向客人道歉，并如客人还未离店，应主动上门征求意见，向客人道歉，并表示感谢；表示感谢；n n总之对待客人的意见有责改之，无则加勉，对于客人提出总之对待客人的意见有责改之，无则加勉，对于客人提出的各种建议、要求要及时汇报、答复；的各种建议、要求要及时汇报、答复；遇到刁难的客人时该怎么办？遇到刁难的客人时该怎么办？n n在日常的服务工作中药揣摩客人的心理，掌握客在日常的服务工作中药揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，更要注意热情、有礼、主人的性格和生活特点，更要注意热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；开口之前；n n通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作；难的原因，以便做好客人的服务工作；n n注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于律己，表示歉意；于律己，表示歉意；n n如仍未解决，应向上级反映，并做好情况记录，如仍未解决，应向上级反映，并做好情况记录，留作资料备查；留作资料备查；客人发脾气骂你时怎么办？客人发脾气骂你时怎么办？n n服务员接待宾客，是自己的责任，及时挨了骂也同样接待好；n n要保持冷静的情绪，认真检查自己的工作中的不足之处；n n待客人平静之后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵和谩骂；n n如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报，让领导解决；客人向你纠缠时怎么办？客人向你纠缠时怎么办？n n服务员不应以任何不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人；服务员不应以任何不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人；n n要想办法摆脱客人的纠缠，当班的同事应主动配合，让呗要想办法摆脱客人的纠缠，当班的同事应主动配合，让呗纠缠的同事干别的工作，避开客人的纠缠；纠缠的同事干别的工作，避开客人的纠缠；n n当一个人在服务台又不能离开现场的话，应运用语言艺术当一个人在服务台又不能离开现场的话，应运用语言艺术婉言摆脱客人的纠缠。
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