服务过程的管理与控制课件1第十一章第十一章 服务过程的管理与控制服务过程的管理与控制要点：了解服务作业系统、服务作业管理的含义，理解要点：了解服务作业系统、服务作业管理的含义，理解服务过程管理与控制的难题、引发需求波动的主要原因、服务过程管理与控制的难题、引发需求波动的主要原因、服务业生产率低下的原因，提高服务生产率的主要方法，服务业生产率低下的原因，提高服务生产率的主要方法，特别是如何特别是如何“均衡供需均衡供需”我们知道服务的我们知道服务的特征特征之一就是生产与消费的之一就是生产与消费的同时性同时性（参（参与性、不可分离性），服务过程将服务产生和交付给顾与性、不可分离性），服务过程将服务产生和交付给顾客的程序、任务、活动和日常工作，而顾客通常会把服客的程序、任务、活动和日常工作，而顾客通常会把服务产生和交付都感知为服务本身的一部分，服务企业的务产生和交付都感知为服务本身的一部分，服务企业的顾客所获得的利益或满足不仅来自服务本身，同时也来顾客所获得的利益或满足不仅来自服务本身，同时也来自服务的生产过程所以服务的自服务的生产过程所以服务的过程极为重要过程极为重要这样这样,服务过程就构成了服务营销组合中一个主要因素，服务过程就构成了服务营销组合中一个主要因素，而且，服务企业对服务过程的管理可以对服务营销产生而且，服务企业对服务过程的管理可以对服务营销产生相当大的相当大的营销杠杆作用营销杠杆作用(Marketing Leverage)(Marketing Leverage)及及促销促销优势优势(Promotional Advantage)(Promotional Advantage)等，尤其是当服务产品等，尤其是当服务产品之间的差异化不大时。
因此，服务过程的管理对服务营之间的差异化不大时因此，服务过程的管理对服务营销的成功与否十分重要销的成功与否十分重要服务过程的管理与控制课件2第一节第一节 服务作业服务作业（流程流程）管理和系统）管理和系统一、服务作业管理的含义一、服务作业管理的含义作业作业是指是指运用某种手段将资源投入，经由合并、重塑、转化或分运用某种手段将资源投入，经由合并、重塑、转化或分割等方式，从而导引出有用的产出割等方式，从而导引出有用的产出(产品与服务产品与服务)过程作业管理过程作业管理的的目的目的在于探讨和协调各种系统设计、作业规划、执行与控制之在于探讨和协调各种系统设计、作业规划、执行与控制之间的关系间的关系在制造业中，作业管理被称之为生产管理（在制造业中，作业管理被称之为生产管理（流程管理流程管理目标管目标管理理），其着重强调的是制造当代，越来越多的服务企业（如银），其着重强调的是制造当代，越来越多的服务企业（如银行、航空公司、旅馆、物流、准零售业者、休闲中心、保险公司行、航空公司、旅馆、物流、准零售业者、休闲中心、保险公司等）也都认识到作业管理对于提高服务水平、企业制度改善、产等）也都认识到作业管理对于提高服务水平、企业制度改善、产品成本控制等方面的重要性。
品成本控制等方面的重要性服务作业（流程）服务作业（流程）是是顾客享受到的，由企业在每个服务步骤和环顾客享受到的，由企业在每个服务步骤和环节上为顾客们提供的节上为顾客们提供的一系列服务的总和一系列服务的总和了解服务作业（流程）了解服务作业（流程）的目的，是以便跟踪服务，在各个阶段检查是否对顾客提供了合的目的，是以便跟踪服务，在各个阶段检查是否对顾客提供了合适的服务如航空服务的大致流程是：预定机票、购票、办理登适的服务如航空服务的大致流程是：预定机票、购票、办理登机手续、安检、候机、登机、起飞、飞行、降落、提取行李、从机手续、安检、候机、登机、起飞、飞行、降落、提取行李、从机场进城机场进城服务过程的管理与控制课件3二、服务作业的管理过程二、服务作业的管理过程服务作业系统包括对投入资源的规划、组织及控制（服务作业系统包括对投入资源的规划、组织及控制（设设计计与与管理管理）进行转化的全过程，其过程如图）进行转化的全过程，其过程如图13131 1所示所示的的“投入产出投入产出”转化过程转化过程该转化过程的目的就是为了获得该转化过程的目的就是为了获得“服务作业系统服务作业系统”的产的产出，即在进行转化过程中所发生的一切效用或价值。
优出，即在进行转化过程中所发生的一切效用或价值优质的服务常常不主要取决于服务的方法和技巧，而取决质的服务常常不主要取决于服务的方法和技巧，而取决于服务作业系统的设计与管理，如提升了服务技能和技于服务作业系统的设计与管理，如提升了服务技能和技巧的员工不见得能使顾客满意，同时也不一定达到绩效巧的员工不见得能使顾客满意，同时也不一定达到绩效考核的目标所以，考核的目标所以，有人说有人说：优质的服务往往是：优质的服务往往是设计设计出出来和来和管理管理出来的（而不是做出来的）出来的（而不是做出来的）要真正理解服务的特性和管理的要点，掌握服务作业系要真正理解服务的特性和管理的要点，掌握服务作业系统中服务组织设计与服务流程设计的方法，克服服务组统中服务组织设计与服务流程设计的方法，克服服务组织和服务流程之间的不协调织和服务流程之间的不协调服务过程的管理与控制课件4图图11111 1 服务作业管理过程服务作业管理过程 投入投入 服务作业系统服务作业系统 产出产出原材料原材料劳动力劳动力器械设备器械设备动力动力信息信息科技科技产品产品服务服务投入资源的投入资源的 转化全过程转化全过程 服务过程的管理与控制课件5三、服务作业系统的分类三、服务作业系统的分类可以从多角度对服务作业系统进行分类，以下是二种：可以从多角度对服务作业系统进行分类，以下是二种：(一一)按其作业过程的形态分类按其作业过程的形态分类服务作业系统按其过程的形态可以有服务作业系统按其过程的形态可以有三种三种：1 1、线性作业线性作业（翻译有误）（翻译有误）线性作业线性作业是指是指各项作业按一定顺序进行，服务是遵循这个顺序而各项作业按一定顺序进行，服务是遵循这个顺序而产出的，类似于制造业中的产出的，类似于制造业中的流水生产线流水生产线。
优点优点：可以通过专门化、例行化而加快绩效速率所以线性作业：可以通过专门化、例行化而加快绩效速率所以线性作业系统最适合于较标准化（规范化）性质的、有大量持续性需求服系统最适合于较标准化（规范化）性质的、有大量持续性需求服务业如如：赌城中的自助餐就是线性作业的典型，在自助餐厅中，：赌城中的自助餐就是线性作业的典型，在自助餐厅中，顾客应当依序移动付款、取餐、取饮料和冰激凌顾客应当依序移动付款、取餐、取饮料和冰激凌其它其它类似的线类似的线性作业系统有：本科生教育、高档美容院、洗脚城、游乐场所、性作业系统有：本科生教育、高档美容院、洗脚城、游乐场所、旅游景点、连锁餐馆、酒店入住、航空旅行等行业；旅游景点、连锁餐馆、酒店入住、航空旅行等行业；缺点缺点：线性作业中的任何环节可能会受到其它环节的相互影响，：线性作业中的任何环节可能会受到其它环节的相互影响，往往使整体作业受到影响、限制，甚至因此而造成停顿的现象往往使整体作业受到影响、限制，甚至因此而造成停顿的现象如自助餐厅中，结账员动作迟缓、缺菜等就会造成服务作业的停如自助餐厅中，结账员动作迟缓、缺菜等就会造成服务作业的停顿对于作业系统中弹性大的薄弱环节，要设法顿。
对于作业系统中弹性大的薄弱环节，要设法“设计设计”和和“管管理理”好，以提高服务质量、服务效率好，以提高服务质量、服务效率服务过程的管理与控制课件62 2、订单生产订单生产订单生产作业订单生产作业是指是指各项作业按不同的组合及不同的顺序，而产出各项作业按不同的组合及不同的顺序，而产出各种预订的服务这类服务类似于制造业中的各种预订的服务这类服务类似于制造业中的定制营销定制营销，可以事，可以事先特别定制和设计，以适合不同顾客的需要如：餐馆、婚庆、先特别定制和设计，以适合不同顾客的需要如：餐馆、婚庆、摄影、硕士和博士教育等摄影、硕士和博士教育等优点优点：可以适应弹性化的需求，根据不同的顾客的需求提供相应：可以适应弹性化的需求，根据不同的顾客的需求提供相应的服务产品；的服务产品；缺点缺点：时间不易掌握、难以用资本密集取代劳动密集、不易估算：时间不易掌握、难以用资本密集取代劳动密集、不易估算作业系统的产能作业系统的产能3 3、间歇性作业间歇性作业间歇性作业间歇性作业是指是指各项作业属于非经常性重复的服务比如：各种各项作业属于非经常性重复的服务比如：各种新服务设施的建造、一个广告宣传活动的设计、一个大型电脑系新服务设施的建造、一个广告宣传活动的设计、一个大型电脑系统的安装或制作一部大型影片等。
这类服务的规模及其间断性与统的安装或制作一部大型影片等这类服务的规模及其间断性与前两种方式大不相同前两种方式大不相同优点优点：有助于专案管理技术的转移及关键途径分析方法的应用；：有助于专案管理技术的转移及关键途径分析方法的应用；缺点缺点：这类项目的工作浩繁，对管理阶层而言，作业管理是复杂：这类项目的工作浩繁，对管理阶层而言，作业管理是复杂而艰巨的，如果管理层团队合作较差，很容易造成混乱的局面而艰巨的，如果管理层团队合作较差，很容易造成混乱的局面服务过程的管理与控制课件7(二二)按其与顾客接触度的高低分类按其与顾客接触度的高低分类回顾：回顾：ChaseChase分类法美国亚利桑那大学教授戚斯分类法美国亚利桑那大学教授戚斯(Richard Chase)(Richard Chase)根据顾客对服务的参与程度将服务分根据顾客对服务的参与程度将服务分为三大类，即为三大类，即高高接触性服务、接触性服务、中中接触性服务和接触性服务和低低接触性接触性服务服务作业系统还可以按照服务过程中与顾客接触程度的服务作业系统还可以按照服务过程中与顾客接触程度的高、中、低来分类对作业管理者而言，顾客接触度的高、中、低来分类。
对作业管理者而言，顾客接触度的高低往往影响到他们的决策在服务生产过程中，与顾高低往往影响到他们的决策在服务生产过程中，与顾客接触度高低不同的服务业，在作业管理上的差异也较客接触度高低不同的服务业，在作业管理上的差异也较大例如例如，仅以，仅以高接触度服务业高接触度服务业的情况为例（银行柜台、电的情况为例（银行柜台、电影院、娱乐、公共交通、零售、餐饮、学校、理发、美影院、娱乐、公共交通、零售、餐饮、学校、理发、美容、美甲、健身、医疗、导游、口语翻译、酒店、直销、容、美甲、健身、医疗、导游、口语翻译、酒店、直销、广播电视、报刊杂志、养老院、福利院等），顾客往往广播电视、报刊杂志、养老院、福利院等），顾客往往是参与服务过程中的成员，往往容易产生以下主要问题：是参与服务过程中的成员，往往容易产生以下主要问题：服务过程的管理与控制课件81 1、顾客可能、顾客可能会会扰乱服务作业过程，比较难以控制服务作业过程；扰乱服务作业过程，比较难以控制服务作业过程；2 2、顾客可能、顾客可能会会妨碍需求时效，导致服务系统对于需求的产能难妨碍需求时效，导致服务系统对于需求的产能难以均衡和难以应付；以均衡和难以应付；3 3、员工可能对顾客、员工可能对顾客留下留下的印象产生较大的影响；的印象产生较大的影响；4 4、企业的生产日程、企业的生产日程不易不易编制；编制；5 5、企业的作业管理、企业的作业管理难以难以优化甚至难以合理化。
如：难以用技术优化甚至难以合理化如：难以用技术取代人工（湖北中医院曾以电脑代替老中医号脉、开方，试问：取代人工（湖北中医院曾以电脑代替老中医号脉、开方，试问：美甲、导游、教育可否？）美甲、导游、教育可否？）将服务系统中的高接触度构成要素和低接触度构成要素予以分开将服务系统中的高接触度构成要素和低接触度构成要素予以分开管理将较为有利，同时，可因此而激励员工在各种不同的功能中管理将较为有利，同时，可因此而激励员工在各种不同的功能中尽量专门化，因为各种功能需要的技能并不相同尽量专门化，因为各种功能需要的技能并不相同无论是依据服务作业过程的形态，还是依据服务作业过程接触度无论是依据服务作业过程的形态，还是依据服务作业过程接触度的高低进行分类，服务管理者都需要了解、明确服务生产过程中的高低进行分类，服务管理者都需要了解、明确服务生产过程中的作业顺序，制作出的作业顺序，制作出服务作业过程的流程图服务作业过程的流程图，以便与顾客的互动，以便与顾客的互动程序和先后顺序流程化程序和先后顺序流程化服务过程的管理与控制课件9将服务作业过程流程化的将服务作业过程流程化的作用作用如下：如下：向顾客和员工表明服务作业过程中的活动项目及各活向顾客和员工表明服务作业过程中的活动项目及各活动项目之间的相互关系，向顾客有形展示服务作业过动项目之间的相互关系，向顾客有形展示服务作业过程的视觉特征；程的视觉特征；可能发现服务作业过程中的瓶颈和潜在风险；可能发现服务作业过程中的瓶颈和潜在风险；可以估算服务作业过程每一流程的产能是否均衡、所可以估算服务作业过程每一流程的产能是否均衡、所需投入、成本控制；需投入、成本控制；确认顾客可能参与服务作业过程的哪些流程中；确认顾客可能参与服务作业过程的哪些流程中；确认服务作业过程中的某一流程需要的信息有哪些；确认服务作业过程中的某一流程需要的信息有哪些；分析服务作业过程中某一流程（不必要的顾客接触）分析服务作业过程中某一流程（不必要的顾客接触）是否可以减少、取消，或者转移、合并到其他部门，是否可以减少、取消，或者转移、合并到其他部门，以有效管理、降低成本；以有效管理、降低成本；通过引进新的技术、设备或加强服务作业过程的管理通过引进新的技术、设备或加强服务作业过程的管理等是否可以加速服务作业过程中某一流程的进行。
等是否可以加速服务作业过程中某一流程的进行服务过程的管理与控制课件10第二节第二节 服务过程的管理与控制服务过程的管理与控制服务（作业系统）过程的管理原则和技术，与制造业的管理原则服务（作业系统）过程的管理原则和技术，与制造业的管理原则和技术十分相似，甚至有些是完全一致的，在这两个产业部门管和技术十分相似，甚至有些是完全一致的，在这两个产业部门管理学的原则和技术几乎都同样适用但是，就营销管理而言，作理学的原则和技术几乎都同样适用但是，就营销管理而言，作业管理在服务业的运用并不比在制造业的运用容易业管理在服务业的运用并不比在制造业的运用容易一、服务过程管理与控制的重要意义一、服务过程管理与控制的重要意义服务企业进行服务过程管理与控制的重要意义在于：服务企业进行服务过程管理与控制的重要意义在于：1 1、有利于有利于增强服务企业的竞争力增强服务企业的竞争力在与顾客面对面的服务过程中（高接触度服务，尤其是那些同质在与顾客面对面的服务过程中（高接触度服务，尤其是那些同质化的服务，如：旅游、美容、公汽、教育培训），顾客不仅在意化的服务，如：旅游、美容、公汽、教育培训），顾客不仅在意其得到的服务，而且还会关心是如何提供服务的（流行语：不看其得到的服务，而且还会关心是如何提供服务的（流行语：不看中结果，只关心过程）。
后者常常成为顾客选择服务企业的重要中结果，只关心过程）后者常常成为顾客选择服务企业的重要标准例如例如，一位有出游打算的顾客先后走进了两家旅行社，对同一条，一位有出游打算的顾客先后走进了两家旅行社，对同一条旅游线路进行咨询，咨询时间都在旅游线路进行咨询，咨询时间都在1010分钟左右，咨询的目的是获分钟左右，咨询的目的是获取更多的有关旅游的信息（价格、交通工具、酒店、餐饮、景点、取更多的有关旅游的信息（价格、交通工具、酒店、餐饮、景点、购物等）而最终该游客的抉择会取决于各自的接待人员是以何购物等）而最终该游客的抉择会取决于各自的接待人员是以何种方式（口头、书写、复印、抽样）为其提供所需信息以及对信种方式（口头、书写、复印、抽样）为其提供所需信息以及对信息咨询过程（一问一答、主动介绍）的满意度息咨询过程（一问一答、主动介绍）的满意度服务过程的管理与控制课件11在激烈的服务市场竞争中，在激烈的服务市场竞争中，“如何提供服务如何提供服务”将可以帮助那些同将可以帮助那些同质化或异质化小的服务企业与竞争对手加以区别，树立企业形象，质化或异质化小的服务企业与竞争对手加以区别，树立企业形象，使企业脱颖而出而获得竞争的胜利。
这一点极为重要使企业脱颖而出而获得竞争的胜利这一点极为重要2 2、有利于有利于提高整体服务质量和顾客满意度提高整体服务质量和顾客满意度由于服务过程中顾客的参与性，这给服务企业的质量控制带来了由于服务过程中顾客的参与性，这给服务企业的质量控制带来了很多难以预料的随机因素更为严重的是，有些顾客一旦对服务很多难以预料的随机因素更为严重的是，有些顾客一旦对服务的某一方面不满，甚至可能会对整个服务乃至于服务企业予以全的某一方面不满，甚至可能会对整个服务乃至于服务企业予以全盘否定，即所谓盘否定，即所谓“99991 10”0”效应而加强服务过程管理却能够效应而加强服务过程管理却能够有利于尽可能地减少、防范服务出差错，向顾客提供更大的消费有利于尽可能地减少、防范服务出差错，向顾客提供更大的消费利益和消费价值，进而极大地提高顾客感觉中的整体服务质量和利益和消费价值，进而极大地提高顾客感觉中的整体服务质量和满意度3 3、有利于有利于树立服务企业的市场形象和品牌效应树立服务企业的市场形象和品牌效应无疑，服务质量与企业形象、品牌效应是相辅相成的通过加强无疑，服务质量与企业形象、品牌效应是相辅相成的通过加强服务过程的管理提高了顾客感觉中的整体服务质量，将有助于树服务过程的管理提高了顾客感觉中的整体服务质量，将有助于树立服务企业的良好市场形象，培养顾客的品牌忠诚度。
即便服务立服务企业的良好市场形象，培养顾客的品牌忠诚度即便服务过程中出现了个别意料之外的次要问题，也不至于引发顾客的不过程中出现了个别意料之外的次要问题，也不至于引发顾客的不满，顾客往往会予以谅解满，顾客往往会予以谅解服务过程的管理与控制课件12二、服务过程管理与控制的二、服务过程管理与控制的难题难题由于服务的诸特性、由于不同服务业存在的差异，这些都会影响由于服务的诸特性、由于不同服务业存在的差异，这些都会影响到服务作业系统的产能、服务的质量等要对服务作业过程进行到服务作业系统的产能、服务的质量等要对服务作业过程进行管理与控制，必须了解与分析产生影响的方面与解决问题（管理与控制，必须了解与分析产生影响的方面与解决问题（6 6个个）的方式一一)服务业的目标服务业的目标对于一些服务业不能使用传统的方式计算盈利率和投资回报酬率对于一些服务业不能使用传统的方式计算盈利率和投资回报酬率(如公交、客运、货运等如公交、客运、货运等)，而必须采用其他方法进行计算，尤其，而必须采用其他方法进行计算，尤其是一些非营利性服务业及社会性服务业，必须建立与其性质相适是一些非营利性服务业及社会性服务业，必须建立与其性质相适应的服务业目标。
应的服务业目标服务过程的管理与控制课件13(二二)服务过程的瓶颈服务过程的瓶颈1 1、突发性瓶颈突发性瓶颈机器设备出现故障这是不可避免的，需要通过有计机器设备出现故障这是不可避免的，需要通过有计划的预防维护来避免，招聘维护和修理人员；划的预防维护来避免，招聘维护和修理人员；物料工具短缺这是常见的，在流程的某一环节发生物料工具短缺这是常见的，在流程的某一环节发生物料或工具的短缺，要随时备用；物料或工具的短缺，要随时备用；劳动力短缺这是不可预料的，如辞退或辞职，特别劳动力短缺这是不可预料的，如辞退或辞职，特别存在于那些拥有大量临时工的企业存在于那些拥有大量临时工的企业2 2、慢性瓶颈慢性瓶颈物料搭配经常变化物料搭配经常变化订购错误的物料订购错误的物料服务能力不足服务能力不足服务质量问题服务质量问题不当的服务设施布置不当的服务设施布置缺乏柔性服务流程缺乏柔性服务流程服务过程的管理与控制课件14(三三)服务产能的利用服务产能的利用服务的服务的“不可储存性不可储存性”决定了对其决定了对其“库存库存”的限制，服的限制，服务业闲置的务业闲置的资源往往被浪费资源往往被浪费（为了以备必要时可提供额（为了以备必要时可提供额外的产能，而多余的服务人员、服务技能、服务设备外的产能，而多余的服务人员、服务技能、服务设备等等)，而不能留待今后供超负荷需求时使用。
这是与制，而不能留待今后供超负荷需求时使用这是与制造业所完全不同的造业所完全不同的例如例如，不可能将平时多余的客运运力留待春运超负荷需，不可能将平时多余的客运运力留待春运超负荷需求时使用还有：公交和电影院的多余座位、医院的多求时使用还有：公交和电影院的多余座位、医院的多余床位和医生护士、汛期的电力等余床位和医生护士、汛期的电力等在定价策略一章介绍过：需求淡季时，服务企业需要采在定价策略一章介绍过：需求淡季时，服务企业需要采用优惠价的促销方式，以充分利用剩余生产力，以提高用优惠价的促销方式，以充分利用剩余生产力，以提高服务设施、人员、服务场所的利用率服务设施、人员、服务场所的利用率如如：夜间乘机、：夜间乘机、夜间打的、淡季旅游、淡季机票、酒店钟点房、影剧院夜间打的、淡季旅游、淡季机票、酒店钟点房、影剧院日场、夏季美容日场、夏季美容服务过程的管理与控制课件15在服务业中，对产能水平的确定是很慎重的，因此，服在服务业中，对产能水平的确定是很慎重的，因此，服务作业管理中要进行的最基本决策是：能够提供的最佳务作业管理中要进行的最基本决策是：能够提供的最佳产能水平是多少？服务产能过高会造成服务作业的浪费；产能水平是多少？服务产能过高会造成服务作业的浪费；服务产能过低会造成服务作业瓶颈，最终都会导致顾客服务产能过低会造成服务作业瓶颈，最终都会导致顾客的反感而失去生意。
的反感而失去生意关键是认识需求和预测需求对需求水平的预测很难，关键是认识需求和预测需求对需求水平的预测很难，特别是新服务更难特别是新服务更难服务作业管理中经常遇到的一个难题就是如何实现服务服务作业管理中经常遇到的一个难题就是如何实现服务供需的均衡表供需的均衡表13131 1列举了服务企业实现列举了服务企业实现“供需均衡供需均衡”的一些主要办法的一些主要办法虽然，有时可以采取虽然，有时可以采取排队管理排队管理“推迟需求推迟需求”的方法，的方法，如：医生、律师、税务咨询、航空、汽修等都采用此方如：医生、律师、税务咨询、航空、汽修等都采用此方法，但是该办法可能会导致顾客长时间等候的负面影响，法，但是该办法可能会导致顾客长时间等候的负面影响，从而对服务质量产生不好感觉从而对服务质量产生不好感觉服务过程的管理与控制课件16表表l3l31 1 服务业均衡供需的行动方式服务业均衡供需的行动方式供供 应应需需 求求尽可能保有库存尽可能保有库存(如适当预备产能和人员、设备如适当预备产能和人员、设备)让顾客在良好的环境中等候服务让顾客在良好的环境中等候服务依需求配置人员依需求配置人员(如轮班工作或雇用兼职人员如轮班工作或雇用兼职人员)顾客排序顾客排序(如设立预约制度如设立预约制度)转包给其他服务公司转包给其他服务公司向顾客提供替代性产品或服务向顾客提供替代性产品或服务（如使用自动柜员机）（如使用自动柜员机）建立高峰时段的效率性例行服务建立高峰时段的效率性例行服务(如只做基本服务工作如只做基本服务工作)使顾客的需求多元化使顾客的需求多元化(如进入特定用户的季节性市场如进入特定用户的季节性市场)生产过程中增加顾客的参与生产过程中增加顾客的参与(如自助式如自助式)在高峰需求时段尽量疏散顾客在高峰需求时段尽量疏散顾客（如使用差别定价制度（如使用差别定价制度)与其他服务企业共同服务或共用设施与其他服务企业共同服务或共用设施利用营销宣传转移需求利用营销宣传转移需求改良服务系统改良服务系统(如尽可能采用科技取代人员如尽可能采用科技取代人员)改变顾客对服务的预期改变顾客对服务的预期服务过程的管理与控制课件17(四四)顾客参与服务过程的影响顾客参与服务过程的影响服务的服务的“同时性同时性”决定了顾客必须决定了顾客必须“参与参与”服务过程，特别是在服务过程，特别是在高接触度的服务行业，顾客会参与服务的绝大部分甚至全部的生高接触度的服务行业，顾客会参与服务的绝大部分甚至全部的生产过程，产过程，顾客的要求顾客的要求往往会直接影响服务员工行为，而影响到服往往会直接影响服务员工行为，而影响到服务质量和服务作业系统的产能，因此服务作业系统的设计必须考务质量和服务作业系统的产能，因此服务作业系统的设计必须考虑到顾客的反应与影响。
这也是与制造业所完全不同的虑到顾客的反应与影响这也是与制造业所完全不同的服务人员和服务作业系统会发生相互作用例如，如果解除服务服务人员和服务作业系统会发生相互作用例如，如果解除服务人员的自由决策权，工作例行化、制度化，可能会使服务作业系人员的自由决策权，工作例行化、制度化，可能会使服务作业系统的运作更高效、更经济、质量也可能更一致，但却会牺牲服务统的运作更高效、更经济、质量也可能更一致，但却会牺牲服务人员的主动性和工作满足感，将减弱服务人员能力的发挥，最终人员的主动性和工作满足感，将减弱服务人员能力的发挥，最终还是会影响到他们向顾客提供的服务质量还是会影响到他们向顾客提供的服务质量所以，提高服务业的劳动生产率是在所以，提高服务业的劳动生产率是在传统传统的提高制造业劳动生产的提高制造业劳动生产率的率的3 3种基本方式种基本方式：改善人员素质；改善人员素质；投资高效的资本设备；投资高效的资本设备；将人工操作的工作方式自动化将人工操作的工作方式自动化之上，之上，再加上第再加上第4 4种方式种方式，即：改变顾客与服务人员之间的互动，即：改变顾客与服务人员之间的互动方式在第三节将详细谈论（方式在第三节将详细谈论（还有其它方法还有其它方法）。
服务过程的管理与控制课件18在下面，我们进一步详细地分析在下面，我们进一步详细地分析“顾客参与服务过程的顾客参与服务过程的影响影响”以及提出以及提出“如何减少顾客参与服务过程影响的基如何减少顾客参与服务过程影响的基本方法本方法”l l、顾客参与服务过程的影响顾客参与服务过程的影响顾客参与服务过程的影响较大，主要表现在：顾客参与服务过程的影响较大，主要表现在：(1)(1)影响服务作业效率服务的劳动生产率影响服务作业效率服务的劳动生产率顾客参与服务过程将会影响服务效率顾客的要求各异，顾客参与服务过程将会影响服务效率顾客的要求各异，又直接与服务员工接触，可能会对服务员工提出各种要又直接与服务员工接触，可能会对服务员工提出各种要求，这就使得使得服务人员不能按预定的程序工作，服求，这就使得使得服务人员不能按预定的程序工作，服务的时间难以预计，从而影响服务的效率，导致服务人务的时间难以预计，从而影响服务的效率，导致服务人员所需的数量难以确定而且，顾客参与程度越深、接员所需的数量难以确定而且，顾客参与程度越深、接触度越高，对服务作业效率的影响就越大触度越高，对服务作业效率的影响就越大显然，不同的服务，顾客参与的程度不同。
例如，邮政显然，不同的服务，顾客参与的程度不同例如，邮政服务中，顾客的参与程度低；餐饮服务中，顾客的参与服务中，顾客的参与程度低；餐饮服务中，顾客的参与程度较高；咨询服务中，顾客参与的程度更高表程度较高；咨询服务中，顾客参与的程度更高表13132 2列出了顾客参与程度的高低对服务作业的影响列出了顾客参与程度的高低对服务作业的影响服务过程的管理与控制课件19表表13132 2 对参与程度不同的作业系统的主要设计考虑对参与程度不同的作业系统的主要设计考虑生产活动生产活动顾客参与程度高的系统顾客参与程度高的系统顾客参与程度低的系统顾客参与程度低的系统选选 址址服务作业必须靠近顾客服务作业必须靠近顾客服务作业可能靠近供应商，服务作业可能靠近供应商，便于运输或劳动力易获取的地方便于运输或劳动力易获取的地方设施布置设施布置设施必须满足顾客的体力和精神需要设施必须满足顾客的体力和精神需要设施应该提高生产率设施应该提高生产率产品设计产品设计环境和实体产品决定了服务的性质环境和实体产品决定了服务的性质顾客不在服务环境中，顾客不在服务环境中，产品可规定较少的属性产品可规定较少的属性工艺设计工艺设计生产阶段对顾客有直接的影响生产阶段对顾客有直接的影响顾客并不参与主要的加工过程顾客并不参与主要的加工过程编作业计划编作业计划顾客参与服务作业计划顾客参与服务作业计划顾客主要关心完工时间顾客主要关心完工时间生产计划生产计划订货不可存储，均衡生产导致生意损失订货不可存储，均衡生产导致生意损失晚交货和生产均衡都可能晚交货和生产均衡都可能员工技能员工技能一线员工组成服务的主要部分，一线员工组成服务的主要部分，要求他们能很好地与顾客交往要求他们能很好地与顾客交往一线员工只需要技术、技能一线员工只需要技术、技能质量控制质量控制质量标准在顾客眼中易变化质量标准在顾客眼中易变化质量标准可测量、固定质量标准可测量、固定时间定额时间定额服务时间取决于顾客的需求，服务时间取决于顾客的需求，时间定额标准也一样时间定额标准也一样时间定额标准紧时间定额标准紧工工 资资可变的产出要求计时工资可变的产出要求计时工资固定的产出允许计件工资固定的产出允许计件工资能力计划能力计划为避免损失销售收入，为避免损失销售收入，生产能力按尖峰负荷考虑生产能力按尖峰负荷考虑通过库存调节通过库存调节,可使生产能力处于平均水平可使生产能力处于平均水平预预 测测预测是短期的、时间导向的预测是短期的、时间导向的预测是长期的、产量导向的预测是长期的、产量导向的服务过程的管理与控制课件20(2)(2)顾客感觉不客观顾客感觉不客观顾客对服务质量的感觉往往是主观的。
顾客往往在参与顾客对服务质量的感觉往往是主观的顾客往往在参与服务的过程中通过与服务人员的关系如何来判断服务质服务的过程中通过与服务人员的关系如何来判断服务质量的好坏，并从中获得满足，所以，服务质量事实上的量的好坏，并从中获得满足，所以，服务质量事实上的好坏难以获得客观的评价显然，服务人员服务态度的好坏难以获得客观的评价显然，服务人员服务态度的好坏，服务技巧的高低、服务知识的多少诸要素对于顾好坏，服务技巧的高低、服务知识的多少诸要素对于顾客的需求满足与否、满意与否影响甚大，虽然他们可以客的需求满足与否、满意与否影响甚大，虽然他们可以尽其所能为顾客服务，但是，这些毕竟无法完全补偿服尽其所能为顾客服务，但是，这些毕竟无法完全补偿服务作业系统整体上的不完善和低效率务作业系统整体上的不完善和低效率3)(3)造成服务资源的浪费造成服务资源的浪费服务人员为使顾客感到舒适、方便和愉快所做的努力，服务人员为使顾客感到舒适、方便和愉快所做的努力，往往会造成服务资源（人员、设备、设施、辅助材料等）往往会造成服务资源（人员、设备、设施、辅助材料等）的浪费（往往导致服务产品的变动成本加大）例如，的浪费（往往导致服务产品的变动成本加大）。
例如，美容、休闲、健身、康复、医疗、银行柜台、福利养老美容、休闲、健身、康复、医疗、银行柜台、福利养老院的顾客为了排解孤独、分享信息、谈论兴趣爱好等，院的顾客为了排解孤独、分享信息、谈论兴趣爱好等，而与服务人员交谈，导致服务人员难以控制服务时间的而与服务人员交谈，导致服务人员难以控制服务时间的长短服务过程的管理与控制课件212 2、减少顾客参与服务过程影响的方法减少顾客参与服务过程影响的方法在顾客参与服务过程中，为了提高顾客满意度的同时也在顾客参与服务过程中，为了提高顾客满意度的同时也能够提高服务作业的效率，可以采用以下方法：能够提高服务作业的效率，可以采用以下方法：(1)(1)减少服务品种的供给减少服务品种的供给顾客需求的多样性会造成服务品种增多，从而造成服务顾客需求的多样性会造成服务品种增多，从而造成服务效率的降低而通过服务的标准化、规范化，则可以减效率的降低而通过服务的标准化、规范化，则可以减少服务项目的品种，以有限的服务满足不同的需求少服务项目的品种，以有限的服务满足不同的需求2)(2)限制或减少员工同顾客的接触限制或减少员工同顾客的接触有的服务业可以通过操作实现自动化而起到限制员工同有的服务业可以通过操作实现自动化而起到限制员工同顾客的接触度，顾客的接触度，如如：银行使用自动柜员机，零售使用自：银行使用自动柜员机，零售使用自动售货机。
不仅限制、减少了与顾客的接触，还降低了动售货机不仅限制、减少了与顾客的接触，还降低了人力资源成本人力资源成本服务过程的管理与控制课件22(3)(3)将部分作业与顾客分离将部分作业与顾客分离提高服务效率的有效办法就是将顾客不必接触的作业与提高服务效率的有效办法就是将顾客不必接触的作业与顾客分离如：酒店房间设有请勿打扰顾客分离如：酒店房间设有请勿打扰/请打扫房间的请打扫房间的翻牌，服务员只能当顾客不在房间时才能进行清扫，既翻牌，服务员只能当顾客不在房间时才能进行清扫，既避免了打扰顾客，也可提高清扫效率酒店设置前台和避免了打扰顾客，也可提高清扫效率酒店设置前台和后台，前台才直接与顾客打交道（往往是，不接后台，前台才直接与顾客打交道（往往是，不接触），以顾客为导向；而后台不与顾客接触专门从事生触），以顾客为导向；而后台不与顾客接触专门从事生产运作，以效率为导向（诸如酒店办公、礼宾车、洗衣、产运作，以效率为导向（诸如酒店办公、礼宾车、洗衣、供热一类，可以集中设在较为偏僻的地方供热一类，可以集中设在较为偏僻的地方/下，既可改下，既可改善服务质量、又可提高效率、降低成本）善服务质量、又可提高效率、降低成本）。
4)(4)设置库存设置库存虽然服务具有不可储存性，但有些使用设备和辅料的服虽然服务具有不可储存性，但有些使用设备和辅料的服务还是可以通过设置一定量的务还是可以通过设置一定量的“库存库存”来调节服务作业来调节服务作业的产出，例如，的产出，例如，ATMATM、批发、零售、美容、医院、影剧、批发、零售、美容、医院、影剧院等服务过程的管理与控制课件23(五五)服务作业系统的内部冲突服务作业系统的内部冲突服务作业系统的内部冲突往往也会影响到服务作业系统服务作业系统的内部冲突往往也会影响到服务作业系统的产能，这些内部冲突通常源于服务作业系统的构造的产能，这些内部冲突通常源于服务作业系统的构造例如，服务作业系统的经营由多地点作业形态的一些子例如，服务作业系统的经营由多地点作业形态的一些子单位组成，这些单位往往分散于不同的地理位置，并且单位组成，这些单位往往分散于不同的地理位置，并且具有高度的独立性（包括选址、产能规划、营销、作业、具有高度的独立性（包括选址、产能规划、营销、作业、人事、培训、采购、财务、广告等），在中央作业系统人事、培训、采购、财务、广告等），在中央作业系统与子单位、子单位与子单位等不同职能部门之间往往会与子单位、子单位与子单位等不同职能部门之间往往会造成不同程度的冲突。
造成不同程度的冲突造成冲突的主要造成冲突的主要原因原因有：动机不同、着眼点不同、收益有：动机不同、着眼点不同、收益取向不同；而克服这些冲突的方法有：成立专门机构经取向不同；而克服这些冲突的方法有：成立专门机构经常性地整合各职能部门的观点并解决各职能部门间的冲常性地整合各职能部门的观点并解决各职能部门间的冲突、各职能部门的员工经常进行流动轮换工作岗位、将突、各职能部门的员工经常进行流动轮换工作岗位、将职能部门的功能转移、编制服务规范手册供员工遵照执职能部门的功能转移、编制服务规范手册供员工遵照执行、起用新员工、加强内部营销支持创新、建立成本基行、起用新员工、加强内部营销支持创新、建立成本基准评估制度等准评估制度等服务过程的管理与控制课件24(六六)质量控制质量控制（在教材的第（在教材的第1616章质量管理有专门介绍）章质量管理有专门介绍）在服务作业的过程中，最容易出现的差错就是服务质量问题，而在服务作业的过程中，最容易出现的差错就是服务质量问题，而且服务的质量且服务的质量具有具有复杂性、随机性、难以控制性以及无法补救性复杂性、随机性、难以控制性以及无法补救性（如如：医疗、殡葬、旅游、婚纱照、餐饮）等特点。
因此，质量：医疗、殡葬、旅游、婚纱照、餐饮）等特点因此，质量控制是服务过程管理和控制的重点和难点控制是服务过程管理和控制的重点和难点以旅游为例来分析影响服务作业过程质量的主要因素以旅游为例来分析影响服务作业过程质量的主要因素1)(1)游客高度参与游客高度参与游客高度参与服务作业过程极大地影响着他们对服务质量的感知，游客高度参与服务作业过程极大地影响着他们对服务质量的感知，旅游服务质量的优劣（感知上的）与游客的个性、心态、特点、旅游服务质量的优劣（感知上的）与游客的个性、心态、特点、身体状况、知识水平、预先期望（对景点、导游）等高度相关身体状况、知识水平、预先期望（对景点、导游）等高度相关即便是游客用餐，同一桌饭菜不同游客可能得出完全不同的评价即便是游客用餐，同一桌饭菜不同游客可能得出完全不同的评价2)(2)其他游客参与其他游客参与在旅游过程中，游客之间的相互影响也是影响服务质量的一个不在旅游过程中，游客之间的相互影响也是影响服务质量的一个不容忽视的重要因素，某个游客的行为方式以及他对服务质量的评容忽视的重要因素，某个游客的行为方式以及他对服务质量的评价，会对其它游客感觉中的服务质量产生很大的影响。
价，会对其它游客感觉中的服务质量产生很大的影响服务过程的管理与控制课件25(3)(3)导游以及其它旅游服务人员导游以及其它旅游服务人员在旅游过程中，导游以及其它旅游服务人员（景点、酒店、司机在旅游过程中，导游以及其它旅游服务人员（景点、酒店、司机等）旅游服务人员都是旅游服务的等）旅游服务人员都是旅游服务的“生产者生产者”，同时与游客的接，同时与游客的接触度较高，他们都会对服务过程的质量乃至游客感觉中的整体服触度较高，他们都会对服务过程的质量乃至游客感觉中的整体服务质量影响极大而且与不仅与他们的行业意识、行业知识、行务质量影响极大而且与不仅与他们的行业意识、行业知识、行业技术等有关，还与他们的仪表仪态、心理状态、身体状况甚至业技术等有关，还与他们的仪表仪态、心理状态、身体状况甚至交际能力等都高度相关交际能力等都高度相关例如，某个游客由于身体不适、爱好不同（两个极端）都会影响例如，某个游客由于身体不适、爱好不同（两个极端）都会影响到旅游团队的行程乃至质量到旅游团队的行程乃至质量4)(4)旅游景点旅游景点游客参观的旅游景点越多，游客与旅游项目接触的面越广，出现游客参观的旅游景点越多，游客与旅游项目接触的面越广，出现游客对服务不满的可能就越大、越多。
旅游景点的环境、设施设游客对服务不满的可能就越大、越多旅游景点的环境、设施设备、信息的可靠性，甚至于时间和路程安排的合理性等因素，都备、信息的可靠性，甚至于时间和路程安排的合理性等因素，都将不可避免地对旅游质量乃至游客感觉中的整体服务质量产生影将不可避免地对旅游质量乃至游客感觉中的整体服务质量产生影响以上影响服务作业过程质量的因素，对于旅行社而言，有些是可以上影响服务作业过程质量的因素，对于旅行社而言，有些是可以认为加以避免与控制的，有些却无法避免与控制以认为加以避免与控制的，有些却无法避免与控制服务过程的管理与控制课件26一些用于制造业质量控制的原则同样也适用于服务业，例如：一些用于制造业质量控制的原则同样也适用于服务业，例如：(1)(1)质量控制关系到服务作业系统中的每一个人，无论是顾客看质量控制关系到服务作业系统中的每一个人，无论是顾客看得到还是看不到的环节；得到还是看不到的环节；(2)(2)各项质量控制的制度要能够及时发现质量问题，提前及时加各项质量控制的制度要能够及时发现质量问题，提前及时加以杜绝、防范和及时处理，协助服务的改善并建立良好的激励机以杜绝、防范和及时处理，协助服务的改善并建立良好的激励机制；制；(3)(3)以机器设备替代人员的操作，尤其是一些例行性的服务，会以机器设备替代人员的操作，尤其是一些例行性的服务，会大大有助于质量控制（如大大有助于质量控制（如ATMATM、售货机、美甲）。
售货机、美甲）4)(4)流程研究、作业线（装配线）的利用、标准化、专业分工、流程研究、作业线（装配线）的利用、标准化、专业分工、加强训练等加强训练等服务过程的管理与控制课件27例如，航空公司可以通过研究以下事项来提高服务质量：例如，航空公司可以通过研究以下事项来提高服务质量：(1)(1)打进订票处、查询处的有几次占线、从拨通到打进订票处、查询处的有几次占线、从拨通到接听的响声有几声？接听的响声有几声？(2)(2)每位顾客花费多少时间取得机票？每位顾客花费多少时间取得机票？(3)(3)每位顾客花费多少时间办理登机？每位顾客花费多少时间办理登机？(4)(4)等候提取行李需要多长时间？等候提取行李需要多长时间？(5)(5)等候穿梭巴士的时间多长？等候穿梭巴士的时间多长？(6)(6)航班的故障率、正点率？航班的故障率、正点率？(7)(7)旅客行李的错运、延误、破损、丢失率？旅客行李的错运、延误、破损、丢失率？(8)(8)旅客投诉率高低（东航昆明飞行员拒飞、电子机票旅客投诉率高低（东航昆明飞行员拒飞、电子机票出错拒载）？出错拒载）？(9)(9)航空餐是否满意？航空餐是否满意？服务过程的管理与控制课件28例如，麦当劳对控制质量标准的内容，在例如，麦当劳对控制质量标准的内容，在麦当劳大麦当劳大学学标准化执行的标准化执行的6666个细节个细节一书中有详细介绍一书中有详细介绍（ 8 8 大方面大方面 66 66 个细节，个细节，内容涉及服务、产品、单店运营、总部支援、特许经营、内容涉及服务、产品、单店运营、总部支援、特许经营、企业文化与理念，品牌战略、危机处理等诸多方面，全企业文化与理念，品牌战略、危机处理等诸多方面，全方位地展示了麦当劳标准化管理。
例如：方位地展示了麦当劳标准化管理例如：(1)(1)点膳、收银和提供食品任务三合一，消除了中间信点膳、收银和提供食品任务三合一，消除了中间信息传递环节，既节省了成本，又提高了服务效率；息传递环节，既节省了成本，又提高了服务效率；(2)(2)收银员应当以目光接触每一位顾客并微笑服务收银员应当以目光接触每一位顾客并微笑服务3)(3)将原来将原来2525大类食品减少为大类食品减少为9 9类，每类分成类，每类分成2 23 3个规个规格，节约了顾客选择的时间，提高工作效率选择套餐格，节约了顾客选择的时间，提高工作效率选择套餐大大提高效率大大提高效率服务过程的管理与控制课件29(4)(4)当某个收银员出现空闲时，会向其他收银台前排队的顾客说：当某个收银员出现空闲时，会向其他收银台前排队的顾客说：“先生女士，请到这边来先生女士，请到这边来”，以提高顾客排队的效率如果突然，以提高顾客排队的效率如果突然出现高峰人群，其他空闲的收银台会马上会立刻启动甚至对各出现高峰人群，其他空闲的收银台会马上会立刻启动甚至对各个店门经营数据进行详细的统计分析，并参考周边地区的有关活个店门经营数据进行详细的统计分析，并参考周边地区的有关活动，准确地估计高峰人群的时间，提前准备人手应付高峰人群的动，准确地估计高峰人群的时间，提前准备人手应付高峰人群的突然到来。
万一顾客排队等候人数较多时，麦当劳会派出服务人突然到来万一顾客排队等候人数较多时，麦当劳会派出服务人员给排队顾客预点食品员给排队顾客预点食品5)(5)麦当劳通过使用收银机（麦当劳通过使用收银机（POSPOS机日本麦首创，在全世界推广）机日本麦首创，在全世界推广）提高了账目结算的速度，同时将所点食品通知备餐人员提高了账目结算的速度，同时将所点食品通知备餐人员6)(6)收银员在收银过程中有规范的用语，如：收银员在收银过程中有规范的用语，如：“谢谢，先生，收谢谢，先生，收您您5050元元”；“一共是一共是3535元，找您元，找您1515元元”将5 5元和元和1010元的钞票一元的钞票一一摆放，让顾客清点一摆放，让顾客清点7)(7)点膳找零后，顾客只需等待点膳找零后，顾客只需等待3030秒（原来秒（原来5050秒）左右就能拿到秒）左右就能拿到所点的食品所点的食品8)(8)饮料加塑料盖、食品加纸盒，一方面防止员工（小跑）和顾饮料加塑料盖、食品加纸盒，一方面防止员工（小跑）和顾客（有的外带）移动中影响食品滑落和外溢，另一方面可以延长客（有的外带）移动中影响食品滑落和外溢，另一方面可以延长保温时间保温时间。
服务过程的管理与控制课件30(9)(9)未卖出的汉堡包、炸薯条只能保存多久未卖出的汉堡包、炸薯条只能保存多久(逾时即弃逾时即弃)；(10)(10)对供应设备进行改革如在饮料供应方面，饮料设备提供多对供应设备进行改革如在饮料供应方面，饮料设备提供多个饮料出口，只需要员工按一下按钮，就能保证定量的饮料流到个饮料出口，只需要员工按一下按钮，就能保证定量的饮料流到杯中这不仅节省了服务人员杯中这不仅节省了服务人员“看护看护”、“等待等待”饮料充满的时饮料充满的时间；而且，在填充饮料时，员工还可做其他的事情在食品供应间；而且，在填充饮料时，员工还可做其他的事情在食品供应方面，通过工艺改进，只需要将半成品加热（主要是高温油炸的方面，通过工艺改进，只需要将半成品加热（主要是高温油炸的方式）即可，大大地提高了食品的生产速度，而且顾客还能拿到方式）即可，大大地提高了食品的生产速度，而且顾客还能拿到刚出锅略微发烫的食品刚出锅略微发烫的食品11)(11)北京的麦当劳为就餐者代售公交车月票，为广大乘客创造便北京的麦当劳为就餐者代售公交车月票，为广大乘客创造便利，同时也招徕大批食客利，同时也招徕大批食客12)(12)就餐不提供筷子、刀叉、调羹等餐具，固体食品用手抓（方就餐不提供筷子、刀叉、调羹等餐具，固体食品用手抓（方便、高效），饮料使用吸管（管径较粗高效），不知不觉中提高便、高效），饮料使用吸管（管径较粗高效），不知不觉中提高了就餐速度。
了就餐速度以上以上2 2个案例表明：服务业的生产作业过程，要建立质量控制个案例表明：服务业的生产作业过程，要建立质量控制“标准标准”应当是能够做到的，虽然服务业制定应当是能够做到的，虽然服务业制定“标准标准”以及执行以及执行相比制造业要困难相比制造业要困难服务过程的管理与控制课件31第三节第三节 服务生产率管理（服务的绩效管理的部分内容）服务生产率管理（服务的绩效管理的部分内容）一、服务生产率的概念一、服务生产率的概念(一一)服务生产率的定义服务生产率的定义在制造业中，传统的生产率通常是指一种产品在生产过程中的产在制造业中，传统的生产率通常是指一种产品在生产过程中的产出与投入总值之比（这是数量而非质量的比值）而且，由于产出与投入总值之比（这是数量而非质量的比值）而且，由于产出与各种生产要素（劳动、资本、土地、技术、管理、信息即出与各种生产要素（劳动、资本、土地、技术、管理、信息即投入）都可以计量，因此，生产要素的贡献率以及因使用这些要投入）都可以计量，因此，生产要素的贡献率以及因使用这些要素的改变而造成素的改变而造成“投入产出投入产出”的比率改变也都可以计算出来的比率改变也都可以计算出来。
二二)影响服务业生产率的因素影响服务业生产率的因素服务业生产率的计算是传统的生产率计算方式的沿用，只是有必服务业生产率的计算是传统的生产率计算方式的沿用，只是有必要考虑服务的特性及服务的营销会对服务的生产率评估的重要影要考虑服务的特性及服务的营销会对服务的生产率评估的重要影响，比如：响，比如：服务的生产率往往部分依赖于顾客的知识、经验和动机；服务的生产率往往部分依赖于顾客的知识、经验和动机；服务不能预先生产并加以存。