客户服务部2014年工作总结今年，客户服务部在市局（公司）、县局（分公司）党 组的正确领导下，在各有关部门的大力支持配合下，严格按 照年初工作会议精神，以规范经营为工作重心，狠抓结构调 整，企业效益持续、稳定地提升，各项工作顺利开展并取得 了一定的成绩一、2014年至今几项主要经济指标完成情况（一）卷烟销量平稳增长2014年元至十一月份共销售卷烟 箱，完成年计划 箱的%，与去年同期 箱相比减少 箱，减幅%一 二类卷烟销售 箱，与去年同期 箱相比增加 箱，增 幅%单箱销售收入达到 元，与去年同期 相比增加 元二）网建工作取得了初步成效1严格按照市局对商户开通网上订货业务的相关要求 把关，对客户经理上报的网上订货商户必须100%实地调查落 实截止至目前全县共计有网上订货商户 户，占零售商 户%2.做好中华烟商户分类工作按照市局（公司）要求，对中华烟商户实施动态管理，市局将所有卷烟零售商户按照 上月销售一二类卷烟数量、品牌培育等指标每季度重新计算一次，其分类不同，投放货源的标准不同为了确保其真实性，县局（分公司）根据市局下发的名单抽调相关人员，成立四个由党组成员带队的小组，对核心及一般中华烟商户进 行实地落实，凡发现经营规模达不到标准的一律降级或取消 中华烟等高档卷烟供应。
3.发展零售终端商户，按照市局新型零售终端商户的发 展要求，截止至目前我县共计发展零售终端商户 户为 名零售商户建立零售终端形象店，为他们配备了柜台、货架、灯箱、扫码枪等物品，为淮阳烟草统一窗口树立了形象4.发放扫码枪，组织零售终端商户进行安装使用培训，培训客户经理按时发放，目前已发放安装 户次5结合市局“党的群众路线教育实践活动”要求，组 织科室人员按照活动要求积极参与并及时将活动精神传达 到客户经理二、当前存在的主要问题2014年至今虽说与自身相比取得了一定的成绩但从横向角度来看，我们与其他兄弟单位还存在不小的差距主要 存在以下几个方面的问题：1.在制度落实上还要进一步强化工作开展过程中虽然有各种制度的保障，但在具体工作中制度落实还不到位表 现在人员责任心不强，工作态度不扎实，造成工作力度在成 效上大打折扣强化制度落实一是领导者要身体力行、率先垂范，做制度的模范遵守者、执行者；二是要加强对员工的 思想、道德、法规等方面的教育，增强其执行制度的自觉性；三是要强化监督制约，加强检查督促，增强员工执行制度的 外在动力32.在人员素质上还要进一步提升员工在思想认识、理 论知识、专业技能等工作指标上，提升的幅度一直不大。
主 要原因还是在员工队伍管理和教育培训上，现有机制还不系 统和完善，影响了员工队伍结构更新和素质提升今后的工 作中要进一步完善行业员工教育培训方案，形成适应行业发 展的教育培训长效机制，注重对员工专业技能的强化训练，让员工对教育培训能够主动参与和认真学习，并能通过教育 培训有效提升工作能力和工作水平3.卷烟品牌培育工作中存在的不足一是品牌培育的 手段有限；二是品牌培育中克服困难的决心不够强烈；三是 与其他先进单位相比有一定差距；四是在品牌培育中客户经 理的执行力有待加强4.规范经营意识有所淡化要清醒地看到，当前行业实 际工作中还存在一些与严格规范不相适应的地方，突出表现 在个别营销人员对规范工作重视不够、对制度落实不力等等三、下一步工作打算（一）加强网建基础建设 根据今年的形式分析，完成各项经济目标任务还有很多 困难需要我们克服，怎么完成任务，还需要在网建基础方面 下大功夫，做好文章我们要抓住后最后一个月的卷烟销量 任务不大的大好时机，狠抓网建基础工作1.加强客户经理及自身思想政治教育科室人员每周除 按时参加公司组织的政治学习，还有在工作之余学习技能理 论知识每月至少组织一次客户经理参加的思想政治学习，不定期播放思想教育视频。
邀请纪检部门针对客户经理职业 操守进行授课，通过一系列思想教育真实有效地感恩制度、感激组织、感谢同志，珍惜行业、珍惜岗位、珍惜待遇2.狠抓客户经理管理不放松一是要加强客户经理日常 拜访工作，不能因为后最后一个月任务不大，货源不能满足 市场供应而减少对商户的拜访客户服务部联合督查办每月 底对客户经理的拜访进行督查，严格按照相关规定惩罚二 是坚持例会制度考勤制度，每周不低于两次销售例会，会前 电子签到，对不履行正常请假手续而又无故缺席的，月底交 予政工科按相关规定处理三是严格工作落实制度，凡安排 工作逾期不能完成者，严格按照规章制度进行处罚3.积极开展全方位覆盖的新型零售终端建设一实施零 售客户业态分类管理市局按照商户业态分类标准进行货源 投放，严格按照业态分类标准对辖区内所有商户进行重新划 分将“千条大户”作为一个独立类别，按照千分之八的比 例严格限制数量，通过严密的货源管控和严格的准入制度，有效防范“大户”一家独大二要统一规范终端形象市局 将针对零售终端商户的地柜、背柜、扫码枪等设备统一配备配备之后卷烟营销人员要定期对商户对设备的使用情况进 行检查，特别是扫码枪的使用，要确保商户销烟必扫。
二）积极发展网上订货完成市局（公司）下达的%网上订货商户，我们已经发展 户，还要发展 户，现阶段县局（分公司）要针对 申报的网订商户进行实地落实，确保其真实性对上报虚假 网订商户，要实行问责制按照督查实施细则给予一定的处 罚5（三）坚持规范经营不动摇 最后一个月的卷烟销售任务不大，不少卷烟品牌不能满 足市场供应，特别是一二类卷烟，在这特殊时期，更是要坚 持规范经营下步县局（分公司）将抽调相关人员，对全县 网上订货商户进行落实筛选，凡不符合网上订货商户标准的 一律去掉，从源头上杜绝不规范经营行为的发生。