嘉庭酒店管理新员工培训手册嘉庭人力资源部2013年 2月 1日序言员工是公司价值的创造者，是构成公司核心竞争力的重要组成要素公司非常重视员工的成长，认为 员工的成长与公司的成长是互为基础、互相促进公司对员工成长的帮助、支持开始于新员工进入公司的 第一天公司提供给员工的不仅是一个就业机会，更是一个发挥特长、发挥聪明才智、发挥创造力的舞台公 司提倡的是超越成功式、突破自我极限、公司提供舞台、人均有片蓝天的文化公司价值是个人价值实现 的基础，公司将为每个员工提供发展空间新员工进入公司，正如一白纸，开始在上面书写新的人生篇章新员工 99%都比较年轻，这是我们最大的优势我们每个员工的前进动力，源自对成功的渴望与追求我们敢想、敢干、敢拼、敢闯，我们不 怕失败， 我们有充沛的精力 但年轻也是我们最大当我们清醒地认识了自己的弱点， 就是走向成功的开端我们欣赏勇于承担责任的人，我们更赞赏为理想而工作的人，我们希望我们的员工是发自心的真正热 爱自己的工作、投入工作、欣赏工作，成为工作的主人公司需要学习， 公司不断在学习， 我们每个员工都必须怀着归零的心态重新学习 面对国际化的竞争， 不断自我修炼帮助新员工迅速融入公司文化，在组织中快速成长，就是我们编写这本小册子的初衷。
注：本手册目前为暂用，适用于总部办公人员、门店工作人员，请各门店在培训时，根据不同的岗位 和职务选择不同的容进行培训目录一、企业概述 （ 5）（一）、公司介绍 （ 5）（二）、总部及门店组织机构 （ 9）二、酒店礼仪 （ 11）（一）、酒店仪容仪表规定 （ 11）（二）、举止仪态礼仪 （ 13）（三）、酒店礼貌用语 （ 32）三、安全知识 （ 33）（一）、消防知识 （ 33）（二）安保知识的重要 （ 40）四、酒店意识 （ 42）（一）、十大酒店意识 （ 42）（二）、条例 （46）五、工作心态 （ 48）（一）、十种成功心态 （ 48）企业概况一、公司介绍一、酒店历史文化明嘉靖年间 , 楠溪江中游诞生了一个古老的集镇―――岩头 据永嘉县志记载 :当时岩头 “三百石城开四门 ,护城湖中载荷花”，金氏宗族沿湖而筑 （街）,街长 300余米;当时店肆林立 , 商贾云集当然,最负盛名的当数金家经营的“金川角”酒铺 “金川角”南靠水亭祠 ,北临进士街 , 其酿制的金川老酒甘洌醇厚 , 众多食客不惜路遥只求一觞，一时文人云集酒铺，吟诗作赋， 人 称“楠溪第一楼”。
如今，中国最年轻的国家级烹饪大师 金怀先生，遍访名师潜心研究，继承祖传技艺研制成系列楠溪金家菜与金家酒其中“楠溪炒粉干” 、“米仁猪肚”、“岩头豆付鲞”、“后山 本地鸡”等被评为中国名菜同时，嘉庭酒店管理旗下第一家“楠溪第一楼”于 2001 年在鹿城隆重开即以其古朴的 楠溪农家院落、经典的楠溪金家菜、醉人的金家自酿酒，赢得了食客的芳心，宾朋满座，门 庭若市二、公司简介 市嘉庭酒店管理是一家集餐饮品牌策划投资、菜肴及出品创意研发、厨师及餐饮管理人 才培训输出、餐饮酒店环境设计制作、经营模式顾问管理及品牌产业化运营为一体的餐饮品 牌管理企业由中国烹饪大师、全国饭店与餐饮业国家级评委、 2003 世界厨艺大师赛金奖获 得者、民营企业家、市楠溪第一楼创始人金怀先生创办凭借先进的团队合作机制和优良的 品牌资源优势，经过为期 6 年的摸索与发展，吸引了来自全国的餐饮品牌策划及运营精英鼎 立加盟，拥有持有各类国家级证书的厨师及中高层管理人才和服务人员逾 600 人，年产值超 亿元公司始终秉承“以人为本，诚信经营”之终极发展理念，以致力于通过品牌连锁产业化 经营，推动餐饮业的繁荣与发展为己任，旗下拥有嘉庭酒店、楠溪第一楼、瓯粤轩、首等多 个品牌，下辖楠溪第一楼瓯北店及乐清店、嘉庭大酒店上塘店、瓯粤轩胜利店、首府甲第大 酒店等多家分店。
嘉庭旗下品牌楠溪第一楼始创于 2001 年，享有“人自己的品牌酒楼” 、“本地特色文化酒 楼的代名词”、“餐饮文化名片”之美誉，被市及永嘉县旅游局指定为楠溪江的饮食文化窗口， 是政府及各企事业单位接待外宾的首选酒楼楠溪第一楼，定位中档消费人群，以传统及精 品瓯菜为主打产品，以自酿酒、石磨豆浆、捣年糕等为经营特色，以“绿色环保”为经营宗 旨，并在楠溪江畔开辟有酿酒工厂、鱼禽基地、蔬菜基地在环境和饮食上都紧扣楠溪江主 题，在装修风格上沿袭了明清时代楠溪江的古村落建筑文化，以红木桌椅亭台楼阁、古树小 桥及精致的宫灯，散发着檀木古香的各种镂空雕花板勾勒出一片古意盎然，凭借古朴典雅和 返璞归真的风格鹤立鸡群，脱颖而出瓯粤轩鲍翅海鲜酒家创办于 2007年，前身为品味轩， 是在嘉庭公司董事长金怀先生厨艺 20 周年之际，继成功推出楠溪第一楼后，倾心打造的又一餐饮品牌旗舰高者品其德，中者 食其味，下者果其腹，此食家常法也；瓯粤轩既是取其“品意”与“食味”之意，固而得之 瓯粤轩是一家专注于瓯菜改良、原创及品牌集约化经营为一体的高端餐饮品牌，地处市区繁华地段府前街，旗下汇集来自全国的知名厨师及管理人员近百人，经营面积 1500平方米，可一次性接纳300人同时就餐。
瓯粤轩自诞生之日，即以她的上品、典雅、高贵，屹立于食界 之林多年来，在全体的共同努力下，创造了餐饮连续七年火爆神话，纳税金额逾千万元，解 决下岗人员、失业人员、外地人员、退伍军人、残疾人员就业上千人次，促进和带动了餐饮 业的快速发展今天的嘉庭 员工奉行“进取 求实 严谨 团结”的方针和不断创新的理念，以 服务为核心、视质量为生命、奉客人为上帝，竭诚为社会各界人士提供高质量的的服务三、 公司的经营特色公司目前旗下品牌有：楠溪第一楼、嘉庭、瓯粤轩，将以弘扬瓯菜、传颂餐饮健康文化 为己任，立足，面向全国进行餐饮连锁的推广楠溪第一楼以古朴典雅和返璞归真的风格为装饰特点；以楠溪的民间菜肴、改良的瓯菜 精华为主打产品；以自酿酒、石磨豆浆、捣年糕等为经营特色；以“绿色环保”为经营宗旨； 并在楠溪江畔开辟有酿酒工场、鱼禽基地、蔬菜基地嘉庭大酒店除秉承了楠溪第一楼的优良品质外，在定位与风格上又迥然不同，增加了粤 菜与杭派菜，燕翅鲍、参肚等，力求满足不同层次食客的喜好瓯粤轩着力于精雕细琢，博众之长除向食客提供美食外，也给烹饪食品增加艺术灵性， 更增添了一份餐桌上的享受首府甲第大酒店，是烹饪大师金怀先生的又一力作，精品瓯菜与粤菜的完善结合。
宴会 厅可承接50桌大型宴席，四季厅可容纳150人同时用餐，拥有30余间VIP包厢，满足客人 不同的消费需求！四、公司旗下酒店地址及预定作为酒店员工，应该熟悉酒店的基本信息，比如各种用餐设施的具体位置开放时间、酒 店的各种常用、各部门主要负责人等了解介绍酒店的信息手册〈入店须知〉，宾客向员工咨询的时候，员工能尽快地提供帮助, 因此，酒店员工应对酒店的基本信息了如指掌以下为必须掌握的信息：瓯粤轩鲍翅海鲜酒家——市、府前街 103号 预定：88250888嘉庭大酒店一一永嘉县、上塘镇、环城北路自来水厂对面 预定：67256666楠溪第一楼瓯北店 永嘉县、瓯北镇、昌新路 40号 预定：67996333楠溪第一楼瓯北店 乐清市、乐成镇、丹霞路（367-369号）电力大厦对面预定：61527777首府甲第大酒店一一市、江滨西路、欧洲城 A幢2-3层 预定：88299999五、公司共同理念公司的口号是： 团结一致、用争第一，我们是重要的，我们是最棒的！ 公司的使命是： 中华美食用心做，幸福世上更多人！ 公司的愿景是： 让我们共同过上幸福体面的生活，让世上更多敌人分享我们的美食与服务！ 我们承诺： 群策群力，言行一致，坚持到底，永不放弃！六、公司企业文化1、沟通 重聆听，沟通从心开始 尊重、积极、坦诚 简单明白的说，不带情绪的说 主动沟通，换位思考 沟通要有结果 沟通比权力更重要 沟通多样化，沟通人性化2、团队建设 粽子团队，幸福嘉庭 头脑风暴，良性“冲突” 团队活动精彩多样化 相互信任、目标一致、敢于承诺 公平、公开、公正的晋升通路 和谐人际关系，开心工作氛围3、出品 出品差异化，核心竞争力 出品三好：好食材、好技术、好味道 好出品传递美味、文化和幸福 嘉庭出品稳、准、快 菜品是人品，出品即定位4、服务 用心服务是嘉庭核心竞争力 服务即销售 ] 每个人要服务好自己的顾客 让顾客惊喜，让顾客感动好服务需要好训练5、执行 全力以赴，而非尽力而为 成果导向：第一次就把事情做对 迅速反应，马上行动 执行力就是做榜样、做沟通、做服务6、好习惯 五指感动（微笑、问候、感谢、赞美、掌声） 随手捡垃圾 靠右走，归位原则 勇于承担责任，“这是我的错” 节为美，俭为贵 嘉庭八常：常计划、常学习、常自省、常总结、常分享、常锻炼、常备忘、常沟通 嘉庭 八不：不违规、不发怒、不计较、不抱怨、不谋私、不消极、 不以为、不放弃每天进步一点点六、激情引爆早！早！早！这是多么美好的一天呀！充满着爱、热情、效益、感恩、 power （击掌三次）、总部及门店组织机构、总部主要管理岗位： 董事长 总经理 行政总厨 物流部总经理 财务总监 物流部经理 工程部经理 信息部经理 人事经理二、门店主要管理人员：总经理、 前厅经理、 厨师长、财务主管、行政专员三、组织机构:总部门店:酒店礼仪一、酒店仪容仪表规定“三秒钟”印象： 60% 来自外表、仪容； 40%来自声音、谈话容 人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的 努力。
酒店员工的仪容仪表是体现一家酒店的整体形象以及管理水平，为规管理，特制定酒 店员工仪容仪表的规标准：．头部卫生标准：1. 男生：头发梳洗整齐，无头皮屑，发长前不过额，侧不过耳，后不过领2. 女生：头发梳洗整齐，无头皮屑，头发过长应扎起并佩带公司规定的头花，发长前 不过眉，后不过领，头发不准蓬松和披散二. 面部卫生标准：牙齿、口腔卫生清洁，（上班前不可吃葱、蒜等带异味的食物），男生须剃净，面部清 洁女生面部化妆清淡，口红须呈红色，（无色口红属不规化妆）三. 制服、工牌标准：1. 男生：工号牌佩戴位置端正（员工、职称、编号，工号牌照片为个人一寸免冠照）制服清洁、整齐、光鲜、无油迹、皱折纽扣齐全、西裤长度适中无 折皱，衣服袖口需保持干净、烫平，不许有污渍2. 女生：工号牌佩戴位置端正（员工、职称、编号，工牌照片为个人一寸免冠照） 制服清洁整齐光鲜，无油迹、皱折；纽扣齐全，不可擦过浓香水衣服袖口 需保持干净、烫平四. 手部卫生标准：1. 男生：指甲常剪及清洁，饰物只可佩戴普通手表，手臂不准刺花2. 女生：指甲不宜过长，不可染指甲油，饰物可佩带结婚戒指及普遍手表五. 鞋袜：基层员工穿公司指定的工鞋，管理层女性穿黑色皮鞋，男生袜、鞋、裤应以同种颜色 为准，女生穿裙时宜穿肉色丝袜并避免露出袜口，袜子勤换勤洗，不可有异味。
六. 领带、领结:领导带按规定要求系好，其长度以系好后大箭头垂至裤腰为宜， 领结挂戴平整不歪斜七. 装饰物工仪范示不能佩戴首饰（项链、耳环、手镯及夸的头饰），只允许佩戴手表、名牌、婚戒，特别理珀巻为宜・撰豔殖用 堆网扎起花光方・面帑箋廨勤濒口・平屹鹽味、S车却茗坏、項雄等饰品 農悄自站”禅态大方.W 面帯賞容〜 in漱口*不呢11味.n< 載正锤带.辕蛤-工号牌佩带在左胸上祝 袋口逊头找勤tt洗.岌型朴实 大育，不窗廉发.八. 整理场所共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间等客人看不到的地方，不要当客人的面或在公共场所整理二、举止仪态礼仪、站立（基本要求：挺拔）站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往放、颈部要梗、肩平、 挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交 叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态双 手不抱胸、不插袋、不叉腰女子站立时，脚呈 V字形（脚尖 分开距离约为50度左右），双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时 双脚与肩同宽（脚跟分开距离限 8厘米），身体不可东倒西歪 双臂交叉在身后站累时，脚可以向后站半步，将重心任意移 到任何一脚，另一脚可略放松或移动一下位置，但上体仍保持 正直。
二、坐姿（姿态要端正）入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座”感，走到座位前，自然转身，右脚向后撤 半步，安稳坐下（女子入座时，若是裙装，应用手将裙向前拢一下，不要落座后再起来整理） 坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲，男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜； 女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放也可以一手略握一只手 腕，置于身前两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放， （男士坐时双腿可略分开） 脚平落地上可并拢也可交叠女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻首谈 话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大起来时，右脚应向后收半步而后站 起，动作不要迅猛坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手 上和茶几上不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打 扶手1、从座位左侧就座，毫不声息就座，减慢速度、放松动作、避免乱响；2、从座位左侧离开；离开前从动作、语言向其表示示意，随后站起身来，动作轻缓，避 免弄响座椅；离座后先采用基本站姿，站好再走；3、他人入座之后再入座，地位低于对方稍后离座，身份相似允许同时起身；4、公共场合，要想坐在别人身旁先求得对方首肯；5、以背部接近座椅 做法：先侧身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点以确认座椅， 然后随势坐下，可以一手扶把手。
犯规的坐姿：1、双腿叉开过大或直伸出去（身前有桌子尽量不伸到外面去） ；2、架腿方式欠妥，如一条小腿架在另一大腿上，留出大空隙；3、将腿放在桌椅上或腿部抖动摇晃；4、脚跟接触地面，脚尖翘起或脚蹬踏他物，一般都要放在地上；5、以手触摸脚部，抚摸小腿或以脚自脱鞋袜；6、单手或双手放在身前桌下不允许；7、手部支于桌上，用双肘支在面前的桌子上，对同座之人不够礼貌；8、双手抱在腿上、将手夹在腿间或放在臀下；9、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，仅用于休息，在工作在不宜出现； 10、头部靠于椅背或脚尖指向他人11、在室，以朝南或对门的座位为尊位上身体位：头部抬直，看上去同地面垂直，低头办公，回答他人问题时务必抬起头来, 与人交谈是可面向正前方或面部侧向对方，不准后脑勺对着对方，工作不应上身完全倚靠座 椅背部手臂位置：1、 放在两条大腿上，双手各自扶平2、 放在一条大腿上，侧身与人交谈，双手叠放或相握自己所侧身的那条腿上3、 放在身前桌子上，双手平扶，相握叠放于桌上，或放在身旁的扶手上，侧身应双手相 握，叠放在侧身一侧的扶手上；4、 放在皮包文件上，短裙女士面对男士而坐，将皮包、文件放在并拢的大腿上，双手或 扶、叠、握在其上；三、走姿（给人的感觉：愉悦）行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、 颈要梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上 提，两臂自然前后摆动（摆动幅度为 35厘米）左右，双臂外 开不要超过30度，走时步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。
两脚行走线迹应是正对前方成直线，不要两脚尖向形成“八 字”或是“外八字”，步幅均匀、步速不要过快，行进间不能 将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰不跑动，相 对而行，应主道让道，尽量走右边；相向而行，不抢道；穿 行时，宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时， 不能从中间穿行，应先道一声：“对不起，请让一下”，待对 方挪动后再从侧面或背面通过如果无意中碰撞了宾客，应主动表示道歉，说声：“对不起”方可离开，行走时不要碰撞酒店设或花木，超越客人时，要 礼貌致歉说声对不起；引领客人时，让客人、上级走在自己的右侧； 3人同行时，中间为上宾；在人行道让女士走在侧，以便使她们有安全感；与上级、宾客相遇时，要点头示礼致 意、1、 男服务生110步/分；女服务生120步/分，较好的步速反映也服务员积极的工作态度, 是客人乐于看到2、 最佳步幅应为本人的一脚之长，男子每步约 40厘米，女子每步约为35厘米；3、 起步之时，身体须向前微倾，重心落在前脚掌上，并随脚步移动不断向前过渡；4、 不可手插衣袋，尤其不可插裤袋，也不要叉腰，倒背着手；5、后退时扭头就走是失礼，面向他人先后退至少两三步、转体，步幅宜小，轻擦地面, 转体时应身先头向。
6两人或两人以上并排，以为尊，以右为尊，以道路侧为尊；7、 三个人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；8、 以前为尊，以后为卑，客人、女士、尊长在前；主人、男士、晚辈较低随后四、蹲姿酒店员工在取低处物品或拾起在地上的东西时，不能撅臀 部、弯上身、低垂头，而应采用适当的蹲姿正确的蹲姿：以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此， 另一腿屈膝，脚稍分开，站在东西旁边，而不要低头、弯背， 将腰慢慢直下拿取物品，由于女员工多穿裙子，所以两腿要 靠紧1、 不要突然下蹲，速度切勿过快；2、 不要毫无遮掩，尤其是着裙装服务员；3、 不要蹲着休息，对服务员来讲绝对不允许；4、 不要方位失当，在服务对象旁下蹲，最好与之侧身相向；5、 不要蹲在椅子上；6不能距人过近，保持一定距离；五、微笑1、 纽约一家大酒店的人事主任曾经说过：“要是一个女孩子经常发出可爱的微笑，那么, 她就是小学程度我也乐意聘用，要是一个哲学博士，老是摆个扑克牌的面孔，就是免费来我们酒店当服务员，我也不用”2、 1930年在美国经济萧条严重的时期，希尔顿负 债50亿美元困难时希尔顿充满信心对员工说 “目前 正值酒靠债度日时期，我决定强渡难关，我请各位记 住，千万不可把愁云挂在脸上，无论客人本身遭遇的 困难如何，希尔顿的服务员的微笑永远属于客人的阳 光。
微笑征服客人）3、 微笑是万能的吗？对微笑和效率， 顾客更需要 哪个？如果顾客看到微笑的服务员拿出金额不符的账 单，他是否会想“一笑脸的背后”？如果顾客等候结 账的时间已经超过5分钟，他对“对不起，请您稍等”的微笑会满意吗？离开了效率的微笑，已经失去了微笑的意义4、微笑不仅是一种仪表，一种职业需要，而且是员工对客服务心理的外在体现，同时也 是客人对饭店服务形象最直观的第一印象， 笑意写在脸上，客人挂在心上，是一种服务品质 要求：微笑要亲切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，不露到半牙为止，遇到客人 3秒必须微笑，与客人目光相遇应微笑致意，回答客人问题也要面带微笑六、称呼礼仪1、 般习惯性称呼 称男性为“先生”，女性为“女士” ；年龄大些的女士可称为“夫人”；2、 姓氏职务称呼 如“书记”，“经理”七、致意礼仪1、 点头礼主要用于在同一场合已多次见面或者仅仅有一面之缘的朋友之间路遇客人，一般可侧 身止步让行，并点头微笑致意，这会使客人感觉到良好的服务态度和倍受尊重2、 注目礼自然凝视对方，并随他们的行走而转移不单独使用，而是与介绍、握手点头、举手等 礼节同时使用双目凝视对方眼鼻之间部位预示良好的社交气氛; 双目凝视对方额头至两眼之间出现严肃社交气氛; 双目横过对方眼睛及下巴以下部位形成亲密气氛。
3、鞠躬礼鞠躬时间越长，鞠躬次数越多，幅度越大酒店服务中裤线的稍前方向；女服务员将两只手在身前轻轻搭在一起，面带微笑，动作不要太快，并自然说一些如“欢迎光临”、“再见”等4、握手礼标准的握手方式是：握手时，两人相距约一步，上身稍前倾，伸出右手，四指并齐，拇指开，两人的手掌与地面垂直相握，握住手指部分，并用力要轻，略微上取立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑，然后使身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自 然下垂鞠躬分90度、45度、15度三种，角度越大，表示越谦恭，职位越低，年龄越轻, 多有15度、45度为常用礼节男服务员鞠躬时双手放在 下摆动二三秒为宜，握手时注视对方，微笑致意，不可目光他顾，一般加适当的问候语“见 到您真高兴！”“您好！”“再会”等一般来说，握手的基本规则是：上级在先，长辈在先，女士在先；而下级、晚辈、男士、 客人应先问候，见对方伸出手后，再伸手与之握手，在上级、长辈面前不可先伸手若一人 与多人握手时，最有礼貌的顺序应该是：先上级、后下级、先长辈、后晚辈、先主人、后客 人、先女士、后男士若男女初次见面，女方可以不与男方伸手，互致点头礼即可；若接待 来宾，不论男、女主人都要主动伸手表示欢迎，男主人也可对宾先伸手表示欢迎；若一方忽 略了握手的先后次序，先伸出了手，对方应立即回握，在餐旅行业中，应以客人先伸手为准， 服务人员不得先伸手与客人握手。
多人同时握手时，要注意别人握完再握手，不可交叉握手 握手时不能戴手套（女士是允许的）男士之间握得较紧较久，但不能用力太大，男士与女士 握得不宜太紧太久在双手右手握住后，一般左手再搭在对方伸过来的右手上，此外，握手 后切忌用手帕擦手5、合十礼朋友相见，双手合十，稍稍低头，互相问好，晚辈向长辈行礼，双手合十举过前额，长 辈要回礼以表示接受对方的行礼年纪大的或地位高的人还礼时双手可不过胸行礼时双手 举得越高表示越尊敬对方八、应答礼节 是指和客人交谈，一问一答，解决客人问题时，首先必须按规站立，不准依靠各种物体， 双目注视对方，集中精神停止其它工作；其次要仔细耐心地倾听客人的谈话容，必要时作好 记录，以示尊重客人，没听清楚时，应说： “对不起，请您再说一遍 ”简短的回答客人问题， 讲话时，语气温和，音量适中，不要抢话，让对方把话说完，回答对方问话，一定要实事求 是，知道多少说多少，当不清楚准确的答案或超越自己权限时，应道歉及时向同事打听清楚 或者请示上级及有关部门，再答复客人禁止说否定语，也不可凭想象，与客人交谈时，应 保持一步半的距离1、态度诚恳，开诚布公，不能自以为是，高人一等；2、言谈过程中，多用平视的目光语，注视对方的眼鼻之间，切忌东西望、翻阅书报、似 听非听，随意打呵欠，伸懒腰或不时看钟表，在与人交谈时，将头垂下是一种消极的人体信 号，缺乏兴趣的行为；当双方缄默不语或别人失言时不应再看着对方 ；3、尽量回避别人不愿谈及的事或容易引起悲伤的事， 无意涉及某些话题刺伤对方应立即 道歉；4、不应随便议论长者、名人的私生活；5、轻易打断对方的讲话或随意插话，是听者的忌讳；九、迎送礼仪当宾客到达时，服务员应热情、主动的迎接，面带微笑，并致以恰当的问候语，当宾客 离开时，服务人员应面带微笑，目送客人，并致以恰当的道别语，重要客人应组织迎送队伍， 提前恭候，夹道迎送，面带微笑，鼓掌致意。
十、递送物品规递送笔给客人时，并将笔尖朝向自己，递送名片时，应将名片正面朝向对方，双手递给 对方，不方便双手也要采用右手，递送菜单一般站在客人座位的左侧点头微笑双手递上，右 手在上，左手在下，打开菜单的第一页递给女宾或长者递送尖物如刀应刃向，十一、操作礼节操作注意事项：1、不准大声喧哗、聚堆闲聊 ；2、进房后不准关门，离开时必须关门；3、不准翻阅客人书刊、杂志、信件；4、不准动用客人物品；5、不准吃客人的食品；6、不讲有损酒店形象的语言；7、不讲粗言恶语，使用蔑视污辱性语言8、严禁与客人乱开玩笑、打闹或取外号；9、在宾客面前应禁止各种不文明的举动， 如：吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、 挖耳朵、 打嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头搔痒、搓汗垢、修指、伸懒腰等，即是在不得已的情况下也应 尽力采取措施掩饰或回避；10、在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等在现场服务过程，绝对不 能抽烟、喝酒和吃东西；11、服务员在工作时，应保持室安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、 吹口哨、唱小调走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声 （这就是我 们酒店行业在所说的“三轻” ）；12、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，更不许围 观，听到宾客的方言土语认为好笑时，不能模仿讥笑。
对身体有缺陷或病态的宾客，应热情 关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作14、不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时应表示深切谢意，礼品收下后 及时交领导处理；15、不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他私事，特别是不要随意询问女宾客的情况也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重用品的价格、 产地、对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会十二、示意规要求：一般用右手，四指并拢，大指自然开，手掌平伸，掌心向上，指示相应的人、物和方向十三、介绍礼节在正式场合介绍两人互相认识的规则是： 先把年轻人介绍给年长的人， 先把男子介绍给 女子（如果男子职务比女子高，则应先把女子介绍给男子） ，先把下级介绍给上级，先把客人 介绍给主人，以便主人更好地接待客人在介绍过程中，先提某人的名字是对他的一种敬意，这是一条放之四海而皆准的通则 比如，要在宴会上把一姓王的男子介绍给一位姓的女子可以这样介绍： “小姐，让我把王先 生介绍给你，好吗？”然后就给双方作介绍： “小姐，这是王先生，王先生，这位是我的同事 丽小姐十四、使用名片礼仪1、递名片：事先将名片准备好，放在上衣口袋里，一到时机就双手递上。
递名片时应用 诚挚的语调说得：“这是我的名片，以后多联系” 、“这是我的名片，以后请多关照” 倘若一 次同许多人交换名片，并且都是初交，那么最好依照座次来交换；向他人索要名片，不要直 截了当，最好是含蓄的向对方仔细地询问、单位、地址、等等，如果愿意的话，一定会送给 你，“如果没有什么不便，能否请您留一名片给我？”2、接名片：对方双手递过名片来时，立即放下手中的事，双手接过，仔细地阅读一遍， 绝不要一眼不看就藏起来有看不明白之处可向对方请教，对方一定会很高兴地告诉你，可 感叹地说道：“哦，荆都大酒店的财务部经理 +经理呀！”注意不要把人家的和职务都读错了 接过名片后应该立即把自己的名片送给对方，如果自己没有带，那么跟人家解释： “对不起， 我没带名片然后招呼对方，并把名片慎重地放入上衣口袋，名片放在桌上时，切忌随手乱 丢或在上面压上杯子、文件夹等东西，那是不礼貌的表现3、交换名片时一般是右手送自己的名片，左手接对方的名片已接受对方名片，然后到 处寻找自己的名片，被认为是失礼的错把别人的名片送给对方则是严重失礼另外，日本 人交换名片时，忌讳从屁股后兜里掏或装入，这是对人不敬的严重失礼之举十五、乘车礼仪吉普车 副驾驶座为上座，由尊而卑为后排右座，后排左 座；乘座四排或四排座以上的中型或大型轿车， 以前排，即驾 驶员身后的第一排为尊，其它各排座位由前而依次递减，由尊 至卑由前而后，自右而左；双排座轿车1、由专职司机驾驶由尊至卑的顺序为后排右边、后排左边、 后排中间、副驾驶座；2、车主亲自驾驶 由尊至卑的顺序为副驾驶座；后排右边、后排左边、后排中间。
副驾驶座从理论上讲这一置安全系数最低，一般由陪同、秘书、翻译、警卫乘座；社交 活动中妇女、儿童不合适主人亲自驾车，若一个人乘车必须坐在副驾驶座，多人必须推举一人就座副驾驶座； 尊者先上车，最后下车；卑者最后登车，最先下车上车时，低位者应让尊者由右边上 车，然后再从车后绕到左边上车临窗座位为上座，临通道为下座；与行驶方向相同为上座，与其相反为下座十六、敬烟礼仪1、 烟缸要及时递到执烟者手中，有二、三个烟头就要及时调换换烟缸即要礼貌又要有技巧，用一只清洁的烟缸盖住脏烟缸，把清洁的烟缸和脏烟缸都拿走，取掉脏 烟缸，把清洁的烟缸放回桌上；2、 用火柴点烟的时候，将火柴点燃一会儿再及时递过去，一根火柴只限一人，为第三个 点香烟时，一定要另划一根火柴，用打火机的时候，要斜递过去，火焰调节要适中，应熄灭 后再重新打一次十七、着装礼仪 （男穿牌子、女穿样子）1、 穿着西装时上衣要拆除左袖口商标、 纯羊毛标志，坐着的时候，可解开衣扣（防走样）， 站起来之后，尤其面对他人之时，衣服要扣上；2、 扣法：单排两粒，只系上边那粒，双排扣一律都扣；单排三粒，系上边两粒或单系中间；单排穿西装背心最下边一般不系，双排式西装穿背心一律都扣。
3、 穿西装最好不穿羊毛衫，如穿只允许单色薄型“ V'字领，不要同时穿多件；4、 衬衫标准穿法：衬衫之不穿棉纺、毛织背心衣；5、 直接穿长袖衬衫打领带参加正式活动不合乎礼仪规，在办公室可以暂时脱下；6最美观的做法是衬衫袖口露出西服 1厘米；7、未打领带领扣通常不系，领带结大小与衣领大小形成正比，打好后领带尖盖住皮带扣， 并不是非要用领带夹，位置在七粒扣从上向下数的第四至第五粒扣之间，不宜处于外人视野 之，而“一拉得”领带不适合正式商务活动切勿使领带多于三种颜色；8、牛皮鞋与西服最般配；9、全身上下应该保持三种色彩之（三一律：公文包、鞋子、腰带色彩相同） ；10、标准西裤长度为裤长盖住皮鞋，忌西服配便鞋，无论如何不要在正式场合穿一双白 色运动袜；11、在正式场合中无论室外女士均或戴帽， （室的交际场合男士不能戴帽子和手套，向人 致意时应把帽子取下以示对他人的尊重） 但帽檐不能过宽， 穿裙子时应配穿长统或连裤丝裤， 袜口不得短于裙摆边，穿套裙时不能穿布鞋；12、穿短袖衫下摆不塞裤，长裤不要卷起，任何情况下不穿短裤参加涉外活动十八、个人举止十忌忌一在众人之中，应力求避免从身体发出的各种异常的声音。
咳嗽、打喷嚏、打哈欠等 均应侧身掩面再为之；忌二公共场所不得用手抓挠身体的任何部位文雅起见，最好不当众抓耳搔腮、挖耳鼻、 揉眼搓泥垢，也不可随意剔牙、修剪指甲、梳理头发若身体不适非做不可，则应去洗手间 完成；忌三公开露面前，须把衣裤整理好尤其是出洗手间时，你的样子最好与进去时保持一 样，或更好才行，边走边扣扣子、边拉拉链、擦手甩水都是失礼的；忌四参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物（如葱蒜、韭菜、洋葱等） ，以 免因口腔异味而引起交往对象的不悦甚至反感；忌五在公共声所里，高声谈笑、大呼小叫是一种极不文明的行为，应避免在人群集中 的地方特别要求交谈者加倍地低声细语，声音的大小以不引起他人注意为宜；忌六对陌生人不要盯视或评头论足当他人作私人谈话时，不可接近之他人需要自已 帮助时，要尽力而为见别人有不幸之事，不可有嘲笑、起哄之举动自已的行动妨碍了他 人应致歉，得到别人的帮助应立即道谢；忌七在人来人往的公共场所最好不要吃东西，更不要出于友好逼着在场的人非尝一尝你吃的东西不可，爱吃零食者，在公共场所为了维护自已的美好形象，一定要有所克制；忌八感冒或其他传染病患者应避免参加各种公共场所的活动，以免将病毒传染给他人， 影响他人的身体健康；忌九对一切公共活动场所的规则都应无条件地遵守与服从，这是最起码的公德观念。
不 随地吐痰，不随手乱扔烟头及其他废物非吐非扔不可，那就必须等找到污物桶后再行动；忌十在大庭广众之下，不要趴在或坐在桌上，也不要在他人面前躺在沙发里起路脚步 要放轻，不要走得咚咚作响，遇到急事时，不要急不择路，慌奔跑；这些不利自已又有妨他人的行为举止，除令人望而生厌外，还从根本上与良好的个人礼 仪相悖因此，在日常生活中我们不应等闲视之十九、就餐举止十忌其一忌是在用餐时口中或体发出巨大的声响； 其二忌是在用餐时整理自已的衣饰，或是化妆、补妆； 其三忌是在用餐期间吸烟； 其四忌是再三劝说别人饮酒，甚至起身向别人灌酒； 其五忌是用自已的餐具为别人夹菜、舀汤或选取其他食物； 其六忌是乱挑、翻拣菜肴或其他食物； 其七忌是用餐具对着别人指指点点，或者把餐具相互敲打，搞得铿锵作响； 其八忌是直接以手取用不宜用手取用的菜肴或其他食物； 其九忌是毫无遮掩地当众剔牙； 其十忌是随口乱吐嘴里的不宜下咽之物二十、化妆礼仪 化妆、补妆与使用梳子梳理头发一样修饰避人，不宜装入衣袋之中，梳子随身携带的梳 子，最好是置于上衣口袋之中，保持它的清洁与卫生，千万不要用手指替代梳子，当众去抓 自己的头发或用其他物品替代；在工作岗位上，皮鞋不允许一时一刻使之蒙尘无光，而是要 努力使之油光可鉴，使用擦鞋器擦鞋应回避他人，在外人眼前尤其不要用手指、纸、手帕等 擦皮鞋。
二十一、使用礼仪1、外出时放置的最佳位置是公文包或上衣口袋，切勿挂在衣的腰带上；2、看到未接后应不超过 5 分钟与对方联络，若通话应寻找无人处；3、不应打探他人，更不能不负责任转告，不宜随便告之于他人的；4、客机上应关闭、否则所发出的电子讯号会干扰飞机导航系统；5、医院里、加油站不准开启，否则酿成火灾，影响医疗设备正常使用；二十二、上下楼梯礼仪1、 上下楼梯时遵循右上右下的原则，不准并排；般情况下上楼尊者、妇女、客人在2、 陪同引导时，应上下楼梯先行在前，除此之外, 前，下楼时尊者、妇女、客人在后；3、 不在楼梯休息，与人交流，或慢慢悠悠行进二十三、引路礼仪1、 在走廊引路时A 、应走在客人左前方的 2、3步处B、 引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央C、 要与客人的步伐保持一致D、 引路时要注意客人，适当地做些介绍2、 在楼梯间引路时让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧3、 途中要注意引导提醒客人拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边 请”或“注意楼梯”等二十四、开门礼仪1、 向外开门时A、 先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人 说“请进”并施礼B、 进入房间后，用右手将门轻轻关上。
C、 请客人入坐，安静退出此时可用“请稍候”2、 向开门时A、 敲门后，自己先进入房间B、 侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼C、 轻轻关上门，请客人入坐后，安静退出二十五、女士优先礼仪“女士优先”是国际社会公认的一条重要的礼仪原则，它主要适用于成年的异性进行社 交活动之时女士优先”的含意是：在一切社交场合，每一名成年男子，都有义务主动自 觉地以自已的实际行动去尊重妇女，照顾妇女，体谅妇女，关心妇女，保护妇女，并且还要 想方没法、尽心竭力地去为妇女排忧解难倘若因为男士的不慎，而使妇女陷于难为情的处境，外国人强高“女士优先”的主要原因，并非是因为妇女被视为弱者，值得同情、怜悯， 最为重要的是，他们将妇女视为“人类的母亲” 二十六、办公室礼仪办公室人员要做到“六不” ：不对他人评头论足，不谈论个人薪金，不要诿过给同事，不 干私活，不接听私人，不打听探究别人隐秘 “四要”：办公室卫生要主动搞，个人桌面要整 洁，同事见面要问好，办公室来人要接待1、早晨见面时自己要行礼、打招呼上班时要提前充足的时间以便能够准时开始工作 首先向周围人员亲切行礼，热情问候注意不要只给特定上司或同事行礼、问候切记：保证一天愉快，要从自己做起。
2、上下班途中，同上司、同事相遇应先行礼、打招呼，不要犹豫不决养成问候、打招呼的习惯，经常讲“谢谢、对不起、再见”等礼貌用语 无论对任何人都要讲礼节首先发现对方者，要致礼在先身份高的人受礼后必须答礼在洗手间可不必行礼、寒暄二十七、接待客人要领1、接待室要保持整洁2、将客人引导到客用椅子，并将客人的位置安排在上座3、上座是离入口远，以及能看到外部全景的座位4、让客人长时间等候是失礼的行为，应根据情况由他人代替主管者接待客人5、送茶者在进入接待室前应敲门，进入后轻轻关门并行礼6、应先给上座的客人送茶，左手拿盘，右手端茶7、离开时应轻轻行注目礼，即使客人不看也要行注目礼 注意事项：1、勿使用残缺的茶杯，要使用完整、清洁的茶杯招待客人2、勿披散头发，因为头发可能会搭拉到茶杯里3、在给客人端茶前，要检查一下身体情况，确认手指是否沾有墨水、印泥及赃物4、茶以清洁最为重要沏茶待客时，要用擦布将茶杯杯底四周擦净，茶盘也要擦得不留 水迹5、倒茶水时，如果放下杯托再倒，就会沾水，所以，杯托要垫在茶杯下6、按照礼节，在开会或约定的时间，即使人没全部到齐，也应为先到者勘茶，对晚到者 要另外招待7、茶杯要放在杯托上端给客人。
端茶时，右手端住杯托，用左手轻轻扶住，轻缓地放下 &不要在端茶时手抓杯口，这样容易打破茶杯在业务洽谈时，打碎茶杯会被看作谈判 破裂的征兆二十八、礼仪作为现代通讯工具的，由于具有传递迅速，使用方便和效率 高的特点，已成为重要的社会交往方式如果缺乏使用的常识与 素养，不懂得打的礼仪规要求，往往会影响工作任务的完成，甚 至会使本单位的良好形象受到损害因此，重视礼仪十分重要专业沟通技巧之一：打第一阶段，打招呼1、 听到铃声，要立即接，铃声不应超过三声，左手拿起听筒，简单问候，迅速报出本部 门名称及本人，如：“您好，++部以免对方是误打，或再次询问而浪费时间2、 面带微笑，语调柔和，让客人从你的声音中体会到你的亲切3、 嘴唇与话筒距离是2厘米，自然发声，说话清晰，发音准确4、 问清对方，事由，以正确的及衔称呼对方，适时使用敬语，如“谢谢 /对不起/请原谅 /好的，++5、 使用合适的招呼语：“早上好”，“下午好”，“晚上好”，或“您好6、 “喂”、“什么事”等，都是不恰当，应显出我们的礼貌和专业性7、 无论对方是谁，他可能是公司的职员，你的好朋友，或是公司的高级经理，公司的客 户等，你都要让对方感到他得到友好的接待。
第二阶段：专心聆听并提供帮助1、 放下手头任何事情，左手拿听筒，右手做好记录准备，专心致志地听对方讲的事情2、 不要在接听的同时，做任何其他事情，如打字、阅读资料等，不要让任何事情分散你 的注意力，否则是很不礼貌的，对方也很容易觉察到你的心不在焉3、 如果要找的人不在或正在忙着其他事情不能抽身，不要只告并对方不在，或正忙，要告诉对方您想怎样帮助对方，让对方感到你乐于帮助他的诚意如： “对不起，先生现在正在接另一个/先生出去一会儿，请问我可以帮你留言吗/我可以让他打找你吗/您可以过五分钟后 再打来吗/如果你愿意的话，请留下你的和，我让他打给你，你看行吗？ ”等4、以请求或委婉的语气， 不要以要求的方式让对方提供信息 不要说“你叫什么名字？ 或“你的是什么？”要说： “请问我可以知道你的名字吗？” “王先生有你的吗？” 5、传接过程中，要捂住话筒，使对方听不到这边的其他声音留言技巧：1、旁边时刻准备好记录工具，如记录纸、笔、常用等2、记录时，一边记录一边重复，尤其涉及到数字、日期、时间和资料，或需要转达对方 讲话容时，记录遵循 6 种原则即何时、何地、何人、何事、何因、如何等准确完整地记下 通话要点。
3、仔细听讲，不打断对方讲话，不可因不专心而要求对方重讲一次4、对方讲完后予以确认，并把所讲的容简略复述一遍5、重复和确认是沟通中非常重要的技巧之一，他可以避免误会，或不致遗漏重要的信息 转技巧：1、果需要转，要向对方说明原因： “对不起，这里是 ++部，王先生在营销部，请稍等， 我帮你把转过去2、需要转时，请对方稍等片刻，然后拨号，接通后，告诉对方“请说话”如遇占线，应 向对方致歉，接线员应说： “对不起，占线，请稍等（或请等一会再打来） ”或把有关的办事 机构的提供给对方聆听技巧：1、在整个沟通过程中， 克制和耐心是必不可少的 不要受到客人情绪的影响， 客人生气， 是对情况生气，不要引伸到个人，不要想到对方对个人有成见，你要成就并显示你的专业性2、 要培养以下习惯：a赞同对方；b、在沟通过程中尽量使用对方的语言；c、多赞扬 对方，如赞扬对方的判断力好等3、 要机智、并成为一个好倾听者，有技巧地显示你对对方的兴趣： a、不要显出不耐烦； b、不要打断对方说话；c、不要帮对方说完句子；d、不要没有听完就匆忙下结论；e、与对 方相呼应，用“聆听嗓音”等表示我们在专心聆听回答问题技巧：1、 负责地回答所有问题，如遇不清楚的事情，或说其大意，或请了解情况的人接，回答 问题不能含糊不清。
2、 自己不了解情况，无法转达对方的容，可跟对方说： “我不了解具体情况，过后我再 给他回，您看可以吗？”3、 假如你是职员，对方找的是你的经理，刚好又不在，最好说： “对不起，经理不在， 请问您是哪一位？需要留话吗？”而不要先问对方是谁，然后再告诉他经理不在，以免给人 造成实际上是在的，而不愿意接他的的误会，一般来说，结束谈话，致告别语是由打一方提 出来的，如对方是长辈、上级、外宾或女性，应听到对方放下话筒才挂4、 需要适当的人处理某事时，要告诉对方你会将此事转告给适当的人来处理，或让处理该事的人打给他，如：“这事由先生负责，如果需要的话，我帮您转达好吗？ /这事由先生负 责，如果您愿意，我会转告他，让他给您回5、 如需对方等较长时间，应明确告知对方需要等候的时限，并建议对方稍等一会儿，或 是过后回给他，如：“对不起，先生正在一一可以请您等几分钟吗？ /过几分钟，我打给您好 吗？”6接打错的时，要婉转对待，谦恭有礼的告知对方拨错了，不可流露愠怒的声调如：“这里是++部，请问您要哪里？”请对方需要查查是否拨错了他想要的那个，不可突出“您拨错了”，而应说：“这里是++部，我们这里没有++部，您确认您拨的对吗？”7、 如两部同时响，先接其中一个，向对方致歉，请其稍等一下，迅速接另一个，如：“对 不起，请稍等。
8、 接者根据不同情况使用下列文明用语，如： “您好，请讲” “请稍等” “对不起，他刚走开，请问有什么事可转达？ ”切忌用“喂，你找谁？你在哪里？” “不知道！” “等一会儿！ ”（语气不耐烦）等不规用语9、 帮对方找人时，不可挂断第三阶段：结束1、 在通话结束，要让对方感觉到你非常乐意帮忙，表示谢意并道“再见” ；要等对方放下话筒后，再轻轻放下话筒，还有什么可能帮到您的？一一先生，谢谢您的来电，再见！ “2、 在对方还在说话时就挂断很不礼貌的专业沟通技巧之二：打第一阶段：打前的准备事项准备事项准备目的确认对方的，单位及1、 时间和金钱的浪费；2、 为能准确无误地与对方通话记下要办事情的次序1、 为使通话简明扼要；2、 为避免遗漏要点备好必要的文件和材料1、 为使对方在通话中不等候自己；2、 为做到准确传达信息；3、 防止浪费时间和金钱打长途时，事先要准备好有关资料为了节省通话时间第二阶段：打招呼1、左手拿话筒，右手拨号，接通后，简单问候对方，立即报出本部和自己的如： “您 好， ++部2、拨通后，确认对方身份，如果对方不告诉时，应说： “请问您是 ++公司的吗？”3、将自己的、单位告诉对方，可说： “您好，我是 ++公司财务部先生。
4、如果打给对方的总机，需转分机的，总机接线员就应说： “您好，（岗位名）”或加上 “请问要哪里你就礼貌地说：“请转（部门）分机（或部门名称） ”请求对方把转接要找的 办事单位的人员对不起，请转 ++部先生5、打的人说：“请问 ++在吗？”切忌说：“你是谁？叫 ++接！”等不礼貌用语6、如发现你拨通的不是想要的，马上查问，询问不可粗暴，如： “对不起，请问您的是 ++吗？”发现明显不符， 礼貌的做法是发自心地进行道歉， 如：“对不起，打错了，打扰您了 默不作声就放下会使对方不快，受扰者体谅地说“没关系”或“不要紧” 7、在给身份地位高的人打时，直呼其名是失礼的，应说： “您好，我是 ++公司销售部的 先生，跟王先生因合作推广贵公司产品事情想通，不知是否方便？”8、如不指定找某人，最好以请求的方式巧妙说自己的愿望，如： “我希望了解有关 ++情 况，/ 请帮我为 ++预订第三阶段：讲述事由1、 讲述事由要简明扼要，声音和蔼，遵守 5W原则“when where、who what、why、how （时间、地点、事件、原因、怎么做） 2、 简单地重复一遍事由，即重复要点，也要听取对方所谈事情。
3、 如要找的人不在，请对方留话，让他回来后回，告诉接的人自己的，关系及第四阶段：结束通话在通话结束前，表示谢意并道“再见” ；“先生，谢谢您，再见！ ”让对方先挂断，然后轻 轻放下专业沟通技巧之三：声音和语言当我们拿起说话，我们应该意识到我们的声音和语言： 我们要给对方造成良好的印象， 就要通过清晰而干脆利落、 令人愉悦而带着微笑的声音， 克制的声调但又不能过分夸，你的声音反映你的个性和态度， “带着笑意的声音” “得体”和 “机智敏捷”是在良好的沟通中必需的主要素质尽量使用“魔术语”如： “请、请稍等、对不起、再见”等，避免使用俚语、非正式的草 率的语言作为一个良好的意愿的使者，每当我们使用时，都应该彬彬有礼的对待对方，你的心情 和态度都应该是令人愉快的，同时，清楚明了，尽量简洁表达你的词名和思想在应对时，一个人说话的声音，随着说话时的姿势和态度发生变化，如果你的姿态不正确，就不可能把端正的礼节传达给对方我们应该了解的公共性，每次只能一个使用，为使更多的人使用，要努力养成做到一次 通话在 3 分钟之结束的习惯，并要对私人加到节制，一次的平均通话时间，也是衡量整个国 家国民教养水平的尺度之一。
注意语气语调和情绪控制，语气语调最能体现细致微妙的情感，如语调过高，语气过重， 往往会使对方感到尖该、生硬、冷淡、语气太轻，语调太低，会使对方感到无精打采，有气 无力；语调过长又显得懒散拖拉，语调过短又显得不负责任，一般来说，语气要适中，语调 应以不影响别人办公为度，同时要使对方感到亲切自然在交谈中，讲话的态度一定要诚恳，以示对方的尊重，即使在自己心情。