HNA Hottelss annd RResoortssSTANNDARRD OOPERRATIION PROCCEDUURE海航酒店店集团标准操作作程序部门：前厅部实行者职职称：服务中心心任务号：：H-FOO-SCC-SOOP-001任务的题题目：服务中心心话务台台使用及及保养程程序需要使用用的工具具：效益/质质量标准准：做什么怎么做P为什么1、话务务台使用用（1）拨拨打话：拿起起话筒或或耳机，直直接拨号号即可2）拨拨打外线线时需拨拨出局号号93）挂挂机：通通话结束束后，对对方挂机机后话务务台自动动挂机如如需提前前挂机,,则按小小键盘上上的减号号“－”挂机2、话务务台保养养（1）每每个班次次认真清清洁耳机机、按键键、机台台一次，轻轻拿轻放放，不能能用酒精精棉擦拭拭，要用用干的脱脱脂棉擦擦拭，不不得将暖暖水瓶盛盛水的杯杯子放在在工作台台上，避避免水溢溢出使机机器受潮潮2）出出现故障障时，第第一时间间内通知知财务部部电脑、弱弱电组专专业人员员检查并并通知服服务中心心经理，对维修情况记录在交班本上3、使用用话务台台特殊要求求（1）服服务中心心人员不不得使用用与话务务台及CCCS电电脑系统统连接的的任何电电源，其其它部门门维修人人员也不不可以使使用。
2）所所有电脑脑均为办办公用途途，任何何员工不不得私自自更改、删删除起草者：：批准者：：职称：签字/日日期：职称：签字/日日期：HNA Hottelss annd RResoortssSTANNDARRD OOPERRATIION PROCCEDUURE海航酒店店集团标准操作作程序部门：前厅部实行者职职称：服务中心心任务号：：H-FOO-SCC-SOOP-002任务的题题目：服务中心心接听电程序序需要使用用的工具具：效益/质质量标准准：做什么怎么做P为什么1、如何何接听来来电（1）保保持工作作状态，随随时准备备应答2）当当有来电电时，会会根据不不同话来源，分分别显示示在Ｆ11至Ｆ112的快快捷键上上其中FF2为饭饭店总经经理的来来电，FF3为外外线来电电，F110为内内线拨00的来电电，F111为内内线拨话话务台小小号的来来电，FF8为分分机无人人接听返返回机台台的显示示3）电铃响响时，先先提起话话筒，按按下键盘盘上相应应的快捷捷健或单单击界面面上相应应的快捷捷键接听听2、报家家名（1）外外线话需向对对方报酒酒店中、英文全称称并问好好：您好好长春名名门海航航酒店，HHNA Hottel Nobble Chaangcchunn!（2）内内线话要向对对方报中中、英文文并问好好：您好好服务中中心，SServvicee Ceentrre. Howw maay II heelp youu!（3）如如遇节日日（元旦旦、春节节、圣诞诞节）需需使用节节日问候候语，即即元旦、春春节为HHapppy nnew yeaar.圣圣诞节为为：Meerryy Chhrisstmaas.3、接听听要求（5）根根据客人人要求转转接相应应分机。
接接听话的语音音柔和、清清晰，符符合标准准6）要要求在三三声内接接听；迟迟接时，需需向对方方致歉：：对不起起，让您您久等了了起草者：：批准者：：职称：签字/日日期：职称：签字/日日期：HNA Hottelss annd RResoortssSTANNDARRD OOPERRATIION PROCCEDUURE海航酒店店集团标准操作作程序部门：前厅部实行者职职称：服务中心心任务号：：H-FOO-SCC-SOOP-003任务的题题目：服务中心心转接电程序序需要使用用的工具具：效益/质质量标准准：做什么怎么做P为什么1、无特特殊话要求的的客房电转接接（1）询询问来电电者：“请问住住客贵姓姓？”，并与与来电者者说“请稍等等”同时按小小键盘上上“＋”使来电电者听保保持音乐乐2）在在西软电电脑中进进行查询询、确认认所要找找的客人人与房号号与酒店店相符后后，且该该客人没没有要求求保密、拒拒绝查询询、不接接等等特殊要要求，可可直接将将转转入客人人房间3）随随即拨打打需要转转接的分分机号码码接通通分机后后，按小小键盘上上的“entter”键挂机机，使来来电者与与分机通通话4) 如果经经查询，在在电脑中中没有查查到来电电者所要要找的客客人资料料，可以以提醒来来电者所所要查找找的客人人是否是是以其他他人的名名字登记记入住的的，如果果是，则则请来电电者告其其他人的的姓名，再再为其查查询。
如如果经过过查找对对方要找找的客人人的确没没有入住住在本酒酒店，可可礼貌的的告知对对方，该该客人没没有入住住在酒店店，且应应该主动动的请对对方留下下联系电和客客人姓氏氏，并告告知发果果对方所所查找的的客人一一旦入住（前前提是该该客人没没有要求求拒查保保密），则则马上与与其联系系或者者提供市市内其他他酒店的的号号码，以以供对方方查询5)当当转接的的客房电占线线时，电电脑屏幕幕上会有有bussy和红红色显示示，话务务员需按按Delletee键将被被叫号码码释放后后，与来来电者解解释：“对不起起，分机机占线，您您是稍等等还是稍稍候打来来若客人线上稍等等时，则则要求每每隔200秒为客客人转接接分机如仍然占线，要及时向来电者说明仍然占线的情况，并问询来电者是否需要继续等候6）如如果房间间无人接接听，应应向来电电者说：：“对不起起，分机机无人接接听，您您是稍后后打来还还是需要要留言？？”如果是是查询电，房房间无人人接听返返到服务务中主时时，不可可能将房房号告知知来电者者，可主主动提供供留言服服务2、有特特殊要求求的客房转接接（1）如如果经查查询，来来电者要要找的客客人的确确入住本本酒店，但但客人事事先要求求保密、拒拒绝查询询、可礼礼貌地告告知来电电者，该该客人没没有入住住在本酒酒店。
2）经经查询，来来电者所所要找的的客人的的确入住住在本酒酒店，但但客观存存在事先先要求不不接任何何，可可告知来来电者该该客人暂暂时不在在房间，请请其稍后后再拨或或帮其留留言3）如如果经查查询，来来电者所所要找的的客人的的确入住住在本酒酒店，但但客人事事先要求求只接听听某某的的，可礼貌貌的问询询来电者者的姓名名，再根根据客人人的要求求进行转转接3、特殊殊的的处理（1）如如果分机机长时间间占线，需需经插话话确认是是否话筒筒没有放放好，如如果是，应应向来电电说明情情况，并并征询来来电者是是否愿意意稍后再再拨或留留言，并并请楼层层服务员员通知客客人将话话筒放好好，并将将留言及及时转达达给客人人如果果是回答答不想被被打扰，故故意未放放好话筒筒，应遵遵循客人人的意愿愿告知来来电者房房间没有有放好的的情况，并并主动为为其留言言2）如如果对方方找错电，应应礼貌地地告知来来电者打打错话，并主主动询问问来电者者需要的的地方，并并并提供供号号码3）如如果来电电者找的的客人已已退房，应应将此情情况告知知来电者者，如果果客人退退房前有有留言，应应记住并并及时转转告给来来电者4）如如果来电电者找的的客人已已换房，应应迅速、准准确的将将转转入已换换房间。
5）如如果来电电者所找找的是客客人房间间的访客客，需请请来电者者稍等，然然后打电至房房间询问问客人，根据客人的要求再作转接6）如如果属骚骚扰客人人的话，应冷冷静、礼礼貌、婉婉转拒绝绝转接，并并记下该该骚扰电的号号码，与与下一班班次做好好交接工工作7）对对于当日日转接较较多的房房号，当当班之间间应互相相转告，并并与下一一班次做做好交班班，特别别对于同同一号码码多次转转接同一一房间的的情况，不不必再次次询问住住客姓名名，可能能性客人人提供更更方便、快快捷的服服务8）对对于房间间转房间间的情况况，应在在接听电时及及时查询询电脑，查查看酒店店房间是是否联房房，如果果是，则则不用询询问住客客姓名，可可直接转转接4、办公公的的转接（1）按按接听电的步步骤接听听2）若若来电者者联系有有关业务务或事项项时，如如属服务务中心的的业务范范围即直直接回复复客人，否否则，将将转转到相应应部门；；（3）对对于接洽洽某项业业务而不不知道联联系哪个个部门的的客人来来电，转转接前要要向客人人说明转转接的理理由和转转接的部部门名称称；（4）因因为工作作需要，为为分机转转接外线线时，需需拨9和和要转接接的话号码，听听到转接接成功，接接通音响响起后方方可挂机机，否则则不能接接通。
5）如如有转接接预订部的的，需需问来电电者是宴宴会预订订还是客客房预订订，需获获得确认认后方可可转接转接前台的，需问清是订房还是其它事宜，若预订房间，则直接将转接到预订处6）转转入商务务中心的的，需需确认是是否为航航空售票票的话，如为为航空售售票的电，则则为其转转入航空空售票处处的分机机，如是是商务中中心的业业务，方方可转入入7）当当住店客客人要求求转入其其它场所所时，服服务中心心人员需需问“请问有有什么需需要帮助助吗？”，如服服务中心心可解决决则为客客人提供供一站式式的服务务5、酒店店领导电的转转接（1）接接听话时，在在报家名名后，若若从号码码或声音音中判断断是酒店店领导，应应主动礼礼貌的问问候2）如如果来电电者找酒酒店领导导，礼貌貌地询问问对方的的姓氏及及公司名名称，并并确认客客人的信信息如如果来电电者不愿愿意透露露公司名名称或方方位，而而服务中中心又不不熟悉其其声音或或者来电电者对酒酒店领导导不熟悉悉，执意意要找领领导的情情况，可可以礼貌貌地询问问对方的的全名，以以姓氏称称呼来电电者3）请请对方稍稍等，将将转转接到总总办，并报明明自己的的身份：：“您好，这这里是服服务中心心，这里里有某某某公司的的某某先先生/小小姐找何何总的电，给您接过来来好吗？？”。
如果同意意接听此此，则则按ENNTETT键直接接转入电4）如如总办无人人接听，或或正值休休息时间间则主动要要求为客人留留言并并及时将将客人的的留言信信息转达达给总办办人员服服务中心心人员对对于总经经理的行行踪及作作息时间间不要随随意作答答5）对对于询问问总经理理的机或其它它联系方方式的电，不不要擅自自告诉对对方，也也应主动动为来电电者留言言，并将将留言及及时准确确的转达达给总经经理或总总办如如特殊情情况下，暂暂时不能能将留言言转达时时，服务务中心需需对留言言内容进进行交班班，确保保信信息的及及时传达达6）如如总经理理不愿意意接听此此人的电，应应将对方方的姓名名及公司司写在白白板上并并进行交交接班，方方便其它它同事不不再重复复转接此此人的电7）服服务中心心人员要要熟悉经经常找总总经理的的客人的的声音特特征及电号码码，并能能够让每每一位员员工都能能用对方方的姓氏氏和职务务予以称称呼起草者：：批准者：：职称：签字/日日期：职称：签字/日日期：HNA Hottelss annd RResoortssSTANNDARRD OOPERRATIION PROCCEDUURE海航酒店店集团标准操作作程序部门：前厅部实行者职职称：服务中心心任务号：：H-FOO-SCC-SOOP-004任务的题题目：服务中心心同时接接听多路路（保持多多条线路路）需要使用用的工具具：效益/质质量标准准：做什么怎么做P为什么1、接听听多路电的顺顺序（1）使使用敬语语问候每每位来电电者。
2）按按先后级级别处理理多路电，先先外线后后内线，先先VIPP客人后后普通客客人3）准准确处理理每一路路4）一一个机台台可以同同时保持持六路来来电且保保持的同同时需每每隔300秒问候候一次2、接听听多路电方法法（1）当当服务中中心人员员正在处处理一路路时时，有时时会又有有一话打入该该机台，服服务中心心需礼貌貌地与正正在通话话的人讲讲“请稍等等”2）点点击buuttoons witth PPicttogrramss中的HHoldd键或小小键盘上上entter将将该话保持到到callls in proogreess中中3）电保持持到caallss inn prrogrresss中的队队列中时时，右侧侧会显示示该分机机号码及及相关信信息4）保保持成功功后，服服务中心心人员可可按接听听的的标准接接听或拨拨打下一一路话5）当当服务中中心人员员需与保保持的电通话话时，则则双击ccallls iin pproggresss中相相应的数数字或按按下大键键盘中的的数字键键即可6）恢恢复通话话时，应应与对方方说：“对不起起，让您您久等了了”7）做做出必要要的判断断，能及及时处理理完的则则先将处处理，尽尽可能先先处理手手中的电，不不要保留留太多的的。
起草者：：批准者：：职称：签字/日日期：职称：签字/日日期：HNA Hottelss annd RResoortssSTANNDARRD OOPERRATIION PROCCEDUURE海航酒店店集团标准操作作程序部门：前厅部实行者职职称：服务中心心任务号：：H-FOO-SCC-SOOP-005任务的题题目：服务中心心客人吩吩咐的处处理程序序需要使用用的工具具：效益/质质量标准准：做什么怎么做P为什么1、接收收客人的的吩咐（1）在在铃响三三声之内内接听电；（2）清清晰的报报出所在在部门；；（3）表表示愿意意为客人人提供帮帮助2、记录录客人的的吩咐（1）将将客人的的吩咐及及时准确确的记录录在话记录本本上，并并注明时时间等相相关信息息2）重重述客人人吩咐的的内容，以以便客人人确认；；3、回答答完成客客人的吩吩咐（1）如如果客人人吩咐需需由其它它班次协协助完成成，需记记录在交交班本上上2）如如果客人人吩咐需需由其它它部门协协助完成成，需立立即话通知并并做好相相关记录录3）必必要时需需与相关关人员进进行确认认事情的的进展情情况，跟跟催至结结果4）如如果吩咐咐已过期期、作废废或完成成，均要要在记录录本或交交班本上上标注。
起草者：：批准者：：职称：签字/日日期：职称：签字/日日期：HNA Hottelss annd RResoortssSTANNDARRD OOPERRATIION PROCCEDUURE海航酒店店集团标准操作作程序部门：前厅部实行者职职称：服务中心心任务号：：H-FOO- SSC-SSOP--06任务的题题目：服务中心心叫醒服服务需要使用用的工具具：效益/质质量标准准：做什么怎么做P为什么1、接收收叫醒（1） 接到话，先向向客人问问好，根根据话务务台上显显示的信信息称呼呼客人姓姓氏或职职务听清客客人的房号、叫叫醒的日日期、时时间并做做好记录录；（2） 在记录的的同时，向向客人复复述叫醒醒时间、房房号以获获得客人人的确认认如果果客人有有特殊要要求如连续续叫醒、二二次叫醒醒等，则需要要进行详详细的记记录3） 祝客人晚晚安4） 在电脑中中查询要要求叫醒醒的房号号及客人人的姓名名，是否否与所记记录的一一致并在在记录本本上做记记号，以以加强印印象备查查2、登记记及设置置：（1） 将接收到到的叫醒醒用正楷楷准确无无误地填填写在叫叫醒记录录本上，并并签好经经办人对需要第二次叫醒及VIP客人的叫醒需做特殊标记，以便提供人工叫醒服务。
连续几天的叫醒需记录在白板上，做好交班，直至叫醒完毕2） 其它部门门通知的的叫醒，必必须请通通知人在在叫醒记记录本备备注一栏栏签名；；客人通通知的多间房房的叫醒醒，要及时时与客人人确认房房号与登记的的客人姓姓名是否否一致；；团队的的叫醒是是在前台台下发的的“团队确确认书”中体现现，服务务中心要要仔细核核对房号号，并在在交班本本上做详详细记录录3） 晚班与中中班交接接班时，需需仔细确确认叫醒醒本的叫叫醒，不不清楚之之处要问问清中班班对于连连续叫醒醒的房间间，每日日要核对对电脑资资料，是是否为同同一客人人，是否否已换房房、退房房4） 将所有叫叫醒仔细细检查一一次，并并在电脑脑中确定定相关信信息，以以便及时时更正5） 中班的叫叫醒由接接收人负负责在MMornningg Caall系系统中进进行设置置，检查查6） 设置方法法：点击击进入设设置叫醒醒，进入入手工设设置/取取消叫醒醒呼叫，点点中设置置，输入入房间号号码后回回车，在在相应的的分机号号码前划划勾，然然后根据据客人的的叫醒要要求选择择起始日日期及时时间，确确认后，留留言框中中将有相相应的提提示，且且在分机机-客房房右侧中中显示日日期及叫叫醒时间间。
7） 为及时准准确为VVIP客客人提供供人工叫叫醒服务务，将其叫醒时时间在小小灵通上上设置成成闹钟，以以示提醒醒8） 普通散客客叫醒，在在单个设设置中进进行设置置，团队队的叫醒醒在团队队设置中中进行设设置，要要注意检检查系统统中团队队房号是是否与团团队确认认书一致致，以免免发生错错叫9） 如果是封封房入住住的房间间进行叫叫醒，需需进入IIC中的的入住登登记中进进行手工工C/II，自动动叫醒系系才能被被激活，但但此操作作不是真真正在前前台进行行登记入入住登记包括括登记在在“记记录本”、“叫醒记记录本”“交班班本”、白板板根据不同同的叫醒醒要求，会会做不同同的登记记对于客人人要求的的第二次次叫醒，采采用人工工叫醒的的方式因团队换换房或取取消，使使其房号号有时不不准确3、查询询叫醒（1）进进入Moorniing Calll系统统的未完完成的叫叫醒，点点击“刷新”后，将将显示设设置但未未到叫醒醒时间的的所有叫醒，如如需查询询某一个个房间的的叫醒时时，在显显示下面面对话框框选Rooom下下面输入入房号后后；点击击显示，则则显示该该房的叫叫醒2）服服务中心心人员应应对所有有叫醒逐逐一进行行确认，对对设置不不正确的的应及时时取消并并改正。
3）服服务中心心人员接接到叫醒醒时应自自已来完完成记录录、输入入和查询询的一系系列工作作4）BB班222：300对当班班时收到到的所有有叫醒进进行检查查，内容容包括：：接听电记录录、叫醒醒记录本本和电脑脑三个部部份为确保所所输入的的叫醒正正确无误误，在设设置叫醒醒后应对对所设置置的内容容进行查查询确认认4、实施施叫醒（1）叫叫醒时间间到时，叫叫醒系统统会自动动通过电进行行叫醒，叫叫醒不成成功的会会以话的形式式自动返返到话务务台上，提醒服服务中心心人员2）VVIP客客人的叫叫醒一律律采用人人工叫醒醒，首先先小灵通通闹钟会会提醒服服务中心心人员在在指定的的时间内内叫醒用语为：：**先先生/女女士，您您好！这这里是服服务中心心，现在在是您的的叫醒时时间，今今天的天天气情况况是：**** ****（如遇遇雨天提提醒客人人外出带带伞，如如天气大大幅度降降温则提提醒客人人注意添添加衣服服），祝祝您渡过过愉快的的一天！！外宾用语语：Goood morrninng/Goood aafteernooon,,Mr//MrssXX ,thhis is youur wwakee upp caall , hhavee a nicce dayy！Goood bbye.. （3）查查询是否否叫醒：：服务中中心人员员将叫醒醒系统打打开到叫叫醒历史史记录，根根据状态态进行叫叫醒结果果的查询询，Annsweeredd表示叫叫醒成功功，Reeachh maaximmum atttemppts表表示不成成功。
4）服服务中心心人员需需对未成成功的房房间进行行人工叫叫醒，第第二次叫叫醒仍不不成功，则则通知相相应的楼楼层服务务员到房房间查看看对VVIP客客人叫醒醒不成功功的，需需及时通通知当值值大堂副副理叫醒系统统在指定定的时间间内会对对客人进进行话叫醒若无人应答，相关客房分机则会自动反馈到话务台，提醒有未成功的叫醒由话务员通知管家部派服务员跟进叫醒客人VIP客客人的叫叫醒一律律采用人人工叫醒醒服务5、取消消叫醒（1）服服务中心心人员接接到客人人要求取取消叫醒醒的通知知时，应应与其进进行确认认并核对对客人的的身份2）在在叫醒记记录本上上取消该该叫醒，同同时在叫叫醒系统统中取消消操作为：：在设置置叫醒功功能中选选中取消消，选择择分机号号码并划划勾，点点击右侧侧将显示示已设置置的叫醒醒日期和和时间，按按确认，在在下面留留言对话话框中有有说明3）更更新叫醒醒列表，按以上查询的程序查询，以得到确认6、特殊殊情况处处理（1）对对于客人人反映没没有收到到叫醒的的现象，要要及时查查明原因因，并记记录在交交接班上上，以备备查2）对对于有特特别要求求或只要要人工叫叫醒的房房间，应应在房号号旁用红红笔做好好说明，交交注意与与夜班的的交接。
3）对对于当日日的叫醒醒，需记记录在交交班本上上，并输输入小灵灵通闹钟钟，以做做提示4）对对于房间间叫醒不不成功外外挂DNND的房房间，应应及时向向大堂副副理请示示，得到到大堂副副理通知知后，方方可让服服务员敲敲门，如如敲门客客人还没没醒，便便及时通通知大堂堂副理，随随同保安安去房间间，开房房间叫醒醒客人，以以免客人人醉酒睡睡熟了，误误了客人人的事情情5）所所有的叫叫醒均要要有结果果，对于于不成功功的叫醒醒必须在在交班本本上做好好记录，并并随时跟跟办起草者：：批准者：：职称：签字/日日期：职称：签字/日日期：HNA Hottelss annd RResoortssSTANNDARRD OOPERRATIION PROCCEDUURE海航酒店店集团标准操作作程序部门：前厅部实行者职职称：服务中心心任务号：：H-FOO-SCC-SOOP-007任务的题题目：服务中心心工程维维修程序序需要使用用的工具具：效益/质质量标准准：做什么怎么做P为什么1、接收收及处理理饭店及及客房维维修话（1）用用标准的问候语语接听内线线：您您好！服服务中心心，seerviice cennterr，Hoow mmay I heelp youu!若接接到房间间客人反反应房间间内设备备设施故故障的电，根根据电脑脑显示的的资料，在在与客人人沟通时时用姓氏氏称呼客客人。
2）询询问客人人或报修修人发生生故障的的具体设设备设施施，在电记录录本上进进行重复复并详细细记录3）请请客人或或报修人人挂机稍稍候4）根根据工程程维修的的缓急，在在第一时时间通知知到工程程部的相相关维修修人员5）如如经与工工程部确确认，故故障不可可能及时时处理，则则需要与与总台联联系为客客人换房房或与客客房沟通通为空房房做封房房处理工程部分分为四个个分支：：机电、机机修、制制冷和运运行客客房部的的维修由由万能工工负责要求服务务中心员员工熟记记维修人人员的联联系方式式，为客客人提供供及时、准准确的相相关服务务2、建工工程维修修单（1）双双击工程程维修图图标，进入工工程维修修记录界界面2）点点击“新建”，选择择报修部部门/报报修人，再再选择具具体工程程维修人人员，选选择并输输入具体体维修项目目及情况况，确认认并发送送即可可在工作作中查找找到已经经建立的的工程维维修单3）点点击工作作，即可可查询本本话务台台及其它它话务台台所建的的工程维维修单以以便做好好统计工工作非客房部部的工程程维修须须逐一输输入电脑脑建立立工程维维修单，以加强工程维修调度统计及管理工作3、消工工程维修修单及制制作统计计工程维维修报表表（1）客客服中心心文员必必须及时时跟进维维修结果果。
每日日工程维维修人员员下班前前（即117：000之前前）会打打到到服务中中心，进进行工程程维修消消单2）服服务中心心员工手手工将已已经建立立的任务务完成对没有及时消单的任务与工程管理人员进行沟通，视情况做延时，如确实不能完成，在了解原因后，手工设置成不可完成3）每每月100日、220日和和30日日在报表表系统中中将不能能完成的的任务打打印出来来，Ｂ班班人员负负责再次次与相关关人员进进行确认认，将完完成情况况写在报报表上，存存在固定定的文件件夹中，然然后将未未完成的的任务及及原因写写在交班班本上4）服服务中心心经理对对未完成成的维修修项目与与工程部部相关管管理人员员进行沟沟通有些维修修可能因因缺少维修修元件等等暂时不不可完成成，需在在电脑中中将任务务延时服务中中心员工工要做好好记录和和交班以便下下个班次次跟催，保保证任务务的完成成起草者：：批准者：：职称：签字/日日期：职称：签字/日日期：HNA Hottelss annd RResoortssSTANNDARRD OOPERRATIION PROCCEDUURE海航酒店店集团标准操作作程序部门：前厅部实行者职职称：服务中心心任务号：：H-FOO- SSC-SSOP--08任务的题题目：服务中心心级级别控制制需要使用用的工具具：效益/质质量标准准：做什么怎么做P为什么1、话线路状状态（1）前前台办理理入住后后，客房房的话线路自自动变为为开线状态态；房间结结账后，将将自动封闭电线，并并取消在在入住期期间所设设置的电级别别控制。
具体级别别控制由由服务中中心操作作2、话级别控控制操作作（1）服服务中心心接到对对分机进进行级别别控制时时，应对对具体电线路路要求进进行确认认，并记录录来电者者的姓名名及部门2）将将接到的的信息记记录在交交班本上上3）进进入ICC智能话话务台中中的信息息更改中中，对级级别进行行更改其功能分为内、外线的控制4）房房间结帐帐后，将将自动封封闭话线，并并取消在在入住期期间的级级别设置置其中内线线控制中中的团队队A、BB、C、DD可以设设成四个个团组DDND，即即每个团可以以互相通通话，但但除话务务台外的的其它分分机不能能打入已已设成的的团组当当中的任任何一部部分机外线的控控制分为为开外线线、国内内长途和和国际长长途3、话级别检检查（1）操操作完毕毕后，应应进行检检查；（2）进进入VPPDNDD中的VVieww Coos进行行查询已已设定的的级级别3）每每个班次次在查询询时，若若与交班班本上的的情况不不一致，首先查询电脑中该房/分机是否已退房或有其它变动及时致电通知部门，确认最新的级别控制要求4）同同时做好好相关记记录，并并注意与与下一班班次交接接确保操作作准确性性每次次交接班班时需对对级级别情况况进行交接接、检查查。
起草者：：批准者：：职称：签字/日日期：职称：签字/日日期：HNA Hottelss annd RResoortssSTANNDARRD OOPERRATIION PROCCEDUURE海航酒店店集团标准操作作程序部门：前厅部实行者职职称：服务中心心任务号：：H-FOO- SSC-SSOP--09任务的题题目：服务中心心更改房房态程序序需要使用用的工具具：效益/质质量标准准：做什么怎么做P为什么1.2. 1、1、房态的设置及更改房态（1） 房间状态态的脏房房及干净净房由管管家部人人员在电语音音系统中中进行操操作2） 管家部楼楼层的领领班及免免检服务务员方有有权限设设置/解解除维护护房，设设置/解解除临时时态3） 服务中心心接到以以上要求求时，需需在话记录本本上记录录通知者者的姓名名、时间、具具体房态态更改情情况及原原因4） 查看电脑脑，看该该房房态态是否可可以进行行更改有时对房房态的更更改需要要根据客客情或具具体情况况，与前前台等部部门进行行确认2、在电电脑系统统中更改改房态（1） 在西软房房态菜单单中，点点击相应应房间（点点中后该该房房号号将变成成红色），然然后根据据具体要要求选择择右侧的的状态，观观察电脑脑，等待待显示成成功。
2） 在设置维维护房时时，为避避免电脑脑自动恢恢复，需需将结束束日期延延长到下下一年，并并根据维维护房的的原因，通通知到相相关人员员维护护房的原原因主要要分为：：日常查查修、洗洗地毯、壁壁纸改造造等3） 返回实时时房态窗窗口，将将房态刷刷新后，将鼠标放置到该房间位置，即可查看该房房态的具体情况查看已经更改的房态是否与要求一致如果发现现实际住住房情况况与电脑脑中不符符的情况况下，需需立即与与楼层经经理、前前台接待待员、大大堂副理理或相关关部门进进行沟通通解决，并并注明在在交班本本上起草者：：批准者：：职称：签字/日日期：职称：签字/日日期：HNA Hottelss annd RResoortssSTANNDARRD OOPERRATIION PROCCEDUURE海航酒店店集团标标准操作作程序部门：前厅部实行者职职称：服务中心心任务号：：H-FOO- SSC-SSOP--10任务的题题目：服务中心心留言服务务需要使用用的工具具：效益/质质量标准准：做什么怎么做P为什么1、房间间客人语语音留言言的设置置及提取取（1） 所有打到到客人房房间的电，振铃五五声无人人接听时时，会自自动转入入语音留留言系统统，客人可可以根据据内内的语音音提示为为住店客客人进行行语音留留言。
2） 留言成功功后，房房间话留言灯灯会自动动开启，以以提示客客人有留留言客人提提起话时会有有“您有留留言”的提示示3） 客人问询询到服务务中心如如何提取取留言，请请客人拨拨相应的的号码“26”进入语音音留言系系统，然然后按语语音提示示进行操操作即可可提取当客房房客人成成功提取取后，该该客房分分机话的留言提示示会自动动取消4） 如果住店店客人在在外线请请服务中中心人员员协助听听取房间间留言时时，服务务中心人人员应仔仔细核对对客人身身份，确确认无误误后可以以协助客客人提取取留言5） 具体操作作：首先先将外线线进进行保持持（按小小键盘上上的+），拨拨26进进入酒店店语音留留言系统统，语音音系统第第一次提提示“输入您您的房间间号码”，服务务中心人人员需按按“#122*”；当语音音系统第第二次提提示输入入房间号号码时，再输入客人人的房间间号码，2秒钟钟后按小键键盘上的的回车键键，客人人就可以以听到其其房间的的留言情情况2、为客客人做书书面留言言（1）外外线客人人打入房房间话，房间间无人接接听/预预订未到到/占线线或客人人请服务务中心为为房间客客人留言言时，服服务中心心人员需需确认接接受留言言的房号号和客人人的姓名名，尤其其是房间间住两位位客人的的情况。
2）询询问留言言人的姓姓名、方方位及通通讯号码码3）认认真听取取客人的的留言，记记录、复复述并获获得客人人的确认认4）在在西软电电脑中打打开接受受留言客客人的主主单，将将留言输输入电脑脑仔细细检查留留言内容容是否完完整，电号码码等信息息是否准准确无误误留言言完成后后，客人人的房间间留留言灯自自动开启启5）通通知总台台“某某房房间留言言打印”同时时在交班班本上记记录该留留言信息息和总台台人员的的姓名6）客客人看到到房间电留言言灯开启时时，会询询问服务务中心客人提取留言内容后，及时将电脑中客人的留言取消在交班本上注明该留言已传达预订客人人的留言言需通知知预订部部VIP客客人的留留言需及及时大堂堂副理起草者：：批准者：：职称：签字/日日期：职称：签字/日日期：HNA Hottelss annd RResoortssSTANNDARRD OOPERRATIION PROCCEDUURE海航酒店店集团标准操作作程序部门：前厅部实行者职职称：服务中心心任务号：：H-FOO- SSC-SSOP--11任务的题题目：住店客人人外出留留言的处处理需要使用用的工具具：效益/质质量标准准：做什么怎么做P为什么3.4. 1、1、接到住店客人外出的留言言（1）收收到住店店客人外外出留言言后，礼礼貌的询询问客人人房号、姓姓名、客客人的去去向、外外出返回回时间，以及在此期间的处理。
2）向向客人复复述一遍遍留言内内容，以以免有误误，并提提醒客人人回店后后及时取取消留言言3）在在电脑中中对该房房间话设置DDND4）将将客人的的留言信信息记录录在白板板和交班班本上，同同时准确确传达给给各班次次人员及及总台接接待人员员2、处理理寻找已已外出客客房客人人的话（1）如如有来电电者转入入该房间，话话务台上上会显示示DNDD2）服服务中心心人员根根据白板板和交班班本上的的留言内内容告知知来电者者，请其其稍后打打来或留留言3）如如客人事事先有交交待，则则按住店店客人的的要求告告之来电电者4）详详细记录录外线来来电情况况3、客人人外出留留言的取取消及信信息的反反馈（1）如如已到了了客人留留言的最最后期限限，及时时与客人人取得联联系确认认是否可可以取消消留言以以免房间间一直处处于DNND状态态2）告告之房客客在其外外出期间间的来电电情况3）关关闭该房房间的“免打扰扰”，同时时在交班班本和白白板上取取消该留留言并及及时通知知总台客客人已返返回起草者：：批准者：：职称：签字/日日期：职称：签字/日日期：HNA Hottelss annd RResoortssSTANNDARRD OOPERRATIION PROCCEDUURE海航酒店店集团标标准操作作程序部门：前厅部实行者职职称：服务中心心任务号：：H-FOO-SCC-SOPP-122任务的题题目：服务中心心客人租租借物品品服务程程序需要使用用的工具具：效益/质质量标准准：做什么怎么做P为什么1、客人人要求租租借物品品的处理理（1）当当接到客客人要求求租借物物品的要要求后，问清客人所所需租借借的物品品名称、物物品数量量及客人人的房号号。
与客客人核对对以上信信息后，请请客人待待机稍候候2）填填写《现现金收据据单》，准准备好租租用物品品然后后马上行行李员将将物品送送到客人人房间，并并将《现现金收据据单》中中的一联联交前台台收银，现现金收据据的另一一联由服服务中心心留存3）及及时将客客人租借借物品的的信息通通知相应应的楼层层服务员员4）填填写“物品租租借/归归还记录录本”，同时时在西软软的“客房租租赁”中，建建立该租租借项目目5）客客人将物物品归还还时，服务务中心人人员在检检查物品品完好后后，将物物品放回回规定位位置物品品，然后后在西软软中将该该项租借借解除同同时在物物品租借借/归还还本上做做记录，以以方便每每班次检查查及跟进进物品的的租借及及归还情情况客人结帐帐时服务务中心是是否要确确认是否否有租借借物品未未还，以以便及时时通知收收银处，2、租借借物品的的管理（1）服服务中心所所有的租租借物品品均按顺顺序做好好编号；；（2）租租借物品品存于专专用的储储物柜，由由服务中心领班班负责管管理；（3）服服务中心各各班次交交接时，必必须核对对租借物物品的数数量及使使用情况况是否准准确及完完好；（4）服服务中心文文员随时时掌握租租借物品品的租借借情况，并并跟进物物品租借借后的归归还情况况；（5）物物品租借借时须在在记录本本上做详详细记录录，如租租借时间间、租借借物品名名称及数数量、客客人房号号、行李李员姓名名、经手手人，物物品归还还时，做做好归还还记录，如如归还时时间、归归还人、经经手人；；（6）物物品租借借后，服服务中心文文员须及及时将相相应的信信息输入入电脑，单据转到前台收银，以便在客人退房时跟进；并及时通知相应的楼层服务员，使其在查退房时须留意检查租借物品，并于客人退房后收回租借物品；（7）每每月100、200、300日的BB班人员员要将租租借物品品进行检检查，有有无丢失失、损坏坏和需更更新的现现象，并并将情况况写在交交班本上上。
服务中心领班班每月底底对租借借物品进进行核对对盘点，并并将使用用情况统统计报部部门经理理；（9）租租借物品品如有销销售，服服务中心心凭单据据黄联到到客房部部的库管管处领取取，租借借物品如如有损坏坏或丢失失，由服服务中心经经理做出出统计并并报部门门经理审审批，并并下采购购单申请请购买补补充服务中心心为客人人提供的的租借物物品有：：剪刀、宽宽胶带、透明胶、钢笔、碳素笔、格尺、墨水、订书器、插排、吹风机、熨斗等起草者：：批准者：：职称：签字/日日期：职称：签字/日日期：HNA Hottelss annd RResoortssSTANNDARRD OOPERRATIION PROCCEDUURE海航酒店店集团标准操作作程序部门：前厅部实行者职职称：服务中心心任务号：：H-FOO- SSC-SSOP--13任务的题题目：服务中心心报洗地地毯程序序需要使用用的工具具：效益/质质量标准准：做什么怎么做P为什么5.6. 1、1、接到报洗地毯通知（1）服服务中心心接到管管家部领领班和免免检服务务员报洗洗地毯时时，需在在记记录本上上仔细记记录时间间、房间间号码、清清洗地点点及报洗洗人姓名名2）如如果需洗洗地毯的的房间已已做预定定，则与与前台说说明情况况，请前前台尽量量将该预预订调换换。
3）如如因客房房紧张或或其它原原因，暂暂时不能能洗地毯毯，需要要及时与与通知人人做好沟沟通保证信息息传达及及时、准准确2、通知知相关部部门洗地地毯（1）将将房号准准确记录录在洗地地毯本上上并通知知当班的的PA领领班2）在在西软中中查看房房态（住住客房不不可以洗洗地毯），将将该房设设置为维维护房并并标注洗洗地毯，将将有效期期延到下下一年只有在维维护房的的状况下下方可洗洗地毯起草者：：批准者：：职称：签字/日日期：职称：签字/日日期：HNA Hottelss annd RResoortssSTANNDARRD OOPERRATIION PROCCEDUURE海航酒店店集团标准操作作程序部门：前厅部实行者职职称：服务中心心任务号：：H-FOO- SSC-SSOP--14任务的题题目：服务中心心处理客客人遗留留物品程程序需要使用用的工具具：效益/质质量标准准：做什么怎么做P为什么7.8. 1、1、接到退房客人有遗留物品的（1）服服务中心心接到客客人有遗遗留物品品的话时，应应将客人人房号、物物品名称称、数量量和报告告人的姓姓名等资资料详细细记录在在记记录本上上2）有有些遗留留物品只只有在服服务员打打扫房间间时才会会发现，这时，客人早已结账。
在客房服务员下班时，会将客人的遗留物品送到服务中心并写好纸条作标注2、客人人遗留物物品的保保管（1）若若客人正正在前台台结帐，服服务中心心人员需需立即通通知前台台收银员员，与客客人确认认身份后后请行李李员立即即将物品品交还客客人2）若若客人已已经退房房，在楼层服服务员将将拾到物物品交给给服务中中心时，应应将物品品统一进进行保管管，首先先，在西西软系统统中的其其他业务务中建立立“拾物登登记单”，在单单据号处处输入房房号及客客人的姓姓名，失失物处输输入拾到到的物品品名称，输输入拾到到人、报报告人等等相关信信息后存存盘3）为为妥善保保管客人人物品，须须将物品品做好备备注后按按日期、分分类摆放放，以便便查找和和管理4）如如客人遗遗留现金金、首饰饰、机等贵重重物品则则交当值值大堂副副理保留留及处理理服务务中心需需将此信信息进行行交接班班3、客人人遗留物物品的处处理（1）客客人打电问询询是否有有遗留物物品时，首首先与客客人核对对身份后后，在电电脑的遗遗留物品品单中查查找2）如如客人打打要要求将其其所遗留留物品寄寄回时，服服务中心心人员与与客人确确认身份份后，仔仔细记录录地址、邮邮编、电、收收件人姓姓名及付付费方式式等。
然然后交服服务中心心经理邮邮寄3）客客人来领领取时，服服务中心心要核对对身份后后，由行行李员返返还客人人4）客客人物品品禽后，在西软系统中将该项目按领取程序进行完整输入注：主管处需按F1进行查找）（5）每每月末，由由服务中中心领班班负责将将超过保保留期限限的遗留留物品与与电脑中中逐一核核对，然然后将物物品统一一返还给给管家部部处理各类物品品保存时时间：开开封食品品保存77天、不不开封食食品保存存30天天、衣物物保存三三个月其其它物品品为一个个月起草者：：批准者：：职称：签字/日日期：职称：签字/日日期：HNA Hottelss annd RResoortssSTANNDARRD OOPERRATIION PROCCEDUURE海航酒店店集团标准操作作程序部门：前厅部实行者职职称：服务中心心任务号：：H-FOO-SCC-SOPP-155任务的题题目：服务中心心火警通通知程序序需要使用用的工具具：效益/质质量标准准：做什么怎么做P为什么1、接到到紧急报报警（1）首首先告诉诉报警人人要保持持冷静；；（2）向向报警人人确认以下下内容：：a 报警人姓姓名，职位；b 火警地点点；c 燃烧什么么物质；；d 火势大小小；（3）迅迅速将有有关内容容准确记记录在案案；（4）告告诉报警警人：“我们会会立即通通知有关关部门及及人员，请请您马上上寻找紧紧急出口口撤离。
2、通知知有关部部门（1）立立即向安安全部监监控中心心“54666”和当值值大堂副副理报告告（2）保保持镇定定，根据据大堂副副理的指指示向以以下管理理人员汇汇报，电通知知原则按按如下顺顺序：A、总经经理（夜夜间则通通知行政政总值，并并根据行行政总值值的指示示决定是是否通知知总经理理B、着火火部门总总监C、工程程部D、管家家部E、前厅厅部F、餐饮饮部4、接到到消防中中心确认认报警信息（1）消消防中心心会立即即派人实实地查询询，若情情况属实实，立即即会从出出事地点点向服务务中心报报警2）接接到消防防中心报报警，问问清并重重复火警警地点、报报警人姓姓名；（3）把把报警内内容迅速速准确记记录下来来记录录话务员员姓名及及反馈人人姓名；；5、发挥挥联络中中心作用用（1）通通知大堂堂副理；；一旦确确认是火火灾，立立即通知知酒店有有关部门门及人员员及时时准确的的将有关关接到处处理的报报警内容容进行记记录2）如如有客人人问询有有关情况况，无相相关领导导和总经经理的特特殊指示示，应告告知“有关人人员正在在现场处处理”不必做做过多解解释冷静、准准确、快快速传达达指令，保保证信息息畅通起草者：：批准者：：职称：签字/日日期：职称：签字/日日期：HNA Hottelss annd RResoortssSTANNDARRD OOPERRATIION PROCCEDUURE海航酒店店集团标准操作作程序部门：前厅部实行者职职称：服务中心心任务号：：H-FOO-SCC-SOOP-116任务的题题目：受理客人人客衣收收洗服务务程序需要使用用的工具具：效益/质质量标准准：做什么怎么做P为什么1、接到到客人要要求洗客客衣的电（1）当当客服中中心文员员接到客客人要求求洗客衣衣的话时，应应询问客客人的房房号。
2）若若在正常常洗衣时时间内，问清清客人需需要普通通洗或加加快洗，与之确认洗衣的送回时间和费用并请客人将洗衣单填好；（3）如如果是在在正常收收洗衣时时间之外外，且客客人有具具体的时时间要求求，则告告之客人人洗衣是是加急的的与客人确认认具体的的费用及及送回时时间，如如果客人人同意，则则请客人人填好洗洗衣单2）复复述客人人的要求求，与客人确确认；请请其挂机稍稍候每日8：：00---111：000为房间间客人收收取当日日的洗衣衣，下午午16：：00之之前为客客人送回回其它时间间客人如如果需要要洗衣均均为加急急洗衣，费费用在原原基础上上多收550%晚8：000以后后，不再再为客人人提供洗洗衣服务务2、通知知客房部（1）告告之相应应的楼层层服务员员去客人人房间收收取洗衣衣2）加加急洗衣。