家电企业客户效劳管理系统解决方案建议书Ebanswers Network Technologies Co.,Ltd.星际〔杭州〕网络技术2021年07月 目 录第1章 前 言 6第2章 方案书概览 7第3章 公司介绍及方案优势 83.1 公司介绍 83.2 资质文件 10 营业执照 10 高新技术企业 10 软件企业认定证书 11 软件产品证书 113.3 方案优势 12 专业化定位 12 一体化解决方案 12 先进的技术实现 12 完善的工程管理 13 成熟的产品及广泛用户 13 适应未来开展 13第4章 工程总体规划 144.1 客户效劳方案 144.2 系统架构 154.3 关键技术 15 .NET平台技术 15 B/S架构 16 基于数据字典的数据库结构 16 基于Web Services的数据接口 17 基于XML/XSLT的表现层 184.4 设计原那么 18第5章 客户效劳系统功能介绍 205.1 客户资料管理 215.2 客户效劳管理 23 咨询投诉管理 23 效劳派工管理 26 新建派工单 27 网点接单 29 新建维修单 31 单据审核 32 配件及效劳费用审核 34 流程管理 355.3 调查回访管理 35 回访抽样 36 分配任务 37 回访 38 回访历史查询 39 回访模块设置 395.4 备件流转管理 40 新备件申请 40 旧备件返厂 45 备件报损报失 48 来料不良 49 备件调拨 49 新备件返厂 51 备件储运管理 525.5 备件库存管理 53 库存结构和库位 54 平安库存 55 备件资料 55 库存查询 56 在途库存 585.6 效劳机构管理 59 省中心管理 59 维修网点管理 60 额度管理 635.7 费用结算管理 65 费用结算流程图 65 总部审核结算 65 网点确认费用 67 应付列表 68 应收发票 70 应付汇款 715.8 技术支持管理 72 知识库管理 72 公告管理 76 机构组设置 78 用户组设置 795.9 统计分析 795.10 系统设置 81 机构设置 82 个人设置 82 用户管理 83 角色设置 835.11 根底数据管理 84 产品资料管理 84 零备件资料管理 86 平安库存管理 88 配件库位管理 88 维修级别 88 故障代码管理 90 扣罚政策 90 供给商资料 91 代码管理 925.12 工作流程 94 我的工作列表 94 正在进行的工作 95 已经完成的工作 95第6章 地图应用〔可选〕 976.1 客户地图定位 976.2 网点地图定位 986.3 效劳智能派工 1006.4 网点上门导航 1026.5 效劳单据审核 1046.6 里程费用标准 105第7章 工程收益风险分析 1077.1 收益分析 107 售后效劳存在的问题 108 价值分析 109 投资预算 109 分析 109 收益 113 结论 1147.2 工程风险分析 114第8章 典型案例 1178.1 局部客户列表 117注：1、本方案中的业务流程和功能模块介绍与贵公司的实际情况可能有一定差异，本方案仅供参考；具体以实地需求调研为准。
2、系统截图仅供参考3、本方案为内部资料，未经星际公司授权，本方案严禁传播给第三方第1章 前 言非常感谢贵公司对星际网络公司的关注和支持，星际网络自2001年在家电行业成功实施客户效劳管理系统案例以来，就树立了在客户效劳管理领域的开展方向，经过了9年多的开展和积累，目前已经成为国内客户效劳管理系统建设的领导者，尤其在家电行业，更加确定了星际网络在效劳体系信息化建设上的优势地位星际网络多年来的不断积累业务咨询经验、总结工程管理经验、汲取工程管理教训、完善公司的管理体系、不断地推出新产品新方案、不断地满足广阔企业用户对效劳系统建设的迫切需求，在效劳信息化领域树立了良好地企业形象和公司声誉星际网络几年来跟国内绝大多数的家电企业都有过联系和沟通工作，通过几十个企业效劳系统的工程建设，星际网络积累了丰富的行业经验，培养了大批的售后效劳领域信息化建设的专业咨询工程师和软件开发工程师，星际网络非常熟悉家电企业的售后效劳管理的业务特点以及工作流程，星际网络有坚决的信心给贵公司提供科学标准的业务咨询活动和成功的客户效劳管理系统，星际网络为售后效劳信息化建设领域做出了卓越的奉献星际公司在众多的工程研发和实施中，提出“企业－客户〞一体化解决方案的独特思路，本解决方案在众多的工程上不断的修正和升级，得到了客户效劳领域用户的一致好评，我们在给贵公司提出的效劳信息系统解决方案在设计上将采用星际网络“企业－客户〞一体化效劳平台。
在工程开发实施上继承了星际网络在以往实施客户效劳系统的实施经验和效劳理念星际网络将坚持公司务实的工作态度和良好的效劳态度，发挥星际网络家电行业的系统建设优势， 本着长期合作，实现双赢的目标，非常有诚心和意愿与贵公司达成长远的战略伙伴关系，并为贵公司提供一套成功的客户效劳管理系统 第2章 方案书概览本方案书介绍星际网络公司在家电行业售后效劳体系信息化系统建设上的整体解决能力星际网络具备丰富的售后效劳业务咨询能力、工程实施经验、工程风险控制能力、工程实施能力通过本方案使贵公司能够更加快速和深入地了解星际网络公司星际网络“企业－客户〞的客户效劳管理系统一体化解决方案包括前台呼叫中心系统〔可扩展分布式呼叫中心、web呼叫中心、短信系统、邮件系统等〕和后台客户效劳管理系统两大局部，通过对贵公司效劳信息系统的了解和沟通，本次贵公司的效劳信息系统工程主要应用星际网络效劳管理系统一体化解决方案的后台局部〔星际客户效劳管理系统V5.0〕及预留相关业务系统的接口〔呼叫中心业务系统接口和ERP系统接口〕星际网络公司由于在家电客户效劳管理系统领域的专注，通过近10年的努力，公司实力得到不断地提升，在效劳信息化领域得到众多知名企业以及诸多跨国公司的青睐，目前成为国内企业客户效劳管理系统建设的首选软件厂商。
星际网络工程成功率之高在软件行业内也比拟少见，星际公司更加看重的是战略合作伙伴关系，在星际网络众多的客户中，星际网络不断获取对方二期、三期的工程建设，展示了星际网络良好的售后效劳态度和品质如星际网络有时机与贵公司效劳信息系统工程合作，星际网络将会安排公司最具咨询经验及工程管理经验的工程师参与，他们前后咨询实施过飞利浦家电、惠而浦家电、永乐家电、TCL电器、新飞电器、吉德电器、夏普、新科电子、三一重工、UT斯达康、老板电器等等众多工程可保证与贵公司长期稳定的合作第3章 公司介绍及方案优势3.1 公司介绍星际〔杭州〕网络技术 ( ebanswers )，简称星际网络，是一家致力于客户关系管理〔CRM，包括客户效劳管理、Call Center、销售渠道终端管理、Web互动和自助效劳〕的专业软件系统厂商，被业界誉为中国企业级客户效劳系统第一品牌丰富的行业客户效劳解决方案，独特的“快速配置，快速实施，快速应用，快速见效〞，帮助企业沉着面对动态客户效劳环境中带来的挑战，使效劳流程与IT技术有效结合，推进管理变革，保障组织快速、持续成长星际网络是一家美资软件企业，总部设在杭州，始创于2000年2月，在国内拥有一个全资管理咨询公司，以及上海、深圳两个分支机构；在美国密歇根州还设有研发中心。
· 客户效劳管理系统〔CSM〕――丝丝关心，铸造永恒ebanswers CSM提供了一个系统化的客户效劳管理架构，整合各地、各部门的资源，帮助企业优化效劳管理流程，统一效劳标准，提高工作效率，降低效劳管理本钱，降低维修渠道零配件库存，加快零配件周转，加强效劳过程监控管理，快速实现维修费用结算，从而实现客户效劳从企业本钱中心转化成为新的利润中心ebanswers CSM基于便利的B/S架构，系统支持集中式客户效劳或者分布式客户效劳，对有大量效劳网点和分公司的大型企业尤其适合ebanswers CSM 具有企业必需的各种功能，包括客户管理、调查回访、主动营销、维修业务管理、零配件收发管理、零配件库存管理、维修费用结算、维修考核管理、知识库管理等等CSM系统可以与呼叫中心、E-mail处理系统、紧密结合，与客户实时互动,进行 效劳、语音转接、短消息效劳、特定客户群体回访等工作此外，系统还能对客户、产品、效劳等信息进行分析和挖掘，获得有价值的信息，如投诉分布、客户满意度、客户关联分析、产品反应以及效劳本钱的监督和预测等等星际提供家电行业、 通信制造行业、工程机械行业、快速消费品、连锁卖场等行业的专业客户效劳系统。
· Call Center (呼叫中心)――企业和客户之间的桥梁呼叫中心集成了 、计算机和互联网先进技术，集中处理 、 、电子邮件以及来自网上的客户效劳要求，实现数据共享，完成业务咨询、业务受理、业务查询、客户投诉等，功能可包括自动语音应答、 回复、语音信箱、 会议和IP 等帮助以更低本钱、更高效率完成客户效劳工作星际是中国领先的企业呼叫中心专业提供商，提供性能优异、扩展性强、管理便利的呼叫中心系统和效劳，在全国范围内已经有数十个成功的呼叫中心建成投入稳定运行网上自助效劳和大容量E-mail处理系统随着越来越多的客户使用互联网，在网上提供Web自助效劳，让客户方便地进行自我效劳，自行解决疑难问题，是一种很好的方法，可以减少对效劳要求，效劳成效显著和本钱相对低廉E-mail是客户频繁使用的交流途径之一，大量复杂的问题通过E-mail可以很好地解决，提高了客户满意程度ebanswers Web自助效劳和E-mail处理系统，可以帮助客户效劳中心快速建立的Web自助效劳系统，有效地处理大量的E-mail，降低运营本钱销售渠道管理系统〔SFM〕销售渠道管理是企业最为重要的环节之一。
大型企业的销售渠道往往非常复杂，代理商、分销网点分布于全国各地，如何有效管理销售渠道，是很多企业面临的问题ebanswers 销售网络管理系统帮助各厂商打造高效率的销售网络，有效管理经销商、网点以及客户，提升销售业绩特色与优势星际是国内最早专业从事CRM研发的厂商之一，引进国际先进管理理念并结合中国企业特点开发了中国第一套基于Web/XML的CRM系统；在企业客户效劳系统市场占有率居领先地位，被业界誉为“中国企业级客户效劳系统第一品牌〞星际还是中国OpenCRM联盟的发起者星际· 发布了中国第一套基于B/S架构和XML的eCRM，在中国第一个采用Microsoft .Net技术开发CRM系统，并支持Web Services以解决企业困惑以久的系统互通问题 · 发布了中国第一套带移动短信息的企业客户效劳系统· 发布了中国第一套家电行业CRM、通信、制造行业CRM· 发布了中国第一套大容量E-mail客户效劳系统3.2 资质文件3.2.1 营业执照3.2.2 高新技术企业3.2.3 软件企业认定证书3.2.4 软件产品证书3.3 方案优势3.3.1 专业化定位星际网络自成立以来，一直专注于企业客户效劳管理领域，是一家非常专业的美资软件企业。
星际将公司所有的资源专注于该领域，是目前国内客户效劳管理系统解决方案领先的专业供给商星际网络已成功地为国内数十家知名企业的客户效劳中心提供了网络化的客户效劳管理产品，还为一些中小企业提供了适合本企业特点的开放式客户中心控制平台与国内几百家的企业建立了沟通渠道，星际公司对国内企业客户效劳管理流程有着深刻的理解，建立的客户效劳管理平台能完全符合企业的功能要求和操作需求，星际的经验对完善企业客户效劳系统有着很强的参考意义3.3.2 一体化解决方案星际网络为企业提供一整套的客户解决方案，将呼叫中心、后台客户效劳管理系统进行无缝地集成在围绕客户为中心的业务体系中，带来显著的效率和诸多好处这些效率和优势会在内部的根底技术架构和外部的关系管理两个方面表达出来呼叫中心与客户效劳管理系统整合后，当有 呼入时，系统会判断是否是已有的客户，并帮助新的客户建立档案，如果是旧客户，那么调出该客户的相关记录，在确认客户的联系方式后与其他系统结合进行效劳另一方面，呼叫中心也是客户效劳管理系统的信息交互窗口，它为企业提供了与外界沟通的多种渠道，包括 、 等多种方式呼叫中心提供自动语音应答〔IVR〕、自动 回复等功能，自动接待大量的客户访问，在进行自动答复的同时，应客户效劳管理系统的要求，自动记录客户信息并进行回访，为系统进行数据挖掘和分析提供了大量的可靠数据。
星际为企业提供的解决方案使得呼叫中心成为关心中心和利润中心，它不但将计算机系统和通信系统密切地连接在一起，也将信息通信技术与数据库技术完美结合在一起，产生更快捷，高效和经济的商业运作，帮助企业更快建立有效的客户关系管理，提高企业的竞争能力，帮助其在剧烈的市场竞争中立于不败之地3.3.3 先进的技术实现采用先进的技术〔.Net,B/S, Web Services, XML， 根底平台，多层架构，工作流引擎〕u .Net平台架构,良好的集成性和应用程序的可扩展性u B/S架构用户端免维护,提供便捷的远程访问 u 基于数据字典的数据库结构，用户按需求灵活定义信息字段u 基于Web Services的数据接口，提供标准接口，便于应用程序集成 u 采用先进的XML技术，适于异构应用间的数据共享u 基于XML/XSLT的表现层，用开放的自我描述的方式定义数据 3.3.4 完善的工程管理星际参照SW-CMM2标准，结合客户效劳管理领域的特点和中国的大、中型企业的实际情况，建立了较为完善的工程管理体系〔EBA〕，为客户效劳管理工程的成功实施设计了星际独特的EBA工程方法，依据星际丰富的行业客户效劳解决方案，侧重提供独特的“快速配置，快速实施，快速应用，快速见效〞的工程实施管理。
使得从客户的需求到最终形成的产品和系统之间的过程是连续地和可控的，能够及时掌握工程执行过程的结果，及时分析反应修正，稳定地产生高质量的软件和系统，突出关键目标，保证工程的可延续性EBA方法强调围绕用户需求、开发活动和产品为核心整个工程实施管理包括工程准备、工程组织架构建立、进度安排、进程控制、需求变更、测试上线、培训、效劳支持等 3.3.5 成熟的产品及广泛用户星际公司现已有成型的产品根本可以满足企业的需求，只需根据企业的需求做一些个性化的设置和二次开发，可以保障系统的稳定性和客户的个性化，并最大程度地压缩实施周期，做到快速实施，帮助企业快速建立一流的客户效劳平台同时，星际公司已经有在该领域极高的实施成功率，并且得到广泛用户的长期实际使用验证星际网络在国内外的知名企业局部成功案例详见案例介绍章节3.3.6 适应未来开展星际公司作为外资企业，其运作具有鲜明的国际化特点，并且与国际上很多知名的公司有着密切的合作关系，同时自身通过多年深厚的技术积累，核心技术代表着应用软件技术领域的开展方向，适应企业客户效劳管理体系未来开展方向第4章 工程总体规划4.1 客户效劳方案星际网络的在效劳系统的建设的主要优势是表达在对用户的效劳业务需求的理解能力和业务咨询能力上，公司为此专门成立咨询部，咨询部由公司售后效劳业务资深咨询师牵头，部门员工由多个富有工程管理经验的工程经理担任。
之所以有这样的机构调整，是想将星际网络在家电行业客户效劳管理系统工程建设上多年积累的经验能够通过更加快捷的渠道传递给用户咨询部在一些工程上进行专业的咨询活动，起到了良好的咨询效果，得到了用户的一致好评星际网络目前已经充分理解企业的售后效劳业务需求状况，作为行业内的专业软件供给商，星际网络深感责任重大，企业的售后业务咨询活动，对双方来说都是个很大的挑战，只有双发的密切配合，紧密沟通，相信会有个圆满的结果根据对效劳需求的大致了解，结合星际网络的工程经验，提出如下的总体业务架构图：星际网络依据多年来在效劳管理领域成功提出的“企业－客户一体化解决方案〞作为方案蓝本，针对目前企业效劳现状、效劳存在的问题以及所需要到达的预期效劳效果，提出“星际网络客户效劳系统解决方案〞，该方案的提出在设计上继承了星际网络在以往实施客户效劳管理系统的经验和理念数据库技术架构上采用数据集中处理方式，即数据集中在总部，设立一个数据库效劳器，总部层通过客户效劳管理系统〔CSM〕同其它系统的数据接口，实现业务系统的整合CSM实现总部呼叫中心集成页面弹出功能星际网络由富有客户效劳系统建设经验的各领域的专家组成了专门的工程组，在客户效劳系统工程建设中，将客户效劳部及IT技术部门的相关人员通力合作，不仅将给企业提供最好的客户效劳解决方案，还能够在客户效劳管理的总体规划、业务流程咨询与设计、开发和实现、效劳人员的规划、调度、培训、业绩衡量及管理等方面给出有效的建议。
4.2 系统架构星际网络提供的客户效劳解决方案充分利用Internet技术、数据库技术等IT技术作为手段，结合自身及星际先进的管理理念，建立性能良好的客户效劳管理体系平台，以统一的客户效劳界面和统一的公司数据标准，集中受理客户对公司业务的需求，并对客户效劳体系实现维修业务，备件管理，费用结算，统计报表等功能，真正实现客户效劳管理的完整应用4.3 关键技术4.3.1 .NET平台技术.NET是微软实现XML及Web Services的完整技术平台，它解决了当今软件开发中的一些核心问题：u 一般情况下，应用程序的互操作性、集成性和应用程序的可扩展性是很难实现的，而.NET依靠XML消除了数据共享和软件集成的障碍，使上述问题得以容易地解决 u 无数具有相当竞争力的私有软件技术使得软件的集成变得非常复杂，而.NET建立在一个开放的标准上，接纳了几乎所有的编程语言 u 当终端用户使用普通软件时，总觉得不够简便因为他们无法在程序之间便利地共享数据或无法操作能访问的数据，.NET软件可以使得用户只要一得到数据就能对它们进行操作 u 应用系统开发者们很难为用户提供足够的有价值的数据，局部原因是由于他们的应用程序和效劳无法很好地和其他程序和效劳交互，只是一个不和外界连接的信息孤岛。
而.NET使来自不同系统的数据或效劳有机整合起来u .NET中把这些不同系统组合成松散耦合、相互协作的软件群4.3.2 B/S架构B/S结构是随着Internet技术的兴起，对Client/Server结构的一种变化或者改良的结构在这种结构下，用户界面完全通过WWW浏览器实现，一局部事务逻辑在前端实现，但是主要事务逻辑在效劳器端实现，形成所谓3-tier结构如今B/S结构以其强大的可扩展性，柔韧的部署灵活性，逐渐成为了企业级应用程序的技术主流B/S结构的优势主要表达在：u 良好的兼容性：系统与网络拓朴结构和传输介质无关；u 用户端免维护：系统的安装和维护都在效劳器端完成，用户端无须安装任何额 外软件〔只需要IE 5.0及以上 〕；u 集中管理：系统升级、数据备份都在效劳器端完成；u 高平安性：使用标准Web效劳器的三层平安措施；u 便捷的远程访问：轻松实现移动办公和远程管理数据库效劳端，我们可以支持当今企业应用中较为流行的大型关系数据库系统，包括面向大型企业用户的Oracle、DB2等数据库系统，和面向中型企业用户的MicroSoft SQL Server数据库系统客户效劳管理系统由于其技术体系结构的灵活性,支持多种部署方式。
从应用来看, 可以一次到位, 也可以逐步完善，使客户效劳管理系统作为对客户的统一效劳平台，结合其他系统的应用，共同为客户提供价值从技术上来看, 客户效劳管理系统是完全支持基于WEB的应用模式,内部用户通过局域网访问应用效劳器,外部的用户通过互联网访问应用效劳器客户效劳管理系统的应用和系统的其他应用通过数据交换中心实时交换数据基于数据字典的数据库结构4.3.3 基于数据字典的数据库结构现在许多管理系统在数据库设计上根本采用简单的固定模式，在结构上灵活性比拟差在用户的需求方面，不同的用户都有自己对信息字段的理解，所以这样的管理系统在不同用户处进行实施的时候都需要进行大规模的二次开发工作，而每次进行的二次开发工作将造成许多潜在的、无法预料的错误，使得系统的稳定性受到很大的影响基于对数据库结构和设计的深入理解，我们设计和建立了一个具有极强伸缩性的数据字典结构此数据字典结构是整个系统数据库结构的核心，整个系统的数据库设计都建立在此数据字典结构的根底上由于在数据库设计上采用了数据字典的技术，使得整个系统在信息描述上具有极大的伸缩性在用户处进行布置、实施的时候，可以根据用户的需求进行方便的配置修改工作，防止了二次开发，使得系统的稳定性得到了提高，也降低了系统本钱。
4.3.4 基于Web Services的数据接口1) Web Services 支持建立可互操作的分布式应用程序COM或DCOM曾被用来建立基于组件的分布式应用程序COM是一个很好的组件技术，但是COM在一些场合并不能满足要求Web Services平台是一套标准，它定义了应用程序如何在Web上实现互操作性由于Web Services 采用SOAP进行传输数据的封装，并通过HTTP协议进行数据传输的工作，所以它具有一系列优良的特性，支持建立可互操作的分布式应用程序2) 跨越防火墙的通信由于客户端和效劳器之间通常都会有防火墙或者代理效劳器，当一个企业中拥有多个系统在运行，并且分布在各地，那么客户端和效劳器之间的通信将是一个棘手的问题在这种情况下，如果使用DCOM，COBRA等技术进行数据交互将会遇到很大的问题，如果中间层组件采用Web Services技术，那么可以方便地跨越防火墙直接调用中间层组件3) 应用程序集成在实施系统时，企业经常需要把用不同语言写成的在不同平台上运行的各种程序集成起来，而这种集成将花费很大的开发力量即使是在同一个平台上，不同的软件厂商生产的各种软件也常常需要集成起来。
通过Web Services，应用程序可以用标准的方法把功能和数据暴露出来，供其它的应用程序使用4) 统一的对外接口Web Services采用WSDL〔Web Services Description Language Web Services描述语言〕语言WSDL采用XML语法，我们可将之看成XML的一个子集由于WSDL的自解释性，这样可以更方便地使得其他系统，或者其他应用程序的开发人员便利地调用我们提供的Web Services 接口4.3.5 基于XML/XSLT的表现层Web Services采用基于XML/XSLT的表现层，XML〔eXtensible Markup Language，可扩展标记语言〕用一种开放的自我描述的方式定义了数据结构，在描述数据内容的同时能够突出对结构的描述，从而表达出数据之间的关系，这样所组织的数据对于应用程序和人类都是友好的、可操作的4.4 设计原那么客户效劳管理系统解决方案工程设计是为解决效劳部现有系统中存在的问题，也为将来在此系统根底上拓展和搭建出更加丰富多彩的功能打下根底，并且能方便地与其他相关系统进行结合或者数据交互在整个系统的设计过程中，首先充分考虑了企业目前的需求和迫切需要解决的问题，使系统功能切合企业的实际应用；其次在整个系统的设计方面，充分考虑了系统的先进性、易管理性、可扩展性、稳定性、平安性、灵活性及易用性，当然工程质量和稳定性将是整个方案设计原那么中的重中之重；再次考虑使系统实施以后能适应将来的变化，满足企业未来3至5年内销售效劳信息处理的需求，尽量使整个系统实现价值最大化；最后我们考虑到充分利用企业现有的设备及投资，减少建设中重复本钱。
系统建设主要遵循从需求出发，充分考虑功能扩展的原那么，具体如下：u 系统设计原那么：充分考虑了系统的先进性、易管理性、可扩展性、稳定性、平安性、灵活性及易用性，其中工程质量和稳定性将是整个方案设计原那么中的重中之重；u 符合建设对象业务要求：充分考虑分析建设对象的业务特点、业务要求； u 先进性、成熟性：利用先进的应用软件开发技术、Internet技术、数据库及数据仓库等先进的信息与通讯技术，建立实时、高效的、准确的管理系统，保证系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性，延长其生命周期，同时保证系统采用的技术是稳定的、成熟的，支持现有的多种网络协议；u 经济实用：充分利用现有全部设备，稳定高效地实现所需的业务功能，和已有设施紧密配合，防止重复投资，降低投资本钱，并为系统留有升级的余地；u 大容量：充分考虑流量和系统处理能力的要求，满足系统对高强度访问、海量数据处理的要求；u 平安可靠性：应用系统针对不同用户，设置各自的权限，有效地控制用户对信息资源的操作和访问，实现操作者的层次管理充分采用现有成熟的工业化技术，在系统设计中加强对错误和异常情况方面的处理。
u 兼容性和扩展性：系统平台可以容纳已有或未来新增的不同品牌的设备，并充分保证异种系统之间的互操作性为满足未来软硬件的灵活部署和容量要求，系统设计之时充分考虑其规模扩展的需求和升级能力；u 易于管理和维护：出于企业管理和效益的考虑，建立起集中、简单的网络管理，减少系统的维护开销，减轻维护人员的负担，提高网管的效率，同时可以减少员工培训费用；u 强大的可开发性：系统提供了完整的开发接口，充分支持二次开发工作，根据不同的开发需求提供易用强大的开发平台u 系统的设计上：采用总体规划、分步实施的指导思想，由于企业呼叫中心工程方案的网络架构及其应用非常广阔，要一次一劳永逸地解决问题是不现实的，而且实施需相当的费用支出，所以我们建议采用分步实施的策略第5章 客户效劳系统功能介绍 “星际客户效劳系统〞帮助企业为客户提供全方位的效劳，主要为用户效劳部解决基于计算机网络的全国范围的售后效劳管理，主要解决售后效劳总部、各客户效劳中心以及维修效劳网点的用户效劳信息管理、维修费用审核结算管理、用户效劳管理、维修备件管理、网点管理、质量信息反应等，通过建立这样一套系统，根本上可以杜绝安装维修费用结算以及备件兑换过程中的无效单据，有效控制维修费用结算中的做假现象以及维修备件的流失，从而降低维修本钱，同时可以大大加快用户效劳信息的反应速度，减少错误，提高工作效率和质量。
客服系统登录主页面客服系统主页面5.1 客户资料管理主要的功能是管理各种客户资料，客户资料数据库存放所有客户根本资料及个别需求的相关资料，同时记录客户之间的关联信息客户资料的管理包括：客户信息查询〔客户呼入时的客户资料同步显示以及客户信息分类查询〕；历史效劳记录〔动态的客户交往信息〕；客户信息的使用〔可随时按比例、条件选择打印客户邮件标签及E-mail群发等〕；客户资料的统计分析；客户资料的录入和建立〔可根据客户购置产品反应卡进行录入，或者当客户 要求效劳时，由座席人员动态建立〕；客户资料的更新〔随时根据客户交互信息进行数据的更新录入，及时进行与相关部门的数据统一〕参照这些资料，用户可以按照某种标准将客户分等级，也可以设置将客户进行分组的原那么，针对不同组的客户从而进行不同的效劳这个客户数据库系统与现有的系统建立关联，共享数据或者是将原数据库记录导入现有数据库客户管理包括“客户根本资料〞、“客户分组资料〞、“客户产品资料〞、“客户效劳历史资料〞、“黑名单管理〞几个子功能模块u 客户根本资料：客户资料是“用户效劳部〞最重要的数据资料，在效劳管理系统中，客户资料不仅为管理系统，而且为“呼叫中心〞提供数据资源，当客户呼入时客户资料会同步显示以及进行客户信息分类查询。
u 客户分组资料：可以根据不同的条件，对客户进行分组和抽样，针对不同组的客户提供相应的效劳，从而为客户 回访、客户信函回访、客户邮件回访提供分组样本u 客户产品资料：客户可以购置各种各样的产品，这些产品资料的根本信息包括：购置产品的型号、购置产品的产品编号、发票号码、购置日期、价格信息、购置商店通过“产品资料管理〞功能可以将这些产品信息很好地管理起来u 客户效劳资料：管理客户的各种效劳信息，主要包括客户的投诉记录、客户的报修记录、客户的赞誉记录、客户的评估记录、自定义的客户效劳记录等客户可以通过 ，来电，邮件等方式提出效劳请求，而用户效劳部的主要任务就是针对客户的要求提供各种效劳，通过客户效劳资料管理功能可以把对该客户的效劳信息记录并管理起来u 黑名单管理：针对一些骚扰 以及恶意 ，可以通过系统提供的黑名单管理功能进行统一管理，建立黑名单数据库，一旦是黑名单 号码呼入系统，可以将该 直接接通语音信箱，播送警告提示的语音或者直接将该 置于忙音状态〔需结合呼叫中心功能〕通过这几个子功能模块的交叉应用，为用户效劳部开展客户效劳管理打下了全面的根底，可以进一步搜集客户效劳数据并加以分类加工，实现对客户数据信息的整理工作，然后对其分析、加工、整合，更好地判断客户的性质，类型和需求趋势。
参照这些资料，用户可以按照某种标准将客户分等级，从而进行不同的效劳查询客户信息多字段查询新建客户客户详细资料5.2 客户效劳管理客户效劳管理模块按照售后效劳的业务需求，共分为以下几个业务模块：咨询投诉管理、维修派工管理、流程监控管理、调查回访管理如下详细介绍5.2.1 咨询投诉管理有咨询投诉需求的客户通过 呼入客户效劳中心，当座席接到客户效劳请求时，通过呼叫中心 号码检查客户资料库中是否有该客户的数据，检验此客户是否是新客户、是否是会员如果是新客户，那么进入客户管理模块新建客户，弹出新的客户资料页面，座席人员可以输入该客户的相关信息如果是老客户〔资料库中有该客户的资料〕，系统会自动直接调出该客户的资料，在客户来电资料的页面中显示，如果是会员那么电脑屏幕上会显示会员号码等详细的会员资料，这样座席只需在一个页面中就能了解到该客户的根本资料和以往的效劳资料 座席与客户沟通后了解客户的效劳需求，选择效劳的类型“咨询〞、“投诉〞，并且输入相关的效劳要求填写完毕后就进入了下面的工作流程，如果是客户投诉的，那么效劳单据就进入客户投诉管理流程，由专门的人员，专门的部门来进行处理如果客户是咨询，那么座席可以利用知识库FAQ找到相关的答案及时准确地解决客户的疑问。
以上对客户的所有问题的解答都在一个页面上进行处理，这样就大大提高效劳代表处理客户问题的效率弹出用户资料〔有用户数据〕新建咨询单记录新建投诉单记录投诉处理流程描述投诉处理功能是座席用于记录客户投诉信息的入口，记录客户的投诉类型、原因、备注等等相关信息当客户投诉 进入时，首先选择投诉的类型〔不同的类型有不同的流程〕，信息录入完成后点击确定投诉信息即进入处理流程比方可以由系统管理员定义一个投诉流程的处理过程，有问题投诉的客户可以通过 呼入呼叫中心〔总部或分部〕，座席在接入相应来话后，通过询问填写用户的各种投诉，并设置好反应方式，便于座席在反应处理完之后向用户提交处理结果也可以方便地在分公司开通受理用户反应功能，这些投诉信息可以提供给处理部门按照投诉类型进行统计座席填写好投诉单后，接着将该单据派给相关的部门进行处理部门主管将复核投诉派单的分类，核定投诉是否成立，指定处理时限，必要时予以修改；接着通过网络将投诉信息自动发往相应的负责人进行处理在客服管理系统中还设置了相应的处理时限，在处理时限到了该投诉还未得到处理的时候，系统将会自动向相关负责人发出警告最后，座席把相关部门的处理意见通过呼出以及其它各种方式反应给投诉用户，同时征求用户对处理意见的满意程度并做相应的记录；如果投诉用户的联络方式是自动台的CALL机或电子邮件、 、短消息，那么进行相应方式的自动反应。
另一方面，职能业务部门通过公司网站网直接查询该相关部门的投诉信息，并可直接将投诉处理结果填写至数据库中通过电子邮件等方式发给邮件效劳器，由邮件效劳器自动整理好数据库，以供反应分公司效劳人员通过共享数据库, 可以直接处理投诉, 并填写投诉处理结果，处理结果将直接传送到数据库中，非常简便快捷 5.2.2 效劳派工管理派工任务处理主要是管理客户用 提交的效劳请求〔安装、报修、移机等〕总部座席人员接受客户效劳需求后，将派工任务指派给该客户所属当地或最近的维修网点，同时通知维修网点所属的效劳中心，以便效劳中心对下级维修网点进行监督如果该客户拨打维修网点的维修热线，那么维修网点效劳人员，通过客户效劳管理系统，录入该客户的效劳需求，同时生成派工单，并发送到所属上级效劳中心部门，以便效劳中心对下级维修网点进行监督系统支持单据反映到该维修网点的上级效劳中心以及总部维修派工工作流程描述5.2.2.1 新建派工单座席根据客户的描述和效劳要求，开派工单开出的派工单中，需要包括：客户根本信息、购置的产品、工作内容〔安装、维修、故障现象〕、效劳预定时间、效劳的网点备注等根本信息该派工单据可以打印出来总部派工单建立页面总部座席接到客户的效劳请求，如果该客户属于总部效劳范围，将效劳单据派给本机构的效劳人员。
如该客户不属于总部的地域，那么将该效劳单据派给下属机构，由该机构分派任务需要派工处理的效劳单据主要有两种：一是客户直接打到效劳分中心或效劳网点的热线 ；二是由上级机构分派下来的效劳单据，并且对于每一条效劳单据都可以做详细查阅，客户的姓名，产品的型号，效劳要求等情况并且对本机构的效劳人员和下属效劳机构的工作状态都能有效的控制派单给网点处理并且结合呼叫中心系统，维修效劳人员可以通过 和 进行消单5.2.2.2 网点接单网点通过查看总部的派工单及省中心的二次派单情况，分配维修工程师上门维修并携带相应的维修工具以及维修零配件 也可以实现网点的直接建单管理网点接单网点查看派工信息并上门维修5.2.2.3 新建维修单省中心接到客户的效劳请求，录入报修内容，并派某个具体的网点进行维修处理网点收到后，那么受理维修效劳，维修效劳好后将结果录入对于维修单，如果维修结果为退换机鉴定，那么生成退换机鉴定表并发送到总部，走退换机鉴定流程，最后结束新建维修单数据填写维修单是整个维修工作中非常重要的一个环节，具体填写内容包括：维修工程师，预约日期、修复日期，上门方式、故障代码、维修级别、上门途径及路程、用户意见、维修用配件型号等等信息。
有了此原始根底数据，可以形成对以后的故障率统计，网点考核、维修费用结算、零配件库存及使用情况等等的信息，均从本维修单上可以获取信息新建的维修单据包括这些信息：维修机型,维修时间,维修人员信息,维修级别,处理结果维修单建立好了之后，维修流程就启动了对于建立好的维修单据，系统提供打印功能首先，维修人员会根据产品的故障情况判断是否进入维修流程,换机流程,还是退机流程如果进入维修流程，需要判断是进入保外维修还是保内维修对于产品的保修期外维修处理情况，星际网络也有专门的保外维修流程进行处理维修中心在处理保外故障产品维修作业时，首先派工给维修人员，维修人员确定故障产品需要更换或维修的备件，并确定维修费用和维修周期，将此信息通知客户，并且等待客户维修费用，当收到客户维修费用后，进行维修、检测，维修结束后，由维修中心寄还客户维修单在这里扮演着比拟重要的角色，因为效劳费用的结算都是根据这些维修单据的信息在维修费用的结算模块中，首先由网点提出进行费用结算的申请，即将保修期内的效劳单据，按照指定时间，进行汇总；总公司售后通过系统审核效劳单据的合法性，对于合格的效劳单据进行最终的效劳费用的结算公司总部根据维修网点的维修费用结算申请，需核实维修效劳的客户真实性和客户满意度，并将此结果和费用结算直接挂钩。
5.2.2.4 单据审核维修审核工作主要是完成维修单据真假以及收费是否合理的甄别通过对维修单的审核通过后，总部进行回访后，此维修单进入费用结算流程当网点完成一次维修任务之后，系统安装预先设置好的单据审核及回访流程进入不同的部门和人员进行审核工作流程主页面审核页面5.2.2.5 配件及效劳费用审核维修费及配件确认界面5.2.3 流程管理流程查看页面5.3 调查回访管理通过客户调查的开展，省级客户效劳部可以对本省客户满意度进行统计，查询和分析u 选取调查客户：系统将自动对每一个派工反应单建立调查任务，并由客户效劳主任 分配给调查人员进行调查同时，调查人员也能够按照一定的选取原那么对客户资料库建立调查客户样本，如可以选取某个百分比〔抽样比例〕、某个时间段、购置了某个产品的客户群等等通过以上方式获得的“被选取调查客户〞名单，可以提交给呼叫中心，实现连续自动拨号进行调查u 客户调查记录：调查人员对所有客户进行的调查记录的汇总，并能依据一定的要求对调查记录进行统计和分析u 派工单据认证和结算：调查人员对派工单据进行调查后，可以直接在系统上标注派工单据的后面财务部门登录本系统后，进入该模块，可以得到所有派工单据的列表、合格派工单据的列表、疑问派工单据的列表，并能根据企业的规定与下级网点进行结算和罚款，同时下级机构可以登录本系统看到与自己相关的结算和罚款信息。
系统还支持对下属各个网点的客户满意度的查询，支持对各个网点客户满意度的查询调查回访业务流程描述5.3.1 回访抽样可以自定义设置抽样的单据类型、单据发生的时间等新建回访抽样条件待回访的抽样列表5.3.2 分配任务分配回访员工5.3.3 回访5.3.4 回访历史查询5.3.5 回访模块设置回访模板列表〔根据需要新建、修改、删除〕回访模板应用〔根据实际应用应用不同的回访模板〕5.4 备件流转管理5.4.1 新备件申请网点向效劳中心申请流程描述网点配件申购单列表u 新件申请单：填写申请配件的编号，数量点击“保存〞即保存该单子，并且可以修改填写备件型号及数量网点配件申请单u 发送：在当前申请单上点击“发送〞，即完成制单确认并发出申请，此后该单子不能修改根据业务特点可以直发总部也可以发送省中心进行处理u 备件管理组 备件管理组收到申请单后，可修改申请数量，审批通过可转入下一环节，如果审批不通过，那么将申请单打回网点，网点可以修改后在申请或直接取消这张申请单省中心工作流程处理页面审核页面u 制单：填写审核数量点击“保存〞即保存，并且可以修改审核数量不能大于括号中的任一数量〔申请数量，和当前总部仓库库存数量〕，备件金额不能大于当前额度。
系统默认显示申请数量u 制单确认：在该单子上点击“确认〞，即完成制单确认，总部仓库相应的备件数量转成待定库存不能被用作其他出库此后不能再修改该单子u 发货：在单子上填写运单号码，在该单子上点击：“发货〞，即货物发出扣除维修中心收发/检验库存省中心发货页面〔确定本次发货数量〕填写发货数量及相关物流信息发货确认，保存即电子流发货在网点没有收到实物之前，此发货单作为在途库存的统计对象u 收货：维修站在收到备件后，点击“收货〞，完成收货操作如果账物不符，那么可通过报损流程修改网点浏览省中心发货信息网点确定收货，新件库存相应增加5.4.2 旧备件返厂u 制返厂申请单：维修站从旧件仓库搜索选择维修单同时在每种旧件的返厂数量边上写上申请数量，默认是返厂数量点击“保存〞即保存该单子，并且可以修改旧件返回申请单填写u 发送：在当前兑换申请单上点击“发送〞，即完成制单确认并发出申请，此后该单子不能修改旧件返回发送确认u 收货：维修中心收发/检验收到货物后，记录收货数量点击“保存〞即可以保存该单子，并且可以修改省中心旧件返回审核收货流程处理页面u 收货确认：在单子上点击“收货确认〞，保存该收货信息，并且不能再修改。
系统自动记录当前的时间作为收货时间u 检验：维修中心收发/检验把收到的货物做检验后，记录检验结果记录检验有效的数量，其余局部就是退回的数量点击“保存〞即可以保存信息，并且可以修改u 入库：在该单子上点击“入库〞，保存该检验信息，并且不能再修改并根据有效验收数量入库同时，根据入库数量折换成额度并添加到该维修站当前额度中，退回的配件生成发货单，退回给网点如果该单子的申请数量全部为零，那么申请流程结束省中心收货确认页面收货确认后省中心旧件库存相应增加u 制单：填写审核数量点击“保存〞即保存，并且可以修改审核数量不能大于括号中的任一数量〔验收数量，申请数量，和当前总部仓库库存数量〕计算机默认显示申请数量u 制单确认：在该单子上点击“确认〞，即完成制单确认，总部仓库相应的配件数量转成待定库存不能被用作其他出库此后不能再修改该单子u 发货：在该单子上点击：“发货〞，即货物发出扣除额度，扣除SVC收发/检验库存〔备注：SVC收发/检验在看到发货单时，先拿着发货单到总部仓库领料，总部仓库根据发货单自动生成出库单，出库后总部仓库的待定库存被扣除，同时SVC收发/检验仓库入库〕u 收货：维修站在收到配件后，点击“收货〞，完成收货操作。
如果账物不符，那么启动报损流程5.4.3 备件报损报失维修站在收货时发现收到的货物数量与发货单不符，那么向总部提出报损申请，填写报损物料的名称、型号和数量，提交总部审批审批前可对收货报损单据修改审批通过后，网点仓库调整，生成报损凭证u 新建收货报损申请单：填写物料的名称，数量，序列号号，备注信息点击“保存〞即保存该单子，并且可以修改报损配件型号及数量填写u 发送：在当前申请单上点击“发送〞，即完成制单确认并发出申请，此后该单子不能修改u 备件管理组 备件管理组收到申请单后审批，如果审批不通过，那么将申请单打回网点，网点可以修改后再申请或直接取消这张申请单如果审批通过，网点的库存调整，并且生成凭证5.4.4 来料不良维修中心仓库在收货时发现收到的货物质量不合格，那么向维修中心经理提出来料不良申请，填写不良货物的名称、型号和数量，提交维修经理审批审批结果为“同意〞或“不同意〞如果审批结果为“不同意〞那么终止该项申请如果审批结果为“同意〞那么配件出库5.4.5 备件调拨当省中心的库存缺乏时，便通知给总部客服仓库主管，总部客服仓库主管发现其他省中心仓库〔调出库〕中的库存可以调拨出，由总部客服库存管理人员填写调拨申请单，并提交后，由该配件库存充裕省中心仓库〔调出库〕发货，同时减少调入省中心的额度；申请调拨的省中心仓库〔调入库〕进行收货，收货完毕进行入库操作，以实际收到的数量入库，并以检测合格的数量相应增加调出省中心的额度。
网点间的调拨流程也可以通过系统进行实现当某网点向总部申请某备件时，总部可以根据实际情况，进行网点调拨5.4.6 新备件返厂当维修站在运作过程中由于某种型号的物料使用量减少或停止使用等原因产生的不再需要的新料，维修站可以通过新件返厂流程将新的物料返还总部换取额度新料返还流程描述u 新件返厂：维修站有新件返厂需求时先新建申请单，填写物料编号、数量点击“保存〞即保存该单子，并且可以修改u 发送：在当前申请单上点击“发送〞，即完成制单确认并发出申请，此后该单子不能修改此时货物发出u 收货：维修中心收发/检验收到货物后，记录收货数量点击“保存〞即可以保存该单子，并且可以修改u 收货确认：在单子上点击“收货确认〞，保存该收货信息，并且不能再修改系统自动记录当前的时间作为收货时间u 检验：维修中心收发/检验把收到的货物做检验后，记录检验结果记录检验有效的数量，剩余局部就默认为退回处理点击“保存〞即可以保存信息u 入库：在该单子上点击“入库〞，保存该检验信息，并且不能再修改并根据有效验收数量入库，退回局部直接产生发货单5.4.7 备件储运管理储运管理是用于整合所有备件发货及返货的包装、交运等，并对运输过程信息进行跟踪反应，根据以上信息对承运商进行考核及运费结算。
u 发货及返货u 信息查询u 根底信息维护：包括承运商，城市资料，费率资料，网点资料，收货人资料维护物流信息查看5.5 备件库存管理仓库管理主要是对仓库中物料的管理；对于维修站、省维修中心仓库物料的管理u 仓库物料信息的查看权限仓库物料信息查看，需要进行权限控制，即对于维修站，维修中心只能够看到自己的仓库的物料信息；对于总部可以看到所有机构的仓库物料信息省中心查看网点库存u 平安库存只有良品仓可以设置平安库存总部仓库的良品仓可以设置平安库存浏览平安库存u 仓库物料划拨总部本地仓库和新建仓库之间可以划拨配件新建仓库只是总部本地仓库的一个临时存放地新建仓库只跟总部本地仓库之间存在物料的收发关系u 仓库收发货总部仓库对外的收发货都只在总部本地仓库进行当仓库要发货时，只从本地仓库出货当总部收货入库时，货物只存放到本地仓库5.5.1 库存结构和库位仓库结构总部有总部仓库，总部维修中心也有仓库各省中心，换机中心，维修站都有仓库除总部外的维修中心也有自己的仓库逻辑上总部仓库只有一个实际上总部仓库有两个物理仓库，分别是本地仓库和新建仓库总部仓库的物料数量是两个物理仓库物料数量的和每个仓库有良品仓，不良品仓。
良品仓物料属性〔免检，合格，特采〕，不良品仓物料属性〔不合格，报废〕仓库货位表由总部保管员维护总部仓库内配件的存放位置用货位表记录该货位表，由保管员维护，维修中心和网点不需要货位表，货位名称按字母分类〔A区，B区，C区等〕每种配件的货位在配件根本信息里记录配件库存货位查看5.5.2 平安库存仓库中的配件都有平安当量，而且每一种配件都对应一个独立的平安当量平安当量即某种型号的配件最小的库存数量〔报警库存〕操作人员设定每一种配件的平安当量并记录到系统，并可以随时修改平安当量平安当量将在月度方案量的生成过程中使用对于仓库里低于平安库存的货物能自动列表显示总部和维修中心都能查看自己的库存报警信息5.5.3 备件资料每个配件资料对应唯一的编码，。