培養專業外語領隊與導遊之教學建議一培養專業外語領隊與導遊之教學建議一國立高雄餐旅大學國立高雄餐旅大學旅遊管理研究所教授兼所長旅遊管理研究所教授兼所長觀光學院院長觀光學院院長中華觀光管理學會理事長中華觀光管理學會理事長黃榮鵬黃榮鵬規劃與設計最適旅遊品質旅遊消費者滿意旅遊銷售人員價格/價值/成本OP操作流程簽證/護照/機票旅遊品質體驗建構旅行業競爭優勢什麼是旅遊商品？什麼是旅遊商品？具無形性具無形性無法儲存無法儲存先付費後享受先付費後享受體驗後才知好壞體驗後才知好壞優質的產品優質的產品 不等於不等於 高價位或獨享尊榮高價位或獨享尊榮優質的產品優質的產品 等於等於 物超所值或顧客滿意代名詞物超所值或顧客滿意代名詞旅遊商品兩大分類旅遊商品兩大分類FIT Foreign Individual Traveler 海外個別旅遊海外個別旅遊GIT Group Inclusive Package Tour 團體旅遊團體旅遊除此之外，有的商品僅止於代辦簽證手續、除此之外，有的商品僅止於代辦簽證手續、旅遊諮詢、旅遊資訊整合服務等旅遊諮詢、旅遊資訊整合服務等壹、旅遊產品的四大基本類型壹、旅遊產品的四大基本類型一、一、FIT PACKAGE(FOREIGN INDIVIDUAL TRAVEL)散客套裝旅遊行程散客套裝旅遊行程（一）旅行社自己組裝的散客自由行產品。
一般有別於航空公司的產品)（二）航空公司規劃、組裝的自由行產品以目前法令，尚需透過旅行業來銷售)（三）自助旅行(BACKPACK TRAVEL)四）機票票務(含電子機票、團體自由行等)一、一、FIT PACKAGE （續）（續）（五）GV4、GV6等因應市場需求而出現的人數模式六）學生票、部分航空公司在特定的航線中，提供給學 生使用的優待票七）旅館訂房服務(旅客拿VOUCHER即可前往)八）門票、車票等的代售GV原是為10人以上團體而設最低團體人數模式的機票優待方式，航空公司為加強競爭力而降低所需組成的基本人數一）現成的旅行團（一）現成的旅行團(READY-MADE TOUR)（二）量身訂製的旅行團（二）量身訂製的旅行團(TAILOR-MADE TOUR)（三）特殊性質的旅行團（三）特殊性質的旅行團(SPECIAL INTEREST TOUR)（四）獎勵旅遊產品（四）獎勵旅遊產品(INCENTIVE TOUR)二、二、GROUP PACKAGE TOUR團體套裝行程團體套裝行程二、二、GROUP PACKAGE TOUR團體套裝行程（續）團體套裝行程（續）（五）志同道合的團體（五）志同道合的團體(AFFINITY GROUP)（六）主題、深度旅遊行程（六）主題、深度旅遊行程(THEME TOUR)（七）大型專案產品（七）大型專案產品(EVENT)（八）包機團（八）包機團(CHARTER)三、僅提供服務者三、僅提供服務者（一）經辦出國手續。
一）經辦出國手續二）經辦各國簽證手續二）經辦各國簽證手續三）提供諮詢服務而收取顧問費或設計費三）提供諮詢服務而收取顧問費或設計費四）資訊整合服務（四）資訊整合服務 (如如RCI-RESORT CONDOMINIUM INTERNATIONAL 國際渡假村分時度假計劃資訊交換中心國際渡假村分時度假計劃資訊交換中心)(LAST MINUTE CLUB STAND BY CLUB零碼團零碼團)一、產業特性：無形性、不可分割性、易變動性、易逝性一、產業特性：無形性、不可分割性、易變動性、易逝性二、經營者個人：個性、習慣、態度二、經營者個人：個性、習慣、態度三、所屬旅行社員工：操守、能力三、所屬旅行社員工：操守、能力四、經營顧客或團員：個人癮疾、精神疾病四、經營顧客或團員：個人癮疾、精神疾病五、當地代理商：作業疏失五、當地代理商：作業疏失六、航空公司：作業疏失六、航空公司：作業疏失七、七、國外免稅店：購物壓力、貨品不實或來自導遊與司機壓力國外免稅店：購物壓力、貨品不實或來自導遊與司機壓力八、自費活動：達成率壓力、旅遊安全或不確定因素八、自費活動：達成率壓力、旅遊安全或不確定因素九、外在環境：氣候、罷工、治安事件與食物中毒。
九、外在環境：氣候、罷工、治安事件與食物中毒貳、旅行業經營品質管理的變數貳、旅行業經營品質管理的變數 一、團員比價銷售一、團員比價銷售二、領隊與導遊服務操作二、領隊與導遊服務操作三、小費與購物三、小費與購物四、產品認知四、產品認知五、客訴糾紛五、客訴糾紛六、旅遊上游供應商銷售六、旅遊上游供應商銷售七、媒體報導七、媒體報導八、健康衛生環境八、健康衛生環境九、政治治安環境九、政治治安環境十、自費活動：水上活動風險、夜間自由活動十、自費活動：水上活動風險、夜間自由活動十一、旅客身體健康十一、旅客身體健康十二、出團手續操作十二、出團手續操作參、操作旅遊套裝產品的品質管理參、操作旅遊套裝產品的品質管理你怎麼選擇最適旅遊品質？你怎麼選擇最適旅遊品質？因為看了韓劇或日劇而想去那個地方？因為看了韓劇或日劇而想去那個地方？因為從小的夢想而去？因為從小的夢想而去？（例：迪士尼、童話大道）（例：迪士尼、童話大道）因為旅遊節目介紹的傳說故事而想去？因為旅遊節目介紹的傳說故事而想去？因為想參加當地節慶而想去？因為想參加當地節慶而想去？（例：啤酒節、奔牛節）（例：啤酒節、奔牛節）因為爸媽決定才去的？因為爸媽決定才去的？因為因為肆、行程內容的選擇肆、行程內容的選擇旅遊行程安排與設計旅遊行程安排與設計 1979年以前 出國之人數不多 取得護照亦較難 旅行團旅遊的天數皆較長 旅程的地點涵蓋的也較多 費用的收取皆很高 1979年1月1日開放觀光，出國手續簡化。
一）前往的區域到底有哪幾家航空公司在飛行？（二）其飛行的班次有多少？（三）哪一家航空公司的服務水準及餐食好不好？（四）其航線的分布是否適合我旅客的需要？（五）回程時的航線對旅客而言方便嗎？（六）機票的有效期限多久？一、航空公司的選擇一、航空公司的選擇二、天數的限制二、天數的限制三、費用的關鍵三、費用的關鍵四、前往地點的先後順序考慮四、前往地點的先後順序考慮 （一）地點上之先後順序及地形之隔絕因素 （二）所使用之航空公司航線及票價之因素 （三）簽證問題之因素 （四）特定目的地的因素 （五）旅程情趣之高低朝因素五、旅遊方式的變化五、旅遊方式的變化六、淡旺季的區分與旅行瓶頸期間的處理六、淡旺季的區分與旅行瓶頸期間的處理七、節目內容的取捨七、節目內容的取捨（一）是否具有世界性的知名度（二）是否具有國家的代表性（三）是否為其他國家或地區難以看到的呢（四）市區觀光的重要性多大（五）需不需要留自由活動時間給旅客自由探討（六）班機的搭機時間之前能否安排節目七、節目內容的取捨七、節目內容的取捨（七）節目的時間性及季節性（八）成本的考慮因素 （九）行程上的順路與否及機票成本關係（十）在整個行程的天數上其比重的考慮因素（十一）政治情況與治安之考慮因素（十二）簽證的考慮因素交通工具的交替交通工具的交替八、交通工具的交互運用八、交通工具的交互運用（一）民航客機：正常航班（二）包機(Charter flight)（三）直升機(Helicopter)（四）水上飛機(Hydroplane)（五）水翼船(Hydrofoil boat)、氣墊船(Hovercraft)（六）豪華遊輪（七）渡輪、遊艇（八）火車（九）遊覽車、巴士（十）租車（十一）獵車（十二）騎馬、象、駱駝等動物（十三）皮划（十四）纜車(Cable car)八、交通工具的交互運用（續）八、交通工具的交互運用（續）如何確保旅行社服務品質 慎選合法旅行社。
經交通部觀光局核准，取得旅行業執照依規定繳納保證金，也依規定投保履約保險及責任保險為中華民國旅行業品質保障協會(簡稱品保協會)會員為國際航空運輸協會會員（IATA）合法旅行社應備條件合法旅行社應備條件項目綜合甲種乙種資本總額2,500萬元600萬元300萬元保證金1,000萬元150萬元60萬元履約保證金6,000萬元2,000萬元800萬元經理人4位2位1位。