...wd...一、 总体要求和标准针对本工程客服、工程、消防、治安、清洁等各专业在日常工作中可能会遇到的突发事件，制定本应急方案，并且物业服务中心在日常工作中对全体员工进展培训、演练、宣传，保证一旦发生紧急情况能够快速反映、正确处置，保证工程正常秩序，减免人身、财产损失，实现客户、企业、社会效益的最大化1. 预案领导小组成员：物业服务中心总物业经理、物业各部门经理职责：随时处理本工程内发生的突发事件，快速高效组织物业公司员工自觉按照本预案执行原则：快速反响原则、统一指挥原则、服从命令原则和团结协作原则上报程序：当工程发生突发事件时，应迅速逐级上报，以保证信息及时传递，问题及时处理，防止或减轻事件造成的影响各部门应将上报程序张贴在各值班室〔客服值班室、消监控室、变配电机房、空调制冷机房、锅炉房〕，并进展全员培训和定期演习2. 紧急事件处理程序◆ 各岗遇紧急突发事件，须快速作出反响，并与物业服务中心取得联系，以求同伴之快速支援，并通知相关岗位加强戒备，同时物业服务中心密切注意事态开展事件处理后，相关的安全岗也应及时将处理结果反响控制中心并做好质量记录。
◆ 经支援人员赶至事件现场，如仍不能得以控制，物业服务中心将立即作整体调度◆ 如中心调动增援人员仍不能控制或解决，则将必须向社会机构求助，并迅速汇报有关领导和公司相关领导◆ 已发生或当时未显现但事后可能出现人身、财产〔含设备〕损失的〔如水浸引起的损失〕，必须在24小时内报保险公司备案◆ 事件处理后，所有相关人员必须做好详细的质量记录备查◆ 固定岗发现非本区域情况，将根据情况报告物业服务中心或巡逻岗处理，在未经许可下不得擅离岗位◆ 参与处理紧急事件的各岗人员在事件处理过程中要注意随时保持与物业服务中心联系以便物业服务中心管理者及时作出各项安排和决策3. 安全紧急事件处理程序流程图《安全紧急事件处理程序流程图》NO紧急突发事件判断性质以及是否可自行处理NOYES通知相关安全岗加强戒备呼叫附近同伴增援NOOYES物业服务中心调动增援YES物业服务中心向社会机构求助并迅速报告相关领导启动搜索，疏散等有关应急程序OK处理情况报告物业中心相关人员做好详细记录注：图中NO表示无法控制或无法处理，YES表示已经控制或已经处理二、 各类应急预案（一） 火警应急处理预案1、 报警与确认1.1 火警信息火警信息可以是：a. 消防中控室接收的火警信号〔包括灯光、音响、消防主机显示屏显示〕；b. 秩序维护员或其他人员执勤和巡逻中发现的火警；c. 客户的报警。
1.2 火警信息确实认根据火警信息来源不同，火警信息确认可以是：a. 消防中控室从自动报警装置系统接收的火警信息，应立即用对讲机/ 通知附近秩序维护员和安全领班赶赴预警现场确认是否由于自动报警装置系统误动发出的信息或有人违章〔如烧纸、施工、向探头喷烟〕引起的报警，假设属于非误报，则迅速查明预报原因，追踪烟雾来源，但在确认中应随时保持与消防中控室的联系，并报告确认情况；b. 发现火警的执勤人员或秩序维护员应立即〔3分钟内〕赶赴火警现场，判断是否属于火警，假设是人为违章造成的火警现象应予制止并上报物业服务中心；假设是火警，则按火警应急处理预案处置c. 客户报警公司任何人员或部门接到客户报警时，应立即用最有效的手段报告消防中控室和秩序维护部，经确认后按火警应急处理预案进展处置d. 如为误报应填写《消防误报登记表》2、 火警、火灾处理原则及方法2.1 火警、火灾处理原则a. 确认的火警应在第一时间内向消防中控室〔秩序维护部〕和“119〞报警的原则(立即开展扑灭火灾的原则)；b. 积极疏散受影响的客户，抢救被困人员的原则；c. 将易燃易爆物品迅速撤离火源及毗邻场所的原则；d. 尽力抢救客户生命财产和公司财产安全的原则。
2.2 火警、火灾的处置方法：a. 公司任何员工发现火警，应立即就近取用灭火器材迅速扑灭火警；b. 假设火警有开展趋势，应一边呼叫邻近人员参与控制火势，一边呼叫消防中控室〔秩序维护部〕和相关人员前往扑救；c. 取用灭火器材时应正确选用灭火器〔根据物质的燃烧特性〕，以免用错灭火器导致复燃d. 假设是机房、电气发生火灾，应先切断一切电源，选用“1211〞、干粉和二氧化碳等灭火器直接喷射火源处，如有油的电器设备〔如变压器、油开关〕着火时，也可用枯燥的黄沙盖住火焰，使火熄灭，装有自动灭火装置的场所，直接开启自动灭火装置施放药剂灭火3、 火灾扑救及现场控制3.1 公司员工应根据预先制定的灭火预案立即组织灭火和对现场进展控制，总物业经理和秩序维护部经理应亲临指挥，具体要求如下：a. 向“119〞台报警，并派秩序维护员到必经路口引导；b. 秩序维护主管紧急组织秩序维护员赶赴火灾现场，进展外围戒备和交通管制，救护被困人员；c. 各应急指挥小组应立即组织本部门员工进展客户疏散，协助灭火；d. 通知工程部电工断开相关电源，开启自动灭火系统、排烟系统、消防水泵，保证消防供水；3.2 火灾现场及影响区人员的疏散：a. 疏散人员应由消防中控室通过消防应急播送装置进展播送，通报火灾情况，引导人员疏散；b. 秩序维护部员工或秩序维护员应逐户〔楼层〕通知受火灾影响的客户，引导客户疏散；或做好撤离准备；c. 值班电工在切断电源后应开通应急照明电源，火灾现场各部门员工协助客户翻开所有安全通道，引导客户有序地撤离。
3.3 扑救：a. 电梯工应将火灾单元的电梯〔消防电梯〕迫降到底层，以供消防队员扑救用；b. 扑救工作应有组织地进展，在公安消防队未到达之前，秩序维护部负责人或当值最高领导应履行火灾现场的指挥职责，调动一切人员利用所有消防设备和装备器材开展扑救工作；c. 公安消防队到达以后，秩序维护部负责人迅速向公安消防队指挥员报告火情，移交指挥权，组织公司所有参战人员配合扑灭火灾3.4 交通管制和现场治安的维护：a. 秩序维护主管和保安班长亲临火灾现场组织并指挥所属秩序维护员对火灾现场进展交通管制和现场控制；b. 撤出或移走阻碍消防或救护车辆通行的障碍；c. 阻拦与扑救无关的人员进入火灾现场或影响区，防止火场中物品被盗窃；d. 看管被抢救的公私财物，在火灾扑灭前严禁任何人转移；e. 保护现场使用的消防器材装备正常使用3.5 疏散及转移物资：a. 秩序维护主管和领班带着所属秩序维护员协助安排、疏散客户，协助运送火场中被困或受伤人员；b. 秩序维护部员工和秩序维护员应积极主动进入火灾现场〔认为安全的情况下〕，撤出易燃、易爆物品，抢救公私财物4、 火灾扑灭后的处置4.1 秩序维护部负责人以及相关人员应配合公安消防部门对火灾现场进展调查分析，评估火灾造成的损失，填写《事故报告》，组织对灭火预案的可靠性和有效性进展讨论，必要时进展修改。
4.2 公司领导和物业部经理对受灾客户进展抚慰及解决实际问题4.3 总物业经理应召集参与实施灭火扑救的部门负责人，总结灭火工作的经历及教训4.4 工程部应对消防设备设施进展一次检查和清点，对已损坏的设备设施进展修复或提出补充申请4.5 《事故报告》应及时上报总物业经理存档二） 治安刑事事件应急处理预案1、 工程内发生斗殴等暴力事件处理预案1.1 处理斗殴等暴力事件应保持客观、抑制的态度，除非正当防卫，一般情况下应尽量防止与人发生武力冲突或争吵1.2 秩序维护员或其他人员在发现或接报有斗殴等暴力事件后，应立即用对讲机或其他最快的方式报告秩序维护部，并简要说明现场情况〔地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等〕如只是小范围摩擦并能够控制，应尽量劝阻和制止1.3 如斗殴程度严重，且参与人员众多，并使用武器，秩序维护部应立即报“110〞，并通知秩序维护员在保证自身安全的情况下，维护现场，等待“110〞的到来1.4 斗殴事件中如工程的财产或人员受到损害，应保护现场，有效保护目击者，视情况扣下或持续密切监控肇事者，作详细调查以明确责任和落实赔偿1.5 如涉及刑事责任，应交派出所立案处理1.6 事件中如有客户受伤要及时组织抢救，并尽快送往医院。
1.7 维护好现场秩序，防止其它意外发生1.8 秩序维护部应记录事件的全过程，填写《事故报告》，上报总物业经理备注：如公司任何员工接报客户办公地点发生斗殴等暴力事件，必须立即通知秩序维护部和物业管理部，秩序维护部人员必须赶赴现场，并按本工作程序处理2、 盗窃等破坏事件的处理预案2.1 公司执勤人员或秩序维护员巡查发现或接报工程内有盗窃/破坏情况，应马上赶往现场，并迅速抓捕现场嫌疑人，如力量不够，应用对讲机或其他方式尽快报告领班和秩序维护部，记清楚嫌疑人的相貌特征，简要说明现场情况，并监视现场等待秩序维护部的指令2.2 秩序维护部接报后，应迅速派适当数量的保安人员到场协助围堵嫌疑人，并拨打“110〞如将其抓获，应将其带回秩序维护部等待“110〞的到来；如嫌疑人已逃走，应向被盗窃的当事人或知情人了解犯罪嫌疑人的特征及其逃跑方向，以协助公安机关的抓捕工作2.3 事件中如有财产或人员受到伤害，应拍照或录像，并保护现场，留下目击者，做详细调查，以明确责任、落实赔偿2.4 如涉及刑事责任，应交派出所立案处理，并报告总物业经理2.5 事件中如有人员受伤要及时组织抢救，并尽快送往医院2.6 维护好现场秩序，防止其它意外发生。
2.7 秩序维护部应记录事件的全过程，填写《事故报告》，上报总物业经理并存档备注：如公司任何员工接报客户办公、家中地点发生盗窃等破坏事件，必须立即通知秩序维护部和物业管理部，秩序维护部人员必须赶赴现场，并按本工作程序处理3、 抢劫事件处理预案3.1 当值保安人员在巡逻中发现有抢劫行为或接到有抢劫报案时，应立即上前制止该违法犯罪行为或赶赴现场制止，同时用通讯器材向领班报告领班得到确切信息后通知秩序维护部报“110〞，同时派其他秩序维护员到现场协助抓捕3.2 领班接报后，立即用通讯器材指挥调动保安人员对现场进展封锁和保护，并迅速赶赴现场指挥3.3 如犯罪嫌疑人仍在现场时应立即抓捕带回秩序维护部，并请事主一起到秩序维护部后等待公安机关处理3.4 如犯罪嫌疑人已逃跑，秩序维护部应协助公安机关的调查工作3.5 如事主受伤则应视其伤势的情况送往医院救治3.6 秩序维护部应记录事件的全过程，写《事故报告》，上报总物业经理并存档备注：如公司任何员工接报客户办公地点发生抢劫事件，必须立即通知秩序维护部和物业管理部，秩序维护部人员必须赶赴现场，并按本工作程序处理4、 凶杀事件处理预案4.1 当值秩序维护员在巡逻中发现有凶杀行为或接到凶杀报案时，应立即赶赴现场制止违法行为，并对现场进展保护，同时用对讲机向领班报告，4.2 领班接报后立即上报秩序维护部负责人并拨打“110〞报警 ，与此同时，领班调遣机动秩序维护员对现场进展戒备封锁，并迅速赶赴现场指挥，在公安人员到达前，坚决制止任何人进出现场〔如公司领导、受害人家属、朋友等〕。
4.3 如犯罪嫌疑人尚未逃离现场，应尽可能将其抓获，等待公安机关前来处理4.4 维护和疏导现场及交通秩序，对受伤者应立即送往医院抢救，对死亡者不得移动，等待公安机关前来处理4.5 在搬抬伤者过程中所走过的路线及碰过、接触或搬抬过的物件，均应进展认真细致的登记，以便于公安机关调查4.6 在公安人员到达时，协助公安机关工作，立即将登记的事项向公安人员报告4.7 秩序维护部应记录事件的全过程，写《事故报告》，上报总物业经理存档备注：如公司任何员工接报客户办公地点发生凶杀事件，必须立即通知秩序维护部和物业管理部，秩序维护部人员必须赶赴现场，并按本工作程序处理三） 车辆突发事件应急处理预案客户的车辆或人员在工程管理范围内发生交通事故或其他突发事件，物业公司人员应及时采取如下应急措施1、 车辆碰撞1.1 车辆在工程发生碰撞,如双方车主愿自行解决，车场管理员应维护好现场秩序，做好疏导工作，不要阻碍正常交通，事后要做好记录1.2 如是一方责任，并造成其它人员或财产损失，车场管理员应保护好现场，记录肇事车的车牌号及时通知物业服务中心秩序维护部主管到现场进展处理1.3 如肇事司机不服从管理，车场管理员应立即用对讲机通知秩序维护主管到现场处理。
1.4 管理人员到场后应维持秩序，使交通恢复正常1.5 车辆发生碰撞时应对现场拍照，并将肇事者带回物业服务中心秩序维护部处理，登记肇事者姓名、车号、楼号〔如是工程园区客户〕、单位、复印肇事者身份证、驾驶证，以便事主索赔1.6 如肇事区域有可能对他人安全造成威胁，应用护栏隔开或摆放标识事情处理完毕后，应通知工程人员对破损部位进展紧急修理1.7 如无法调解，应报总物业经理，由总物业经理根据情况决定是否报交通部门处理1.8 如有人员受伤，如为轻伤则应立即派人送往医院；如无法判断伤者受伤情况，则应立即拨打“120〞，在等待救援时应不断的对伤者进展必要的安抚1.9 事件处理完毕，秩序维护部做好记录，填写《事故报告》，报公司处理并连同处理结果转交公司品质部存档2、 车道堵塞2.1 在不违反公司原则的情况下，以最快捷的方式疏通出入车道2.2 如遇到“问题车辆〞应立即上报秩序维护部经理处理并尽量将车辆安排到不堵塞车道的地方等待处理2.3 因交通设施、设备原因造成车道堵塞，车场管理员应及时疏导车辆并上报物业服务中心工程部进展抢修3、 车场火警3.1 车场管理员或其他人员发现车场火警应以最快的方式通知物业服务中心物业管理部及秩序维护部，说明起火确实切位置和起火性质，如情况严重，必须同时启动车场的消防报警系统。
3.2 秩序维护员应在5分钟内赶到起火现场并及时疏散起火现场人员，并用就近的消防器材尽快将火焰扑灭或控制火势蔓延，等待救援人员到场3.3 秩序维护主管指挥秩序维护员进展灭火工作3.4 如果火势不能控制，消防中控室的值班人员应听从现场总指挥的指示，拨打火警 “119〞，在等待“119〞救援的过程中，如火势扩大，难以控制，秩序维护员应立即指挥所有人员撤离到安全地区，控制现场情况，阻止无关人员围观，等待消防人员到场，并要提防有人趁火打劫3.5 如出现人员受伤，应先转移到安全地带再积极组织抢救，必要时送往医院3.6 火扑灭后，秩序维护部负责调查起火原因及所造成的损失，做好记录，填写《事故报告》报公司处理并连同处理结果交总物业经理并存档4、 车辆损坏事件4.1 车场管理员在巡视中发现客户车辆被破坏，立即对被破坏车辆进展拍照，并设法通知客户并登记客户证件并留存复印件；如客户到物业服务中心投诉车辆在工程园区停放时被损坏，客服前台应详细记录并通知秩序维护部进展处理，秩序维护部应立即派出专人到达现场拍照登记客户证件并留存复印件4.2 处理过程中物业服务中心物业管理部负责配合秩序维护部进展客户协调工作。
4.3 根据现场分析确认如属于意外破损且客户要求报警，秩序维护部应及时上报总物业经理，并根据总物业经理指示报警4.4 秩序维护部事后负责填写《事故报告》并连同处理结果报总物业经理及公司品质部存档4.5 行政部根据秩序维护部对事件的调查结果，在适当的情况下经总物业经理批准可向为业主出具车辆被损坏的书面证明5、 车辆盗窃事件5.1 车场管理员在发现或接报有车辆被盗窃行为后，应以最快的方式报告秩序维护部，简要说明现场情况〔位置、人员数量、车辆情况等〕，并立即赶到现场制止5.2 秩序维护部经理视情况增派秩序维护员到现场援助并拨打“110〞报警5.3 在制止过程中，车场管理员应保持头脑冷静，并防止受到伤害如对方人数太多，应在现场等待援助，不要冒然上前，但要记清盗窃人员的体貌特征和车牌号5.4 如果盗窃车辆逃逸，应用对讲机通知各出口秩序维护员进展拦截，并记录下车牌号，如该车辆已逃离工程园区，则应记清逃跑方向，以便将详细情况报公安机关处理5.5 秩序维护员应保护好事故现场，将事主的相关证件〔身份证、驾驶证等〕进展登记并复印，做好询问记录，以待公安机关的调查取证，秩序维护部负责协助公安机关的调查工作5.6 秩序维护部负责内部调查工作，同时会同物业管理部与业主沟通和了解情况。
5.7 秩序维护部事后负责填报《事故报告》并报总物业经理及公司品质部存档四） 高空坠物应急处理预案1、 物业公司人员在发现或接报高空坠物后应该1.1 迅速到现场进展调查，查找抛物人或抛物楼层1.2 如找到抛物人，应对抛物人的此类行为给予警告1.3 如无法找到肇事者，物业公司应发书面通告提醒客户，说明此类行为将会造成怎样的严重后果，并对肇事者给与严厉处分，对独栋办公楼客户，可能需要对此类行为承当责任1.4 对坠物及其相应楼层或楼体进展拍照记录，以便于日后调查1.5 对事件的经过作详细记录2、 如发生人员伤害或财产损失时，物业公司应立即2.1 对受伤者提供紧急救护2.2 并通知公安机关及救护车2.3 尽量找出抛物者或见证人2.4 设围栏保护现场，等待公安机关到达处理和调查2.5 记录所有事件的细节，协助公安部机关调查2.6 在事故报告上记录所有细节，并将事件上报总物业经理2.7 事后物业服务中心发书面通告提醒所有客户，说明此类行为将会造成怎样的严重后果和承当的相应法律责任五） 中毒事件应急处理预案中毒事件包括客户燃气及食物中毒等，当物业公司人员在巡逻中发现或接报有中毒情况时：1、 应立即用对讲机通报秩序维护部和其它部门经理〔物业管理部和工程部〕，并留在现场或赶赴现场切断毒源，开窗通风，使毒物不再继续扩散，疏散现场周围的围观者。
2、 对燃气中毒者，尽快将中毒者撤离现场，将其移到空气畅通处；对其他类别的中毒者，应尽快将中毒者撤离现场，消除口腔异物，维持呼吸通畅3、 秩序维护部经理接到报告后，立即调遣人员支援，并迅速赶赴现场参加抢救4、 对中毒较深者，通知秩序维护部打“120〞急救，或立即组织现场急救5、 秩序维护部负责调查中毒的原因，核准毒源是否确已切断，防止有漏毒现象，防止造成不必要的伤亡6、 假设中毒事件是属犯罪行为所致，秩序维护部应及时向公安机关报案，食物中毒的要保护好毒物，以便公安机关调查7、 必要时秩序维护部或物业管理部应通知中毒家属，做好各方面协调工作8、 事件处理完毕后，秩序维护部应做好记录，写《事故报告》，报总物业经理并存档六） 燃气泄漏事件应急处理预案1、 员工发现或接报有燃气泄漏后，应立即报告秩序维护部和工程部工程部经查看确有泄漏情况时，应立刻拨打“96777〞燃气泄漏抢修 2、 如为客户办公楼或经营场所内燃气管道泄漏，则工程部应首先将气体设备主开关关闭，并疏散周围客户，等待救援队的到来如为楼外管线泄漏，工程部只能做到疏散周围客户，封锁泄漏区域，并保证员工不受伤害3、 在抢修队伍到来之前，泄漏区域由秩序维护员封锁，制止一切无关人员进入和制止吸烟，同时要保护好客户的财产。
4、 如闻到浓重气体泄漏味道，员工不应接触门铃或电器设备，只可以开窗、开门及关闭气体供给设备5、 抢修队到达后，工程部应尽可能协助其工作，并尽快将泄漏点关闭6、 员工在相互联络时，应防止在公共地方或客户面前高声呼叫“燃气泄漏〞等字眼，以免引起不必要的恐慌7、 如泄漏严重，经客户单位负责人批准可以疏散该栋办公楼的全体员工的决定；如泄漏发生地点为工程公共区域，则由总物业经理决定是否疏散附近办公楼的客户物业管理部、秩序维护部应尽可能配合工程部的工作秩序维护员也应在此期间做好防卫和保护工作8、 如有人员伤亡秩序维护部或物业管理部应及时联系急救中心〔“120〞〕，并照顾好受伤人员，等待救护车到达9、 事故处理完毕，工程部经理应写出《事故报告》，说明原因、损失及受影响的区域，并报总物业经理并存档七） 公共卫生突发事件应急处理预案公共卫生事件是指具有危害人体安康甚至危及人的生命的传染性病菌及侵害人们生活环境的害虫等事件1、 组织机构1.1 组建以总物业经理为组长的全体员工为成员的突发卫生事件防控小组1.2 小组的职责：根据公司的指示，负责本工程在突发公共卫生事件时，及时做好组织、指挥、协调和服务保障等工作，准确了解和掌握工程疫情及防治工作动态，及时向公司全体员工及工程客户传递相关信息和情况。
1.3 原则：高度重视、职责明确、措施得力、统一指挥2、 防控措施2.1 宣传预防知识行政部和物业管理部应有针对性做好卫生宣传工作，普及预防知识在工程园区宣传栏张贴一些切实可行的预防图片及相关资料〔或以通知、电邮、网页形式〕，增强客户的防范意识和预防保护能力2.2 了解和掌握疫情情况秩序维护部应及时了解掌握工程客户或访客的安康状况，建设 联系网络及举报信箱、 ，确保一旦发现感染者能及时处理和实时监控2.3 做好卫生消毒物业管理部应联合各部门做好工程的卫生消毒工作〔1〕公共区域a. 针对疫情病毒性质，用相应的消毒药剂，每天不少于三次对大堂、走廊、办公室进展消毒，对工程主要出口铺放脚垫，并在脚垫上喷洒消毒药剂，且随时增加药剂以保持浓度，对门把手、电梯间等公共区域使用消毒药剂进展清洁使用消毒剂采取喷洒、擦拭相结合的方法，对电子系统覆盖保护膜b. 对每天的消毒情况保洁人员应做好详细记录工作，物业管理部应派专人进展检查〔2〕垃圾处理a. 垃圾按时清理，清理垃圾时要封闭垃圾袋口，运送时使用专门的电梯，放置各楼层指定地点封闭，运送完垃圾后电梯轿厢内要及时清理，并喷洒消毒药剂各楼层垃圾要及时清运到本工程的垃圾房内，运送完成后封闭垃圾房等待环卫部门清运。
并对垃圾房进展消毒处理〔3〕装修消毒a. 要求装修人员指定一名施工人员，定时对室内进展消毒工作，及时清理室内垃圾，秩序维护部及其他相关部门定时进展检查，保证装修人员能够按照要求对施工现场进展消毒，以保障工程装修施工现场的安全〔4〕供排水系统a. 工程部应清理检查排水管道，做好卫生消毒，对二次供水操作人员要严格做好消毒工作，持证上岗，制止无关人员进入水泵房，接近水箱〔5〕空调系统a. 工程部应经常翻开排烟、送风机，进展通风换气，确保地下室及楼层有新鲜空气b. 物业管理部应派人进展空气消毒.〔6〕投放药剂对一些虫害，可在各楼层和公共区域投放灭虫药剂，并在投放处做明显警示标记〔7〕客户工作指导和培训〔独栋楼客户单位〕物业管理部应指导客户做好以上预防工作和各种卫生消毒工作2.4 加强人员控制措施针对疫情传染时期，为了有效的控制人员的流动，保证工程内的安全，防止病毒的传播，秩序维护部制定人员流动的有效控制措施，实现工程人员记录清楚，杜绝外来及可疑人员进入3、 疫情感染者紧急处理程序对传染性强、危害严重的感染者，一旦发现应立即隔离，并报总物业经理及卫生防疫部门，了解病人接触人员及相关情况，报卫生疾病控制中心负责接洽，对楼层〔或整栋办公楼〕进展封闭，由专门人员进展消毒，管理人员随时配合相关部门的工作，随时公布工程现状，提醒客户做好预防工作，如有可疑情况立即通知物业公司，管理人员应耐心细致的做好客户工作，帮助客户及时解决相关问题。
八） 爆炸恫吓应急处理预案1、 接到恫吓 1.1 马上通知本部门经理或秩序维护部经理并告知 内容1.2 当接到恫吓 时，保持冷静，并注意记录恫吓信息1.3 尽可能多地从恫吓者口中套取信息1.4 把接获恫吓 的时间和谈话确实切措词记录下来，尤其要记录报称放置炸弹的地点1.5 假设需要的话要求恫吓者重复陈述，但切勿打断恫吓者1.6 将恫吓者的陈述笔录下来1.7 注意听 背景的声音1.8 留意恫吓者的声音特点和讲话特征和口音，并设法确定恫吓者的性别1.9 切勿先挂断 ，尽量拖延 时间1.10 不管什么时候，尽可能查清恫吓者的 号码1.11 总物业经理批准前方可致电通知警方，总物业经理不在时，听从现场最高领导和秩序维护部经理的决定1.12 未免引起恐慌，只通知在报称放置炸弹地点附近范围内的客户和员工2、 发现炸弹2.1 马上疏散此区域内的客户和员工2.2 切勿触摸或移动已确定或疑心为炸弹的任何物品2.3 防止任何人走近，在通往危险区域的各通道派一名秩序维护员，直到公安人员到达现场2.4 持续搜寻行动，以确定是否被放置的炸弹不止一枚，搜索时切记不可推、拉或踢任何物品。
3、 须遵守的指引3.1 所有恫吓 应当作确有其事般处理3.2 发现任何可疑人士，立即向秩序维护部及本部门领导汇报3.3 假设在工作范围内发生任何异常现象，立即汇报3.4 假设在工作范围内发现任何异物，立即向主管人员汇报3.5 当下达撤离指令后，指引客户有秩序地到达集合地点3.6 防止将任何信息传给新闻媒介九） 跑水应急处理预案接到跑水报告后，工程值班人员首先要问清跑水位置、跑水部位，是否严重等具体情况，并迅速做出采取哪些措施的决断如客户不在，则由总物业经理做出是否破门的决定1、 给水系统事故应急措施1.1 一般跑水情况即客户办公楼内的供水设施，包括冷〔热〕水供水管、节门、面盆等软管损坏、混合器损坏、马桶水箱进水控制源球失灵等的处理〔1〕 关闭电梯间管井或室内管井的入户供水节门，确定跑水位置及原因〔2〕 修理跑水部位，对无法维修的节门、软管、混合器及马桶水箱配件，做更换处理〔3〕 处理积水、清理工作面，修善完成后，供水试水，观察5分钟，确认维修结果，假设无渗漏则恢复正常供水，并及时清理积水〔4〕 还应查看跑水楼层的下一层有无渗漏情况，假设有应及时处理〔5〕 报物业管理部，填写维修工作记录。
〔6〕 假设情况严重，且造成其它财产损失的，应填写《事故报告》1.2 干管跑水应急处理〔1〕 立即向工程部经理报告，同时应在5分钟内赶到跑水现场并迅速关闭干管前端供〔回〕水节门〔2〕 如干管供〔回〕水节门关闭不严，仍然跑水，则关闭设备层相关供〔回〕水节门〔3〕 通知物业管理部，对有影响用水区域的客户，做出停水维修通知，告知所需时间，如果需要，则工程部组织临时供水，保证客户需要〔4〕 工程部负责人组织联系相关部门，确认跑水原因、责任，组织人员抢修〔5〕 修复后，按施工工艺要求，管材性能，做出开场供水或观察一定时间后，再供水的相关处理，同时应及时处理积水〔6〕 工程部负责人填写《事故报告》，说明原因及处理结果，并报总物业经理并存档1.3 主供水管路跑水处理〔1〕 立即通知工程部经理，工程部人员应在5分钟内赶到现场，关闭相关供水节门，如主供节门关闭后，仍控制不住大量跑水，由工程部经理决定，关闭相应泵房的水泵，停顿供水〔2〕 工程部负责人组织联系相关部门抢修，物业管理部负责通知客户，说明停水原因，并告知预期供水时间〔3〕 跑水部位修复后，需开泵试压，同时检查所修部位有无漏水或松动现象〔4〕 确认修复后试压正常，开场供水并恢复破损处原貌，及时清理积水。
〔5〕 工程部经理分析事故原因，填写《事故报告》，报总物业经理1.4 水泵房水浸应急处理〔1〕 视进水情况，如进水量大，则关闭机房运行设备，并关闭电源开关〔2〕 堵住漏水水源，关闭漏水相关节门〔3〕 封堵水源同时应立即排水〔4〕 排干水后，应立即对湿水设备设施进展除湿处理〔5〕 确认湿水已消除，各绝缘电阻符合要求后，开场试运行，如无异常则可投入运行2、 排水系统事故应急措施2.1 工程园区排水堵塞〔1〕 工程部接报或巡视人员发现后，应立即查清堵塞部位或先行切断供水、疏导排水〔2〕 使用电动机械专用工具或其他工具疏通堵塞处〔3〕 如需拆挖才能解决堵塞问题，须汇报工程部经理，拟定处理解决方案，批准前方可实施〔4〕 疏通后排水恢复正常，如有积水应及时清理2.2 地下污水井排水事故应急措施〔1〕 污水井排水事故一般为排污泵堵塞或启动失灵所至〔2〕 接报后值班人员应立即用潜水泵迅速处理，或直接用水管排入地面污水井，或先排入正常工作的污水井间，间接排出〔3〕 查明故障原因，如泵堵塞，则应去除堵塞物；如是控制失灵，则查明原因，检查线路有无接触不良，电器元件损坏；如有则修理或更换失效损坏器件，排除故障。
〔4〕 故障排除后，试机，能正常运行排水，如有积水应及时清理十） 电梯故障困人、伤人应急处理预案1、 当保安值班人员通过监控录像或报警 〔或接报客户 〕得知有人被困电梯时，应立即报告秩序维护部和当值工程人员，同时将被困电梯的位置、编号、停留的楼层报告清楚2、 同时，工程人员接到报告后，应立即通知电梯值班人员，电梯值班人员在接到困人信息后10分钟内到达现场，工程部人员负责协助控制室通过电视监控了解电梯内人员的情况，并通过 与被困者取得联系，做好解释和抚慰工作3、 如电梯工无能力或短期内无法排除故障或电梯内有孕妇或安康情况不良者时，工程部应视情况向电梯分包公司求助，并详细说明求助的原因和情况，同时物业管理部向急救中心〔“120〞〕求助4、 救援人员到场后，工程人员应尽量协助其工作，挽救被困人员5、 如有人员伤亡应立即拨打急救中心〔“120〞〕求助6、 工程部负责记录发现或接报时间、派人到场时间、电梯值班人员到场时间、被困人员人数及情况、解困时间、电梯恢复运行时间7、 工程部要形成《事故报告》，并上报总物业经理并存档十一） 停电应急处理预案1、 如预先接到供电局停电通知1.1 物业管理部必须事前向受影响的客户发布停电书面通知，提醒客户做好停电准备。
1.2 通知工程部检查公共区域照明及电梯运行情况1.3 耐心处理客户的问讯 ，并详细告之停电原因1.4 工程部应准备好应急照明，以备停电时使用1.5 停电应尽量安排在非办公时间2、 如没有接到供电局停电通知2.1 工程部应立即检查配电室，查看是否是由跳闸引起，如果是配电设备原因，应先检查原因和进展相关处理或整改，然后尽快安排恢复正常供电2.2 假设非内部原因，工程部应立即联系供电局，查明停电原因和停电时间2.3 物业管理部须及时发布停电通告，说明停电原因和停电时间2.4 工程部立即检查公共区域照明及电梯运行情况2.5 处理期间应耐心接待客户的询问，向客户作出合理的解释，尽量平静客户情绪，不可盲目解释停电的原因3、 停电应急处理程序（十二） 停水应急处理预案1、 因停电造成停水时：值班人员应立即启用备用电源供水，并报工程经理，做好相关记录 2、 因高压水泵故障停水：值班人员应立即启用备用水泵供水，同时报工程部经理，组织抢修，并做好相关记录3、 高压水泵电气控制回路故障停水：值班人员应立即报工程部经理，组织抢修，同时报物业管理部做相应处理4、 市政管线故障停水：值班人员应立即报工程部经理，做相应处理，联系自来水公司，询问故障原因，恢复供水时间，同时报物业管理部做相应处理。
5、 无论任何原因尽量不能影响客户〔特别是商业客户〕，如有必要，物业管理部和行政部应尽量协助、提供客户水源6、 物业管理部接到工程部报告后，应询问清楚停水原因，停水时间，预计恢复供水时间，做好相关通知有客户询问停水原因时，做好解释工作工程部派值班员检查秩序维护部通知物业管理部停水情况根据实际停水原因及时间、结合工程内的储水量，合理调节空调水和生活用水派人了解工程周边用水停水情况联系自来水管理所了解停水原因及时间争取备用回路开通供水检查市政供水总阀门检查内部生活水池水位确保内供水用量水池水位派人员检查各楼层卫生间用水接到停水通知，派人检查顶层消防水池储水位根据停水情况，发出停水通知通知各部门配合做好停水期间的检查工作派专人负责联系供水部门，了解恢复供水时间派专人协调处理投诉工作停水时间短，维持空调运行和生活用水停水时间长，联系自来水公司协助解决〔买水〕用水车送水部门经理集中开会，检查停水期间的协调处理及工作总结写报告呈报上级注：1、日常供水情况，由工程部值班员检查、调整，并尽量使生活水池储水量处于高水位状态 2、除非发生火警，否则消防水池的储水严禁动用 2、除非发生火警，否则消防水池的储水严禁动用。
紧急停水根据内部生活水池水位、调整控制楼层用水,保证消防水量7、 市政停水应急流程（十三） 紧急救护预案物业服务中心紧急救护本意并不是要求物业人员成为合格的救护员，而是指导员工在紧急救护时应做什么及不应做什么，并帮助管理人员了解紧急情况下的紧急救护程序，作为管理人员及员工都有可能被召集去处理意外的事故，对这些方面知识的了解是非常有必要1、 明确职责在工程发生紧急事故中有人员受伤时，作为物业公司人员绝对不能混乱甚至惊慌，应明确知道该做什么与不该做什么1.1 应该去做的事情当遇到伤员时，首先应保持镇静，判断伤情，听伤员的自我感觉，然后立即组织急救，如有必要通知医院在等待救护的过程中，要使伤员放心并感觉舒畅，并联系其单位负责人或家属1.2 不应该做的事情如没有必要不要挪动伤员，尤其是在伤势严重的情况下；当一个人神志不清或受到严重撞击时，不要让其一个人去报案或去医院，应让其单位员工、朋友或家属陪同，如朋友或家属不在，应派一名管理人员同往2、 情况判断：在判断伤情时应考虑到以下几点2.1 如遇到砸伤、摔伤等，不要挪动伤员，除非确实有必要这样做，因为不必要的挪动有可能使伤情恶化或致死如事故涉及到电路，应在抢救受害者之前先断电。
2.2 如有出血现象应立即压住血管止血2.3 如伤员停顿呼吸应立即做人工呼吸2.4 如有必要通知秩序维护部或现场打“120〞求救2.5 在等待医护人员时要尽量使伤员安静2.6 如伤员神志不清，不要强行将他唤醒，也不要给他喝水，要确保他有足够的空气2.7 如伤员清醒，可问他伤在何处，并仔细听伤员讲些什么，然后试着找到伤痛确实切位置3、 急救方法3.1 急救就是在未能采取医疗以前提供给伤员必要的帮助，这也可以说是关键的阶段，你做什么与不做什么，对伤员来说事关生死3.2 出血：大量的出血会危及生命〔1〕用手抓住伤口两侧，压迫止血〔2〕如有包扎物品应直接放置伤口上并压紧，较深的伤口应加厚包扎〔3〕将伤员放平，使之安静然后解开颈部、胸部及腰部的衣服〔4〕使伤员放心并做好必要的解释以减轻身体及精神上的负担〔5〕防止受冻，用衣服或毛毯将伤员盖好3.3 头部〔1〕将伤员放置好防止其昏倒〔2〕不要用织针等检查伤口〔3〕用大的包扎布将伤口盖起来并压紧，再用绷带固定〔4〕告诉伤员不要揉鼻子，如果可能的话要防止咳嗽3.4 鼻子〔1〕让伤员坐好，头部稍做前倾〔2〕捏住鼻子软的局部约1分钟〔3〕让伤员用嘴呼吸3.5 手掌〔1〕紧紧地抓住手腕。
〔2〕用一块大小适宜的止血带放在手指上，将手指弯曲至手掌上，然后再用绷带包扎紧〔3〕将手臂举起并用三角形吊带支撑3.6 腿和背，尤其是静脉〔1〕在找到适宜的包扎物前，用手紧紧地压住出血部位〔2〕同时让伤员躺下并将腿举起〔3〕取下吊袜带、皮带或其它的紧身衣物〔4〕当找到适当的包扎布后，将伤口盖上并用绷带绑住 注：在紧急救护中，如遇女性伤员，应由女性管理人员或指导女性群众协助救护十四） 自然灾害应急处理程序1、 自然灾害紧急情况处理的工作流程确认自然灾害预警信号总物业经理现场指挥抢险救治及善后处理工作工程部组物业管理部秩序维护部物业管理部2、 暴雨天气处理程序物业管理部设专人负责每天收集各种媒体的暴雨预报信息，随时留意市气象台发布的预警信号，在市气象台公布暴雨预警信号后，应指定专人随时掌握预警信号的变化情况，直到预警信号解除；不管收到何种方式传来的政府发布的预警信号，都应立即向总物业经理汇报，总物业经理确认自然灾害预警信号，即时启动自然灾害紧急情况处理程序按照预警信号程度，总物业经理组织物业服务中心工程经理、秩序部经理、物业管理部经理及相关工作人员成立相应的机电、安全、环境工作小组，提前做好抗灾防范和对应措施。
3、 暴雨预警信号3.1 暴雨黄色预警信号图标：颜色：黄色；含义：6小时内可能或者已经受暴雨影响物业管理防御措施：a、 物业管理部指定专人负责收集各种媒体的气象情报，注意雨情开展情况，随 时向总物业经理报告，直到预警信号解除； b、秩序维护部当班人员应加强对平时易漏雨处的巡查，并保证各处排水通 畅 c、工程部检查工程各排水口、地漏、畅通情况，污水泵是否正常运行、 移动手泵的准备3.2 暴雨橙色预警信号图标：颜色：橙色；含义：3小时内可能或者已经受暴雨影响，降雨量50毫米以上物业管理防御措施：a、 物业管理部向客户发出通知，提醒客户注意暴雨天气对工作生活的影响通知内容应包括但不仅限于如下事项：² 将市气象台的暴雨预警信息公布在通知上；² 向客户公开物业服务中心应急小组成员的联系方式，向住户提供简便及时的服务；² 将市政各种紧急救助 公布在通知上；² 提醒客户将玻璃幕墙窗户关好，空中花园放置的物品赶入室内并将门锁好加固；² 提醒客户出行注意路面湿滑，注意行走安全；b、 各工作部门进展抗灾抢险准备及防范工作；c、工程部应检查以下工程内容：² 检查地下车道出入口的雨水沟、挡水槽等有无堵塞或破损，保证排水系统畅通；² 检查公共部位排雨水口畅通情况；² 检查地下室各处的集水坑、排污泵，随时监控水位，保证水泵能及时启动，有效工作；² 检查天面、室外配电箱、风机、阀门、水箱等，作好灯具的加固、防雨等措施；² 检查管道井内是否有可能进雨的地方，尤其是电气井道，应对渗水、漏水处的电气设备进展防雨防潮保护；² 将消防中心的监视器调整到易积水的部位，保证值班人员能及时发现异常；² 检查市政雨水井、污水井、化粪池等有无堵塞，及时掌握雨水排放情况；² 发现内涝、排水管道返水等现象，立即用水泵、水带向市政雨水管道进展排水，管道堵塞的用管理疏通器及时疏通；² 准备相关防洪物资，如防水移动电缆排水泵等；d、物业管理部应检查工程的内容如下：² 检查工程公共局部排水口的情况，保证雨水排放通畅；² 检查工程内可移动绿化植物，如花盆、盆景、花槽等，采取加固措施或将其移动到安全部位；² 准备雨衣、水管、水桶、拖布等物资，以备抢险之需。
e、秩序维护部应检查如下内容的工程：² 检查天面排水管道畅通情况；² 检查工程玻璃幕墙关闭情况；² 检查各楼层空中花园地漏是否畅通² 在地下室车道进出口准备沙袋等物品，假设发现室外雨水向地下室流淌，立即用沙袋设置临时挡水墙，阻止水流进入² 准备相关防洪物资，如防洪锹、雨衣等；3.3 暴雨红色预警信号图标：颜色：红色；含义：3小时内可能或者已经受暴雨影响，降雨量100毫米以上物业管理防御措施： a、 总物业经理到现场办公，并催促相关人员进展防暴雨的准备工作b、 物业服务中心成立防灾抢险队伍，准备抗灾物资，保证重要岗位及设备均有人巡查或值班c、 物业服务中心成立防灾抢险指挥小组，由总物业经理任总指挥，检查各部门及小组防范工作落实情况和抢救物资准备情况d、 工程部应检查以下工程内容：² 检查地下车道出入口的雨水沟、挡水槽等有无堵塞或破损，保证排水系统畅通；² 检查公共部位排雨水口，尤其是绿化内的不要被泥土堵塞，在排水口周围做挡泥土的围栏；² 检查地下室各处的集水坑、排污泵，随时监控水位，保证水泵能及时启动，有效工作；² 检查变配电设备，检查楼层配电箱、照明箱，检查所有事故电源的供电回路都可正常切换，保证事故照明及疏散指示的用电；² 检查发电机的状态，检查机组油料液位、电池电压、水位、机油位等，保证可随时启动发电机进展供电；² 检查地下室各设备房的门口、风口等部位，对可能进水的采取防范措施，如在风口处用帆布遮挡，在门口用沙袋围挡等；² 检查天面照明设备、室外配电箱、风机、阀门、水箱等，作好灯具的加固、防雨等措施；² 检查管道井内是否有可能进雨的地方，尤其是电气井道，应对渗水、漏水处的电气设备进展防雨防潮保护；² 发现内涝、排水管道返水等现象，立即用水泵、水带向市政雨水管道进展排水，管道堵塞的用管理疏通器及时疏通；² 将消防中心的监视器调整到易积水的部位，保证值班人员能及时发现异常；² 检查市政雨水井、污水井、化粪池等有无堵塞，及时掌握雨水排放情况；² 检查室外电缆电线的挂放，检查市政 接线箱、有线电视接线箱等的防雨防水情况，必要时用帆布作好防雨；² 准备相关防洪物资，如防水移动电缆排水泵等；e、 物业管理部应检查工程的内容如下：² 催促保洁员检查绿化植物、草皮等处雨水口畅通否，检查高大树木是否已采取加固措施；² 检查工程公共局部排水口的情况，保证雨水排放通畅；² 检查工程内可移动绿化植物，如花盆、盆景、花槽等，采取加固措施或将其移动到安全部位；² 准备雨衣、水管、水桶、拖布等物资，以备抢险之需。
f、秩序维护部应检查如下内容的工程：² 检查天面排水管道畅通情况；² 检查工程玻璃幕墙关闭情况；² 检查各楼层空中花园地漏是否畅通² 在地下室车道进出口准备沙袋等物品，假设发现室外雨水向地下室流淌，立即用沙袋设置临时挡水墙，阻止水流进入² 准备相关防洪物资，如防洪锹、雨衣等；4、 强雷电天气处理程序物业管理部设专人负责每天收集各种媒体的强雷电预报信息，随时留意市气象台发布的强雷电预警信号，在市气象台公布强雷电预警信号后，应指定专人随时掌握预警信号的变化情况不管收到政府发布何种方式的强雷电预警信号，都应立即向总物业经理报告，经总物业经理批准，即时启动自然灾害紧急情况处理程序按照预警信号程度，物业服务中心总物业经理组织物业服务中心物业管理部、工程部、秩序维护部等部门负责人、环境负责人及相关工作人员成立相应的工作小组，提前做好抗灾防范和对应措施雷电预警信号：物业管理防御措施：a、物业管理部派人收集各种媒体的有关信息； b、物业部经理到现场，并催促相关人员作好防雷电的各项准备工作；c、得知强雷电预警信号时，物业服务中心应向工程内客户发出通知，提醒客户注意强雷电天气对工作生活的影响通知内容应包括但不仅限于如下事项：² 将市气象台的强雷电预警信息公布在通知上；² 向客户公开物业服务中心应急小组成员的联系方式，向客户提供简便及时的服务；² 将市政各种紧急救助 公布在通知上；² 提醒客户雷鸣电闪时要紧闭门窗，防止危险的侧击雷和球形闪电侵入。
² 提醒客户关闭所有用电设备，防止雷击损坏电器设备² 提醒客户不宜在建筑物朝天面上活动，因为当朝天平面发生直接雷击时，强大的电流可导致人员伤亡² 提醒客户切勿接触天线、水管、铁丝网、金属门窗、建筑物外墙，远离电线等带电设备或其他类似金属装置² 提醒客户不宜在铁栅栏、架空金属体以及铁路轨道附近停留² 提醒客户不宜在室外游泳池、湖泊海滨游泳d、工程部应检查如下工程内容：² 检查设备房门、配电柜、动力柜〔箱〕等供电设备的接地线是否接触良好，结实可靠；如有不结实的，要马上紧固；² 检查变配电设备，检查楼层配电箱、照明箱，检查所有事故电源的供电回路都可正常切换，保证事故照明及疏散指示的用电；² 检查发电机的状态，检查机组油料液位、电池电压、水位、机油位等，保证可随时启动发电机进展供电；² 检查室外风机、灯具、电箱、露天电线等的接地线，将所有接地端子紧固一遍；² 检查控制中心设备的进出线路、钢管、线槽等的接地，保证可靠；雷电距建筑物较近时，关闭局部对运行影响较小的设备，并将线路断开，如内部 等设备；² 关好各设备房及重要物品所在房间的门、窗，防止侧击雷和球形闪电侵入；² 检查房顶避雷针、避雷带等有无被人为破坏、有无被其他物品遮挡，如有应及时修复、复原；² 建筑物的避雷针、避雷带附近是否有导电物品及重要仪器，如有应立即移开，并注意保护；² 检查设备房和重要物品房间的灭火器，以备发生雷击后灭火。
e、物业管理部应检查如下工程内容：² 外围绿化带树木下是否有电线、金属线等导电物品；f、秩序维护部应向当值队员告知以下本卷须知：² 不宜躲在大树底下避雨假设不得已需要在大树下停留，必须与树身和树枝保持两米以上距离，应尽可能双膝下蹲，向前弯曲，并将双脚并拢² 不宜在空旷地带高举雨伞、铁锹、钓竿、球竿等物体在户外活动的人应尽快回室内² 应迅速躲入有防雷设施保护的建筑物内，或有金属顶的各种车辆及有金属壳体的建筑内² 准备急救药品、电筒抢险用品及干粉灭火器等灭火用品十五） 扫雪铲冰工作预案1、 目的 为了保证降雪天气工程及周边人员、车辆通行安全与环境的整洁2、 范围适用于对工程公共区域包括各公共通道、车库、天台等及工程周边人行道、车行道、绿化带等区域的扫雪工作3、 职责3.1 人事行政部为本预案的主管部门，负责筹划、编制并完善本预案，组织物业服务中心各部门落实具体工作，负责工作现场的指挥与检查3.2 物业管理部、秩序维护部、工程部为本程序的协助部门，配合环境保洁部门做好相关工作3.3 行政人事部负责与政府有关部门的外联工作，确定工程扫雪铲冰“门前三包〞具体区域范围，及其他相关信息4、 工作组组成组长：总物业经理执行组长：物业部经理执行副组长：秩序维护部经理、工程部经理、行政人事部经理、行政值班经理。
组员：保洁主管、各个部门主管级以上人员5、 工作分配a、 物业管理部保洁主管负责在雪季随时关注天气变化，收听天气预报；b、 物业管理部负责根据工作需要向业主进展宣传，做好预防预报工作；c、 保洁组、秩序维护部、工程部负责安排人员根据需要进展扫雪除冰工作；d、 节假日、公休日、夜间由行政值班经理负责督导扫雪除冰工作6、 工作程序a、 保洁组负责于每年10月15日前，做好。