礼仪培训主讲：主讲：王红智典宏图高级礼仪培训师北京市建设工程发包承包交易中心 王王红老师介绍红老师介绍 高级培训师高级培训师 国家行政学院特邀礼仪培训师国家行政学院特邀礼仪培训师 北京人民广播电台礼仪直播节目四大主讲嘉北京人民广播电台礼仪直播节目四大主讲嘉宾之一宾之一 北京电视台礼仪节目主讲嘉宾之一北京电视台礼仪节目主讲嘉宾之一 国家行政学院、国家知识产权局专利局、中国气象局、北京政协会议中国家行政学院、国家知识产权局专利局、中国气象局、北京政协会议中心、钓鱼台国宾馆、中共中央老干局、亚洲食用菌产业联盟、中国网通、中心、钓鱼台国宾馆、中共中央老干局、亚洲食用菌产业联盟、中国网通、中铝公司、国家计量科学研究院、中国集邮总公司、中国铁路通信信号集团、铝公司、国家计量科学研究院、中国集邮总公司、中国铁路通信信号集团、中国航天工程咨询中心、航天十一院中国航天工程咨询中心、航天十一院 中国海洋石油总公司、中国四海控股、中国海洋石油总公司、中国四海控股、北京供电公司、京龙天诚房地产、摩根投资公司、北京供电公司、京龙天诚房地产、摩根投资公司、BAISCBAISC公司、华为投资、国公司、华为投资、国东投资、黄河万家寨水电枢纽电管局、邢台供电公司、国能生物发电、京信东投资、黄河万家寨水电枢纽电管局、邢台供电公司、国能生物发电、京信通信控股公司、汉王科技、燕山地税局通信控股公司、汉王科技、燕山地税局 服务客户服务企业服务自己请问：请问：“谁给你发工资？谁给你发工资？”公司发展公司发展个人发展个人发展口碑效应口碑效应良好产品良好产品+高素质的员工高素质的员工客户满意客户满意你为谁而工作礼仪的作用礼仪的作用 内强个人素质，外塑企业形象！人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值！律己 敬人 打造服务魅力之形象塑造3%专家认为：良好的第一印象专家认为：良好的第一印象3%这是一个两分钟的世界，这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们看你只有一分钟展示给人们看你是谁，另一分钟让他们喜你是谁，另一分钟让他们喜欢你。
欢你罗伯特庞德（英国形象设计师）谈吐谈吐视觉视觉嗅觉嗅觉75%16%味觉味觉3%触觉触觉1.1.面容规范面容规范清洁的面容和双手整齐的发型适度的化妆（女士）三勤三勤 五忌五忌“三勤三勤”是勤洗澡、勤是勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口换衣裤、勤漱口;“五忌五忌”是上班前忌吃是上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭豆腐葱、蒜、韭菜、臭豆腐、萝卜等强烈刺激性的、萝卜等强烈刺激性的食品发型整齐发型整齐发型整齐发型整齐耳部清洁耳部清洁男男 子子 修修 面面 的的 要要 领领 洁面洁面 刮胡子刮胡子 剪鼻毛剪鼻毛 护肤护肤男子修饰男子修饰腮腮 红红画画 眉眉修修 眉眉唇唇 红红洁洁 面面 护护 肤肤紧紧 肤肤 水水粉粉 底底女子淡妆程序女子淡妆程序1)1)正式场合要化妆正式场合要化妆2)2)工作场合化淡妆工作场合化淡妆3)3)不当他人的面化妆不当他人的面化妆4)4)不借用人的化妆品不借用人的化妆品5)5)不指责他人的妆容不指责他人的妆容6)6)力戒自己妆容出现残缺力戒自己妆容出现残缺化妆修饰的礼节化妆修饰的礼节 2.2.饰品佩戴饰品佩戴 1 1、3、2、仪表：仪表：主要指人的外表，包括服饰、容貌、姿态三 个方面3.3.仪仪 表表领带的打法领带的打法1月28日世行行长沃尔福威茨在土耳其参观一所寺庙时，被拍到穿破袜露脚趾的尴尬一幕。
大意”顿时令他的形象大打折扣男男 士士头发头发是否理得短而端正？是是否理得短而端正？是否保持整洁？否保持整洁？胡须胡须剃得干净吗？剃得干净吗？鼻孔鼻孔鼻毛鼻毛是否露出？是否有是否露出？是否有污垢？污垢？领带领带颜色花纹是否过耀颜色花纹是否过耀眼？眼？西服西服上衣和裤子颜色是否搭上衣和裤子颜色是否搭配？配？穿前是否熨烫？穿前是否熨烫？扣子是否扣好？扣子是否扣好？衬衫衬衫颜色和花纹合适吗颜色和花纹合适吗？穿前是否熨烫？穿前是否熨烫？袖口袖口袖口干净吗？袖口干净吗？手和指手和指甲甲手是否干净？手是否干净？指甲是否剪短并清指甲是否剪短并清洁？洁？皮鞋皮鞋颜色合适吗？是否擦拭颜色合适吗？是否擦拭干净？干净？袜子袜子是否是深色？是否是深色？裤子裤子膝盖部分是否突起？是否有斑迹？膝盖部分是否突起？是否有斑迹？男士自我形象检查男士自我形象检查女士自我形象检查女士自我形象检查女女 士士头头发发是否经常整理？是否遮脸？是否经常整理？是否遮脸？化化妆妆是否过浓？是否过浓？鼻鼻孔孔是否有污垢是否有污垢耳耳朵朵耳饰合适吗？耳饰合适吗？西西服服纽扣是否有掉落？纽扣是否有掉落？衬衬衣衣颜色、款式和外衣协调吗颜色、款式和外衣协调吗？袖袖口口袖口干净吗？袖口干净吗？手手手干净吗？手干净吗？指甲油什么颜色？指甲油什么颜色？裙裙子子穿前是否熨烫？穿前是否熨烫？拉链是否无异常？拉链是否无异常？丝丝袜袜颜色合适吗？颜色合适吗？有漏洞吗？有漏洞吗？皮皮鞋鞋鞋跟高吗？鞋跟高吗？是金属鞋掌吗？是金属鞋掌吗？着装配色表一着装配色表一着装配色表二着装配色表二打造服务魅力之规范仪态训练不受欢迎的身体语言不受欢迎的身体语言在别人面前应避免的身体姿态：一指禅、双手抱在胸前 双手插在口袋里 倚、靠、躺坐在椅子里面 抖腿、坐时手插腿间、跷腿 时脚尖或脚底朝着对方站姿的风采站姿的风采基本要求：基本要求：端正，自然，亲切，稳重。
具体要求具体要求:一、上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑二、挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿 相靠站直,肌肉略有收缩感站姿的变换：1、侧放式（男，女）2、前腹式（男，女）3、丁字步（女）侧放式站姿侧放式站姿前腹式站姿前腹式站姿丁字步丁字步坐姿的变换坐姿的变换入座：从座位的左侧轻稳入坐，女士入座前要先拢裙子再坐离座：右脚或双脚向后退半步，再起立，讲究左入左出基本要求：1、挺胸、拔背、上体自然挺直坐满椅子2/3左右2、双目平视，下颌微收，双肩平正放松，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿部或沙发扶手上3、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或交叠男士坐姿变换：端正式、侧转式、社交式、曲直式女士坐姿变换：端正式、侧点型、交叉式、重叠式侧转式曲直式社交式上车：下车：首先拉开车门，先侧过身体，把双腿并拢一块移出车外，可以用手稍扶椅，直立起身，稍加整理衣服关上车门首先拉开车门，先将背部侧向坐位，坐到座位上，再把双腿并拢一块收进车内，坐好后稍加整理衣服，坐定关上车门展现风度的走展现风度的走姿姿步位：步位：女士双脚内侧落在一条直线上，男士两脚跟交替行进在一条直线上，脚尖稍向外展步度：步度：前脚的脚跟与后脚的脚尖相距一脚之隔。
并可根据服饰、鞋、场地的不同而有所调整步速：步速：女士每分钟118-120步,男士每分钟108-110步正确的走姿：正确的走姿：头正，目平，下颌微收，面露微笑挺胸，收腹，立腰，重心稍前倾双肩平稳，双臂前后自然摆动3035度为宜走姿走姿是一种动态的美，轻松敏捷、协调稳健的步姿，会给人以积极向上的美的感受协助、引导及走姿训练协助、引导及走姿训练1 1、引领、引领/陪同陪同 2 2、上下楼梯、上下楼梯 3 3、上下电梯、上下电梯 4 4、进出房间、进出房间 5 5、礼遇他人、礼遇他人 走姿特例走姿特例20092009年年1111月奥巴马访华月奥巴马访华,胡主席陪同检阅仪仗队胡主席陪同检阅仪仗队善于表情达意的手势指引、指示、递接物品、奉茶水手势的禁忌：注意尊重不同国家、地区、民族的风俗习惯手势是人们交往中不可缺少的动作，是富有表现力的一种“体态语言”得体适度的手势，可增强感情的表达，起到锦上添花的作用在接待中奉茶倒水，应注意的问题有：方便接拿 双手为宜 主动上前 礼貌卫生一指神功 手势注意手势注意“OK”手势 “V”手势 表示赞赏手势禁忌手势禁忌目光表情笑容人面部情态的变化，具有沟通感情传递信息的作用人面部情态的变化，具有沟通感情传递信息的作用。
坦然亲切有神要要求求真 诚发自内心=+要要求求表表 情情微笑，即嘴角两端略微提起不露牙齿的笑微笑，即嘴角两端略微提起不露牙齿的笑目光接触的技巧眼神接触的技巧眼神接触的技巧 视线向下表视线向下表现权威感和现权威感和优越感，优越感，视 线 向 上视 线 向 上表 现 服 从表 现 服 从与 任 人 摆与 任 人 摆布视线水平视线水平表现客观表现客观和理智忌：上下打量忌：上下打量微笑训练微笑训练消除紧张感、陌生感产生亲切感、信任感 是热情友好的表示 是真诚欢迎的象征 是敬业乐业的体现是服务质量的重要标志 微微 笑笑 的的 魅魅 力力打造服务魅力之岗位服务规范工作规范提前到岗、岗前准备工作环境的维护工作的“三个主动”、“五个一样”“三个主动”：主动问候、主动招呼、主动服务，使客人高兴而来，满意而归五个一样”：友好不友好一样，男女一样、老少一样、生人熟人一样、衣着时尚朴素一样，使客人感到亲切和温暖工作禁令 1、工作时间一般不准打私人，如有急事应简明扼要2、不准擅离岗位办私事3、不准在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗4、不准串岗、聊天和在岗上看报5、不准怠慢、顶撞或刁难客人6、不准议论客人7、不准在岗上伸懒腰、挖耳朵、剪指甲。
致意礼要求要求举止文雅举止文雅 表达恰当表达恰当 言简意赅言简意赅 表情自然表情自然 声音优美声音优美 注意口腔卫生注意口腔卫生 称呼语称呼语指在日常工作中与客户指在日常工作中与客户交谈或沟通信息时应恰当使交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼用的称呼泛尊称：女士、先生、小姐泛尊称：女士、先生、小姐 职务称：主任、书记职务称：主任、书记职称称：高工、教授职称称：高工、教授 职业称：老师、律师、医生职业称：老师、律师、医生称呼用语生僻姓氏读音 姓氏里有一些字比较少用，有一些还是多音字所以知道这些字的标准读音，在销售工作中交往中更能显示出从容不迫和见多识广贲ben1 蹇jian3 乜nie4 卜bu3 解xie4 谬miu4 酆feng1 缪miu4阚kan4 逄pang2 郇huan2 朴piao2 谌chen2 蒯kuai3 邛qiong2 仇qiu2 区ou1 单shan4 夔kui2 麴qu1 厍she4 乐yue4 璩qu2 娄lou2 卻que4 佘she2 逯lu4 阙que4 沟通三A规则三A规则接受别人接受别人 acceptaccept赞同别人赞同别人 agreeagree重视别人重视别人 attentionattention 谈话禁忌谈话禁忌1 1、不要独白、不要独白2 2、不要插嘴、不要插嘴3 3、不要抬杠、不要抬杠4 4、不要否定、不要否定5 5、适可而止、适可而止沟通障碍一开始就假设明白他的问题沟通六道：您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起！倾听中身体语言运用法则：倾听中身体语言运用法则：保持微笑并适时点头保持微笑并适时点头 身体适度前倾身体适度前倾 保持真诚有效的目光交流保持真诚有效的目光交流 如何表达积极倾听沟通中的身体语言解析积极的身体语言:如微笑、目光注视、不时点头 应和、上身略倾前倾 消极的身体语言消极的身体语言:如双手抱在胸前，手叉裤兜，如双手抱在胸前，手叉裤兜，背着双手，上下打量的眼神，左顾右盼，抖腿，背着双手，上下打量的眼神，左顾右盼，抖腿，仰靠在沙发背上仰靠在沙发背上培训游戏 私人距离私人距离小于小于05米米 社交距离社交距离0515米米 礼仪距离礼仪距离153米米 公共距离公共距离3米开外米开外距离有度距离有度把握热情的度来有应声、问有答声、走有送声；来有应声、问有答声、走有送声；客户到、微笑到、敬语到。
客户到、微笑到、敬语到接一顾二招呼三接一顾二招呼三 迎三送迎三送七七 情感的体现情感的体现介 绍介绍时更受尊重者有优先知情权把地位、职务低的介绍给地位、职务高的把客人介绍给主人把晚辈介绍给长辈把男士介绍给女士把未婚介绍给已婚把未婚介绍给已婚迟到的介绍给早到迟到的介绍给早到名片礼仪1、名片正面向上，文字正面朝向对方；2、与外商交往，应将印有外文的一面朝上并 朝向对方；3、准备充足的名片；4、把握递送名片的时机；5、赠送名片应有所选择；6、熟悉名片的多种用途；7、掌握递接名片的正确姿势吐字清晰吐字清晰音量适度音量适度用词委婉用词委婉速度适中速度适中笑容笑容礼仪二、接的礼仪：二、接的礼仪：铃响三声以内接铃响三声以内接 请对方等候的方法：用词、时间请对方等候的方法：用词、时间 如果是普通特别是私人，要在三分钟之内结束如果是普通特别是私人，要在三分钟之内结束.三、拨打三、拨打 选择拨打时间选择拨打时间 记清号码记清号码 以问候始、以感谢终以问候始、以感谢终 需要长谈的方法需要长谈的方法 掉线的处理方法掉线的处理方法 投诉的处理投诉的处理来电人来电人姓名：姓名：单位部门：单位部门：_ _ _ _ 职务：职务：号码号码:_来电时间来电时间预定客房预定客房_年年_月月_日日_时时_分分客房标准客房标准_ _ 客房间数客房间数_ 1 1、_ _ 通话要点通话要点 2 2、_ 3 3、_结束时间结束时间 _年年_月月_日日_时时_分分 1 1、交由、交由_进行处理进行处理处理要点处理要点 2 2、请由、请由_尽快回电尽快回电 、约定、约定_再来再来记记 录录 人人接听记录表一、放在哪儿？一、放在哪儿？二、要知道什么时候关机二、要知道什么时候关机三、要注意使用三、要注意使用短信和彩铃短信和彩铃此外还要注意：此外还要注意：1 1、特定环境中不宜使用。
如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧场、餐、特定环境中不宜使用如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧场、餐桌等至少调成震动状态以免影响他人或破坏环境气氛至少调成震动状态以免影响他人或破坏环境气氛2 2、打重要，最好选择安静的环境打重要，最好选择安静的环境3 3、和客人谈话的时候，忌讳旁若无人地接发短信和客人谈话的时候，忌讳旁若无人地接发短信4 4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前，要关闭电源因为讯、在飞机起飞后和飞机降落停稳前，要关闭电源因为讯号会干扰飞机导航系统，影响飞机安全号会干扰飞机导航系统，影响飞机安全请注意你的礼仪桌桌子子客客人人 主主 客客 人人 桌子桌子 人人 主方主方 客方客方 随员随员 随员随员客人主人相对式相对式并列式并列式（平起平坐）（平起平坐）客人主人主人主人轿车座次双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况注：注：吉普车，无论谁开车，副驾驶座都是首座吉普车，无论谁开车，副驾驶座都是首座吉普车吉普车大巴车大巴车合影位次安排私人距离私人距离小于小于05米米社交距离社交距离0515米米礼仪距离礼仪距离153米 公共距离公共距离3米开外距离有度过份热情，并不是什么好事，反而会让人觉得虚情假意。
过份热情，并不是什么好事，反而会让人觉得虚情假意热情要适度热情要适度黄金距离德国总理默克尔首次迎宾时露怯小型会议主主席席419328657排座方式：排座方式：一、自由就座一、自由就座二、面门设座二、面门设座（主席面对正门，其他与会者在其两侧自（主席面对正门，其他与会者在其两侧自左而右依次就座）左而右依次就座）打造服务魅力之岗位服务规范前台礼仪礼貌（1）工作有序（2）态度和蔼（3）热情快捷（4）姿势良好（5）精神集中（6）学会观察（7）接一顾二招呼三（8）对待客人一视同仁（9）完成一切承诺（10）随机应变主动性：主动而自觉，口到、心到、意到主动性：主动而自觉，口到、心到、意到 约定性：约定俗成，沿用已久，人人皆知约定性：约定俗成，沿用已久，人人皆知 亲密性：亲切、自然亲密性：亲切、自然沟通六道：您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起沟通六道：您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起 !服务语言规范笑 容吐字清晰音量适度语速适中用词准确巧妙得体委婉灵活服务工作用语：服务工作用语：1 1、工作中的基本文明用语、工作中的基本文明用语2 2、问候用语、问候用语3 3、致谢用语致谢用语4 4、赞美用语赞美用语5 5、道歉用语道歉用语 6 6、祝福用语、祝福用语7 7、礼让、致意语、礼让、致意语8 8、理解用语理解用语9 9、欢迎用语、欢迎用语1010、祝贺用语、祝贺用语1111、征询用语、征询用语1212、道别用语、道别用语员工要使用文明、礼貌、亲切、准确、精练的服务工作用语。
员工要使用文明、礼貌、亲切、准确、精练的服务工作用语服务工作用语服务忌语不尊重的命令式污辱人格讽刺挖苦不耐烦的生硬式不负责的推脱式 工作忌语工作忌语你，干啥？不知道你，干啥？不知道谁说的你找谁去谁说的你找谁去越忙越添乱，烦不烦越忙越添乱，烦不烦就这，没啥好解释的就这，没啥好解释的你问我，我问谁你问我，我问谁我正在忙着，您等会再说我正在忙着，您等会再说您有完没完您有完没完有意见找们（头）领导去有意见找们（头）领导去我说几遍了，还没听清呀？我说几遍了，还没听清呀？下班了，明天再来吧！下班了，明天再来吧！异议的处理1、彼此尊重、换位思考2、耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议3、自身失误立即道歉4、受了委屈冷静处理5、拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论 五句认同语语头五句认同语语头那没关系那没关系您讲得很有道理您讲得很有道理您这个问题问得很好您这个问题问得很好您的意思我明白您的意思我明白您的感受我能理解您的感受我能理解处理异议的准则首先你要爱客户，客户最终才会爱你客人永远是对的这是服务礼仪的一项基本规则客人永远是对的这是服务礼仪的一项基本规则决不争辩争辩的结果是赢了争辩却失去了客人。
决不争辩争辩的结果是赢了争辩却失去了客人创造一种感动有效处理异议的过程就是创造感动的过程创造一种感动有效处理异议的过程就是创造感动的过程在处理异议中让客人感动、是最有效的处理方式在处理异议中让客人感动、是最有效的处理方式处理异议的误区 没有客户投诉就说明我们的工作做得不错例如没有客户投诉就说明我们的工作做得不错例如100:4100:4）失去一位客人无伤大局失去一位客人无伤大局 我们总有新客户来的我们总有新客户来的 即使平息了客户的异议，他们下次也不光顾了即使平息了客户的异议，他们下次也不光顾了 不是我的客户，我没必要搭理不是我的客户，我没必要搭理 投诉的客户都是些无理取闹的人投诉的客户都是些无理取闹的人100 x52 x10 x 25=1300,000职权之内：马上有效处理，即时得到 解决，尽可能让客人满意 职权之外：马上汇报，及时解决，不可推诿说说“您可以您可以”来代替说来代替说“不不”可以在下列情况下说可以在下列情况下说“你可以你可以”：q 你不能完全满足客户的要求，但你的确没有别的办法你不能完全满足客户的要求，但你的确没有别的办法；q 尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务；为对方提供服务；q 你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议，你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议，通常能激发他的思路。
通常能激发他的思路如何说“不”客户的感受客户的感受Fell Fell 别人的感受别人的感受FeltFelt发发 觉觉FoundFound“我理解您怎么会有这样的想法，我理解您怎么会有这样的想法，其他人也曾经有过这样的疑虑，其他人也曾经有过这样的疑虑，不过经过说明后，大家发觉，这些条款不过经过说明后，大家发觉，这些条款的规定完全是为了保障客户的最大利的规定完全是为了保障客户的最大利益讲“我理解”以体谅对方情绪说说“我会我会”以表达服务意愿以表达服务意愿 现场模拟：前台人员基本仪态分解演示前台人员迎接客户的敬语服务怎样递接与检验客户送审的资料如何进行准确与清晰的告知服务 特殊情况处理优化服务流程思考注意：整个流程的文明用语的使用场景模拟训练培训师现场点评培训师现场点评青蛙现象解析将一只青蛙放在大锅里，里头加水再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化，却因惰性和没有立即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟而不自知今天不努力工作今天不努力工作,明天努力找工作明天努力找工作!总结与共享感谢大家对智典宏图的支持和关注！感谢大家对智典宏图的支持和关注！期待着与您下次见面！期待着与您下次见面！咨询：咨询：010-51269808010-51269808。