1 引言客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人 信息、营销信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客 户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统和时 预警，以便销售人员和时采取措施，降低损失并希望系统提供相关图表，以便公司 高层随时了解公司客户情况1.1 研究背景客户资源决定企业的核心竞争力 [1] 任何一家企业， 有钱就可以买到最好的设备、 尖端的技术，但却买不到强大的客户资源面对着竞争对手不断截留我们的客户，各 企业商家所关心的不再局限于自身的产品质量、生产设备、员工的素质，更多的是关 心自己的销售群体 ( 客户群 )，关心他们的想法、需求、购买目的，并与客户建立好良 好的、长期的客户关系，强化与客户的沟通，帮助企业留住老客户的同时，更好地拓 展新客户，提升客户价值，从而全面提升企业竞争能力和盈利能力，为企业的发展壮 大保驾护航客户管理系统，通过企业管理技术、电子商务和信息技术的高度集成，帮助企业 在全球经济一体化的激烈市场竞争环境中，建立以市场、客户为中心的管理体系，有 效管理企业与客户之间的关系， 提高客户忠诚度， 实现客户价值的最大化 [2,3]。
从而提 高企业的核心竞争力企业要想生存发展，就必须和与之息息相关的客户建立起良好 的关系，不断发展新客户，以企业高质量的产品、优质的服务、良好的资信吸引新客 户；经常维系与老客户的关系，以规范的客户管理方式、温馨的客户关怀、高效的客 户服务来提升老客户的忠诚度由此，客户管理系统应运而生1.2 技术平台1.2.1 MVCMVC(Model-View-Controller) 三层架构是一种经典的设计模式， 它强制性地把应用程序的输入、处理和输出分开使用了 MV的应用程序被分成3个核心部件：模型、 视图、控制器它们各司其职，既分工明确又相互协作首先，控制器接受用户的请 求，然后调用某个模型来处理用户的请求，在控制器的控制下，再将处理的结果交给 某个视图进行格式化输出给用户1.2.2 StrutsStruts是基于MV的We应用框架，具有组件的模块化、灵活性和重用性等优点 在Struts框架中，模 型由实 现业 务逻辑 的JavaBean或EJB组件 构成，控制层由 ActionServlet 和Action来实现，视图由一组JSP文件和ActionForm Bean组成1.2.3 HibernateHibernate是一个面向Java环境的对象/关系数据库映射工具，它不仅提供了从 Java类到数据表之间的映射，还提供了数据查询和数据恢复机制。
与使用 JDBCS SQL来手工操作数据库相比，使用 Hibernate 实现了持久层功能，通过使用 Hibernate 来封 装底层的数据操作细节，为业务逻辑层提供了面向对象的 API，它的意义：(l)使代码重用性高，能够完成所有的数据访问操作； (2) 具有相对的独立性，底层数据库改变， 只需要修改持久层代码，只要对上提供的 API不变，则上层的业务逻辑层可以不用修 改1.2.4 SpringSpring 是一个开源框架，它由 Rod Johnson 创建它是为了解决企业应用开 发的复杂性而创建的Spring使用基本的JavaBean来完成以前只可能由 EJB完成 的事情然而， Spring 的用途不仅限于服务器端的开发从简单性、可测试性和 松耦合的角度而言，任何 Java 应用都可以从 Spring 中受益1.3 可行性分析现行的CRM软件还处于起步阶段，功能模块结构不尽相同，但是其基本的需求是 一样的，其主要技术需求应包括六个方面：1.3.1 信息分析能力CRMt大量客户和潜在客户的信息，企业应该充分的利用这些信息进行分析，使 得决策者掌握的信息更加完全，从而能和时的作出决策 [4] 。
良好的商业情报是企业成 功的一半1.3.2 对客户互动渠道进行集成的能力对多渠道进行集成与CRM解决方案的功能部件的集成是同等重要的不管客户是 与企业联系还是与销售人员联系，于客户互动都应该是无缝的、统一的、高效的 [5] 同一的渠道还能带来内部效益的提高1.3.3 支持网络应用的能力在支持企业内外的互动和业务处理方面， Web的作用越来越大，这使得 CRM勺网 络功能越来越重要如，网络可以为电子商务渠道提供支持为了使客户和企业雇员 都能方便应用CRM需要提供标准化的网络浏览器，使得用户几乎不需训练就能使用 系统另外，建设集中的信息仓库的能力，采用集中化的信息、实时的客户信息，可使 各业务部门和功能模块间的信息能统一起来 [6,7] 32 / 322系统需求说明2.1 设计目标本系统在设计时应满足以下目标：采用人机对话的操作方式，界面友好、美观， 信息查询灵活，数据库存储和时且安全可靠系统用于管理与客户相关的信息与活动, 实现客户管理、营销管理、反馈管理等功能系统将最大限度地实现易维护性和易操 作性保证系统运行稳定，且安全可靠2.2 功能需求基础信息管理：管理客户的基础信息，增、删、查、改；客户信息管理：用户对客户详细信息进行管理，增、删、查、改；联系人信息管理：用户对联系人详细信息进行管理，增、删、查、改；营销信息管理：用户对销售机会和开发计划进行管理，增、删、查、改；客户服务：用户对客户反馈信息和客户投诉信息进行管理，增、删、查、改； 系统管理：管理用户的信息，包括添加、修改、删除用户和对用户权限的管理。
客户关系管理系统基 础 信 息 模 块客户管理模块营客销户管服理务模模块块统 计 分 析 模 块系统管理模块添更加新基基础础信信息息销 售 机 会 管 理开 发 计 划 管 理客户反馈管理客户投诉管理客 户 构 成 分 析客 户 服 务 分 析用个户人信信息息管管理理图2.1系统功能结构图2.3 运行需求2.3.1 最低硬件环境CPU主频1.8GHZ以上内存： 512M硬盘：5G以上可用空间2.3.2 软件环境操作系统： Windows XP 数据库平台： SQL Server 2000Web服务器：Tomcat 5.5集成开发环境： My Eclipse 7.0.1Java 环境： JDK 1.5浏览器和分辨率要求：IE 5.0以上版本，最佳效果1024X 768像素2.4 安全需求(1) 只有特定的管理人员才能对系统的用户进行管理， 才能对数据库进行维护和 修改；(2) 每一个功能模块都有权限设置，进入之前需要有相应的权限；(3) 普通用户只能修改或删除受理人为自己的相应客户服务信息2.5 其它需求系统需要能够对客户构成和客户服务满意度的比例进行分析， 以饼图形式表现出来2.6 数据描述2.6.1 数据词典用户信息表=ID号+用户名+密码+ 权限ID 权限信息表 =ID 号+权限名+基础信息模块权限 +营销管理模块权限 +客户信息管理 模块权限 +客户服务模块权限 +统计分析模块权限 +系统管理模块权限客户信息表=ID号+客户名称+企业性质ID+企业类型ID+企业资信ID+客户级别ID+地址+ 所在省份+所在城市+邮编+ 法人代表+客户银行ID+银行卡号+公司+ +主要联系人ID+客户状态+备注联系人信息表=ID号+联系人姓名+客户ID+性别+职务+ 联系+住址+邮件地址+备注客户反馈=ID号+反馈标题+客户ID+反馈内容+反馈日期+反馈受理人+客户满意度 +反馈状态+备注客户投诉=ID号+客户ID+投诉人+投诉主题+投诉内容+投诉日期+投诉受理人+处 理办法+客户满意度+投诉状态+备注销售机会=ID号+客户ID+机会名称+联系人ID+机会日期+机会来源+业务员+机会 状态+备注开发计划=ID号+机会ID+计划日期+业务员+计划状态+备注2.6.2 数据采集用户信息记录、客户信息记录、营销信息记录、客户服务信息记录等。
2.6.3 数据流图本系统所涉和的数据流如图2.2、图2.3、图2.4和图2.5所示层数据流图图 2.3 0用户信息设置权限管理员信息图2.4 1层数据流图图2.5 2层数据流图客户关系管理系统统计分析管理xte nds>>添加用户管理基础信息管理客户信息管理营销信息用户登陆管理客尸服务O系统管理员«exte nd管理员登录管理用户修改权限图2.6系统用例图3系统设计3.1 系统架构系统采用三层架构，即分为表示层、业务层、数据层，其中：表示层：作为用户的接口层，负责与整个系统交互业务层：作为业务逻辑的封装层，负责接受用户请求，从数据层获取数据，并对 数据进行处理，将处理结果交给表示层显示数据层：作为数据的存储与维护层，负责数据的管理本系统数据层采用 Hibernate框架来实现采用分层设计的体系架构，能够实现分离关注、松散耦合、逻辑复用和标准定义3.2 数据库设计3.2.1 概念结构设计本系统数据库采用SQL Server 2000数据库，下面先使用实体关系图进行概念模 型设计，客户关系管理系统的实体关系图如图 3.1、图3.2、图3.3、图3.4、图3.5、图3.6、图3.7、图3.8和图3.9所示。
图3.2权限实体和其属性图3.4客户反馈实体和其属性图3.6联系人实体和其属性图3.8开发计划实体和其属性322 逻辑结构设计根据客户关系管理系统中的数据信息特点，将数据的概念模型转换为关系模型 其中主键以下划直线标注，外键以下划波浪线标注⑴用户（用户ID、用户名、密码、权限ID）（2） 权限（权限ID、权限名称、基础信息管理模块权限、营销管理模块权限、客户信息管理模块权限、客户服务模块权限、统计分析模块权限、系统管理模块权限 ）（3） 客户（客户ID、客户名称、企业性质ID、企业类型ID、企业资信ID、客户级别ID、地址、所在省份、所在城市、邮编、法人代表、客户银行 ID、银行卡号、公司、、主要联系人ID、客户状态、备注）（4） 联系人（联系人ID、联系人姓名、客户ID、性别、职务、联系、住址、 邮件地址、备注）（5） 客户反馈（反馈ID、反馈标题、客户ID、反馈内容、反馈日期、反馈受理人、 客户满意度、反馈状态、备注）（6） 客户投诉（投诉ID、客户ID、投诉人、投诉主题、投诉内容、投诉日期、投诉受理人、处理办法、客户满意度、投诉状态、备注 ）（7） 销售机会（机会ID、客户ID、机会名称、联系人ID、机会日期、机会来源、业务员、机会状态、备注)(8) 开发计划(计划ID、机会ID、计划日期、业务员、计划状态、备注)本系统设计的部分关系模式如下列表所示：表3.1 用户表列名数据类型可否为空说明user_idvarchar2(30)NOT NULLPKuser_ namevarchar2(30)NOT NULL用户名user_pwdvarchar2(30)NOT NULL密码right_idvarchar2(30)NULL权限(外键)表3.2权限表列名数据类型可否为空说明right_idintNOT NULLPKr_n amevarchar2(30)NOT NULL权限名称r_jcxxvarchar2(2)NOT NULL基础信息管理模块权限r_yxglvarchar2(2)NOT NULL营销管理模块权限r_khxxvarchar2(2)NOT NULL客户信息管理模块权限r_khfwvarchar2(2)NOT NULL客户服务模块权限r_tjfxvarchar2(2)NOT NULL统计分析模块权限r_xtglvarchar2(2)NOT NULL系统管理模块权限表3.3客户表列名数据类型可否为空说明cust_idintNOT NULLPKcust_ namevarchar2(50)NOT NULL客户名称qyxz_idvarchar2(30)NOT NULL企业性质(FK)qyzx_idvarchar2(30)NOT NULL企业资信(FK)qylx_idvarchar2(30)NOT NULL企业类型(FK)khjb_idvarchar2(30)NOT NULL客户级别(FK)lxr_idvarchar2(30)NOT NULL主要联系人(FK)cust_addrvarchar2(60)NOT NULL客户地址cust_dhvarchar2(30)NOT NULL公司表3.4联系人表列名数据类型可否为空说明lxr_idvarchar2(30)NOT NULLPKlxr_ namevarchar2(30)NOT NULL联系人姓名lxr_xbvarchar2(2)NOT NULL性别cust_idvarchar2(30)NOT NULL客户编号(FK)lxr_dhvarchar2(20)NOT NULL联系lxr_zwvarchar2(30)NOT NULL职位lxr_bzvarchar2(30)NULL备注表3.5客户反馈表列名数据类型可否为空说明fk_idvarchar2(30)NOT NULLPKfk_btvarchar2(30)NOT NULL反馈标题fk_nrvarchar2(2)NOT NULL反馈内容cust_idvarchar2(30)NOT NULL客户编号(FK)fk_rqvarchar2(20)NOT NULL反馈日期fk_slrvarchar2(20)NOT NULL受理人fk_mydvarchar2(10)NOT NULL满意度fk_statusvarchar2(10)NOT NULL状态fk_bzvarchar2(30)NULL备注表3.6客户投诉表列名数据类型可否为空说明ts_idvarchar2(30)NOT NULLPKkh_idvarchar2(30)NOT NULL客户编号(FK)ts_tsrvarchar2(20)NOT NULL投诉人ts_ztvarchar2(50)NOT NULL投诉主题ts_nrvarchar2(200)NOT NULL投诉内容ts_slrvarchar2(20)NOT NULL受理人ts_mydvarchar2(10)NOT NULL满意度ts_statusvarchar2(10)NOT NULL状态ts_bzvarchar2(30)NULL备注表3.7销售机会表列名数据类型可否为空说明ch」dvarchar2(30)NOT NULLPKkh_idvarchar2(30)NOT NULL客户编号(FK)ch_mcvarchar2(50)NOT NULL机会名称lxr_idvarchar2(30)NOT NULL联系人编号(FK)ch_rqvarchar2(20)NOT NULL机会日期ch_lyvarchar2(50)NOT NULL机会来源ch_ywyvarchar2(20)NOT NULL业务员ch_statusvarchar2(10)NOT NULL状态ch_bzvarchar2(30)NULL备注表3.8开发计划表列名数据类型可否为空说明pl_idvarchar2(30)NOT NULLPKch」dvarchar2(30)NOT NULL机会编号(FK)pl_rqvarchar2(20)NOT NULL计划日期pi_ywyvarchar2(20)NOT NULL业务员pl_statusvarchar2(10)NOT NULL状态pl_bzvarchar2(30)NULL备注4系统实现4.1 登录模块登录页面直观地给出了系统的着重点是客户，管理你的客户就是管理你的财富。
图4.1给出了系统登录页面的运行效果图欢迎便用窖门鶯条£1理系ffi 怕秤傑加户.臂碑矗枷宙Q登录图4.1登录页面运行效果图用户输入用户名和密码后，点击“登录”页面将表单信息提交给UserAction.java 进行处理，UserAction通过自身的userCheck()方法对用户输入的用户名和密码的正 确性进行检查，该方法的实现代码如下public Acti onFo rward userCheck(Acti onM app ing action Mapp ing,Acti onForm actionForm,HttpServletRequest servletRequest, HttpServletResp onse servletResp on se) {UserForm userForm = (UserForm) acti onForm;TbUserDAO dao = new TbUserDAO();Stri ng n ame = servletRequest.getParameter(” name");Stri ng mm = servletRequest.getParameter("pwd");if (dao.check (n ame) == n ull) {return actio nM appi ng.fin dForward("checkFail");else if (!dao.check(name).getUserPwd().equals(mm)) {return actionMapping.findForward("checkFail");}userForm.setUserItem(dao.check(name));servletRequest.setAttribute("form", userForm);return actionMapping.findForward("checkSuccess");}4.2 客户管理模块4.2.1 客户信息管理模块 客户信息管理模块作为客户管理模块的子模块，负责管理客户的详细信息，提供对客户信息的查看、添加、更新和删除等操作，方便用户更好地管理其客户信息。
用户通过正常登陆进入系统主页，点击主页上方导航栏中的“客户管理” ( 进入 该模块前需要验证用户是否有操作该功能模块的权限 ) ，此时框架左页面显示客户管 理模块的子菜单点击子菜单中的“客户信息管理”，系统通过超链接跳转到KhxxAction ,并通过其中的khxxSelect()方法调用TbKhxxDAO.java的方法来访问数据 库，逐行取出每一条客户信息相应代码如下所示public ActionForward khxxSelect(ActionMapping actionMapping,ActionForm actionForm,HttpServletRequest httpServletRequest,HttpServletResponse httpServletResponse){List list = null;// 用于输出到页面的记录集合int totalRows;// 记录总行数TbKhxxDAO dao = new TbKhxxDAO();totalRows=dao.getCount();System.out.pri nt(" 总行数=="+totalRows);Page page=PageHelp.getPager(httpServletRequest,totalRows);try {list= dao.list(page.getPageSize(), page.getStartRow());} catch (HibernateException ex) {System.out.pri nt("actio n里的错误="+ex.getMessage());}httpServletRequest.setAttribute("page",page); httpServletRequest.setAttribute("khxxlist",list); return actio nM appi ng.fin dForward("khxxSelect");}系统响应后进入客户信息管理子模块，如图 4.2所示客户信扈R容户信战小葱户荃丰信息密尸編号金业悝厳KH-2梦三集国宜看容尸建都信层删除审議市开关厂和企査看害尸全刼后用 m.波司登乗团私企若君窖户令部信耳删阵宅熬市自来水厂国育企业吉看客尸主自倍息別除第:页H顶輕上-喷下项题图4.2客户信息管理用户可以通过点击每一行的“查看客户全部信息”来浏览该客户的详细信息，如 图4.3所示。
0512-62&67>36图4.3客户详细信息客尸名称渡司趙集团企业性质企业类型企业资信土业地址團山馆所廉省份所尿飒市法人代表櫥号开尸银行中国农业银行开尸餵行账号杳司网扯wtvw.csJscooi宕户IC卡号瓷司0512-5D66SS09公司传直主要联系人小王联系人容户蛭别编号対 心-一的客户详細信息辽苏省常熟市r F ；0512-5:66&609在每个客户的详细信息页面的底部，可以通过点击“修改这个客户信息”来更新 该客户的详细信息，如图4.4所示当修改客户详细信息时，输入的信息需符合规范 系统使用了 Ajax的一种校验框架来对输入数据进行校验 例如公司的号码必须是number型的数据且长度符合要求，在Jsp页面中的部分代码如下vdiv id="thePho ne">vimg src="images/ok.gif" title="Valid" alt="Valid" class="validMsg" border="0"/> 请填写公司号码！ 请输入有效的号码！
当詐位置：客户肓息"客户倍息“修改客P详凰KH-7客尸名称:企业性质:企业裳型;请选择企业性质|请选择企业性质L1企业贺信：企业地址:所属省份；公司邮編:国有企业合資企业 外资企业 箱体企业 个体企业 其他 私企215500疳言•登偉团所犀城市;常熬市图4.4修改客户详细信息在客户信息管理页面，可以通过点击“添加客户信息”来添加新的客户详细信息,如图4.5所示。
所录入的信息同样需要符合规范，并会对输入信息进行校验当战位養:客戶信息“蓉尸信息=歳加叢户详细信息KH 10请选泽企业性质请选择企业类型请选择企业资信图4.5添加客户详细信息用户可以在客户信息管理页面点击对应行的“删除”来进行对该客户详细信息的 删除操作，如图4.6所示容户褊号客尸名称企业性质操作梦兰集团私企萱看客尸全部信息删除KH-3查看客户全却信息删除是否删隊編号为数菇吗?KH--KH-8查看客户全制唁息IB査看客尸全部信息fflB图4.6删除客户详细信息4.2.2 联系人信息管理模块联系人信息管理模块负责管理客户的联系人的详细信息， 给用户通过了查看联系人信息、添加联系人信息、更新联系人信息和删除联系人信息等操作其具体实现过 程与客户信息管理模块类似，这里就不在赘述4.3 营销管理模块4.3.1 销售机会管理模块营销管理功能模块拥有两个子模块：销售机会管理模块和开发计划管理模块销 售机会管理模块的作用是帮助用户更好地管理销售机会信息，为客户开发提供准备， 发掘潜在的客户用户登录后通过点击首页上方的导航栏中的“营销管理”链接，当用户拥有该功 能模块的权限时，即进入营销管理模块此时框架左页面显示的是营销管理模块的子 菜单，点击子菜单中的“销售机会管理”链接进入销售机会管理子模块，如图 4.7所誰即错售机会记扇示。
当甫忖冒；営乍悄誓、、常管和会用录管存选顶【拭佥主黯V1 1査询清空第1贯共遁首更上一贡下一浜庫页图4.7销售机会管理点击销售机会管理页面下方的“添加销售机会记录”链接可以添加新的销售机会信息，如图4.8所示士龍伍貫:營消営罷小肖售杠兰卫呆営理"和」卅一匡川去记呆关联客户：请选援联系人V联系人: 杭合主题: 机会来源: 发现目期: 业务人员:图4.8添加销售机会记录用户输入正确的销售机会信息后，点击“确认”按钮后，系统将页面中的表单信息提交给SalChanceAction，该Action通过自身的salChancelnsert() 方法调用DAO层 的in sert() 方法将信息录入到数据库中相应的表中， 其中salCha nee In sert() 和in sert()方法的代码如下public Actio nFo rward salCha nceln sert(Actio nM appi ng acti onM app ing.Actio nF orm acti onForm,HttpServletRequest httpServletRequest,HttpServletResp onse httpServletResp on se){SalCha nceForm cha nceForm = (SalCha nceForm )acti onForm;TbSalCha nceDAO dao=new TbSalCha nceDAO();dao.l nsert(cha nceForm.getSalCha nceltem());retur n acti onM app in g.fi ndForward("salCha nceln sert");}public void ln sert(TbSalCha nee tb){Tran sact ion tx=sessi on .beg inTran sacti on();sessi on. save(tb);mit();用户可以点击销售机会管理页面的表中每一行的“详细”链接来查看该销售机会 的详细信息，如图4.9所示。
销售机会详细中的阶段和状态信息需要和时更新在销 售机会详细表中，可以点击产品名称来查看该产品的详细信息I厂当箭位置：希ffS理＞詁肖皆机会记录管理海看销皆机会记录详细 -关联客尸王疑理机会丰蚕匸氏渝梢售机会来规媒儒宜传发现日期C关联产品产品】客户需求L00预期妙日期2009-9-1预期金厳阶段商务谶判题期签約方式方式】成功可能性100%阶段曲主nuli脛改诵记录 返回图4.9销售机会详细通过点击销售机会详细表下方的“修改该记录”链接可以更新该销售机会的信息, 如图4.10所示4.3.2 开发计划管理模块开发计划管理模块是负责管理客户的开发计划信息， 该开发计划信息是以销售机 会为前提的，即先有销售机会，后有开发计划开发计划是针对某一销售机会所制定 的，目的在于开发潜在客户用户通过点击营销管理功能模块的子菜单中的“客户开发计划”链接，当验证用户权限后，即进入开发计划管理模块，如图 4.11所示当前竝置T曹销管理力客户开塩计划管理客户名隸V音询a ID冷容户若荊=联来人*计划起瞻时闫*计龙懈态PL-1舊兰集困XX产品的誚唐200908-15sam10(]%推备中匚P-2盼肖售王经穆2ODQ-08-16zhu100%锻日删瞬PL-3多兰果固CP •油肖音主经瑾2009 00 17zFili100%桂备中详细Hi晦ply萝兰嶷因KXT品的销售壬经遷2009-08-17zhu10{]%开蜡执行舔力站户开炭划律1页共2页苜页上一克下一页尾页图4.11开发计划管理用户点击开发计划表中的“详细”链接可以查看该开发计划的详细信息，如图4.12 所示。
在开发计划详细表中，通过点击机会主题、客户名称和产品名称的链接可以查 看相应的详细信息当前位置：管誚管理》霊尸幵發计划昔理〉淫看客尸开塡计划聲田计划輪号PL-1客F名称梦兰隼团机会主题XX产品酌销售机会来厉媒体宣隹机会发现日朗机会业务人员Z羯更产品产品1计戈卿是日期?009-05-15计划址责人sam计戈蛾慈准备中可瞬100%计划备崔修改该计划返回图4.12开发计划详细4.4 客户服务模块4.4.1 客户反馈信息管理模块客户服务功能模块包括两个子模块： 客户反馈信息管理模块和客户投诉信息管理 模块客户反馈信息管理模块是帮助用户管理客户的反馈信息，和时了解和掌握客户 的最新反馈，从而更好地维护好客户用户登录后，点击首页导航栏中“客户服务”链接，在验证用户拥有该访问权限 后，框架左页面显示为客户服务功能模块的子菜单点击子菜单中的“客户反馈”链 接进入客户反馈信息管理模块，如图4.13所示当前应宣：客户服务a客户反馈翊：富户反慢编号音询淆空4客尸辰愦轄*客尸贯说标题亡客P名称■J辰惯燧換作FK 10d隆力奇条回复查看谦馆責理反鴉FK-11C梦兰集辺未固夏查看洋翊猜僦更邂人FK-12f隆力奇亘看详鹽肯浊旻理人删阶埜部FK-13g隆力奇关回亶查看详鹽韦潼翹人FK-2曹兰集団已13當查专详细朗除荃理flfll曉全部FK-4期待下一決合作隆力奇已回复査看却删隐妥理删疏全部FK-5梦兰黑团董看评餌別瞧赍理删睡錄FK-6严晶有职疵萝兰翼团己回复查看譚紺別除奚理删博全部FK-7a落兰焦团匚K-Ah杳碧挡绷普拆坯荊丄乔闻反馈匡层图4.13客户反馈信息管理在客户反馈信息管理页面中，用户可以通过选择不同的选项，根据所选属性的关 键字进行查询，使用户的查询更加便利。
通过点击“添加反馈信息”链接可以添加新 的客户反馈信息，如图4.14所示当前位置；客户服务》客户良镰雨加客户良馈信忌201W丄月日1E时转分请选择客户名称严请迭捧客户满意程度―容户度惯具俸内蓉图4.14添加客户反馈信息用户在添加客户反馈信息时，需要选择对应客户反馈的满意度，以便进行统计分 析、更好地服务客户在完成新反馈信息添加后，此时反馈信息状态为“未回复”， 接下来需要指派相应的受理人受理该反馈（即回复客户），如图4.15所示当前位豊:客户服雾戈＞瘪戸臣说•琲滦臣说爰亚人FX-11请选样覺理人“提交重置图4.15指派反馈受理人用户选择受理人后，点击“提交”按钮，将表单信息提交给KhfkAction，然后Action通过自身的updateSlr()方法调用DAO层中的updateSlr()方法将受理人插入到相应的元组中，Action层和DAO层中updateSlr()方法的实现代码分别如下public Actio nFo rward updateSlr(Actio nMappi ng acti onM app ing,Acti onForm actionForm,HttpServletRequest servletRequest,HttpServletResp onse servletResp on se) {Stri ng id = servletRequest.getParameter("khfkld");Stri ng slr = servletRequest.getParameter("slr");khfkService.updateSlr(id, slr);retur n acti onM app in g.fi ndForward("updateSlrSuccess");}public void updateSlr(Stri ng fkId, Stri ng slr){Sessi on sessi on = getSessi on();Tran sacti on tran s=sessio n.begi nTran sactio n();Stri ng hql = "update TbClie ntKhfk set khfkFkslr="+"”'+slr+"' wherekhfkld="+"”'+fkld+"”';Query queryupdate=sessi on. createQuery(hql);queryupdate.executeUpdate();tran mit();当“指派受理人”操作完成后，由相应的受理人进行受理。
在回复客户以后，受理人需要登录系统进行确认操作，即完成“受理反馈”操作，如图 4.16所示i标题 t客尸名称 *反谊秋悲 黛作r t隆力奇 未回复 查看详鈿受理厦馈删除全部■>r X養祁細指獗赍理人删除全部查着详细搭派受理人卅1除全部 査看详钿指派赍理人關除金部诸确认已经回复了该反馈5 洽作F查看详细删除爰饉刖除全部 查看详如删除擁删除全部|厂辰职消|查看洋鈿 删除赍蹩 删除金部查看详细删除妾理删除全部 杳看详跚指派晋珅人 刖除令部图4.16确认受理反馈已经确认受理的反馈可以通过点击“删除受理”链接删除受理信息，如图 4.17所.试爲吕 亍畧尸反谎标题 十客户宅称 匕反说拔忘 操惟确认珊除編号対［IKTU］的養理信息吗辛示，但是只有反馈对应的受理人才能执行该操作同时用户也可以点击“删除全部” 链接将相应的反馈信息全部删除直看详細指褫盖理丛 查若详£日扌旨抓受理/查看详细册除曼曲 查看详細册赊痢 查着详细删餘曼国已回星产品有瑕疵图4.17删除受理信息4.4.2 客户投诉信息管理模块客户投诉信息管理模块帮助用户对客户的投诉信息进行管理， 用户首先添加客户投诉信息，然后分配受理人，由受理人处理该投诉，并将处理信息录入系统。
其基本 原理与客户反馈信息管理模块类似，这里就不再赘述4.5 统计分析模块4.5.1 客户构成分析客户构成分析是帮助用户统计所有客户的构成比例， 并以直观的立体饼图形式呈现出来，客户共由开发中的客户、一般客户、VIP客户和高级客户四类组成，如图4.18 所示统计分祈^客户枸咸分祈匸注青■ 一怨客戶■ VIP^P ■高議客尸□幵发中的客户图4.18客户构成饼图客户构成饼图生成的过程：首先调用AnalysisAction中的khgcAnalysis()方法来创建一个名为piedata.xml的XM文件，该文件作为生成饼图的flash文件的参数文件， 负责向flash文件传递参数相应代码如下public Acti onFo rward khgcA nalysis(Acti onM app ing action Mapp ing,ActionForm actionForm,HttpServletRequest httpServletRequest,HttpServletResp onse httpServletResp on se){TbKhxxDAO khxx = new TbKhxxDAO();TbSalCha nceDAO salC = new TbSalCha nceDAO();int j = khxx.getJCo un t();int v = khxx.getVCou nt();int a = khxx.getACo un t();int s = salC.getCo un t();try{andFileOutputStream fileout = new FileOutputStream("C:\\Docume ntsSetti ngs\\Admi nistrator\\Workspaces\\MyEclipse7.0\\crms\\WebRoot\\chart\\piedata.xml");char r = '\r';String test = ""+""+""+"amu"+ "1"+" 客户构成分析 ,200,40,16,true,0xFFFFFF"+ "onRelease,onRollOver,onRollOut"+ ""+j+","+v+","+a+","+s+""+"vpie_name>—般客户，VIP客户,高级客户,开发中的客户"+ "0x0D8ECF,0x04D215,0xFF0000,0xF8FF01"+ "true,true,true,true"+ "false,false,false,true"+ "1.43"+"260"+"200"+"150"+"90"+"150"+"20"+"15"+"100"+ "50"+ "true"+ "470"+"140"+"6"+"0x000000"+"0x000000"+"vpie_li nealpha>100"+"vpie_li newidth>20"+"vpie_fo ntcolor>0xFF0000"+"fo nt"+""+ "v/drawpie>";byte[] names = test.getBytes("UTF-8");fileout.write( names);fileout.close();}catch(Excepti on e){e.pri ntStackTrace();}return actio nM appi ng.fi ndForward("khgcA nalysis");}4.5.2 客户满意度分析客户满意度分析是帮助用户对客户服务信息 （即客户反馈信息和客户投诉信息）满意图4.19客户满意度饼图中的满意度进行统计分析，以饼图的形式呈现出来，如图 4.19所示■ 一般 ■艇■不满意5系统测试5.1 测试方案设计(1) 用划分等价类法进行输入有效性测试： 主要测试程序中各种输入数据的语法是否符合其规范定义，即是否有效。
例如：用户输入的用户名、密码等，只有字符组 成、字符数等符合一定规则，才可存入数据库或用作程序中的合法变量等等2) 用边界值分析法对输入有效性测试进行补充：在 1的基础上，使输入为边界 条件进行测试3) 用错误推测法进行功能健壮性测试：主要测试程序中各种功能性操作是否正 确例如：用户注册成功或修改信息后，其信息是否正确存入数据库；非受理人是否 可以执行受理操作或者删除受理信息等等5.2 编写测试用例5.2.1 登录模块表5.1登录测试项输入条件 模块测试项1、能在数据库中正确查找该用户名用户登录 2、若用户名存在且密码正确，允许登录3、若用户名不存在或密码错误，给错误提示用户修改信息 4、数据库相应信息应更新为用户的输入表5.2登录测试用例编号 测试用例 用例覆盖的测试项1 . 1 用不存在的用户名 SAM登陆；或存在用户“ sam”， (3)密码为“123”，而所使用的密码不是“ 123 ”1 . 2 用已注册的用户“ sam”和其密码“ 123”登录 (1)(2)用户信息数据库中已存在用户“ sam”，密码为1 . 3 “123”，用该用户名和密码登陆后， 修改某些信息， (4)并修改密码为“456”。
5.2.2 客户管理模块表5.3客户管理测试项输入条件模块测试项用户浏览客户信息1、用户浏览到的客户应在数据库中有记录用户添加客户信息2、用户添加的客户信息应在数据库中有正确的记录用户修改客户信息3、用户修改过的信息在数据库中应当已经更新用户删除客户信息4、数据库中应该不存在用户已删除的客户信息表5.4客户管理测试用例编号测试用例用例覆盖的测试项2. 1点击“客户信息管理”链接⑴2. 2点击“添加客户信息”链接，完成新客户信息的输(2)入并确认提交2. 3点击某客户的“修改”链接，完成客户信息的更新⑶并确认提交2. 4点击某客户的“删除”链接，并确认删除。