电子商务专业目录第 2 页网店客服项目一 客服岗位认知任务一：认识客户和客服任务二：客服岗位技能任务三：客服基本礼仪第 3 页正文网店客服引例通过这一项目您应当能够了解以下内容：复述客户和客户服务的概念，区别客服的分类领会客服的含义和服务意识领会客服的职业技能标准，模仿客服的基本礼仪目录第 4 页网店客服任务一 认识客户和客服第 5 页正文网店客服引例任务一任务一 认识客户和客服认识客户和客服 导入案例 有一个经营得非常好的公司，这家公司和其他公司相比没什么特别之处，只是其客户服务部的员工比其他公司多了三倍有人问这个公司的老总，为什么聘请这么多客户服务人员？这个老总的回答一语惊人：“销售是骨，服务是血，所以我们的客户服务人员比销售人员还要多美国斯坦林电讯中心董事长大卫斯坦博格说：“经营企业最便宜的方式是为客户提供最优质的服务，而客户的推荐会给企业带来更多的客户，在这一点上企业根本不用花一分钱请思考：请思考：我们从这个案例中得到什么启示？第 6 页正文网店客服 知识链接知识链接 一、客户一、客户 客户（customer）是指传统意义上的消费者，即购买商品的人；而在电子商务时代，客户是指所有与企业或商家有互动行为的单位或个人。
第 7 页正文网店客服 知识链接知识链接 1.客户的组成部分客户的组成部分 （1）消费者客户他们是企业产品或服务的直接消费者，或称“最终客户”或“终端客户”2）中间客户：中间客户购买企业的产品或服务，但他们并不是产品或服务的直接消费者，而是处于企业与消费者之间的经营者中间客户的典型代表是经销商3）公利客户公利客户是代表公众利益，向企业提供资源，然后直接或间接从企业获利中收取一定比例费用的客户公利客户的典型代表是政府、行业协会、媒体第 8 页正文网店客服2.客户的分类客户的分类 （1）按客户的性质划分）按客户的性质划分，客户主要有个体型客户和组织型客户个体型客户个体型客户就是出于个人或家庭的需要而购买商品或服务的对象这类客户就是通常所讲的最终消费者，它主要由个人和家庭购买者构成组织型客户组织型客户就是有一定的正式组织结构，以组织的名义，因组织运作需要而购买商品或服务的对象这类客户包括工商企业用户、各类中间商、团体机构、政府等第 9 页正文网店客服 （2）按客户重要性划分）按客户重要性划分，可以把客户分成贵宾型客户、重要型客户和普通型客户三种，采用ABC分类法，其客户数量比例和创造利润比例可参考表1.1所示。
表1.1 用ABC分类法对客户进行划分客户类型 客户名称客户数量比例客户为企业创造的利润比例A贵宾型5%50%B重要型15%30%C普通型80%20%第 10 页正文网店客服 （3）按照客户对企业和商家的忠诚程度来划分）按照客户对企业和商家的忠诚程度来划分，可把客户分成潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等第 11 页正文网店客服二、客服二、客服1.客服的概念客服的概念 客服简单而言就是客户服务工作，接受客户的咨询，帮助客户解决疑惑；客服也是一个工作岗位，泛指承担客户服务工作的机构、人员或软件2.客服的分类客服的分类 按自动化程度划分，客服可分为人工客服和电子客服按交流媒体划分，客服又可分为文字客服、视频客服和语音客服三类按商业流程划分，客服在商业实践中一般分为三类，即售前客服、售中客服和售后客服客服依托于精湛的技术条件，综合了文字客服、视频客服和语音客服的全部功能第 12 页正文网店客服2.客服的分类客服的分类 按自动化程度划分，客服可分为人工客服和电子客服按交流媒体划分，客服又可分为文字客服、视频客服和语音客服三类按商业流程划分，客服在商业实践中一般分为三类，即售前客服、售中客服和售后客服。
客服依托于精湛的技术条件，综合了文字客服、视频客服和语音客服的全部功能第 13 页正文网店客服 任务实施任务实施任务任务1 客户认知客户认知 步骤步骤1 查阅资料，解决“什么是客户”，“什么是客服”这两个问题，可以使用百度、Google等搜索引擎，并将查找到的资料整理归纳后记录到学习笔记本步骤步骤2 结合任务要求，合作学习小组讨论“认知客户”和“客户分类”的学习内容，并将小组讨论结果填写在学习笔记本中第 14 页正文网店客服 步骤3 学习小组派代表上台分享本组的学习成果，其他小组针对汇报小组所陈述的内容展开讨论，并将修改意见填写到学习笔记本步骤4 每个学习小组根据其他小组提出的修改意见，对本小组的学习任务进行再次讨论与完善，形成最终学习成果，并记录到学习笔记本最后各小组参考本章节教材任务评价表内容，完成任务评价表目录第 15 页网店客服任务二 客服岗位技能第 16 页正文网店客服引例任务二任务二 客服岗位技能客服岗位技能 导入案例导入案例 客服小明接到客户的投诉，客户反映通过网络购买的商品刚开始使用就出现质量问题而且该商品是急用的，现在不仅商品出了问题，自己的使用需求也得不到解决此时，客户情绪反映：急躁、气愤、不听客服解释；客服小明针对这一情况进行工作。
请思考：请思考：如果你是小明，那么应该如何应对这突如其来的投诉，如何解决客户的投诉？第 17 页正文网店客服 知识链接知识链接 一、客服的基本素质一、客服的基本素质 1.心理素质心理素质 （1）“处变不惊”的应变能力2）承受挫折打击的能力3）对情绪的自我掌控及调节能力4）满负荷情感付出的支持能力5）积极进取、永不言败的良好心态第 18 页正文网店客服2.品格素质品格素质 （1）忍耐与宽容是优秀客服人员的一种美德2）热爱企业、热爱岗位3）要有谦和的态度4）不轻易承诺5）谦虚是做好客户服务工作的要素之一6）拥有博爱之心，真诚对待每一个人7）要勇于承担责任8）要有强烈的集体荣誉感9）热情主动的服务态度10）要有良好的自控力第 19 页正文网店客服3.3.技能素质技能素质 （1）良好的语言表达能力2）高超的语言沟通技巧和谈判技巧3）丰富的专业知识4）丰富的行业知识及经验5）思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力6）敏锐的观察力和洞察力7）具备良好的人际关系沟通能力8）具备专业的客户服务语音沟通技巧9）良好的倾听能力第 20 页正文网店客服 4.综合素质综合素质 （1）“客户至上”的服务理念2）工作的独立处理能力。
3）各种问题的分析解决能力4）人际关系的协调能力第 21 页正文网店客服二、二、客服的沟通技巧客服的沟通技巧 1.态度方面态度方面 （1）树立端正、积极的态度2）要有足够的耐心与热情2.表情方面表情方面 微笑是对顾客最好的欢迎，微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征3.礼貌方面礼貌方面 “良言一句三冬暖、恶语伤人六月寒”4.语言文字方面语言文字方面 （1）少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼，让顾客感觉我们在全心全意的为他（她）考虑问题第 22 页正文网店客服（2）常用规范用语：）常用规范用语：“请”“欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的商品”“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”3）在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言这一点非常关键，客户服务语言中不应有负面语言什么是负面语言？比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言第 23 页正文网店客服5.针对性方面针对性方面 任何一种沟通技巧，都不是对所有客户一概而论的，针对不同的客户应该采用不同的沟通技巧。
1）顾客对商品了解程度不同，沟通方式也有所不同顾客对商品了解程度不同，沟通方式也有所不同对商品缺乏认识，不了解对商品有些了解，但是一知半解对商品非常了解2）对价格要求不同的顾客，沟通方式也有所不同对价格要求不同的顾客，沟通方式也有所不同3）对商品要求不同的顾客，沟通方式也有所不同对商品要求不同的顾客，沟通方式也有所不同第 24 页正文网店客服三、三、客服的工作技巧客服的工作技巧1.促成交易技巧促成交易技巧 （1）利用“怕买不到”的心理2）利用顾客希望快点拿到商品的心理3）当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧来促成交易4）帮助准顾客挑选，促成交易5）巧妙反问，促成订单6）积极的推荐，促成交易2.时间控制技巧时间控制技巧 除了回答顾客关于交易上的问题外，可以适当聊天，这样可以促进双方的关系第 25 页正文网店客服3.说服客户的技巧说服客户的技巧 （1）调节气氛，以退为进2）争取同情，以弱克强3）消除防范，以情感化4）投其所好，以心换心5）寻求一致，以短补长第 26 页正文网店客服四、四、客服的职业准则客服的职业准则1言而有信言而有信 （1）没有把握的事不得随意应承；（2）即便是有把握的事，也要经过周密的、反复的考虑，才能应允；（3）在没有弄清客户所需要的信息的情况下，不能随便答应客户的要求；（4）不能立即回答的问题，不能说“这事我没办法帮助您”，应晚些时候再给客户一个肯定的答复；（5）对以许诺过的客户，把姓名、许诺的事项记录在备忘录上，便于随时查看落实情况，以免遗忘。
第 27 页正文网店客服2以客户为中心以客户为中心 由于客服的工作具有重复性，有时候会感到厌烦，很容易把客户看作是对工作干扰，这很容易导致客户的抱怨3理解第一理解第一 一个人无论服务技能多么娴熟，都难免有使客户产生不悦的情况在这种情况下，也要养成对客户表示理解的习惯4忍让为先忍让为先 在工作中，无论工作多么出色，也难免遇到大发雷霆、吹毛求疵的客户5微笑服务微笑服务 微笑服务是情感服务微笑会使人产生亲切、热情、平易近人的感觉，微笑服务是业务接待中最基本的服务手段第 28 页正文网店客服任务任务1 微笑技能训练微笑技能训练 热情的展现通常和笑容联系在一起，客服应形成自然的微笑习惯，可以用下面的方式组织练习步骤步骤1 把全班同学分为23人一组，组员之间互相帮助训练和监督查阅资料，收集“微笑服务”的资料，可以使用百度、Google等搜索引擎，并将查找到的资料整理归纳后记录到学习笔记本步骤步骤2 结合任务要求，合作学习小组讨论“客服微笑”的重要性和“微笑服务”技能养成的必要性，并将小组讨论结果填写在学习笔记本任务实施任务实施第 29 页正文网店客服任务任务1 微笑技能训练微笑技能训练 步骤步骤3 学习小组轮流指派组员，分别扮演客户和客服的角色。
将聊天系统弹出的页面与铃声作为开始信号，只要页面弹出、铃声一响，微笑就开始让你每次微笑时能数出至少八颗牙齿如果你的微笑能一直伴随着你与客户的对话，你的声音会显得热情和自信步骤步骤4 每个学习小组对本小组的学习任务完成情况进行讨论与完善，形成最终学习成果，并记录到学习笔记本最后各小组参考本章节教材任务评价表内容，完成任务评价表目录第 30 页网店客服任务三 客服基本礼仪第 31 页正文网店客服引例任务三任务三 客服基本礼仪客服基本礼仪 导入案例导入案例 有一次，爱尔兰著名作家萧伯纳从前苏联访问回来，他对朋友们谈了这次访问的感想他说，有一天，我在街头遇见一个苏联小姑娘，那小姑娘聪明活泼，逗人喜爱，便同她玩了很久临别的时候，我对他说：“你回去告诉你妈妈，就说今天同你玩的是世界有名的作家萧伯纳而小姑娘听了我的话，竟然学着我的口吻说：“你回去也告诉你妈妈，就说今天同你玩的是苏联小姑娘娜塔莎第 32 页正文网店客服 “啊！”朋友们听了，都禁不住大笑起来一个人不论有多大的成就，对任何人都应该平等相待，要永远谦虚萧伯纳深有感触地说请思考：请思考：人与人之间或许有身份地位的区别，但人与人之间都是平等的，那么在这平等的人际关系中，还要不要礼仪的存在？导入案例导入案例第 33 页正文网店客服一、礼仪的定义一、礼仪的定义 礼是表示敬意的通称，表示尊敬的语言或动作；仪则表示准则、表率、仪式、风度等。
知识链接知识链接第 34 页正文网店客服二、礼仪的基本原则二、礼仪的基本原则1.尊重尊重 所谓尊重的原则，就是要求我们在服务过程中，要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位，这是礼仪的重点与核心2.真诚真诚 服务礼仪所讲的真诚的原则，就是要求在服务过程中，必须待人真诚3.宽容宽容 宽容的基本含义，是要求我们在服务过程中，既要严于律己，更要宽以待人4.从俗从俗第 35 页正文网店客服 5.适度适度凡事过犹不及凡事过犹不及适度的含义，应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体6.敬人敬人 人们在社会交往中，要敬人之心常存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的个人自尊，更不能侮辱对方的人格7.自律自律 自律是礼仪的基础和出发点学习、应用礼仪，最重要的就是自我要求、自我约束、自我对照、自我反省和自我检查8.平等平等 平等是礼仪的核心，即尊重交往对象，以礼相待，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇第 36 页正文网店客服三、礼仪的作用三、礼仪的作用1.尊重尊重 尊重的作用即向对方表示尊敬、表达敬意，同时对方也要还之以礼2.约束约束 礼仪作为行为规范，对人们的社会行为具有很强的约束作用。
第 37 页正文网店客服三、礼仪的作用三、礼仪的作用3.教化教化一方面是礼仪的尊重和约束作用礼仪的形成、礼仪的完备和凝固，会成为一定社会传统文化的重要组成作用，它以“传统”的力量不断地由老一辈传承给新一代，世代相继、世代相传4.调节调节礼仪作为一种规范、程序，作为一种文化传统，对人们之间相互关系的模式起着规范、约束和及时调整的作用；某些礼仪形式、礼仪活动可以化解矛盾、建立新关系模式第 38 页正文网店客服四、客服的基本礼仪四、客服的基本礼仪1.服务规范服务规范 （1）言语举止符合规范2）对产品及相关专业知识谙熟，当客户的好参谋，不浮夸产品功能或功效3）热情、自信地待客，不冷落客户4）客户较多时，应“接一、待二、招呼三”，要借机造势，掀起销售高潮5）耐心待客，不得有不耐烦迹象6）为客户解答时应熟练、正确7）不管客户是否购买，均应文明待客、礼貌送客8）不强拉客户第 39 页正文网店客服五、客服的沟通礼仪五、客服的沟通礼仪 客服与客户交流的流程是：欢迎语-对话-议价-支付-物流-售后-欢送+好评1.欢迎语欢迎语 （1）当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过10秒。
2）欢迎语包含自我介绍2.对话对话 对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语关键还是自身在于对产品的了解第 40 页正文网店客服3.议价环节议价环节 议价是客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在购物过程中，讨价还价已经成为大多数客户的习惯1）爱贪小便宜型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯2）心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感第 41 页正文网店客服4.支付环节支付环节 （1）一部分可能是新手买家，在支付操作过程中遇到一些问题，无法及时达成支付，这时候，你需要主动联系顾客，以关心的口吻，了解顾客碰到的问题，给予指导，直到顾客完成付款2）部分需要优惠运费的订单，在跟买家达成一致后，需要等买家拍下订单，然后修改价格，买家再进行支付3）在顾客完成支付后第 42 页正文网店客服5.物流环节物流环节 （1）主动询问 （2）提前声明，当你告诉顾客正常几天可以到货后，有些顾客会询问，XX天能到吗？诸如此类问题3）遇到很着急的买家，要求你保证几天之内必须到货。
第 43 页正文网店客服6.售后环节售后环节 售后服务是产品生产单位对消费者负责的一项重要措施客服人员在处理售后环节的问题时，要善于倾听客户的要求，需要、渴望和理想，还要倾听客户的异义、抱怨、倾诉和投诉，还要善于听出客户没有表达出来的意思没说出来的需求、秘密需求售后环节客服沟通礼仪通常为：安抚-查明原因-表明立场-全力解决-真诚道歉-感谢理解第 44 页正文网店客服 任务实施任务实施 在我们的工作、生活之中无不需要礼仪的存在，即便是到了不分彼此的程度，礼仪也应该作为个人基本素质而存在任务任务1 客服礼仪之语言沟通客服礼仪之语言沟通 步骤步骤1 各小组分别派出一名代表进行语言交流步骤步骤2 结合课本知识与我们自身理解，进行客户与客服之间的交流，可以是商品询问、质量反馈、投诉处理等相关内容进行对话，对话方式可选择是否面对面，尽可能符合工作情景第 45 页正文网店客服 任务实施任务实施 步骤步骤3 各小组记录对方代表的语言漏洞，找出对话过程中出现的问题步骤步骤4 每个小组根据记录的问题提出的修改意见，对本小组的学习任务进行再次讨论与完善，形成最终学习成果，并记录到学习笔记本最后各小组参考本章节教材任务评价表内容，完成任务评价表。
第 46 页正文网店客服 项目小结项目小结 本项目主要学习了客户和客服的认知，在理解客户和客服的含义基础上，从不同角度分析了客户和客服的分类从内在的心理素质、品格素质，外在的技能素质、综合素质，逐一叙述了客服在工作中需要具备的基本素质、技巧及职业准则通过对礼仪的了解，加强客服工作礼仪的运用，促进良性的工作循环第 47 页正文网店客服THINK YOU!NEXT：客服：客服 。