《客户关系管理》期末试卷 A姓名 学号 专业一、简答题（每题 6分，共24分）1、什么是二八原则？2、客户关系分哪几种类型？3、简述提高客户价值的策略4、简述客户流失的原因二、辨析题（每题 8分，共16分）1、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户 100% 的满意”就一定能为企业带来利润2、客户满意是客户忠诚的基础，忠诚的客户必定满意三、案例分析题（每题 15分，共30分）1、2009 年，统一集团进行了一次顾客满意度的调查调查是在对公司抱怨的顾客中进行 的下面是那次调查的主要发现：超过 12%的人向20个或更多的人诉说统一集团对他们抱怨的反应 对公司的反馈完全满意的人们向4—5 名其他人转述他们的经历 10%对公司的反馈完全满意的人会增加购买统一集团的产品 那些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向9—10 名其他人转述他们的经历在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中，只有1/3的人完全抵制公司产品，其45% 的人会减少购买案例思考题：（1） 如何看待统一集团顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况?（6 分）（2） 处理客户抱怨与投诉的技巧有哪些？（9 分）2、齐拉格是一个世界级的销售高手，他的沟通管理技能是他之所以这么出名的一个重要 原因。
下面是他实现良好沟通管理的一个真实案例，客户服务人员可以以此为鉴有一种产品是厨房的节燃成套出具， 395美元一套有一天，齐拉格来到一个村庄， 把全村人召集到一起，用他的厨具做饭，一边做一边介绍厨具的特点，做完之后，把饭菜 给周围的人品尝，很多人认为这个厨具很好，于是便买下了可是有一位老人很顽固，他 是一个个体户，他一边吃着齐拉格的饭菜，一边说：“你的炊具再好，我也不会买第二天，齐拉格专门去拜访了这个老人，见了他之后，不到半个小时，这个老人就买 了厨具，我们看一下齐拉格是怎样说服老人的齐拉格见到这个老人时，从身上掏出一张 1 美元的钞票撕了，撕完扔掉后问：“大叔， 你认为我撕钱你心疼吗？”大叔说：“你把 1 美元白白撕了，我怎么不心疼呢！”接着齐拉 格又掏出 20 美元的钞票撕了，撕完后没舍得扔掉，装进了口袋，然后问：“你还心疼吗？” 大叔说：“我不心疼，那是你的钱，如果你愿意就撕吧齐拉格说：“我撕的不是我的钱，我撕的是你的钱大叔感觉很奇怪，“怎么会是我的钱 呢？”这时齐拉格从身上掏出一个本质，在上面写到：“你昨天告诉我你家里一共5 口人， 用我的厨具每天可以节省1 美元，是不是？”大叔说：“是的！”齐拉格说：“我们不说一 天节省 1 美元，就说一天节省0.5 美元好了，一年有365 天，我们按360 天来算，你告诉 我你已经结婚了23 年，就按20 年算，这就是说在过去的20 年里，你没有用我的厨具， 这样你就白白浪费了3600美元，难道你还想在未来的20年了再撕掉3600 美元吗？” 哪一个正常的人不愿意花 395 美元来节约这么大一笔钱呢？于是，这个老人买了这套厨 具。
案例思考题：1）齐拉格是怎样说服老人接受他的产品的？（3 分）2）谈谈如何识别客户需求？（12 分）四、论述题（共 30分，要求：不少于300字）应用所学的客户忠诚理论，选择你所熟悉的某个企业或者行业论述应该如何培养客户忠 诚答案一、简答题（每题 6分，共24分）1、二八原则是指20%的客户带给企业80%的利润3 分）它告诉我们，在经营和管理 中要抓住关键的少数，要找出那些能给企业带来80%利润、总量却仅占20%的关键客户， 加强服务，达到事半功倍的效果3 分）2、依据客户与企业互动性划分（1分）：基本型（1 分）、被动型（1分）、负责型（1分）、 主动型（1 分）、伙伴型（1 分）3、提高产品总价值；（2 分）降低客户的购买成本；（2 分）提高客户的心理价值2分） 4、不可控因素：客户搬迁或死亡、客户业务改变、客户遭遇意外倒闭或破产；（3 分） 可控因素：产品质量不稳定、企业人员流动、竞争对手、市场波动、细节的疏忽、诚信 问题；（3 分）二、辨析题（每题 8分，共16分）1、错3 分）要点：企业80%的利润来至 20%的关键客户，因此只有培养这类关键 客户忠诚是企业利润的保障5 分）2、错。
3 分）要点：分完全竞争市场和非完全竞争市场两种情况说明客户满意与客 户忠诚的关系5 分）三、案例分析题（每题 15 分，共 30分）1、案例思考题：（1）如何看待统一集团顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况?企业同客户的行为和感受是相互的；（2 分）客户对企业有好的感受便更有可能触发相 应的购买行为，相互强化和促进之后便会产生良好的客户关系；（2 分）如果客户对企业有 购买行为，但具有很坏的感受，那么就有可能停止未来的购买行为2 分） （2）处理客户抱怨与投诉的技巧有哪些？先处理情感，后处理事件 （2 分）耐心地倾听顾客的抱怨 （1 分） 想方设法地平息顾客的抱怨 （1 分） 要站在顾客的立场上来将心比心 （2 分） 迅速采取行动 （2 分）记录客户投诉，留档分析（1 分）2、案例思考题： （1）齐拉格是怎样说服老人接受他的产品的？站在老人的角度去考虑问题，有效刺激了老人的需求3 分） （2）谈谈如何识别客户需求？① 识别客户需求的基本程序：（8分） 了解客户过去的购买经历收集客户要求 识别客户的核心需求 发现客户的问题与不满 确认客户的期望② 识别客户需求的渠道： （4分） 直接询问客户来了解相关信息；设立公司意见箱、客户意见卡；调查问卷；举行座谈会 等。
四、论述题（共 30分，要求：不少于 300字） 要点：客户忠诚的概念；提高客户满意度；不断完善服务体系；培养以客户忠诚为导向的员 工；不断改进产品质量，优化产品设计；提高转移成本；塑造良好的企业形象，树立品牌； 持续经营1、18 分以下：① 在理论上有原则性错误；② 文章无中心；③ 材料零乱；④ 字数未达到 300 字2、 18〜24分（不含24分）：① 能基本地运用所学理论及相关知识；② 基本上能表达自己的观点，但分析问题较肤浅，中心不够突出；③ 有一定的论据，数据基本可靠，文句尚通顺；④ 有一定的材料，进行了一定程度的加工整理3、 24〜30 分：① 能较好地运用所学理论及相关知识；② 能较好地联系实际，分析问题比较正确、全面；③ 中心明确，论据较充足，层次较分明，文句通顺，有较好的表达能力;④ 材料比较丰富，数据基本可靠，能较好地进行加工整理。