移动职员的年度工作总结 时光飞逝，转眼xxxx年立即过去，又将迎来新的一年.来到移动企业快四年了，我的工作岗位是在前台，我的职责是接待用户，为她们办理业务和解答相关业务上的问题回顾这一年来的工作，在各方面全部有了很大的进步.在办理业务和解答用户问题方面又增加了很多经验，我很热爱营业这项工作，在工作中，我品尝了酸甜苦辣的人生百味，体会到了它给我带来的愉快和悲伤直到碰到一件事，一件很小的事，让我感悟到了人和人之间的真情和了解 一天下午我代班，大约两点半左右我在厅里询视就在我看用户意见本的时候，感觉身后有些人在拍我的肩膀，我转过身去是一位中年妇女和一个个子很高的年轻男子那位中年妇女向我比划着什么，嘴里不时发出啊，呀的声音，我立即明白了：她们是聋哑人! 经过了解我才知道，那位中年妇女昨天下午来营业厅交费，因为现在全部是自助交费机，全部的程序全部是用户自己操作，她当初输入号码时错把自己号码的尾数8151输成了1851，给那个号码交上了30元的话费，因为走得急没有看发票上的号码是不是自己的直到回家后才发觉话费交错了今天她拿着票过来想把钱退出来再交到自己的号码上她的情况我基础了解，我在纸上写了我的意思，告诉她按我们企业回退的步骤，她的话费是昨天交的，已经超出了二十四小时，假如回退需要和那个1851的机主联络她同意退才能够，而且还需要她提供机主的身份证件，不然我们不能随便回退。
看到这里，她的脸上有些失望，我想她假如和机主联络困难比较大，所以我就抱着试试看的心情给那位1851的用户打了个，接通后我把情况给用户详细地说明，那位唐先生很通情达理，她说先看看有没有收到交费通知短信，稍后再让我打过去，我挂了在纸上写到：“不要着急，正帮您联络着呢那位妇女点了点头在抚慰这位妇女的同时我也有些担心再打过去对方会不会不接?因为这种事情以前碰到过很数次了，结果全部是如出一辙，不是不接就是直接关机几分钟后我再次和那位唐先生联络，通了!她说是确实收到了一条交费信息，不过现在不方便来营业厅因为她在长城南大街离我们营业厅太远了，而且她还在上班我有些失望，那边的唐先生又说道：“这么吧，你把她的号码和姓名告诉我，我在周围的充值站帮她交了话费吧我很爽快地答应了并让她记下了号码及机主姓名，她说会在今天下午抽闲去交一下，我对这位用户表示了感谢并挂了随即我又告诉这位中年妇女下午会有些人帮她交30元话费，让她注意查收交费成功的信息，假如没有交发票留好再过来找我们她们看明白了我的意思对我表示了感谢，随即也出了营业厅 其实我对那位唐先生说的话没有抱太大的期望，即使她口头上答应了，但交不交极难说在营业厅工作了这么长时间，这种交错话费的事情很常见。
有一次一个用户也是在自助交费，把300元的话费交错了给另外一个号码，第二天她找回来我们就和机主联络，人家压根儿就不接，最终没有方法了用户只好自己再和那位机主联络了转回来我们再说这件事，快下班时我突然又想起了那位聋哑人的事情于是我经过系统查询了一下那位中年妇女号码的余额：53元，刚才还23元呢再查交费历史：今天下午3点半左右在空中充值代收点交了30元的话费我笑了，心里在感谢这位唐先生的同时也联想到了自己，在这一年的三百多个工作日中，在对待来营业厅办理业务的每一位用户我不能确保全部是一样的服务态度唐先生的这件事虽小，可它让我明白其实人和人的沟通是很微妙的，用心感受一下便会了解就是这真诚的服务，真心的微笑换来用户的满意，对我们工作的肯定，对企业的好感，才能为企业赢来更多的效益然而在工作中并非全部是愉快的有的用户会因情绪所致，破口大骂，因为对业务的不了解，误认为是你的无能，试想一下，有谁能在挨骂的同时，心情愉快的起来呢?要说不难过那是假话，可是换个位置为用户想一下，她们因为卡或不能正常使用，给自己带来不便，故而脾气急躁，我们是应该了解的这就要求我们用良好的心理素质，熟练的业务知识，和用户进行沟通，让她了解我们的业务，避免无须要的误解。
记得一本书中曾经说过这么一句话：“微笑是上帝送给大家最好的礼品，它能敲开每扇紧闭的心门，大家的笑容将是处理问题最好的方法微笑服务，看起来简单，有些人说笑一下不就行了，实则不然曾经为一位用户直接服务的时候，从她感激的眼光，满意的笑容中，我享受到了一个从未享受过的东西，在我看来，我只是做了我应该做的，尽了自己应尽的义务但从用户的眼中，我似乎又读懂了很多，明白了很多社会中需要真情和了解，用户更需要真情和了解我们和用户的关系就好像和家人和挚友那样的亲近我们要用真情服务每位用户，这么才会有很多热心的用户反馈给我们更多的提议，同时也拉近了我们和用户之间的距离，真正达成了心和心的沟通 在移动事业蓬勃发展的今天，用户更多关注的是我们的服务，新业务的不停推出，增强本身素质，提升业务水平，加强服务意识，势在必行我们要多充实自我，以愈加饱满的热情投入到工作中去，争取以更大的成绩回报企业的培养用我心换你心，真心真意地去面对每一位用户。