...wd...?银行从业人员消费者权益保护知识读本?重要知识点为切实提高大陆地区银行消费者权益保护水平，监管机构和行业协会根据当前国内银行业消费者权益保护现状、根据法定的消费者的权利、银行应尽义务设定，对消费者权益保护工作做了详细的规划，包括工作宗旨、工作原那么、定价原那么、 根本要求、工作实施内容等1. 消费者权益保护的工作宗旨以改良银行业服务质量、提高金融稳定能力、提升公众金融素质、支持行业开展、赢得社会尊重为工作目标，坚持以人为本，坚持服务至上，坚持社会责任，通过广泛、深入、系统的金融教育，全面提升全社会对银行业产品和服务的认知度，全面提升全社会的金融素质，培育银行业消费者维权的意识和能力，积极、科学地主张银行业消费者合法权益2. 消费者权益保护的工作原那么主要包括：教育为主、预防为先、依法维权和协调处置其中，预防为先是将消费者权益保护作为市场准入审批的必要条件，催促银行业金融机构在产品、服务设计和审批之初，将消费者权益保护的条款预设其中；在消费者购置产品和承受服务之前，主动践行告知义务，实事求是地加强事先宣传讲解和风险提示；在开展营销时，严格按照消费者权益保护条款标准销售活动。
教育为主是要培育消费者的自主选择判断能力和主动维权能力消费者权益保护的原那么包括依法合规、老实守信、公开透明、公平公正、文明标准银行应积极履行保护消费者权益的社会责任，主动承当消费者教育工作，有效引导和培育消费者的金融意识和风险意识，公平对待消费者，加强消费者投诉管理，为消费者提供优质的文明标准服务，共同维护良好的市场秩序，推动银行业安康开展，促进社会和谐进步针对特殊群体消费者权益保护原那么是以人为本、公平公正、方便快捷、适度营销工作中应遵循中国银行业协会?关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求?〔银协发[2012]35号〕、?中国银监会办公厅关于银行业金融机构加强残疾人客户金融服务工作的通知?〔银监办发[2012]144号〕、?中国银行业协会自律工作委员会关于为严重老弱病残等特殊客户做好人性化服务的紧急通?〔银协发[2009]5号〕等标准性文件针对特殊群体消费者权益保护，银行要统一建设健全为特殊群体消费者提供金融服务的管理制度和业务流程在制定内部管理制度和业务流程、风险控制、提供金融产品和服务、新设营业网点等方面，应当针对特殊群体消费者的特殊情况和实际需，作出统筹考虑，充分尊重和保障特殊群体消费者公平获得银行服务的合法权利。
3. 坚持合理定价原那么合规经营银行产品与服务的价格应当严格遵守国家法律、法规、规章和有关政策的规定，遵循公开、老实、信用的原那么，承受社会监视，促进银行服务持续开展和承当社会责任相统一分类定价根据银行产品与服务的性质、特点和市场竞争状况，商业银行定价分别实行政府指导价、政府定价和市场调节价科学管理银行应建设科学有效的价格管理体系，加强内部控制，严格执行明码标价制度，充分披露产品与服务价格信息，保障消费者获得价格信息和自主选择服务的权利4. 消费者权益保护的 根本要求主要有：依法合规经营，诚信对待消费者；热情友好服务，营造和谐服务环境；客观披露信息，保障消费者知情选择权；保护客户信息，依法保障消费者信息安全；维护经营秩序，依法保障存款安全；忠实履行合约，保障消费者获得相应质量的服务；完善投诉处理机制，确保消费者投诉妥善处理；开展消费者教育，增强消费者的风险意识和风险防范能力5. 消费者权益保护工作实施内容消费者权益保护工作主要从四方面开展实施，包括：为消费者提供标准服务、履行信息披露要求、做好消费者信息管理、完善消费者投诉管理为消费者提供标准服务建设科学、标准的服务机制，积极进展产品创新和服务创新，构建多功能、多层次的客户服务体系。
在公平公正、老实守信的服务理念根基上，以热情的态度、良好的作风和文明的形象，向消费者提供文明标准的服务在向消费者提供服务时，应根据消费者的需求以及银行实际情况，提供咨询指导、业务办理、技术支持等服务，保证消费者得到与其相应的服务在向消费者提供服务时，应遵循行业标准，加强与消费者的沟通交流，严格遵守职业道德标准履行信息披露要求依法向消费者提供真实、准确、充分的相关信息，保障消费者的知情权和选择权对所推荐产品涉及的风险，充分履行提醒和告知的义务，明确区分其代理销售的产品和自行研发的产品本着老实守信的原那么，向客户提供咨询服务，不得向消费者作出不符合有关法律法规及制度的承诺或保证，不得向消费者提供误导性信息保障广告或宣传资料真实、准确、通俗易懂，客观公正地进展业务宣传按照产品和服务实行明码标价，以适当方式公示有关服务工程、服务内容和服务价格标准当有关费用标准发生变动时，应向消费者公告相关信息采用便捷合规或约定的方式告知消费者费用收取情况，并方便查询做好消费者信息管理遵循真实、准确、完整、有效和安全的原那么，按规定管理消费者信息，包括其个人账户信息以及与金融服务有关的其他信息对消费者信息进展严格的保密管理，除法律规定的特殊情况之外，不得对外提供与客户信息相关的任何资料。
保障消费者按规定查询本人账户的权利，建设完善账户信息及密码管理系统完善各项业务处理流程，严格操作标准，保护消费者个人账户信息，依法保障资产安全采取适当方式，提醒消费者采取措施，保护账户信息安全外包活动中应建设严格的客户信息保密制度，确保客户信息安全，并有相关措施做保障完善消费者投诉管理树立以客户为中心的服务理念，制定和完善消费者投诉制度，确保消费者投诉妥善处理建设消费者投诉处理的闭环管理机制，准确记录投诉受理、投诉处理、过程跟踪、结果回复及满意度回访各环节的处理结果，保证消费者投诉处理全过程的完整记录制定消费者投诉与产品设计的信息反响机制，提高产品创新能力，减少因产品本身原因导致的消费者投诉公示消费者投诉的具体途径和方法，认真受理投诉和建议提供便捷的客户服务 语音流程，方便客户投诉制定消费者投诉受理程序和时限，妥善处理消费者投诉，提高投诉处理满意度银行从业人员消费者权益保护知识读本?重要知识点银行接到大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多消费者利益并可能引发群体性事件的，应当及时向监管机构报告1. 投诉处理 根本要求〔一〕建设投诉处理机制银行应设立或指定投诉处理部门，制定投诉处理工作流程，落实岗位责任，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险。
投诉处理工作人员应充分了解法律、行政法规、规章和银监会有关监管规定，熟悉金融产品与金融服务情况，掌握本机构有关规章制度与业务流程，具备相应的工作能力，公平、友善地对待金融消费者〔二〕畅通投诉渠道银行应为客户投诉提供必要的便利在各营业网点和官方网站的醒目位置公布 、网络、信函等投诉处理渠道投诉 可以单独设立，也可以与客户服务热线对接；与客户服务热线对接的，在客户服务热线中应有明显清晰的提示〔三〕明确投诉处理时限投诉处理应当高效快速，处理时限原那么上不得超过15个工作日情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过60个工作日，并应以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由〔四〕跟进投诉处理结果银行应及时受理各项投诉并登记，受理后应当通过短信、 、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式发现有关金融产品或服务确有问题的，应立即采取措施予以补救或纠正银行给消费者造成损失的，应根据有关法律规定或合同约定向消费者进展赔偿或补偿2. 服务突发事件的级别按事件产生或可能产生的危害程度、涉及范围、涉及人数、可控性及影响程度、范围等，服务突发事件可划分为三个级别：〔一〕特大服务突发事件〔Ⅰ级〕指致使多个营业网点不能正常营业，影响银行正常服务的群体性服务突发事件。
包括营业网点挤兑、多个营业网点受自然灾害破坏、多个营业网点业务系统故障等服务突发事件〔二〕重大服务突发事件〔Ⅱ级〕指致使单个营业网点不能正常营业，影响银行正常服务，阻碍客户利益的群体性或个体性服务突发事件包括单个营业网点受自然灾害破坏、单个营业网点业务系统故障、抢劫客户财产等服务突发事件〔三〕较大服务突发事件〔Ⅲ级〕指扰乱单个营业网点正常经营秩序，影响银行正常服务的个体性服务突发事件包括客户在营业网点突发疾病、遭受人身伤害、寻衅滋事、客流激增、不合理占用银行服务资源、重大失实信息传播及其他服务突发事件3. 营业网点职责各银行管辖分支机构及其辖属营业网点，分层次设立服务突发事件应急处理工作领导机构，并按照内设机构职能设立相应的办事机构，明确职责分工，建设与监管部门的联动机制〔1〕制订并组织实施本单位应急处理预案；〔2〕及时向系统内上级机构上报有关应急处理信息；〔3〕根据实际情况，联系相关系统外职能部门协助处理服务突发事件；（4） 落实应急处理预案的演练工作银行从业人员消费者权益保护知识读本?重要知识点1. 消费者合法权利银行消费者合法权利是指由?消费者权益保护法?、?中华人民共和国商业银行法?〔以下简称?商业银行法?〕等法律所确认的，消费者在银行消费领域所能够作出或者不作出一定行为，以及要求银行经营者相应作出或者不作出一定行为的许可和保障。
具体权利分别为：安全权、隐私权、知情权、选择权、公平交易权、损害赔偿权、受教育权、监视权银行消费者的安全权是银行消费者在购置、使用银行产品和承受银行服务时依法享有生命安康和财产不受威胁、侵害的权利，包括人身安全权和财产安全权两个方面商业银行法?第一章〔总则〕第六条规定：“商业银行应当保障存款人的合法权益不受任何单位和个人的侵犯〞安全权是银行消费者作为消费主体享有的首要和必不可少的 根本权利银行消费者的隐私权是银行消费者对其 根本信息与财务信息享有不被银行非相关业务人员知悉，不被非法定机构和任何单位与个人查询或传播的权利银行消费者的隐私权包括个人身份信息、个人财产信息、个人账户信息、个人信用信息、个人金融交易信息、衍生信息及在与个人建设业务关系过程中获取、保存的其他个人信息的保密银行业金融机构在收集、保存、使用、对外提供个人金融信息时，应当严格遵守法律规定，采取有效措施加强对个人金融信息保护，确保信息安全，防止信息泄露和滥用银行消费者享有知情权是银行消费者在消费过程中作出自由选择并实现公平交易的前提条件比方，消费者在办理银行卡时，消费者有权要求银行就银行卡章程、领用协议、计息政策、收费标准、收费工程、安全用卡等做出解释和说明。
银行消费者的选择权是银行消费者可以根据自己的体验、爱好与判断自主选择银行作为交易对象或自主选择银行产品并决定是否与其进展交易，不受任何单位和个人不合理干预的权利银行消费者可以自主决定选择银行，自主选择产品与服务，自主进展交易银行消费者公平交易权是银行消费者在银行办理业务时享有公正、平等交易的权利银行在与消费者形成法律关系时，应当遵循公正、平等、老实、信用的原那么，不得强行要求消费者购置、使用其产品或承受其服务，也不得在合同或法律关系中制定躲避义务和违反公平的条款银行消费者的损害赔偿权又可称为求偿权或索赔权银行消费知识的教育权是消费者有权承受关于银行产品的种类、特征等有关知识的教育银行消费者的监视权是消费者对有关部门进展的银行消费者权益保护监管等工作享有监视、批评的权利此外，消费者也有应尽的义务比方：针对消费者常用的储蓄业务与银行卡业务，消费者在储蓄时，当持有伪造、变造的人民币的，应当及时上缴中国人民银行、公安机关或者办理人民币存取款业务的金融机构2. 银行应尽义务另外，银行对消费者应尽义务有交易信息公开、妥善处理客户交易请求、交易有凭有据、保护消费者信息、妥善处理投诉六大义务相关法律规定，银行不得以格式合同、通知、声明、告示等方式作出对银行消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益所应当承当的民事法律责任。
其中，交易信息公开是指银行必须以明确的格式、内容、语言，对其提供的产品或者服务，向消费者进展充分的信息披露和风险提醒，确保消费者在购置银行产品或者承受银行服务前晓并理解相关风险银行应加强对消费者的信用管理，逐步完善存款人信用记录档案，对于不正当使用银行账户和存在不良信用记录的消费者，银行有权实施更严格的身份认证措施在收集个人金融信息时，应当遵循合法、合理原那么，不得收集与业务无关的信息或采取不正当方式收集信息银行不得篡改、违法使用消费者个人金融信息对消费者的投诉，银行应认真调查，弄清事实，依法处理，并在规定时限内告知消费者处理结果银行业消费者权益保护工作规划纲要〔2012-2015〕?重要知识点一、工作宗旨 以改良银行业服务质量、提高金融稳定能力、提升公众金融素质、支持行业开展、赢得社会尊重为工作目标，坚持以人为本，坚持服务至上，坚持社会责任，通过广泛、深入、系统的金融教育，全面提升全社会对银行业产品和服务的认知度，全面提升全社会的金融素质，培育银行业消费者维权的意识和能力，积极、科学地主张银行业消费者合法权益坚持科学开展，坚持行为监管，坚持行业自律，通过主动、严格、科学的监管措施，监视、指导银行业金融机构践行向消费者公开交易信息的义务，履行公平对待消费者的责任，遵从公平教育的准那么。
二、工作原那么 〔一〕预防为先将消费者权益保护作为市场准入审批的必要条件，催促银行业金融机构在产品、服务设计和审批之初，将消费者权益保护的条款预设其中；在消费者购置产品和承受服务之前，主动践行告知义务，实事求是地加强事先宣传讲解和风险提示；在开展营销时，严格按照消费者权益保护条款标准销售活动〔二〕教育为主催促、指导银行业金融机构针对不同的消费者群体，积极开展广泛、持续、系统的金融宣传教育活动，培育消费者的自主选择判断能力和主动维权能力；针对不同的产品和服务种类，主动做好宣传讲解，通过提升消费者金融意识和金融素质主动化解矛盾 〔三〕依法维权本着贯彻以人为本，构建和谐社会的方针，建设一整套合法、标准、务实的消费者维权工作体系，催促银行业金融机构将维护消费者权益工作落在实处在纠纷处理过程中遵循公平、公正、公开的原那么，调解好银行业金融机构与消费者之间的矛盾 〔四〕协调处置催促银行业金融机构切实承当起保护消费者权益，妥善解决与消费者之间纠纷的责任，并设置专门部门和人员落实这一责任银行业监管机构有责任协调各银行业金融机构处置好消费者的投诉在银行业金融机构未能与消费者就投诉处置达成一致的情况下，银行业监管机构承受消费者的再次投诉，并将调查处置意见反响消费者。
监管机构的处置意见只作为第三方调解，不具有裁决作用三、主要工作框架〔一〕构建坚实的法律根基 本着急用先行、逐步完善的工作思路，尽快梳理、整合和补充散落于各类监管规章之中的有关消费者权益保护的相关规定在2-3年内，提出政策要求，制定操作规章，使银行业消费者权益保护工作有章可循在3-5年内，积极主动推动银行业消费者权益保护法律法规建设，争取出台银行业消费者权益保护条例或银行业公平交易法〔二〕形成科学的工作机制 银监会机关各部门及派出机构要本着“统一行动、协调有序、边界清晰、追求高效〞的原那么，构建消费者权益保护工作机制银监会层面组成由分管会领导任主任的银行业消费者权益保护工作委员会，研究决定重大问题工作委员会下设三个专门委员会，分别是银行业消费者权益保护工作联席会议、银行业消费者权益保护工作专家委员会、金融交易行为监视委员会其中，银行业消费者权益保护工作专家委员会由银监会聘请的金融、法律和社会学等方面的专家组成，作为银监会消费者权益保护工作的后援团队，负责重大投诉时间的定性分析，对疑难事件提出专业建议，对消费者权益保护工作提出评估意见在消费者投诉处置过程中，银监会办公厅信访部门负责消费者投诉的接诉工作，相应监管部门和派出机构负责督导银行业金融机构具体落实投诉事件调查、行为监视、纠正与处分，形成有效地纠纷调解机制。
〔三〕制定系统、标准、标准的工作流程〔四〕完善预先的保护框架〔五〕建设快捷的应诉程序银行业消费者权益保护的对象是自然人消费者，消费者投诉的应诉受理是银行业金融机构和监管机构落实消费者保护工作的窗口应诉程序的快捷性和标准性，直接影响行业形象，也是社会和媒体关注的焦点建设一套快捷、标准、透明的应诉机制，是有效调解消费者和银行业金融机构间纠纷的必要条件从监管机构和银行业金融机构的层级设置处分，本着“先机构后监管，先基层后总部〞的应诉程序设置原那么，银监会将对各层级的投诉受理程序做出规定，明确银行业金融机构各层级应诉的 根本规那么同时，银监会将向社会公布消费者投诉的渠道和程序，以指导、便利和标准消费者投诉〔六〕创立务实的后评估体系在建设消费者保护工作流程的根基上，银监会消费者权益保护部门将对发生的消费者投诉事件进展登记、统计和分析，并借助专家委员会的力量，对投诉发生的原因、处置质量、客户满意度以及整改纠正情况进展全面分析，形成后评估报告银监会将分别根据机构类别和地区制定消费者权益保护工作考评方法，按年度对各银行业金融机构和银监会派出机构的消费者保护工作做出考评，并将考评结果分别纳入风险评级和年度综合考评体系。
〔七〕制定系统的宣传规划〔八〕探索持续的教育模式金融消费者的维权意识、维权能力以及银行业对消费者的保护意识根植于社会对金融的了解，有赖于全社会金融素养的提高从长期和 根本的角度来看，早期的金融教育是决定性因素银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价方法〔试行〕?中需重点掌握的条款第三条 消费者权益保护工作考核评价的实施主体是银监会及其派出机构，具体考核评价工作由各级消费者权益保护职能部门组织开展，同级机构监管职能部门配合第五条 考核评价结果作为银监会及其派出机构制定消费者权益保护监管政策与工作规划的重要依据，也是各级监管机构开展综合监管评级、配置监管资源和采取监管措施的重要参考内容第六条 消费者权益保护工作考核评价要素共5项，包括：制度体系是否完备、制度执行是否有可靠保障、工作开展是否有效、内部考核与管理是否得当和重点问题是否发生第七条 各项消费者权益保护工作考核评价要素均下设假设干考核评价指标第八条 消费者权益保护工作考核评价要素权重总和为100%第九条 消费者权益保护工作考核评价计分流程包括：指标得分统计、要素得分统计和总体得分统计〔一〕指标得分统计针对每一考核评价要素中的不同考核评价指标的打分按照评分原那么进展。
评价指标的基准得分为0分，说明银行业金融机构落实了监管机构提出的监管要求在此根基上，未到达相应标准的按照评分原那么扣减分数，表现突出的按照评分原那么适当加分〔二〕要素得分统计每一考核评价要素得分为该要素下不同考核评价指标得分之和〔三〕总体得分统计考核评价的基准总分为100分，在此根基上，将吝个考核评价要素的得分加总，最后得出考核评价的总体得分考核评价的最小计分单位为0.5分第十条 消费者权益保护工作考核评价结果共分为4个等级其中，得分在90分〔含〕以上者为一级；得分在 [75，90〕区间者为二级；得分在 [60，75〕区间者为三级；得分在60分以下者为四级如果第五项考核评价要素“重点问题是否发生〞中有任何一项考核评价指标的分数被全部扣除，那么该银行业金融机构当年考核评价结果不得评为一级第十一条 消费者权益保护工作考核评价结果的含义：〔一〕考核评价结果为一级，表示银行业金融机构对消费者权益保护工作的重要性有充分的认识；消费者权益保护工作制度体系建设与本机构组织架构、经营规模和业务性质等相匹配，且有可靠的体制机制保障制度的执行；消费者权益保护工作开展得力，在经营管理和业务环节中有效落实消费者保护理念，保障消费者的合法权益。
注意查找自身消费者权益保护工作中存在的缺乏并妥善加以解决或改良〔二〕考核评价结果为二级，表示消费者权益保护工作制度体系建设与本机构组织架构、经营规模和业务性质等 根本匹配，且体制机制与制度执行不相冲突；消费者权益保护工作开展总体符合要求，能够在大局部经营管理和业务环节中落实消费者保护理念，保障消费者的合法权益可能在消费者权益保护工作中存在一些弱点，需要引起银行业金融机构的注意，进展必要改良〔三〕考核评价结果为三级，表示消费者权益保护工作体制机制难以有效推动制度执行，在局部经营管理和业务环节中落实消费者保护理念不力，侵害消费者合法权益的事件时有发生可能在消费者权益保护工作中存在较多问题与欠缺，需要银行业金融机构采取有效措施，包括完善消费者权益保护工作制度，提高制度执行力，弥补工作缺陷等〔四〕考核评价结果为四级，表示消费者权益保护工作制度体系不健全，在许多经营管理和业务环节都无法落实消费者权益保护理念，侵害消费者合法权益的事件经常发生可能在消费者权益保护工作上存在系统性缺陷，假设银行业金融机构不能及时加强消费者权益保护工作制度建设，有效提升制度执行力，全面减少或杜绝工作失误，那么可能酿成重大声誉风险，影响自身安康开展。
第十四条 信息收集〔一〕收集 根本信息在对银行业金融机构进展考核评价的准备阶段，考核评价人员应当全面收集相关信息，包括但不限于：与消费者权益保护工作相关的非现场监管、现场检查以及市场准入信息；银监会及其派出机构消费者权益保护职能部门的相关报告以及二次投诉统计信息；与消费者权益保护工作相关的银行业金融机构的内部制度规定、组织框架和工作流程说明、工作总结或报告、董〔理〕事会、高管层以及相关职能部门会议纪要、内外部审计报告、内部考评报告、关于产品和服务的消费者满意度信息、重大突发事件报告、负面舆情信息、诉讼或仲裁信息、向社会公众披露的信息等〔二〕筛选、分析和深入收集信息在收集 根本信息的根基上，考核评价人员应当对信息进展整理、筛选和初步分析，确定需要进一步了解的信息考核评价人员可以通过与非现场监管人员、现场检查人员、准入监管人员、其他功能监管职能部门人员以及外部审计人员举行会谈等途径，进一步收集信息，以求全面准确掌握消费者权益保护工作考核评价所需的各类信息对于银行业金融机构应当提供却不愿或无法提供的信息或证据，且不能作出合理解释的，应当视为不利信息或证据为提高考核评价工作的效率和效果，银监会及其派出机构可以在初一评开场之前组织银行业金融机构进展预先自我评估，作为考核评价工作的参考，但预评估结果不得影响最终考核评价结果的独立性和公正性。
第十五条 初评〔一〕综合分析考核评价人员应当对收集到的与消费者权益保护工作相关的各类信息，进展全面、客观分析〔二〕确定考核评价的初步结果考核评价人员在根据评分原那么考评消费者权益保护工作的每一考核评价指标时，应当做到客观公正、细致深入，认真填写考评底稿，确定初评结果初评工作由法人监管机构负责实施，并由该监管机构的消费者权益保护职能部门具体牵头，同级机构监管职能部门给予配合负责银行业金融机构一级分支机构监管的银监会派出机构应当在初评时将考核评价结果报送对应的法人银行业金融机构的法人监管机构第十七条 考核评价结果反响〔一〕通报考评结果法人监管机构应当将复评结果通过与银行业金融机构相关负责人会谈见面的形式告知，并最终以书面形式向银行业金融机构的高级管理层通报〔二〕提供反响意见银行业金融机构在接到法人监管机构的通报后，如果对考核评价结果持有异议，应当在10个工作日内提出反响意见，同时提供新的信息或证据，支持对考核评价结论进展准确合理的调整或修正〔三〕处理反响意见对于银行业金融机构提出的异议，法人监管机构可以结合重新提供的信息或证据进展再次审定，除非确有重要信息遗漏或者考核评价人员重大判断失误，原那么上不对原来考核评价结果进展调整。
最终确定的考核评价结果应当经由法人监管机构相关负责人签发后印送被考评的银行业金融机构〔四〕报告整改措施银行业金融机构应当在最终考核评价结果送达后30个工作日内向法人监管机构提交整改报告，针对自身消费者权益保护工作存在的问题和缺陷提出有效整改措施第二十三条 当年新开业的银行业金融机构及其分支机构不作为消费者权益保护工作的考核评价对象第二十四条 消费者权益保护工作考核评价每年进展1次，周期为当年1月1日至12月31日〔一〕国有商业银行、股份制商业银行、邮储银行、城市商业银行、外资法人银行、直辖市〔省级〕农村商业银行、信托公司、汽车金融公司、消费金融公司的考核评价工作原那么上应当于次年3月31日前完成银监〔分〕局应当于次年2月20日前将上述机构对应一级分支机构的考核评价结果报送相应机构的法人监管机构〔二〕银监〔分〕局自行安排选定辖内合作金融机构〔省级除外〕、新型农村金融机构的考核范围、考核频率以及考核截止时间〔三〕针对外国银行分行管理行及单一分行的考核评价比照外资法人银行执行四） 省级农村信用联社应参考本方法相关内容开展消费者权益保护工作，各银监局应做好监视指导银行业消费者权益保护工作指引的通知?中需着重掌握的重要条款第十一条 银行业金融机构应当了解银行业消费者的风险偏好和风险承受能力，提供相应的产品和服务，不得主动提供与银行业消费者风险承受能力不相符合的产品和服务。
第十三条 银行业金融机构应当在产品销售过程中，严格区分自有产品和代销产品，不得混淆、模糊两者性质向银行业消费者误导销售金融产品第十四条 银行业金融机构应当严格遵守国家关于金融服务收费的各项规定，披露收费工程和标准，不得随意增加收费工程或提高收费标准第十五条 银行业金融机构应当坚持服务便利性原那么，合理安排柜面窗口，缩减等候时间，不得无故拒绝银行业消费者合理的服务需求第十七条 银行业金融机构应当加强银行业消费者权益保护工作的体制机制建设〔二〕银行业金融机构董〔理〕事会承当银行业消费者权益保护工作的最终责任银行业金融机构董〔理〕事会负责制定银行业消费者权益保护工作的战略、政策和目标，催促高管层有效执行和落实相关工作，定期听取高管层关于银行业消费者权益保护工作开展情况的专题报告，并将相关工作作为信息披露的重要内容银行业金融机构董〔理〕事会负责监视、评价银行业消费者权益保护工作的全面性、及时性、有效性以及高管层相关履职情况银行业金融机构董〔理〕事会可以授权下设的专门委员会履行以上局部职能获得授权的委员会应当定期向董〔理〕事会提交有关报告〔三〕银行业金融机构高管层负责制定、定期审查和监视落实银行业消费者权益保护工作的措施、程序以及具体的操作规程，及时了解相关工作状况，并确保提供必要的资源支持，推动银行业消费者权益保护工作积极、有序开展。
银行业金融机构可以结合自身实际，设立由相关高级管理人员和有关部门主要负责人组成的银行业消费者权益保护工作委员会，统一规划、统筹部署整个机构的银行业消费者权益保护工作〔四〕银行业金融机构应当设立或指定专门部门负责银行业消费者权益保护工作银行业消费者权益保护职能部门应当具备开展相关工作的独立性、权威性和专业能力，并享有向董〔理〕事会、行长〔主任〕会议直接报告的途径第十八条 银行业金融机构应当建设健全银行业消费者权益保护工作制度体系，包括但不局限于如下内容：〔一〕银行业消费者权益保护工作组织架构和运行机制；〔二〕银行业消费者权益保护工作内部控制体系；〔三〕银行业产品和服务的信息披露规定；〔四〕银行业消费者投诉受理流程及处理程序；〔五〕银行业消费者金融知识宣传教育框架安排；〔六〕银行业消费者权益保护工作报告体系；〔七〕银行业消费者权益保护工作监视考评制度；〔八〕银行业消费者权益保护工作重大突发事件应急预案第二十八条 银行业金融机构应当完善银行业消费者权益保护工作的内部监视约束机制，强化对银行业消费者权益保护工作的内部规章和外部监管要求落实不力的责任追究，根据对银行业消费者合法权益造成侵害的严重程度或危害程度，采取必要的处分措施，确保银行业消费者权益保护工作各项规定得以落实。
第三十一条 银监会及其派出机构应当按照预防为先、教育为主、依法维权、协调处置的原那么，在深入研究国内外金融领域消费者权益保护的良好实践，合理评估我国银行业消费者权益保护实施情况的根基上，制定银行业消费者权益保护工作的总体战略和制度标准，持续完善和健全相关监管体系第三十二条 银行业消费者权益保护工作是银行业监管工作的重要组成局部银监会及其派出机构应当在市场准入、非现场监管、现场检查等各个监管环节充分表达、落实银行业消费者权益保护工作的理念和要求第三十七条 银监会及其派出机构应当催促银行业金融机构对侵害银行业消费者合法权益的行为予以整改和问责第三十八条 银监会及其派出机构应当对经查实的侵害银行业消费者合法权益的银行业金融机构采取必要的监管措施，催促其纠正银行从业人员消费者权益保护知识读本?重要知识点1. 银行消费者的定义银行消费者是指为生活需要购置、使用银行产品或承受银行服务的自然人根据行为性质的不同，银行消费行为大致可以分为两类：购置、使用银行产品的行为和承受银行服务的行为传统观点认为，银行消费者不应该包括投资者，但目前应将投资者纳入银行消费者范围的呼声越来越高其一，自然人金融投资行为主要通过银行消费实现，如购置理财产品、从事基金投资等；其二，相对于机构投资者而言，自然人在从事金融投资时，常常因为信息不对称而需要政府或银行予以保护；其三，美国等兴旺国家已立法将个人投资者纳入银行消费者保护范围。
因此，中国银行业有必要将投资者纳入消费者权益保护范围，按照?消费者权益保护法?等相关法律法规，积极履行保护投资者合法权益的义务值得注意的是，在银行消费者群体中，还有一局部特殊群体消费者，主要指在银行服务中可能面对的特殊客户，包括残障、老年、孕妇、严重体弱等特殊客户2. 银行业消费者合法权益保护障碍银行消费者处于弱势地位，我国的银行消费者权益保护面临现实障碍，主要包括：知情权不够充分、选择权受限、公众金融教育机制不完善知情权不够充分由于银行消费者权益保护工作起步较晚，相关立法工作有待进一步完善，隐瞒、误导银行消费者的行为时有发生，一些银行履行风险提醒与告知义务的自觉性仍有待增强选择权受限银行消费者选择权保护面临着某些障碍：如当银行与消费者信息不对称时，消费者的选择权受限；局部银行消费者知识匮乏，维护自身权益意识淡薄等公众金融教育机制不完善受经济开展水平制约，大陆公众金融教育工作起步晚，金融知识普及程度不高，尚未建设持续性教育机制尤其是在金融产品与服务日新月异、层出不穷的今天，局部银行消费者缺乏消费理性与维权意识，银行消费者教育工作需要加强3. 银行业消费者合法权益保护意义银行业消费者合法权益保护工作中的障碍，对银行业安康开展造成的不良影响难以估计，因此，强调对银行消费者权益保护不仅对于保障个人合法权益有重要作用，而且对于改良银行服务，促进银行业开展，维护金融稳定都具有重要意义。
银行消费者权益保护有利于保障消费者权利现实中存在损害银行消费者知情权、自主选择权、公平交易权、隐私权的现象例如，个别银行或从业人员在产品销售过程中片面夸张收益，设置不合理贷款条件，进展捆绑销售等这些行为损害了银行消费者的合法权益，需要全行业予以重视并加以解决，强调银行消费者权益保护将有利于保障消费者权利落到实处银行消费者权益保护有利于提升银行服务水平银行机构在营销产品和提供服务时，要充分考虑消费者需求，切实维护消费者利益，这样才能让消费者获得满意服务，才能有利于银行业的持续开展，实现双赢银行消费者权益保护有利于促进银行业自身开展商业银行通过提升网点硬件投入、强化电子渠道建设、落实信息披露、履行风险提醒与告知义务、加强产品创新、标准经营管理等措施，在对消费者权益形成有效保护的同时，也提升了自身的管理水平和服务水平，促进了银行业自身的开展银行消费者权益保护有利于维护社会和谐2008年爆发的国际金融危机说明，银行消费者权益保护不力，不仅损害银行消费者的正当权益，而且危害银行业的开展与稳定，影响社会和谐银行消费者权益保护已经成为维护银行业稳定、促进社会和谐的重要议题，世界各国都开场采取措施，以加强银行消费者权益保护。
作为银行金融机构，有必要站在维护银行业稳定、促进社会和谐的角度，保护银行消费者合法权益4. 国内外银行业消费者合法权益保护实践 〔1〕国际实践2010年5月，美国参议院批准被美国媒体称为“大萧条〞以来最为彻底的金融监管改革法案，将消费者保护机构置于美联储监视之下，并赋予美联储监管非银行金融企业的新权限，美国金融监管体系面临全面重塑并将对世界金融体系产生重大影响其改革内容主要包括：一是设立独立的消费者金融保护署〔CFPA〕，将目前分散在美联储、证券交易委员会、联邦贸易委员会等机构的监管职权集中到CFPA，负责监管参保储蓄存款机构、金融公司、抵押贷款人以及一系列非传统的金融服务实体提供的金融商品或服务二是从增强金融产品和服务的透明度、简单化、公平性和可得性四方面进展金融消费者保护改革三是加强对投资者保护促进退休证券投资方案实施，鼓励更多储蓄欧美兴旺国家中，英国对银行消费者权益保护给予了高度重视，形成了强制性和自律性相结合的保护体系英国于危机后还公布了?英国金融服务法案?，赋予英国金融服务监管局〔FSA〕更多的权限来监管金融机构的行为〔2〕国内实践在借鉴国外先进监管经历的根基上，我国政府以法律形式赋予中国人民银行、中国银行业监视管理委员会及其派出机构，在法律框架内监视管理银行经营行为的权利。
我国通过建设监视平台、自律平台、扶助平台、社会监视平台推动银行消费者权益保护的进步监视平台有力的外部监管是促进金融机构落实银行消费者权益保护的重要保障政府以法律形式赋予中国人民银行、中国银行业监视管理委员会及其派出机构，在法律框架内监视管理银行经营行为的权利2006年，中国银行业监视管理委员会发布?商业银行金融创新指引?，首次引入了“金融消费者〞的概念，强调银行的金融创新必须以切实保障银行消费者权益为根基近年来，中国人民银行局局部支机构结合央行监管履职范围，推出了“人民银行协商调解处理+转送相关部门〞的申诉处理模式，明确了人民银行、银行和消费者协会的履职处理范围，对金融消费者申诉处理机制进展了有益的探索2012年，中国银行业监视管理委员会消费者保护局成立，说明监管部门将消费者权益保护工作提到一个更高的层次，切实提升消费者权益保护工作成效自律平台中国银行业协会2010年3月15日发布?中国银行业公平对待消费者自律公约?2011年，中国银行业协会设立消费者保护委员会，在整合行业资源，推动银行业不断改善金融服务，引导银行业开展消费者权益保护工作，提高金融产品与服务的透明度，维护银行消费者合法权益，促进银行业安康开展。
此外，商业银行也通过自身努力，采取各种措施切实有效保护消费者权益一是实行了服务价格公开、透明，按照国家价格主管部门和监管机构关于金融服务收费的各项政策规定，按照“合规收费、以质定价、公开透明、减费让利〞的原那么，对原有服务收费工程进展了全面梳理检查，清理标准收费工程和标准二是加强了产品和服务信息披露，不断加大对基金、理财产品、代理保险等与金融消费者权益密切相关的产品的信息披露力度，定期发布出售信息、产品特点、收益水平、风险提示等要素，保障金融消费者的知情权三是切实履行了风险提醒与告知义务，结合国家监管部门出台的“七不准〞、“四公开〞等制度规定，加强了员工培训，强化了员工依法合规经营意识，认真开展了不标准经营问题专项治理活动，重点整治了存贷款和服务收费两大领域的不标准行为四是严控风险，标准管理，全面保护金融消费者合法利益，构建了全员、全过程、全面的风险防控体系扶助平台工商行政管理部门设有消费者权益保护协会，中国人民银行、中国银行业监视管理委员会、各银行金融机构均设有信访部门，实行专人负责与流程标准化管理，负责管理和协调解决金融消费侵权问题局部地区尝试建设了人民银行、工商管理、消费者协会和司法部门共同参与的金融消费者权益保护工作小组，共同推进金融消费者权益保护工作。
银行消费者还可直接诉诸法律，通过司法渠道进展仲裁或诉讼解决问题社会监视平台上市银行全部建设且标准实施了定期信息披露制度，及时向社会公开经营情况，承受社会监视；加强了新闻媒体对金融消费领域的舆论监视；全面实行了金融产品与服务定价公示制度，以充分保障银行消费者的知情权消费者投诉来源消费者投诉来源主要有三类：〔一〕银行分支机构接访或营业网点现场受理的消费者投诉；〔二〕客户服务中心受理的消费者投诉；〔三〕通过新闻媒体、网络、信访以及政府有关部门、金融监管机构转办的消费者投诉按照投诉的影响程度，分为一般性投诉与重大投诉一般性投诉处理 根本原那么有：1．积极主动原那么坚持以人为本原那么，树立维护金融稳定大局观，做到即便投诉不是因我而起，也要坚持“投诉到我为止〞的负责态度，积极主动地处理投诉，杜绝互相推诿退缩2．客观公正原那么坚持公平公正的态度，客观理性地对待客户投诉，防止情绪冲动导致投诉升级同时要具有同理心，做到换位思考，站在客户的角度思考、处理问题3．专业原那么以专业的态度、标准化的流程进展投诉处理，表达专业精神4．效率原那么力争第一时间快速有效地解决问题，切忌拖沓处理，防止投诉升级对于第一时间不能给出处理结果的投诉，要告知客户明确的回复时间，并适时向客户通报处理进程，杜绝二次投诉。
5．合规慎重原那么投诉处理中，应严格遵守业务规程，尊重并保护客户隐私，慎重作出答复和处理意，强化风险防范以及合规经营意识重大客户投诉的处理原那么1．积极应对、快速反响对待重大服务投诉必须本着主动积极的态度，各级行、各部门要有责任意识，不得推诿扯皮、反响迟钝，要做到早预防、早发现、快反响、快处理，防止投诉升级2．有效控制、减少影响一旦发生重大服务投诉，要采取有效措施，按照分工各司其职，立即协调相关部门，联络客户，努力控制传播途径和范围，减少不良影响3．公正诚信、实事求是对重大服务投诉事件，要本着公正诚信的原那么进展核实调查，不护短、不遮丑，实事求是地公开投诉处理结果银行业金融机构对重大客户投诉事件应建设快速反响机制，必要情况下召集有关部门开会研究处理投诉事件经营行应及时向上级行主管部门报告，并落实主管负责协调督办，要将任务分解到各相关部门和人员，在规定时间内调查核实，及时将投诉处理结果向客户反响投诉处理 根本要求建设投诉处理机制银行应设立或指定投诉处理部门，制定投诉处理工作流程，落实岗位责任，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险投诉处理工作人员应充分了解法律、行政法规、规章和银监会有关监管规定，熟悉金融产品与金融服务情况，掌握本机构有关规章制度与业务流程，具备相应的工作能力，公平、友善地对待金融消费者。
畅通投诉渠道银行应为客户投诉提供必要的便利在各营业网点和官方网站的醒目位置公布 、网络、信函等投诉处理渠道投诉 可以单独设立，也可以与客户服务热线对接；与客户服务热线对接的，在客户服务热线中应有明显清晰的提示明确投诉处理时限投诉处理应当高效快速，处理时限原那么上不得超过15个工作日情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过60个工作日，并应以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由跟进投诉处理结果银行应及时受理各项投诉并登记，受理后应当通过短信、 、电子邮件或信函等方式告知客户受理情、处理时限和联系方式发现有关金融产品或服务确有问题的，应立即采取措施予以补救或纠正银行给消费者造成损失的，应根据有关法律规定或合同约定向消费者进展赔偿或补偿。