话务管理理部主任任职务说说明书岗位名称称客户服务务中心话话务管理理部主任任岗位编号号KF-003所在部门门客户服务务中心岗位定员员1直接上级级客户服务务中心主主任、副副主任职系直接下级级东、西话话务部主主任、现现场主管管、话务务班长、培培训员、统统计分析析员薪酬等级级所辖人员员岗位分析析日期20033年5月月本职：负负责全面面管理对对东中西西三个话话务部工工作，具具体负责责省话务务管理部部的日常常管理、培培训工作作职责与工工作任务务：职责一职责表述述：制定定话务部部各项规规章制度度工作时间间百分比比：100 %工作任务务制定三个个话务部部各项制制度和管管理办法法，制定定部门内内部考核核办法，并并根据业业务发展展需要，不不断完善善各项制制度制定工作作流程，明明确各岗岗位人员员的工作作内容和和协作关关系，以以及与各各地市公公司、相相关部门门的业务务协作关关系检查落实实制度的的执行情情况职责二职责表述述：拟订订话务管管理部各各阶段工工作计划划，并对对所做工工作予以以总结工作时间间百分比比： 115%工作任务务拟订话务务管理部部整体工工作计划划负责对主主管的三三个话务务部各阶阶段工作作进行总总结具体协调调三个话话务部之之间业务务、管理理等工作作职责三职责表述述：负责责中部话话务管理理部的日日常管理理工作工作时间间百分比比：200%工作任务务安排部门门内日常常工作，布布置领导导交办的的临时性性工作每天了解解有关现现场管理理、投诉诉处理、统统计汇总总、培训训的工作作情况，组织对每日服务工作质量进行检查、抽查，检查普通及VIP座席接通率及其它服务指标的完成情况组织定期期整理和和上报客客户的投投诉及对对公司各各项服务务工作的的建议组织对现现场工作作情况的的统计、汇汇总、分分析和上上报工作作组织对突突发事件件的应对对处理组织话务务部管理理人员劳劳动纪律律、考勤勤等方面面的综合合管理职责四职责表述述：组织织开展对对部门内内培训工工作工作时间间百分比比：255 %工作任务务根据新业业务、新新技术推推广需求求确定培培训重点点对话务员员进行月月、季、年年度业务务知识考考核，以以明确培培训任务务组织编制制业务培培训教材材，开展展对部门门内话务务员的培培训工作作联系协调调公司有有关业务务部门派派出技术术人员为为本部人人员进行行培训职责五职责表述述：指导导、协调调东、西西话务部部的工作作工作时间间百分比比：255 %工作任务务检查东、西西话务部部的各项项工作情情况，分分析各项项服务指指标的完完成情况况，提出出指导意意见定期听取取东、西西话务管管理部的的问题反反馈，协协调有关关地市公公司或相相关部门门解决实实际问题题职责六职责表述述：协调调处理中中心及相相关部门门的关系系工作时间间百分比比：100 %工作任务务协调中心心内部三三个话务务管理部部、投诉诉检查室室、综合合室之间间的业务务衔接关关系协调与省省公司相相关部门门、地市市公司进进行业务务沟通，提提出对改改进客户户服务工工作所需需的技术术、业务务支撑需需求职责七职责表述述：负责责中心内内部管理理工作工作时间间百分比比：100 %工作任务务负责本部部门工作作任务分分派，指指导和检检查各专专业室的的工作，定定期听取取工程建建设情况况的汇报报，掌握握工程进进展情况况负责制订订本部门门费用预预算计划划，审核核和控制制费用开开支负责下属属员工的的绩效考考核和评评价负责员工工队伍建建设，培培养、发发掘优秀秀人才，组织培训，提高员工素质听取基层层管理人人员、员员工的意意见，帮帮助解决决员工工工作中的的困难，处处理下属属之间的的工作纠纠纷职责八职责表述述：完成成上级交交付的其其他任务务工作时间间百分比比：5%%权力：对话务管管理部工工作的指指挥权对下属的的工作具具有监督督、检查查权对话务管管理部违违反规定定的行为为有制止止权和处处罚权对下属的的人事任任免、岗岗位调配配有建议议权对下属的的管理水水平、业业务水平平和业绩绩的考评评具有评评价权对下属的的工作争争议有裁裁决权工作协调调关系：：内部协调调关系中心各部部室、省省公司相相关部门门、各地地市公司司外部协调调关系客户、消消费者协协会、通通信管理理局任职资格格：教育水平平大学本科科学历专业企业管理理、营销销和通信信相关专专业培训经历历通信服务务、业务务操作技技能、管管理培训训经验5年以上上工作经经验，33年以上上通信服服务相关关工作经经验，22年以上上管理经经验知识具备相应应的移动动通信专专业知识识、行政政管理、客客户服务务和法律律知识技能技巧巧熟练使用用办公自自动化系系统，具具备协调调沟通能能力，判判断和决决策能力力、计划划和执行行能力、文文字处理理能力，掌掌握18860系系统及功功能操作作和业务务流程其他：使用工具具设备办公自动动化系统统工作环境境办公室，话话务现场场工作时间间特征正常工作作时间，经经常加班班所需记录录文档日、周、月月等分析析记录、总总结、计计划、统统计报告告、文件件、总结结备注：。