构建面向流程与客户的服务体系企业作为一个有生命的组织，它的第一要务是“活 着”，而“活着”的前提基础是要为客户提供产品或 服务而获得生存的“利润”和像血液般的“现金 流”利润”和“现金流”从哪里来？当然是销售 产品或服务给客户与此同时，微利时代已经来临， 竞争越来越激烈，产品同质化越来越严重，企业作为 组织，如何保持良好的环境适应能力和竞争能力，如 何保持新陈代谢的活力，显得尤为重要正因为如此，客户服务管理已不再是一个奢侈的 管理领域，更不再仅仅是服务型企业关心的事拥有 持续竞争优势的企业，在战略层面即以深邃的服务战 略定位能力而傲视群雄，打造一流的客户服务能力已 成为企业竞争的新焦点延展咨询顾问在多年的企业 服务经验中发现：客户服务管理领域对于希望走向一 流的企业来说，已成为获得持续竞争优势而必须抢先 关注的领域然而客户服务管理却不像其他管理领域 那样拥有成熟的体系和经验对于希望通过塑造卓越的服务竞争优势而开创未 来的企业我们应当关注到客户服务管理是一种管理 理念，客户服务管理旨在改善企业与客户之间关系的 新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服 务与技术支持等与客户相关的领域，要求企业从“以 产品为中心”的模式向''以客户为中心”的模式转 移。
完成这种模式的转移首当其冲的是构建面向客户 服务的组织无论组织的属性如何，战略如何定位， 关注客户应是不变的组织只要存在就必须对客户进 行输出产品或服务，同时追求客户价值最大化，应当 是一切组织的最终使命道理虽然简单，但现实却并 非如此传统的职能组织比比皆是，更糟糕的是它们 根本是在背道而驰职能的分割并没有产生分工的效 果，恰恰相反职能部门各自为战、敷衍推委等顽疾根 深蒂现在很多企业的各个部门在处理事情时都是从 自己的部门利益出发的，一个企业内部的部门之间好 像是“独立”的但是所有好的公司的每个部门的目 标是一致的——就是让整个企业的效益最大化，紧密 的团结在一起，处理各种事务所以，延展咨询提出, 企业应建立基于流程的客户服务体系，以客户为对象 的整个服务过程的组织构成和制度构成将传统职能 组织的弊病通通去除，营造合作协作的工作氛围，培 育健康的组织文化，清晰权责利传统的职能分割并没有产生分工的效果，反而使 得企业陷入职能部门各自为战、敷衍推委等顽疾重症 中，与企业实现客户价值最大化的目标背道而驰因 此，我们再次强调企业关注的焦点应从内部运作转移 到客户关系上来，企业内的每个部门应紧紧团结在一 起，为企业的效益最大化而奋斗。
运用基于流程的客 户服务体系，帮助企业营造合作协作的工作氛围，培 育健康的组织文化，厘清权责利。