物流企业质量管理分析目 录绪论 21 物流质量管理的分析 21.1物流质量的概念 21.1.1 物流质量的概念质量的概念 21.1.2 物流质量管理的内涵以及外延 41.1.3物流企业质量管理的现状 61．2 物流企业质量管理的现状 71.2.1 物流质量管理的特点 71.2.2 物流质量管理的原则 71.2.3 物流质量管理的内容 81.2.4物流质量管理的现状 92中国物流企业质量管理发展的趋势 102.1 运用全面质量管理对物流企业进行分析 102.1.1 全面质量管理(TQC)定义与内涵 102.1.2全面质量管理在物流企业中的应用 112.1.3 全面质量管理在物流企业中的运用 122．2 6δ管理在物流企业管理在的分析与运用 122.2.1 6δ管理法的概念和特点 122.2.2 6δ管理法与物流质量管理的整合 143 物企业质量管理的改进 143．1 成立企业的质量管理小组 143．2物流企业的质量策划 143．3物流企业质量管理方案的实施 163．4物流企业质量管理方案的评估 17结束语 17参考文献 18物流企业质量管理分析绪论近年来，物流产业作为用高新技术改造和整和传统产业而形成的新兴产业，正在全球范围内迅猛发展。
建立和强化以顾客为中心的服务质量意识是入世后国内物流企业参与国际竞争的前提和基础质量管理在提高物流企业的服务水平、降低企业成本、提升企业核心竞争力等方面具有重要作用从现代企业物流质量管理的基本概念出发，对企业物流质量管理的有关理论问题进行了初步思考，结合我国企业实际分析了强化物流质量管理的基本途径关键是企业物流质量管理质量改进途径，对企业物流质量管理的基本认识是在关于质量的认识基础上不断丰富和发展的美国学者希瓦特指出：质量管理的目的是以最低的成本，发现质量问题，采取改进措施长期以来，人们对管理在制造业中的应用进行过深入研究并创造了不少好的方法，但较少有人关注物流领域的质量管理问题它作为质量管理一个新的应用领域，在质量观和管理方法论上都有着自身的特殊性本文将对物流质量管理及其实施方法进行探讨1 物流质量管理的分析1.1物流质量的概念1.1.1 物流质量的概念质量的概念 首先我们知道ISO9001版对质量的定义是:一组固有特性满足要求的程序.而以前我们共知的是反映实体满足明确隐含需求的能力特性的总和.而在GB/T1 9000----2000中的理解:（1）明确质量包括产品质量,过程质量以及体系运作质量.又明确质量要求除顾客外还要考虑相关方(顾客,所有者,员工,供应方,银行,工会,合作伙伴以及社会等)。
2）是满足要求能力而不是特性的总和3）提出了“固有特性”的概念是指内在特性,使产品过程和体系的一部分,涉及人的素质,设备能力管理水平和体系运行的质量而不是人为赋予的特性4）要求可以明示的 习惯上隐含的活必须履行的需求的期望5）不同相关方对固有特性的需求不同正确地理解这一概念对于我们来看本次论文有很重要的作用，在企业管理学文献中，有许多质量定义其中，“符合规格”和“符合期望”是最广泛使用的两类定义在相当长的一段时间里，人们对“质量”的理解是不统一的很多人把“质量”定位在一组具体的指标上，即狭义的质量特性上，也就是“符合规格”的质量定义;也有人认为“质量”就是指很好、豪华、明亮或重要很多质量专家或质量组织从不同角度为“质量”下过定义，他们的定义也或多或少存在一些差异，但最大的差异在于对“质量”理解的广度上事实上，对“质量”的理解可分为狭义的质量和广义的质量两种，狭义的质量是指产品的质量多数质量专家所给出的质量定义指的就是狭义的质量 日本著名的质量权威石川馨在1985年提出一个广义的质量概念:“从广义上说，它是指工作质量、服务质量、信息质量、过程质量、部门质量、人员质量(包括工人、工程师、经理和行政人员)、系统质量、公司质量、目标质量等等，控制质量的方方面面是我们的基本方法。
为了对广义的质量有一个更深入的理解，本文引用国际标准化组织的IS08402-1994对质量的定义:“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性的总和”这是“符合期望”的质量定义 这里所说的“实体”是指“可单独描述和研究的事务其内涵十分广泛实体可以是活动或者过程，可以是产品，包括硬件、软件、流程性材料和服务;可以是一个组织、一个体系、一个人或一些人;或者是上述内容的任何组合从以下几个方面来理解上述关于质量的定义会对本篇论文的研究主线有更清楚的认识1）明确的需要是指在标准、规范、图样、技术要求和其他文件中已经做出规定的需要而隐含需要指顾客和社会对实体的期望;人们公认的、不言而喻的、不必明确的需要显然，在合同情况下或在法规规定的情况下，需要是明确规定的而在其他情况下，应该对隐含需要加以分析研究、识别并加以确定注意，需要会随时间而变化2）特性是指实体所持有的性质，它反映了实体满足需要的能力3）质量特性要由过程或活动来保证4）对“满足需要”有正确的理解，在主要满足顾客的需要的同时考虑到社会的需要物流质量的内涵：物流是供应链的一部分，它是对商品、服务及相关信息在起源地与消费地之间有效率和效益的正向和反向移动与存储进行的计划、执行与控制，其目的是为了满足顾客需求。
物流质量是供应链上的一个满足顾客要求的环节，是物流服务 物流质量的内容：（1）客户服务质量客户服务质量贯穿于物流作业的全过程，客户服务质量通过客户服务要素控制实现，通常按物流`运作的过程将客户服务分为较以前、中、后三个间断，分别控制各个阶段的客户服务要素1． 交易前要素 交易前的客户服务要为合同达成创造条件较以前的质量要素包括为履行合同而提供的存货准备，实现配送活动的送货时间安排2． 交易中要素 交易中的客户服务是围绕合同项下送货而进行的交易要素它包括：订单执行，订单流转，订单跟踪，订单执行中的修正；短途中的配送活动中得分拣与配货完成率，配送路线的合理设定；长途货物运输中完好的转运衔接3． 交易后的要素 客户服务的交易后活动是售后服务，它的作用实施提供售后支持，特别售后质量有缺陷的`物品的更换同时平息客户的抱怨，收集售后客户服务信息2）物品质量物品质量的核心是低或损率或无货损率物品质量问题表性现在以下几个方面：（1．物品在运输终于存储中的破损物品在转运和送货中发生的失窃2．食品、药品等物品在仓储及配载中发生的变质与串味3）工作质量工作质量是物流各功能活动中各环节、各工种、各岗位的具体运行质量。
工作质量有物流运行中庞杂而细小的作业组成如仓储工作中的入库检验，搬运装卸中的对物品的码放，存储中的温度与湿度的控制出库中的单据平整核对等4）工程质量工程质量是指对物流设施与装备的质量保障程度，使物流质量体系中的硬件设施让我们先看看质量管理和物流质量管理的概念 质量管理的概念：就是指在实施质量方针和目标及策划等活动的过程中对其进行的计划,组织,实施,评估以及改进的一系列的活动物流质量管理的概念：就是指物流企业在进行物流活动过程时的一系列未达到质量目标而进行的管理活动管理人员只能根据客观的质量标准，测量产品的质量产品设计人员应根据顾客的需要确定产品的有形特点，确定产品质量管理方法和措施，使产品质量符合规格 美国哈佛大学教授莱维特认为：要提高服务质量和生产效率，企业必须采取服务工业化措施，应用技术管理思想，提高生产效率，降低成本，保证服务质量服务人员应严格执行操作程序，为顾客提供标准化服务许多管理学家进行了大量新的探索，认为服务质量指服务实绩是否符合顾客的期望1.1.2 物流质量管理的内涵以及外延我们知道物流质量管理是以一定的质量标准对物流质量的控制,其目的是在成本可行的前提下向客户提供尽可能高的物流质量服务.物流质量管理的内涵：在搞清楚这之前我们先要知道物流质量的概念,即它是供应连上的一个满足顾客要求的环节,是物流服务特性满足顾客要求的程度.它包括物流对象,手段,方法,工作,工程等四个方面的质量，我们要作到只量创效益，追求完美的管理理念。
物流质量管理的外延：我们知道在物流质量管理的内涵外还涉及到政府的有关质量管理的部门，它是除供应链以外的企业与和单位物流质量运作体系的考核指标：物流系统的考核和评估体系中，最直观也最关键的就是对物流运作系统的考核物流运作的不同环节，有不同的标准与考核指标如对于运输环节，可以从运输效率、运输网络合理配置等指标来考核；在仓储环节，可以从库存管理水平、理货时间、准确率等考核；在包装环节，可以从包装的轻薄化、集装化和标准化等方面来考核；在配送环节，可以从配送及时性等考核；在供应链方面可以从成本等方面来考核以制造企业的销售物流为例，我认为采取以下四方面的指标，可以全面监控反馈物流运作的质量1．物流运作指标，即衡量物流配送实物操作水平的指标具体包括：配送准时率，即按照合同约定的时限完成物流配送的订单数占到全部订单数比例；错误投递率，即在提供服务的全部订单数中，发生错误配送的订单数所占比例；破损率，即在物流服务过程中，破损、丢失、更换外包装的订单数占全部订单数的比例；特殊情况服务水平，即加急配送、定期配送、节假日配送等的服务水平，如配送准时率、破损率等；代收货款准时率，即当期及时、准确代收货款订单占全部订单数量的比例；录单准确率，即准确录入配送单据的订单数占全部订单数的比例。
2．仓储服务指标，即在仓储管理中对库存管理、理货操作等方面的监控指标具体包括：订单处理时间，从收到出货指令到完成拣货、复核和包装工作，直到出货所使用的时间；库存准确率，当期合计所有盘点的盈亏合计数占仓库全部周转量比例；装卸效率，在规定时间内，完成装卸作业的订单数量占要求数量的比例；安全指标，当期发生安全问题的订单数量占全部订单数量的比例；作业正确率，表示仓库在一定时期内收发货物的准确程度；库存量，是指在统计期内平均库存数量，反映了仓库平均水平和库容利用的程度，反映了仓库的经营情况3．信息指标，即对物流服务中客户预约、信息跟踪反馈、签收单反馈等信息服务的监控，具体包括：预约指标，即及时与客户进行配送预约的订单数占全部订单数的比例；信息反馈率，即及时反馈签收信息订单数占全部订单数的比例；签收单反馈率，即在规定时间内，以或邮寄等方式及时反馈签收单订单数所占全部订单数比例；意外情况反馈及时率，即出现破损、错误投递、客户地址不存在、客户修改配送改址等情况时，及时反馈订单数占全部订单数比例4．客户满意度监控指标，即关系到客户直观感受，由客户反馈的指标，具体包括：客户满意率，即客户满意订单数占全部订单数的比例；客户投诉率，即客户投诉订单数占全部订单数的比例。
在指标设计过程中，还可以根据需要对每个指标按照物流运作每项工作的具体环节进行细分在具体考核过程中，应根据物流运作侧重点、对客户承诺水平的不同制定每个考核指标的标准，并选取相应的指标，通过对每项指标分配不同的权重形成指标组合体系，作为考核的依据物流运作指标质量考核需要注意的问题一是物流质量管理观念转变，树立现代物流整体质量管理思想现代企业要在激烈的市场竞争中取得长期优势，必须不断提高物流服务质量和生产效率促使服务实际符合或超过顾客的期望二是根据实际需要和预期客户期望满足程度制定考核指标体系各指标监控物流运作的层面不同，指标灵敏程度也不同，因此企业在制定考核指标体系的过程中，应按照物流服务的侧重点和基于客户期望调查而承诺的客户服务水平，制定每个指标的考核标准并选取不同考核指标以形成考核体系在指标的考核标准上，管理控制导向的管理模式和学习导向的管理采取不同的评估方法，控制导向的管理采用基准比较法，了解其他现代企业的生产程序和质量标准，明确顾客对产品质量的期望，并根据基准比较结果，采取改进措施；在学习导向的管理模式中，企业为顾客提供顾客还无法想象的新的服务，主导物流服务的创新三是加强基础资料的收集，保证监控的客观真实。
对物流体系运作质量的监控、对各项运作指标合理客观的评估都依赖于大量详实的基础资料，应采取两种手段加强物流信息的收集一种手段是建立物流信息收集、反馈的有效渠道1.1.3物流企业质量管理的现状影响物流服务质量的因素分析：首先我们来看看物流生产质量，物流服务是物流公司向顾客和市场提供的产品，在前面的的论述中我们己经讨论了物流公司物流服务质量的好坏评价标准这种无形产品质量需要依靠整个物流公司综合的改进，它涉及到了整个生产质量管理的各个环节具体落实在第三方物流企业里，它大致包括了两个方面1．物流工作质量 工作质量是指物流各环节、各岗位、各工种具体工作的质量为实现总的服务质量要确定具体的工作要求，如果以质量指标形式确定下来，则为工作质量目标这就是将物流服务的总目标质量分解成各个工作岗位.丁以具体实现的质量，以便在技术、管理、操作方面做出改进工作质量和物流服务质量是两个有相联系的两层次工的概念，物流服务质量水平取决于各个工作质量的好坏程度，它是工作质量的最终产品和体现，工作质量是物流服务质量形成的前提和保障，通过工作质量的改进来不断为顾客创造更优的五六服务工作质量是具体表现和反映在各环节、各工序的质量，山于物流系统的庞杂，工作质量内容也}‘分庞杂。
依照ISO9001质量管理认证体系的标准，我们.丁以系统而全面的建立工作质量的标准和执行的方法但在这里成东物流公司工作质量标准的建立，山于篇幅有限就不再作具体的介绍2．物流工程质量 和产品生产的情况类似，物流质量不但取决于工作质量，而且取决于工程质量，这就是我们通常所说的公司基础工作建设优良的工作质量对于物流质量的保证程度受制于物流技术水平、管理水平、技术装备等好的物流质量是在整个物流过程中形成的要想能做到“先前控制”，物流质量，预防物流造成的不良品必须对影响物流质量的诸因素进有效控制在物流过程中，这些因素.丁以归纳为下面六个方面： 人的因素，包括人的知识结构、能力结构、技术熟练程度、质量意识、责任心等反映人的素质的各个因素；体制的因素，包括领导方式、组织结构、工作制度等方面；设备因素，包括物流各项装备的技术水平、设备生产能力、设备适应性、维修保养状况及设备配套能力等；工艺方法因素，包括物流流程设计，设备组合及配置、工艺操作等；计量与测试因素，包括计量、测试、检查手段及方法等；环境因素，包括物流设施规模、水平、湿度、温度、粉尘、照明、噪音、卫生条件等 这六个因素在物流过程中同时对物流服务质量产生影响，需要第三方物流公司在韦前通过设计、建设、培训等方式创造条件。
以工的两个方面，概括了物流流程的质量的不断改进和保证这种改进的各影响条件的改善1．2 物流企业质量管理的现状1.2.1 物流质量管理的特点现代物流具有其内在的客观规律，在质量管理方面同样反映出相应的基本要求，归纳起来有三个特点一是全员参与要保证物流质量，就涉及到物流活动的相关环节、相关部门和相关人员，需要各方紧密配合，共同努力物流管理的全员性，正是物流的综合性、物流质量问题的重要性和复杂性所决定的二是全程控制物流质量管理是对物品的包装、储存、运输、配送、流通加工等若干过程进行的全过程管理，也是对物品在社会再生产全过程中进行全面质量管理的重要一环在这一过程中，必须一环紧扣一环地进行全过程管理才能保证最终的物流质量，达到目标质量三是全面管理整体发展影响物流质量的因素具有综合性、复杂性，加强物流质量管理就必须全面分析各种相关因素，把握内在规律物流质量管理不仅管理物流对象本身，还管理物流工作质量和物流工程质量，最终对成本及交货期起到管理作用，具有很强的全面性因此，必须从系统的各个环节、各种资源以及整个物流活动的相互配合和相互协调做起，只有质量管理的整体发展才能最终实现物流管理目标1.2.2 物流质量管理的原则在质量管理体系中起着十分重要的作用的“供应链”所以我们先看供应链图。
供方组织顾客 图1-1 企业的供应链图然后我们来看看质量管理的原则，下面是质量管理的原则解说图：通过它我们可以了解一下领导作用基于时世的决策方法过程方法管理的系统方法持续改进 全员参与 以顾客为关注焦点与供方的互利关系系图1-2 企业质量管理的原则图八项质量管理的原则在2000版过程模式中体现管理岑诺，其具体内容如下：⑴ 以顾客为关注的焦点⑵ 领导作用① 质量方针② 质量目标③ 质量管理体系的策划④ 管理评审⑤ 资源提供⑥ 人力资源⑦ 工作环境⑶ 全员参与质量管理职责、权限与沟通⑷ 过程方法① 总要求② 服务提供过程的确定③ 过程的监视和测量⑸ 管理系统的方法① 文件控制② 评审③ 顾客满意④ 内部审核⑹ 持续改进① 总要求② 产品实现的策划③ 设计和开发④ 持续改进⑤ 纠正措施⑥ 预防措施⑺ 基于事实的决策方法① 管理评审② 数据分析⑻ 互利的供方关系① 采购过程② 数据分析1.2.3 物流质量管理的内容全面的物流质量管理包括以下四个主要内容：一是物品的质量保证及改善物流的对象是具有一定质量的实体，具有合乎要求的等级、尺寸、规格、性质、外观质量特性。
这些质量是在生产过程中形成的，物流过程在于转移和保护这些质量，最终实现对用户的质量保证现代物流过程不单是消极地保护和转移物流对象，还可以采用流通加工等手段改善和提高商品的质量，由此，物流过程在一定程度上说就是商品质量的“形成过程”二是物流服务质量物流活动具有服务的本质特性，既要为现代企业生产经营过程服务，也要为享用现代企业的产品和服务的顾客提供全面的物流服务服务质量因不同用户而要求各异，要掌握和了解用户需要：商品狭义质量的保持程度；流通加工对商品质量的提高程度；批量及数量的满足程度；配送量、间隔期及交货期的保证程度；配送、运输方式的满足程度；成本水平及物流费用的满足程度；相关服务（如信息提供、索赔及纠纷处理）的满足程度等此外，物流服务质量是变化发展的，随着物流领域绿色物流、柔性物流等新的服务概念的提出，物流服务也会形成相应的新的服务质量要求三是物流工作质量工作质量指的是物流各环节、各工种、各岗位的具体工作质量工作质量和物流服务质量两个有关联但又不相同的概念，物流服务质量水平取决于各个工作质量的总和，所以，工作质量是物流服务质量的某种保证和基础通过强化物流管理，建立科学合理的管理制度，充分调动员工积极性，不断提高物流工作质量，物流服务质量也就有了一定程度的保证。
四是物流工程质量物流质量不但取决于工作质量，而且取决于工程质量在物流过程中，将对物品质量发生影响的各因素（人的因素、体制因素、设备因素、工艺方法因素等）统称为“工程“很明显，提高工程质量是进行物流质量管理的基础工作，提高工程质量，就能做到“预防为主”的质量管理因此，建立物流质量管理体系，就是要在具备管理职责、人员与物质资源、质量体系结构等要素之外，通过物流需求的调研与评定，物流服务设计，物流服务过程和物流管理业绩的分析与改进等工作，形成一套科学、实用、有效的物流质量管理方法与评估系统1.2.4物流质量管理的现状纵观中国的物流企业的质量管理都存在以下问题1．物流质量管理的理念较差大多数人在物流企业的质量管理中的思想还停留在“MC”上，国外早采用了“TQM”和“6δ管理”的思想2．质量方针的模糊质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的组织总的质量宗旨和方向质量方针的制定应考虑到组织的行业特点，市场/顾客的定位及组织对市场/顾客的承诺针对目标市场/顾客最高管理者应确保质量方针的正确3．质量目标的不明确通常质量方针与组织的总方针想一致并为制定质量目标提供框架而中国的很多物流企业却意识不到这种情况，其实我们的质量目标就是要让顾客满意。
在质量方面的追求的目的，为了支持质量方针，组织应该考虑将原则转化为具体活动目标，以确保各项业务和管理活动是否符合方针的要求得到测量和监控因此，质量目标与方针相一致时方针的具体量化4．质量管理的方法不当我们中国的企业大多数还采用原始的管理方法，而我们这次要用PDCA循环和系统方法，以及过程流程控制图等方法5．质量管理人才的缺乏 物流企业的质量管理的最终目的是让顾客满意，这是企业提供产品的宗旨，如何才能让顾客满意呢？这就是质量管理人才的事情，他的职责是遵循企业总方针，把追求质量目标结合质量方针，按照以顾客满意为最终目标来设计最好的质量管理体系来确保企业的盈利性和最终的生存性和发展性6．管理人员职责不明确这在中小企业特别突出，特别是国有企业转型后出现的情况，它是中国计划经济时的产物，是中国经济的怪胎因为机构的臃肿人员素质的不高导致了企业效率的低下更不要说物流服务质量的好坏了7．质量管理的文件的出错由于管理方法的传统方法，导致企业还是使用有纸化的文档管理，所以常有记错的丢失的现象，为企业的质量管理带来了很大的困难2中国物流企业质量管理发展的趋势物流企业向桌全面质量管理和6δ管理法的方向发展其中包括了失线法、PDCA循环、“MC”管理、系统图法、矩阵图法和关联图法等好的科学方法。
2.1 运用全面质量管理对物流企业进行分析2.1.1 全面质量管理(TQC)定义与内涵 全面质量管理创始人费根堡姆博士对全面质量管理(TQC)的定义:为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下，进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系 全面质量管理的内涵应包括： ①具有先进的系统管理思想 ②强调建立有效的质量体系 ③其目的在于组织和社会受益 全面质量管理的原理，是基于对质量形成的全过程，即质量环的控制，并通过有效的质量体系或系统工程为基础来实施和体现质量环和系统工程可以用过程来体现，过程的不稳定性，正是全面质量管理的控制目标 全面质量管理的内涵和原理决定了它的特点：是“三全”，即全员、全过程、全范围(企业)的质量管理 1．全员的质量管理 全面质量管理的基本原理是对生产全过程的控制，而全过程的质量活动都是通过不同岗位的责任者实施和完成因此，任何一个岗位的责任者对产品质量都有直接或间接的影响产品质量人人有责，因此，全面质量管理要求人人关心质量，人人做好本职工作，全员参与质量管理，这是全面质量管理首要的要求和特点。
2．全过程的质量管理 任何产品质量的产生、形成和实现都有一个过程，即质量环因此，要保证产品质量，必须把产品质量形成的全过程、各个环节及有关因素都有效地控制起来，并形成一个综合的质量体系，这样才符合全面质量管理基本原理的要求如果认为只要控制好关键工序就可以保证产品质量，这种观念显得落后、过时，实践证明既不符合全面质量管理要求，也会在市场竞争中失利 3．全范围的质量管理 全员和全过程的质量管理要求有全企业范围的组织协调，不然无法形成一个有机的系统和整体，也无法使全面质量管理发挥作用因此，全面质量管理必须有上层、中层和基层共同参与的组织体系，并形成全企业的质量管理，才符合全面质量管理的基本原理和要求当然，各层次的质量职能不同，质量活动和质量管理内容也不同，这需要进行全企业范围的组织协调和密切配合，才能形成有效的质量体系，使企业所有研制、维持和改进质量活动构成一个有机和有效的整体，这样才能发挥全面质量管理的作用这些特点还体现了全面质量管理的合理性、先进性和科学性在全面质量管理中对生产过程实行预防性管理而且还引如了系统方法、质量设计、实验设计、质量圈（质量管理小组）、PDCA循环、过程控制流程图等多种技术方法和组织管理方法，形成多样化的质量管理体系。
2.1.2全面质量管理在物流企业中的应用我们知道物流的产品就是服务，物流的价值在于解决商品生产和需求在时间和空间上的分离，从而创造出时间和场所的效益最终提升客户的满意度，通过好的服务来提高顾客的忠诚度全面质量管理运转的基本程序PDCA循环，同样适用于物流质量管理但值得注意的是，物流是一个系统，在系统中各个环节之间的联系和配合是非常重要的物流质量管理必须强调“预防为主”，明确事前管理的重要性，即在上一道物流过程就要为下一道物流过程着想，估计下一道物流过程可能出现的问题，预先防范全面质量管理的工作方法是PDCA循环，如下图2-1A PC D C PC D 改进后的水平A PC DA P A PC D DC 改进前的水平图 2-1 PDCA循环 图 2-2 改进后的PDCA循环全面质量管理的基本程序 PDCA管理循环是全面质量管理所应遵循的科学程序，它是由美国质量管理专家戴明博士首先提出的，所以也叫“戴明环”。
全面质量管理的基本程序实际上就是按照PDCA管理循环运转 PDCA循环运转必须经历以下四个阶段、八个步骤: 第一个阶段是制订计划，就是确定质量目标、质量计划、管理项目和拟定措施制订计划即P阶段，可分为以下四个步骤: 第一个步骤，分析质量现状，找出存在的质量问题 第二个步骤，分析产生质量问题的各种原因或影响因素并加以具体分析 第三个步骤，从各种原因中找出影响质量的主要原因要全力找出主要因素来，这就是说，解决质量问题，必须从解决主要矛盾入手 第四个步骤，针对影响质量的主要原因按SWIH < Why. What. Where, When, Who, How)制订对策，拟定管理、技术和组织措施，提出执行计划和预计效果 第二个阶段是实施，即D阶段，就是按预定计划、目标和措施及其分工，实实在在地去执行，努力实现的过程’这是第五个步骤 第三个阶段是检查，即C阶段，就是把实施的结果和计划的要求对比，检查效果，并从中找出问题这是第六个步骤 第四个阶段是处理，即A阶段，包括以下两个步骤: 第七个步骤，是总结经验教训、巩固成绩并对出现的问题加以处理，就是把成功的经验和失败的教训都要纳入相应的标准、制度或规定之中，以巩固己经取得的成绩，防止再重复发生已经发生过的问题。
第八个步骤，就是提出这次循环尚没有解决的问题，作为遗留问题转入下一次循环去解决，并为下一阶段制订计划提供资料和依据2.1.3 全面质量管理在物流企业中的运用与以往的质量管理相比，它具有以下的特点：（1）以满足顾客的需求为出发点（2）全过程的质量管理（3）全员参与的质量管理（4）综合运用技术和管理方法这些特点体现了全面质量管理的合理性，科学性和先进性在全面质量管理中，对生产过程实行预防性管理，而且还引入了系统管理方法，质量设计，实验设计，质量圈（质量管理小组），PDCA循环，过程控制流程图等多种技术和管理方法形成多样化的质量管理体系2．2 6δ管理在物流企业管理在的分析与运用2.2.1 6δ管理法的概念和特点6δ管理法的概念 继I509000国际标准之后，在以美国通用电气公司为代表的许多发达国家的企业中又掀起了一场h西格玛质量运动6西格玛含义很广，作为一套管理方法，它主要强调消除缺陷，减少浪费以及避免重复劳动;作为一种测量方法，它用于确定一个流程中到底出了多少差错;作为一种质量改进手段，它以满足顾客需求为导向，以取得经济效益为目的6西格玛管理并不局限于制造领域，也不仅是刘产品来说的，它包括了服务以及工作过程。
因此，6西格玛管理同样适用于物流企业 西格玛()是标准偏差，用标准偏差来衡量质量，能反映距目标值的偏移程度在运用统计方法测量偏差时，要首先了解６西格玛中的“流程”、“规格”等概念以物流企业为例，当存货人到物流仓储部门办理货物出库时，从他进仓库开始到结束手续办理叫做一个“流程”当顾客要求配送运输在５小时内完成，这５小时就是该顾客的“规格”而如果企业要用６小时才能做完，那么就称之为“缺陷”如果需要为顾客分拣７种不同型号的物品，这项分拣任务叫做一个“单元”，有一样物品分拣错误，就叫做一个“缺陷”在６西格玛中所说的“机会”是指出现缺陷的机会要为顾客分拣７种物品，则这个单元的缺陷机会为７若据缺陷数与总的机会数的比率计算出的百万次机会不合格数是百万分之三点四（３．４ Ｐａｒｔｓ Ｐｅｒ Ｍｉｌｌｉｏｎ ，３．４ＰＰＭ），即达到９９．９９９６６％的合格率，就叫做６西格玛（６σ）从统计意义上讲，一个流程具有６西格玛能力意味着过程波动减小，超出规格界限的不合格品率为３．４ＰＰＭ因此，作为一种衡量标准，σ的数量越多，质量就越好引入６西格玛概念后，不同的企业、流程、服务和部门之间都可以进行量化的比较6δ管理法的特点6δ管理作为向最佳目标值看齐的一种改进手段，其特点是： ①以顾客为中心。
６西格玛认为一个企业通常会有诸多领域需要改进，但由于资源的有限性决定了企业必须分清主次，将重点放在那些顾客最关心、对企业影响最大的方面，也就是顾客关键质量特性ｔｈｅ Ｃｒｉｔｉｃａｌ Ｔｏ Ｑｕａｌｉｔｙ ，ＣＴＱ ②以取得经济效益为目的在６西格玛中，改善质量只是达到结果的一种手段，并不是结果本身，它的目标并不是为了改善质量而简单地改善质量通过运用６西格玛方法，使浪费更少、维修支出更少、退赔更少、质量提高，从而降低经营风险，减少成本，增加企业利润据有关资料得知，达到６σ质量水平的企业，其质量费用还不到销售额的１０％，而达到４σ质量水平的企业是１５－２０％，达到３σ质量水平的企业是２０－３０％ ③注重目标的具体化和计量化６西格玛通过引进单位总缺陷（Ｔｏｔａｌ Ｄｅｆｅｃｔｓ ｐｅｒ Ｕｎｉｔ）的概念，不仅要求对有形产品的质量进行计量化，也要求对无形过程的质量进行计量化，找出问题之所在，做到生产过程中赏罚有据 ④持续的改进和新目标的制定６西格玛的管理方法对致力于不断改进质量的企业都是适用的那些没有达到６西格玛水平的企业，可以用６西格玛的方法实现持续改进的目的；达到６西格玛水平的企业则要不断地修订目标（７西格玛甚至８西格玛），并为之不断努力。
6δ理论是指把顾客放在第一位，利用事实和数据来妥善解决问题的办法δ是统计学中用来表示标准偏差，6个δ可解释为每一百万个机会中只有3.4个出错的机会，即合格率是99.99966%6δ管理方法的重点是将所有的工作作为一种流程，采用量化的方法分析流程中影响质量的因素，找出最关键的因素加以改进，从而达到更高的客户满意度6δ管理法理念以追求客户为中心，有6个主题一是真正关注顾客一切以客户满意和创造客户价值为中心二是以数据和事实推动管理6δ原理从分辨一些经营业绩的指标开始，收集数据，分析关键变量，从而有效解决问题三是针对过程进行管理和改进6δ把流程视为成功的关键四是预测性管理意味着对一些容易忽略的经营活动进行管理实行动态、积极、预防式管理风格五是无边界的合作强调打破障碍，加强自上而下，跨部门的团队工作六是力求完美但容忍失败一个以6δ为目标的公司在不断追求完美的同时，应能接受和处理偶然的挫折鼓励员工省视自己的做法，保持与6δ方法相附2.2.2 6δ管理法与物流质量管理的整合从理论上分析，虽然66管理法主要用于制造领域，但物流服务实质上也是一种产品，同样可以对物流运作建立过程输入和栓出变量之间的优化模型，通过对关键输入变量的调控，缩减服务过程中的变异，过到改善输出服务变量特性的目的。
物流的性质在于服务，物流的价值在于解决商品产需在时间，空间的分了，从面创造出时间及场所的效益，最终提升顾客的满意度66物流质量管理通过“寻找企业内外物流环节各种问题；研究物流运作方法模型；找出各种物流过程关键变异因子；实施优化方案；检查服务质量效果；把有效方法制度规范化；控制物流过程环节并发展新目标”7个步骤，结合PDCA循环，挖掘企业问题的根源，持久改进整个供应链，价值链，从而扩大企业收益，最使社会企业，员工共同受益3 物企业质量管理的改进3．1 成立企业的质量管理小组成立全面质量管理小组和黑带团队在这里我们只说6δ管理法的组织如下：倡导者：有企业高级人员总裁和总经理组成大多兼职主黑带：全职6δ管理人员黑带：全面推行6δ的中坚力量并负责培训绿带，全职人员绿带：基层骨干等，侧重6δ方法在工作中的应用兼职人员3．2物流企业的质量策划首先我们要认识到“质量策划”是质量管理的前提，一个好的质量策划是成功之路管理的关键然后我们再来讲6δ管理法在物流企业的质量策划中的应用1.分析顾客的需求由于物流过程的特殊性，物流中的顾客不仅包括内部的还包括营销，生产等部门或则物流下道工序，也包括供应链的其他成员。
这就要求企业要综合考虑个封面的需求1）评估当前物流质量评价有许多方法,巴德瑞治评价体系是较为常用的,包括7个方面共1000分,见表1（2）质量项目的界定6δ管理法的关键是要找出合适的有突破口的项目，也就是项目界定在上述评估的基础上，确定改善的效绩目标，是6δ管理法的基础和前提界定是识别、评估和选择正确项目的首要条件在界定阶段策划规划要根据自身的实际情况按照顾客的要求广泛收集顾客的数据，注意识别潜在的6δ项目评估要点评估项目评估权数（﹪）1． 质量方针（60）（战略性质量计划）战略性质量计划的形成程序（35）3.5质量目标及计划（25）2.52. 质量目标（300）（顾客满意度）对顾客的需求和期望的界定（30）3.0余顾客关系的管理（50）5.0顾客服务的标准（20）2.0对顾客的保证和责任（15）1.5对质量投诉问题解决得状况（25）2.5对顾客满意度的评价与界定（20）2.0顾客满意的效果（70）7.0与顾客满意效果的比较7.03. 人力资源的利用（150）人力资源的管理（20）2.0员工参与的现状（40）4.0质量教育及界定（40）4.0对员工效绩的评定（25）2.5员工的福利状况（25）2.54. 责任的明确（100）（领导的现状）高级主管（40）4.0质量价值（15）1.5质量管理（25）2.5公共责任（20）2.05. 过程质量的管理（140）物流过程的设计（35）3.5物流过程的实施（20）2.0物流过程的持续改进（20）2.0质量评估（15）1.5质量文件（10）1.0供应商的质量（20）2.0中间商的质量（20）2.06.质量效果（180）服务质量（60）6.0效率改进（60）6.0普及物流（60）6.01. 质量管理文件（70）（信息收集与分析）质量相关资料和信息的范围与管理（20）2.0竞争性的比较基准（30）3.0质量的相关资料与信息的分析（20）2.0评估说明：其中顾客满意是目标。
领导是动力，信息分析，战略性质量管理人力资源的利用，过程质量的管理构成质量管理的危难见系统最终到处质量效果在评估中应将自己了解的最好的质量管理方法作为基准，做出比较然后打分中分小于360分的属于不合格的介于400到600之间的是合格的在600一生的属于较好的表一）3．3物流企业质量管理方案的实施在实施过程中主要将物流质量的指标进行量化，这一数学手段是6δ管理在物流领域里充分应用的前提和基础关键的过程因子通过数据表证出来的实施6δ管理法就是通过统计学为依据的数据分析，测量问题、分析问题、改进和优化以及控制，得出效益在改进阶段需运用多种方法和工具通过不同的活动来实现各阶段的要求６西格玛物流管理的实施是通过“黑带团队”来负责的，流程是按ＤＭＡＩＣ五个步骤进行的 第一步，定义（ｄｅｆｉｎｅ）问题，即确认机会６西格玛物流管理应关注创造产品提供服务的流程，注意流程与流程之间的联结，确定顾客的关键需求并识别需要改进的过程在定义阶段，应将精力集中在企业能够解决的问题上，而不要只抱怨那些无法解决的事情，如交通阻塞等同时，还应将改进项目界定在合理的范围内如物流运输中要把货物尽快送到顾客手里，不必非要加快车辆速度，有时只要简化托运手续的办理过程就可取得花费少但收益大的效果。
第二步，测量（ｍｅａｓｕｒｅ）状态，即收集数据通过对现有过程的测量，确定过程的基线及期望达到的目标，识别影响流程绩效的过程参数，如安全库存量、物料搬运次数、机械完好率等在测量阶段，物流企业可以运用标杆管理，通过观察竞争对手或其它领域的公司在同样问题上的比率来制定一个标准，以便对测量的有效性做出评价 第三步，分析（ａｎａｌｙｚｅ）数据，即解释原因通过分析，确定流程的能力和速度；确定差异的来源和时间瓶颈；确定过程的关键因素在分析阶段，最应该回答的主要问题是，为什么会出现缺陷以及如何弥补缺陷，而不要只关注问题的症状应当按照物流系统的各个构成全面分析原因，不要偏颇一些情况下，企业花费大量的精力试图优化运输路程，却忽视了低效的物料搬运系统在浪费大量时间，结果没有找准问题的真正原因如果通过分析能回答缺陷何时出现，出现在什么地方，多长时间出现一次，则表明通过分析已获得了改进所需要的资料 第四步，改进（ｉｍｐｒｏｖｅ）状况，即开发方案在确定了哪些关键质量特性（ＣＴＱ）达不到期望值后，黑带团队就要关注于寻找优化过程输出的方案利用分析数据所得到的因果关系，设计、改进和优化物流过程，以满足标准的需要。
如根据商品的周转和销售对象不同，将保管场所和配送方式差别化；对作业和订货实施标准化以及物流计划化等，都是提高顾客满意度的具体方法 第五步，控制（ｃｏｎｔｒｏｌ）新流程，即监控绩效确定方案后，为确保项目计划能合理实施，黑带团队须监控流程、测量结果控制阶段的目的就是使改进后的流程程序化，并通过有效的监测手段确保所获得的收益能得到长久的保持，直到有新的知识和数据表明还有更好的操作方法，需要重新定义流程并重新开始 在６西格玛物流管理的ＤＭＡＩＣ步骤中，对需要完成的每件事情、每个步骤都应制定日期，没有最后期限，就跟没做事一样同时，给黑带团队中的成员分配具体的工作，并做好记录，让大家明白谁来做、做什么、何时完成，这样责任感就油然而生了3．4物流企业质量管理方案的评估通过与改进前的各项数据的对比，逐步实现６西格玛物流管理鉴于６西格玛对质量和流程提出的要求极为严格，作为利用高新技术改造和整合传统产业而新兴的物流企业来说，应当按照６西格玛的要求和方法，循序渐进若企业还未达到３西格玛水平，那么企业短期目标应是３西格玛，然后不断改进，由３西格玛进而到４西格玛、５西格玛、６西格玛就美国Ｍｏｔｏｒｏｌａ公司而言，在１９８７年开始推行“６西格玛”质量战略时，制定的目标是，每两年改进质量１０倍，每４年改进质量１００倍，这样到１９９９年才达到６西格玛质量水平。
也就是说，在物流企业中，６西格玛质量管理是要通过制定长期和短期的质量目标，建立追求精益求精、尽善尽美的企业文化，分期逐步实现的研究国内外的很多公司做法，以下措施值得物流企业借鉴：（1）唤起激情韦尔奇说：“对于质量行动，你必须以狂热的激情来参与2）无边界管理即拆除人与人之间、各管理层之间、各部门之间、公司与供应链的上下游之间的任何障碍，建立全局观念，系统思考，赢得整体优势3）速度、简单化及自信这是韦尔奇管理哲学的三句格言，也是他所推崇的小公司所具有的雷厉风行的行事作风4）变革、诚信、绩效这是通用电气价值观的重点所在强调“变革”，是因为公司所处的环境永远在变，因此公司不能不变；强调“诚信”，意味着万变之中有不变，它为变革提供了方向，也是员工稳定感和信心的来源绩效”是检验诚信与变革的试金石 总而言之，６西格玛质量管理可以帮助物流企业全面了解生产者、消费者、流通者等各方面所提出的要求，用经济的方法，向顾客提供满足其要求的物流服务结束语通过写本次的论文让我们更多的了解了当今企业无一不关注成本的控制、运作的效率、服务的改善这一切的基础就是建立一个高效的物流体系这是一个快速变革的时代对现代企业的要求，也是企业生死存亡的战略依托之所在。
质量管理的在企业的重要性时可想而知的，更明白6δ管理法在物流领域的重要性，通过对质量管理的探讨，我们更能把握好质量管理的尺度做好物流企业的质量管理在这我要感谢在论文中给过我很多帮助的张洪革老师以及很多同学，在他们无私的帮助下才得以顺利完成参考文献1 质量管理体系运行和改进，2004年4月，孔繁荣，中国标准出版社；2 科技进步与对策，2005年3月，黄福华，湖南商学院教授；3 6δ物流质量管理初探，2003年3月，伍建军，南方冶金学院机电系；4 生产管理质量工程，2001年1月，机械工业出版社；5 设施规划与设计，1999年8月，机械工业出版社；物流企业质量管理分析前言近年来，物流产业作为用高新技术改造和整和传统产业而形成的新兴产业，正在全球范围内迅猛发展建立和强化以顾客为中心的服务质量意识是入世后国内物流企业参与国际竞争的前提和基础质量管理在提高物流企业的服务水平、降低企业成本、提升企业核心竞争力等方面具有重要作用从现代企业物流质量管理的基本概念出发，对企业物流质量管理的有关理论问题进行了初步思考，结合我国企业实际分析了强化物流质量管理的基本途径关键是企业物流质量管理质量改进途径，对企业物流质量管理的基本认识是在关于质量的认识基础上不断丰富和发展的。
美国学者希瓦特指出：质量管理的目的是以最低的成本，发现质量问题，采取改进措施长期以来，人们对管理在制造业中的应用进行过深入研究并创造了不少好的方法，但较少有人关注物流领域的质量管理问题它作为质量管理一个新的应用领域，在质量观和管理方法论上都有着自身的特殊性本文将对物流质量管理及其实施方法进行探讨第1章 物流质量管理的分析1． 1物流质量的概念1．1．1 物流质量的概念质量的概念 首先我们知道ISO9001版对质量的定义是:一组固有特性满足要求的程序.而以前我们共知的是反映实体满足明确隐含需求的能力特性的总和.而在GB/T1 9000----2000中的理解:（1） 明确质量包括产品质量,过程质量以及体系运作质量.又明确质量要求除顾客外还要考虑相关方(顾客,所有者,员工,供应方,银行,工会,合作伙伴以及社会等)（2） 是满足要求能力而不是特性的总和.（3） 提出了“固有特性”的概念是指内在特性,使产品过程和体系的一部分,涉及人的素质,设备能力管理水平和体系运行的质量而不是人为赋予的特性（4） 要求可以明示的 习惯上隐含的活必须履行的需求的期望（5） 不同相关方对固有特性的需求不同正确地理解这一概念对于我们来看本次论文有很重要的作用，在企业管理学文献中，有许多质量定义。
其中，“符合规格”和“符合期望”是最广泛使用的两类定义在相当长的一段时间里，人们对“质量”的理解是不统一的很多人把“质量”定位在一组具体的指标上，即狭义的质量特性上，也就是“符合规格”的质量定义;也有人认为“质量”就是指很好、豪华、明亮或重要很多质量专家或质量组织从不同角度为“质量”下过定义，他们的定义也或多或少存在一些差异，但最大的差异在于对“质量”理解的广度上事实上，对“质量”的理解可分为狭义的质量和广义的质量两种，狭义的质量是指产品的质量多数质量专家所给出的质量定义指的就是狭义的质量 日本著名的质量权威石川馨在1985年提出一个广义的质量概念:“从广义上说，它是指工作质量、服务质量、信息质量、过程质量、部门质量、人员质量(包括工人、工程师、经理和行政人员)、系统质量、公司质量、目标质量等等，控制质量的方方面面是我们的基本方法为了对广义的质量有一个更深入的理解，本文引用国际标准化组织的IS08402-1994对质量的定义:“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性的总和”这是“符合期望”的质量定义 这里所说的“实体”是指“可单独描述和研究的事务其内涵十分广泛实体可以是活动或者过程，可以是产品，包括硬件、软件、流程性材料和服务;可以是一个组织、一个体系、一个人或一些人;或者是上述内容的任何组合。
从以下几个方面来理解上述关于质量的定义会对本篇论文的研究主线有更清楚的认识 ①明确的需要是指在标准、规范、图样、技术要求和其他文件中已经做出规定的需要而隐含需要指顾客和社会对实体的期望;人们公认的、不言而喻的、不必明确的需要显然，在合同情况下或在法规规定的情况下，需要是明确规定的而在其他情况下，应该对隐含需要加以分析研究、识别并加以确定注意，需要会随时间而变化②特性是指实体所持有的性质，它反映了实体满足需要的能力③质量特性要由过程或活动来保证④对“满足需要”有正确的理解，在主要满足顾客的需要的同时考虑到社会的需要物流质量的内涵物流是供应链的一部分，它是对商品、服务及相关信息在起源地与消费地之间有效率和效益的正向和反向移动与存储进行的计划、执行与控制，其目的是为了满足顾客需求物流质量是供应链上的一个满足顾客要求的环节，是物流服务 物流质量的内容（2） 客户服务质量客户服务质量贯穿于物流作业的全过程，客户服务质量通过客户服务要素控制实现，通常按物流`运作的过程将客户服务分为较以前、中、后三个间断，分别控制各个阶段的客户服务要素1． 交易前要素 交易前的客户服务要为合同达成创造条件。
较以前的质量要素包括为履行合同而提供的存货准备，实现配送活动的送货时间安排2． 交易中要素 交易中的客户服务是围绕合同项下送货而进行的交易要素它包括：订单执行，订单流转，订单跟踪，订单执行中的修正；短途中的配送活动中得分拣与配货完成率，配送路线的合理设定；长途货物运输中。