酒店行业业的服务务营销策策划一、服务务营销策策划步骤骤 1、做做好服务务营销决决策服服务营销销决策是是策划的的提前和和基础，通通常决策策内容分分为以下下几个部部分： （1）服服务要素素决策根根据市场场调查了了解顾客客对服务务项目的的要求，并并按重要要性的适适度排序序重要要性是确确定酒店店服务要要素的依依据，除除此之外外，还要要特别强强调本企企业要素素的特色色 （22）服务务水平决决策提提高服务务水平，不不能笼统统地指全全部项目目，需要要根据顾顾客的要要求与各各服务水水平项目目已达到到的成绩绩加以分分类，才才能明确确应该着着重提高高服务水水平的项项目 （33）服务务形式决决策包包括服务务要素定定价及服服务要素素的提供供渠道 2、服服务营销销策划的的步骤 （11）顾客客细分与与准确定定位与与传统的的商品营营销不同同，服务务营销的的细分是是将焦点点放在顾顾客的期期望而不不光是需需求上通通过细分分之后，可可以按其其价值观观及服务务成本把把顾客分分成各个个等级，了了解哪些些区域可可以用低低接触的的服务来来取代高高接触的的服务；；如何把把服务能能力优先先运用到到几个顾顾客子市市场；知知道如何何使顾客客参与服服务的提提供过程程并进行行管理。
（22）找出出顾客的的期望顾顾客感觉觉到的服服务质量量=实际际服务质质量-顾顾客期望望的服务务质量把把焦点放放在最重重要的顾顾客身上上，并找找出酒店店心目中中的优异异服务与与他们的的期望有有何差异异，再通通过努力力减少这这种差异异 （33）设定定顾客的的期望拟拟定一整整套沟通通计划，使使顾客所所期望的的服务水水平略低低于酒店店所能提提供的服服务水平平 3、设设定计划划、组织织实施 （11）根据据市场调调查与顾顾客期望望设定目目标 （22）确定定活动内内容之后后作出详详细计划划，并拟拟出各阶阶段的工工作分工工与细致致安排，以以及每个个时间点点、段必必须完成成的工作作进程计计划 （33）服务务营销活活动要像像做大文文章一样样，有铺铺垫、有有高潮，结结束后有有反馈 二、服服务营销销策划中中的注意意事项 1、“没有满意的员工就没有满意的客人酒店服务营销要注意以人为本对于酒店来说，拥有优秀的员工是赢得和保有优秀顾客的关键没有忠实的员工作基础，是不可能拥有忠实顾客的酒店应该将员工视为内部顾客，为员工的自我实现服务管理者要告诉员工企业要努力实现的市场目标，并引导他们以企业所选择的细分市场的顾客需求为导向。
要为服务人员提供他们所需要的培训、自主权和支持，以此来保证他们同顾客之间重要的、但常常又很短暂的接触能产生令人满意的结果管理是一种服务只有对内的服务上去了，对外的服务质量才能提高以满意的员工提供给酒店客人满意的产品和服务，最终赢得客人的满意 同时时，要重重视全员员营销以以前不在在销售岗岗位上工工作的高高度接触触顾客的的员工如如今也被被要求掌掌握一些些销售技技能这这样，酒酒店的总总台接待待员或者者收银员员都可能能被要求求向顾客客推销新新的服务务项目，或或推荐客客人找销销售经理理 2、注注意处理理好“产品支支持服务务”“酒店店形象服服务”的关系系前者者指围绕绕产品而而开展的的服务，后后者指围围绕企业业形象的的塑造而而开展的的服务；；前者表表现为对对个别产产品的直直接附加加利益，后后者则表表现为酒酒店的附附加利益益；前者者直接促促销，后后者间接接促销，两两者有机机结合，销销售效果果才会更更好 3、售售前服务务的关键键是树立立良好的的第一印印象，基基础是宣宣传、公公关、启启发、引引导、咨咨询售售时服务务的关键键是交际际谈判、说说服购买买，基础础是礼貌貌与热情情售后后服务的的关键是是坚持、守守信、实实在、基基础是方方便、周周到、经经济及感感情。
4、建建立跟踪踪体系，提提供附加加服务 （11）重视视服务跟跟踪体系系对于于无数不不同的服服务人员员来传递递多元素素产品的的酒店服服务来说说，其跟跟踪体系系根据市市场划分分的各个个部分最最好有专专人负责责，对口口接待，以以解决顾顾客实际际问题并并把握每每一次合合作的商商机 （22）提供供附加服服务熟熟客管理理体系、“金钥匙”服务、客户主题联谊会、消费积分奖励体系、富有文化内涵的品牌战略及区域性促销服务等 一、服务务营销策策划步骤骤 1、做做好服务务营销决决策服服务营销销决策是是策划的的提前和和基础，通通常决策策内容分分为以下下几个部部分： （11）服务务要素决决策根根据市场场调查了了解顾客客对服务务项目的的要求，并并按重要要性的适适度排序序重要要性是确确定酒店店服务要要素的依依据，除除此之外外，还要要特别强强调本企企业要素素的特色色 （22）服务务水平决决策提提高服务务水平，不不能笼统统地指全全部项目目，需要要根据顾顾客的要要求与各各服务水水平项目目已达到到的成绩绩加以分分类，才才能明确确应该着着重提高高服务水水平的项项目 （33）服务务形式决决策。
包包括服务务要素定定价及服服务要素素的提供供渠道 2、服服务营销销策划的的步骤 （11）顾客客细分与与准确定定位与与传统的的商品营营销不同同，服务务营销的的细分是是将焦点点放在顾顾客的期期望而不不光是需需求上通通过细分分之后，可可以按其其价值观观及服务务成本把把顾客分分成各个个等级，了了解哪些些区域可可以用低低接触的的服务来来取代高高接触的的服务；；如何把把服务能能力优先先运用到到几个顾顾客子市市场；知知道如何何使顾客客参与服服务的提提供过程程并进行行管理 （22）找出出顾客的的期望顾顾客感觉觉到的服服务质量量=实际际服务质质量-顾顾客期望望的服务务质量把把焦点放放在最重重要的顾顾客身上上，并找找出酒店店心目中中的优异异服务与与他们的的期望有有何差异异，再通通过努力力减少这这种差异异 （33）设定定顾客的的期望拟拟定一整整套沟通通计划，使使顾客所所期望的的服务水水平略低低于酒店店所能提提供的服服务水平平 3、设设定计划划、组织织实施 （11）根据据市场调调查与顾顾客期望望设定目目标 （22）确定定活动内内容之后后作出详详细计划划，并拟拟出各阶阶段的工工作分工工与细致致安排，以以及每个个时间点点、段必必须完成成的工作作进程计计划。
（33）服务务营销活活动要像像做大文文章一样样，有铺铺垫、有有高潮，结结束后有有反馈 二、服服务营销销策划中中的注意意事项 1、“没有满意的员工就没有满意的客人酒店服务营销要注意以人为本对于酒店来说，拥有优秀的员工是赢得和保有优秀顾客的关键没有忠实的员工作基础，是不可能拥有忠实顾客的酒店应该将员工视为内部顾客，为员工的自我实现服务管理者要告诉员工企业要努力实现的市场目标，并引导他们以企业所选择的细分市场的顾客需求为导向要为服务人员提供他们所需要的培训、自主权和支持，以此来保证他们同顾客之间重要的、但常常又很短暂的接触能产生令人满意的结果管理是一种服务只有对内的服务上去了，对外的服务质量才能提高以满意的员工提供给酒店客人满意的产品和服务，最终赢得客人的满意 同时时，要重重视全员员营销以以前不在在销售岗岗位上工工作的高高度接触触顾客的的员工如如今也被被要求掌掌握一些些销售技技能这这样，酒酒店的总总台接待待员或者者收银员员都可能能被要求求向顾客客推销新新的服务务项目，或或推荐客客人找销销售经理理 2、注注意处理理好“产品支支持服务务”“酒店店形象服服务”的关系系。
前者者指围绕绕产品而而开展的的服务，后后者指围围绕企业业形象的的塑造而而开展的的服务；；前者表表现为对对个别产产品的直直接附加加利益，后后者则表表现为酒酒店的附附加利益益；前者者直接促促销，后后者间接接促销，两两者有机机结合，销销售效果果才会更更好 3、售售前服务务的关键键是树立立良好的的第一印印象，基基础是宣宣传、公公关、启启发、引引导、咨咨询售售时服务务的关键键是交际际谈判、说说服购买买，基础础是礼貌貌与热情情售后后服务的的关键是是坚持、守守信、实实在、基基础是方方便、周周到、经经济及感感情 4、建建立跟踪踪体系，提提供附加加服务 （11）重视视服务跟跟踪体系系对于于无数不不同的服服务人员员来传递递多元素素产品的的酒店服服务来说说，其跟跟踪体系系根据市市场划分分的各个个部分最最好有专专人负责责，对口口接待，以以解决顾顾客实际际问题并并把握每每一次合合作的商商机 （22）提供供附加服服务熟熟客管理理体系、“金钥匙”服务、客户主题联谊会、消费积分奖励体系、富有文化内涵的品牌战略及区域性促销服务等9.21.202219:1619:16:5222.9.217时16分7时16分52秒9月. 21, 2221 九月 20227:16:52 下午19:16:522022年9月21日星期三19:16:52。