各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有--------------目 录第一部分 中域服饰销售部管理职能第二部分 中域服饰销售部组织架构第三部分 中域服饰销售部岗位规范第四部分 中域服饰销售部管理制度（程序文件）客户服务部管理制度（一）、新店开业运作程序（二）、专卖店日常巡视维护管理程序（三）、中域服饰专卖店退出程序（四）、加盟商投诉处理程序（五）、消费者投诉处理程序培训部管理制度（六）、终端培训的运作程序资讯部管理制度（七）、电脑维护的运作程序（八）、资讯管理系统的运作程序第五部分 作业指导书（操作流程及说明）第六部分 管理表格-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有---------------------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有--------------第一部分 销售部管理职能（一）、负责中域专卖店的客户服务工作1、负责中域服饰的新店开业工作2、负责中域专卖店的日常巡视和维护3、负责中域专卖店退出业务的操作4、加盟商投诉的管理与解决5、消费者投诉的管理与解决（二）、负责中域服饰公司及专卖店人员的培训管理工作（三）、资讯系统的管理1、专卖店电脑系统及 ERP 系统的维护2、中域服饰公司资讯系统的管理-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有---------------------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有--------------第二部分 销售部组织架构（1）销售部组织架构图:销售部客户服务组华南区客服组 大华区客服组部门助理电脑组培训组（2）销售部人员构成表：销售经理部门文员区域经理区域经理 电脑主管 培训主管客户主管 客户主管 电脑维护专员 培训导师销售文员 销售文员-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有---------------------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有--------------第三部分 销售部岗位规范-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有---------------------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有--------------第四部分 客户服务部管理制度一、新店开业运作程序第一章 总则第一条、为保证店铺开业的正常进行，增强客户的信心；提升品牌在市场的感染力，特制定本程序，适用于企划部、市场部、销售部、物流部。
第二条、本程序由客服部负责制定，按特许加盟原则操作，凡中域服饰公司之任何专卖店开业均须按照此程序进行，并按公司相关规定进行新店开业第二章 专卖店开业受理条件第三条、中域专卖店开业受理条件：必须与中域服饰公司签定特许加盟合同，并按公司规定进行装修的所有中域专卖店第三章 专卖店开业程序（第四条、市场拓展人员签定合同后，填写《中域服饰新店开业流程》 见附表 1）注明店铺详细资料，如：专卖店地址、面积、预计开业时间、联系人、联系等相关信息后交市场文员分发知会各部门签名确认，准备开业的前期工作第五条、室内设计师下店铺测量尺寸，根据尺寸设计店铺装修图纸，由区域经理、部门主管确认，审批后销售文员给客户确认，并回传及对店铺进行装修，同时预算开业日期1、店铺装修图纸交市场文员2、室内设计师根据新店陈列配料表预算出模特及货架的数量，由区域经理、部门主管核算、签名确认后至销售文员；销售文员知会相关客户主任3、由室内设计师提供店铺的特殊形象画尺寸、灯具、门头字等数量至销售文员，由销售文员给客户签名回传，后交室内设计师再次确认，是否有变动4、销售文员根据店铺需要填写《中域服饰新店开业货架、灯具、模特、辅料清单》，并统计金额后与物料发货日期同时交市场文员，在开店前一个星期市场文员下单给供应商备货。
其中灯具由室内设计师控制发货时间）第六条、区域主管核实新店配货基数后，销售文员将货品与陪衬品的配货单至仓库配货，并知会相关客户主任1、销售文员根据开业辅料清单填写新店所需辅料至仓库，所需辅料与货品一起提前三天到店铺2、销售文员统计开业金额后通知客户汇款到公司，并确定出货日期3、确认货款到帐后与客户确定运输方式，所有物料及货品于开业前三天到店铺第七条、客户主任提前三天到达店铺第八条、客户主任到店铺后的工作1、对店铺进行验收货场及监督货架公司安装货架2、点收来货（货架、模特、辅料、货品）3、如培训人员未到现场，即自行培训店长及员工-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有---------------------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有--------------4、如陈列员未到现场，安排人员按陈列模式布置货场第九条、新店开业，客户主任跟进店铺整体营运1、跟进新开店铺的店面形象及人员状况2、跟进新开店铺的销售业绩及货品状况3、跟进新开店铺的后续事宜（如客户沟通、货款催缴等）第四章 执行第十条、新店开业的运作依照《新店开业运作流程》执行。
二、专卖店日常巡视维护管理程序第一章 总则第一条、为规范终端店铺的日常经营，提高客户的满意度，减少因监督不力、服务不周而造成的客户投诉，特制定本程序第二条、本程序由客服部负责制定，适用于所有中域服饰专卖店及其工作人员第二章 服务原则第三条、规范、统一终中域公司端维护者对品牌终端的管理、服务流程第四条、加强中域服饰公司终端维护者对品牌终端的维护及操控力度第五条、增强客户对公司服务的信心，提升客户对中域的品牌忠诚度第三章 具体的服务内容与程序第六条、了解、分析竞争对手1、通过传闻或亲身访查，如以顾客的身份来刺探，通过顾客身份的刺探，主要了解包括竞争对手店铺货品的陈列方式，商品的数量、价格、质量、活动等信息2、有规律地调查竞争店，周期性地掌握竞争对手顾客数、流向以及时段等信息3、整理调查结果和数据，根椐调查信息整理竞争对手资料，进而确定共生或竞争策略4、在有效期内将针对竞争对手的反击对策付诸实施，增强中域专卖店之竞争实力第七条、了解、分析中域专卖店货品1、查看分析电脑数据：包括生意额、畅销款、滞销款、销售高峰期2、巡视货场、仓库，了解专卖店货品陈列、以及货品库存、数量、后场摆放情况3、了解店铺需求：包括对货品、质量、服务等的需求。
4、针对店铺发生的库存采取灵活的策略将库存套现第八条、工作人员同总公司的沟通1、了解店长和公司人员的沟通、合作情况，并反馈信息给相关人员2、相关表格或报告传回公司3、将公司最新的政策及货品信息反馈、下达给客户第九条、关注陈列1、专卖店的灯光2、接公司每季的陈列模式统一各专卖店形象3、货场卫生第十条、店铺日常事务跟进1、跟进专卖店员的培训，以反复教导、以循序渐进的方式提高专卖-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有---------------------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有--------------店人员综合素质及销售技巧2、跟进店员的服务、沟通技巧等专业技能3、跟进店铺人员的工作分配4、跟进店长的管理技巧5、公司政策、推广活动的下达与传授第十一条、和客户的沟通1、将公司（专卖连锁）的经营模式及管理方法传导给客户2、加强公司与客户之间互惠互利的合作信任关系3、增强客户的经营信心，协调解决合作中产生的危机与摩擦第四章 执行第十二条、专卖店日常巡视维护的管理程序依照《工作人员巡视维护流程》执行。
三、中域服饰专卖店退出程序第一章 总则第一条、为规范公司加盟店管理，规范取缔、退出等系列操作流程，维护公司终端市场有效操控，特制定本程序第二条、本程序由客服部负责制定，适用于所有中域服饰加盟客户第二章 服务原则第三条、保证公司的合法利益，将专卖店推出的负面影响减为最小第四条、保障符合公司规定的客户合理、安全地退出专卖系统第五条、妥善解决专卖店退出后的遗留问题第三章 具体的退出内容与程序第六条、加盟客户取得《中域服饰加盟店撤店申请表》1、加盟客户因市场经营、改营、另有发展等原因提出撤店2、加盟客户须与客户服务部责任部门取得联系并索取《中域服饰加盟店撤店申请表》3、加盟客户在客户服务部责任部门处提出索取《中域服饰加盟店撤店申请表》后，该部门负责之销售文员或相关人员应立即汇报本部门主管4、本部门主管接受到负责销售文员或相关人员的汇报后立即汇报至销售经理，经销售经理准允后方可通知负责之销售文员传送《中域服饰加盟店撤店申请表》至加盟客户处5、客户服务部负责之销售文员接收到本部门主管通知后可将《中域服饰加盟店撤店申请表》传送加盟客户处，并及时通知到市场部第七条、加盟客户认真填写《中域服饰加盟店撤店申请表》，确认无误后传送至公司市场部。
第八条、公司接收到加盟客户《中域服饰加盟店撤店申请表》后的处理1、市场部接收到加盟客户的申请表后予于确认，经确认无误后通知本部门相关责任人员，然后通知且及时移交至客户服务部责任部门；并一日内上报至销售经理2、客户服务部责任部门接受到市场部移交过来的加盟客户之撤店申请表后，本部门主管及时安排相关负责之客户主任携带此撤店申请表的复印件去往该加盟客户处予于调查具体情况，并在此撤店申请表-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有---------------------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有--------------的复印件上加以具体内容的记录和陈述，正确地确认加盟客户提出的撤店请求情况是否属实3、客户主任将有记录和陈述的加盟客户之撤店申请表的复印件于返回公司时上呈本部门主管4、客户服务部责任部门主管将客户主任记录和陈述的明细转写在加盟客户的《中域服饰加盟店撤店申请表》第九条、加盟客户提出的申请经确认属实后公司采取的处理1、本记录和陈述的情况事实，作为公司对该加盟客户提出的撤店申请之接纳标准，直接影响到公司批准的评断依据。
2、若该加盟客户有较好之价值且还可有一定协商之处，首先考虑协商；如协商成功则该加盟客户本次之撤店申请自动暂时取消3、若该加盟客户不接受或无法与公司协商一致的，其撤店申请的处理进行下一程序4、客户服务部责任部门主管在加盟客户之撤店申请表上予于复核意见陈述，并一日内将加盟客户撤店之申请表呈交华南区区域经理处审批；同时及时通知到市场部5、市场部接受到通知后立即通知到本部门责任人员6、销售经理对撤店申请表予于签署意见，并及时呈递至营销营销总监处7、营销营销总监对此撤店申请表进行审核、批示，若批示未通过进入再次与加盟协商阶段且本撤店申请暂时取消；若协商不成功或营销营销总监批示通过则进入撤店行为阶段第十条、加盟客户撤店实施行为1、营销总监将撤店申请表返回市场部，市场部知会本部相关责任人和通知客户服务部责任部门主管2、市场部经理和客户服务部主管、陈列部主管协商后，下达加盟客户撤店时间并及时将此情况呈报华南区区域经理和财务主管，华南区区域经理一天内上报营销总监3、将《专卖店基本资料资料表》传送至加盟客户处并要求其于规定时间内传回公司本部，同时安排相关负责之客户主任下店协助4、加盟客户填写《专卖店基本资料资料表》传送回公司客户服务部责任部门，须经核实确认无误，同时一天通知到市场部、陈列部。
5、销售经理、市场部经理、客户服务部责任部门主管、陈列部主管和司机等于撤店时间到往加盟客户处6、加盟客户拆除“中域”特许专卖店的门头招牌、将“新、旧货架，模特，广告辅料，形象画，服饰库存”按数量、质量保证退回本公司，若有折旧进行双方商议处理7、加盟客户到本公司同相关负责人解除“中域”服饰特许专卖合同，退还特许专卖牌8、加盟客户到工商局撤除工商行政部门颁发的营业执照9、财务部门核算、核实双方所有帐目和款项，经双方确认所有帐目和款项正确无误后财务主管一天内上报营销总监审批10、营销总监核实、审批通过后返回批示至财务部门11、财务部门遵照公司的财务制度，与加盟客户清结双方所有帐款各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有---------------------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有--------------12、双方所有撤店工作完结无遗漏后，标志着双方合作关系正式合理地、法定地终结第十一、加盟客户在合同期内撤店的，相应的责任按双方签定的《合同书》执行第四章 执行第十二条、专卖店退出程序依照《专卖店退出运作流程》执行。
四、加盟商投诉处理程序第一章 总则第一条、为进一步完善公司的加盟商服务工作，促进和规范公司的加盟商投诉处理流程，维护公司的声誉，特制定本程序第二条、本程序由客服部负责制定，适用于所有中域服饰公司人员第三条、中域服饰公司人员必须认真做好加盟商投诉处理工作，达到加盟商完全满意第二章 处理原则第四条、本着对加盟商负责和对公司负责的原则，严禁借故推委、拖延、拒绝第五条、所有加盟商投诉均由销售部处理第三章 投诉原因分类第六条、有关产品的投诉：加盟商认为公司的货品质量达不到要求，不能满足其补货要求，达不到预期的销售第七条、有关服务的投诉：新店开业服务不周、日常客服跟进不到位第四章 投诉处理程序第八条、接受加盟商投诉时，用语礼貌规范，并致于真诚歉意，切勿打断加盟商投诉第九条、接受加盟商投诉时，应对投诉重点进行简明阐述收到投诉后及时给予加盟商答复，并对未尽事宜跟踪落实，详细记录；第十条、属于产品质量问题的，在问清原因后按公司的质量承诺和售后服务规定进行相应的确认和处理第十一条、属于服务质量的投诉，分析新店开业的不足之处，并限期改进，在最短的时间内解决问题；属于客服方面的问题，经客服组、培训组上报处理后，由销售部给予处理意见；投诉问题解决之后，由专门人员打给客户再次表达歉意，并通报处理结果。
第十二条、对顾客投诉内容进行整理、归档并填写下表，由人事部门处理客户投诉处理表单责任人 投诉内容 加盟商建议 处理方案-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有---------------------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有--------------第五章 执行第十三条、加盟商投诉的处理依照《加盟商投诉流程》执行五、消费者投诉处理程序第一章 总则第一条、为进一步完善公司的售后服务工作，促进和规范公司的消费者投诉处理流程，维护公司的声誉，特制定本程序第二条、本程序由客服部负责制定，适用于所有中域服饰公司人员第三条、中域服饰公司人员必须认真做好消费者投诉处理工作，达到消费者完全满意第二章 处理原则第四条、本着对消费者负责和对公司负责的原则，严禁借故推委、拖延、拒绝第五条、所有消费者投诉均由销售部处理第三章 投诉第六条、接受消费者投诉时，用语礼貌规范，并致于真诚歉意，切勿打断消费者投宿第七条、接受消费者投诉时，应对投诉重点进行简明阐述收到投诉后及时给予消费者答复，并对未尽事宜跟踪落实，详细记录；第四章 处理消费者投诉的规定第八条、分析消费者抱怨的性质，从而有效处理顾客投诉：1、对货品投诉，如：质量差、换货不成等。
2、等待时间过长，如：改裤太慢，收款慢等3、投诉环境，如：没有地方坐，没洗手间等4、不能满足需要，如：未购满指定金额，而要求赠送礼物等5、对专业技能的不满，如：产品知识不熟悉，改裤质量不过关等6、无理取闹，不合理投诉，如：一定要打折扣等第九条、消费者投诉的处理方法与技巧1、处理投诉的八字要决解——了解投诉的经过和原因，寻思相应的解决行动；缓——缓兵之计，超出职权范围，争取向上请报的时间；诚——真诚有礼的态度；跟——询问事后跟进的情况；平——平心气各；听——用心聆听与销售现场的顾客隔离；忌——个人化/妄下承诺；勿——设法证明顾客的错误/责怪公司部门或某位员工；2、紧记的服务要点-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有---------------------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有--------------不满意是不会有第二次；“诚意”是下一次成交的开始；服务的关建首先是顾客的满意，然后才有销售业绩回报；卓越的服务来自卓越的服务意识；卓越的服务意识是要认真研究顾客的需要，然后给予满足；服务一旦偏离顾客的期望，便会产生“满足感危机”；第五章 处理消费者投诉的程序第十条、处理消费者投诉的流程：1、接受投诉填写消费者投诉处理表，注意顾客的情绪和身体语言；顾客姓名 性别 联系 投宿时间投诉事由处理人 处理时间 负责人 协调意见处理结果记录 核实 送达部门2、澄清事实、别假扮自己明白、持开放态度——复述；3、易地而处，不要试图推卸责任——合情合理；4、向顾客道歉-----------真心真意5、提出解决方法（能力范围内）-----------合理6、取的协议令顾客满意7、继续跟进直至事情完结第十一条、处理消费者投诉的基本沟通技巧：1、使用魔术语句2、保持微笑3、关心的态度及重视顾客的表情4、亲切并有效率5、解释行动6、多谢意见7、给予建议8、跟进（有计划及期限）9、及时向公司反应第十二条、处理消费者投诉时应避免以下情况：1、避问题2、说公司/其他部门/同事的错误3、不适当的面部表情/语调4、找借口5、没了解顾客要求便转交给其他同事6、过分承诺-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有--------------各类-------------专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有--------------7、争辩8、惊慌9、主观判断10、太快走开第十三条、处理消费者投诉时的应对语言：各类-------------专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有---------------------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有--------------步 骤 身体语言/行动/心态1.1 细心聆听消费者的异议或 √ 细心地聆听邀请消费者讲出所投诉 √ 保持耐性及微笑事件过程 √ 保持友善的目光接触√ 作出点头或适当的响应√ 保持镇定√ 询问消费者姓名√ 关心的态度及重视消费者的表情1.2 有效地复述消费者的异议 √ 保持有礼貌及友善的态度语 言√ 嗯… …嗯… …√ 是… …是… …√ 王小姐想要打折的。
√ 王小姐希望可以再早一点拿到修改好的衣服1.3 认同消费者的感受，用同意 √ 保持友善及诚恳的态度引发同意的方式，取得消费者的认同1.4 澄清事件 √ 保持友善及诚恳的态度1.5 邀请消费者再次考虑 √ 有礼地邀请√ 迅速地处理及安排1.6 如有需要 (遇上不满或难以 √ 有礼地邀请消费者稍等及处理的消费者 )，将消费 解释需要转介的原因者转介给主管 √ 清楚地向主管交代有关的情况1.7 有礼地向消费者介绍主管 √ 有礼地作介绍1.8 完成招呼消费者的过程后， √ 清楚地汇报事件经过将情况向公司汇报√ 是呀王小姐对市场的情况都很留意呀√ 对，我理解王小姐您有急事，需要提早拿取衣服√ 是呀王小姐对市场的情况都很留意呀√ 对，我理解王小姐您有急事，需要提早拿取衣服√ 您可以考虑一下√ 王小姐，您好不好意思要您久等这位是我们店长李小姐，她会帮您的各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有---------------------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有--------------步 骤2.1 接受投诉身体语言/行动/心态√ 耐心地聆听并保持微笑√ 以有礼的语气，主动了解消费者的原因√ 点头或适当的回应√ 询问消费者姓名语 言√ 嗯… 嗯… …√ 哦 ! 衣服洗过后变了样子。
√ 请问小姐贵姓啊？√ 真是对不起啊，王小姐… …2.2 澄清投诉2.3 易地而处2.4 道歉2.5 提议解决方法2.6 作出适当的建议2.7 取得协议2.8 继续跟进直至任务完成2.9 附加推销√ 诚意地复述一遍消费者的投诉√ 保持目光接触√ 向消费者表示歉意√ 主动建议及表示作特别情况处理√ 了解消费者的意愿√ 给予消费者建议，如以后对于相同面料的衣服该如何保养√ 提供额外的信息：如：专业的洗涤或保养衣服的方法√ 有礼地向消费者询问购买的详细信息（如：有关单据、购买日期等）√ 主动展示换后的衣服√ 展示场内其它的新货或促销产品√ 王小姐，请问您再洗涤的时候是否… …√ 我也理解王小姐的心情√ 真是对不起，要您多走一遍√ 或者这次特别帮你调换吧!√ 王小姐，这类衣服如果想保养得好，您下次可以轻轻浸泡十分钟左右后，用手洗干净就不会容易变形了√ 为了方便调换，请问王小姐有没有带来单据呢？√ 我帮您换了一件新的，您看看行吗？√ 王小姐，我们现在有几款新的休闲裤，配这件衣服很帅气的，不如我拿给您试穿看看效果？-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有---------------------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有--------------步 骤3.1 耐心聆听并表示歉意身体语言/行动/心态√ 耐心地聆听√ 表示认同√ 主动有礼地向消费者道歉√ 询问消费者姓名语 言√ 嗯…嗯… …√ 请问小姐贵姓啊？√ 真是对不起啊，王小姐… …3.2 耐心地解释√ 耐心告知消费者原因（如不能协助改衣服）√ 提供其它建议√ 对不起啊，王小姐，我们暂时还没有修改衣服的机器3.3 协助消费者解决或提供建议√ 有礼地提出解决方法√ 不如您试一下那款上衣，风格跟这款很相似，有小一码的。
您看怎么样？第五章 执行-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有---------------------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有--------------第十四条、消费者的投诉处理依照《消费者投诉流程》执行培训部管理制度六、终端培训的运作程序第一章 总则第一条、为规范公司加盟店管理，规范专卖店的服务操作流程，维护公司终端市场有效操控，培育优秀的连锁经营销售与管理人才，特制定本程序第二条、本程序由培训部负责制定，适用于所有中域服饰加盟客户第二章 培训原则第三条、保证公司的终端执行统一，将专卖店服务的负面影响减为最小第四条、保障中域员工目前的工作或即将上任的职务所需知识、技能能适应终端专卖店发展的需要第五条、引发中域员工的潜能，对影响员工未来发展的知识、能力进行培养训练第三章 培训目的第六条、训练及培养中域专卖店各级人员的专业技能及相关知识第七条、发展中域各级人员的相关潜能，为公司培育人才第八条、阐明公司企业伦理、文化、建立组织共识，提高员工士气与团队凝聚力第九条、员工质的提升与飞跃，以创造中域专卖店的竞争优势。
第四章 具体的培训内容第十条、中域服饰专卖店之员工培训的具体内容1、入职培训：品牌简介、规章制度、形象要求、服务流程——服务九步曲、产品知识简介、销售技巧、陈列道具基础心态2、强化培训：销售技巧提、陈列技巧、货品分析与数据分析3、精英培训：基础转场技巧、基础货品管理、基础策划推广第十一条、中域服饰专卖店之管理人员培训内容1、 基础培训：职责要求、专卖店实务管理、培训技巧、形象维护、心态、专卖店气氛调节2、金牌店长培训：① 职业素质：管理（计划、总结、分析） 沟通心态、培训技巧的强化、店务管理的提升② 业务素质提升：货品管理（进销存、整齐、防盗） 推广策划的执行、突发事件的处理第十二条、中域服饰加盟商培训内容1、基础管理：专卖店的经营概念、专卖店的实务管理、专卖店的形象管理（人员、店面、硬件）2、心态管理：经营者心态学、沟通{对内、对外（公司、顾客）}3、如何成为一名中域金牌加盟商第五章 终端培训的工作程序第十三条、培训部做出培训计划，经营销总监审批后执行各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有---------------------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有--------------第十四条、由培训部编好培训资料，并进行试讲，通过考察后开设公开课。
第十五条、由客服部发出培训通知，确定各店参加培训的人员名单和时间；由行政部负责后勤和用车第十六条、按公司培训规定进行授课和专业训练，要理论结合实践第十七条、考核培训的结果，评定优秀的学员，将资料整理、存档，将优秀的储备人才交由客服部跟进第十八条、评价培训过程，总结得失，做出培训考核总结书第十九条、所有培训事宜均按《中域专卖店营运手册》相关内容执行第六章 执行第二十条、终端培训业务的开展依照《终端培训运作流程》执行资讯部管理制度七、电脑维护的运作程序第一章 总则第一条、为规范专卖店电脑维护业务运作，为加盟客户提供快速便利的售后服务，提高客户满意度，减少客户抱怨，特制定本程序第二条、电脑维护业务仅限于中域专卖店规定使用的 ERP 系统及其硬件的维护第三条、本程序由资讯部负责制定，适用于所有中域服饰专卖店第二章 服务原则第三条、保证中域服饰终端 ERP 系统的正常运作第四条、加强公司管理人员对终端的维护及操控力度第五条、增强客户对公司服务的信心，提升客户对中域的品牌忠诚度第三章 具体的服务运作程序第六条、电脑维护的具体内容：1、仓库与专卖店的数据必须每日按公司规定进行传送，确保终端数据传送的准确与及时。
2、跟进各专卖店、仓库的进销存，确保数据的准确无误3、新店开业电脑收银系统及 ERP 各种软件的安装、收银员的培训4、维护各中域专卖店电脑、ERP 系统的正常使用5、ERP 管理软件的升级与完善第七条、接受客户的咨询或是要求信息后，首先了解专卖店电脑系统的故障原因，制定初步的派障方案第八条、通过教导、远程操作等方式解决专卖店 ERP 及电脑系统的微小故障；通过上述方式不能解决的故障：1、如是电脑硬件问题，建议客户到当地寻找电脑公司解决2、如是 ERP 系统的故障，由公司派员赴现场处理第九条、维护业务完成后，整理业务资料，并将维护信息、处理结果备案存档，作预案处理，以便查询和改进第十条、评价维护结果，将维护报告上交销售部，并制成常见故障处理手册第四章 执行第十一条、电脑维护的运作依照《电脑维护运作流程》执行各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有---------------------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有--------------八、资讯管理系统的运作程序第一章 总则第一条、结合公司现状，进一步完善和规范公司资讯管理，提高客户满意度，减少客户抱怨，特制定本程序。
第二条、本程序由资讯部负责制定，适用于所有中域服饰所有相关人员第二章 服务原则第三条、保证中域服饰专卖店的强势竞争优势第四条、及时把握有效信息，找出机会点，快速作出决策，保证公司经济效益第五条、培养客户忠诚度，提升品牌的美誉度第三章 具体的资讯管理运作程序第六条、中域服饰专卖店基础资料收集1、各客户主任将《专卖店基本情况资料表》空白表单带到各专卖店，并让其店长或加盟商填写好，客户主任核实无误后带回公司交资讯部汇总存档，更新周期为三个月一次2、区域经理主动询问并令各专卖店在每月 10 号之前将《店铺现况表》填写好，或由客户主任带回公司交资讯部汇总存档第七条、市场信息的反馈1、区域经理每月 1-3 号之内将各客户主任的《客户主任行程表》交资讯部一份2、各客户主任每逢三号、六号、九号需将《客户主任巡店表》资讯部，如情况特殊（如所在店铺没机），最多可延迟两天3、资讯部主管需将客户主任反馈回的信息整合分析后交相关部门，并跟踪各部门处理解决的结果4、必要时可召开部门会议共同商讨；如问题复杂，及时反映营销总监处理解决第八条、中域专卖店的数据的管理：1、仓库与专卖店的数据必须每日按公司规定进行传送，确保终端数据传送的准确与及时。
2、各专卖店、仓库的进销存，确保数据的准确无误第九条、客户关系的维护1、品牌督导每月 10 号之前完成对所有店铺的拜访及针对性抽查，并详细记录2、品牌督导和相关人员每月 25 号之前完成对 10%店铺的巡店工作第十条、资讯收集后，需整理业务资料，并将市场信息、终端状况备案存档，以便查询和改进第十一条、评价资讯管理的效率，将管理报告上交中域服饰销售部，并制成资讯日常管理手册第四章 执行第十二条、资讯系统的运作依照《资讯系统管理的运作流程》执行各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有---------------------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有--------------第五部分 作业指导书（操作流程及说明）（二）、专卖店日常巡视维护管理作业流程图：合同订立专卖店开业训人 培 加 装 货 物 推员 盟 修 品 料 广招 商 跟 调 跟 策财务结聘的进 配 进 划算协调专卖店维护销售部人员巡店加 店 货 货 周盟 员 品 品 边商 终 进 策 竟经 端 销 划 争营 业 存 推 对意 务 分 广 手识 技 析 活 分灌 能 及 动 析输 指 管 布 及理 置导 对策培终端日常运作管理终端形象管理训-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有--------------专卖店监督-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有--------------专卖店监督盈亏分析良好合作关系盈亏分析经营意识不强终止合同良性经营 改善经营持续经营流程说明：一、 明确客户服务宗旨，实施规范高标准的客服管理。
二、 专卖店合同订立后，公司人员协助加盟商开店的招聘，培训工作，负责监督店铺装修、货品、物料、推广的跟进三、 将店铺开设的帐务结算跟进四、 专卖店开设后，负责跟进终端的维护，对加盟商的经营管理，店员的业务技能，货品管理，数据分析，进行指导和培训五、 在互动的管理运作上，应注意资金周转和货款回追六、 对专卖店的监督，从店铺全方位的考核，并进行盈亏分析，加-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有---------------------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有--------------盟商的合作意识进行评估考核，综合后，良性经营的，考核不合格，但愿意改善经营的将持续经营，考核不合格，又不愿改善经营的将终止合同六）、终端培训的作业流程图培训程序培训计划通知相关人员信息反馈培训过程培训考核 不合格培训人员程序合格①为了规范客服部业务运作，加强公司对各加盟店的监督指导，加强与公司沟通及资讯，提高运作效率②通过培训，使我们清楚知道自已的职责权限，自已要做什么？有什么责任？该怎么做？达到何种要求？③提高业务水平和技术知识，满足工作岗位的要求，培训结束考核合格方可上岗。
各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有---------------------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有--------------客户投诉投诉原因服务态度工作能力工作错误货品质量货品数量出货效率记录投诉内容处理投诉过程记录处理投诉过程解决投诉记录解决结果处理投诉程序① 各部门必须认真做好客户投诉处理工作，力求以最短的时间将客户的问题处理好，消除因各种问题给客户带来的不便，让客人享受到真正的满意② 对于当时能予以处理的投诉，应在当时予以处理，尽量减少客户等待问题解决的时间，严禁在处理投诉时有借故推诿和拖延不便-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有---------------------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有--------------的行业为③ 接受客户投诉时，用语应礼貌规范，并向投诉客户表示真诚歉意，对客户的投诉内容认真聆听，切忌随意打断客户的投诉，应抓住客户投诉的重点予以简明扼要地回答。
④ 对投诉实行档案管理，所有投诉必须文字记录并存档2）设备维护运作程序：设备维护终端设备异常接受信息了解异常原因准备相应工具设备安排相关人员处理处理过程验收正常运作资料存档结束-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有---------------------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有--------------设备维护作业说明：a、接收到终端设备故障信息后，第一时间内了解故障的原因；b、对故障进行分析、分类，如是硬件还是软件有故障；c、确定解决方案和途径，如是指导，远程控制，借用当地技术员，安排人员到终端；d、确保终端的设备系统正常运作，要反复测试；e、解决故障后要对终端分析问题的出现的原因及以后操作注意事项；f、将终端设备系统故障建立档案，如终端名称、故障发生时间，故障原因，处理方法，解决故障时间，处理人等①数据管理运作制度数据管理数据传输终端数据传输 公司数据传输公司接收数据终端接收数据验收数据存 档反馈信息结 束-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有---------------------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有--------------①数据管理作业说明：a、将日销售额/发货单的数据传输；b、需每天传输 /接收数据，及时验证，更新；c、验收时要认真核实相关数据，如有疑问要与相对应的人员求证，忌记拖拉；d、接收到数据后，要反馈信息，即知会对方传输数据已成功接收；e、要将接收传输的数据进行存档，作为以后财务的凭证；f、数据操作人员，要对数据的可查性、准确必性、保密性负责；-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有---------------------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有--------------第六部分 管理表格本文可以自由编辑-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有---------------------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有--------------【最新资料 Word 版 可自由编辑！】1111111111111111111111111111111111111111111-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有--------------。