礼仪规范礼仪规范 礼仪礼仪培训目标：树立“礼仪”意识，了解“礼仪”常识礼仪课程大纲接听拨打接听的流程接听的基本术语和注意事项接听过程中常见的问题和应对礼仪来电人员不满情绪的处理移动接听礼仪拨打的流程拨打的基本术语和注意事项接、打常用的礼貌用语接听篇 接听的流程2、听取、听取对对方方来来意意3、进进行确行确认认4、结结束束语语5、放回、放回 1 1、拿起、拿起听筒听筒并并告知自己公司名告知自己公司名称称接听的基本术语和注意事项1.1.拿起听筒并告知拿起听筒并告知自己公司名称自己公司名称如如“您好，省财政厅信息中心您好，省财政厅信息中心”；铃响应声达到铃响应声达到3 3声以上时，说声以上时，说“对不起让您久等对不起让您久等了，这里是省财政厅信息中心了，这里是省财政厅信息中心”铃响铃响3 3声之内接起；在机旁准声之内接起；在机旁准备好记录用的纸笔；接时，使用备好记录用的纸笔；接时，使用“您好您好”回答；回答；音量适度，不要过高；音量适度，不要过高；2.2.听取对方来电用意听取对方来电用意 “是是”.“.“好的好的”.“.“清楚清楚”.“.“明白明白”等回答等回答 必要时应进行记录；必要时应进行记录；3.3.进行确认进行确认 “跟您再确认一下，跟您再确认一下，”确认时间确认时间.地点地点.对象和事由对象和事由若是转达，须记录下来电时间和留言若是转达，须记录下来电时间和留言人人 4.4.结束语结束语 “清楚了清楚了”.“.“请放心请放心,”.“,”.“我一定转我一定转达达”.“.“谢谢谢谢”.“.“再见再见”等等 5.5.放回听简放回听简 等对方放下后再轻轻放回机等对方放下后再轻轻放回机上上 接听流程基本术语注意事项 你找谁？你找谁？有什么事？有什么事？你是谁？你是谁？接听礼仪运用后 不知道！不知道！我问过了，他不在！我问过了，他不在！请问您找哪位？请问您找哪位？请问您有什么事？请问您有什么事？请问您贵姓？请问您贵姓？抱歉，这事我不太了解抱歉，这事我不太了解 我再帮您看一下，抱歉，我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？他还没回来，您方便留言吗？你等一下，我接个你等一下，我接个别的别的 抱歉，请稍等抱歉，请稍等接听的对话比较接听的基本礼貌 四周避免放置容易打翻的物品 接打前先排除嘈杂的声音 切忌拿起就“喂”不要让办公室响个不停 注意讲话速度和语调接听过程中的常见问题及应对礼仪来电人员不满情绪的处理技巧原则：先处理心情，再处理事情平定情绪耐心聆听真诚致歉主动表示解决问题的态度解决问题移动接听礼仪 在访客或会议中务必关机或由他人代接 礼貌的向会议室中所有对象道歉 离开会议室（用餐场合）接听来电 回来后向大家道歉 降低通话的音量，缩短通话时间拨打篇拨打的流程2、问问候、告知自己的姓名候、告知自己的姓名3、确、确认对认对象象4、内内容容5、结结束束语语、放回、放回 1 1、准、准备备1.准备 见下一页 2.问候、告知自己的姓名“您好！我是龙图软件公司XX部的XXX”一定要报出自己的姓名，讲话时要有礼貌 3.确认对象“请问XX部的XXX先生在吗？”.“麻烦您，我要找XXX先生。
您好！我是龙图软件公司XX部的XXX”确认接听者后再进行交谈，避免误认造成尴尬与要找的人接通后，应重新问候 4.内容“今天打是想向您咨询一下关于XX事”应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情，请对方做记录对时间.地点.数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点 5.结束语、放回听简“谢谢”.“麻烦您了”.“那就拜托您了”等等 语气诚恳.态度和蔼 等对方放下后再轻轻挂拨打流程基本术语注意事项拨打的基本术语和注意事项拨打前的准备工作接、打常用的礼貌用语1.您好!这里是省财政厅信息中心，请问您找哪位?2.我就是，请问您是哪位?请讲3.请问您(还)有什么事吗?(有什么能帮到您?)4.不用谢，这是我们应该做的5.不在，我可以替您转达吗?(请您稍后再来好吗?)6.对不起，这类业务请您向部(室)咨询，他们的号码是7.您打错了，我是公司部(室)，没关系8.您好，请问您是单位吗?9.我是公司部(室)，请问怎样称呼您?The EndHave a nice day。